TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY cổ PHẦN HG HUẾ (HGH TRAVEL)

Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình dulịch, các sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng cạnhtranh chủ yếu trên vấn đề chất lượng.Cá

o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ (HGH

TRAVEL)

Sinh viên thực hiện : Văn Thị Hương Giáo viên hướng dẫn : ThS Huỳnh Ngọc

Huế, tháng 5 năm 2016

Khóa luận tốt nghiệp là một nghiên cứu khoa học của sinhviên với ý nghĩa thể hiện những kiến thức và kỹ năng đã rèn luyệntrong suốt quá trình học tập tại trường.

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin gửi lờicảm ơn chân thành đến tất cả Quý Thầy, Cô giáo của Khoa Du lịch– Đại học Huế đã tận tình dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quýbáu trong suốt quá trình tôi học tại trường

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sĩ HuỳnhNgọc đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên để tốt có thểhoàn thành tốt khóa luận này

Đồng thời, tôi rất biết ơn đến những anh chị trong công ty cổphần HG huế đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ, hướng dẫn tôi, đưa ranhững lời khuyên hữu ích cho tôi trong suốt thời gian tôi thực tập

Cuối cùng, xin cảm ơn người thân và bạn bè đã ủng hộ tôihoàn thành khóa luận này

Mặc dù đã có những cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian

và kiến thức thực tế nên đề tài khó tránh khỏi những thiếu sót, rấtmong nhận được sự góp ý của quý thầy cô và bạn bè để đề tàiđược hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2015Sinh viên thực hiệnVăn Thị Hương

LỜI CAM ĐOAN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi có tham khảo một số tài liệu liênquan đến chuyên ngành du lịch

Tôi cam đoan đề tài này là do chính tôi thực thiện, các số liệu thu thập và kếtquả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiêncứu khoa học nào Những thông tin trong khóa luậ đều được trích dẫn cụ thể nguồn

sử dụng

Huế, tháng 5 năm 2016Sinh viên thực hiệnVăn Thị Hương

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

đó góp phần bảo vệ và giữ gìn hòa bình thế giới.

Trước yêu cầu hội nhập kinh tế thế giới và khu vực, cùng với sự phát triểncủa các ngành kinh tế khác, ngành du lịch Việt Nam nói chung và Thừa ThiênHuế nói riêng đã có những bước phát triển đáng kể và ngày càng tỏ rõ vị tríquan trọng của mình trong cơ cấu kinh tế chung Tuy nhiên, việc phát triển dulịch mạnh mẽ đồng nghĩa vói sự thành lập các công ty du lịch, đại lý lữ hànhngày càng nhiều dẫn tới có sự canh tranh lớn trong thị trường du lịch Vì vậy, đểthu hút và giữ lại lượng khách lớn cho công ty thì cần có những chính sách, biệnpháp tốt, trong dó hoạt động chăm sóc khách hàng là một công tác chủ yếu, thuhútt nhiều công ty thực hiện và đồng thời hoạt động này góp phần tạo ra sự khácbiệt giữa các công ty với nhau

Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình dulịch, các sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng cạnhtranh chủ yếu trên vấn đề chất lượng.Các doanh nghiệp lữ hành luôn luôn cải tiến,nâng cấp chất lượng sản phẩm của mình vì nhu cầu của khách hàng ngày càng cao

và để cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường Khi sự khác biệt về chấtlượng sản phẩm ngày càng thu hẹp bởi sự phát triển khoa học công nghệ, thì sự pháttriển năng lực cạnh tranh, thu hút sự tham gia của khách hàng chủ yếu dựa vào hoạtđộng chăm sóc khách hàng

Chính vì vậy mà tôi chọn đề tài “Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng

tại Công ty cổ phần HG Huế (HGH Travel)” làm đề tài nghiên cứu cho bài khóa

luận tốt nghiệp cuối khóa của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.

 Mục tiêu:

 Mục tiêu chung.

Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần HG Huế, qua

đó có thể đưa ra được những giải pháp giúp cho công tác chăm sóc khách hàng tạicông ty tốt hơn

 Mục tiêu cụ thể.

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và các vấn đề liên quan đến vấn đề nghiên cứu

- Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế

- Đề xuất một số giải pháp giúp cho công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổphần HG Huế

3 Phạm vi nghiên cứu.

1 Phạm vi nội dung: Đề tài đi sâu về việctìm hiểu hoạt động chăm sóckhách hàng tại công ty dựa trên ý kiến của khách hàng nhằm đưa ra đượcnhững việc làm được, chưa làm được trong mảng chăm khóc khách hàng,góp phần đưa ra những giải pháp nhằm giúp cho công tác chăm sóckhách hàng tại công ty được tốt hơn

1 Phạm vi không gian: Công ty cổ phần HG Huế

1 Phạm vi thời gian: 01/02/2016 – 01/05/2016

4 Phương pháp nghiên cứu.

 Phương pháp thu thập thông tin.

• Thông tin thứ cấp.

Tiến hành thu thập, đọc, tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa các nguồn tài liệu

lý luận có liên quan đến vấn đề nghiên cứu từ sách báo, tạp chí, sách chuyên ngành,Internet, tại công ty…

• Thông tin sơ cấp.

Tiến hành phát bảng hỏi cho khách du lịch tại công ty

Quy trình điều tra gồm:

Bước 1: Thiết kế bảng hỏi

Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành phát bảng hỏi

Phương pháp điều tra: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, mỗi đơn vị củatổng thể được chọn với sự ngẫu nhiên như nhau, hay nói cách khác là các đơn vịtổng thể được chọn với cơ hội bằng nhau

 Phương pháp xử lý số liệu.

1 Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS Sau khi đã mã hóa và làmsạch dữ liệu thì đưa vào để phân tích Chủ yếu sử dụng những phương phápsau:

1 Phương pháp phân tích mô tả

Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương II: Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần

HG Huế

Chương III: Một số giải pháp giúp cho công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế.

