Nâng cao chất lượng tín dụng chăm sóc khách hàng của tổng công ty viễn thông mobifone (tt)

i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN vii PHẦN MỞ ĐẦU 14 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Error! Bookmark not defined 1.1 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàn g: Error! Bookmark not defined 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1.Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Nghiên cứu sơ Error! Bookmark not defined 2.2.3 Nghiên cứu thức Error! Bookmark not defined ii CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu tổng quan Tổng Công ty viễn thông MobiFone Error! Bookmark not defined 3.1.1 Sự đời phát triển Tổng Công ty viễn thông MobiFone Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Tổng Công ty Viễn thông MobiFone Error! Bookmark not defined 3.1.3 Đặc điểm MobiFone có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2 Phân tích nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thông MobiFone Error! Bookmark not defined 3.2.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc MobiFone Error! Bookmark not defined 3.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.3 Kết nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 3.3 Phân tích thực trạng chất lượng cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty MobiFone Error! Bookmark not defined 3.3.1 Thực trạng chung chăm sóc khách hàng MobiFone Error! Bookmark not defined 3.3.2 Thực trạng chất lượng Công tác quản lý hồ sơ khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3.3 Thực trạng chất lượng công tác hỗ trợ thông tin giải đáp Error! Bookmark not defined thắc mắc khiếu nại khách hàng: Error! Bookmark not defined 3.3.4 Thực trạng chất lượng chương trình chăm sóc khách hàng: Error! Bookmark not defined iii 3.3.5 Chất lượng công tác phát triển dịch vụ mới:Error! Bookmark not defined 3.3.6 Chất lượng cơng tác tốn cước phí:Error! Bookmark not defined 3.3.7 Chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên Error! Bookmark not defined chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3.8 Chất lượng công tác đầu tư hệ thống mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật Error! Bookmark not defined 3.3.9 Chất lượng toàn hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thông MobiFone Error! Bookmark not defined 3.4.1 Những điểm đạt Error! Bookmark not defined 3.4.2 Những điểm hạn chế chất lượng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined 3.4.4 Đánh giá, nhận định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Error! Bookmark not defined 4.1 Mục tiêu chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thông MobiFone năm 2017 Error! Bookmark not defined 4.1.1 Dịch vụ cho khách hàng thân thiết Error! Bookmark not defined 4.1.2 Lấy lòng tin nơi khách hàng chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 4.1.3 Nhanh chóng giải phản ánh khách hàng Error! Bookmark not defined iv 4.1.4 Nỗ lực đào tạo nội Error! Bookmark not defined 4.1.5 Tiếp cận khách hàng đường ngắn Error! Bookmark not defined 4.1.6 Đầu tư có định hướng cho khách hàng tương lai Error! Bookmark not defined 4.1.7 Nâng cao hài lòng khách hàng MobiFone Error! Bookmark not defined 4.1.8 Chủ động gắn kết với khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2 Các giải pháp Error! Bookmark not defined 4.2.1 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.2 Giải pháp thực công tác kiểm tra: Error! Bookmark not defined 4.2.3 Giải pháp tốn cước phí đơn giản giá cước cạnh tranh Error! Bookmark not defined 4.2.4 Thành lập tổ gọi chuyên trách Error! Bookmark not defined 4.2.5Phân loại khách hàng triển khai chương trình khuyến mại riêng cho đối tượng Error! Bookmark not defined 4.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 4.2.7 Đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống thơng tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 4.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined v DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU - EFA : Explore Factor Analysis - KMO : Kaiser-Meyer-Olkin - MobiFone : Tổng Công ty Viễn thông MobiFone - Viettel : Tập đồn Viễn thơng qn đội Viettel - VinaPhone : Công ty dịch vụ Viễn thông Việt Nam - VMS : Vietnam Mobile Telecom Servies Company: Tổng Công ty Viễn thơng MobiFone - VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam - TC : Độ tin cậy - TTDĐ : Thông tin Di động - TT&TT : Sở Thông tin Truyền thông - DVKH : Dịch vụ khách hàng - CSKH : Chăm sóc khách hàng - 3G : Third Generation Network - 3G: Là mạng di động theo chuẩn hệ thứ - IP : Internet Protocol - Giao thức Liên mạng - GTGT : Dịch vụ giá trị gia tăng ( dịch khác dịch vụ gọi) - GSM : Global System for Mobile Communications: Hệ thống thơng tin di động tồn cầu vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo lường Error! Bookmark not defined Bảng 2.2: Tên biến ký hiệu biến giải thích Error! Bookmark not defined Bảng 3.1 : Kết kiểm định giá trị kỳ vọng giá trị cảm nhận khách hàng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng 3.