2 .Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổphần HG Huế
2.3. Tình hình hoạt động hỗtrợcho sựthuận tiện của khách hàng:
Cơ sở đặt tạiĐại chỉ Điện thoại và Fax Di động
Hà Nội 11/18 Võ Văn Dũng,
phường Ô Chợ Đua, +84 24 35 380 797 (+84) 903 250 890
(Việt Nam) Huyện Đống Đa, Hà Nội,
Việt Nam
Vlentiane (Laos)
Ban Hong Kaikeo, Quận Chanthabouly, Viêng Chăn, Lào
(+856) 21 213 278 (+856)20 55 920 888
Phnom Penh (Cambodia)
Số 49E0, đường 107 (sok hok), Phnom Penh, Cambodia. (+855) 23 882 663 (+855) 23 882 658 Yangon (Myanmar) Phòng 31, tầng 4, tòa nhà 5, khu nhàởwai Punla Đường Khay mar thi, bắc okkalapa, Yangon, Myanmar
+ 951 96 92 498 + 959 519 5863
(Nguồn: Website của công ty)
Cơng ty cổ phần HG Huếcó mạng lưới hợp tác rộng khắp các thị trường trong nước, quốc tế kết hợp vớiứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh nên khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ của cơng ty ở bất kì nơi nào và trong bất kỳ thời điểm nào. Trụ sở chính của của công tyđặt tại thành phố Huế nhưng có nhiều cơ sở trên khắp Đông Dương. Cơ sởcủa công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ bất cứ khách hàng nào có thắc mắc hoặc đặt tour. Cơng ty cịn có thêm 4 cơ sở ở Hà Nội (Việt Nam), Vlentiane (Laos), Phnom Penh (Cambodia), Yangon (Myanmar). Với các cơ sở trải
4
4 9
rộng khắp Đơng Dương thì khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận với công ty hơn và công ty cũng dễ dàng hỗ trợ khách hàng hơn.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà cơng ty đã vàđang thực hiện như là tặng hoa, tổ chức sinh nhật cho khách khi ngày sinh nhật đúng thời điểm đi du lịch. Điều này giúp công ty để lạiấn tượng mạnh trong lòng du khách, khi mà họ được công ty quan tâm và chú ýđến như vậy. Bên cạnh đó, hoạt động này sẽ tạo được thiện cảm đối với các du khách cùng đi khi họ nhận ra rằng công ty không chỉ đáp ứng đúng và đủ nhu cầu mà họ mong muốn mà còn thỏa mãn các nhu cầu được quan tâm và sẻ chia. Đối với khách hàng là các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp thì thăm hỏi, tặng hoa mỗi khi có dịp như ngày thành lập, ngày truyền thống,... Hoạt động này sẽ giúp giữ được mối quan hệ lâu dài và cũng được xem là cơng tác gợi nhắc hìnhảnh cơng ty trong tâm trí khách hàng. Mặc dù các hoạt động này cơng ty thực hiện khá tốt nhưng vẫn cịn q ít và cần đổi mới không ngừng để tạo nên sự khác biệt và dấu ấn riêng trong tâm trí khách hàng.
2.4. Cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổphần HG Huế.
Tại văn phịng cơng ty, thông qua các buổi trao đổi kinh nghiệm giữa lãnhđạo và nhân viên đặc biệt: cấp trên luôn đào tạo, huấn luyện cho nhân viên theo kiểu cầm tay chỉ việc, thường xuyên cho đến khi thành thạo. Đây là hình thức mà cơng ty huấn luyện và đào tạo nhân viên. Với số lượng nhân viên khá ít thì hình thức đào tạo này sẽ có nhiềuưu điểm cũng như nhược điểm.
Với quy mơ của cơng ty thì phương thức này có ưu điểm lớn nhất là tính dễ dàng triển khai của nó. Đào tạo cầm tay chỉ việc vơ cùng tiết kiệm chi phí so với các dạng đào tạo khác như mơ phỏng qua máy tính hoặc mở các lớp đào tạo chuyên sâu. Bên cạnh đó, nhân viên mới sẽ nhanh chóng nắm bắt và cảm nhận được văn hóa doanh nghiệp cũng như cách thức mọi người tương tác, làm việc với nhau; và có thể ứng dụng những gì học được ngay trên thực tế.
