2 .Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổphần HG Huế
2.5.1. Đặc điểm mẫu điều tra
Bảng 7: Thơng tin mẫu điều tra
Tiêu chí Tần sốTỷ lệ (%) Số lần tham gia Lần thứ 1 16 11,4 Lần thứ 2 72 51,4 Lần thứ 3 46 32,9 Trên lần thứ 3 6 4,3 Tổng 140 100 Giới tính Nam 108 77,1 Nữ 32 22,9 Tổng 140 100 Độ tuổi <20 tuổi 7 5 20-30 tuổi 77 55 31-50 tuổi 44 31,4 Trên 50 tuổi 12 8,6 Tổng 140 100 Nghề nghiệp
Kinh doanh buôn bán 41 29,3
Sinh viên 17 12,1 Cán bộ công chức 62 44,3 Hưu trí 8 5,7 Thất nghiệp 11 7,9 Khác 1 0,7 Tổng 140 100
Số lần tham gia chương trình du lịch tại Cơng ty cổ phần HG Huế
Biểu đồ1: Số lần tham gia chương trình du lịch
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Việc đánh giá số lần tham gia chương trình du lịch của cơng ty cho ta thấy được khả năng thu hút khách hàng của cơng ty. Từ số liệu, ta có thể thấy rằng tỷ lệ du khách tham gia lần thứ 2 là cao nhất chiếm 51,4%. Tỷ lệ du khách đến với công ty trên 3 lần là thấp nhất chỉ chiếm 4,3%. Và tham gia lần thứ 3 chiếm một tỷ lệ không nhỏ là 32,9%. Điều này cho ta thấy, dịch vụ của công ty khá tốt và vẫn giữ chân được khách hàng. Số lần trở lại với công ty của khách hàng là khá lớn và chiếm tỉ trọng cao. Bên cạnh đó, cơng ty cần đưa ra nhiều chính sách tốt hơn để lượng khách hàng trung thành có thể tăng lên nhiều hơn.
Giới tính
Với tổng thể mẫu là 140, có 108 nam chiếm tỉ lệ 77,1% và 32 nữ chiếm 22,9%. Qua đó, cho thấy nam giới có xu hướng đi du lịch nhiều hơn. Có được điều này bởi lẽ nam thường có nhiều sức khoẻ hơn và thích trải nghiệm nhiều điều mới mẽ hơn so với nữ giới.
Độ tuổi
Biểu đồ2: Giới tính
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Nhìn vào hình ta có thể thấy được, du kháchở trong độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là 46,4% .Đây là nhóm tuổi có thích được trải nghiệm, biết thêm nhiều điều mới mẻ ở thế giới bên ngồi do đó họ có nhu cầu đi du lịch rất cao.
Nhóm tuổi chiếm tỉ trọng nhiều thứ 2 là từ31-50 tuổi. Đây cũng là điều dễ dàng nhận ra, vìở độ tuổi này cơng việc, cuộc sống, thu nhập đãổn định và họ có khả năng chi trả được cho chuyến du lịch của mình.
Du khách trong độ tuổi trên 50 cũng chiếm tỉ lệ nhỏ là 9%. Điều này cho thấy rằng, công ty không chú trọng đến đối tượng đã có tuổi. Ở độ tuổi này, họ thường có
nhiều thời gian rảnh rỗi hơn và nhu cầu du lịch để nghĩ dưỡng cũng rất cao. Do đó, đây là đối tượng khách hàng cần được chú trọng nhiều hơn.
Biểu đồ3:Độ tuổi
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Chiếm tỉ trọng nhỏ nhất là độ tuổi dưới 20 tuổi. Đây là độ tuổi của học sinh, sinh viên và cũng dễ hiểu khi lượng khách hàng này chiếm tỉ trọng nhỏ nhất là 5%. Nhưng đây là khách hàng tiềm năng của cơng ty. Việc chăm sóc tốt nhóm khách hàng này thì sẽ có một lượng khách hàng khơng nhỏ sau này.
Nghề nghiệp
Qua điều tra, du khách của HGH phần lớn là cán bộ công chức, kinh doanh bn bán chiếm tỉ lệ hơn 70%, tiếp theo đó là sinh viên chiếm 12,1%, lượng du khách là thất nghiệp chiếm 5,7% và còn lại là các ngành nghề khác chiếm 0.7%. Điều này cho thấy rằng, khách du lịch của cơng ty là những người có thu nhập ổn định, có trìnhđộ nhận thức hiểu biết mong muốn được đi du lịch để trải nghiệm. Lượng khách là sinh viên cũng chiếm tỉ lệ khá lớn vìở độ tuổi này rất muốn được trải nghiệm những điều mới lạ và tìm hiểu thêm về thế giới xung quuanh. Chính vì vậy, cơng ty cần phải nâng
cao chất lượng, dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách, tạo được uy tin, giữ được lòng tin của khách hàng.
Biểu đồ4: Nghề nghiệp
(Nguồn: Số liệu điều tra)
2.5.2.Kiểm định độtin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) Bảng 4: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Ký
hiệu Biến quan sát
Tương quan biến tổng Alpha nếu bỏ đi mục hỏi Đội ngũ nhân viên = 0,884
NV1 Nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự, niềmnở, thân thiện 0,570 0,885 NV2 Nhân viên phục vụ chu đáo, sẵn lòng giúpđỡ 0,718 0,861 NV3 Nhân viên cơng ty có sự hiểu biết tốt về cácdịch vụ của công ty 0,605 0,879 NV4 Nhân viên hướng dẫn có kiến thức sâu rộngvà nhiều kinh nghiệm 0,815 0,844 NV5 Nhân viên hướng dẫn có khả năng tổ chứctrị chơi, tạo được khơng khí náo nhiệt 0,771 0,852 NV6 Lái xe có nhiều kinh nghiệm, cẩn thận vàan toàn 0,709 0,863
Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình = 0.835
VC1 Phương tiện vận chuyển đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát 0,529 0,830 VC2 Khách sạn đầy đủ tiện nghi đúng theo thỏathuận 0,687 0,787 VC3 Cảnh quan, phòng khách sạn sạch đẹp 0,631 0,803 VC4 Nhà hàng có thực đơn phong phú, đa dạngvà hợp khẩu vị 0,670 0,792 VC5 Vệ sinh thực phẩm đảm bảo an toàn 0,662 0,794
Sự tin cậy = 0,869
TC1 Công ty thực hiện công việc đúng như thời gian đã hẹn 0,753 0,820 TC2 Công ty xửlý cơng việc chính xác trong l ầnđầu tiên 0,720 0,833 TC3 Ln có nhân viên túc trực bất cứ thời điểmnào trong ngày 0,621 0,872 TC4
Công ty luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ
0,797 0,802
Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng = 0,893
PH1 Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sànglắng nghe những vấn đề ông (bà) gặp phải 0,843 0,830 PH2 Nhân viên giải quyết khó khăn cho ơng (bà)một cách thuận tiện, nhanh chóng 0,717 0,878 PH3 Nhân viên giải quyết khiếu nại cho ông (bà)trực tiếp và ngay lập tức 0,749 0,867 PH4 Nhân viên tư vấn rõ ràng, cẩn thận 0,747 0,868
Chính sách chăm sóc khách hàng = 0,853
CS1 Thơng tin về các chương trình du lịch đưara đúng thời điểm và dễ dàng nắm bắt 0,766 0,782 CS2
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ln có những chính sách đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng kịp thời, nhanh chóng
0,756 0,785
CS3
Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn
0,760 0,784
CS4 Công ty thường xuyên tặng quà, gọi điện nhắn tin và chúc mừng khách hàng vào những ngày lễ, ngày sinh nhật,...
0,506 0,886
HL1 Ơng (bà) hài lịng chất lượng dịch vụ củacông ty 0.488 0,720 HL2 Ông (bà) cảm thấy dịch vụ của công tycung cấp đãđầ y đủ 0,508 0,709 HL3 Ông (bà) sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụ của cơng ty 0,583 0,666 HL4 Ơng (bà) sẽ giới thiệu công ty với bạn bè,người thân của mình 0,596 0,658
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Sau khi đánh giá lại thì ta thấy các thành phần của thang đo hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổphần HG Huế đều có độtin cậy Cronbach’s Alpha có giá trịlớn hơn 0,6 và nhỏhơn 0,95. Các biến trong thành phầnĐội ngũ nhân viên, Phương tiện hữu hình, Sựtin cậy, Sựphản hồi, đápứng, Chính sách chăm sóc khách hàng, Mức độ hài lịngđều đảm bảo hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3; các biến tiêu chí có hệsốCronbach Alpha nhỏhơn hệsốAlpha của biến tổng. Vì vậy, thang đo thiết kế trong luận văn đều có ý nghĩa thống kê và đạt hệsốtin cậy cần thiết. Ta có thểkết luận, các thang đo nàyđều đạt được kết quảkhá tốt vềmức độchặt chẽ, đápứng tốt yêu cầu điều tra.