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độ tin cậy Reliability Statistics Error! Bookmark not defined Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone Error! Bookmark not defined Bảng 3.4: Độ phù hợp mơ hình hồi quy Error! Bookmark not defined Bảng 3.5: Kết phân tích hồi quy đa biến Error! Bookmark not defined Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng Error! Bookmark not defined Bảng 3.7: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone Error! Bookmark not defined Bảng 3.8: Khối lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone từ năm 2014 đến năm 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 3.9: Kết dịch vụ trì hỗ trợ khách hàng năm 2014 đến năm 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 3.10: Nhân lực trực tiếp hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone năm 2014 – 2016 Error! Bookmark not defined Bảng 3.11: Một số kết hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng MobiFone từ năm 2014 đên năm 2016 Error! Bookmark not defined vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 2.1: Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Hình 3.1: Logo số sản phẩm MobiFoneError! Bookmark not defined Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức Tổng Cơng ty Viễn thơng MobiFoneError! Bookmark not defined Hình 3.3 Khoảng cách khách hàng MobiFoneError! Bookmark not defined Hình 3.4: Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFoneError! Bookmark not defined viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xu tồn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải tìm biện pháp nâng cao vị thương trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm cơng ty làm ra, mà cịn dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng sản phẩm Một dịch vụ làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Thị trường thông tin di động Việt Nam trở nên sôi động hết với góp mặt cạnh tranh liệt nhà mạng Khi chất lượng dịch vụ giá tương tự nhau, cơng tác chăm sóc khách hàng nhà cung cấp định ưu cạnh tranh, định tồn phát triển họ thị trường “Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tầm quan trọng hài lòng khách hàng dịch vụ công ty, em lựa chọn đề tài“ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty viễn thông MobiFone” làm đề tài cho luận văn “Luận văn ngồi phần mở đầu bao gồm lý lựa chọn đề tài, đối tượng phạm vi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu đề tài, phương pháp nghiên cứu, chia thành chương gồm chương I, chương II, chương III, chương IV ix CHƢƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trong chương này, tác giả đề cập đến khái niệm, định nghĩa liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ Trong đó, tác giả đưa đặc điểm dịch vụ: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng lưu giữ được, địa điểm giao dịch Từ định nghĩa đó, tác giả sâu vào phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực thơng tin di động Qua để người đọc có nhìn chi tiết dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố chăm sóc khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng như: sản phẩm, thuận tiện, người Hơn nữa, lĩnh vực thông tin di động, tác giả nội dung chăm sóc khách hàng Tiếp đến, tác giả tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Có tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chính, hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo đồng cảm Hơn nữa, lĩnh vực thơng tin di động cịn có tiêu chí đặc thù để đánh giá chất lượng dịch vụ là: tỷ lệ thuê bao rời mạng chu kỳ sống thuê bao Tiếp đến, tác giả sâu vào phân tích hài lịng khách hàng mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Mối quan hệ thể qua Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy (1996), cụ thể hình: x Với khái niệm, định nghĩa trên, tác giả muốn cho người đọc có nhìn từ tổng quan đến chi tiết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ đó, chương tiếp theo, tác giả phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone xi CHƢƠNG II MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong chương này, tác giả đề cập đến mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL gồm thành phần: tin cậy; mức độ đáp ứng; lực phục vụ; đồng cảm; phương tiện hữu hình Thang đo SERVQUAL dựa định nghĩa truyền thống chất lượng dịch vụ Parasuraman công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi giới Tác giả chọn mơ hình nghiên cứu thang đo SERVQUAL để phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thông MobiFone Tiếp theo, tác giả đưa phương pháp nghiên cứu gồm có nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong nghiên cứu sơ bộ, mục đích nhằm đánh giá sơ thang đo trước tiến hành nghiên cứu thức Thang đo đánh giá sơ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm loại bỏ biến có độ tin cậy thấp Từ hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi thăm dị hình thành nên bảng câu hỏi thức Trong nghiên cứu thức, tác giả tiến hành vấn trực tiếp đối tượng chọn từ mẫu Bước nghiên cứu nhằm tiến hành phân tích thơng kê mơ tả kiểm định thang đo, tiến hành kiểm định giả thuyết đặt Mô hình nghiên cứu có 36 biến quan sát cần ước lượng, để đảm bảo độ tin cậy cao cho thơng tin thu thập ban đầu nên kích thước mẫu cần thiết tối thiểu phải 180 (36X5) phần tử Do giới hạn thời gian nguồn lực nên q trình thực hiện, chúng tơi tiến hành điều tra, khảo sát cỡ mẫu gồm 204 phần tử, có 24 phiếu khơng đạt u cầu Phương pháp kiểm định thang đo, sử dụng thang đo Likert, phép kiểm định Croback Alpha, phân tích tương quan, phân tích hồi qui sử dụng xii CHƢƠNG III THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Trong chương này, tác giả tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng chất lượng cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone Trong đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone, tác giả tiến hành phân tích Cronbach alpha để đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo cho khái niệm nghiên cứu Kết phân tích Cronbach alpha cho thấy thang đo đạt yêu cầu Tác giả tiến hành phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu xác định nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone Kết nghiên cứu cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ, thành phần tác động dương đến mức độ hài lòng khách hàng, cụ thể mức độ tác động xếp theo thứ tự giảm dần sau: - Phương tiện hữu hình - Mức độ giao tiếp - Năng lực phục vụ - Mức độ đáp ứng - Mức độ thuận tiện Mặc khác, theo kết đo lường mức độ hài lòng khách hàng ta thấy nhìn chung mức độ hài lịng khách hàng tập trung chủ yếu tốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone Trong phân tích thực trạng chất lượng cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone, công tác đánh giá tốt là: - Công tác tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng MobiFone - Cơng tác tốn cước phí xiii - Cơng tác phát triển dịch vụ khách hàng - Các chương trình chăm sóc khách hàng MobiFone - Công tác hỗ trợ thông tin giải khiếu nại MobiFone Tuy nhiên có vài cơng tác chưa đánh giá tốt: - Công tác quản lý hồ sơ khách hàng - Công tác đầu tư hệ thống mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật Nhìn chung, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone đáp ứng nhu cầu khách hàng xiv CHƢƠNG IV GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Trong chương này, tác giả nêu lên mục tiêu chăm sóc khách hàng Tổng Công ty viễn thông MobiFone năm 2017 gồm mục tiêu như: - Dịch vụ cho khách hàng thân thiết - Lấy lòng tin nơi khách hàng chất lượng dịch vụ - Nhanh chóng giải phản ánh khách hàng - Nỗ lực đào tạo nội - Tiếp cận khách hàng đường ngắn - Nâng cao hài lòng khách hàng với MobiFone - Chủ động gắn kết khách hàng Tiếp đó, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone Trong có giải pháp ngắn hạn: xây dựng sách chăm sóc khách hàng, thực cơng tác kiểm tra, tốn cước phí đơn giản giá cước cạnh tranh, thành lập tổ gọi chuyên trách, phân loại khách hàng triển khai chương trình khuyến mại riêng cho đối tượng; giải pháp dài hạn: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng hệ thống thơng tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng Cuối cùng, tác giả đưa kiến nghị với Nhà nước với MobiFone Với Nhà nước cần có sách khuyến khích nhà mạng Với MobiFone, cần nâng cao hài lòng khách hàng dưa mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, khả phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng 15 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài: Trong hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ chăm sóc khách hàng " thường nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường địi hỏi chất lượng "dịch vụ chăm sóc khách hàng" từ nhà sản xuất nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, liệu công ty có thực hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng? Và khơng biết dịch vụ chăm sóc khách hàng gì, họ khó lòng mà tồn điều kiện cạnh tranh gay gắt thương trường Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để hài lòng nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp quen thuộc với thị trường cơng ty bạn có thâm niên hoạt động lĩnh vực này, bạn phải dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu Rất nhiều