Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ và truyền thông CK (CKCA) (LV thạc sĩ)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NGUYỄN THỊ MAI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG CK (CKCA) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – NĂM 2017 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - NGUYỄN THỊ MAI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG CK (CKCA) CHUYÊN NGÀNH: MÃ SỐ: QUẢN TRỊ KINH DOANH 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS AO THU HOÀI HÀ NỘI – NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn TS Ao Thu Hoài tận tình hƣớng dẫn suốt trình nghiên cứu viết luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn, Thầy giáo, Cô giáo viện sau đại học, trƣờng Học viện Công nghệ Bƣu Chính Viễn Thông tận tình giảng dạy, truyền đạt, bồi dƣỡng kiến thức kỹ cho học viên chƣơng trình Thạc sỹ suốt trình học tập Với kiến thức tiếp thu đƣợc trình học tập hỗ trợ giúp ích cho nhiều công việc sống Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo tập thể CBCNV Công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK (CKCA) tạo điều kiện giúp đỡ để tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu phục vụ cho nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin kính chúc Quý thầy giáo, Cô giáo dồi sức khỏe thành công nghiệp giáo dục cao quý Trân trọng! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ vii MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng .6 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng .9 1.2 Chăm sóc khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 12 1.2.3 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng 14 1.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng .16 1.2.5 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 19 1.2.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 20 1.3 Tổng quan dịch vụ chứng thực chữ ký số 24 1.3.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ chứng thực chữ ký số .24 1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số 26 Kết luận chƣơng .27 CHƢƠNG 2: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG CK .28 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK 28 2.1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK .28 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2016 34 iv 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK 36 2.2.1 Cơ chế sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK .36 2.2.2 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK 37 2.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK 39 2.3.1 Mô tả phƣơng pháp khảo sát 39 2.3.2 Đánh giá nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK .41 2.4 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK .53 2.4.1 Những ƣu điểm .53 2.4.2 Những nhƣợc điểm 54 2.4.3 Nguyên nhân nhƣợc điểm 55 Kết luận chƣơng .57 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG CK 59 3.1 Dự báo phát triển dịch vụ Chứng thực chữ ký số Việt Nam 59 3.1.1 Căn 59 3.2 Định hƣớng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký chứng thực chữ ký số Công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK .61 3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ chữ ký chứng thực chữ ký số Công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK .62 3.3.1 Giải pháp quản lý 62 3.3.2 Giải pháp công nghệ 64 3.3.3 Giải pháp chất lƣợng 67 v KẾT LUẬN .