4.4 .Nội dung chăm sóc khách hàng tại công ty
1. Tổng quan vềCông ty cổphần HG Huế
1.4. Cơ cấu tổchức trong công ty
1.4.1. Sơ đồ tổ chức cơ cấu bộ máy
Sơ đồ1: Sơ đồtổchức cơ c ấu bộ máy của công ty cổ phần HG Huế.
(Nguồn: Phịng nhân sựcơng ty)
1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
Ban giám đốc: Là những người được sựbổnhiệm của nhân viên trong cơng ty, có quyền hạn cao trong cơng ty, chịu trách nhiệm điều hành, quản lý vềmọi mặt của cơng ty.
Phịng truyền thơng và Marketing:
•Tổchức các hoạt động nghiên cứu thịtrường, quyết định nguồn khách
•Theo dõi thịtrường, thu thập thông tin, báo cáo và đềxuất kịp thời cho lãnhđạo của
cơng ty.
•Tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại và tư vấn cho khách nhiều lĩnh vực
khác nhau nhằm thu hút khách.
•Nghiên cứu mởrộng nguồn khách cho cơng ty. •Thiết lập các mối quan hệ, tìmđối tác.
•Phối hợp với phịngđiều hành, xây dựng các chương trình du lịch Phịng hành chính nhân sự:
•Tổchức bộmáy quản lý cơng ty.
•Xây dựng đội ngũ lao động của cơng ty.
•Thực hiện các nội quy, quy chế, khen thưởng, kỷluật, chế độtiền lương Phòng tài chính-kếtốn: tổchức thực hiện các cơng việc tài chính của cơng ty.
•Theo dõi, ghi chép chi tiêu của cơng ty theo đúng hệthống tài khoản và chế độ
báo cáo kếtốn định kỳcủa nhà nước.
•Theo dõi, phản ánh tình hình sửdụng vốn, tài sản của cơng ty, kịp thời phản ánh
những thay đổi liên quan đến vấn đềtài chính đểlãnhđạo có biện pháp xửlý. Nhóm kinh doanh: Có nhiệm vụlập kếhoạch thống kê phân tích đánh giá hiệu
quảcơng tác kinh doanh, bán sản phẩm dịch vụ. Quan hệvới các đối tác đềxuất chính sách phù hợp cho từng đối tượng.
•Nội địa và Inbound: Tìm hiểu du lịch nội địa, xây dựng và tổchức các chương trình,
báo giá vàđặt các dịch vụliên quan.
•Outbound: Phụtrách ghép các chương trình khách lẻ. Xây dựng, tổchức các
chương trình du lịch trọn gói, tìm hiểu thịtrường du lịch nước ngồi, báo giá, tìmđối tác, tìmđối tác khách lẻ, đặt dịch vụ.
•Nhóm kinh doanh online: Lập kếhoạch đánh giá hiệu quảkinh doanh online, bán
sản phẩm dịch vụonline.
Điều hành tour du lịch và vận chuyển:
•Thiết kếsản phẩm mới, nghiên cứu tìm biện pháp nâng cao chất lượng chương trình du
lịch, cải tiến, hồn thiện sản phẩm truyền thống, đa dạng hoá sản phẩm của cơng ty, cải tiến quy trìnhđiều hành.
•Điều hành, theo dõi tồn bộcác hoạt động có trong chương trình du lịch.
•Thay mặt cho ban giám đốc trực tiếp đàm phán, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ,
đảm bảo chất lượng chương trình du lịch.
•Có mối quan hệchặt chẽvới các nhà cung cấp dịch vụdu lịch và cơ quan hữu quan. •Triển khai các dịch vụtrên cơ sởhợp đồng đã kí kết với các đối tác.
Hợp đồng và phát triển tour du lịch: hệthống các đại diện chi nhánh của công ty, các đại diện chi nhánh này có thểhoạt động độc lập như một doanh nghiệp hoặc hoạt động phụthuộc. Tuy nhiên, trong trường hợp nào cũng cần có sựhỗtrợlẫn nhau cùng phát triển các hoạt động lữhành cho cả đại lý và công ty mẹ.
1.5. Tình hình nguồn nhân lực của cơng ty CP HGH năm 2017 Bảng 1:Tình hình ngu ồn nhân lực của cơng ty năm 2017
(Nguồn: Phịng hành chính và nhân sự của cơng ty)
Qua số liệu bảng trên, ta thấy rằng tuy công ty thành lập chưa lâu nhưng đội ngũ nhân viên khá nhiều. Trìnhđộ học vấn của nhân viên rất cao, phần lớn đều có trìnhđộ từ đại học trở lên. Điều đáng nói ở đây là nhân viên khơng chỉ biết một ngoại ngữ, mà
Bộphận Số lượng Tỷ trọng (%) TrìnhđộTrìnhđộ ngoại ngữ Sau ĐH ĐH CĐ và TC 1NN >2NN Ban giám đốc 4 13.33 1 3 0 1 3 Phịng tài chính kếtốn 2 6.67 0 2 0 2 0 Phịng hành chính và nhân sự 2 6.67 0 2 0 1 1 Phịng truyền thơng và Marketing 5 16.67 0 3 2 3 2 Điều hành tour du lịch và vận chuyển 4 13.33 0 3 1 0 4 Kinh doanh 9 30 0 9 0 4 5 Hợp đồng và phát triển tour 4 13.33 0 3 1 2 2 Tổng30 100 1 25 4 13 17 3 0
số lượng nhân viên biết từ 2 ngoại ngữ trở lên cũng rất lớn, chiếm 56,7%, điều này thật sự có ý nghĩa với một cơng ty lữhành. Qua đây ta thấy được, nếu trong tương lai công ty vẫn duy trì và phát triển được đội ngũ nhân viên như thế này thì chắc chắn cơng ty sẽ cịn tiến xa hơn nữa trong q trình khẳng định thương hiệu HG Huế. Ngồi ra cơng ty cịn cóđội ngũ xe và hướng dẫn viên hợp tác dưới hình thức cộng tác viên. Hình thức này khơng những giúp cho cơng ty có thể tự mình lựa chọn những hướng dẫn có trìnhđộ, mà cịn có thể chủ động trong việc điều chỉnh nhân viên giữa mùa cao điểm và thấp điểm. Tuy nhiên một vấn đề mà cơng ty vẫn mắc phải khi sử dụng hình thức này là vào những mùa cao điểm, khách không chỉ đi du lịch nhiều mà số lượng một đồn du lịch cịn lênđến 60 - 70, và lúc thìđội ngũ xe và hướng dẫn viên thời vụ lại không thể đáp ứngđược nhu cầu của du khách. Do đó cơng ty vẫn đang hoàn thiện dần bộ phận hướng dẫn viên để kịp thời đáp ứng nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của mọi người.
1.6. Kết quảhoạt động kinh doanh của Công ty cổphần HG Huếtrong giaiđoạn từnăm 2015 – 2017 đoạn từnăm 2015 – 2017
1.6.1. Thịtrườ ng mục tiêu
Việc tiến hành phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu là công việc hết sức quan trọng và cần thiết. Các nguồn lực của doanh nghiệp luôn hữu hạn trong khi cơ hội có thể triển khai các hoạt động lại rất phong phú, vì thế, các doanh nghiệp nhất thiết phải tiến hành lựa chọn các thị trường mục tiêu để gia tăng hiệu quả các nỗ lực marketing của mình và là một trong những yếu tố then chốt quyết đinh sự thành công cho công ty.
Công ty đã xácđịnh thị trường mục tiêu của mình là:
•Thịtrường khách Inbound: Các nước Âu, Mỹ, Indonesia, Trung Quốc, Đài Loan,
Hồng Kơng, Laos, Cambodia.
3
3 9
•Thịtrường khách Outbound: Chủyếu là khách sốngởHà Nội, thành phốHồ Chí
Minh theo tuyến du lịch Trung Quốc, Thái Lan, Lào, Singapo, Myanmar
•Thịtrường khách nội địa: Cơng ty, trường học, cơ quan đoàn thểtổchức đi du lịch
ngắn ngày, dài ngày.
