Luận văn kinh tế ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ

́ tê ́H uê TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K Đề tài ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG Tr ươ ̀n g Đ ại ho CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ Giảng viên hướng dẫn: TS Hoàng Trọng Hùng Sinh viên thực hiện: Lê Hoàng Thảo My Mã sinh viên: 15K4021094 Lớp: K49B-QTKD Thừa Thiên Huế, 2018 LỜI CÁM ƠN Được phân công quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế, sau gần ba tháng thực tập em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần HG Huế.” Để hoàn thành nhiệm vụ giao, nỗ lực học hỏi thân cịn có hướng dẫn tận tình thầy cơ, cô chú, anh chị Công ty cố phần HG Huế Em chân thành cảm ơn thầy giáo – TS Hoàng Trọng Hùng, người hướng ́ uê dẫn cho em suốt thời gian thực tập Thầy không ngần ngại dẫn em, định ́H hướng cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ Một lần em chân thành cảm ơn tê thầy chúc thầy dồi sức khoẻ Xin cảm ơn tất bạn bè, thư viện, doanh nghiệp, công ty giúp đỡ, dìu in h dắt em suốt thời gian qua Tất người nhiệt tình giúp đỡ, đặc biệt ̣c K Công ty cổ phần HG Huế, số lượng công việc công ty ngày tăng lên công ty dành thời gian để hướng dẫn nhiệt tình ho Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo không tránh khỏi thiếu xót, em ại mong nhận góp ý, bảo thêm q thầy tồn thể cán bộ, công nhân Đ viên doanh nghiệp để báo cáo hoàn thiện g Một lần xin gửi đến thầy cô, bạn bè cô chú, anh chị doanh Tr ươ ̀n nghiệp lời cảm ơn chân thành tốt đẹp nhất! Huế, tháng năm 2019 Lê Hoàng Thảo My MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Đối tượng phạm vi, giới hạn nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi, giới hạn nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 ́ Mục tiêu tổng quát Phương pháp thu thập số liệu ́H 4.1 uê 2.1 tê 4.1.1 Số liệu thứ cấp 4.1.2 Số liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu: h Khoá luận chia thành chương: .7 in PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.2 Phân loại khách hàng 1.3 Vai trò khách hàng 10 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng .11 Khái niệm chăm sóc khách hàng .11 ươ ̀n 2.1 2.2 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng .13 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 16 Tr ho Khái niệm khách hàng ại 1.1 Đ Tổng quan khách hàng g ̣c K CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .8 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cơng ty .17 4.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 17 4.2 Một số hình thức chăm sóc khách hàng .19 4.3 Lợi ích dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 4.4 Nội dung chăm sóc khách hàng công ty 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ 26 Tổng quan Công ty cổ phần HG Huế 26 1.1 Thông tin chung công ty cổ phần HG Huế (HGH Travel) 26 i 1.2 Slogan công ty 26 1.3 Ngành nghề kinh doanh 26 1.4 Cơ cấu tổ chức công ty 27 1.4.1 Sơ đồ tổ chức cấu máy 27 1.4.2 Chức nhiệm vụ phận .27 1.5 Tình hình nguồn nhân lực công