doanh nghiệp chi nhiều tiền cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng lại khiến họ bỏ khơng có dịch vụ chăm sóc khách hàng , chất lượng phục vụ tệ Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo mang lại cho bạn, điều tối quan trọng bạn phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo Khi cố gắng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng với chất lượng cao, nhớ yếu tố định danh tiếng công ty bạn khách hàng khách hàng tiềm phụ thuộc vào hình ảnh nhân viên giao dịch bạn Điều có nghĩa bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức kỹ cho tất khách hàng hài lịng, khơng với sản phẩm dịch vụ công ty bạn, mà với lần tiếp xúc hay giao dịch với nhân viên công ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng phí mà đầu tư có khả sinh lợi cao Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo bước tập hợp lượng khơng nhỏ khách hàng trung thành, từ tạo lợi nhuận, khách 16 hàng hài lịng, họ khơng mua nhiều mà cịn mua thường xuyên Như công ty MobiFone khu vực (địa bàn thành phố Hồ Chí Minh) nhiều lần người tiêu dùng bình chọn doanh nghiệp di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Dù số lượng thuê bao di động MobiFone toàn quốc chiếm 30% tổng số thuê bao di động , riêng thị trường thành phố Hồ Chí Minh, số lượng thuê bao di động MobiFone lại chiếm đến 50% tổng số thuê bao di động địa bàn (theo số liệu tính đến tháng 09/2016 Bộ Thơng tin Truyền thông công bố) Công ty MobiFone khu vực quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Có thể thấy đầu tư cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại cho cơng ty MobiFone khu vực đạt thành công lớn việc giữ chân khách hàng thu hút khách hàng sử dụng Do đó, thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng có Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động mấu chốt hoạt động nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty cần thiết môi trường cạnh tranh khốc liệt Lịch sử ngành Thông tin Truyền thông Việt Nam từ đời đến gắn liền với lịch sử dân tộc, gắn liền với nghiệp giải phóng, bảo vệ xây dựng tổ quốc.Trong thời kỳ nay, ngành Thông tin Truyền thông Việt Nam ngành đem lại doanh thu cao cho đất nước Tính đến 2016, ngành Thông tin truyền thông Việt Nam có 72 năm thành lập phát triển, có nhà mạng hoạt động tồn quốc : VNPT, MobiFone, Viettel, Vietnam Mobile, Gmobile Có thể thấy, số lượng nhà mạng Việt Nam ít, cạnh tranh ngành khốc liệt Ngành viễn thơng ngành địi hỏi ln đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiệm vụ tối quan trọng nhà mạng 17 MobiFone thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu MobiFone Tại Việt Nam, MobiFone ba mạng di động lớn với 30% thị phần MobiFone nhà cung cấp mạng thông tin di động Việt Nam bình chọn thương hiệu khách hàng yêu thích năm liền Tuy nhiên, với phát triển mạnh mẽ tập đồn viễn thơng Qn đội Viettel, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà mạng khác ngày nâng cao, để tồn phát triển Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone cần trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu luận văn với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone” có ý nghĩa quan trọng cần thiết Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu là: - Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thông MobiFone thông qua thang đo SERVQUAL - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone Từ đưa các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty nhằm làm hài lòng nhu cầu khách hàng Với giải pháp giúp MobiFone tăng lợi cạnh tranh với đối thủ ngành viễn thông Trên sở phân tích đáng tin cậy, nghiên cứu hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thông MobiFone nguyên nhân hạn chế Trong nghiên cứu này, tác giả giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian + Tại điểm giao dịch MobiFone Hà Nội - Phạm vi thời gian 18 Thời gian thu thập số liệu: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty viễn thông MobiFone thời gian từ 2015-2016 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn dùng nghiên cứu định tính định lượng để phục vụ cho trình nghiên cứu + Nghiên cứu sơ định tính dùng để điều chỉnh bổ sung biến quan sát đo lường (Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone) Nghiên cứu sơ thực thông qua bảng hỏi ngắn với 184 khách hàng sử dụng thuê bao MobiFone điểm giao dịch MobiFone Hà Nội + Nghiên cứu định lượng dùng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thông MobiFone thực kiểm định giả thuyết nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin: Áp dụng phương pháp điều tra thực tế để thu thập thông tin sơ cấp; kết hợp thu thập thông tin thứ cấp tư liệu để nghiên cứu lý thuyết qua nguồn sách, luận văn thạc sỹ nước, truy cập internet - Nguồn liệu thứ cấp: + Thông