Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động mobifone của tổng công ty viễn thông mobifone (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG - Đinh Thu Vân NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2016 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Vinh Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Tuyết Thanh Phản biện 2: TS Trần Thị Thập Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: 09 30 ngày 13 tháng 12 năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, ngành viễn thơng nói chung viễn thơng di động nói riêng phát triển mạnh mẽ quốc gia giới Tại Việt Nam, thị trường viễn thông di động xem thị trường có nhiều tiềm lượng dân số đơng, đời sống mức thu nhập bình qn ngày nâng cao Các dịch vụ di động trở thành nhu cầu thiết yếu việc kết nối, giao lưu, giải trí, trở thành phương tiện hữu hiệu sản xuất kinh doanh Có thể thấy, ngày điện thoại di động trở thành thiết bị quen thuộc với người dân Việt Nam Theo số liệu Tổng cục Thống kê, Bộ Kế hoạch Đầu tư cơng bố, tính đến hết năm 2015, Việt Nam có khoảng 127 triệu thuê bao điện thoại di động bình quân đạt 138 thuê bao/100 dân, mật độ người dân sử dụng 3G 26 thuê bao/100 dân, số ấn tượng chứng tỏ phổ biến điện thoai di động Các mạng viễn thông phát triển nở rộ, giá cước sử dụng dịch vụ giảm phù hợp với mức thu nhập người dân Hiên nay, việc sở hữu điện thoại di động trở nên quen thuộc xã hội Việt Nam Việc mở hội phát triển cho dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Thực tế cho thấy, dịch vụ nghe - gọi truyền thơng đạt tới độ bão hịa, mạng viễn thơng chuyển sang cạnh tranh chăm sóc khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng, thị trường có hàng trăm doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực kinh doanh tiềm Tổng Công ty Viễn thông MobiFone thành lập ngày 01/12/2015, sở tổ chức lại Công ty TNHH thành viên Thông tin di động Mạng lưới viễn thông MobiFone phủ khắp tỉnh thành trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nước với 68 triệu thuê bao thương hiệu ngày lớn mạnh Tính đến tháng 12 năm 2015, MobiFone cung cấp 80 dịch vụ giá trị gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khác Hiện MobiFone đối mặt với sức ép từ phía đối thủ cạnh tranh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày tăng khách hàng Họ không yêu cầu chất lượng mạng, chất lượng tin gọi, tin nhắn, giá cước mà yêu cầu giá trị gia tăng mạng di động Để tồn phát triển, nhiệm vụ then chốt MobiFone lúc không ngừng phát triển, sáng tạo dịch vụ giá trị gia tăng nhằm thu hút thêm khách hàng giữ chân khách hàng trung thành cho MobiFone Hiện MobiFone sở hữu tảng khách hàng thuộc phân khúc "cao cấp" nhất, có giá trị ARPU (doanh thu trung bình thuê bao) cao Chính thế, việc triển khai dịch vụ giá trị gia tăng mang thương hiệu MobiFone , có chất lượng giá trị cao tảng 4G hướng hợp lý để "vừa tạo khác biệt, vừa mang nguồn thu đáng kể" Nhận thức vấn đề này, với mong muốn đưa giải pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động MobiFone Tổng Công ty Viễn thông MobiFone , tác giả xin chọn đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Giá trị gia tăng mạng điện thoại di động MobiFone Tổng Công ty Viễn thông MobiFone " làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Đề tài gồm phần chính: Lời mở đầu, nội dung kết luận Phần nội dung gồm có chương: Chương I: Lý luận chung nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ gía trị gia tăng mạng điện thoại di động Chương II: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ gía trị gia tăng mạng điện thoại di động Tổng công ty Viễn thông MobiFone Chương III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng Tổng công ty viễn thông MobiFone PHẦN II: NỘI DUNG CHƢƠNG I: L LUẬN CHUNG V CẠNH TRANH V D CH V NÂNG CAO NĂNG L C GÍA TR GIA TĂNG TR N MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 Tổng quan dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động 1.1.1 Giới thiệu dịch vụ Giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động loại hình dịch vụ viễn thơng di động nằm tổng thể chung dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thơng tin xuống thấp 256 kb/s dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thơng tin xuống từ 256 kb/s trở lên Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ gọi; dịch vụ chuyển gọi; dịch vụ chặn gọi; dịch vụ quay số tắt dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định Bộ Thông tin Truyền thông 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động Dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động loại hình dịch vụ đồng thời loại hình dịch vụ viễn thơng Do mang đặc điểm chung dịch vụ đặc trưng riêng phù hợp với thị hiếu công nghệ Sau đặc điểm dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động  Các đặc điểm chung dịch vụ Thứ nhất, dịch vụ mang tính vơ hình Thứ hai, dịch vụ khơng tách rời việc cung cấp tiêu dùng dịch vụ Thứ ba, dịch vụ không dự trữ Thứ tư, khách hàng sử dụng dịch vụ không chuyển quyền sở hữu  Các đặc điểm riêng dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động: Thứ nhất, dịch vụ GTGT dịch vụ mà giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Thứ hai, dịch vụ GTGT đứng vững lợi nhuận kích thích nhu cầu gia tăng dịch vụ Thứ ba, dịch vụ GTGT có độ linh hoạt cao việc sử dụng 1.1.3 Phân loại dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động Có nhiều cách phân loại dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động dựa vào tiêu chí khác Sau số cách phân loại cụ thể:  Theo mối quan hệ với dịch vụ - Dịch vụ giá trị gia tăng độc lập Dịch vụ giá trị gia tăng không độc lập:  Theo tính chất dịch vụ: Dịch vụ GTGT chia thành loại sau - Dịch vụ truy cập Internet (Mobile Internet): - Dịch vụ GTGT SMS: - Dịch vụ âm nhạc: - Dịch vụ GTGT liệu (data): - Dịch vụ GTGT thoại (voice): - Dịch vụ đầu số:  Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Operator/Telcos):  Nhà cung cấp dịch vụ GTGT (Service Provider/ Content Provider):  Khách hàng (Customer): 1.2 Lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ 1.2.1 hái niệm v cạnh tranh lực cạnh tranh 1.2.1.1 Khái niệm cạnh tranh Nhìn chung, cạnh tranh (trong kinh doanh) hiểu hành vi tranh đua hai nhiều chủ thể với mục đích giành cho vị trí trội ưu cao so với chủ thể khác thị 1.2.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh Trong trình cạnh trạnh với nhau, để giành lợi mình, chủ thể phải thể sức mạnh đó, gọi lực cạnh tranh hay sức cạnh tranh khả cạnh tranh chủ thể 1.2.2.2 Các cấp độ lực cạnh tranh  Năng lực cạnh tranh quốc gia: Khả đất nước việc nhận thức rõ mục đích sách kinh tế tập trung, tăng trưởng thu nhập việc làm, mà khơng gặp phải khó khăn cán cân toán  Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp khả trì mở rộng thị phần, thu lợi nhuận doanh nghiệp mơi trường cạnh tranh ngồi nước 1.2.2 Các tiêu đo lường lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Cạnh tranh điều chỉnh định hướng cho việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu dựa khả tài thực tế khách hàng Các phương tiện để giành lợi cạnh tranh:  Giá  Chất lượng  Dịch vụ  Quảng cáo 1.2.4 Phân loại cạnh tranh  Căn vào phạm vi hoạt động ngành kinh tế  Căn vào tính pháp lý cạnh tranh  Căn vào tính chất, mức độ can thiệp Nhà nước vào kinh tế  Căn vào mục đích, phương thức cạnh tranh  Căn theo chiến lược cạnh tranh  Căn vào hình thái cạnh tranh  Căn vào phạm vi địa lý 1.2.4.1 Khái niệm vệ lợi cạnh tranh Doanh nghiệp có lợi cạnh tranh cho phép doanh nghiệp có vượt trội so với đối thủ Lợi cạnh tranh tạo khả để doanh nghiệp trì thành công cách lâu dài 1.2.4.2 Yếu tố định lợi cạnh tranh yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp: - Hiệu cao - Chất lượng cao - Đổi nhanh - Đáp ứng cho khách hàng nhanh nhạy 1.2.4.3 Cơ sở hình thành lợi cạnh tranh + Lao động + Các nguồn lực 1.2.4.4 Duy trì lợi cạnh tranh Duy trì lợi cạnh tranh phụ thuộc yếu tố + Tập trung vào việc tạo lập lợi cạnh tranh + Cải thiện liên tục thể chế học hỏi + Vượt qua trì trệ 1.2.4.5 Nguyên nhân làm suy yếu lợi cạnh tranh + Tính trì trệ + Các cam kết mang tính chiến lược + Nghịch lý Icarus 1.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động Đối với dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động lực cạnh tranh dịch vụ khả dịch vụ GTGT sử dụng nhiều nhanh chóng thị trường có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ GTGT tương tự mạng điện thoại di động 1.3.1 Các tiêu đo lường lực cạnh tranh dịch vụ Giá trị gia tăng 1.3.1.1 Thị phần 1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động thể qua hai mặt: chất lượng nội dung dịch vụ chất lượng mặt kỹ thuật dịch vụ  Chất lượng mặt nội dung dịch vụ  Chất lượng mặt kỹ thuật dịch vụ 1.3.1.3 Chính sách marketing cho dịch vụ 1.3.1.4 Chăm sóc khách hàng 1.3.1.5 Sự ưa thích khách hàng sản phẩm, dịch vụ 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng lực cạnh tranh dịch vụ GTGT 1.3.2.1 Yếu tố thuộc môi trường kinh doanh quốc tế 1.3.2.3 Yếu tố thuộc môi trường bên doanh nghiệp 10 CHƢƠNG II: TH C TRẠNG NĂNG L C CẠNH TRANH D CH V GIÁ TR GIA TĂNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 2.1 Giới thiệu Tổng công ty Viễn Thông MobiFone 2.1.1 Giới thiệu chung v Tổng Công ty Viễn thông MobiFone MobiFone thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu Công ty Thông tin di động Ngày 01/12/2014, Công ty Thông tin di động chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin Truyền thông, kinh doanh lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, dịch vụ Giá trị gia tăng, Data, Internet truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ phân phối đầu tư nước ngồi 2.1.2 Mơ hình tổ chức Tầm nhìn, sứ mệnh  Tầm nhìn  Sứ mệnh Kết hoạt động kinh doanh Phát triển thuê bao Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận Trong giai đoạn 2012 - 2015, phải chịu cạnh tranh khốc liệt nhà mạng đối thủ đời, “bùng nổ” ứng dụng, phần mềm gọi điện, nhắn tin miễn phí doanh thu MobiFone giữ ổn định cần thiết Năm 2012, doanh thu 11 MobiFone đạt 40.803 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế 6.600 tỷ đồng Năm 2013, doanh thu MobiFone đạt 39.129 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế 6.935 tỷ đồng Năm 2014, doanh thu MobiFone đạt 36.148 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế 7.300 tỷ đồng Năm 2015, doanh thu MobiFone đạt 38.236 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 7.390 tỷ đồng Phát triển mạng lưới Kết hoạt động dịch vụ Giá trị gia tăng giai đoạn 2012 – 2015: (Đơn vị: Tỷ đồng) Năm TT Chỉ tiêu Doanh thu dịch vụ GTGT Tổng Doanh thu MobiFone Tỷ lệ (%) 2012 2013 2014 2015 11.596 10.003 9.691 9.291 40.803 39.129 36.148 38.236 28 % 26 % 27 % 24 % 2.2 Phân tích tiêu đo lƣờng lực cạnh tranh dịch vụ GTGT Tổng công ty Viễn thơng MobiFone giai đoạn 2012-2015 2.2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng Tổng công ty Viễn thông MobiFone giai đoạn 2012-2015 Hiện ba nhà mạng dẫn đầu thị trường viễn thông di động Việt Nam Viettel, MobiFone , VinaPhone triển khai 12 cung cấp dịch vụ GTGT với số lượng phong phú đa dạng nội dung, nhà mạng có 80 dịch vụ trải rộng lĩnh vực Cuộc đuổi bám nhà mạng việc cung cấp dịch vụ GTGT ngày trở nên sát sao, nhà mạng có dịch vụ mới, thời gian ngắn sau đó, nhà mạng khác có dịch vụ tương tự Tuy nhiên dịch vụ GTGT mà nhà mạng cung cấp hầu hết áp dụng cho thuê bao sử dụng nội mạng không áp dụng cho thuê bao ngoại mạng Cùng với yếu tố: nhà cung cấp có đồng giá cước chất lượng mạng lưới việc mạng di động có nhiều dịch vụ GTGT tiên tiến tiện ích hấp dẫn khách hàng sử dụng nhiều tin tưởng gắn bó lâu dài 2.2.2 Phân t ch lực cạnh tranh dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động MobiFone 2.2.2.1 Thị phần vị trí thị trường 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ  Chất lượng nội dung:  Chất lượng mặt kỹ thuật 2.2.2.3 Chính sách Marketing 2.2.2.4 Chăm sóc khách hàng 2.2.2.5 Sự ưa thích khách hàng sản phẩm dịch vụ Hệ thống dịch vụ GTGT MobiFone đa dạng, phong phú bước đầu có vị định thị trường dịch vụ GTGT Việt nam Các dịch vụ người dùng đón nhận 13 có tăng trưởng doanh thu thị phần, góp phần xây dựng hình ảnh MobiFone dần trở thành nhà cung cấp dịch vụ GTGT tốt thị trường Cơng ty có lợi mạnh việc phát triển dịch vụ mạng MobiFone Vinaphone Tuy nhiên, so với nhiều nhà cung cấp dịch vụ GTGT lớn, có nhiều kinh nghiệm việc triển khai dịch vụ GTGT MobiFone bị động nguồn nội dung kênh truyền thơng, thiếu giải pháp đột phá mang tính chiến lược lâu dài Do đó, MobiFone cần phải nỗ lực nhiều để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ GTGT công ty, đưa MobiFone trở thành nhà cung cấp hàng đầu dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động Việt Nam 2.2.3 Phân t ch lực cạnh tranh MobiFone đối thủ Năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ lực cạnh tranh doanh nghiệp có mối quan hệ mật thiết với nhau, bổ trợ tương hỗ cho Sản phẩm dịch vụ góp phần làm nên lực cạnh tranh cho doanh nghiệp doanh nghiệp mạnh góp phần làm cho sản phẩm dịch vụ chiếm ưu thị trường Do đó, cần xét tới lực cạnh tranh MobiFone với đối thủ cạnh tranh ngành 2.2.3.1 Tổng Công ty Viễn thông MobiFone  Về chiến lược kinh doanh  Về mơ hình tổ chức doanh nghiệp  Về khả tài chính: 14  Về nguồn nhân lực cấu tổ chức 2.2.3.2 Các đối thủ cạnh tranh Hiên nay, thị trường viễn thông Việt Nam có khoảng 300 nhà cung cấp dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động số có chiều hướng gia tăng năm Có thể nói, cạnh tranh thị trường kinh doanh dịch vụ GTGT tương đối gay gắt Các đối thủ cạnh tranh MobiFone phân thành hai nhóm sau: nhóm thứ cơng ty Viettel Vina nhóm thứ hai nhà cung cấp dịch vụ GTGT bên (với tên tuổi lớn Biển xanh, VMG, Elcom, Galaxy, Icom, Tinh vân…)  Các công