PHỤ LỤC
Mã số phiếu:.............. PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Ơng(bà)! Tơi là sinh viên trường Đại học Kinh tế-Đại học Huế. Hiện nay tơi đang làm khố luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất
Lượng Dịch VụChăm Sóc Khách Hàng Tại Cơng Ty Cổ Phần Hg Huế”. Để có cơ
sở đánh giá và đề giải pháp cho đề tài, tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của ông (bà) bằng việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi xin đảm bảo sẽ thông tin mà ông (bà) cung cấp chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
PHẦN I: MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC
Ơng (bà) vui lịng lựa chọn và đánh dấu (X) vào ơ thích hợp.
1.Đây là lần thứmấy ơng (bà) tham gia chương trình du lịch của cơng ty cổphần HG Huế?
Lần thứ 1 Lần thứ 2 Lần thứ 3 Trên lần thứ 3
2.Ơng (bà) có thơng tin các chương trình du lịch tại cơng ty cổphần HG Huếtừ đâu? (Có thểnhiều lựa chọn)
Truyền miệng, bạn bèSách báo
Internet Công ty lữ hành du lịch Tờ rơi Khác (Xin vui lịng ghi rõ)
........................................................................
3.Mục đích của chuyến đi của ơng (bà)?
Thư giãn Kinh doanh
Thăm bạn bè, người thânTìm hiểu văn hố Nghiên cứu khoa họcKhác…
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀHOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Hướng dẫn trả lời: Mức độ đồng ý của ông (bà) được đánh số thứ tự từ 1 đến 5 theo quy ước sau:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Khơng dồng ý Bình thườngĐồng ý Rất đồng ý Vui lịng khoanh trịn vào ơ tươngứng với mức độ ông (bà) lựa chọn.
Nhân tố Mức độ đánh giá
I Sựtương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng
1 Nhân viên phục vụcó thái độlịch sự, niềm nở, thân thiện
1 2 3 4 5
2 Nhân viên phục vụchu đáo, sẵn lòng giúpđỡ 1 2 3 4 5 3 Nhân viên cơng ty có sựhiểu biết tốt vềcác dịch vụ
của cơng ty
1 2 3 4 5
4 Nhân viên hướng dẫn có kiến thức sâu rộng và nhiều kinh nghiệm
1 2 3 4 5
5 Nhân viên hướng dẫn có khảnăng tổchức trị chơi, tạođược khơng khí náo nhiệt
1 2 3 4 5
6 Lái xe có nhiều kinh nghiệm, cẩn thận và an toàn 1 2 3 4 5
7 Phương tiện vận chuyển đầy đủtiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát
1 2 3 4 5
8 Khách sạn đầy đủtiện nghi đúng theo thỏa thuận 1 2 3 4 5 9 Cảnh quan, phòng khách sạn sạch đẹp 1 2 3 4 5 10 Nhà hàng có thực đơn phong phú, đa dạng và hợp
khẩu vị
1 2 3 4 5
11 Vệsinh thực phẩm đảm bảo an tồn 1 2 3 4 5
III Sựtin cậy
12 Cơng ty thực hiện công việc đúng như thời gian đã hẹn
1 2 3 4 5
13 Cơng ty xửlý cơng việc chính xác trong lần đầu tiên
1 2 3 4 5
14 Ln có nhân viên túc trực bất cứthời điểm nào trong ngày
1 2 3 4 5
15 Công ty luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng vềviệc đảm bảo chất lượng dịch vụ
1 2 3 4 5
IV Giải quyết khó khăn/Sựphản hồi, đápứng
16 Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng lắng nghe những vấn đềông (bà) gặp phải
1 2 3 4 5
17 Nhân viên giải quyết khó khăn cho ơng (bà) một cách thuận tiện, nhanh chóng
18 Nhân viên giải quyết khiếu nại cho ông (bà) trực tiếp và ngay lập tức
1 2 3 4 5
19 Nhân viên tư vấn rõ ràng, cẩn thận
V Chính sách chăm sóc khách hàng
20 Thơng tin vềcác chương trình du lịch đưa ra đúng thời điểm và dễdàng nắm bắt
1 2 3 4 5
21 Dịch vụchăm sóc khách hàng ln có những chính sách đápứng mọi nhu cầu của khách hàng kịp thời, nhanh chóng
1 2 3 4 5
22 Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng sửdụng dịch vụnhiều hơn
1 2 3 4 5
23 Công ty thường xuyên tặng quà, gọi điện nhắn tin và chúc mừng khách hàng vào những ngày lễ, ngày sinh nhật,...
1 2 3 4 5
VI Mức độhài lịng
24 Ơng (bà) hài lịng chất lượng dịch vụcủa cơng ty 1 2 3 4 5 25 Ơng (bà) cảm thấy dịch vụcủa cơng ty cung cấp đã
đầy đủ
1 2 3 4 5
26 Ông (bà) sẽtiếp tục sửdụng dịch vụcủa công ty 1 2 3 4 5 27 Ông (bà) sẽgiới thiệu công ty với bạn bè, người
thân của mình
1 2 3 4 5
9 0
Để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc tốt hơn, theo ơng (bà) cơng ty nên làm gì? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………
PHẦN III: THƠNG TIN CÁ NHÂN
Ơng (bà) vui lịng lựa chọn và đánh dấu (X) vào ơ thích hợp.
4.Giới tính: Nam Nữ 5.Độtuổi: <20 tuổi 20-30 tuổi 31–50 tuổi >50 tuổi 6.Nghềnghiệp:
Kinh doanh buôn bánCán bộ công chức
Sinh viên Hưu trí Thất nghiệp Khác
Chân thành cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của ơng (bà)!
9
9 9
QUESTIONAIR
Dear Sir/Madam,
I am a student of University of Economics – Hue University. Currently I am doing a research entitled “Customer Assessment of Quality of Customer Care Service
at HG Hue company.”. I would like to seek your opinions about my topic and look
forward to receiving the support from you by answering the questions below. I hereby guarantee that the information you provide will be kept confidentially.
PART I: SOME OTHER INFORMATION Please choose the best answer
1. How many times have you participated in company’s program?
Once Twice
3 times over 3 times
2. How did you get to know about tourist program? (You can choose more than one option)
Word of mouth, friendsBooks and newspaper
Internet Travel agencies
Handouts Others (Please write specifcally)
........................................................................
3. What is your purpose of the trip?
Relaxation Business Visting friends and relativesLearning culture Science researchOthers (Please write specifcally)
PART II: EVALUATION OF THE QUALITY OF CUSTOMERS CARE SERVICES
Answer Guide: Your answers are numbered from 1 to 5 according to the following
convention:
1 2 3 4 5
Strong disagree Disagree Normal Agree Strong Agree
Please circle in the box corresponding to the level you choose.
Factor Level of assessment
I Interaction of employees (service, company, instruction) with customers
1 Service staffs are polite, friendly 1 2 3 4 5 2 Service staffs are attentive, willing to help 1 2 3 4 5 3 Company employees have a good understanding
about the company's services
1 2 3 4 5
4 Instructors have extensive knowledge and experience
1 2 3 4 5
5 Instructors have the ability to organize the game, creat a buzzing atmosphere
1 2 3 4 5
6 Drivers are skillful, careful 1 2 3 4 5
II Facilities, technology, services/ Tangible Media
8 The hotel is fully furnished, which meets the agreement
1 2 3 4 5
9 The scenery and hotel rooms are clean and nice 1 2 3 4 5 10 The restaurant has a impressive menu with delicious
cuisine
1 2 3 4 5
11 Food hygiene ensures safety 1 2 3 4 5
III Confidence
12 The company performs the work within a specified time and on time
1 2 3 4 5
13 The company processes the work correctly in the first time
1 2 3 4 5
14 Staffs are available at any time of the day 1 2 3 4 5 15 The company fulfills its commitment to customers
on quality assurance service
1 2 3 4 5
IV Sollution for problems/ Feedback, response
16 Customer care staff are willing to listen to the problems you encounter
1 2 3 4 5
17 Staffs solve your problem quickly and conveniently 1 2 3 4 5 18 Staffs solve your complain online and immediately 1 2 3 4 5 19 Staffs consult clearly, specifically 1 2 3 4 5
V Customers Care Policy
20 Information about the tour programs are given at the right time and easy to grasp
1 2 3 4 5
21 Customers services always have policies to response all customers’ needs promptly and quickly
1 2 3 4 5
22 Programs for close customers encourage customers to use more services
1 2 3 4 5
23 The company regularly gives gifts, messages and congratulations to customers on holidays, birthdays,...
1 2 3 4 5
VI Satisfaction level
24 You are satisfied with the company’s quality of services
1 2 3 4 5
25 You think that the company's services are provided fully
1 2 3 4 5
26 You will continue to use the company’s services 1 2 3 4 5 27 You will share information with your friends, your
relatives
1 2 3 4 5
To improve the quality of care services, in your opinion, Company should:
............................................................................................................................................ ........................................................................................................................................
PART III: PERSONAL INFORMATION 4. Sex: Male Female 5. Ages: <20 ages 20-30 ages 31–50 ages >50 ages 6. Career: BusinesspersonAcademic/educator Student Retire Unemployed Others