6 Hạn chế.

Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên đề tài nghiên cứu chủ tập trung nghiên cứu, tìm hiểu trong một phạm vi nhất định

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.

1.1 Những vấn đề lý luận cơ bản về du lịch.

1.1.1 Khái niệm du lịch.

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biếnkhông chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có ViệtNam Tuy nhiên, cho đến nay không chỉ nước ta nhận thức về nội dung du lịch vẫnchưa thống nhất Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhaumỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau

Năm 1811, lần đầu tiên tại Anh có định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là

sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình vớimục đích giải trí” ( Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2014 )

Giáo sư tiến sĩ Hunziker và giáo sư tiến sĩ Krapf – hai người được xem là đặtnền móng cho lý thuyết về cung du lịch đã đưa ra định nghĩa: “Du lịch là tập hợpcác mối quan hệ và hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú củanhững người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó không thành cư trú thườngxuyên và không nhằm mục đích kiếm lời”

Theo nhà sử học Trần Quốc Vượng, du lịch được hiểu như sau: Du lịch cónghĩa là đi chơi, lịch là lịch lãm, từng trải, hiểu biết, như vậy du lịch được hiểu làcuộc đi chơi nhằm tăng thêm kiến thức

Những định nghĩa ngắn gọn nhất phải kể đến đó là định nghĩa của Ausher:

“Du lịch là nghệ thuật đi chơi của các cá nhân”, và của viện sĩ Nguyễn Khắc Viện:

“Du lịch là sự mở rộng không gian văn hóa của con người” Còn trong các từ điểnTiếng Việt thì du lịch được giải thích là đi chơi cho biết xứ người

Năm 1930, ông Glusman, người Thụy Sĩ định nghĩa: “Du lịch là sự chinhphục không gian của những người đến một địa điểm mà ở đó họ không có chỗ cưtrú thường xuyên” (Trần Đức Thanh, 1999)

Kaspar đưa ra định nghĩa: “Du lịch là toàn bộ những quan hệ và hiện tượngxảy ra trong quá trình di chuyển và lưu trú của con người tại nơi không phải là nơi ởthường xuyên hoặc nơi làm việc của họ”

Để làm rõ hơn khía cạnh kinh tế của du lịch, Picara Edmod đã đưa ra địnhnghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là tổng hòa việc tổ chức và chức năng của nókhông chỉ về phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do kháchchỉ ra và những khách vãng lai đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp (trướchết trong khách sạn) và gián tiếp qua các chi phí của họ nhằm thỏa mãn nhu cầuhiểu biết và giải trí (Trần Đức Thanh, 1999)

Các nhà kinh tế du lịch thuộc trường Đại học Kinh tế Praha, mà đại diện làMariot định nghĩa: “Du lịch là tập hợp các hoạt động kỹ thuật kinh tế và tổ chứcliên quan đến cuộc hành trình của con người và việc lưu trú của họ ngoài nơi ởthường xuyên với nhiều mục địch khác nhau trừ mục đích hành nghề và thăm viếng

có tổ chức thường kỳ”

Như vậy, qua các định nghĩa trên, có thể nhận thấy rằng, một số định nghĩanhìn nhận du lịch trên góc độ hiện tượng xã hội, một số khác nhấn mạnh vào khíacạnh kinh tế của du lịch, nhiều học giả đã gộp hai nội dung trên vào định nghĩa

Định nghĩa chính thức về du lịch của Tổ chức du lịch thế giới đưa ra tại Hộinghị quốc tế về Lữ hành và thống kê du lịch ở Otawa, Canada diễn ra vào tháng6/1991 như sau: “Du lịch bao gồm những hoạt động của con người đi đến và lưu trútại một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình) trong

thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh và cácmục đích khác”.

Trong luật du lịch của Việt Nam (2005), tại điều 4, thuật ngữ “Du lịch” đượchiểu như sau: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngườingoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìmhiểu, giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định

1.1.2 Khái niệm về khách du lịch.

1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch.

Theo điều 4 Luật du lịch Việt Nam (số 44/2005/QH11 ngày 14/06/2005):

“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học,làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến

Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO) du khách có những đặc trưng sau:

- Là người đi khỏi nơi cư trú của mình

- Không đi du lịch với mục đích kinh tế

- Đi khỏi nơi cư trú 24 giờ trở lên

- Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm du lịch khoảng 30,40,50,…dặm tùy theoquan niệm hay quy định của từng nước

1.1.2.2 Phân loại khách du lịch.

 Khách du lịch nội địa.

UNWTO đã đưa ra nhận định về khách du lịch nội địa như sau: “Khách du

lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một mục đích nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi thăm viếng”.

Ở Mỹ: “Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi cách nơi ởthường xuyên của họ ít nhất 50 dặm với những mục đích khác nhau ngoài việc đilàm hằng ngày”

Ở Pháp: “Khách du lịch nội địa là những người rời khỏi nơi cư trú của mìnhtối thiểu là 24 giờ và nhiều nhất là 4 tháng với một hoặc một số mục đích: giải trí,sức khỏe, công tác, hội họp dưới mọi hình thức.

Theo điều 34 Luật du lịch Việt Nam (số 44/2005/QH11 ngày 14/06/2005):

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.

 Khách du lịch quốc tế

Theo điều 34 Luật du lịch Việt Nam (số 44/2005/QH11 ngày 14/06/2005):

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư tại nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.

Năm 1963, tại Hội nghị của Liên Hợp Quốc về du lịch tại Rome, Ủy banThống kê của Liên Hợp Quốc: “Khách du lịch quốc tế là người đi thăm viếng một

số nước khác ngoài nơi cư trú của mình với bất kì lý do nào ngoài mục đich hànhnghề để nhận thu nhập từ nước được thăm viếng”

Năm 1989, “Tuyên bố về Lahaye về du lịch” của Hội nghị liên minh Quốchội về du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thămmột quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên vưới mục đích tham quan, giải trí,thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu quá 3 tháng phải cógiấy phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận được thù lao do ýmuốn của du khách hoặc là do ý muốn của nước sở tại Sau khi kết thúc chuyến điphải trở về nước của mình, rời khỏi nước sở tại hoặc đến một nước thứ 3”

1.1.3 Công ty lữ hành.

1.1.3.1 Định nghĩa công ty lữ hành.

Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát từgóc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành Mặc khác, bản thânhoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thời

gian Ở mỗi giai đoạn, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hình thức và nộidung mới.

Ở thời kỳ đầu tiên, công ty lữ hành được định nghĩa như một pháp nhân kinhdoanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý các nhà sản xuất bán sản phẩm tớitận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng

Tại Bắc Mỹ, công ty lữ hành được coi là những công ty xây dựng chươngtrình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần như khách sạn, hàng không thamquan,…và bán chúng với một mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ thốngđại lý bán lẻ

Tại Việt Nam, Doanh nghiệp lữ hànhđược định nghĩa: “Doanh nghiệp lữhành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mụcđích sinh lợi bằng việc ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chươngtrình du lịch đã bán cho khách du lịch (thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định09/CP của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch TCDL – Số715/TCDL ngày 9/7/1994)

Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, các công ty lữ hành bao gồm công ty lữhành quốc tế và công ty lữ hành nội địa:

 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng và bán các chương trình

du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút kháchđến Việt Nam và đưa công nhân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi

du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủythác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa

 Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thựchiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chươngtrình cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vàoViệt Nam

Như vây: “Công ty lữ hành là một loại hìh doanh nghiệp du lịch đặc biệt,

kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương

hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu

du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng”.

1.1.3.2 Vai trò của công ty lữ hành.

Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thu sản phẩm của các nhà cungcấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lướiphân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch.Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xóa

bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch

Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói Các chương trình này nhằm liênkết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi giải trí,…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách Cácchương trình du lịch trọn gói sẽ xóa bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách dulịch, tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch

Những tập đoàn lữ hành du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyếtđịnh tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và tương lai

1.1.3.3 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành.

 Các dịch vụ trung gian:

Thực hiện cung cấp sản phẩm trung gian là các đại lý du lịch.Trong hoạtđộng này, các đại lý có chức năng làm trung gian bán các sản phẩm của nhà sảnxuất tới kháh du lịch.Nói các khác, nó đóng vai trò làm cầu nối giữa du khách vàdoanh nghiệp cung ứng các dịch vụ du lịch nhằm mục đích giúp khác dễ dàng thỏamãn nhu cầu về du lịch.Thực chất các đại lý không làm chức năng tổ chức sản xuất

mà chỉ hoạt động như một đại diện bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch

Các dịch vụ trung gian bao gồm:

• Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

• Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác: tàu thủy, đường sắt, ô tô,…

• Môi giới cho thuê xe ô tô

• Môi giới và bán bảo hiểm

• Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch

• Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn

• Các dịch vụ trung gian môi giới khác

đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc của chuyến đi”

 Các hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch tổng hợp:

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, một số công ty lữ hành có điều kiện,

có thể tự sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm dơn lẻ phục vụ chủ yếu cho hoạt độngkinh doanh các chương trình du lịch nhằm giảm các chi phí, nâng cao hơn nữa lợinhuận, hiệu quả kinh doanh của công ty

Do vậy, họ có thể kinh doanh các lĩnh vực sau:

• Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

• Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí

• Kinh doanh vận chuyển du lịch

• Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

1.2 Những vấn đề lý luận về chăm sóc khách hàng.

1.2.1 Khách hàng.

Thuật ngữ“khách hàng” đã trở nên rất phổ biến được dùng để chỉ những

người mua nói chung trên thị trường Một người bình thường sẽ trở thành kháchhàng khu họ mua hoặc họ có nhu cầu mua sản phẩm của một doanh nghiệp nàođó.Họ có thể đóng vai trò là khách hàng trong giao dịch mua bán này nhưng có thểthay đổi vai trò trở thành người bán trong giao dịch khác

1.2.1.1 Khách hàng của một doanh nghiệp.

• Người tiêu dùng: là những cá nhân mua sản phẩm với mục đích để sử dụng, không

dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân, gia đình và tổ chức (Điều

1, Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng 27/4/1999)

• Khách hàng phi kinh doanh: là các tổ chức hoạt động không vì lợi nhuận, mua sảnphẩm, hàng hóa để phục vụ sự hoạt động của tổ chức

• Các nhà trung gian: Những cá nhân, tổ chức mua sản phẩm, hàng hóa để về bán lạinhằm mục đích thu lời

1.2.1.2 Khách hàng và phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành.

1 Định nghĩa khách hàng của doanh nghiệp lữ hành

Xuất phát từ những khía cạnh khác nhau trong việc nghiên cứu, tìm hiểu kháiniệm khách hàng của doanh nghiệp lữ hành có thể được phát biểu bằng nhiều cáchkhác nhau

Theo khái niệm về khách hàng nói chung thì có thể hiểu khách hàng của cácdoanh nghiệp lữ hành là những người mua sản phẩm của các doanh nghiệp này.Người mua có thể là cá nhân, gia đình, tổ chức mua sản phẩm của doanh nghiệp lữhành để tiêu dùng hoặc để bán

Theo định nghĩa về các doanh nghiệp lữ hành: “Các doanh nghiệp lữ hành là

những đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Nguyễn Văn Mạnh, Phạm

Hồng Chương, “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành”, 2006, trang 51) thì đốitượng khách hàng mà các doanh nghiệp lữ hành hướng đến chủ yếu là những ngườikhách du lịch

Từ đó có thể nêu ra khái niệm khách hàng của doanh nghiệp lữ hành: Kháchhàng của doanh nghiệp lữ hành là các cá nhân, tổ chức mua các chương trình dulịch, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích đi du lịch hoặc bán lại để kiếm lời,hưởng hoa hồng

1 Phân loại khách hàng.

 Căn cứ vào mối quan hệ với công ty

 Khách hàng bên trong: là những người làm việc trong doanh nghiệp Mỗi một nhân

viên đều cần thiết đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việccủa mình và vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau,

Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩmdịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình Tuy họ khôngphải là những người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phầnchung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sócđối xử như những khách hàng bên ngoài

 Khách hàng bên ngoài là những khách hàng có mối quan hệ mua bán, giao dịch với

doanh nghiệp Thị trường vận hành theo cơ chế suất mua của khách hàng gây ra, sựcạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến khách hàng những quyền lựa chọn.Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp.Đây là những khách hàng mang lại thu nhập cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần

có sự quan tâm cần thiết của những khách hàng này để cho họ trung thành với mình,

để doanh thu ngày càng phát triển

 Căn cứ vào mức độ trung thành với công ty

 Khách hàng tiềm năng: là những khác hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua

hàng của doanh nghiệp Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứutrong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp Đây là một lượng khách hàng

mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần tronglượng khác hàng này sẽ là khách hàng chính trong tương lai

 Khách hàng mua một lần: là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một

lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa Đây là lượng kháchhàng lớn, hằng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ Doanhnghiệp phải chú ý đến lượng khách hàng này hằng ngày, quan tâm và tìm cách đểnhữn khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai: khách hàng mua lặp lại

 Khách hàng mua lặp: là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần,

đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Lượngkhách hàng này càng nhiều thì lượng doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định Vì

vây doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàngnày.

 Khách hàng ủng hộ: Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng

quan trong nhất đối với doanh nghiệp Những khách hàng này sẽ đem đến chodoanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyềnthông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất Những khách hàng tiềm năng sẽ tin nhữngngười thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo Vì vậy,chúng ta cần quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nóngày càng một đông đảo Tuy nhiên đây cũng là thử thách với doanh nghiệp vìnhững người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp haynhững mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp

1.2.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng lúc đầu chỉ là sự chào hỏi, chào đón kháchhàng của nhân viên trong doanh nghiệp một cách nhiệt tình và thân thiện Nhưngnhu cầu của khách hàng luôn luôn biến đổi ngày càng cao nên hoạt động chăm sóckhách hàng cũng cần biến đổi để thích ứng với tình hình mới

Hoạt động chăm sóc khách hàng hay còn gọi là dịch vụ khách hàng là tất cảcác hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu, kì vọng của khách hàng, nhằm duy trìmối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp

Theo khái niệm trên, hoạt động chăm sóc khách hàng là rất linh động vàmang tính tổng hợp cao Hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệpkhông giống nhau, nó phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm, đặc điểm khách hàng vàquy mô doanhh nghiệp Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vật chất có cách chămsóc khách hàng khác với doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ Mỗi kháchhàng lại đòi hỏi một cách chăm sóc riêng vì họ có sở thích, nhu cầu về các sảnphẩm và cách mà họ muốn phục vụ khác nhau Do đó, không thể áp dụng một cáchchăm sóc khách hàng lên nhiều khách hàng khác nhau, các nhân viên cần phải vậndụng một cách sáng tạo và tổng hợp nhiều biện pháp, kỹ năng trong quá trình làmhài lòng khách hàng, đặc biệt là khách hàng khó tính

Hoạt động chăm sóc khách hàng được xem như là một hoạt động “bảodưỡng” mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Khách hàng có hài lòng và

có tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hay không, điều phụ thuộc vào cách

mà doanh nghiệp chăm sóc họ tốt hay không?

Hoạt động chăm sóc khách hàng ra đời góp phần quan trọng trong việc tạo ra

sự khác biệt sản phẩm giữa các doanh nghiệp Các khách hàng sẽ không thể muađược hai dịch vụ giống nhau trên thị trường vì dịch vụ là loại sản phẩm vô hình,việc thực hiện và đánh giá chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào các trạng thái tâm lýcủa con người: vui, buồn, chán nản, mệt mỏi,…Ở mỗi trạng thái tâm lý, cảm nhận

về chất lượng dịch vụ của con người có một mức độ tương ứng và do đó việc đánhgiá chất lượng dịch vụ mang nhiều màu sắc chủ quan

Doanh nghiệp nào cũng cố gắng duy trì mối quan hệ với khách hàng càng lâucàng tốt.Vì chi phí để tìm một khách hàng mới thường cao gấp 6 lần so với chi phí

để giữ một khách hàng cũ Nếu mất đi một khách hàng về lau dài doanh nghiệp sẽmất đi một khoản thu nhập đáng kể Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng khôngnhững duy trì được doanh thu, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp mà còn có thể mởrộng mối quan hệ khác thông qua các mối quan hệ của khách hàng

Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyếtMarketing.Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩmcung cấp cho khách hàng Trong ba cấp độ của sản phẩm thì cấp độ ba này chính là

vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiệnnay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình

mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.Một trong những dịch

vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng (Tiếp thị bán hàng Những conđường thành công, NXB Lao động Xã hội)

1.2.3 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng hiện có thông qua việcphục vụ theo yêu cầu và mong muốn của họ Như vậy, doanh nghiệp có thể tạo mốiquan hệ gắn bó thân thiết, lâu dài thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty, tạo niềmtin và an tâm cho khác hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

1.2.4 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọng trong duy trì mức doanh thucho doanh nghiệp, tạo dựng hìmh ảnh và uy tín cho doanh nghiệp

Khách hàng thường muốn mình đóng một vai trò quan trọng khi đi muahàng Theo họ, người bán hàng là người cần họ chứ họ không phải là người cầnngười bán hàng! Nắm được nét tâm lý này bạn sẽ có cách cư xử đúng cách vớikhách hàng để giữ chân họ Bởi mất khách hàng sẽ đồng nghĩa với mất doanh thu.Công ty mất doanh thu thì nhân viên dần dần sẽ mất việc Điều này cho thấy kháchhàng đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp

Các doanh nghiệp phải xem xét lại mục tiêu của công ty mình, không nên chỉchú trọng vào việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ mà cần phải chú ý nhiều hơn đến việclàm hài lòng khách hàng Đây là một điểm hầu hết các doanh nghiệp thường mắcphải Để phục vụ tốt, người phục vụ cần phải hiểu khách hàng mình sẽ phục vụ làngười như thế nào để có thể thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ

1.2.5 Sự thỏa mãn khách hàng.

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhucầu của khách hàng, vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty.Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ tiếptục mua hàng rất cao Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt công tyvới khách hàng khác Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúcđối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch vớicông ty đó (Bitner & Hubbert, 1994)

Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc sosánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kì vọng của người đó (PhilipKotler, 2001) Kì vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người.

Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài nhưquảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình Trong đó, nhu cầu cá nhân làyếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đónhư nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi,…

Như vậy, dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể chia sự thỏa mãnthành ba mức độ sau:

- Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kì vọng

- Mức hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng bằng kì vọng

- Mức rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn so với kìvọng

1.2.6 Một số vấn đề cơ bản trong việc chăm sóc khách hàng.

 Các yếu tố sản phẩm:

- Sự đa dạng của sản phẩm

- Chất lượng và quy cách của sản phẩm

- Chất lượng dịch vụ “hậu mãi”…

 Các yếu tố thuận tiện

- Địa điểm

- Điều kiện giao hàng

- Điều kiện đổi hàng

- Giờ mở cửa

- Phương thức thanh toán,…

 Các yếu tố con người

- Kỹ năng và trình độ của người bán hàng

- Thái độ và hành vi của nhân viên

Tuy nhiên điều mà khách hàng, cá nhân, tổ chức doanh nghiệp mong muốn là từhàng hóa hay dịch vụ mà họ mua phải đảm bảo được độ tin cậy cao Điều này cónghĩa là trong một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thườngđược đặt lên hàng đầu

1.2.7 Chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng

 Chức năng thông tin cho khách hàng.

- Nội dung thông tin cung cấp cho các khách hàng

Cung cấp các thông tin liên quan đến lĩnh vực du lịch: mức độ nổi tiếng, sứchấp dẫn của các tài nguyên du lịch, các thông tin về thời tiết, phong tục tập quán,thể chế chính trị, luật pháp, chính sách tiền tệ, giá cả của điểm đến

Thông tin về các loại dịch vụ: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.Một số thông tin mang tính chất cá nhân của khách hàng:

- Nội dung thông tin cung cấp cho các doanh nghiệp

Thông tin của khách hàng cho bộ phận Marketing để phân tích, xây dựngchương trình, và các sản phẩm mới cho doanh nghiệp

Thông tin về các nhu cầu, sở thích của khách hàng cho bộ phận điều hành để

có kế hoạch đặt dịch vụ thích hợp

Thông tin về các phản ánh, phàn nàn cho quản lý cấp trên để có những xử lýđúng đắn, kịp thời

 Chức năng kết nối, duy trì mối quan hệ gữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng

Chức năng này thể hiện hoạt động chăm sóc khách hàng phải thực hiệncác biện pháp để giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng: gửi thư điện tử, gọiđiện thoại, gặp mặt trực tiếp, tổ chức giao lưu với khách hàng, tặng quà chokhách hàng,…

1.2.8 Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng.

 Đảm bảo lợi ích cho khách hàng

Đảm bảo mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng là việc cần làm của mộtnhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm Các khách hàng khi mua sản phẩmđều kỳ vọng sẽ thu về được những lợi ích như họ mong muốn Các nhân viên cầnphải luôn luôn tỏ ra thông cảm, tháo gỡ những thắc mắc cho khách hàng

Đảm bảo những lợi ích cho khách hàng cũng có nghĩa là các nhân viên chămsóc khách hàng cần “lắng nghe” các nhu cầu của khách hàng để từ đó phối hợp vớicác bộ phận trong doanh nghiệp để tạo ra các sản phẩm thỏa mãn ngày càng caonhu cầu của khách hàng.

Hiểu biết về chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm và thông tin về sảnphẩm để đưa ra những khuyến cáo cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếmgiải pháp

 Luôn là người trung thực.

Luôn cung cấp những thông tin chính xác sẽ tạo được sự tín nhiệm, tin tưởngcủa khách hàng

Các nhân viên trung thực sẽ không nói quá về sản phẩm mà hãy để kháchhàng tự cảm nhận, đánh giá, các nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ có nhiệm vụ tưvấn cho khách hàng

Các nhân viên không những trung thực với khách hàng mà còn phải trungthực với doanh nghiệp

 Tôn trọng khách hàng

Các khách hàng luôn có mong muốn được tôn trọng vì tôn trọng là nhu cầu

có thứ bậc cao (Theo lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow), có tầm quan trọngđối với cuộc sống con người, ảnh hưởng lớn đến quyết định của con người Nếu nhucầu đó không được thỏa mãn sẽ gây ra tâm lý bất mãn và các khách hàng sẽ rời bỏdoanh nghiệp không một chút do dự Các khách hàng sẽ không bao giờ rời bỏ dịch

vụ mà chỉ rời bỏ nhà cung cấp dịch vụ này để đến với nhà cung cấp dịch vụ khác

mà thôi Vì vậy, dù khách hàng là ai, có địa vị cao hay thấp, dù họ tỏ ra nóng nảy,

có phản ứng tiêu cực thì các nhân viên phải luôn tỏ ra khiêm tốn, chú ý lắng nghekhách hàng, đối xử khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn và tuyệt đối không đượcxúc phạm đến khách hàng

Khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi họ cảm thấy tiếng nói của họ có giátrị, những lời góp ý của họ được doanh nghiệp đánh giá cao, nhận được lời cảm ơn

từ phía doanh nghiệp

1.3 Cơ sở thực tiễn.

Tình hình hoạt động du lịch Thừa Thiên Huế trong những năm 2013 – 2015.

