2 .Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổphần HG Huế
2.2 .Giải pháp cụthể
2.2.1. Sựtương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng
động kinh doanh và cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm:
•Sựtương tác của nhân viên (phục vụ, cơng ty, hướng dẫn) với khách hàng. •Cơ sởvật chất, kỹthuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình.
•Sựtin cậy.
•Giải quyết khó khăn/Sựphản hồi,đápứng. •Chính sách chăm sóc khách hàng.
2.2.1.Sựtương tác củ a nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng hàng
Ai cũng biết khách hàng là tài sản quý giá nhất mà một doanh nghiệp đang sỡ hữu, bởi vậy việc làm thếnào đểkhiến cho lượng khách hàng này luôn trung thành và cảm thấy thỏa mãn với doanh nghiệp thì việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng chiếm một vai trị vơ cùng quan trọng. Sựtương tác của nhân viên với khách hàngđược xem là một trong các yếu tốcốt lõi trong cơng tác chăm sóc khách hàng và yếu tốnày tác động mạnh đến sựhài lòng của khách hàng cũng như hiệu quảkinh doanh của công ty. Tuy nhiên, việc mang tới những trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng không phải việc của riêng bất cứmột bộphận nào, một nhân viên nào mà cần phải có một văn hóa đồng bộhướng tới khách hàng trong công ty. Ngày càng nhiều doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm đểgiành lợi thếcạnh tranh trên thịtrường. Đặc biệt, đối với ngành du lịch, một sốcách thức cạnh tranh truyền thống khơng cịn hiệu quảvà tạo nên sựkhác biệt thì sựtương tác, thái độcủa nhân viên với khách hàng được xem là một giải pháp cứu cánh đem lại nhiều lợi ích. Sựtương tác của nhân viên với khách hàng không phải dễdàng mà quản lý hay điều chỉnh được mà địi hỏi cơng ty cần có một quy trình và cách thức vận hành rõ ràng. Một sốgiải pháp sau đây sẽgiúp cho công ty cải thiện một phần nào đối với chất lượng đội ngũ nhân viên.
7
7 9
Một là, công ty cần phải có kếhoạch tuyển dụng thêm nhân viên chăm sóc
khách hàng và nhân viên kinh doanhđểcải thiện năng suất làm việc và hiệu quảcơng việc của nhân viên. Cơng tác chăm sóc khách hàng tuy khá tốt nhưng vẫn còn một số nhỏkhách hàng cảm thấy khơng hài lịng nên cần tuyển dụng thêm đểkịp thời phục vụ khách hàng. Hiện nay, nhân viên điều hành phải làm nhiều công việc cùng một lúc, vừa điều hành tour vừa khảo sát nghiên cứu thịtrường và đồng thời cũng là nhân viên marketing. Bên cạnh đó, sốlượng hướng dẫn viên lại thiều trầm trọng, không đủ để phục vụnhững đoàn khách lớn. Tuy nhiên, việc tuyển dụng nhân sựlà rất quan trọng và công ty cần lưu ý các điểm sau:
•Cần có bảng mơ tảcơng việc đểcó thểtuyển nhân viên phù hợp với cơng việc.
Vìđây là ngành du lịch nên yếu tốcần thiết và cơ bản nhất mà một nhân viên cần có là trìnhđộtiếng anh, sựnhanh nhạy, nhiệt tình, có tầm quan sát và kỹnăng giải quyết tình huống tốt.
•Phải có chiến lược phỏng vấn tốtđểqua đóứng viên bộc lộhết những điểm mạnh,
điểm yếu. Từ đó sẽbiết được những kỹnăng mà nhân viên có và bốtrí đúng người đúng việc.