ty Viettel Vina cung cấp dịch vụ GTGT  Các nhà cung cấp dịch vụ GTGT thị trƣờng Đây nhà cung cấp dịch vụ GTGT lớn, tạo nên cạnh tranh trực tiếp với dịch vụ GTGT MobiFone Những nhà cung cấp lại chiếm thị phần nhỏ lực cạnh tranh không cao tên tuổi Có thể khái quát lợi cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ GTGT sau: - Đều đơn vị có kinh nghiệm lâu năm việc kinh doanh dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động - Kết nối trực tiếp với đẩy đủ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Vinaphone, MobiFone , Viettel, Vietnamobile, Gmobile) có lực triển khai dự án tất mạng - Đội ngũ nhân có kinh nghiệm, dịch vụ phong phú đa dạng hai mặt nội dung dịch vụ giải pháp - Tự chủ mặt dịch vụ nội dung, có nội dung có 15 quyền, hệ thống kỹ thuật kết nối thông suốt - Nguồn doanh thu chủ yếu từ dịch vụ GTGT truyền thống tải nhạc, game, clip, thông tin tư vấn, kết xổ số, bóng đá … Ngồi việc cho thuê đầu số, doanh nghiệp chủ động tự xây dựng nội dung dịch vụ triển khai kinh doanh nhiều kênh truyền thơng bên ngồi truyền hình, tờ rơi, phát thanh, báo, ẩn phẩm truyền thông So sánh với doanh nghiệp trên, dịch vụ truyền thống, MobiFone khó lịng cạnh tranh cơng ty lại có lợi việc triển khai dịch vụ Với lợi hậu thuẫn từ MobiFone Bưu viễn thơng Việt Nam, MobiFone triển khai nhiều dịch vụ đẩy nhanh trình cung cấp dịch vụ thị trường Đây lợi hẳn MobiFone so với nhà cung cấp dịch vụ GTGT lâu năm Ngồi ra, với uy tín tiềm lực tài MobiFone hiệu kinh doanh MobiFone năm gần giúp cho cơng ty có nguồn vốn ổn định, cho phép mạnh dạn đầu tư nghiên cứu dịch vụ GTGT để triển khai kinh doanh thu lợi nhuận năm tới 16 CHƢƠNG 3: MỘT S GIẢI PHÁP CHỦ Y U NH M NÂNG CAO NĂNG L C CẠNH TRANH D CH V GTGT CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 3.1 Những xác định phƣơng hƣớng giải pháp 3.1.1 Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT Việt Nam Đại diện Nielsen phân tích “Kết dự án Khảo sát mức độ hài lòng người dùng 3G thành phố Hà Nội – Đà Nẵng – TP.HCM”, Việt Nam có lượng dân số trẻ (độ tuổi 35 chiếm gần 70%) u thích cơng nghệ loại hình giao tiếp trực tuyến, khiến tỷ lệ người dùng Internet Việt Nam cao nhiều nước khu vực Đông Nam Á; đồng thời tầng lớp trung lưu với sức tiêu dùng lớn vươn lên Trong đó, số thuê bao di động Việt Nam lớn nhiều so với dân số, người dùng tăng lưu lượng truy cập Internet di động thơng qua thiết bị máy tính, smartphone, máy tính bảng (35% người dùng có điện thoại di động máy tính bảng, máy tính để bàn, 34% người dùng Việt Nam xem ti vi qua Internet…) Thậm chí nay, đến bà nội trợ có thiết bị công nghệ sử dụng thiết bị cho việc tìm hiểu hàng hóa, mua sắm Sự phát triển bùng nổ 3G mở hội phát triển cho dịch vụ gia tăng Các kho ứng dụng trực tuyến, ứng dụng qua qua di động như: toán qua di động, MobileTV, dịch vụ mạng xã hội di động… phát triển mạnh Hãng nghiên cứu thị trường Juniper Research dự báo doanh thu từ ứng dụng quảng cáo qua di động tăng từ mức triệu USD vào năm 2010 lên 732 triệu USD vào năm 2014 tồn giới 3.1.2: Dự báo biến động v mơi trường cạnh tranh dịch vụ GTGT Tổng công ty thời gian tới 3.1.3 Ma trận SWOT dịch vụ GTGT Tổng Công ty Viễn 17 thông MobiFone Nhận định môi trường kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng  Oportunities: Cơ hội mang lại từ thị trường kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng  Threats: Những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải thị