1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty công ty cổ phần HG Huế
Tình hình khách du lịch đến cơng ty cổphần HG Huếgiai đoạn 2015–2017
Bảng 5: T ình hìnhkháchdu l ịch đến công ty cổ phần HG Huế giai đoạn 2015-2017
ĐVT: Lượt khách Chỉtiêu 2015 2016 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % Khách Inboud 7534 3363 3059 -4171 -55,36 -304 -9,04 Khách outbound 0 41 326 41 285 795,12 Nội địa 0 855 661 855 -194 -22,69 Tổng khách 7534 4046 3273 -3488 -55,36 -773 763,39
(Phịng tài chính kế tốn cơng ty)
Nhìn vào bảng cơ cấu khách trên ta thấy tốc độ phát triển khách du lịch của công ty tăng giảm không đồng đều qua các năm, thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
Tổng lượt khách đến công ty giảm dần qua các năm từ7534 lượt khách năm 2015 giảm xuống 4046 lượt khách năm 2016 vàđến cuối năm 2017 lại tiếp tục giảm 3273 lượt khách.
Lượng khách du lịch đến công ty năm 2015 chỉ có khách inbound với 7534 lượt khách. Thực tế, lượng khách quốc tế này là khách uỷ thác từ những cơng ty khác.
Trong khi đó, cơng ty vẫn chưa có khách outbound và khách nội địa. Điều này dễ dàng lý giải được rằng công ty vừa mới thành lập nên chưa được nhiều người biết đến. Đồng thời cơng ty vẫn chưa có những chính sách để thu hút được khách du lịch, chưa nắm được thị trường nguồn khách.
Năm 2016, số lượt khách đến cơng ty đã cóđủ khách inbound, outbound, nội địa -đây là một dấu hiệu tốt. Cơng ty đã có dấu hiệu khách outbound mua các chương trình du lịch của cơng ty. Cụ thể, lượt khách outbound tăng 41 lượt và lượng khách nội địa tăng 855 lượt so với năm 2015. Tuy nhiên, lượng khách inbound mà công ty được uỷ thác giảm 55.36% so với năm 2015. Sở dĩ có điều này là do kinh tế thế giới có sự biếnđộng (giá USD lên cao, euro và đồng yên giảm mạnh, giá dầu giảm mạnh) đã làm giảm nhu cầu đi du lịch của khách. Đồng thời, chính sách visa mới của Việt Nam đã làm khó cho việc thu hút khách du lịch (chính sách visa mới: khách tàu biển ghé vào Việt Nam cũng phải làm visa).
Năm 2017, lượng khách inbound tiếp tục giảm 9,04%, tức giảm 304 lượt khách so với năm 2016. Mặc dù giảm, nhưng đây lại chính là lượng khách thực sự của cơng ty mà khơng có sự uỷ thác nào cả, điều này cho thấy công ty đã thực hiện tốt các chương trình du lịch của mình vàđãđược khách quốc tế biết nhiều hơn về các chương trình của cơng ty. Lượng khách outbound tăng 695,12% với lượt khách tăng là 285 lượt.Đây là dấu hiệu rất tốt của công ty khi có sự thay đổi lớn như vậy. Và khách nội địa giảm, giảm 22,69%, tức giảm 194 lượt khách so với năm 2016. Điều này có được là do trong năm này công ty đã xây dựng được nhiều chương trình hấp dẫn hơn, đánh trúng tâm lý khách nội địa nên đã thu hútđược họ trở lại. Qua đó cho ta thấy được, đối tượng khách nội địa là đối tượng khách hàng rất tiềm năng, vì thế trong các năm tới, cơng ty cần có những chính sách, chương trình du lịch gắn liền với đời sống người Việt như các tour du lịch tìm hiểu vềdi sản hay tìm vềcội nguồn… để thúc đẩy nhu cầu của khách nội.