Hai là, công ty cần tăng cường các hoạt độngđào tạo, bồi dưỡng và nâng cao
trìnhđộcho nhân viên. Hiện nay, hình thức đào tạo chủyếu của cơng ty là cầm tay chỉ việc. Hình thức này được cơng ty triển khai khá tốt nhưng cũng cịn nhiều hạn chế. Do đó, cơng ty nên có các phương thức đào tạo, huyến luyện, bồi dưỡng khác nhau để không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên, xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp.Đây là một yếu tốquan trọng giúp cải tiến năng suất và hiệu quảcông việc của nhân viên và tác động đến sựthành công của công ty. Tuy nhiên, không phải cơng ty nào cũng có hình thứcđào tạo giống nhau hay theo một quy trình nhất định. Vì vậy, cơng ty cần có các chính sách đào tạo phù hợp với từng loại nhân viên. Một vài phương thức đào tạo nhân viên mà cơng ty có thểáp dụng như:
•Việc giao nhiệm vụvượt quá khảnăng là cách huấn luyện cho nhân viên tự nâng
và thăng tiến trong sựnghiệp. Tuy nhiên, phương thức này cần có sựhỗtrợnhiều từ cơng ty. Cơng ty cần phải chọn đúng nhân viên để đào tạo, đó là những người làm tốt một công việc suốt một thời gian dài và đang cảm thấy nó trởnên nhàm chán; hoặc là những người có tài và có ý chí vươn lên trong cơng việc. Bên cạnh đó, cơng ty cần hỗ trợkhi nhân viên gặp khó khăn trong cơng việc mới hay phải biết chấp nhận những sai lầm của nhân viên. Phương thức này tuy sẽgặp nhiều vấn đềphát sinh trong lúc đào tạo nhưng lại mang hiệu quảcao hơn so với phương thức đào tạo cầm tay chỉviệc. Vì những nhân viên được đào tạo đã qua lựa chọn và có kinh nghiệm làm việc nên sẽ đạt hiệu quảcao và nhanh chóng hơn so với các nhân viên mới.
•Tổchức các khóa đào tạo tập trung. Cơng ty có thểtổchức các chương trìnhđào
tạo tập trung giúp cho các nhân viên được đào tạo tập trung với chất lượng tương đối đồng đều và hình thành các chuẩn mực trong quy trình làm việc. Các khố đào tạo sẽ giúp nhân viên làm việc nhất quán, tập trung, tăng cường tinh thần làm việc đội nhóm.
•Bên cạnh đó, cần có cácđợt đào tạo chuyên môn, kỹnăng cho nhân viên mới vào
làm đểcó thểnhanh chóng bắt kịp với nhịp điệu làm việc chung của cơng ty. Các khóa đào tạo này sẽgiúp cơng ty rút ngắn thời gian đào tạo, tiết kiệm được công sức và nâng cao được trìnhđộvà chun mơn. Cơng ty với sốlượng nhân viên ít thì việc tổ chức các đợt đào tạo sẽkhá tốn kém. Do đó, cơng ty có thểliên kết với các đơn vịcùng ngành đểcó thểcho nhân viên đi tham gia các hội nghị, hội thảo, đợt đào tạo chuyên môn vừa nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, vừa có thểtiết kiệm được chi phí.
•Đặc biệt, cơng ty có thểtổchức các buổi team building cho tồn bộnhân viên cơng
ty. Hoạt động này khá bổích và mang lại nhiều hiệu quả. Khơng dễdàng mà cơng ty có thểnâng cao được kỹnăng giao tiếp hay giải quyết vấn đềcủa nhân viên nên có thểtổchức những buổi Team building Exercise. Loại hình team building này kết hợp trong các buổi đào tạo kỹnăng cho nhân viên với nhiều bài tập thực hành kỹ năng xửlý tình huống. Thơng qua hoạt động này, cơng ty sẽdễdàng phát triển kỹnăng giải quyết vấn đề, xây dựng khảnăng lãnhđạo, nâng cao kỹnăng giao tiếp cho nhân viên. Hoặc tổchức Team building Games, hoạt động này xây dựng nhóm cùng nhau
đồn kết, nâng cao kỹnăng làm việc nhóm thơng qua việc tổchức trị chơi team building tập thểtrí tuệ. Vừa có thểgiúp nhân viên được giải trí vui chơi sau một năm làm việc chăm chỉ, vừa có thểtạo tinh thần hịađồng, vui vẻvà sáng tạo.