Trong những năm qua, hoạt động du lịch Thừa Thiên Huế có nhiều biếnchuyển, đạt được nhiều kết quả quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xãhội của tỉnh.Trong năm 2015, ngành du lịch dịch vụ của tỉnh đạt doanh thu 2 985

295 triệu đồng, tăng 10,24% so với năm 2014 Tuy nhiên, lượng khách du lịch đếnHuế năm 2015 lại giảm 3,96 % Có thể năm 2014 là năm Thừa Thiên Huế diễn raFestival 2014, đây là cơ hội để thu hút khách du lịch đến Huế, và năm 2015 là năm

có nhiều biến động về chủ quyền lãnh thổ cũng làm cho lượng du khách đến đây cóphần giảm sút so với năm 2014

Việc phát triển du lịch tại Thừa Thiên Huế hiện nay vẫn còn một số tồn tại,hạn chế: dịch vụ du lịch chưa đa dạng, phong phú; các điểm vui chơi, giải trí, trungtâm mua sắm chưa được đầu tư nhiều; thời gian lưu trú của du khách đạt thấp; sựgắn kết giữa văn hoá, di sản với phát triển du lịch chưa cao, hiệu quả chưa nhưmong muốn; tình trạng đeo bám, chèo kéo du khách vẫn còn tồn tại; cơ sở hạ tầngđầu tư cho du lịch chưa tương xứng, đó là những thách thức cho sự phát triển củangành du lịch Thừa Thiên Huế và cũng là những vấn đề mà lãnh đạo tỉnh luôn trăntrở trong quá trình chỉ đạo phát triển du lịch của tỉnh nhà

CHƯƠNG 2 TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ (HGH TRAVEL).

2.1 Giới thiệu về công ty.

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần HG Huế (HGH Travel)

Tên công ty: Công ty cổ phần HG Huế

Tên giao dịch: HG HUẾ

Ngày hoạt động: 10/01/2012

Mã số thuế: 3301385609

Giấy phép kinh doanh: 3301385609

Người đại diện pháp luật: Nguyễn Hàng Quý

2.1.2 Slogan của công ty

YOUR INDOCHINA ADVENTURE STARTS HERE

 Bán vé máy bay và tàu hỏa

 Tổ chức hội thảo, hội nghị, tổ chức sự kiện

 Dịch vụ lưu trú ngắn ngày, khách sạn, nhà nghỉ

2.1.4 Cơ cấu lao động năm 2016 của công ty.

 Công ty có 35 lao động, trong đó có 21 nam và 14 nữ

 Trình độ:

• Sau Đại học: 1

• Đại học: 30

• Cao đẳng trung cấp: 0

• Lao động phổ thông đã qua đào tạo nghề: 4

2.1.5 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động

BAN GIÁM ĐỐC

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần HG Huế.

Chức năng hoạt động của từng bộ phận.

• Ban giám đốc: Là những người được sự bổ nhiệm của nhân viên trong công ty, có

quyền hạn cao trong công ty, chịu trách nhiệm điều hành, quản lý mọi mặt của côngty

• Nhóm truyền thông và Marketing:

 Tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường quyết định nguồn khách

 Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo củadoanh nghiệp

 Tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại và tư vấn cho du khách về nhiềulĩnh vực khác nhau nhằm thu hút khách

 Nghiên cứu mở rộng nguồn khách cho công ty

 Thiết lập các mối quan hệ, tìm đối tác

 Phối hợp với phòng điều hành xây dựng các chương trình du lịch

• Nhóm hành chính nhân sự: thực hiện những công việc sau:

 Tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp

 Xây dựng đội ngũ lao động của doanh nghiệp

 Thực hiện các nội quy, quy chế, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương

• Nhóm tài chính – kế toán: tổ chức thực hiện các công việc tài chính, kế toán của

công ty như:

 Theo dõi, ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế

độ báo cáo kế toán định kì của nhà nước

 Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của doanh nghiệp, kịp thờiphản ánh những thay đổi liên quan đến vấn đề tài chính để lãnh đạo có biện pháp xử

Hợp đồng và phát triển tour du lịch

Điều hành tour du lịch

và vận chuyểnKinh doanh

Nhóm kinh doanh Online

InboundNội địa &

outbound

• Nhóm Kinh doanh: Có nhiệm vụ lập kế hoạch thống kê phân tích đánh giá hiệu quả

công tác kinh doanh, bán sản phẩm dịch vụ Quan hệ với các đối tác để xuất chínhsách phù hợp cho từng đối tượng

• Nội địa & Inbuond: tìm hiểu du lịch nội địa, xây dựng và tổ chức các chương trình,

báo giá và đặt các dịch vụ liên quan

• Outbound: phụ trách ghép các chương trình khách lẻ Xây dựng, tổ chức các

chương trình du lịch trọn gói, tìm hiểu thị trường du lịch nước ngoài, báo giá, tìmđối tác, tìm đối tác khách lẻ, đặt dịch vụ…

• Nhóm kinh doanh Online: Lập kế hoạch đánh giá hiệu quả kinh doanh online, bán

sản phẩm dịch vụ online

• Điều hành tour du lịch và vận chuyển:

 Thiết kế sản phẩm mới, nghiên cứu tìm biện pháp nâng cao chất lượng chương trình

du lịch, cải tiến, hoàn thiện sản phẩm truyền thống, đa dạng hóa sản phẩm củadoanh nghiệp, cải tiến quy trình điều hành

 Điều hành và theo dõi toàn bộ các hoạt động có trong chương trình du lịch

 Thay mặt cho ban giám đốc trực tiếp đàm phán, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ,đảm bảo chất lượng chương trình du lịch

 Có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và cơ quan hữu quan

 Triển khai các dịch vụ trên cơ sở hợp đồng đã kí kết với các đối tác

• Hợp đồng và phát triển tour du lịch:hệ thống các đại diện chi nhánh của doanh

nghiệp, các đại diện chi nhánh này có thể hoạt động độc lập như một doanh nghiệphoặc hoạt động phụ thuộc Tuy nhiên, trong trường hợp nào cũng cần có sự hỗ trợnhau cùng phát triển các hoạt động lữ hành cho cả đại lý và các công ty mẹ

2.2 Tình hình hoạt độngkinh doanh của công ty cổ phần HG Huế.

Thị trường khách Inbound: Các nước Âu, Mỹ, Indonesia, Trung Quốc,

HồngKông, Đài Loan, Laos, Cambodia,…

Thị trường khách Outbound: Chủ yếu là khách sống ở Hà Nội, Thành phố

Hồ Chí Minh theo tuyến du lịch Trung Quốc, Thái Lan, Lào, Singapo, Myanmar,…

Thị trường khách nội địa: Công ty, trường học, cơ quan đoàn thể tổ chức đi

du lịch ngắn ngày, dài ngày,…

2.2.2 Kết quả kinh doanh

• Tình hình khách du lịch đến công ty trong những năm 2013 – 2015.

Bảng 1: Tình hình khách du lịch đến công ty trong những năm 2013 – 2015.

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán năm 2016)

Biểu đồ 1: Tình hình khách du lịch đến công ty Cổ phần HG Huế trong những

Năm 2014, số lượt khách đến công ty đã có khách nội địa, inbound,outbound, đây là một dấu hiệu tốt Tuy nhiên, lượng khách inbound của công tycũng được ủy thác và số lượng này giảm 55,36% so với năm 2013 và chiếm 78,96%tổng lượt khách đến công ty năm 2014 Đặc biệt, trong năm 2014, lượng khách nộiđịa có sự chuyển biến rất mạnh mẽ, tăng 359,24% so với năm 2013, và đã có dấuhiệu lượng khách outbound mua sản phẩm dịc vụ của công ty

Năm 2015, khách nội địa và khách inbound có dấu hiệu giảm, khách nội địagiảm 22,69% so với năm 2014 và khách inbound giảm tương đối nhẹ (9,04%) sovới năm 2014 Mặc dù giảm nhưng đây chính là lượng khách thực sự của công ty,không có sự ủy thác nào cả.Tuy nhiên, khách outbound lại tăng lên một cách rấtmạnh mẽ (tăng 795,12%)

• Tình hình doanh thu của công ty trong những năm 2013 -2015.

Bảng 2: Tình hình doanh thu của công ty trong những năm 2013 – 2015.

(ĐVT: 1000 đồng)

Chỉ tiêu 2013 2014 2015

Doang thu Inbound 49.500.800 38.605.588 37.108.914

Tổng 50.024.420 40.713.718 41.942.139

(Nguồn: Phòng tài chính, kế toán năm 2016)

Dựa vào bảng số liệu về doanh thu của công ty, nhận thấy rằng doanh thucủa công ty qua các năm không chênh lệch nhiều lắm Năm 2013, do có sự ủy tháckhách inbound nên công ty có một nguồn doanh thu lớn Năm 2014, khách du lịch

ủy thác đã giảm hơn một nửa làm doanh thu của công ty cũng giảm, nhưng giảmkhông đáng kể, do khả năng chi tiêu của khách cao (giảm 18,61%) Bên cạnh đó,lượng khách du lịch nội địa, khách outbound tăng lên một cách đáng kể phần nàogóp phần vào nguồn doanh thu của công ty

Năm 2015, doanh thu khách inbound và khách nội địa giảm nhưng doanh thukhách outbound tăng đã làm cho doanh thu chung của công ty tăng lên một lượngnhỏ (3,02%)

• Khách hàng truyền thống.

Bảng 3: Số lượng khách hàng truyền thống của công ty trong những năm 2013

truyền thống 43 0,55 114 3,38 456 11,27 334,88 316,67Khách hàng

mới 7.534 99,45 4.115 96,62 3590 88,73 54,62 87,24

(Nguồn: Phòng kế hoạch tài chính năm 2016)

Nhìn vào bảng số liệu trên, nhận thấy rằng số lượng khách hàng truyền thốngcủa công ty có sự phát triển theo từng năm Đánh giá được khả năng trở lại công tyngày càng cao Năm 2013 chỉ có 43 khách hàng quay trở lại công ty, nhưng đếnnăm 2014 lượng khách quay trở lại công ty tăng lên 114 khách, tăng 265,12% sovới cùng kỳ năm ngoái Và đến năm 2015, lượng khách truyền thống tiếp tục tănglên 400% so với năm 2014 Đây là một kết quả rất tốt và là một thị trường tiềmnăng công ty cần có chính sách để duy trì và phát triển ngày càng cao lượng kháchtruyền thống hơn nữa.Điều này thể hiện được công ty trong thời gian này đã cónhững biện pháp chăm sóc khách hàng nhằm giữ khách

• Doanh thu khách hàng truyền thống và khách hàng mới của công ty trong những năm 2013 – 2015.

Bảng 4: Doanh thu khách hàng truyền thống và khách hàng mới của công ty

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán năm 2016)

Dựa vào bảng số liệu trên, thấy được rằng doanh thu khách hàng truyền thống đónggóp một phần rất quan trọng trong tổng doanh thu của cả công ty Điều này đượcchứng minh qua sự tăng trưởng rất nhanh về lượng khách hàng truyền thống quacác năm Năm 2014, lượng doanh thu tăng 487,24% so với năm 2013 Tốc độ tăngtrưởng doanh thu khách truyền thống này tăng gần 2 lần so với tốc độ tăng trưởnglượng khách truyền thống Năm 2015, tốc độ tăng trưởng doanh thu khách truyềnthống so với năm 2014 tăng 343,4% Qua đó, thấy được rằng khách hàng truyềnthống đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của công ty