ty CP HGH năm 2017 .29 1.6 Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần HG Huế giai đoạn từ năm 2015 – 2017 31 Kết hoạt động kinh doanh công ty công ty cổ phần HG Huế 32 ́ 1.6.2 uê Thị trường mục tiêu 31 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần HG Huế 35 ́H 1.6.1 tê 2.1 Tình hình sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ cung ứng công ty cổ phần HG Huế năm 2017 .35 Các sản phẩm dịch vụ mà Công ty cổ phần HG Huế cung cấp 38 2.3 Tình hình hoạt động hỗ trợ cho thuận tiện khách hàng: 41 in h 2.2 ̣c K 2.4 Công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần HG Huế .42 ho 2.5 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần HG Huế qua khảo sát ý kiến khách hàng .43 Đặc điểm mẫu điều tra 44 2.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 48 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.5.4 Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 54 ươ ̀n g Đ ại 2.5.1 2.5.5 Đánh giá khách hàng Sự tương tác nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng .54 Tr 2.5.6 Đánh giá khách hàng Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình 56 2.5.7 Đánh giá khách hàng Sự tin cậy 59 2.5.8 Đánh giá khách hàng Giải khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng 61 2.5.9 Đánh giá khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng .63 2.5.10 Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 65 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ 69 ii Khái quát kết đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần HG Huế 69 Các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần HG Huế 69 2.1 Giải pháp chung 69 2.2 Giải pháp cụ thể 70 ́ ́H uê 2.2.1 Sự tương tác nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng 71 2.2.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình 75 2.2.3 Sự tin cậy 77 2.2.4 Giải khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng 78 2.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng .79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Kết luận 81 Kiến nghị 82 tê h 2.1 Đối với quan nhà nước 83 in 2.2 Đối với công ty cổ phần HG Huế 83 Hạn chế đề tài 84 Hướng phát triển đề tài tương lai 85 ̣c K ho TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC .87 ại Phụ lục 1: Phiếu khảo sát điều tra .87 Tr ươ ̀n g Đ Phụ lục 2: Kết xử lý số liệu 97 iii DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ - SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức cấu máy công ty cổ phần HG Huế 27 ́ in h tê ́H uê Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực công ty năm 2017 30 Bảng 2: Những khách sạn đối tác công ty cổ phần HG Huế 35 Bảng 3: Các sở Công ty cổ phần HG Huế 41 Bảng 4: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 48 Bảng 5: Kiểm định KMO 50 Bảng 6: Kết phân tích EFA biến độc lập 51 Bảng 7: Đánh giá du khách về Sự tương tác nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng 54 Bảng 8: Đánh giá du khách Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình 57 Bảng 9: Đánh giá khách hàng Sự tin cậy 59 Bảng 10: Đánh giá khách hàng Giải khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng .61 Bảng 11: Đánh giá khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng 63 Bảng 12: Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 65 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Biểu đồ 1: Số lần tham gia chương trình du lịch 45 Biểu đồ 2: Giới tính .46 Biểu đồ 3: Độ tuổi 47 Biểu đồ 4: Nghề nghiệp 48 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Từ đầy đủ SPSS Phần mềm thống kê cho ngành khoa học xã hội ĐVT Đơn vị tính NN Ngoại ngữ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Hướng dẫn viên uê HDV v PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế đất nước ngày phát triển bắt nhịp với kinh tế toàn cầu Trong đó, ngành du lịch chiếm tỷ trọng cao đóng góp phần khơng nhỏ kinh tế Việt Nam Đồng thời, sống người dân ngày cải thiện hơn, mức thu nhập bình quân ngày tăng khiến cho nhu cầu người dân ́ uê ngày cao Một người dân thỏa mãn nhu cầu thiết yếu ́H sống hàng ngày họ nghĩ đến nhu cầu nghỉ ngơi thể chất lẫn tinh tê thần Huế xem thành phố đầu ngành du lịch Việt in h Nam Hiện nay, có nhiều cơng ty du lịch lữ hành địa bàn thành phố Huế Do đó, cạnh tranh cơng ty du lịch lữ hành gay gắt Các doanh nghiệp lữ ̣c K hành với sản phẩm điển hình chương trình du lịch, sản phẩm dễ dàng bị chép bắt chước cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa vấn đề chất ho lượng Doanh nghiệp lữ hành luôn phải cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm ại để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, để đối Đ phó với đối thủ cạnh tranh thị trường Khi khác biệt chất lượng sản phẩm ngày bị thu hẹp phát triển khoa học công nghệ, việc nâng cao ̀ng lực cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút khách hàng doanh nghiệp chủ yếu dựa ươ vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Khách hàng yếu tố định đến tồn lâu dài cơng ty Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng thỏa Tr mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều quan tâm nhà quản trị Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng khơng giúp doanh nghiệp tránh mát lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín cơng ty khách hàng Có thể nói, chăm sóc khách hàng vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển công ty Hiện nay, Công ty cổ phần HG Huế kinh doanh lĩnh vực du lịch lữ hành hoạt động tốt thị trường Châu Á Châu Âu Công ty theo hướng phát triển với sản phẩm bền vững, thân thiện với môi trường, giá phải sáng tạo Đây đặc điểm độc đáo riêng mà công ty hướng đến Tuy nhiên ́ uê số hạn chế gặp phải khiến tình hình kinh doanh khơng ổn định Công ́H ty tập trung nhiều vào khách du lịch nước ngoài, số lượng khách du lịch nước cịn chưa chiếm tỉ trọng lớn Bên cạnh đó, thương hiệu cơng ty cịn tê mờ nhạt khách hàng chưa có dấu ấn đặc biệt Do đó, muốn thương h hiệu công ty trở nên phổ biến khách hàng điều cần thiết bây in cơng tác chăm sóc khách hàng phải cải thiện tốt Chính vậy, ̣c K du khách sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp xem đối tượng quan trọng mà doanh nghiệp hướng đến tập trung khai thác Hoạt động chăm ho sóc khách hàng khơng đơn giản nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch cơng ty, mà cịn phải nâng cao giá trị cảm nhận chung du khách sử dụng Đ ại dịch vụ mà công ty cung cấp Do việc nghiên cứu cách có hệ thống cơng tác chăm sóc khách hàng ̀ng cơng ty có ý nghĩa quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo vị thế, ươ xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng Để đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty cổ phần HG Huế, từ Tr điểm mạnh, điểm yếu công ty so với đối thủ khác Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, tơi chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ” để làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần HG Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn công tác chăm sóc khách  Phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần ́ hàng ́H HG Huế  tê Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng h công ty cổ phần HG Huế  Đối tượng nghiên cứu:  ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu in Đối tượng phạm vi, giới hạn nghiên cứu ại  Đối tượng điều tra: ho Các vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng công ty  ̀ng phần HG Huế Đ Những khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Công ty cổ 3.2 Phạm vi, giới hạn nghiên cứu Về không gian: ươ  Tr  Công ty cổ phần HG Huế  Về thời gian:  Các số liệu thứ cấp sử dụng để phân tích đề tài số liệu từ năm 2015 – 2017 Công ty cổ phần HG Huế  Các số liệu sơ cấp liên quan đến việc điều tra vấn trực tiếp khách hàng Công ty cổ phần HG Huế thu thập xử lý khoảng thời gian từ tháng 9/2018 – 11/2018 Rotated Component Matrix a Component NV2 ,770 NV1 ,694 NV3 ,672 ́ ,790 PH1 ,865 PH4 ,812 PH3 ,793 PH2 ,694 ́H NV6 ,858 TC1 ,800 TC3 ,742 TC2 ,730 ̣c K TC4 VC1 ,760 ,724 ho VC2 VC5 VC3 ại VC4 ,635 ,592 ,568 Đ CS1 CS2 ̀ng CS3 CS4 tê ,849 h NV4 uê ,878 in NV5 ,832 ,785 ,747 ,739 Tr ươ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 2.4 Thống kê giá trị trung bình hài lòng NV1 N Valid Missing Mean 140 NV2 140 NV3 140 NV4 140 NV5 140 NV6 140 0 0 0 3,94 3,84 3,96 3,82 3,91 3,86 ́ Khơng đồng ý 5,0 5,0 Bình thường 24 17,1 Đồng ý 68 48,6 Rất đồng ý 38 27,1 Total 140 NV2 h 100,0 48,6 72,9 27,1 100,0 100,0 Cumulativ e Percent 2,1 6,4 6,4 8,6 29 20,7 20,7 29,3 Đồng ý 66 47,1 47,1 76,4 Rất đồng ý 33 23,6 23,6 100,0 140 100,0 100,0 ho Valid Percent 2,1 Khơng đồng ý ươ ̀ng Bình thường ại Rất không đồng ý Tr Total 7,1 24,3 Percent 2,1 Frequency Đ Valid 17,1 in Rất không đồng ý Cumulative Percent 2,1 ́H Valid Percent 2,1 tê Percent 2,1 ̣c K Valid Frequency uê NV1 NV3 Percent 2,1 Valid Percent 2,1 Cumulativ e Percent 2,1 Khơng đồng ý 1,4 1,4 3,6 Bình thường 35 25,0 25,0 28,6 Đồng ý 58 41,4 41,4 70,0 Rất đồng ý 42 30,0 30,0 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent 2,1 Valid Percent 2,1 Không đồng ý 6,4 Bình thường 27 Đồng ý 72 Total ́H ́ Rất không đồng ý h in 19,3 19,3 27,9 51,4 