Khu vực Khách sạn Cấp hạng
Đà Nẵng
Furama 5 sao
Sandy Beach 4 sao
Minh Toàn 3 sao
Hội An Hoàng Anh PlazaKS Hội An 3 sao5 sao Huế CenturySaigon Morin 4 sao4 sao
(Phòng kinh doanh của công ty)
Vềkhách sạn: Công ty chủyếu chọn lựa các khách sạn từ3 sao trởlên nên nhìn chung chất lượng kháổn định. Tuy nhiên, tại một số địa điểm du lịch nổi tiếng vào mùa cao điểm phịngốc khơng được đẹp, trang trí cịn thơ sơ. Khơng những vậy do cơng ty có quy mơ cịn nhỏnên chưa tạo được áp lực đối với nhà cung cấp, do đó vào mùa cao điểm đặt dịch vụthường bị“full” phịng hoặc giá cảtăng lên đáng kể. Đểhạn chếtình hình trên, việc thường xuyên tìm hiểu thơng tin vềdịch vụcủa các khách sạn có chương trình khuyến mãi, chế độ“FOC” (free of charge) được công ty khá chú trọng, từ đó cơng ty có thểgiảm giá tour xuống thấp hơn đểthu hút du khách.
Bảng 3 : Những nhà hàng là đối tác của công ty HG Huế
Khu vực Nhà hàng Địa chỉ
Đà Nẵng
For you Biển Mỹ Khê King Palace Khu Đảo Xanh Kim Đô 180 Trần Phú
Hội An
Phố Trăng Cửa Đại
Faifo 05 Nguyễn Huệ Champha Nguyễn Thái Học Phố Hội Phan Châu Trinh Huế An BìnhAn Phước Võ Thị SáuChu Văn An Quảng Bình Phương NamAnh Đào Lê Duẩn56 Quang Trung
Vềnhà hàng: Công ty thường cập nhật và đềnghịvới các đối tác nhà hàng thường xuyên fax hoặc gửi mail giá cảcũng như thực đơn các món ăn của nhà hàng. Khi gửi chương trình du lịch cho khách cơng ty thường ghi rõ chi tiết các món ăn tại từng địa điểm đến cho khách hàng có nhu cầu tham khảo và lựa chọn.
Đối với khách “vip” việc lựa chọn không gian, địa điểm ăn uống được công ty lựa rất kỹ lưỡng để có thể đáp ứng cao nhất nhu cầu của du khách. Cịn những khách hàng có nhu cầu đặc biệt như ăn chay, ăn kiêng công ty ln dặn dị kỹnhân viên nhà hànglàm tốt những nhu cầu đó của khách.
Ở một số địa danh HDV của cơng ty cịn có thể linh động hướng dẫn thêm cho khách một sốquán ăn chất lượng đảm bảo mà giá cả cũng phải chăng
Bảng 4: Các đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển của công ty cổ phần HG Huế Doanh nghiệp vận chuyển 4 chỗ6 chỗ15 chỗ30 chỗ45 chỗ60 chỗLoại xe
Hải Vân 15 7 7 9 9 4 Datraco 8 8 6 9 9 3 Mekong 9 9 7 7 6 5 Vitraco 11 14 8 8 7 3 Hội An 9 10 7 5 4 5 Hoàng Hải Tùng 8 9 7 7 6 4
(Phịng kinh doanh của cơng ty)
Vềmặt phương tiện vận chuyển của cơng ty cổphần HG Huếthì hầu hết xe được th từbên ngồi. Cơng ty đã có mối quan hệmật thiết với các hãng xe tư nhân trước đó nên thường được ưu đãi giảm giá khi đặt dịch vụtại các công ty này. Tuy nhiên, chính vì lý do quen biết này, mà cơng ty đãđơi lần gặp sựphàn nàn của khách vềchất lượng và sựan toàn khi đi xe.
