NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY DỊCH VỤCỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊBIG C HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phan Văn Đạt PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K47B – Thương Mại Niên khóa: 2013-2017 Huế, tháng 05 năm 2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Với đềtài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụtại quầy dịch vụcủa siêu thị Big C Huế” kết hợp với kiến thức mà đãđược học ngơi trường Đại Học Kinh TếHuế, tơi hồn thành khóa luận cuối khóa với sựhỗtrợtừnhiều phía tơi trân trọng đó! Đầu tiên tơi xin cảm ơn quý thầy cô giáo trường theo học,đã ln tận tình giúpđỡtruyền đạt kiến thức q báu làm nên tảng đểtơi thực khóa luận Đặc biệt gửi lời cám ơn đến thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Hào giúpđỡtôi từnhững ngày đầu tơi thực khóa luận, ln theo dõi tận tình giúpđỡgiải đáp thắc mắc mà tơi gặp phải đểtơi hồn thành tốt khóa luận Bên cạnh tơi cảm ơn ban lãnhđạo siêu thịBig C Huế tạo điều kiện cho thực tập môi trường kinh doanh chuyên nghiệp thực tiễn, điều giúp tơi có kinh nghiệm quý báu kinh doanh sống, cung cấp cho tài liệu liên quan đểtơi có thểhồn thành nghiên cứu Thật sựcảm ơn anh chịtrưởng bộphận, trưởng quầy anh chịnhân viên Siêu thịBig C Huế giápđáp thắc mắc dẫn dắt, truyền đạt kinh nghiệm làm việc cho Do cịn hạn chếvềlý luận kinh nghiệm nên khơng tránh sai sót Tơi mong nhận ý kiênđóng góp từq thầy giáo đểkhóa luận hồn thành tốt Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 30 tháng năm 2017 Sinh viên thực Phan Văn Đạt i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪVIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .vii DANH MỤC BẢNG .viii PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đềtài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu, sốliệu 4.2 Thiết kếnghiên cứu .3 4.3 Phương pháp phân tích Quy trình nghiên cứu Cấu trúc đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞKHOA HỌC VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sởlý luận mơ hình nghiên cứu .9 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .11 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.3 Dịch vụchăm sóc khách hàng 14 1.1.2.4 Vai trị dịch vụchăm sóc khách hàng doanh nghiệp 16 1.1.2.4.1 .Thu hút khách hàng tạo sựgắn kết 16 1.1.2.4.2 .Tăng thịphần mức độtiêu dùng sản phẩm 17 iii 1.1.2.4.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 18 1.1.2.4.4 .Tạo lợi thếcạnh tranh thịtrường 18 1.1.2.5 Những yếu tố đểthực chăm sóc khách hàng cách tốt 19 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 21 1.1.4 Siêu thị chất lượng dịch vụ siêu thị 21 1.1.4.1 Siêu thị 21 1.1.4.2 Chất lượng dịch vụsiêu thị 24 1.1.5 Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 24 1.1.5.1 Mơ hình chất lượng kỹthuật – chức Gronroos (1984) 24 1.1.5.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng sự(1985) .25 1.1.5.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 29 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đềtài 30 1.1.6.1 Mơ hình nghiên cứu 30 1.1.6.2 Thang đo 31 1.2 Cơ sởthực tiễn 34 1.2.1 Tổng quan vềthịtrường bán lẻtại Thành PhốHuế 34 1.2.2 Nghiên cứu: "Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thịbán lẻViệt Nam" 36 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI QUẦY DỊCH VỤCỦA SIÊU THỊBIG C HUẾ 37 2.1 Tổng quan vềsiêu thịBig C Việt Nam Big C Huế 37 2.1.1 Tổng quan Big C Việt Nam 37 2.1.2 Tổng quan vềBig C Huế 39 2.1.2.1 Lịch sửhình thành phát triển Siêu thịBig C Huế 39 2.1.2.2 Đặc điểm 39 2.1.2.3 Chức 40 2.1.2.4 Nhiệm vụ 40 2.1.2.5 Tầm nhìn 40 2.1.2.6 Phương châm hoạt dộng siêu thịBig C huế 41 2.1.3 Cơ cấu tổchức 43 2.1.4 Tình hình nguồn lực, kết quảsản xuất kinh doanh qua năm 2014 – 2016 43 2.1.4.1 Tình hình nguồn nhân lực 43 2.1.4.2 Kết quảhoạt động kinh doanh siêu thịqua năm 2014 – 2016 45 2.1.5 Giới thiệu quầy dịch vụcủa siêu thịBig C Huế 46 2.1.6 Mối quan hệgiữa nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng quầy dịch vụvà chất lượng dịch vụtại Siêu thịBig C Huế 48 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng quầy dịch vụ siêu thịBig C Huế 49 2.2.1 Thống kê mô tảmẫu điều tra .49 2.2.2 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha .54 2.2.3 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tốkhám phá 57 2.2.4 Phân tích tương quan 63 2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 64 2.2.6 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng .70 2.2.6.1 Vềyếu tốSựtin cậy 70 2.2.6.2 Vềyếu tốSẵn sàng đápứng .71 2.2.6.3 Vềyếu tốSự đảm bảo 72 2.2.6.4 Vềyếu tốSự đồng cảm .73 2.2.6.5 Vềyếu tốPhương tiện hữu hình .74 2.2.6.6 Đánh giá vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng 74 2.2.7 Kiểm định vềsựkhác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ 75 2.3 Nhận xét, đánh giá kết quảphân tích .78 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY DỊCH VỤCỦA SIÊU THỊ BIG C 80 3.1 Căn để đưa định hướng giải pháp 80 3.2 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng quầy dịch vụcủa siêu thịBig C Huế 80 3.3 Các nhóm giải pháp đểnhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng siêu thịBig C Huế .81 3.3.1 Nhóm giải pháp vềSựtin cậy .81 3.3.2 Nhóm giải pháp vềSự đảm bảo 82 3.3.3 Nhóm giải pháp vềSự đồng cảm 83 3.3.4 Nhóm giải pháp vềPhương tiện hữu hình 84 3.3.5 Nhóm giải pháp vềSẵn sàng đápứng 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .86 Kết luận 86 Kiến nghị 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 Phụlục 89 PHIẾU ĐIỀU TRA 89 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ ATM : Máy rút tiền tự động JCB : Thẻthanh toán quốc tế EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tốkhám phá) Sig : Significance (Mức ý nghĩa) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin VIF : Variance inflation factor (Hệsốphóng đại phương sai) DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ1: Quy trình nghiên cứu đềtài Sơ đồ2: Sơ đồmơ tảbốn đặc tính dịch vụ .11 Sơ đồ3: Mơ hình chất lượng kỹthuật – chức Gronroos (1984) 25 Sơ đồ4: Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng sự(1985) 27 Sơ đồ5: Mơ hình nghiên cứu 30 Sơ đồ6: Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý siêu thịBig C Huếnăm 2017 .43 Biểu đồ1: Đánh giá vềSựtin cậy 70 Biểu đồ2: Đánh giá vềyếu tốSẵn sàng đápứng 71 Biểu đồ3: Đánh giá vềSự đảm bảo .72 Biểu đồ4: Đánh giá vềSự đồng cảm .73 Biểu đồ5: Đánh giá vềPhương tiện hữu hình 74 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo bổsung tác giả 44 Bảng 2: Tình hình cấu lao động siêu thịBig C Huếnăm 2014 – 2016 44 Bảng 3: Tình hình kết quảkinh doanh siêu thịBig C Huế(2014 – 2016) 45 Bảng 4: Sáu bộphận trưng bày sản phẩm, dịch vụtại siêu thịBig C Huế 46 Bảng 5: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra .49 Bảng 6: Sốlần khách hàng đến quầy dịch vụtrong tháng 52 Bảng 7: Mục đích khách hàng đến với quầy dịch vụ 53 Bảng 8: Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 55 Bảng 9: Kết quảkiểm định KMO Bartlett .58 Bảng 10: Ma trận nhân tố xoay 58 Bảng 11: Ma trận tương quan 63 Bảng 12: Mô hình hồi quy sửdụng phương pháp Enter 66 Bảng 13: Kết quảphân tích ANOVA .67 Bảng 14: Kết quảmơ hình hồi quy sửdụng phương pháp Enter 67 Bảng 15: Đánh giá Sựhài lòng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng .74 Bảng 16: Đánh giá Sựhài lịng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng .75 Bảng 17: Kết quảkiểm định thống kê 77 Khóa luận tốt GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào nghiệp PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đềtài nghiên cứu Với kinh tế đà phát triển Việt Nam liên tục tham gia vào tổ chức thếgiới, nhu cầu mua sắm ngày cao Điều vừa làđiều kiện hội đểcác nhà kinh doanh bán lẻphát triển Ngoài ra, nhà kinh doanh bán lẻvới xảy nhiều cạnh tranhđòi hỏi nhà kinh doanh cần phải nâng cao chất lượng dịch vụcủa Bên cạnh chất lượng dịch vụngười ta quan tâm nhiều vềgiá cả, sựthuận tiện,… Bắt buộc lãnhđạo cơng ty phải có sách hợp lý, sởhạtầng tốt hơn, chất lượng dịch vụtốt hơnđểnhằm thu hút khách hàng,đủsức cạnh tranh thịtrường kinh doanh đầy khắc nghiệt Bên cạnh đó, mơi trường mà thời gian tạo tiền bạc người ta sẽcố gắng tối ưu khoảng thời gian mà họcó, từ họsẽtìmđến dịch vụnhanh chóng tiện lợi Cùng với sựphát triển cơng nghệthơng tin bán hàng trực tuyến ngày nhận nhiều sựquan tâm hơn, hình thức bán hàng truyền thống đểcó thểtồn phát triển môi trường đại điều dễ dàng Hiện nay, Việt Nam nói chung thành phốHuếnói riêng có nhiều hệthống siêu thịcủa doanh nghiệp nước hoạt động cạnh tranh doanh nghiệp khốc liệt, đểcó thểtồn phát triển địi hỏi doanh nghiệp thương mại phải tìm biện pháp đểmang lại sựthỏa mãn khách hàng cách tốt Siêu thịBig C siêu thịhoạt động lĩnh vực bán lẻ có quy mơ lớn Huế, doanh thu hàng năm cao, nhiên trước áp lực cạnh tranh ngày lớn khốc liệt đối thủtrong nước tiêu biểu Huếlà Coopmark doanh nghiệp nước sẽxâm nhập tương lai làm cho Big C phải đối mặt với khơng khó khăn, thửthách Với mục tiêu ngày thu hút nhiều khác hàng nữa, Big C Huếcần thực chiến lược mới, đồng thời cần quan tâm đến yếu tốchất lượng dịch vụ, từ thõa mãn tối đa nhu cầu khách nhàng, thu hút khách hàng mua sắm Việc 10 GVHD: Nguyễn Đ ăng H Khóa luận tốt nghiệp rat dong y Total 4.4 4.4 135 100.0 100.0 100.0 [dapung5] Nhan vien luon phuc vu cong bang voi tat ca cac khach hang Frequenc Percent y rat khong Valid Cumulative Percent Percent 7 15 11.1 11.1 11.9 33 24.4 24.4 36.3 dong y 67 49.6 49.6 85.9 rat dong y 19 14.1 14.1 100.0 135 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid trung lap Total 5.3 Yếu tốSự đảm bảo [dambao1] Cach cu xu cua nhan vien tao su tin tuong doi voi khach hang Frequenc Percent y Valid khong dong y 1.5 Valid Cumulative Percent Percent 1.5 1.5 GVHD: Nguyễn Đ ăng H Khóa luận tốt nghiệp trung lap 5.9 5.9 7.4 dong y 51 37.8 37.8 45.2 rat dong y 74 54.8 54.8 100.0 135 100.0 100.0 Total [dambao2] Khach hang cam thay an toan giao dich tai quay dich vu Frequenc Percent y khong dong Cumulative Percent Percent 1.5 1.5 1.5 4.4 4.4 5.9 dong y 89 65.9 65.9 71.9 rat dong y 38 28.1 28.1 100.0 135 100.0 100.0 y trung lap Valid Valid Total [dambao3] Nhan vien luon to thai lich su, nha nhan qua trinh cung cap dich vu Frequenc Percent y Valid khong dong y 2.2 Valid Cumulative Percent Percent 2.2 2.2 GVHD: Nguyễn Đ ăng H Khóa luận tốt nghiệp trung lap 11 8.1 8.1 10.4 dong y 79 58.5 58.5 68.9 rat dong y 42 31.1 31.1 100.0 135 100.0 100.0 Total [dambao4] Nhan vien co trinh chuyen mon de giai dap nhanh chong va thoa dang cac thac mac tu phia khach hang Frequenc Percent y khong dong Cumulative Percent Percent 2.2 2.2 2.2 trung lap 13 9.6 9.6 11.9 dong y 68 50.4 50.4 62.2 rat dong y 51 37.8 37.8 100.0 135 100.0 100.0 y Valid Valid Total [dambao5] Nhan vien giai quyet tot cac tinh huog xay bat ngo Frequenc Percent y Valid khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 7 GVHD: Nguyễn Đ ăng H Khóa luận tốt nghiệp trung lap 5.2 5.2 5.9 dong y 86 63.7 63.7 69.6 rat dong y 41 30.4 30.4 100.0 135 100.0 100.0 Total 5.4 Yếu tốsự đồng cảm [dongcam1] quay dich vu luon the hien su quan tam chan den ca nhan khach hang Frequenc Percent y khong dong Cumulative Percent Percent 3.0 3.0 3.0 4.4 4.4 7.4 dong y 78 57.8 57.8 65.2 rat dong y 47 34.8 34.8 100.0 135 100.0 100.0 y trung lap Valid Valid Total [dongcam2] nhan vien the hien su quan tam den khach hang Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent GVHD: Nguyễn Đ ăng H Khóa luận tốt nghiệp khong dong 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 5.9 dong y 67 49.6 49.6 55.6 rat dong y 60 44.4 44.4 100.0 135 100.0 100.0 y trung lap Valid Total [dongcam3] nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cua khach hang Frequenc Percent y khong dong Cumulative Percent Percent 7 5.9 5.9 6.7 dong y 75 55.6 55.6 62.2 rat dong y 51 37.8 37.8 100.0 135 100.0 100.0 y trung lap Valid Valid Total [dongcam4] thoi gian hoat dong cua quay dich vu thuan tien cho tat ca khach hang Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent khong dong 3.0 3.0 3.0 4.4 4.4 7.4 dong y 55 40.7 40.7 48.1 rat dong y 70 51.9 51.9 100.0 135 100.0 100.0 y trung lap Valid Total [dongcam5] thong cam va tran an khach hang khach hang gap mot so kho khan qua trinh nhan cung cap dich v Frequenc Percent y khong dong Cumulative Percent Percent 2.2 2.2 2.2 trung lap 12 8.9 8.9 11.1 dong y 68 50.4 50.4 61.5 rat dong y 52 38.5 38.5 100.0 135 100.0 100.0 y Valid Valid Total [dongcam6] cac chuong trinh uu dai cac dip le tet la phu hop GVHD: Nguyễn Đ ăng H Khóa luận tốt nghiệp khong dong 3.7 3.7 3.7 2.2 2.2 5.9 dong y 66 48.9 48.9 54.8 rat dong y 61 45.2 45.2 100.0 135 100.0 100.0 y trung lap Valid Total [dongcam7] cac dich vu sau ban ban hang (goi qua, bao hanh, doi tra ) la day du va phu hop Frequenc Percent y khong dong Cumulative Percent Percent 2.2 2.2 2.2 trung lap 10 7.4 7.4 9.6 dong y 67 49.6 49.6 59.3 rat dong y 55 40.7 40.7 100.0 135 100.0 100.0 y Valid Valid Total 5.5 Yếu tốphương tiện hữu hình [huuhinh1] quay dich vu co trang thiet bi hien dai Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent GVHD: Nguyễn Đ ăng H Khóa luận tốt nghiệp rat khong 5.2 5.2 5.2 19 14.1 14.1 19.3 30 22.2 22.2 41.5 dong y 64 47.4 47.4 88.9 rat dong y 15 11.1 11.1 100.0 135 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid trung lap Total [huuhinh2] trang thiet bi duoc bai tri dep mat, thu hut su chu y Frequenc Percent y rat khong Valid Cumulative Percent Percent 4.4 4.4 4.4 11 8.1 8.1 12.6 35 25.9 25.9 38.5 dong y 62 45.9 45.9 84.4 rat dong y 21 15.6 15.6 100.0 135 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid trung lap Total [huuhinh3] trang phuc nhan vien gon gang, lich su GVHD: Nguyễn Đ ăng H Khóa luận tốt nghiệp Frequenc Percent y rat khong Valid Cumulative Percent Percent 4.4 4.4 4.4 21 15.6 15.6 20.0 41 30.4 30.4 50.4 dong y 55 40.7 40.7 91.1 rat dong y 12 8.9 8.9 100.0 135 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid trung lap Total [huuhinh4] cac sach, anh gioi thieu cua quay dich vu lien quan den cac dich vu rat thu hut Frequenc Percent y rat khong Valid Cumulative Percent Percent 11 8.1 8.1 8.1 14 10.4 10.4 18.5 27 20.0 20.0 38.5 dong y 66 48.9 48.9 87.4 rat dong y 17 12.6 12.6 100.0 135 100.0 100.0 dong y khong dong y Valid trung lap Total 5.6 Sựhài lịng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng GVHD: Nguyễn Đ ăng H Khóa luận tốt nghiệp CLDV Freque Percent ncy khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Valid Cumulative Percent Percent 2.2 2.2 2.2 34 25.2 25.2 27.4 84 62.2 62.2 89.6 14 10.4 10.4 100.0 135 100.0 100.0 Kiểm định thống kê Kiểm định Ttest: Giới tính Group Statistics Gioi N Mean tinh Std Std Error Deviation Mean CLD nam 42 3.86 608 094 V 93 3.78 657 068 nu Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means GVHD: Nguyễn Đ ăng H Khóa luận tốt nghiệp F Sig df Sig Mean Std 95% (2- Differen Error Confidence tailed ce ) Differe Interval of nce the Difference Lower Equal variances 1.706 194 133 546 072 119 -.164 85.120 535 072 116 -.158 assumed CLDV Equal variances not assumed Kiểmđịnh Kruskal Wallis: Độtuổi Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 2.741 df1 df2 130 Sig .031 GVHD: Nguyễn Đ ăng H Khóa luận tốt nghiệp Test Statisticsa,b CLDV Chi-Square 2.796 df Asymp Sig .593 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Do tuoi Kiểm định ANOVA: Trìnhđộhọc vấn Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 1.913 df1 df2 Sig 131 131 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.954 985 52.039 131 397 54.993 134 F 2.478 Sig .064 GVHD: Nguyễn Đ ăng H Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Kruskal Wallis: Nghềnghiệp Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 3.777 df2 Sig 129 003 Test Statisticsa,b CLDV Chi-Square 19.554 df Asymp Sig .002 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nghe nghiep Kiểm định ANOVA: Thu thập Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 3.099 df1 df2 131 Sig .029 GVHD: Nguyễn Đ ăng H Khóa luận tốt nghiệp Test Statisticsa,b CLDV Chi-Square 4.029 df Asymp Sig .258 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhap Kiểm định Kruskal Wallis: Sốlần đến quầy dịch vụ Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene df1 df2 Sig Statistic 6.952 130 Test Statisticsa,b CLDV Chi-Square 19.410 df Asymp Sig 001 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: So lan den quay dich vu 000 ... luận hồn thành tốt Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 30 tháng năm 2017 Sinh viên thực Phan Văn Đạt i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .i... bán lẻhàng hóa doanh thu dịch vụtiêu dùng địa bàn tỉnh ước đạt 31.770,7 tỷ đồng, tăng 8,44% so với năm trước Trong đó, kinh tế Nhà nước đạt 2.093,4 tỷ đồng, chiếm 6,6% tổng sốvà giảm 9,56% so năm... lẻhàng hóa doanh thu dịch vụtiêu dùng địa bàn tỉnh ước tính đạt 5.594,4 tỷ đồng, tăng 8,16% so với kỳ năm trước Tropng kinh tếnhà nước đạt 372 tỷ đồng, chiếm 6,7% tổng sốvà tăng 10,13% so kỳnăm