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa CKS Chữ ký số CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ NV Nhân viên KH Khách hàng VIP Rất quan trọng vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Ƣu nhƣợc điểm phƣơng thức CSKH 14 Bảng 2.1: Số lƣợng lao động trình độ chuyên môn CK-CA 30 Bảng 2.2: Nội dung thực hỗ trợ khách hàng dịch vụ chứng thực chữ ký số .43 Bảng 2.3: Khảo sát khách hàng hoạt động mang lại thuận tiện 46 Bảng 2.4: Khảo sát khách hàng hoạt động liên quan tới yếu tố ngƣời 49 Bảng 2.5: Khảo sát khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng khác 52 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình kỳ vọng khách hàng [5,75] 17 Hình 1.2 Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng [5,26] .17 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK 29 Hình 2.2: So sánh thị phần nhà cung cấp đến tháng 12/2016 34 Hình 2.3: Kết kinh doanh Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK từ 2014 - 2016 35 Hình 2.4: Mô hình triển khai cung cấp dịch vụ 38 Hình 2.5: Mô tả mẫu khảo sát 41 Hình 2.6: Quy trình hỗ trợ khách hàng dịch vụ chứng thực chữ ký số .43 Hình 3.1 Đề xuất phân loại khách hàng 66 68 - Xây dựng đƣờng dây nóng thống nhất: Hiện nay, Công ty đƣờng dây nóng, mà số điện thoại di động nhân viên, điều không cho thấy chuyên nghiệp Công ty, nhiều đối thủ cạnh tranh có số điện thoại tổng đài - Quy định cụ thể quy trình cung ứng - Quy định sách khuyến sách khách hàng Trên sở tiêu chí đƣợc đề nhƣ trên, Công ty cần tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thƣờng xuyên Cần phải quản lý chất lƣợng chăm sóc khách hàng từ hƣớng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trò chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lƣợng quí nhƣ qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đƣờng dây nóng, qua thƣ qua đơn thƣ khiếu nại khách hàng để có thƣởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng b) Đa dạng hóa công tác chăm sóc khách hàng Trong xu hƣớng phát triển mạnh mẽ internet, email đƣợc sử dụng ngày rộng rãi công việc Do đó, hình thức giao tiếp cần đƣợc Công ty quan tâm đẩy mạnh triển khai thời gian tới, theo đó, Công ty chăm sóc khách hàng từ xa mà không thời gian khách hàng trực tiếp đến Công ty Việc thiết kế email bắt mắt, phù hợp hấp dẫn khách hàng điều cần thiết, vậy, Công ty thuê thiết kế đồ họa chuyên nghiệp, có đầy đủ thông tin sản phẩm, chƣơng trình hấp dẫn Công ty, đồng thời sử dụng phần mềm email – marketing để gửi đƣợc nhiều email Lợi email gửi đến khách hàng, thông điệp Công ty lƣu lại, không giống nhƣ quảng cáo hay tờ rơi, khách hàng chƣa sử dụng lại vứt đi, tìm lại thông tin khó, nữa, phƣơng tiện marketing tƣơng tác chi phí thấp với khách hàng, đại đa số sử dụng email làm việc để trao đổi tài liệu thông tin Bên cạnh đó, Công ty cần tăng cƣờng tƣơng tác qua điện thoại với khách hàng, giải pháp có lợi là: 69 - Tiết kiệm thời gian tiền bạc đào tạo: Bất doanh nghiệp cần mở rộng kinh doanh thông qua tuyển dụng nhân viên mới, nhân viên kinh nghiệm phải bỏ khoảng thời gian định việc đào tạo để hiểu thêm nhiệm vụ Công ty định số ngƣời phụ trách giám sát ngƣời Mỗi đội đƣợc giám sát đảm bảo gọi đƣợc thực suôn sẻ - Hạ thấp chi phí hoạt động: Một lợi ích ngành công nghiệp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động nhiều lĩnh vực nhƣ chi phí cho thiết bị văn phòng, thiết bị điện thoại, phần mềm máy tính không gian văn phòng - Tăng lƣợng khách hàng: Nhờ vào việc bán hàng qua điện thoại, công ty biết đƣợc khách hàng có hài lòng không qua điều tra đánh giá thông báo cho khách hàng sản phẩm mới/dịch vụ mua Và thật dễ dàng để trì mối quan hệ với khách hàng - Hỗ trợ 24/7: Một tính tốt dịch vụ hầu hết trung tâm điện thoại hoạt động khoảng 24 ngày bảy ngày tuần Hơn nữa, lợi cho phép doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng họ lúc Vì vậy, Công ty cần có khóa đào tạo cho nhân viên qua điện thoại với nội dung chính: + Hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ; tin vào giá trị đem lại cho khách hàng + Xác định khách hàng mục tiêu, họ đâu, làm + Thu thập thông tin khách hàng mục tiêu: Tên, nghề nghiệp, công ty, + Thông tin sản phẩm, dịch vụ đối thủ cạnh tranh + Sự khác biệt sản phẩm, dịch vụ bạn so với đối thủ + Xây dựng kịch gọi điện thoại, tình phƣơng án xử lý; luyện tập 70 3.3.4 Giải pháp hỗ trợ khác a) Nâng cao chất lƣợng nhân viên Trong