Đảm bảo lợi ích cho khách hàng
Đảm bảo lợi ích tốt nhất cho khách hàng là việc quan trọng nhất mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần chịu trách nhiệm. Các khách hàng khi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ ln kỳ vọng đạt được lợi ích như họ mong muốn. Do đó, việc thực hiện cam kết các lợi ích cho khách hàng là hết sức quan trọng. Các nhân viên chăm sóc khách hàng ln phải tỏ ra thơng cảm và tìm cách tháo gỡ những khó khăn vướng mắc cho khách hàng. Trong trường hợp có yêu cầu khiếu nại, bồi thường từ
khách hàng, các nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích cực, giải quyết bồi thường cho khách hàng nhanh chóng với thái độ vui vẻ và khơng qn cám ơn khách hàng vì họ đã có những ý kiến đóng góp q báu cho cơng ty.
Đảm bảo lợi ích cho khách hàng có nghĩa là nhân viên cần lắng nghe các nhu cầu từ khách hàng từ đó có thể phối hợp với các bộ phận khác để có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Ln ln chủ động
Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần thường xuyên cập nhật thông tin về khách hàng như tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, email, sở thích cá nhân, thói quen tiêu dùng, du lịch để có thể trị chuyện và cung cấp những thơng tin hữu ích cho khách hàng theo phong cách sống và nghề nghiệp của họ.
•Nắm rõ thơng tin vềsản phẩm: giá cả, lịch trình, thơng tin về điểm đến, thủtục làm
các dịch vụnhư hộchiếu, visa,... đểcó thểsẵn sàng trảlời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất mà khơng đểkhách hàng phải đợi lâu.
Hiểu biết rõ những chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm của cơng ty cũng như của đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra các khuyễn cáo cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm các giải pháp cũng như phản ứng nhanh và giải quyết kịp thời những phàn nàn từ khách hàng.
Luôn là người trung thực
Một nhân viên trung thực sẽ luôn cung cấp những thơng tin chính xác sẽtạo được sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng và công ty cũng trở thành một địa điểm đáng tin cậy trong tâm trí khách hàng.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực sẽ khơng nói q tốt về sản phẩm của họ khi nó khơng thực sự như vậy mà hãyđể cho khách hàng tự đánh giá. Nhân viêm chăm sóc khách hàng chỉ có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng loại sản phẩm nào và sử dụng như thế nào để đạt được sự thỏa mãn cao nhất.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ trung thực với khách hàng mà cịn trung thực với cơng ty của mình.Đó là một trong những tố chất mà một nhân viên cần có và tạo nên một nét văn hóa đạo đức cho cơng ty. Nền tảng đạo đức tốt sẽ giữu được uy tín đối với khách hàng cũng như với các đối tác làm ăn.
Tôn trọng khách hàng
Đây là nguyên tắc quan trọng nhất và cũng là yếu tố tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
Các khách hàng ln có nhu cầu được tơn trọng vì tơn trọng là một nhu cầu có thứ bậc cao (theo lý thuyết nhu cầu của con người cuat Abraham Maslow), có tầm quan trọng đối với cuộc sống của con người vàảnh hưởng lớn đến quyết định của con người. Nếu nhu cầu đó khơng được thỏa mãn thì khách hàng sẽ bất mãn và sẵn sàng rời bỏ công ty ngay lập tức. Khách hàng không bao giờ rời bỏ dịch vụ mà chỉ chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác mà thơi. Chính khách hàng là người trả lương cho cơng ty, mất khách hàng đồng nghĩa với mất một phần thu nhập. Vì vậy, dù khách hàng là ai, có địa vị xã hội cao hay thấp, dù họ có nóng nảy hay có những phản ứng tiêu cực thì nhân viên cần tích cực lắng nghe, tỏ ra khiêm tốn, đối xử khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn và đặc biệt tránh đề cập đến phong tục, tơn giáo, chính trị và đời tư của khách hàng.
Khách hàng thấy được tơn trọng khi tiếng nói của họ có giá trị, những lời đóng góp của họ được doanh nghiệp đánh giá cao và nhận được lời cámơn từ doanh nghiệp vì những đóng góp của họ và quan trọng hơn hết là lời nói của họ được lắng nghe và tơn trọng.