Hiện tại cơng ty chỉ có một chiếc xe 7 chỗ dành để đưa giám đốc hoặc các bộ phận kinh doanh đi khảo sát. Đây cũng là một điểm bất lợi đối với cơng ty, vì khi vào mùa cao điểm, những tour cận ngày đi thì việc điều động xe trở nên khó khăn cho những nhà điều hành của cơng ty, điều này cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ của
công ty thua kém những đối thủ khác (do công ty bị phụ thuộc vào đối tác cung cấp dịch vụtrong khi những cơng ty khác có đội xe riêng sẽ được chủ động hơn trong công tác phục vụ khách hàng).
Đối với các nhà cung cấp dịch vụ, không thể không kể đến các hãng hàng khơng. Rất nhiều chương trình du lịch được thiết kế theo kiểu khách du lịch sẽ đi bằng ô tô và về bằng máy bay. Các hãng hàng khơng có thể sử dụng bao gồm: Vietnam Airline, PB Air, Thai Airways… Ngoài ra, cơng ty cịn có mối quan hệvới các nhà cungứng dịch vụ tại một số nước trên thị trường thế giới như: Viêng Chăn, Bangkok...
Cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ khách sạn, nhà hàng và dịch vụ vận chuyển là một trong những yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng cũng như tạo tiền đề tốt hơn cho cơng tác chăm sóc khách hàng sau này. Các yếu tố này được cải thiện tốt hơn thì giá trị cảm nhận khách hàng về dịch vụ sẽ được được nâng cao, từ đó cơng tác chăm sóc khách hàng thực hiện sẽ dễ dàng, nhanh chóng và thuận lợi hơn. Đây cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như góp phần khơng nhỏ đến cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty.
2.2. Các sản phẩm dịch vụmà Công ty cổphần HG Huếcung cấp
Công ty cổ phần HG Huếlà một công ty quản lý điểm đến đầy đủ dịch vụ cung cấp hai hình thức dịch vụ riêng biệt: Bn bán du lịch nội địa HGH và bán hàng du lịch trực tiếp HGH.
Buôn bán du lịch nội địa HGH: Buôn bán du lịch nội địa HGH cung cấp 4 bộ phận riêng biệt để phục vụ mọi người và mọi nhu cầu:
•Văn hóa và Di sản HGH mang văn hóa và di sản của Đông Dương đến với khách
du lịch từ khắp nơi trên thế giới. Công ty làm việc với các công ty lữ hành khác trên toàn cầu để cung cấp cho khách hàng của họ những trải nghiệm khó quên. Các dịch vụmà công ty cung cấp không chỉ cho phép khách du lịch tận hưởng các địa điểm và điểm đến mà họ ghé thăm mà còn bổ sung thêm các hoạt động cho phép du khách
được trải nghiệm bằng cách tham gia vào các hoạt động cuộc sống hàng ngày của những người xung quanh.
•HGH Small Group cung cấp các gói và dịch vụ du lịch được thực hiện dễ dàng với
nhiều lựa chọn tour khác nhau trên khắp Đông Dương. Khách hàng có thể dễ dàng đặt vé và đi trực tiếp mà không phải lo lắng về việc cần phải thành lập các nhóm lớn hơn. Cơng tyđảm bảo ngày khởi hành cho các nhóm nhỏ như hai người.
•HGH M.I.C.E ln cung cấp các chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu
với cácưu đãi hấp dẫn. Bên cạnh đó, cơng ty cịn có nhiều kinh nghiệm trong việc tổ chức, quản lý các hội nghị hay sựkiện đặc biệt khác.
•Hỗ trợ Sinh thái và Du lịch Cộng đồng HGH cung cấp nhiều hoạt động như đi bộ, đi
xe đạp, chèo thuyền kayak, thám hiểm hang động, câu cá và trồng trọt cũng như Thiền tông và phương pháp trị liệu Spa tại địa phương. Khi tạo các tour du lịch sinh thái, cơng ty cịn kết hợp trải nghiệm các hoạt độngđộc đáo cho khách hàng trong khi duy trì và bảo vệ mơi trường và văn hóa. Bên cạnh đó, cũng đã tạo các chuyến tham quan cộng đồng để cho phép khách du lịch có thêm kinh nghiệm hỗ trợ cộng đồng thông qua các chuyến tham quan công việc, các chuyến đi từ thiện và các chương trình có trách nhiệm khác.