trường  Strengths: Những điểm mạnh doanh nghiệp cần phát huy  Weaknesses: Điểm yếu cần khắc phục 3.2 Định hƣớng mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh Tổng công ty viễn thông MobiFone MobiFone tiếp tục củng cố hạ tầng mạng lưới, nhanh chóng hồn thành mục tiêu phủ sóng 4G tồn diện Đẩy mạnh tìm kiếm đối tác cung cấp dịch vụ nội dung, cho đời nhiều dịch vụ GTGT thật thu hút hấp dẫn người dùng Đàm phán với nhà cung cấp thiết bị đầu cuối để cung cấp dịng điện thoại phổ cập có chức 3G, 4G đến người tiêu dùng 3.3 Giải pháp cụ thể nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động 3.3.1 Nh m giải pháp v nâng cao chất lư ng dịch vụ Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ 3G kéo theo phát triển kho ứng dụng trực tuyến, ứng dụng qua di động như: toán qua di động, Mobile TV, dịch vụ mạng xã hội di động Do vậy, MobiFone phải khơng ngừng nâng cấp hồn thiện chất lượng dịch vụ mình, cung cấp thêm nhiều nội dung đặc sắc, độc đáo bắt kịp thị hiếu người dùng Có giải pháp mở rộng nâng cấp dịch vụ sang phiên độc đáo tối ưu để giữ chân người dùng thu hút thêm khách hàng Việc 18 mở rộng nâng cấp dịch vụ thường thể qua việc mở thêm kênh sử dụng dịch vụ qua giao thức USSD, nâng cấp phiên website wapsite với nhiều tính thiết kế độc đáo bắt mắt, đồng thời xây dựng ứng dụng cho dịch vụ để bắt kịp xu phát triển nở rộ ứng dụng trực tuyến 3.3.2 Nh m giải pháp linh hoạt ch nh sách giá cước Theo đánh giá nay, dịch vụ giá trị gia tăng có độ co giãn nhiều so với giá cước Điều thể rõ lần giảm giá số lượng thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ tăng lên nhiều Có thể thấy việc giảm giá cước có tác động đẩy mạnh mức tăng trưởng doanh thu dịch vụ, làm tăng số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ số lượng đăng ký dịch vụ Như vậy, việc tính mức cước thấp cho dịch vụ để tăng doanh thu lợi nhuận, khuyếch trương dịch vụ tính đến Đối với dịch vụ mới, cơng ty cho khách hàng dùng thử khoảng thời gian dài tặng cước để khách hàng trải nghiệm dịch vụ, sau tiến hành thu cước 3.3.3 Nh m giải pháp đa dạng h a , tạo khác biệt v dịch vụ 3.3.3.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường Hoạt động nghiên cứu thị trường cần thiết đối phát triển doanh nghiệp Đặc biệt, thị hiếu tiêu dùng khách hàng ngày phong phú cơng nghệ biến đổi khơng ngừng Để có dịch vụ phù hợp với thị hiếu người dùng, yêu cầu công ty cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường cách thường xuyên đồng với tất dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp 3.3.3.2 Xây dựng phát triển dịch vụ độc đáo, phù hợp với nhu cầu người dùng Trên thị trường có 400 dịch vụ giá trị gia tăng 19 nhiên phần lớn dịch vụ trùng lặp Một khách hàng không cảm nhận khác biệt dịch vụ MobiFone với nhà cung cấp khác có xu hướng tìm nhà cung cấp rẻ Vì vây, MobiFone cần đưa dịch vụ GTGT mới, hấp dẫn nhằm giữ lơi kéo khách hàng phía Đặc biệt, cần tập trung nghiên cứu xây dựng dịch vụ mới, độc đáo, tạo nên khác biệt phù hơp với phát triển công nghệ nhu cầu tiêu dùng ngày phong phú 3.3.4 Nh m giải pháp v rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ Do đặc thù dịch vụ GTGT trình tiêu dùng xảy đồng thời với trình cung cấp, nên hoạt động hệ thống sever, đường truyền bị gián đoạn doanh thu từ dịch vụ phát sinh khoảng thời gian không ghi nhận, đồng thời gây nên tâm lý hồi nghi uy tín khách hàng Do vậy, việc nâng cấp hệ thống server đường truyền cần phải thực