4.2.Một số hình thức chăm sóc khách hàng
•Thếgiới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khảnăng sáng
tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một sốphương thức chăm sóc khách hàng cơ bản bạn nên cung cấp thường xuyên.
Những chỉdẫn vềwebsite
Sự chăm sóc khách hàng khơng chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn.
Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong q trình thanh tốn. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Cơng ty nào sẽ vận chuyển hàng hố? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàngđược gửi đi.
Nếu website của bạn không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết.
Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một cơng cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt cơng nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của cơng ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các cơng việc khác. Nhiều cơng ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này cịn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
2 0
Hỗtrợqua email
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vơ cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sửdụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất đểgửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
Hỗtrợqua điện thoại
Nếu cơng ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.
Hỗtrợtrực tiếp
Việc hỗ trợ khách hàng trực tiếp thông qua các trung tâm giao dịch, các cửa hàng, hệ thống kênh phân phối của mỗi doanh nghiệp.
Hỗ trợ thơng qua các chương trình chăm sóc khách hàng
Các chương trình này rất phong phú, đa dạng, có thể bao hàm và tích hợp của các hoạt động đồng thời như khuếch trương, chiến dịch duy trì khách hàng, bốc thơng trao thưởng, hội nghị khách hàng…
Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương thức có thể ứng dụng ở nhiều doanh nghiệp.
4.3.Lợi ích của dịch vụchăm sóc khách hàng
Lợi ích cho cơng ty lữhành
2
2 9
Thơng qua việc chăm sóc khách hàng, cơng ty du lịch lữ hàng có thể hiểu rõ hơn khách hàng của mình. Họ là ai? Họ mong muốn cái gì? Họ có hài lịng hay bất mãn những gì về phong cách phục vụ của cơng ty? Theo dõiđược những thay đổi trong nhu cầu của cơng ty. Từ đó, cơng ty có thể đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp, cải thiện được chất lượng dịch vụ và tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp duy trìđược mối liên hệ với khách hàng cũng như tạo được nguồn khách ổn định cho doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu quả sẽ tạo được đội ngũ khách hàng thân thiết và khách hàng trung thành đông đảo. Hơn thế nữa, công ty có thể mở rộng thị trường khách thông qua kênh truyền thông khách hàng tới các mối quan hệ riêng của họ như: người thân, bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm,..
Lợi ích cho khách hàng
Các khách hàng sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin du lịch, được giải đáp thắc mắc khi sử dụng dịch vụ, nhận được sựchăm sóc nhiệt tình, chuđáo từnhân viên chăm sóc khách hàng. Ngồi ra, khách hàng cịn có thể nhậnưu đãi về giá cả, sự ưu tiên trong sử dụng dịch vụ cơng ty lữ hành, nhận được các món q thú vị,...
Khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí khi tìm hiểu thơng tin, giảm bớt các chi phí cơ hội khi được san sẻ những băn khoăn, lo lắng và được truyền đạt các kinh nghiệm khi đi du lịch...
4.4.Nội dung chăm sóc khách hàng tại cơng ty
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng và phong phú, nó vừa mang tính trừu tượng lại vừa mang tính hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung chăm sóc khách hàng bao gồm:
•Các hoạt động mang lại sựthuận tiện cho khách hàng sửdụng dịch vụ: Cần có các
địa điểm đón khách du lịch gần với sân bay, nhà ga,... thuận tiện cho khách hàng; thời gian phục vụlinh hoạt tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Hình thức
thanh tốn linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu vềdịch vụvà thiết lập đường dây nóng đểgiải đáp tư vấn cho khách hàng... Các hoạt động này tạo sựthuận lợi cho khách hàng dễdàng đến với dịch vụcủa cơng ty.
•Các hoạt động liên quan đến yếu tốcon người cung cấp dịch vụ: đó là thái độ, hành
vi, trìnhđộ, quan hệ ứng xử, kỹnăng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sựam hiểu của nhân viên vềdịch vụdu lịch, vềcông nghệ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ... có tác động lớn đến khách hàng. Nó làm khách hàng cảm nhận tốt hơn khi sửdụng dịch vụvà khiến khách hàng hài lòng hơn vềdịch vụcủa nhà cung cấp.
•Các hoạt động hỗtrợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như: tặng
quà cho khách hàng, gọi điện thoại nhắn tin chúc mừng ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng vàđưa ra các thông tin vềnhững dịch vụmới cung cấp đểkhách hàng nắm bắt nhanh và kịp thời. Các hoạt động này có mặt giá trịtuy nhỏ nhưng tác dụng lớn đến tăng cường mối quan hệthân thiết vơi khách hàng, làm cho khách hàng ln thấy mìnhđược đềcao và quan tâm.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch thường được chia làm ba giai đoạn: Trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.
Giai đoan trước khi bán dịch vụlà giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sửdụng dịch vụcủa cơng ty. Dịch vụchăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung sau:
Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành và giảm khách hàng rời bỏ dịch vụ du lịch tạo được hìnhảnh và sự uy tín của cơng ty. Từ đó, góp phần tốiđa hóa lợi nhuận cho cơng ty.
Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ du lịch của công ty bằng cách tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu các dịch vụ, tổ chức các sự kiện...
nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, các chương trình khuyễn mại, chiết khấu, giảm giá,...
Đưa ra một số quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ cung cấp tới khách hàng nhanh chóng, chính xác và chun nghiệp.
Giai đoạn trong khi bán dịch vụlà giai đoạn khách hàng trực tiếp sửdụng dịch vụcủa doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một sốnội dung chính sau:
Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thểphân loại khách hàng, nhu cầu của khách hàng đểcó những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Quản lý vềtiến độvà thời gian đápứng dịch vụcủa cơng ty với khách hàng. Trong q trình sửdụng dịch vụnếu khách hàng có sựcốhoặc chính bản thân dịch vụcung cấp xảy ra sựcốthì phải nhanh chóng giải quyết sựcốtrong thời gian nhanh nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Tính chính xác của hệthống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng công ty.
Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗcủa cơng ty, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Giai đoạn sau khi bán dịch vụlà giai đoạn xửlý các vấn đềliên quan đến quá trình
sửdụng dịch vụcủa khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàngđã sử dụng dịch vụ, củng cốniềm tin cho khách hàng sửdụng dịch vụ. Dịch vụchăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:
Xửlý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Giải quyết khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo đểkhách hàng thấy rằng những vấn đềmìnhđưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
Các cơng tác liên quan đến con người, kỹthuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thỏa mãn trong khi sửdụng dịch vụnhư: Tổchức đội ngũ nhân viên hỗtrợkỹthuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sựcốmất thông tin cho khách hàng, hỗtrợkhách hàng sử dụng dịch vụmột cách nhanh nhất.
Các hoạt động nhằm duy trì và cũng cốniềm tin khách hàng như: tổchức hội nghịkhách hàng, tổchức các sựkiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng q (thơng qua hình thức giảm giá sửdụng dịch vụ, hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mìnhđược quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sửdụng dịch vụcủa công ty khác khơng có.
Hoạt động thu nhập thơng tin phản hồi vềmức độhài lịng của khách hàng khi sửdụng của công ty, vềkết quảnhững hoạt động mà dịch vụchăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thông tin phản hồi được thểhiện qua sốkhách hàng tiếp tục sửdụng dịch vụ, tỷlệkhách hàng không quay trởlại.
Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ(chất lượng nhân viên, chất lượng dịch vụdu lịch, cá chỉtiêu cơ sởvật chất...), mức độhợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đềcòn tồn tại và nghiên cứu cách thức của đối thủcạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độhài lịng từphía người sửdụng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụcho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụchăm sóc khách hàng của cơng ty.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ
1. Tổng quan vềCông ty cổphần HG Huế
1.1. Thông tin chung vềcông ty cổphần HG Huế(HGH Travel)
Tên công ty: Công ty cổ phần HG Huế. Tên giao dịch: HG HUẾ
Ngày hoạt động: 10/01/2012. Mã số thuế: 3301385609
Giấy phép kinh doanh: 3301385609
Người đại diện pháp luật: Nguyễn Hàng Quý Giám đốc: Trần Đình Khương
Điện thoại: 02343932789
Lĩnh vực kinh doanh: Điều hành tua du lịch Website: www.hghue.com/info@hghue.com Email: info@hghue.com
Địa chỉ: 166 Nguyễn Sinh Cung, phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế
1.2. Slogan của công ty
YOUR INDOCHINA ADVENTURE STARTS HERE
1.3. Ngành nghềkinh doanh
•Lữhành quốc tếvà nội địa •Đại lý du lịch