Bán hàng trực tiếp du lịch HGH:
•HGH cung cấp du lịch nước ngồi và trong nước: du khách trong nước và ngồi nước
ln có thể nhận sự hỗ trợ từ công ty trong khi lập kếhoạch du lịch đến các điểm đến trong nước hoặc khu vực.
•Dịch vụ trực tuyến HGH: Khi người tiêu dùng truy cập vào website của công ty sẽdễ
dàng thấy các tùy du lịch trong khu vực Đông Dương. Khách hàng cũng có thể đặt mọi thứ từ các chuyến bay, khách sạn, vận chuyển mặt đất, các gói tour và các sự kiện đặc biệt. Và tất nhiên, đội ngũ bán hàng của công ty luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc qua email hoặc điện thoại.
Các sản phẩm dịch vụ du lịch chủ lực của cơng ty là đón khách quốc tế, đưa khách đi nước ngoài, cung cấp tour trong nước và đặc biệt là cungứng các sản phẩm du lịch và dịch vụ đa dạng theo yêu cầu riêng của du khách. Cơng ty có tour du lịch đặc biệt nhưTour đạp xe xuyên hành lang kinh tế Đông – Tây đầyấn tượng bởi đây là hành trình kết nối tình hữu nghị Việt Nam – Lào – Thái Lan theo cung đường của tour du lịch “Một ngày ăn cơm ba nước”, nóấn tượng bởi khách mới chỉ ăn sáng lúc tờ mờ ở quê hương, đến trưa đã dùng bữaởLào và buổi chiều tối đã ngồiởMukdahan (Thái Lan) nhâm nhi đặc sản Thái bên bờMê Kơng. Chương trình có thể thay đổi – hoán đổi vị trị tham quan tùy vào tình hình thực tế nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ cái điểm tham quan như đã nêu trong chương trình. Chính sách chăm sóc khách hàng của cơng tyđặc biệt quan tâm đến trẻ em với các ưu đãi tốt trong tour nhưtrẻ em dưới 2 tuổi: miễn phí, ăn ngủ chung với bố mẹ; trẻ dưới 10 tuổi, khơng thêm giường tính phí 75%; trẻ dưới 10 tuổi, thêm giường tính phí 90%. Bên cạnh đó, cơng ty cam kết đảm bảo ln có xe máy lạnh theo chương trình, hướng dẫn đoàn tiếng Việt suốt tuyến, khách sạn tiêu chuẩn 3 sao, có bảo hiểm du lịch (mức bồi thường cao nhất 10.000 usd/ người/vụ). Điều này cho ta thấy, chính sách chăm sóc khách hàng của cơng ty khá đầy đủ và cam kếtđảm bảo vấn đề an toàn, sinh hoạt,đi lại cho du khách.
Qua các thông tin trên, ta có thể nhận thấy Công ty cổ phần HG Huếlà một công ty quản lý điểm đến đầy đủ dịch vụ, cung cấp các gói và dịch vụ du lịch sáng tạo và thú vị, từ du lịch văn hóa, sinh thái đến du lịch cho công tác và làm việc. Không những vậy, mạng lưới hoạt động rộng khắp của công ty cho phép quản lý tốt các yêu cầu của khách du lịch. Công ty cịn có các dịch vụ từ vận chuyển mặt đất, đặt chuyến bay, chỗ ở đến thực phẩm, hoạt động và sự kiện theo yêu cầu của khách hàng. Công ty tập trung chủ yếu vào các trải nghiệm của khách hàng như trải nghiệm về văn hóa, di sản dân tộc, mơi trường sinh thái,… Với các dịch vụ sáng tạo và các tour du lịch tùy chỉnh, thế mạnh lớn nhất của công ty là khả năng điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng đồng thời bảo vệ mơi trường và văn hóa cũng như đóng góp cho sự phát triển của
4 0
cộng đồng địa phương.Đây là nét độc đáo riêng của công ty khiến cho công ty trở nên nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác.
2.3. Tình hình hoạt động hỗtrợcho sựthuận tiện của khách hàng:Bảng 3: Các cơ sở của Công ty cổ phần HG Huế Bảng 3: Các cơ sở của Công ty cổ phần HG Huế Cơ sở đặt tạiĐại chỉ Điện thoại và Fax Di động
Hà Nội 11/18 Võ Văn Dũng,
phường Ô Chợ Đua, +84 24 35 380 797 (+84) 903 250 890
(Việt Nam) Huyện Đống Đa, Hà Nội,
Việt Nam
Vlentiane (Laos)
Ban Hong Kaikeo, Quận Chanthabouly, Viêng Chăn, Lào
(+856) 21 213 278 (+856)20 55 920 888
Phnom Penh (Cambodia)
Số 49E0, đường 107 (sok hok), Phnom Penh, Cambodia. (+855) 23 882 663 (+855) 23 882 658 Yangon (Myanmar) Phòng 31, tầng 4, tòa nhà 5, khu nhàởwai Punla Đường Khay mar thi, bắc okkalapa, Yangon, Myanmar
+ 951 96 92 498 + 959 519 5863
(Nguồn: Website của công ty)
Cơng ty cổ phần HG Huếcó mạng lưới hợp tác rộng khắp các thị trường trong nước, quốc tế kết hợp vớiứng dụng công nghệ thơng tin trong kinh doanh nên khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ của công ty ở bất kì nơi nào và trong bất kỳ thời điểm nào. Trụ sở chính của của công tyđặt tại thành phố Huế nhưng có nhiều cơ sở trên khắp Đông Dương. Cơ sởcủa công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ bất cứ khách hàng nào có thắc mắc hoặc đặt tour. Cơng ty cịn có thêm 4 cơ sở ở Hà Nội (Việt Nam), Vlentiane (Laos), Phnom Penh (Cambodia), Yangon (Myanmar). Với các cơ sở trải
4
4 9
rộng khắp Đơng Dương thì khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận với công ty hơn và công ty cũng dễ dàng hỗ trợ khách hàng hơn.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà cơng ty đã vàđang thực hiện như là tặng hoa, tổ chức sinh nhật cho khách khi ngày sinh nhật đúng thời điểm đi du lịch. Điều này giúp công ty để lạiấn tượng mạnh trong lịng du khách, khi mà họ được cơng ty quan tâm và chú ýđến như vậy. Bên cạnh đó, hoạt động này sẽ tạo được thiện cảm đối với các du khách cùng đi khi họ nhận ra rằng công ty không chỉ đáp ứng đúng và đủ nhu cầu mà họ mong muốn mà còn thỏa mãn các nhu cầu được quan tâm và sẻ chia. Đối với khách hàng là các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp thì thăm hỏi, tặng hoa mỗi khi có dịp như ngày thành lập, ngày truyền thống,... Hoạt động này sẽ giúp giữ được mối quan hệ lâu dài và cũng được xem là cơng tác gợi nhắc hìnhảnh cơng ty trong tâm trí khách hàng. Mặc dù các hoạt động này cơng ty thực hiện khá tốt nhưng vẫn cịn q ít và cần đổi mới khơng ngừng để tạo nên sự khác biệt và dấu ấn riêng trong tâm trí khách hàng.
2.4. Cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổphần HG Huế.
Tại văn phịng cơng ty, thông qua các buổi trao đổi kinh nghiệm giữa lãnhđạo và nhân viên đặc biệt: cấp trên luôn đào tạo, huấn luyện cho nhân viên theo kiểu cầm tay chỉ việc, thường xuyên cho đến khi thành thạo. Đây là hình thức mà cơng ty huấn luyện và đào tạo nhân viên. Với số lượng nhân viên khá ít thì hình thức đào tạo này sẽ có nhiềuưu điểm cũng như nhược điểm.