Ba là,đểgiữ được uy tín và tăng cườngđộtin cậy trong lòng khách hàng, nâng
cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng thì cơng ty nên xây dựng một bộphận nhân viên chuyên chăm sóc khách hàng thật tốt trước, trong và sau mỗi chuyến đi. Thông qua việc trao đổi trực tiếp với khách hàng hằng ngày, bộphận chăm sóc khách hàng chính là những người nắm được rõ nhất cảm nhận của khách hàng vềsản phẩm cũng như vềdoanh nghiệp.Đây là bộphận mà hiện tại công ty chưa phân ra rõ ràng, nhân viên giao dịch, hướng dẫn viên cũng chính là người hỏi thăm, giới thiệu các chương trình khuyến mãi cho khách hàng truyền thống và cũng có thểlà nhân viên chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng cịn q ít, vẫn chưa đápứng đầy đủ được nhu cầu của khách hàng và vẫn còn gặp nhiều vấn đề. Vì vậy, điều thiết thực nhất lúc này, chính là xây dựng một bộphận chăm sóc khách hàng riêng biệt và đưa ra một quy trình chăm sóc khách hàng cụthể. Xây dựng nên một bộ phận chăm sóc khách hàng tốt, hiệu quảvà chất lượng không phải là chuyện dễdàng và trong một thời gian ngắn. Do đó, một sốlưu ý đểxây dựng quy trình chăm sóc khách hàng mà cơng ty có thể ứng dụng như sau:
•Nhân viên ln giữliên lạc với du khách ngay cảsau khi chuyến đi và không bao
giờbỏqua cuộc gọi của họ. Hãy gọi cho họít nhất một lần trong một thời gian chuyến đi đểcó thểbiết thêm một sốthông tin từkhách hàng cũng như thểhiện sự quan tâm của mìnhđến với du khách.
•Bất kỳlúc nào khách hàng gặp khó khăn thì phải liên hệngay với nhân viên gần với
du khách nhất đểcó thểgiúp đỡdu khách một cách nhanh nhất. Luôn phải kiên nhẫn nghe lời than phiền của họvà làm cho họcảm thấy thoải mái.
•Tạo riêng một khu vực trong trang web của công ty, nơi khách hàng có thể đăng ký
khiếu nại của họ. Các nhân viên làm dịch vụchăm sóc khách hàng nên có hành động nhanh chóng trên các truy vấn của khách hàng. Những vấn đềphải được giải
quyết ngay lập tức và có các bồi thường thỏa đáng đối với khách hàng. Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng đểgiúp công ty biết được khách hàng cảm thấy như thếnào và kết hợp với các thay đổi cần thiết cho sựhài lòng của khách hàng tốt hơn.
•Bên cạnh đó, cơng ty cần có cácưu đãi, khuyến mãi riêng cho các khách hàng thân
thiết. Điều này, sẽtạo được một lượng lớn khách hàng trung thành. Không những tiết kiệm được các chi phí tìm kiếm khách hàng mới mà cịn tiết kiệm cơng sức thời gian để đi tìm hiểu khách hàng. Khơng những vậy, nên nắm vững thơng tin của khách hàng đểcó thể đưa ra các khuyến mãi phù hợp với từng đối tượng đểkích thích nhu cầu của khách hàng. Tổchức các chương trình tri ân khách hàng, các buổi gặp mặt với khách hàng thân thiết đểgiữchân và làm tăng nhu cầu của khách hàng.
2.2.2. Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình
Đây là những cảm nhận đầu tiên khi khách hàng tiếp xúc với công ty cổphần HG Huế. Thông qua cơ sởvật chất hiện hữu để đánh giá vềchất lượng chương trình du lịch. Những yếu tốnày sẽkhiến khách hàng có thêm sựtin tưởng khi sửdụng dịch vụ của cơng ty. Chính vì thế, cơng ty cần bổsung một sốbiện pháp chính sau:
Một là,đápứng kịp thời các nhu cầu của du khách. Việc đápứng nhu cầu vềdu
lịch của du khách là một việc khó khăn đối với các cơng ty du lịch.Ứng với mỗi loại hình du khách khác nhau thì sẽcó một nhu cầu khác nhau đặc biệt hơn là những nhu cầu thay đổi theo thịtrường, theo xu hướng, theo điều kiện kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội. Do đó, cơng ty cần thường xuyên tiến hành điều tra, nghiên cứu và theo dõi thị hiếu và nhu cầu của du khác đểcó những thay đổi phù hợp. Bên cạnh đó, cơng ty cần phải thường xuyên xây dựng và thay đổi các chương trình du lịch độc đáo, mới lạ. Như là, dịch vụTeam building tour kết hợp các chương trình du lịch tham quan, nghĩ dưỡng với các chương trình team nhằm xây dựng tính đồn kết và gắn kết cộng đồng. Loại hình này sẽhấp dẫn đối với các khách hàng là tổchức, doanh nghiệp muốn nhân viên của mình nâng cao tinh thần đồn kết, hịađồng và gắn bó lâu dài với tổchức, doanh
nghiệp. Loại hình du lịch này sẽlơi kéo được một lượng khách hàng mới khá cao nếu công ty tổchức vàứng dụng tốt
Hai là, chọn lựa các nhà cung cấp dịch vụ: Đó là khách sạn, nhà hàng, doanh
nghiệp vận chuyển… Với một cơng ty lữhành thì họkhơng thểtrực tiếp cung cấp dịch vụcho khách, do đó việc lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín và có chất lượng tốt là việc làm hết sức quan trọng. Công ty phải tiến hành nghiên cứu kỹcác nhà cung cấp dịch vụtrước khi liên kết với họnhư vềcơ sởvật chất, khảnăng nghiệp vụvà chất lượng phục vụcủa nhân viên, uy tín của các nhà cung cấp trên thịtrường.
•Phương tiện vận chuyển: Theo kết quảcủa phiếu điều tra, vẫn còn một sốkhách hàng
chưa thực sựhài lòng với chất lượng dịch vụvận chuyển cũng như độan tồn của lái xe. Dù là một sốít nhưng cũng cần được kiểm tra và tìm cách xửlý kịp. Đối với những khách hàng nào thì cần sửdụng loại xe nào, sao cho vẫn đảm bảo cảsựhài lòng của khách và lợi ích của chi nhánh.
•Dịch vụ ăn uống: cơng ty cần có các nghiên cứu cụthểvềcác nhà hàng đểnắm được và
phân loại ra điểm mạnh, điểm yếu của từng nhà hàng: các nhà hàng nào chuyên thức ăn Pháp, Nhật; các nhà hàng nào phục vụtốt các món ăn đặc sản địa phương, hay là các qn bình dân nhưng có phong cách phục vụtốt…Điều này sẽrất hữu ích khi sắp xếp chương trìnhăn trong chương trình du lịch. Tìm hiểu sởthích ăn uống của du khách và đápứng được sởthích đó chính là một cách đểnâng caođược sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng chăm sóc khách hàng của cơng ty.
•Khách sạn là một đơn vịuy tín, cơng ty ln đặt mối quan hệhợp tác với các khách
sạn hàng đầu trong khu vực. Trong công tác khảo sát các khách sạn, nên phân loại khách sạn theo từng nhóm đểcó thểphục vụ đúng với nhu cầu củng từng nhóm khách hàng. Sau bất cứchương trình du lịch nào thì việc tiếp nhận những đánh giá của khách hàng là điều khơng thểthiếu. Nếu có sựphàn nàn từdu khách thì cơng ty nên báo lại cho các nhà cung cấp đểhọkhắc phục. Và nếu một nhà cung cấp nào đó bị khách du lịch phản ánh nhiều mà khơng có dấu hiệu khắc phục thì nên ngưng đặt dịch vụtại nhà cung cấp đó.