51,4 79,3 100,0 ̣c K 8,6 29 20,7 20,7 140 100,0 100,0 Frequency Percent 1,4 Valid Percent 1,4 Cumulativ e Percent 1,4 ươ Rất đồng ý Cumulativ e Percent 2,1 6,4 ho Rất không đồng ý tê NV4 Valid uê Valid Frequency Không đồng ý 5,0 5,0 6,4 Bình thường 29 20,7 20,7 27,1 Đồng ý 65 46,4 46,4 73,6 Rất đồng ý 37 26,4 26,4 100,0 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý Tr Valid ̀ng Đ ại Total Total NV5 NV6 Cumulative Percent ,7 Rất không đồng ý Không đồng ý 5,7 5,7 6,4 Bình thường 34 24,3 24,3 30,7 Đồng ý 63 45,0 45,0 75,7 Rất đồng ý 34 24,3 24,3 140 100,0 100,0 ́ Valid Valid Percent ,7 Percent ,7 VC2 140 VC4 140 0 0 4,01 3,74 3,73 3,67 3,71 ̣c K Mean 140 h Missing VC3 140 in VC1 Valid tê Statistics N 100,0 ́H Total uê Frequency VC5 140 VC1 Đồng ý 33 23,6 23,6 27,1 57 40,7 40,7 67,9 45 32,1 32,1 100,0 140 100,0 100,0 Tr ươ Total Cumulative Percent 3,6 ho ̀ng Rất đồng ý Valid Percent 3,6 ại Khơng đồng ý Bình thường Percent 3,6 Đ Valid Frequency 5 Percent ,7 Valid Percent ,7 Cumulative Percent ,7 Không đồng ý 10 7,1 7,1 7,9 Bình thường 39 27,9 27,9 35,7 Đồng ý 64 45,7 45,7 81,4 Rất đồng ý 26 18,6 18,6 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent 6,4 Valid Percent 6,4 Cumulative Percent 6,4 Bình thường 44 31,4 31,4 37,9 Đồng ý 66 47,1 47,1 85,0 Rất đồng ý 21 15,0 15,0 100,0 100,0 100,0 Total ́H ́ Rất không đồng ý 140 ho Total h ̣c K Không đồng ý tê VC3 Valid uê Valid Frequency in VC2 Percent ,7 Valid Percent ,7 Cumulative Percent ,7 10 7,1 7,1 7,9 42 30,0 30,0 37,9 Đồng ý 60 42,9 42,9 80,7 Rất đồng ý 27 19,3 19,3 100,0 Total 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý Đ Valid ại Frequency ươ VC4 ̀ng Khơng đồng ý Tr Bình thường Valid Percent ,7 Cumulative Percent ,7 Không đồng ý 6,4 6,4 7,1 Bình thường 46 32,9 32,9 40,0 Đồng ý 63 45,0 45,0 85,0 Rất đồng ý Total 21 15,0 15,0 100,0 140 100,0 100,0 ́H Rất không đồng ý ́ Percent ,7 Statistics TC1 140 Valid Missing 3,80 TC3 140 TC4 140 0 3,62 3,87 3,73 Đ ại Mean TC2 140 ho N ̣c K in h tê Valid Frequency uê VC5 ̀ng TC1 Percent ,7 Valid Percent ,7 Cumulative Percent ,7 Khơng đồng ý 5,0 5,0 5,7 Bình thường 38 27,1 27,1 32,9 Đồng ý 67 47,9 47,9 80,7 Rất đồng ý Total 27 19,3 19,3 100,0 140 100,0 100,0 ươ Frequency Rất không đồng ý Tr Valid Valid Percent 1,4 Cumulative Percent 1,4 Không đồng ý 5,7 5,7 7,1 Bình thường 54 38,6 38,6 45,7 Đồng ý 53 37,9 37,9 83,6 Rất đồng ý Total 23 16,4 16,4 100,0 140 100,0 100,0 Frequency Percent 4,3 Valid Percent 4,3 Bình thường 42 30,0 30,0 Đồng ý 56 40,0 40,0 74,3 Rất đồng ý Total 36 25,7 25,7 100,0 100,0 100,0 Rất không đồng ý in h Cumulative Percent 4,3 34,3 ̣c K ho Không đồng ý tê TC3 Valid 140 ́ Percent 1,4 ́H Valid Frequency uê TC2 Đ ại TC4 Percent 5,7 Valid Percent 5,7 Cumulative Percent 5,7 Bình thường 50 35,7 35,7 41,4 Đồng ý 54 38,6 38,6 80,0 28 20,0 20,0 100,0 140 100,0 100,0 ̀ng Không đồng ý Tr ươ Valid Frequency Rất đồng ý Total N Valid Missing PH2 140 PH3 140 PH4 140 0 0 3,93 3,82 3,81 3,86 ́ Mean PH1 140 uê Statistics 6,4 Percent ,7 Không đồng ý 5,7 5,7 Bình thường 37 26,4 Đồng ý 48 34,3 34,3 67,1 Rất đồng ý 46 32,9 32,9 100,0 140 100,0 100,0 h in 26,4 32,9 ại ho Total tê Frequency Rất không đồng ý ̣c K Valid Cumulati ve Percent ,7 Valid Percent ,7 ́H PH1 Percent 2,1 Valid Percent 2,1 Cumulative Percent 2,1 Không đồng ý 2,9 2,9 5,0 Bình thường 36 25,7 25,7 30,7 Đồng ý 69 49,3 49,3 80,0 Rất đồng ý Total 28 20,0 20,0 100,0 140 100,0 100,0 Rất không đồng ý Tr Valid ̀ng Frequency ươ Đ PH2 PH3 Valid Frequency Percent 6,4 Valid Percent 6,4 Cumulative Percent 6,4 Bình thường 44 31,4 31,4 37,9 Đồng ý 51 36,4 36,4 74,3 Rất đồng ý 36 25,7 25,7 100,0 140 100,0 100,0 Không đồng ý ́ ́H uê Total 4,3 Bình thường 38 27,1 Đồng ý 54 Rất đồng ý 39 4,3 6,4 27,1 33,6 38,6 38,6 72,1 27,9 27,9 100,0 140 100,0 100,0 ho Total Cumulative Percent 2,1 h Không đồng ý Rất không đồng ý Valid Percent 2,1 in Percent 2,1 ̣c K Valid Frequency tê PH4 Statistics CS2 140 CS3 140 CS4 140 0 0 3,93 3,91 3,91 3,83 Frequency Percent ,7 Valid Percent ,7 Cumulativ e Percent ,7 Khơng đồng ý 2,9 2,9 3,6 Bình thường 34 24,3 24,3 27,9 Đồng ý 66 47,1 47,1 75,0 Rất đồng ý 35 25,0 25,0 100,0 140 100,0 100,0 ại CS1 140 Valid Missing ươ ̀ng Mean Đ N Rất không đồng ý Tr Valid Total CS1 1 CS2 Valid Rất không đồng ý Frequency Percent ,7 Valid Percent ,7 Cumulativ e Percent ,7 Không đồng ý 2,1 2,1 2,9 Bình thường 40 28,6 28,6 31,4 Đồng ý 59 42,1 42,1 73,6 Rất đồng ý 37 26,4 26,4 100,0 140 100,0 100,0 ́ ́H uê Total CS3 2,1 39 27,9 62 Rất đồng ý 35 140 2,9 27,9 30,7 44,3 44,3 75,0 25,0 25,0 100,0 100,0 ại ươ Rất đồng ý Tr Total N Valid Missing Mean tê 2,1 100,0 Percent 2,9 Valid Percent 2,9 Cumulative Percent 2,9 46 32,9 32,9 35,7 60 42,9 42,9 78,6 30 21,4 21,4 100,0 140 100,0 100,0 Đ Frequency ̀ng Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý ,7 h CS4 Valid Cumulative Percent ̣c K Không đồng ý Bình thường Đồng ý Total Valid Percent ,7 in Rất không đồng ý Percent ,7 ho Valid Frequency Statistics HL1 140 HL2 140 HL3 140 HL4 0 0 4,04 4,11 3,99 3,98 140 1 HL1 ,7 30,0 30,0 30,7 48 34,3 34,3 65,0 49 35,0 35,0 100,0 140 100,0 100,0 Percent ,7 42 Đồng ý Rất đồng ý Khơng đồng ý Bình thường ́ Total Valid Percent uê Valid Cumulative Percent ,7 Frequency Đồng ý 64 45,7 45,7 Rất đồng ý 46 32,9 32,9 140 100,0 100,0 100,0 ho Total 67,1 in Bình thường Cumulative Percent 21,4 tê Valid Percent 21,4 h Percent 21,4 ̣c K Valid Frequency 30 ́H HL2 HL3 Valid Percent 3,6 Cumulative Percent 3,6 36 25,7 25,7 29,3 Đồng ý 54 38,6 38,6 67,9 Rất đồng ý 45 32,1 32,1 100,0 140 100,0 100,0 ươ ̀ng Bình thường ại Không đồng ý Đ Valid Percent 3,6 Frequency Tr Total 1 HL4 Percent 4,3 Valid Percent 4,3 Cumulativ e Percent 4,3 Bình thường 34 24,3 24,3 28,6 Đồng ý 57 40,7 40,7 69,3 Rất đồng ý 43 30,7 30,7 100,0 140 100,0 100,0 Total ́H ́ Không đồng ý uê Valid Frequency Std Deviation ,915 NV2 140 3,84 ,934 NV3 140 3,96 ,897 NV4 140 3,82 NV5 140 3,91 NV6 140 3,86 Std Error Mean ,077 h Mean 3,94 ,079 in 140 ,076 ,908 ,077 ,894 ,076 ,875 ,074 ho N ̣c K NV1 tê One-Sample Statistics One-Sample Test 95% Confidence Interval of the Difference df 139 Sig (2tailed) ,407 Mean Differenc e -,064 Lower -,22 Upper ,09 -2,082 139 ,039 -,164 -,32 -,01 ươ Đ ại Test Value = -,566 139 ,573 -,043 -,19 ,11 -2,328 139 ,021 -,179 -,33 -,03 NV5 -1,135 139 ,258 -,086 -,24 ,06 NV6 -1,835 139 ,069 -,136 -,28 ,01 NV2 NV3 Tr NV4 t -,831 ̀ng NV1 1 One-Sample Statistics 140 Mean 4,01 VC2 140 3,74 ,868 ,073 VC3 140 3,71 ,800 ,068 VC4 140 3,73 ,880 ,074 VC5 140 3,67 ,835 ,071 ́ N Std Error Mean ,071 uê VC1 Std Deviatio n ,840 ́H One-Sample Test Test Value = tê Mean Differenc e ,014 95% Confidence Interval of the Difference VC1 t ,201 df 139 Sig (2tailed) ,841 VC2 -3,505 139 ,001 -,257 -,40 -,11 VC3 -4,331 139 ,000 -,293 -,43 -,16 VC4 -3,649 139 ,000 -,271 -,42 -,12 VC5 -4,657 139 ,000 -,329 -,47 -,19 ̣c K in h Upper ,15 ho One-Sample Statistics Lower -,13 140 TC3 140 140 ,877 ,074 3,87 ,847 ,072 ,847 ,072 3,73 One-Sample Test Test Value = Tr ươ TC4 3,62 ại TC2 Mean 3,80 ̀ng 140 Std Error Mean ,070 Đ N TC1 Std Deviatio n ,833 95% Confidence Interval of the Difference Mean Differenc e -,200 Lower -,34 Upper -,06 -,23 TC1 t -2,842 df 139 Sig (2tailed) ,005 TC2 -5,107 139 ,000 -,379 -,53 TC3 -1,796 139 ,075 -,129 -,27 ,01 TC4 -3,792 139 ,000 -,271 -,41 -,13 1 One-Sample Statistics PH1 140 Mean 3,93 Std Deviatio n ,942 PH2 140 3,82 ,859 ,073 PH3 140 3,81 ,894 ,076 PH4 140 3,86 ,949 ,080 N Std Error Mean ,080 ́ Test Value = Upper ,09 -,32 -,04 PH2 -2,460 139 ,015 -,179 PH3 -2,457 139 ,015 -,186 PH4 -1,781 139 ,077 -,143 h df 139 -,34 in t -,897 -,04 ,02 ̣c K -,30 Std Deviatio n ,819 Std Error Mean ,069 ,835 ,071 140 Mean 3,93 CS2 140 3,91 CS3 140 3,91 ,821 ,069 CS4 140 3,83 ,795 ,067 ại ho CS1 Đ N ́H Lower -,23 PH1 tê Mean Differenc e -,071 Sig (2tailed) ,371 One-Sample Statistics 95% Confidence Interval of the Difference uê One-Sample Test ươ ̀ng One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean Differenc e -,071 Lower -,21 Upper ,07 t -1,032 df 139 Sig (2tailed) ,304 CS2 -1,214 139 ,227 -,086 -,23 ,05 CS3 -1,338 139 ,183 -,093 -,23 ,04 CS4 -2,551 139 ,012 -,171 -,30 -,04 Tr CS1 1 One-Sample Statistics HL1 140 Mean 4,04 Std Deviatio n ,826 HL2 140 4,11 ,730 ,062 HL3 140 3,99 ,852 ,072 HL4 140 3,98 ,852 ,072 N Std Error Mean ,070 ́ uê One-Sample Test Mean Differenc e ,036 ́H Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t ,512 df 139 HL2 1,851 139 ,066 ,114 HL3 -,099 139 ,921 -,007 -,15 ,14 HL4 -,298 139 ,767 -,021 -,16 ,12 tê HL1 Sig (2tailed) ,610 Upper ,17 h Lower -,10 ,24 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in -,01 1 ... cho khách hàng, Tr ươ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ Tổng quan Công ty cổ phần HG Huế. .. tác chăm sóc khách  Phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần ́ uê hàng ́H HG Huế  tê Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng h công ty cổ phần HG. .. chăm sóc khách hàng .19 4.3 Lợi ích dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 4.4 Nội dung chăm sóc khách hàng công ty 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