Tuy nhiên, phương thức đào tạo này vẫn gặp một số hạn chế như tính hiệu quả của đào tạo cầm tay chỉ việc còn phụ thuộc vào nhân viên cấp trên của công ty. Đào tạo cầm tay chỉ việc mất khá nhiều thời gian. Trong thời gian này, cấp trên có thể phải giảm thiểu cơng việc, để có thời gian cho đào tạo.
Vì vậy, cơng ty cần nên sử dụng các phương thức đào tạo, huấn luyện xen kẽ để không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên, bảo đảm được tính chuyên nghiệp, kỹ năng và nghiệp vụ của nhân viên. Không chỉ dừng lại ở mức kinh nghiệm của cấp trên mà cần mở rộng kiến thức từ nhiều nguồn khác nhau cho nhân viên.
2.5.Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổphần HG Huếqua khảo sát ý kiến khách hàng
2.5.1. Đặc điểm mẫu điều tra
Bảng 7: Thơng tin mẫu điều tra
Tiêu chí Tần sốTỷ lệ (%) Số lần tham gia Lần thứ 1 16 11,4 Lần thứ 2 72 51,4 Lần thứ 3 46 32,9 Trên lần thứ 3 6 4,3 Tổng 140 100 Giới tính Nam 108 77,1 Nữ 32 22,9 Tổng 140 100 Độ tuổi <20 tuổi 7 5 20-30 tuổi 77 55 31-50 tuổi 44 31,4 Trên 50 tuổi 12 8,6 Tổng 140 100 Nghề nghiệp
Kinh doanh buôn bán 41 29,3
Sinh viên 17 12,1 Cán bộ cơng chức 62 44,3 Hưu trí 8 5,7 Thất nghiệp 11 7,9 Khác 1 0,7 Tổng 140 100
Số lần tham gia chương trình du lịch tại Cơng ty cổ phần HG Huế
Biểu đồ1: Số lần tham gia chương trình du lịch
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Việc đánh giá số lần tham gia chương trình du lịch của cơng ty cho ta thấy được khả năng thu hút khách hàng của cơng ty. Từ số liệu, ta có thể thấy rằng tỷ lệ du khách tham gia lần thứ 2 là cao nhất chiếm 51,4%. Tỷ lệ du khách đến với công ty trên 3 lần là thấp nhất chỉ chiếm 4,3%. Và tham gia lần thứ 3 chiếm một tỷ lệ không nhỏ là 32,9%. Điều này cho ta thấy, dịch vụ của công ty khá tốt và vẫn giữ chân được khách hàng. Số lần trở lại với công ty của khách hàng là khá lớn và chiếm tỉ trọng cao. Bên cạnh đó, cơng ty cần đưa ra nhiều chính sách tốt hơn để lượng khách hàng trung thành có thể tăng lên nhiều hơn.
Giới tính
Với tổng thể mẫu là 140, có 108 nam chiếm tỉ lệ 77,1% và 32 nữ chiếm 22,9%. Qua đó, cho thấy nam giới có xu hướng đi du lịch nhiều hơn. Có được điều này bởi lẽ nam thường có nhiều sức khoẻ hơn và thích trải nghiệm nhiều điều mới mẽ hơn so với nữ giới.
Độ tuổi
Biểu đồ2: Giới tính
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Nhìn vào hình ta có thể thấy được, du kháchở trong độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là 46,4% .Đây là nhóm tuổi có thích được trải nghiệm, biết thêm nhiều điều mới mẻ ở thế giới bên ngồi do đó họ có nhu cầu đi du lịch rất cao.
Nhóm tuổi chiếm tỉ trọng nhiều thứ 2 là từ31-50 tuổi. Đây cũng là điều dễ dàng nhận ra, vìở độ tuổi này cơng việc, cuộc sống, thu nhập đãổn định và họ có khả năng chi trả được cho chuyến du lịch của mình.
Du khách trong độ tuổi trên 50 cũng chiếm tỉ lệ nhỏ là 9%. Điều này cho thấy rằng, công ty không chú trọng đến đối tượng đã có tuổi. Ở độ tuổi này, họ thường có
nhiều thời gian rảnh rỗi hơn và nhu cầu du lịch để nghĩ dưỡng cũng rất cao. Do đó, đây là đối tượng khách hàng cần được chú trọng nhiều hơn.
Biểu đồ3:Độ tuổi
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Chiếm tỉ trọng nhỏ nhất là độ tuổi dưới 20 tuổi. Đây là độ tuổi của học sinh, sinh viên và cũng dễ hiểu khi lượng khách hàng này chiếm tỉ trọng nhỏ nhất là 5%. Nhưng đây là khách hàng tiềm năng của cơng ty. Việc chăm sóc tốt nhóm khách hàng này thì sẽ có một lượng khách hàng khơng nhỏ sau này.
Nghề nghiệp
Qua điều tra, du khách của HGH phần lớn là cán bộ công chức, kinh doanh bn bán chiếm tỉ lệ hơn 70%, tiếp theo đó là sinh viên chiếm 12,1%, lượng du khách là thất nghiệp chiếm 5,7% và còn lại là các ngành nghề khác chiếm 0.7%. Điều này cho thấy rằng, khách du lịch của cơng ty là những người có thu nhập ổn định, có trìnhđộ nhận thức hiểu biết mong muốn được đi du lịch để trải nghiệm. Lượng khách là sinh viên cũng chiếm tỉ lệ khá lớn vìở độ tuổi này rất muốn được trải nghiệm những điều mới lạ và tìm hiểu thêm về thế giới xung quuanh. Chính vì vậy, cơng ty cần phải nâng
cao chất lượng, dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách, tạo được uy tin, giữ được lòng tin của khách hàng.
Biểu đồ4: Nghề nghiệp
(Nguồn: Số liệu điều tra)
2.5.2.Kiểm định độtin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) Bảng 4: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Ký
hiệu Biến quan sát
Tương quan biến tổng Alpha nếu bỏ đi mục hỏi Đội ngũ nhân viên = 0,884
NV1 Nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự, niềmnở, thân thiện 0,570 0,885 NV2 Nhân viên phục vụ chu đáo, sẵn lòng giúpđỡ 0,718 0,861 NV3 Nhân viên cơng ty có sự hiểu biết tốt về cácdịch vụ của công ty 0,605 0,879 NV4 Nhân viên hướng dẫn có kiến thức sâu rộngvà nhiều kinh nghiệm 0,815 0,844 NV5 Nhân viên hướng dẫn có khả năng tổ chứctrị chơi, tạo được khơng khí náo nhiệt 0,771 0,852 NV6 Lái xe có nhiều kinh nghiệm, cẩn thận vàan toàn 0,709 0,863
Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình = 0.835
VC1 Phương tiện vận chuyển đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát 0,529 0,830 VC2 Khách sạn đầy đủ tiện nghi đúng theo thỏathuận 0,687 0,787 VC3 Cảnh quan, phòng khách sạn sạch đẹp 0,631 0,803 VC4 Nhà hàng có thực đơn phong phú, đa dạngvà hợp khẩu vị 0,670 0,792 VC5 Vệ sinh thực phẩm đảm bảo an toàn 0,662 0,794
Sự tin cậy = 0,869
TC1 Công ty thực hiện công việc đúng như thời gian đã hẹn 0,753 0,820 TC2 Cơng ty xửlý cơng việc chính xác trong l ầnđầu tiên 0,720 0,833 TC3 Ln có nhân viên túc trực bất cứ thời điểmnào trong ngày 0,621 0,872 TC4
Công ty luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ
0,797 0,802
Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng = 0,893
PH1 Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sànglắng nghe những vấn đề ông (bà) gặp phải 0,843 0,830 PH2 Nhân viên giải quyết khó khăn cho ơng (bà)một cách thuận tiện, nhanh chóng 0,717 0,878 PH3 Nhân viên giải quyết khiếu nại cho ông (bà)trực tiếp và ngay lập tức 0,749 0,867 PH4 Nhân viên tư vấn rõ ràng, cẩn thận 0,747 0,868
Chính sách chăm sóc khách hàng = 0,853
CS1 Thơng tin về các chương trình du lịch đưara đúng thời điểm và dễ dàng nắm bắt 0,766 0,782 CS2
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ln có những chính sách đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng kịp thời, nhanh chóng
0,756 0,785
CS3
Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn
0,760 0,784
CS4 Công ty thường xuyên tặng quà, gọi điện nhắn tin và chúc mừng khách hàng vào những ngày lễ, ngày sinh nhật,...
0,506 0,886
HL1 Ơng (bà) hài lịng chất lượng dịch vụ củacông ty 0.488 0,720 HL2 Ông (bà) cảm thấy dịch vụ của công tycung cấp đãđầ y đủ 0,508 0,709 HL3 Ông (bà) sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụ của cơng ty 0,583 0,666 HL4 Ơng (bà) sẽ giới thiệu công ty với bạn bè,người thân của mình 0,596 0,658
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Sau khi đánh giá lại thì ta thấy các thành phần của thang đo hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổphần HG Huế đều có độtin cậy Cronbach’s Alpha có giá trịlớn hơn 0,6 và nhỏhơn 0,95. Các biến trong thành phầnĐội ngũ nhân viên, Phương tiện hữu hình, Sựtin cậy, Sựphản hồi, đápứng, Chính sách chăm sóc khách hàng, Mức độ hài lòngđều đảm bảo hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3; các biến tiêu chí có hệsốCronbach Alpha nhỏhơn hệsốAlpha của biến tổng. Vì vậy, thang đo thiết kế trong luận văn đều có ý nghĩa thống kê và đạt hệsốtin cậy cần thiết. Ta có thểkết luận, các thang đo nàyđều đạt được kết quảkhá tốt vềmức độchặt chẽ, đápứng tốt yêu cầu điều tra.
2.5.3.Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Sau khi kiểm định thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha, tiếp tục đánh giá mức độhội tụcủa các biến quan sát thơng qua phương pháp phân tích nhân tốEFA.
Bảng 5: Kiểm định KMOKMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,867
Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1988,737
df 253
Sig. ,000
(Nguồn: Số liệu điều tra)
5 0
Với kết quảkiểm định KMO là 0,867 lớn hơn 0,5 và p – value =0,000 < 0,05 (các biến tương quan nhau trong tổng thể) từ đó ta có thểkết luận rằng các dữliệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA và có thể sửdụng kết quả đó.
Kết quảphân tích EFA đã cho ra 5 nhân tốcơ bản của mơ hình nghiên cứu, các nhân tốnày được trích tại Eigenvalue là 1,140 >1 và tổng phương sai trích được là 69,423% >50% (giải thích được 69,423% của biến động). Vì vậy việc phân tích nhân tốlà phù hợp.
5
5 9
Bảng 6: Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập
Biến quan sát 1 2 Nhân tố3 4 5
NV5 ,878 NV4 ,849 NV6 ,790 NV2 ,770 NV1 ,694 NV3 ,672 PH1 ,865 PH4 ,812 PH3 ,793 PH2 ,694 TC4 ,858 TC1 ,800 TC3 ,742 TC2 ,730 VC1 ,760 VC2 ,724 VC5 ,635 VC3 ,592 VC4 ,568 CS1 ,832 CS2 ,785 CS3 ,747 CS4 ,739 Giá trị Eigenvalue 8,406 2,960 1,939 1,523 1,140
Mức độ giải thích của các nhân tố (%)
36,546 49,415 57,843 64,466 69,423
(Nguồn: Sốliệu điều tra)
Nhân tốthứnhất bao gồm các biến quan sát sau đây: Nhân viên phục vụcó thái độlịch sự, niềm nở, thân thiện; Nhân viên phục vụchu đáo, sẵn lịng giúpđỡ; Nhân viên cơng ty có sựhiểu biết tốt vềcác dịch vụcủa cơng ty; Nhân viên hướng dẫn có kiến thức sâu rộng và nhiều kinh nghiệm; Nhân viên hướng dẫn có khảnăng tổchức trị chơi, tạođược khơng khí náo nhiệt; Lái xe có nhiều kinh nghiệm, cẩn thận và an
tồn. Các biến này phù hợp với các đặc tính của nhân tốSựtương tác của nhân viên
(phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng. Đặt tên nhân tốlàNV.
Nhân tốthứhai bao gồm các biến quan sát sau: Phương tiện vận chuyển đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát; Khách sạn đầy đủtiện nghi đúng theo thỏa thuận; Cảnh quan, phòng khách sạn sạch đẹp; Nhà hàng có thực đơn phong phú, đa dạng và hợp khẩu vị; Vệsinh thực phẩm đảm bảo an toàn. Các biến này phù hợp với các đặc tính của nhân tốCơ sởvật chất, kỹthuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình. Đặt tên nhân tố làVC.
Nhân tốthứba gồm các biến quan sát sau: Công ty thực hiện công việc đúng như thời gian đã hẹn; Cơng ty xửlý cơng việc chính xác trong lần đầu tiên; Ln có nhân viên túc trực bất cứthời điểm nào trong ngày; Công ty luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng vềviệc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các biến này phù hợp với các đặc tính của nhân tốSựtin cậy.Đặt tên nhân tốlàTC.
Nhân tốthứtư gồm các biến quan sát sau: Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng lắng nghe những vấn đềông (bà) gặp phải; Nhân viên giải quyết khó khăn cho ông (bà) một cách thuận tiện, nhanh chóng; Nhân viên giải quyết khiếu nại cho ông (bà) trực tiếp và ngay lập tức; Nhân viên tư vấn rõ ràng, cẩn thận. Các biến này phù hợp với các đặc tính của nhân tốGiải quyết khó khăn/Sựphản hồi, đápứng. Đặt tên nhân tốlàPH.
Nhân tốthứnăm gồm các biến quan sát sau: Thông tin vềcác chương trình du lịch đưa ra đúng thời điểm và dễdàng nắm bắt; Dịch vụchăm sóc khách hàng ln có những chính sách đápứng mọi nhu cầu của khách hàng kịp thời, nhanh chóng; Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng sửdụng dịch vụnhiều hơn; Cơng ty thường xuyên tặng quà, gọi điện nhắn tin và chúc mừng khách hàng vào những ngày lễ, ngày sinh nhật,... Các biến này phù hợp với cácđặc tính của nhân tốChính sách
chăm sóc khách hàng.Đặt tên nhân tốlàCS.
Ta thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải trọng > 0,5. Do đó, kết quả đã bảo đảm độ phân biệt giữa các nhân tố. Từ kết quả EFA trên cho thấy thang đo hoạt
động chăm sóc khách hàng bao gồm 5 yếu tố với 23 biến quan sát được giữ nguyên so với mơ hình banđầu.
2.5.4.Đánh giá của khách hàng vềhoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
2.5.5. Đánh giá của khách hàng về Sựtương tác củ a nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng
Bảng 7: Đánh giá của du khách về về Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng
Đánh giá của khách hàng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
Nhân viên phục vụcó thái độlịch sự, niềm nở, thân thiện
3,94 0,407
Nhân viên phục vụchu đáo, sẵn lòng giúpđỡ 3,84 0,039 Nhân viên cơng ty có sựhiểu biết tốt vềcác dịch
vụcủa cơng ty
3,96 0,573
Nhân viên hướng dẫn có kiến thức sâu rộng và nhiều kinh nghiệm
3,82 0,021
Nhân viên hướng dẫn có khảnăng tổchức trị chơi, tạo được khơng khí náo nhiệt
3,91 0,258
Lái xe có nhiều kinh nghiệm, cẩn thận và an toàn 3,86 0,069
(Nguồn: Sốliệu điều tra)
Sự tương tác của nhân viên với khách hàng là yếu tố hàng đầu trong hoạt động