Bảng 6: T ình hình doanh thucơng ty cổ phần HG Huế trong 3 năm 2015–2017 Chỉtiêu 2015 2016 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % Inboud 49501 38601 37109 -10900 -22,02 -1497 -3.9 Outbound 0 673 3561 673 0 2888 429.1 Nội địa 0 1435 1272 1435 0 -163 -11.4 Tổng doanh thu 49501 40714 41942 -8787 -22,02 1228 3.0
(Nguồn: Phịng tài chính kế tốn công ty)
Dựa vào bảng số liệu về doanh thu của công ty, nhận thấy rằng doanh thu của công ty qua các năm không chênh lệch nhiều lắm. Năm 2015, do có sự uỷ thác khách inbound nên cơng ty có một nguồn thu lớn là 49501 triệu đồng. Doanh thu thu được từ nội địa và outbound bằng 0. Có thể thấy rằng, mặc dù cơng ty mới thành lập nên chưa được nhiều người biết đến. Đồng thời cơng ty vẫn chưa có những chính sách để thu hút được khách du lịch, chưa nắm được thị trường nguồn khách.. Vì vậy, cơng ty nên tăng cường cơng tác chăm sóc lượng khách hàng thân thiết này để duy trìđược uy tín của mình, bởi lẽ đây chính là kênh quảng cáo hiệu quảvà ít tốn chi phí nhất trong kinh doanh lữ hành.
Năm 2016 có thể nói là năm hoạt động tốt nhất của cơng ty trong giai đoạn này. Doanh thu thực hiện được trong năm này là 40714 triệu đồng giảm 22,02% so với năm 2015. Tuy nhiên điều đáng nói ở đây là lượng khách outbound và nội địa tăng lên đột biến, làm cho doanh thu của lượng khách này tăng 2108 triệu đồng. Có được kết quả như vậy là nhờ cơng tyđã có những nổ lực trong chính sách marketing như phát triển
sản phẩm mới; các chương trình truyền thơng như tăng cường quảng bá hìnhảnh của cơng ty qua báo chí, tham gia các hoạt động xã hội… Đặc biệt là công ty đã nắm được tình hình chính trị lúc này nên đã khai thác các chương trình du lịch ở nước ngồi như Hàn Quốc, Thái Lan, Myanmar. Cịn với khách inbound thì có giảm nhẹ nhưng do khả năng chi tiêu của khách cao, họ vẫn mua những chương trình có giá cao nên làm cho doanh thu không giảm đi là bao.
Năm 2017, doanh thu khách inbound, nội địa tiếp tục giảm so với năm 2016 lần lượt là 1497 triệu đồng, tức giảm 3,9%; 163 triệu đồng, tức giảm 11,4%. Dù nhìn doanh thu giảm là vậy nhưng trên thực tế, doanh thu này chính là những gì cơng tyđã đạt được mà không cần đến sự giúp đỡ nào từ phía cơng ty uỷ thác, nên đây chưa thực sự là điều đáng buồn. Bên cạnh đó, lượng khách outbound có dấu tăng mạnh trở lại, tăng 2888 triệu đồng so với năm 2016. Điều này cho ta thấy được thị trường outbound vẫn đang còn là một ẩn số, nó có thể là thị trường rất tiềm năng cần công ty khai thác nhiều hơn.
2.Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổphần HG Huế2.1. Tình hình cơ sởvật chất kỹthuật, dịch vụcungứng của cơng ty cổphần 2.1. Tình hình cơ sởvật chất kỹthuật, dịch vụcungứng của công ty cổphần
HG Huếnăm 2017
Hoạt động chăm sóc khách hàng khơng chỉ từ yếu tố con người mà cần có các yếu tố vật chất được cấu thành từ chất lượng của các dịch vụ cụ thể: Vận chuyển, lưu trú, ăn uống. Ý thức được điều đó nên ngay từ khi thành lập công ty đã cố gắng tạo dựng cho mình một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ lớn, đa dạng về chủng loại, phong phú về số lượng lẫn chất lượng.
Bảng 2: Những khách sạn là đối tác của công ty cổ phần HG Huế.
Khu vực Khách sạn Cấp hạng
Đà Nẵng
Furama 5 sao
Sandy Beach 4 sao
Minh Toàn 3 sao
Hội An Hoàng Anh PlazaKS Hội An 3 sao5 sao Huế CenturySaigon Morin 4 sao4 sao
(Phịng kinh doanh của cơng ty)
Vềkhách sạn: Cơng ty chủyếu chọn lựa các khách sạn từ3 sao trởlên nên nhìn chung chất lượng kháổn định. Tuy nhiên, tại một số địa điểm du lịch nổi tiếng vào mùa cao điểm phịngốc khơng được đẹp, trang trí cịn thơ sơ. Khơng những vậy do cơng ty có quy mơ cịn nhỏnên chưa tạo được áp lực đối với nhà cung cấp, do đó vào mùa cao điểm đặt dịch vụthường bị“full” phòng hoặc giá cảtăng lên đáng kể. Đểhạn chếtình hình trên, việc thường xuyên tìm hiểu thơng tin vềdịch vụcủa các khách sạn có chương trình khuyến mãi, chế độ“FOC” (free of charge) được công ty khá chú trọng, từ đó cơng ty có thểgiảm giá tour xuống thấp hơn đểthu hút du khách.
Bảng 3 : Những nhà hàng là đối tác của công ty HG Huế
Khu vực Nhà hàng Địa chỉ
Đà Nẵng
For you Biển Mỹ Khê King Palace Khu Đảo Xanh Kim Đô 180 Trần Phú
Hội An
Phố Trăng Cửa Đại
Faifo 05 Nguyễn Huệ Champha Nguyễn Thái Học Phố Hội Phan Châu Trinh Huế An BìnhAn Phước Võ Thị SáuChu Văn An Quảng Bình Phương NamAnh Đào Lê Duẩn56 Quang Trung
Vềnhà hàng: Công ty thường cập nhật và đềnghịvới các đối tác nhà hàng thường xuyên fax hoặc gửi mail giá cảcũng như thực đơn các món ăn của nhà hàng. Khi gửi chương trình du lịch cho khách cơng ty thường ghi rõ chi tiết các món ăn tại từng địa điểm đến cho khách hàng có nhu cầu tham khảo và lựa chọn.
Đối với khách “vip” việc lựa chọn không gian, địa điểm ăn uống được cơng ty lựa rất kỹ lưỡng để có thể đáp ứng cao nhất nhu cầu của du khách. Cịn những khách hàng có nhu cầu đặc biệt như ăn chay, ăn kiêng công ty ln dặn dị kỹnhân viên nhà hànglàm tốt những nhu cầu đó của khách.
Ở một số địa danh HDV của cơng ty cịn có thể linh động hướng dẫn thêm cho khách một sốquán ăn chất lượng đảm bảo mà giá cả cũng phải chăng
Bảng 4: Các đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển của công ty cổ phần HG Huế Doanh nghiệp vận chuyển 4 chỗ6 chỗ15 chỗ30 chỗ45 chỗ60 chỗLoại xe
Hải Vân 15 7 7 9 9 4 Datraco 8 8 6 9 9 3 Mekong 9 9 7 7 6 5 Vitraco 11 14 8 8 7 3 Hội An 9 10 7 5 4 5 Hoàng Hải Tùng 8 9 7 7 6 4
(Phịng kinh doanh của cơng ty)
Vềmặt phương tiện vận chuyển của cơng ty cổphần HG Huếthì hầu hết xe được th từbên ngồi. Cơng ty đã có mối quan hệmật thiết với các hãng xe tư nhân trước đó nên thường được ưu đãi giảm giá khi đặt dịch vụtại các công ty này. Tuy nhiên, chính vì lý do quen biết này, mà cơng ty đãđơi lần gặp sựphàn nàn của khách vềchất lượng và sựan toàn khi đi xe.
Hiện tại cơng ty chỉ có một chiếc xe 7 chỗ dành để đưa giám đốc hoặc các bộ phận kinh doanh đi khảo sát. Đây cũng là một điểm bất lợi đối với cơng ty, vì khi vào mùa cao điểm, những tour cận ngày đi thì việc điều động xe trở nên khó khăn cho những nhà điều hành của cơng ty, điều này cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ của
công ty thua kém những đối thủ khác (do công ty bị phụ thuộc vào đối tác cung cấp dịch vụtrong khi những cơng ty khác có đội xe riêng sẽ được chủ động hơn trong công