Với quy mô của cơng ty thì phương thức này có ưu điểm lớn nhất là tính dễ dàng triển khai của nó. Đào tạo cầm tay chỉ việc vơ cùng tiết kiệm chi phí so với các dạng đào tạo khác như mô phỏng qua máy tính hoặc mở các lớp đào tạo chuyên sâu. Bên cạnh đó, nhân viên mới sẽ nhanh chóng nắm bắt và cảm nhận được văn hóa doanh nghiệp cũng như cách thức mọi người tương tác, làm việc với nhau; và có thể ứng dụng những gì học được ngay trên thực tế.
Tuy nhiên, phương thức đào tạo này vẫn gặp một số hạn chế như tính hiệu quả của đào tạo cầm tay chỉ việc còn phụ thuộc vào nhân viên cấp trên của công ty. Đào tạo cầm tay chỉ việc mất khá nhiều thời gian. Trong thời gian này, cấp trên có thể phải giảm thiểu cơng việc, để có thời gian cho đào tạo.
Vì vậy, cơng ty cần nên sử dụng các phương thức đào tạo, huấn luyện xen kẽ để không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên, bảo đảm được tính chuyên nghiệp, kỹ năng và nghiệp vụ của nhân viên. Không chỉ dừng lại ở mức kinh nghiệm của cấp trên mà cần mở rộng kiến thức từ nhiều nguồn khác nhau cho nhân viên.
2.5.Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổphần HG Huếqua khảo sát ý kiến khách hàng
2.5.1. Đặc điểm mẫu điều tra
Bảng 7: Thông tin mẫu điều tra
Tiêu chí Tần sốTỷ lệ (%) Số lần tham gia Lần thứ 1 16 11,4 Lần thứ 2 72 51,4 Lần thứ 3 46 32,9 Trên lần thứ 3 6 4,3 Tổng 140 100 Giới tính Nam 108 77,1 Nữ 32 22,9 Tổng 140 100 Độ tuổi <20 tuổi 7 5 20-30 tuổi 77 55 31-50 tuổi 44 31,4 Trên 50 tuổi 12 8,6 Tổng 140 100 Nghề nghiệp
Kinh doanh buôn bán 41 29,3
Sinh viên 17 12,1 Cán bộ cơng chức 62 44,3 Hưu trí 8 5,7 Thất nghiệp 11 7,9 Khác 1 0,7 Tổng 140 100
Số lần tham gia chương trình du lịch tại Cơng ty cổ phần HG Huế
Biểu đồ1: Số lần tham gia chương trình du lịch
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Việc đánh giá số lần tham gia chương trình du lịch của cơng ty cho ta thấy được khả năng thu hút khách hàng của cơng ty. Từ số liệu, ta có thể thấy rằng tỷ lệ du khách tham gia lần thứ 2 là cao nhất chiếm 51,4%. Tỷ lệ du khách đến với công ty trên 3 lần là thấp nhất chỉ chiếm 4,3%. Và tham gia lần thứ 3 chiếm một tỷ lệ không nhỏ là 32,9%. Điều này cho ta thấy, dịch vụ của công ty khá tốt và vẫn giữ chân được khách hàng. Số lần trở lại với công ty của khách hàng là khá lớn và chiếm tỉ trọng cao. Bên cạnh đó, cơng ty cần đưa ra nhiều chính sách tốt hơn để lượng khách hàng trung thành có thể tăng lên nhiều hơn.
Giới tính
Với tổng thể mẫu là 140, có 108 nam chiếm tỉ lệ 77,1% và 32 nữ chiếm 22,9%. Qua đó, cho thấy nam giới có xu hướng đi du lịch nhiều hơn. Có được điều này bởi lẽ nam thường có nhiều sức khoẻ hơn và thích trải nghiệm nhiều điều mới mẽ hơn so với nữ giới.
Độ tuổi
Biểu đồ2: Giới tính
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Nhìn vào hình ta có thể thấy được, du kháchở trong độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi