hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại khách sạn saigon morin huế

Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Chuyên đề tốt nghiệp nỗ lực thân, nhận nhiều giúp đỡ tận tình thầy cô tạo điều kiện thuận lợi từ phía đơn vị thực tập Trước hết, xin bày tỏ lòng cảm ơn đến thầy giáo, cô giáo Khoa Du Lịch - Đại Học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho suốt trình hoàn thành đề tài Thực ý kiến đóng góp quý báu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo: ThS Trần Đào Phú Lộcngười hướng dẫn tận tình để hoàn thành chuyên đề Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn đến khách sạn Saigon Morin Huế tạo điệu kiện cho thực tập tháng qua, giúp có kinh nghiệm thực tiễn phận nhà hàng, cho thông tin, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu Chuyên đề tốt nghiệp Mặc dù cố gắng nổ lực việc thực Chuyên đề đề tài không tránh khỏi thiếu sót hạn chế trình thực hiện.Kính mong giúp đỡ thầy giáo, cô giáo để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Liên Nguyễn Thị Kim Liên K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách hàng phận quan trọng góp phần làm nên thành công hay thất bại doanh nghiệp Tất doanh nghiệp muốn tồn phải quan tâm đến yếu tố Đặc biệt, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ việc chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng giữ lòng trung thành khách hàng cũ sản phẩm dịch vụ lại trở nên quan trọng Bên cạnh đó, từ khách hàng thân thiết này, doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng mới, hình thức quảng cáo hấp dẫn hiệu hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua người thân thiết khách hàng hữu Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sản phẩm dễ dàng bị chép bắt chước cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dự vấn đề chất lượng Doanh nghiệp cần cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh thị trường Khi khác biệt chất lượng sản phẩm ngày bị thu hẹp phát triển khoa học công nghệ, việc nâng cao lực cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút khách hàng doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Và lý quan trọng khách sạn Saigon Morin chưa có hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh tồn nhiều thiếu sót cần giải Chính lý mà việc hoàn thiện phận chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế lại trở nên cấp thiết phải quan tâm sâu sắc Tất nguyên nhân lý để em lựa chọn thực đề tài: “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Thông qua việc đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng để xác định mức độ hài lòng du khách, từ có biện pháp để Nguyễn Thị Kim Liên K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế xây dựng hệ thống chăm sóc khách khách hàng ngày hoàn thiện 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ du lịch, kinh doanh du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch công tác chăm sóc khách hàng - Thông qua số liệu điều tra để phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn từ năm 2012-2016 - Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế Phạm vi nghiên cứu 3.1 Về nội dung Đề tài tập trung vào việc đánh giá công tác chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế thông qua việc phân tích số liệu ý kiến đánh giá khách hàng lưu trú khách sạn Để từ đưa giải pháp nhằm khắc phục hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 3.2 Về không gian Đề tài nghiên cứu phạm vi khách sạn Saigon Morin địa bàn thành phố Huế 3.3 Về thời gian * Số liệu thứ cấp: số liệu, kiện thông tin khách sạn Saigon Morin thu thập từ năm 2014-2016 * Số liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra từ khách hàng tiến hành từ tháng 02/2017 đến tháng 05/2017 Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp chọn mẫu Xác định quy mô mẫu theo công thức Taro Yamane: n = N/( 1+N*e²) Trong đó: n quy mô mẫu N: kích thước tổng thể N = 43.059 (tổng lượt khách khách sạn năm 2016) với độ tin cậy 90% , sai số cho phép tỷ lệ mẫu tổng thể e = 10% n = 43059/( + 43059*0,1² ) = 99,76 Nguyễn Thị Kim Liên K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế Như ta có quy mô mẫu 100 mẫu, phòng trường hợp khách không đủ thời gian để hoàn thành bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến 120 mẫu + Phương pháp vật biện chứng: phương pháp mang tính chất chung xuyên suốt nhằm đảm bảo cho đề tài đạt tính logic hình thức, nội dung, trình tự thời gian làm tảng trình phân tích kết luận vấn đề nghiên cứu + Phương pháp thống kê: việc sử dụng số liệu thống kê sau thời gian dài nhằm đảm bảo tính ổn định lâu dài trình đánh giá kết xây dựng định hướng giải pháp cho tương lai + Phương pháp phân tích thống kê: phương pháp phân tích tổng hợp số liệu thông tin có liên quan nhằm khái quát hóa, mô hình hóa yếu tố có liên quan đến nội dung đề tài + Phương pháp bảng hỏi: bên cạnh sử dụng số liệu thứ cấp có sẵn từ nguồn báo cáo kế kinh doanh khách sạn Saigon Morin Huế, báo cáo, khóa luận, chuyên đề sử dụng phương pháp thu thập ý kiến du khách bảng hỏi chuẩn bị trước Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận phụ lục, đề tài gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lí luận công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế B: PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Nguyễn Thị Kim Liên K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Chúng ta sống kinh tế mà khách hàng thượng đế Đây kết việc sản xuất nhiều nhu cầu tiêu thụ Vấn đề thị trường ngày thiếu người mua thiếu hàng hóa "Không có khách hàng công ty tồn tại" Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò lớn lao khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Dựa cách tiếp cận khác mà có nhiều cách định nghĩa khách hàng: Trong “Customer”[6,trang 119], giám đốc điều hành tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp” Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng người đến với nhu cầu họ, công việc (công việc người bán hàng) thỏa mãn nhu cầu đó” Tuy định nghĩa khách hàng có khác ngôn từ, cách diễn đạt, song phản ánh tính chất khách hàng Từ ta rút khái niệm chung khách hàng sau: “Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó” 1.1.2 Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng dựa tiêu chí khác nhau, kể đến số kiểu phân loại như: Khách hàng cũ - khách hàng mới; khách hàng nội - khách hàng bên ngoài; khách hàng - khách hàng tiềm Ở đề tài này, xét theo kiểu phân loại khách hàng nội khách hàng bên - Khách hàng bên Nguyễn Thị Kim Liên K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế Đây khách hàng mang lại nguồn thu chủ yếu danh tiếng cho doanh nghiệp Họ gồm đối tượng sau: + Người mua: Là người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn sản phẩm, định mua trả tiền + Người sử dụng: Là cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Người hưởng thụ: Các cá nhân tổ chức hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng) từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Quá trình mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án dẫn đến định mua có ảnh hưởng tác động đối tượng, người sử dụng, người mua người hưởng thụ Do đó, để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngày tốt doanh nghiệp cần phải quan tâm cố gắng thỏa mãn đối tượng - Khách hàng nội Đây nhân viên doanh nghiệp Nhân viên người đại diện giới thiệu sản phẩm, uỷ quyền tiếp xúc, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Các doanh nghiệp cần hiểu rõ thái độ cách ứng xử yếu tố có tính lây lan cách đối xử họ nhân viên ảnh hưởng đến cách nhân viên đối xử với khách hàng Một khách hàng trung thành doanh nghiệp biểu đạt rõ yêu cầu, nguyện vọng, vấn đề phản hồi sản phẩm dịch vụ Nhân viên vậy, khách hàng người kiểm định nhân viên tận tâm trung thành Những nhân viên trung thành, sẵn sàng phục vụ thực tác động đến khách hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài tín nhiệm Công ty cần hiểu rõ mối quan hệ khăng khít việc trì khách hàng vấn đề khác công ty Chính vậy, nhà quản lý cần phải theo đuổi để dành mối quan hệ tốt đẹp lòng tin từ khách hàng nội 1.1.3 Vai trò khách hàng Hiện tình hình kinh tế giai đoạn phục hồi khó khăn Khi mà cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt vai Nguyễn Thị Kim Liên K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế trò khách hàng doanh nghiệp ngày tăng cao ảnh hưởng mạnh mẽ tới tồn phát triển doanh nghiệp Trên thị trường, mặt hàng, dịch vụ có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay đa dạng, điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khác Như vậy, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ cho thị trường họ lựa chọn khác việc cạnh tranh để dành khách hàng, sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng có vai trò người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Những vấn đề mẫu mã, chất lượng, số lượng, giá doanh nghiệp không tự định mà phụ thuộc nhiều vào nhu cầu thị hiếu khách hàng Từ doanh nghiệp định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả đáp ứng nhu cầu thị trường "Doanh nghiệp giữ tiền, khách hàng người trả lương cho nhân viên" - Nhận định nhà sáng lập Ford Motor - ông Henry Ford cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Trong lúc khó khăn, vai trò khách hàng trở nên rõ ràng hơn: thu hút nhiều khách hàng, doanh nghiệp mau chóng dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp, ngày công tác chăm sóc khách hàng trọng, đảm bảo thành công doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp để tiếp cận giữ khách hàng lý trí tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng khoản chi phí thông thường, mà đầu tư có tính Nguyễn Thị Kim Liên K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế lâu dài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng bên có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên Hơn nữa, chăm sóc khách hàng không thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng, mà phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Vậy nên định nghĩa cách tương đối sau: “Chăm sóc khách hàng tất mà doanh nghiệp làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn” 1.2.2 Chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ lưu trú Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Nhưng tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Hiện có nhiều khái niệm khác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Điều giúp khách hàng cảm thấy “người quan trọng – thượng đế”, hài lòng thuận tiện giá trị nhận Cấp độ vũ khí nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Chăm sóc khách hàng yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp Những điều khách hàng đòi hỏi mua sản phẩm nhiều Vì hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu dựa quy trình chuyên nghiệp, tận tình với hệ thống thiết bị công nghệ đại ngày trở nên quan trọng Chăm sóc khách hàng tốt nghĩa sản phẩm dịch vụ tồi mà công tác chăm sóc khách hàng tốt giữ chân khách hàng Có ba yếu tố then chốt định tới thỏa mãn khách hàng là: Nguyễn Thị Kim Liên K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế Hình 1: Ba yếu tố định thỏa mãn khách hàng Yếu tố sản phẩm: Mục đích khách hàng lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu, sở thích cá nhân Sản phẩm hàng hóa dịch vụ phải có đặc tính, đặc điểm, vật chất kỹ thuật, tính sử dụng mà người mua chấp nhận Nếu trình tiêu dùng, sử dụng sản phẩm không đạt mong muốn, kỳ vọng người mua chắn khách hàng niềm tin vào sản phẩm doanh nghiệp Khách hàng muốn mua sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu câu nói ví von Theodore Levitt - giáo sư tiếng thuộc đại học Harvard “ người ta không muốn mua mũi khoan ¼ inch, mà họ muốn lỗ khoan ¼ inch” Từ thấy nhiệm vụ quan trọng phải hiểu rõ khách hàng muốn gì, thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu họ Yếu tố thuận tiện: Khi mua sản phẩm đó, khách hàng trả chi phí tiền để mua sản phẩm mà phí hội, công sức để có sản phẩm Vì thế, yếu tố thuận tiện cách sử dụng sản phẩm mà giao thông lại, bãi đậu xe, phương thức toán, bảo hành bảo dưỡng…cũng quan trọng tác động trực tiếp tới hành vi mua hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ví dụ nhận thấy khách chơi thường tập trung không hẹn, Saigontourist công ty đưa sáng kiến cho taxi đến đón khách nhà Các công ty điện lực, điện thoại, ngân hàng, thường dùng cách gửi tin nhắn hay e-mail tự động để nhắc nhở thời hạn toán cho phép khách trả hóa đơn qua ngân hàng nào, Nguyễn Thị Kim Liên K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế gửi séc, hay trừ tự động vào tài khoản…Khi công ty có sản phẩm có chất lượng, giá cả, phương thức phục vụ ngang yếu tố thuận tiện lại có tác động mạnh tới hành vi mua khách hàng Yếu tố người: Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống hoạt động để đạt mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp giao dịch, bán cho khách du lịch dịch vụ khách sạn, ẩm thực Với nội dung thấy sản phẩm chủ yếu doanh nghiệp dịch vụ cần có tiếp xúc cá nhân Và cách mang lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp? Ngày phương pháp quản lý đại xem phù hợp hiệu nguyên tắc định hướng khách hàng Chăm sóc khách hàng công cụ xây dựng dựa nguyên tắc Việc làm để luôn lắng nghe luôn thấu hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng xem bí thành công thiếu khâu hoạt động chăm sóc khách hàng Những nhu cầu mong muốn lúc nói Do người bán hàng cần nắm bắt ý nghĩa, mục đích ẩn sâu sau câu nói, hay thái độ họ Nghĩa người bán hàng cần học cách biết giao tiếp với khách hàng "ngôn ngữ" khách hàng Người mua đòi hỏi yêu cầu tốt chất lượng sản phẩm dịch vụ, thuận tiện quy trình mà mong nhận thái độ tích cực, chuyên nghiệp, lòng nhiệt tình nhân viên Đây biểu khó nhận khách hàng tất khách hàng mong đợi Khi bạn giao tiếp với mà nhận nụ cười thân thiện thay nhìn lạnh chắn bạn có cảm tình thoải mái, dễ chịu Tương tự vậy, giao dịch bạn phục vụ tận tình chu đáo khiến bạn có cảm giác người hưởng phục vụ hiển nhiên bạn hài lòng với điều Vì chứng tỏ bạn người quan trọng Và chuyên nghiệp quan trọng việc tạo niềm tin, an tâm tới khách hàng Chuyên nghiệp không nghiệp vụ, thao tác quy trình mà kiếm thức thời gian Trong giới bận rộn ngày thời gian đóng vai trò quan trọng định thỏa mãn khách hàng 1.2.3 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng Nguyễn Thị Kim Liên 10 K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế 3.2.5 Cơ sở vật chất Môi trường phục vụ bao gồm nhiều yếu tố phòng ốc, trang thiết bị, bảng hiệu hướng dẫn, không khí, cảnh quan…Trong lĩnh vực dịch vụ, môi trường phục vụ có ảnh hưởng lớn tới suy nghĩ, hành vi khách hàng Và lĩnh vự này, vai trò khách hàng quan trọng khách tương tác trực tiếp nhiều khâu trình thực dịch vụ Điều giải thích nhiều dịch vụ công cộng nước ta hay bị ách tắc tỷ lệt rục trặc từ phía khách hàng cao Tạo môi trường tốt cho nhân viên công ty, cho khách tạo điều kiện để thành công Tóm lại doanh nghiệp cần xem khách hàng chủ thể hoạt động xem trọng việc tránh trục trặc khó khăn Giảm thất bại cho khách tăng thành công cho Các trang thiết bị hỗ trợ trình làm việc điện thoại, máy tính, internet…ngày trở nên quan trọng Ví công việc thực thể sống công cụ có vai trò phận thể Đối với ngành kinh doanh dịch vụ kinh doanh lữ hành quan trọng hơn, không cần máy móc phức tạp cần vốn đầu tư lớn, mà chủ yếu sử dụng thiết bị văn phòng nhu cầu giao dịch nhiều Do đầu tư cho trang thiết bị phục vụ nhu cầu công việc công cụ mang lại thành công doanh nghiệp Chương số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế Những giải pháp đưa dựa đặc điểm doanh nghiệp, tầm nhìn quan điểm kinh doanh ban lãnh đạo, lĩnh vực kinh doanh, nguồn khách…Và đội ngũ lao động trang bị đầy đủ kỹ nghề nghiệp góp phần quan trọng mang lại hiệu cho hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Các kỹ kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ hiểu thêm giận, kỹ thuyết phục khách hàng, kỹ lắng nghe hiệu Nguyễn Thị Kim Liên 51 K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Dù thời kỳ việc chăm sóc khách hàng quan trọng doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng thể quan tâm có trách nhiệm ản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm sử dụng Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc tạo khác biệt hóa sản phẩm doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Đây hoạt động dần trở nên thiếu doanh nghiệp làm lĩnh vực dịch vụ nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng Hoạt động mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà mang lại lợi ích cho khách hàng hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc chu đáo nhất, trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chắn lúc khách hàng trung thành với doanh nghiệp Qua phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng, em đưa số nhận xét đề xuất số biện pháp nhằm góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế Do thân nhiều hạn chế khả nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế nên nhiều vấn đề chuyên đề nhiều thiếu sót Em hi vọng nhận ý kiến đóng góp từ thầy cô cán khách sạn Saigon Morin Huế để chuyên đề hoàn chỉnh Kiến nghị Thông qua việc tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế tham khảo tài liệu chuyên môn lĩnh vực chăm sóc khách hàng, xin phép đưa vài ý kiến đóng góp để góp phần hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Nguyễn Thị Kim Liên 52 K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế - Đối với nhà nước: + Nhà nước nên đưa điều luật chăm sóc khách hàng sách bồi thường thiệt hại có vấn đề phát sinh làm ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng + Cần có văn hướng dẫn cụ thể, rõ ràng cho hoạt động liên qua đến việc vi phạm quyền lợi khách hàng + Trong chương trình dạy học nên đưa thêm môn có nội dung liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng + Giữ vững ổn định tham gia điều tiết thị trường kinh tế nước, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển bền vững + Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn - Đối với doanh nghiệp: + Cần ý quan tâm đến hoạt động phận chăm sóc khách hàng + Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ, nghiệp vụ thái độ tốt + Lên kế hoạch rõ ràng cho hoạt động liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng đề mục tiêu đạt năm + Tạo điều kiện cho phận chăm sóc khách hàng đáp ứng cao lợi ích khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS - tập 1, nhà xuất Hồng Đức, Hà Nội Nguyễn Thị Kim Liên 53 K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế Hồ Nhan(2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa – Hà Nội Philip Kotler 2001, Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê Trần Nhạn (1996) Du lịch kinh doanh du lịch NXB Văn hóa thông tin Hà Nội Lưu Văn Nghiêm 2001,Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống Kê – Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh 2008, giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa – Hà Nội Chủ biên PGS TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS TS Nguyễn Văn Đính, Giáo trình “Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch” , NXB trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân 10 Tài liệu khách sạn Saigon Morin Huế MỤC LỤC A Phần mở đầu B Nội dung Chương 1: Cơ sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng Nguyễn Thị Kim Liên 54 K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm khách hàng 1.2.2 Chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.2.3 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.4 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.5 Mục tiêu, yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.6 Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.7 Vai trò công tác chăm sóc khách hàng 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế 2.1 Tổng quan khách sạn Saigon Morin Huế 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2014-2016 2.2.1 Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2014-2016 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2014-2016 2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế Nguyễn Thị Kim Liên 55 K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế 2.3.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng khách sạn 2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn thông qua khách hàng 2.4.1 Sơ lược mẫu điều tra 2.4.2 Kết Chương 3: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế 3.1 Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức 3.1.1 Xây dựng chuẩn quy trình 3.1.2 Tuyển mộ tuyển chọn nhân viên 3.1.3 Chế độ lương thưởng 3.1.4 Quản lý nhân viên 3.2 Đào tạo hoàn thiện trình tác nghiệp nhân viên khách sạn 3.2.1 Kỹ giao tiếp để hiểu khách hàng 3.2.2 Chăm sóc khách hàng qua điện thoại 3.2.3 Kỹ lắng nghe có hiệu 3.2.4 Kỹ thuyết phục khách hàng Nguyễn Thị Kim Liên 56 K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế 3.2.5 Cơ sở vật chất Nguyễn Thị Kim Liên 57 K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng công tác chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁNH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ Kính chào quý khách! Tôi xin gửi lời chúc tốt đẹp quý khách đến khách sạn Saigon Morin Huế Tôi vô biết ơn quý khách dành phút để điền vào câu hỏi Những ý kiến quý báu quý khách cần thiết để giúp hoàn thành nghiên cứu “ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế”, ý kiến quý khách phục vụ cho mục đích nghiên cứu không sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! I PHẦN CÂU HỎI CHÍNH Câu 1: Đây lần thứ anh/chị đến sử dụng dịch vụ khách sạn Saigon Morin Huế?  lần  lần  lần  nhiều lần Câu Những yếu tố mà anh/chị quan tâm chọn khách sạn Saigon Morin Huế thay chọn khách sạn khác?  Thương hiệu  Giá  Dịch vụ chăm sóc khách hàng  Các yếu tố khác Câu Anh/chị cho biết mức độ quan trọng nguồn thông tin định lựa chọn, sử dụng dịch vụ khách sạn Saigon Morin? (anh/chị xếp theo thứ tự mức độ quan trọng giảm dần từ đến 5)  Truyền thanh, truyền hình  Báo chí, tạp chí  Bạn bè, đồng nghiệp  Người thân gia đình  Nhân viên bán hàng Câu 4: Anh/chị gửi thắc mắc đến phận chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế?  Có  Không Câu 5: Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế: Nguyễn Thị Kim Liên 58 K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế (đánh dấu x vào ô  với mức độ “1” hoàn toàn không tốt; “2” không tốt; “3” bình thường; “4” tốt; “5” tốt) Chỉ tiêu đánh giá  Mức độ hài lòng bạn thái độ phục vụ nhân  viên   Mức độ hài lòng bạn thời gian phục vụ   Mức độ hài lòng bạn trình độ nghiệp vụ nhân viên   Mức độ hài lòng bạn khả giải đáp thắc mắc   Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Câu 6: Nếu cho thang điểm từ đến để đánh giá mức độ                hài lòng anh/chị hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế anh/chị đánh giá điểm? Đánh giá anh/chị: Câu 7: Những vấn đề mà anh/chị mong muốn “Bộ phận chăm sóc khách hàng” khách sạn Saigon Morin Huế quan tâm là: Ý kiến anh/chị: II PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/chị vui lòng cho biết vài thông tin cá nhân: Câu 1: Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi đây:  Từ 18- 25 tuổi  Từ 26-35 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Trên 45 tuổi Câu 2: Mức thu nhập tháng anh/chị  < triệu  3-6 triệu  6-9 triệu  > triệu Câu 3: Giới tính anh chị  Nam  Nữ Câu 4: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị:  Kinh doanh  Công chức, viên chức  Nghỉ hưu  Sinh viên  Lao động phổ thông  Khác Nguyễn Thị Kim Liên 59 K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ quý khách! PHỤ LỤC 2: Số liệu phân tích gioi tinh Frequency Percent Valid nam nu Total 48 52 100 47,1 51,0 98,0 nhom tuoi Frequency Percent Valid 18-25 tuoi 26-35 tuoi 36-45 tuoi tren 45 tuoi Total Nguyễn Thị Kim Liên 11 31 43 15 100 10,8 30,4 42,2 14,7 98,0 60 Valid Percent 48,0 52,0 100,0 Valid Percent 11,0 31,0 43,0 15,0 100,0 Cumulative Percent 48,0 100,0 Cumulative Percent 11,0 42,0 85,0 100,0 K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế Valid muc thu nhap hang thang Frequency Percent Valid Percent duoi trieu 11 10,8 11,0 3-6 trieu 42 41,2 42,0 6-9 trieu 36 35,3 36,0 tren trieu 11 10,8 11,0 Total 100 98,0 100,0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Valid kinh doanh cong chuc, vien chuc nghi huu sinh vien Total Cumulative Percent 11,0 53,0 89,0 100,0 Valid Cumulative Percent Percent 37,0 37,0 37 36,3 42 41,2 42,0 79,0 11 10 100 10,8 9,8 98,0 11,0 10,0 100,0 90,0 100,0 so lan den va su dung dich vu tai khach san Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent lan 17 16,7 17,0 17,0 lan 32 31,4 32,0 49,0 lan 38 37,3 38,0 87,0 nhieu hon lan 13 12,7 13,0 100,0 Total 100 98,0 100,0 yeu to quan tam toi lua chon khach san Nguyễn Thị Kim Liên 61 K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế Frequency Percent Valid thuong hieu gia ca dich vu cham soc khach hang cac yeu to khac Total Valid Cumulative Percent Percent 24,0 24,0 29,0 53,0 24 29 23,5 28,4 37 36,3 37,0 90,0 10 100 9,8 98,0 10,0 100,0 100,0 Muc quan cua nguon thong tin N Minimum Maximum Mean muc quan nguon thong tin tu truyen thanh, truyen hinh doi voi quyet dinh lua chon muc quan nguon thong tin tu bao chi, tap chi doi voi quyet dinh lua chon muc quan nguon thong tin tu ban be, dong nghiep doi voi quyet dinh lua chon muc quan nguon thong tin tu nguoi than gia dinh doi voi quyet dinh lua chon muc quan nguon thong tin tu nhan vien ban hang doi voi quyet dinh lua chon Valid N (listwise) Nguyễn Thị Kim Liên Std Deviation 100 3,19 1,70972 100 2,95 1,19236 100 3,05 1,17529 100 1,25626 100 1,64467 100 62 K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế da bao gio gui thac mac den bo phan cham soc khach hang Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 43 42,2 43,0 43,0 Valid khong 57 55,9 57,0 100,0 Total 100 98,0 100,0 Diem so danh gia ve muc hai long N Minimum Maximum Mean so diem ve danh gia muc hai long cua khach hang doi voi dich vu cham soc khach hang Valid N (listwise) 100 2,00 5,00 3,710 Std Deviation ,78232 100 van de ma khach hang muon bo phan cham soc khach hang quan tam hon Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid 2,0 2,0 2,0 che phuc vu tot 2,0 2,0 3,9 hon co nhieu chinh sach 1,0 1,0 4,9 khuyen mai co nhieu chinh sach 1,0 1,0 5,9 khuyen mai hon co nhieu chuong trinh 11 10,8 10,8 16,7 khuyen mai co nhieu chuong trinh 2,9 2,9 19,6 khuyen mai hon co nhieu chuong trinh 6,9 6,9 26,5 khyen mai Nguyễn Thị Kim Liên 63 K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế cung cap day du cac thong tin cung cap day du cac thong tin san pham giai dap thac mac nhanh hon giai quyet rui ro nhanh hon thai phuc vu tot hon thai tot hon Total Nguyễn Thị Kim Liên 3,9 3,9 30,4 35 34,3 34,3 64,7 14 13,7 13,7 79,4 1,0 1,0 80,4 19 18,6 18,6 98,0 102 2,0 100,0 2,0 100,0 100,0 64 K47.TT&MKT Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế Nguyễn Thị Kim Liên 65 K47.TT&MKT ... tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế. .. Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế lâu dài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng bên ngồi có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên Hơn nữa, chăm sóc khách. .. Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng Nguyễn Thị Kim Liên 10 K47.TT&MKT Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Saigon Morin Huế Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng chia làm giai