công tác chăm sóc khách hàng yếu tố ngƣời yếu tố then chốt, đó, qua trình phân tích thực trạng cho thấy lực phục vụ, chăm sóc khách hàng nhân viên Công ty hạn chế, đó, Công ty cần có sách nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng nhân viên, theo đó, giải pháp cụ thể tác giả xin đề xuất nhƣ sau: Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng - Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, công nghệ thông tin, doanh nghiệp, có trình độ chuyên môn thi tuyển công khai với chất lƣợng tốt thay nhận ngƣời không qua tuyển dụng nhƣ sau luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chƣa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử… - Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lƣợng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt - Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm ngồi mãi đến lúc hƣu để tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có trí hƣớng phấn đấu có hội thăng tiến - Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lòng trung thành khách hàng bên Quan tâm công tác đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Hiện trạng số lao động làm công tác chăm sóc khách hàng chuyên trách Công ty tổng số lao động đại đa số làm kiêm nhiệm, đa số chƣa đƣợc đào tạo qua kiến thức Marketing nên chất lƣợng thấp Do đó, Công ty cần nâng cao nhận thức kỹ đội ngũ nhân viên Tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ chuyên sâu cho đội ngũ nhân viên chăm sóc dịch vụ, nhân 71 viên hỗ trợ kỹ thuật Cần có biện pháp tuyên truyền tích cực để ngƣời phải nhận thức tầm quan trọng việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: xây dựng tiêu chuẩn đánh giá nhân viên, tổ chức phong trào thi đua, thƣờng xuyên kiểm tra nhân viên Ngoài ra, để khuyến khích nhân viên làm việc, Công ty cần tạo chế lƣơng, thƣởng, phúc lợi minh bạch, rõ ràng tất nhân viên nhằm kịp thời động viên, khuyến khích, tạo động lực làm việc cho ngƣời lao động công ty Công ty nên cải tiến đầu tƣ cung cấp trang thiết bị nhƣ máy tính xách tay, máy tính bảng cho nhân viên hỗ trợ nhằm đảm bảo công tác hỗ trợ dịch vụ đƣợc xuyên suốt không bị gián đoạn thời gian, địa điểm Công ty nên xem xét hỗ trợ nhân viên kỹ thuật trực tiếp lắp đặt bàn giao cho khách hàng khoản kinh phí lại hợp lý Hàng tháng nên đánh giá xếp loại nhân viên từ tạo sở để ngƣời có mục tiêu phấn đấu cao hơn, ý thức trách nhiệm tốt công việc b) Mở rộng kênh phân phối nhằm tăng thuận tiện cho khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Truyền thông CK cung cấp dịch vụ qua hệ thống bán hàng trực tiếp đại lý Các đại lý chủ yếu Công ty cung cấp dịch vụ tƣ vấn thuế, tƣ vấn kiểm toán, tƣ vấn thành lập doanh nghiệp Tuy nhiên khách hàng sử dụng chữ ký số chủ yếu doanh nghiệp sử dụng để kê khai thuế hải quan nên kênh cung cấp chƣa thực hiệu Do đó, Công ty cần có giải pháp để xây dựng mạng lƣới kênh phân phối cho tăng thuận tiện cho khách hàng Cụ thể, Công ty Cổ phần Công nghệ Truyền thông CK xây dựng mạng lƣới công tác viên, đại lý cán thuế, cán hải quan chi cục cục (cán quản lý kê khai, cán quản lý tin học…) Đây đối tƣợng am hiểu nghiệp vụ, có sẵn thông tin khách hàng, đồng thời họ ngƣời có uy tín, khả thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm Chứng thực chữ ký số công cộng nghiệp vụ Công ty Cổ phần Công nghệ Truyền thông CK phối hợp với đơn vị 72 sản xuất phần mềm cho doanh nghiệp nhƣ phần mềm kế toán, phần mềm quản lý,… xây dựng gói sản phẩm kết hợp phần mềm ứng dụng sử dụng chữ ký số, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Hình thức hợp tác mang lại lợi ích cho hai phía Sản phẩm đơn vị sản xuất phần mềm có nhiều tính năng, tiện ích cho khách hàng, có tính cạnh tranh cao Sản phẩm dịch vụ Chứng thực chữ ký số CK đƣợc sử dụng thêm nhiều ứng dụng, Công ty có thêm nhiều khách hàng Đồng thời thƣơng hiệu chữ ký số Origsign đƣợc khuếch trƣơng rộng rãi Công ty Cổ phần Công nghệ Truyền thông CK phối hợp với số ngân hàng xây dựng gói sản phẩm tiện ích Khách hàng mua chữ ký số CK đƣợc chiết khấu khách hàng toán thông qua thẻ số ngân hàng định Khách hàng sử dụng chữ ký số CK giao dịch với ngân hàng nhƣ internet banking c) Xây dựng sách giá cho khách hàng Công ty đƣa mức giá linh hoạt theo địa bàn, khu vực, nhóm khách hàng, phân khúc thị trƣờng Những địa bàn thuộc vùng sâu vùng xa cần có sách hỗ trợ giá cho khách hàng Công ty nên có sách giá ƣu đãi cho nhóm khách hàng gia hạn khách hàng chuyển đổi từ nhà cung cấp khác chuyển sang nhằm mở rộng giữ thị phần Đƣa sách giá cạnh tranh cao tập khách hàng mục tiêu công ty Công ty đƣa thêm mức giá dành cho dịch vụ Chứng thực chữ ký số công cộng bảo hiểm Trong đơn vị cung cấp dịch vụ Chứng thực chữ ký số công công nay, có CKCA Nacencom có gói sản phẩm có bảo hiểm Nhƣ Công ty có thêm mức giá phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng Ngoài công ty nên xem xét áp dụng giá khách hàng trung thành, khách hàng mua nhiều gói sản phẩm lúc Đây chế phù hợp cung cấp dịch vụ, khuyến khích mua hàng theo nhóm d) Xây dựng gói sản phẩm cho khách hàng 73 Cung cấp gói sản phẩm Chứng thực chữ ký số công cộng dùng thử: Nhiều khách hàng chƣa có hiểu biết tác dụng chữ ký số, nên đắn đo suy nghĩ có nên sử dụng dịch vụ Chứng thực chữ ký số CK hay không Với gói sản phẩm dùng thử tháng miễn phí, khách hàng phải đặt cọc tiền thiết bị Token (Sau thời gian dùng thử khách hàng không hài lòng, không muốn sử dụng tiếp dịch vụ khách hàng hoàn trả lại thiết bị token cho Công ty) Vì gói sản phẩm dịch vụ tháng gói dùng thử miễn phí nên nhận đƣợc quan tâm nhiều doanh nghiệp Khi khách hàng sử dụng chữ ký số thấy đƣợc lợi ích việc sử dụng chữ ký số mang lại, cộng thêm hỗ trợ khách hàng tốt giá thành dịch vụ mức hợp lý doanh nghiệp đăng ký sử dụng tiếp hoàn toàn khả thi Xây dựng nhóm sản phẩm dịch vụ Mobile PKI: Các ứng dụng dùng qua thiết bị di động nhƣ điện thoại, máy tính bảng phát triển Các thiết bị điện thoại thông minh có chức năng, cấu hình xử lý nhƣ máy tính thông thƣờng Cùng với nhu cầu khách hàng sử dụng chữ ký số thiết bị di động thay nhƣ máy tính thông thƣờng tăng cao Đây nhóm đối tƣợng khách hàng mà Công ty Cổ phần Công nghệ Truyền thông CK cần hƣớng tới Công ty đƣa thêm gói sản phẩm dịch vụ liên quan trực tiếp đến chữ ký số nhƣ: tích hợp chữ ký số với hệ thống khách hàng, tƣ vấn đào tạo chữ ký số, cung cấp gói dịch vụ quản trị hệ thống cấp phát chữ ký số cho số khách hàng dùng riêng Cung cấp giải pháp CA nội bộ: Các đơn vị nhƣ ngân hàng, Công ty Chứng khoán, Công ty tài có nhu cầu bảo mật, xác thực ngƣời dùng… cho ứng dụng nội Các khách hàng muốn tự quản lý từ việc cấp phát, thu hồi chữ ký số cho nhân viên họ chữ ký số cấp phát có giá trị nội Công ty họ Công ty triển khai cung cấp toàn giải pháp bao gồm phần cứng phần mềm cung cấp riêng phần mềm cho khách hàng Chi phí triển khai giải pháp CA nội thấp nhiều so với chi phí mua chữ ký số công cộng công cộng Để triển khai gói sản phẩm CA nội Công ty cần xây dựng gói giải pháp kỹ thuật nhƣ: tƣ vấn tích hợp với PKI, xây dựng module tích hợp phần 74 mềm ký số xác thực ký số Số lƣợng khách hàng không lớn nhƣng khách hàng mang lại doanh thu cao cho Công ty đ) Ban hành giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để tri ân khách hàng - Quay số trúng thƣởng cho khách hàng theo quí, quí tính điểm lần theo theo quí đó, cƣớc đƣợc tính gộp theo tháng quí số lƣợng dịch vụ đƣợc xác định theo số lƣợng dịch vụ tháng, số tháng trung thành tính lũy kế để đổi điểm 30 điểm hội trúng thƣởng Giải thƣởng có giải tất đơn vị thuộc Công ty nhằm khuyến khích đƣợc gia tăng giá trị lợi ích khách hàng với doanh nghiệp - Tổ chức theo định kỳ năm để cuối năm hội nghị khách hàng tôn vinh khách hàng có mức điểm cao theo nội dung tổng thể điểm đồng thời thực sách nhƣ đổi điểm lấy chiết khấu, tổ chức mời khách hàng thăm quan du lịch, đổi điểm lấy thẻ tiêu dùng siêu thị, đổi điểm lấy vé VIP xem phim sở mà Công ty đặt mối quan hệ liên kết nhƣ Lotte, BigC - Chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng: Thông qua khả đóng góp, giao dịch, trung thành khách hàng , đem lại lợi ích cho ngân hàng có sách phần thƣởng giá, lãi suất, ƣu tiên quy trình phục vụ Vấn đề quan trọng hoạt động cần phải tiến hành khâu giao dịch trực tiếp với khách hàng Có nhƣ phần giải nhanh chóng kịp thời nhu cầu đòi hỏi khách hàng - Chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên: Cần phải triển khai sách phục vụ nhƣ tạo nên sách lãi suất linh hoạt, chi phí cạnh tranh, quy trình phục vụ linh hoạt, an toàn Đây mục đích khách hàng muốn gia nhập chƣơng trình e) Thu hút khách hàng mục tiêu Khách hàng mục tiêu khách hàng đã, mang lại nhiều lợi nhuận cho Công ty Họ có mặt thƣờng xuyên Công ty có vấn đề cần giúp đỡ, tháo gỡ vƣớng mắc, khó khăn Đồng thời khách hàng luôn 75 đối tác tốt đáng tin cậy Công ty Vì vậy, khách hàng này, Công ty cần phải mang lại cho họ lợi ích lớn lợi ích mà Công ty mang lại cho khách hàng khác Muốn vậy, Công ty áp dụng ý kiến sau: -Tổ chức chƣơng trình giao lƣu gặp gỡ lãnh đạo nhân viên Công ty với khách hàng, chí tổ chức chuyến tham quan, khảo sát, tổ chức thi đấu thể thao, giao lƣu văn nghệ… tạo gần gũi hiểu biết, tin tuởng lẫn Công ty khách hàng - Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc khách hàng mặt để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh khách hàng mặt để giới thiệu mời chào sản phẩm dịch vụ Công ty để cần khách hàng liên lạc với Công ty Đồng thời ban lãnh đạo Công ty nên thƣờng xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên - Dành cho khách hàng bất ngờ đặc biệt vào ngày thành lập công ty khách hàng, Công ty gửi lẳng hoa chúc mừng quà nhỏ nhƣng đầy ý nghĩa cảm ơn tín nhiệm quý khách hàng Công ty thời gian qua Tuy nhiều nhƣng đủ để làm cho khách hàng có cảm giác thân thiện, cởi mở quan tâm đặc biệt mà Công ty mang đến, để họ nhớ đến Công ty lần sử dụng dịch vụ sau - Một điều quan trọng thể quan tâm Công ty khách hàng khách hàng đến giao dịch với công ty, nhân viên Công ty nên dành cho họ ƣu đặc biệt chẳng hạn nhƣ nhớ thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc đâu… Chỉ việc làm nhỏ, Công ty tạo đƣợc ấn tƣợng tốt lòng khách hàng, khiến khách hàng bỏ qua Công ty có nhu cầu họ giới thiệu thêm nhiều đối tác họ cho Công ty 76 Kết luận chƣơng Chƣơng dựa kết phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK chƣơng 2, theo đó, sở hạn chế nguyên nhân hạn chế, tác giả đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, giải pháp hỗ trợ khác để nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK 77 KẾT LUẬN Đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK (CKCA)” hệ thống hóa sở lý luận chăm sóc khách hàng, đồng thời sở luận văn phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ công ty giai đoạn từ năm 2014 - 2016 Qua phân tích thực trạng, đề tài làm bật lên đƣợc thành tựu đạt đƣợc, hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế, từ làm sở thực tiễn để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng Công ty thời gian tới Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu có hạn, đề tài dừng lại việc khảo sát khách hàng tổng hợp phân tích nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng theo hƣớng định tính chƣa đánh giá định lƣợng đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Các đề tài nghiên cứu đo lƣờng định lƣợng nhân tố tác động đến hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty để biết đƣợc nhân tố tác động đến công tác chăm sóc khách hàng Công ty mạnh từ có hƣớng giải pháp cụ thể từ nhân tố Đề tài có ý nghĩa lý luận nhƣ ý nghĩa thực tiễn, làm tài liệu tham khảo cho nhà quản trị nói chung công tác chăm sóc khách hàng nói riêng, bên cạnh tài liệu tham khảo cho nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK (2017), Báo cáo thường niên Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược sách kinh doanh, Nhà xuất thống kế thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Phạm Quang Hƣng (2005), Chăm sóc khách hàng CNTT, Nhà xuất Bƣu Điện, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lƣu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH- phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh 10 Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội 11 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ 13 Rosenbluth.(2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức 14 John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê 15 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 16 Nguyễn Thƣợng Thái (2010), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Thông tin Truyền thông, Hà Nội 79 17 Philip Kotler and Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh 18 Michel Porter (2008), Lợi cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội 19 Peters Drucker (2006), Những nguyên lý quản trị bất biến thời đại, NXB Hà Nội 20 Tom Peter (2008), Business Excellence in a Disruptive Age, NXB Tuổi Trẻ 21 Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh 22 Paul R.Timn (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh 80 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG CK Kính gửi: Quý khách hàng Để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần công nghệ truyền thông CK, làm khảo sát khách hàng, xin anh chị vui lòng dành vài phút để trả lời phiếu vấn sau, mong nhân đƣợc giúp đỡ anh chị PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên:……………………………………………………………………… Đơn vị công tác:……………………………………………………………… PHẦN II: CÂU HỎI PHỎNG VẤN Anh chị vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời anh chị cho 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Tạm đồng ý 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí 1 52% 10% Các điểm chăm sóc khách hàng Công ty thuận tiện cho giao dịch 3 Các điểm chăm sóc khách hàng Công ty phân bố rộng khắp 2 0% 0% 35% 53% 12% 0% 0% 82% 18% 0% Các kênh chăm sóc khách hàng Công ty đa dạng (cán trực tiếp, trung tâm CSKH, điểm bán, đại lý, điện thoại, mạng xã hội, website, ) 81 Anh/chị hài lòng thời gian bàn giao dịch vụ 25% 74% 1% 0% 0% 25% 75% 0% 0% Thủ tục đăng ký gói dịch vụ, gia hạn dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện 0% Thời gian khắc phục cố giải đáp khiếu nại, thắc mắc nhanh chóng 0% 28% 65% 7% 0% Nhân viên chăm sóc khách hàng thành thạo, am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ 8% 70% 22% 0% Tổ chức tập huấn, giới thiệu dịch vụ hiệu 0% 0% 0% 20% 80% 0% 0% 15% 48% 37% 0% 0% 0% 22% 66% 12% 0% 0% 12% 88% 0% 0% 0% 10% 66% 24% 0% 4% 40% 41% 15% Nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp thỏa đáng thắc mắc tƣ vấn hữu ích cho khách hàng 10 Nhân viên chăm sóc khách hàng có trang phục lịch 11 Nhân viên chăm sóc khách hàng có thái độ tốt, lịch 12 Nhân viên hỗ trợ chủ động cung cấp thông tin hƣớng giải hợp lý 13 Anh/chị hài lòng sau nhận đƣợc hỗ trợ từ kênh chăm sóc khách hàng Công ty 14 Anh/Chị đƣợc Công ty thƣờng xuyên quan tâm tới dịp lễ, kiện đặc biệt 15 0% 21% 79% 0% 0% 0% 71% 29% 0% 0% Anh/Chị thƣờng xuyên nhận đƣợc yêu cầu mong muốn phản hổi chất lƣợng dịch vụ Công ty 16 Chính sách khuyến mãi, chiết khấu dành cho khách hàng Công ty hấp dẫn 82 ... đề chăm sóc khách hàng Chƣơng 2: Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Công nghệ Truyền. .. cứu công tác chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK Mục đích nghiên cứu Với mục đích nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK Để... CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG CK .28 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK 28 2.1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Công nghệ Truyền thông CK .28 2.1.2 Kết hoạt động kinh