thường xun có lộ trình phát triển để đón đầu xu thế, tránh tình trạng tải dẫn đến nghẽn, lỗi việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Việc bảo đảm chất lượng đường truyền tính ổn định hệ thống yếu tố tiên không nhà cung cấp lại muốn triển khai dịch vụ hệ thống chập chờn yếu dễ khiến khách hàng từ bỏ dịch vụ giảm doanh thu Vì vậy, MobiFone phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng hệ thống có phương án dự phịng đường truyền, server phát sinh trường hợp ý muốn 3.3.5 Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn h p 3.3.5.1 Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, truyền thông cho dịch vụ Với lợi công ty MobiFone , kênh truyền thông sử dụng nhiều nhắn tin quảng cáo từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để giới thiệu dịch vụ trực tiếp tới người dùng Do 20 tần suất nhắn tin quảng cáo nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng có hạn nên việc khai thác hiệu kênh truyền thông phải tối ưu Điều địi hỏi cơng ty phải đánh giá nhận định tập khách hàng tiềm dịch vụ thói quen tiêu dùng khách hàng để xây dựng kế hoạch nhắn tin hiệu - Đẩy mạnh quảng cáo kênh truyền thơng ngồi: Theo chun gia, trước mobile marketing thường gửi dạng chữ viết (text) chuyển đổi thành ứng dụng, cài sẵn máy điện thoại tiện ích Đối với dịch vụ GTGT, việc áp dụng mobile marketing trở nên hiệu phù hợp sản phẩm dịch vụ tương đồng với môi trường quảng cáo ứng dụng, chợ ứng dụng điện thoại Hiện nay, MobiFone bước đầu thực quảng cáo qua mobile marketing dừng việc thử nghiệm cho dịch vụ trọng điểm mSport bước đầu thu thành công với khoảng 700 thuê bao đăng ký ngày Để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ, công ty cần nhân rộng mơ hình áp dụng linh hoạt cho nhiều dịch vụ 3.3.5.3 Gia tăng hoạt động khuyến mại Để chương trình khuyến mại đạt hiệu quả, cần làm tốt công tác xây dựng triển khai chương trình khuyến mại Hiệu hoạt động khuyến mại nên xem xét đánh giá nghiêm túc thông qua yếu tố như: tỷ lệ sử dụng dịch vụ trước, sau đợt khuyến mại; doanh thu hiệu kinh tế chương trình khuyến mại; khảo sát khách hàng để biết tác động chương trình khuyến mại, hạn chế để rút kinh nghiệm cho lần sau 3.3.6 Tăng cường hoạt động chăm s c khách hàng Theo số khảo sát gần đây, hầu hết khách hàng lựa chọn dịch vụ yếu tố chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng khuyến mại Trong chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng thứ hai dịch 21 vụ Trong đó, dịch vụ GTGT, khách hàng thường cảm thấy mẻ không đầy đủ thông tin, dễ gặp vướng mắc q trình sử dụng Do đó, việc nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng Để thực tốt việc chăm sóc khách hàng MobiFone nên đẩy mạnh hoạt động sau: - Hoạt động hỗ trợ kỹ thuật: - Tăng cường hoạt động hỗ trợ thực tế: 3.3.7 Nh m giải pháp v quản trị nguồn nhân lực Yếu tố người yếu tố quan trọng yếu tố xây dựng, tác động kiểm soát yếu tố khác Trong giai đoạn kinh doanh mới, yếu tố người khơng địi hỏi số lượng mà chất lượng - Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân - Tiếp tục thực việc cải tiến chế tiền lương thu nhập - Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán công nhân viên, xây dựng mơi trường văn hóa doanh nghiệp - Có chế độ khuyến khích ý tưởng mới, sáng kiến cải tiến kỹ thuật sáng kiến phát triển dịch vụ Điều yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ, làm phong phú dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp cho khách hàng - Hoàn thiện quy trình tuyển dụng đẩy nhanh hoạt động tuyển dụng để bổ sung nhân có kinh nghiệm, đáp ứng tiến độ phát triển công ty 3.3.8 Nh m giải pháp v tăng cường khả h p tác kinh doanh 3.3.8.1 Thu hút tăng cường việc hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ khác - Xã hội hóa dịch vụ GTGT cung cấp mạng điện thoại di động để đa dạng hóa dịch vụ, phù hợp với nhiều đối 22 tượng khách hàng Có sách hợp tác phù hợp linh hoạt 3.3.8.2 Tăng cường khả hợp tác với mạng thông tin di động Để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ, MobiFone cần cố gắng đẩy mạnh mối quan với bên nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để tạo hội hợp tác triển khai dịch vụ GTGT tham gia phần vào dịch vụ có sẵn Đồng thời, mạng MobiFone , cần tối đa hiệu kinh doanh để tạo tiếng vang tốt thị trường, tạo ấn tượng tốt triển khai dịch vụ sang mạng viễn thơng cịn lại 23 T LUẬN Ngày nay, dịch vụ điện thoại di động thoại tin nhắn trở nên bão hịa, mức giá trở nên bình dân phổ biến khách hàng Do đó, cạnh tranh mạng viễn thông chuyển hướng sang việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Các dịch vụ GTGT ngày khơng cịn đơn dịch vụ phụ trợ cho dịch vụ mà ngày khẳng định tầm quan trọng việc tạo lợi nhuân thu hút khách hàng Việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ GTGT nói trên thị trường yêu cầu tất yếu Với số 300 nhà cung cấp dịch vụ GTGT thị trường, việc nâng cao lực cạnh tranh mang ý nghĩa sống doanh nghiệp muốn phát triển bền vững điều kiện cạnh tranh gay gắt công nghệ nhu cầu tiêu dùng biến đổi phát triển liên tục MobiFone cần phải xác định việc nâng cao lực cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng việc phát triển dịch vụ Dịch vụ GTGT phải xác định dịch vụ trọng điểm động tăng trưởng MobiFone tương lai Việc nâng cao lực cạnh tranh cần thực toàn diện tất mặt đầu tư vào công nghệ, phát triển nội dung, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh hợp tác kinh doanh đào tạo, xây dựng đội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp Các biện pháp cần thực nhuần nhuyền đồng để 24 đưa MobiFone trở thành nhà cung cấp dịch vụ GTGT hàng đầu thị trường viễn thông Việt Nam Trên kết luận sau q trình phân tích dịch vụ GTGT lực cạnh tranh dịch vụ GTGT Tổng công ty Viễn Thông MobiFone Với kiến thức, kinh nghiệm thời gian nghiên cứu có hạn, Luận văn khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết định Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, cá nhân quan tâm để đề tài hoàn thiện Nhân hội này, em xin chân thành bày tỏ lịng cảm ơn tới thầy giáo Học viện Cơng nghệ Bưu Chính Viễn Thơng , đồng nghiệp MobiFone , bạn bè, gia đình đặc biệt thầy TS Nguyễn Xuân Vinh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành Luận văn tốt nghiệp ... dụng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động MobiFone Tổng Công ty Viễn thông MobiFone , tác giả xin chọn đề tài ? ?Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ Giá trị gia tăng. .. chung nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ gía trị gia tăng mạng điện thoại di động Chương II: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ gía trị gia tăng mạng điện thoại di động Tổng công ty Viễn thông MobiFone. .. THOẠI DI ĐỘNG 1.1 Tổng quan dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động 1.1.1 Giới thiệu dịch vụ Giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động loại hình dịch