tin nội tổ chức: Các báo cáo tài chính, tài liệu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone + Phân tích tổng hợp báo cáo công ty kết hợp với tham khảo thông tin từ sách, báo, internet phương pháp xử lý liệu thu thông qua việc đánh giá tiêu, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, dự báo + Đối với mục tiêu trên, nghiên cứu sử dụng quy mô Thang đo SERVQUAL, cơng cụ chẩn đốn đánh giá chất lượng dịch vụ Các công cụ Thang đo SERVQUAL phát triển sở năm kích thước chất lượng dịch vụ thu cách thực bảng câu hỏi Năm yếu tố bao gồm phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo đồng cảm Các kết nghiên cứu cho thấy việc áp dụng quy mô Thang đo SERVQUAL phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty viễn thông MobiFone - Nguồn liệu sơ cấp: 19 + Thiết kế bảng hỏi sau sử dụng phương pháp điều tra mẫu, vấn ngẫu nhiên (Thực bảng hỏi thơng qua chương trình Google drive cứng) + Bảng hỏi thiết kế gồm câu hỏi có liên quan trực tiếp đến thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty viễn thông MobiFone Mẫu điều tra dự kiến 184 khách hàng ngẫu nhiên điểm giao dịch MobiFone Hà Nội Thời gian tiến hành điều tra: tháng tháng 4/2017 + Sử dụng thang đo Likert điểm với Hồn tồn khơng đồng ý đến Hồn tồn đồng ý + Sử dụng phần mềm SPSS để nhập làm sạch, biến đổi quản lý liệu từ bảng hỏi điều tra Tóm tắt, tổng hợp liệu trình bày dạng biểu bảng, đồ thị + Phân tích liệu, tính tốn tham số thống kê diễn giải kết mức độ ảnh hưởng hệ thống Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan: Các nghiên cứu liên quan dịch vụ chăm sóc khách hàng thực nhiều giới Việt Nam Việc nghiên cứu, sử dụng ứng dụng phần nghiên cứu đem lại lợi ích tích cực cho doanh nghiệp, tổ chức Việt Nam việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng dịch vụ sau bán phù hợp nhằm đảm bảo giữ khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu chi tiết việc vận dụng lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thơng MobiFone chưa thực Một số cơng trình nghiên cứu thực hiện: - Luận văn Thạc sĩ: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam Định, , Tác giả Vũ Xuân Dương , Trường Học viện Tài 2009 Trong luận văn, tác giả nêu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Nam Định ứng dụng tin học vào dịch vụ khách hàng, tuyển dụng đội ngũ cán nhân viên có trình độ cao, tổ chức đợt đào tạo 20 cho cán nhân viên thu cước chăm sóc khách hàng… Tuy nhiên, giải pháp tác giả đưa chung chung, chưa làm rõ giải pháp giải pháp tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam Định - Luận văn Thạc sĩ, Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone TP.HCM, Tác giả Nguyễn Hoàng Ngân, Trường Đại học Kinh tế T.P Hồ Chí Minh 2015 Trong luận văn, tác giả nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone địa bàn công ty MobiFone khu vực (địa bàn TP.HCM) Theo nghiên cứu tác giả, phần lớn khách hàng cảm thấy hài lịng, nhiên có số khách hàng có đóng góp dịch vụ Trong luận văn, tác giả nêu lên đội ngũ chăm sóc khách hàng MobiFone địa bàn TP.HCM có thái độ chuyên mơn cao, cần phát huy điều Hạn chế tác giả đưa thủ tục chuyển trả sau phức tạp, nên cần thay đổi để linh hoạt cho phù hợp với khách hàng Giải pháp tác giả đưa sát với hạn chế, nhiên luận văn nghiên cứu vấn đề hẹp, cơng ty MobiFone khu vực cịn nhiều điểm hạn chế liên quan đến hài lòng khách hàng với dịch vụ khác Từ thấy, nghiên cứu tác giả nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đưa giải pháp chung chung, chưa nêu rõ đâu giải pháp nên tập trung; nghiên cứu phạm vi hẹp Luận văn: ““Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua kế hoạch đào tạo Tổng Công ty viễn thông MobiFone” nghiên cứu cụ thể giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone, nêu lên đâu giải pháp tối ưu, nghiên cứu chưa thực trước Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, bảng biểu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn trình bày gồm 04 phần: Chƣơng 1: Lý luận chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu mơ hình nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Viễn thông MobiFone 21 Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty viễn thông MobiFone Danh mục tài liệu tham khảo ... trọng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tầm quan trọng hài lòng khách hàng dịch vụ công ty, em lựa chọn đề tài“ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Công ty viễn thông MobiFone? ??... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Error! Bookmark not defined 4.1 Mục tiêu chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty viễn thông MobiFone năm... chung, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone đáp ứng nhu cầu khách hàng xiv CHƢƠNG IV GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE