2 .Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổphần HG Huế
2.2 .Giải pháp cụthể
2.2.5. Chính sách chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trởlại cửa hàng vào lần sau đểtiếp tục sửdụng sản phẩm, dịch vụcủa bạn. Một khách hàngđược chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hồn tồn hài lịng vềsự tư vấn, sản phẩm, dịch vụcung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sựquan tâm của cửa hàng ngay cảkhi họchưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Nhưng khách hàng này hồn tồn có thểtrởthành khách hàng thân thiết hoặc trởthành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họchính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm năng thông qua sựgiới thiệu của họ. Do đó, cơng ty cần có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn và có các giải pháp cải thiện được hoạt động chăm sóc khách hàng. Cơng ty có thểxem xét các giải pháp sau đây như:
Một là, đặt mục tiêu hướng đến sựthỏa mãn du khách. Khi nhu cầu thỏa mãn
những nhu cầu của mình sẽdẫn đến sựhài lịng vềsản phẩm dịch vụcủa cơng ty cung cấp. Như vậy, công ty cần đảm bảo sản phẩm dịch vụmà mình cung cấp cần phải tương đương hoặc vượt lên kỳvọng của du khách. Tuy nhiên, công ty cũng nên lưu ý, khi lấy khách hàng làm trung tâm và tạo độthỏa mãn cao cho du khách thì sẽgặp một trởngại là khó có thểtăng tối đa mức thỏa mãn cho khách hàng. Bởi:
•Nếu tăng mức thỏa mãn cho khách hàng bằng cách giảm giá sản phẩm dịch vụ du
lịch hay tăng thêm dịch vụcó thểlàm giảm lợi nhuận cho cơng ty cũng như chất lượng của dịch vụ.
•Cơng ty cịn có thểtăng khảnăng sinh lời bằng nhiều cách khác khơng riêng gì việc
đặt khách hàng làm trung tâm.
•Cơng ty cịn có nghĩa vụ đápứng các lợi ích của các nhóm lợi ích khác nữa, như nhân
viên của công ty, các đối tác, đại lý, những nhà cungứng, việc tăng thêm chi phí đểtăng thêm mức độthỏa mãn của khách hàng sẽlàm bớt kinh phí đểtăng thêm lợi ích cho các nhóm người này.
Bên việc đặt mục tiêu thỏa mãn du khách, cơng ty cần phải phân tích ngun nhân làm du khách khơng hài lịng, những ngun nhân mất du khách, theo dõi tốc độ mất du khách, nếu tốc độnày tăng lên thì có nghĩa cơng ty khơng thỏa mãnđược du khách của mình vàđang gặp vấn đềtrong khâu chăm sóc khách hàng. Và cần nhanh chóng tìm ra vấn đềvà khắc phục nhanh chóng.
Hai là, có các chính sách chăm sóc khách hàng kịp thời và khơng chạy sau với
đối thủcạnh tranh. Khi đối thủcủa công ty có các thay đổi vềchính sách giá, vềcác chương trình du lịch, chương trình khuyến mãi,... cóảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cơng ty thì cơng ty nên bắt tay nhanh vào cơng tác phân tích vềnhững hành động và biện pháp đối phó có thểthực hiện, đánh giá những phảnứng tiềm năng và nhanh đưa ra các biện pháp đối phó. Sau khi nắm bắt được sựthay đổi của cạnh tranh, cơng ty cần có chính sách, biện pháp rõ ràng, chương trình hành động cụthểvà mục tiêu cụthể. Bên cạnh đó, bất kỳkhi nào cơng ty có một du khách mới thì nên tìm hiểu các cơng ty du lịch mà họ đã giao dịch trước đó và tìm hiểu lý do tại sao lại chuyển sang dùng dịch vụdu lịch của cơng ty. Từ đó, cơng ty sẽrút ra được kinh nghiệm từsai lầm của đối thủvà tránh gặp phải. Khơng những vậy, cơng ty có thểcho nhân viên đi sửdụng thửcác dịch vụcủa đối thủcạnh tranh đểnhanh chóng nắm bắt các thay đổi của đối thủ, và so sánh với bản thân cơng ty có điểm khác biệt lớn và có sức hấp dẫn với khách hàng hay không.
8 0