2.3 Một số hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần HG Huế.

2.3.1 Gọi điện thoại.

Phương pháp gọi điện thoại nhằm tư vấn cho khách hàng nhiều vấn đề đượccác công ty lữ hành áp dụng phổ bến, rộng rãi trong quá trình kinh doanh Công ty

cổ phần HG Huế cũng nắm bắt được xu thế này nên đã sử dụng phương pháp gọiđiện thoại ngay từ những ngày đầu hoạt động và áp dụng đến bây giờ nhằm duy trìmối quan hệ với những khách hàng cũ của công ty và tìm kiếm một nguồn kháchhàng mới, thị trường mới

Hiện tại công ty có một đội ngũ chăm sóc khách hàng được trang bị 4 cáiđiện thoại góp phần tăng cường giao dịch với khách hàng

Việc gọi điện thoại đến những khách hàng, công ty, tổ chức trên cả nướcthường diễn ra trước các dịp lễ: Tết, Ngày giỗ tổ, Quốc khánh 2/9,…những ngày kỉniệm cá nhân tổ chức…Nội dung những cuộc điện thoại là những lời chúc đan xencác vấn đề liên quan đến điểm du lịch, chương trình du lịch, những dịch vụ củacông ty, giới thiệu về công ty.

2.3.2 Tặng quà lưu niệm của công ty cho khách hàng.

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty thì sẽ được tặng những phầnquà tùy thuộc vào dịch vụ mà khách hàng sử dụng.Đối với những khách hàng nộiđịa, đi du lịch trong nước thì được tặng mũ lưỡi trai in hình logo của công ty và chainước khoáng.Đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty đi du lịchnước ngoài, và khách nước ngoài đi du lịch trong nước thường được tặng một bópđeo lưng in logo của công ty

Bảng 5: Chi phí quà tặng tại công ty trong những năm 2013 – 2015.

Chỉ tiêu

Mũ lưỡi trai Nước khoáng Bóp đeo lưng Tổng

(1000 đồng)Số

lượng(Cái)

Chiphí(1000đồng)

Sốlượng(Chai)

Chiphí(1000đồng)

Sốlượng(Cái)

Chi phí(1000đồng)

2.3.3 Tặng quà cho khách hàng trong những ngày lễ lớn, lễ kỉ niệm cá nhân khách hàng.

Những ngày lễ, Tết là thời gian mọi người quan tâm, thăm hỏi lẫn nhau, vàcông ty cổ phần HG Huế cũng vậy, thường có những chương trình tặng quà vào cácdịp lễ Tết, ngày quốc tế phụ nữ, kỉ niệm ngày thành lập công ty của khách hàng,…

và tổ chức các buổi tiệc gặp mặt khách hàng tại nhà hàng đối với những khách hànglớn và thân thiết của công ty Việc tặng quà này có thể góp phần duy trì mối quan

hệ với khách hàng, những món quà sẽ thay lời cảm ơn sự hợp tác của khác hàng đốivới công ty và đồng thời thể hiện sự quan tâm của công ty và mong muốn có sự hợptác lâu dài, bền vững

Bảng 6: Chi phí quà tặng cho khách hàng trong những ngày lễ lớn, lễ kỉ niệm

cá nhân khách hàng.

(ĐVT: 1000 đồng)

Lịch và quà Tết Nguyên Đán 12.700 19.458 23.763Quà ngày Quốc tế phụ nữ 1.800 2600 3.000Quà nhân ngày Nhà giáo Việt

Quà cho khách hàng trung thành

(Nguồn: Phòng kế toán, tài chính năm 2016)

2.3.4 Phát phiếu trưng cầu ý kiến của khách hàng sau chuyến đi.

Sau khi kết thúc chuyến đi thì công ty sẽ tến hành phát phiếu trưng cầu ýkiến khách hàng, đối với những khách hàng đi theo đoàn thì sẽ tiến hành phát chotrưởng đoàn, trưởng xe, đối với những khách lẻ thì phát trực tiếp cho mỗi khách.Trên những phiếu này, khách hàng sẽ ghi những ý kiến phù hợp với cảm nhận của

họ nhất hoặc họ có thể đề xuất những ý kiến nhằm cải thiện chất lượng, dịch

vụ.Hướng dẫn viên là người trực tiếp phát phiếu cho họ và khuyên khích họ viếtđầy đủ và trung thực nhất.

2.3.5 Gửi chương trình tham khảo cho khách hàng.

Công ty thường áp dụng việc gửi chương trình tham khảo cho khách hàngbằng trực tiếp hoặc gián tiếp

Đối với việc gửi bằng trực tiếp thường trao tận tay cho khách hàng, nhữngkhách hàng có khả năng kí kết hợp đồng, có điện thoại liên lạc trước Khi gặp gỡtrực tiếp, nhân viên công ty sẽ cung cấp những vấn đề mà khách hàng mong muốn

và có thể đưa ra được chương trình du lịch mà khách hàng cảm thấy hài lòng Trongquá trình gặp mặt, nhân viên phải luôn tỏ thiện chí muốn hợp tác, lòng nhiệt tình,sẵn sàng phục vụ khách hàng

Đối với việc gửi bằng gián tiếp, gửi qua email, cần phải gửi lời ngỏ, giớithiệu về công ty, gửi chương trình chung, điển hình mà công ty sẽ tổ chức đối vớinhững khách hàng mới, còn những khách hàng cũ chỉ cần gửi chương trình du lịchchi tiết mà họ đề xuất

2.4 Kết quả điều tra tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng từ thực tế tại công ty cổ phần HG Huế.

2.4.1 Thông tin mẫu điều tra.

Số lượng mẫu điều tra: Số phiếu phát ra là 120 phiếu, số phiếu thu về là 110phiếu, số phiếu không hợp lệ và thất lạc là 10 phiếu, số phiếu hợp lệ để phân tích là

110 phiếu

2.4.2 Đặc điểm khách du lịch đến HGH Travel.

Qua quá trình điều tra thực tế, đặc điểm nhân khẩu học gồm giới tính, độ tuổi,nghề nghiệp, thu nhập, trình độ có ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá của khách du lịch