Phát triển dịch vụ đa phương tiện của tổng công ty viễn thông mobifone (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Lê Kim Ngọc PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐA PHƯƠNG TIỆN CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2018 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: GS TS.NGUT BÙI XUÂN PHONG Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong chiến lược kinh doanh Tổng Công ty Viễn thông MobiFone giai đoạn 2015 - 2020 thể rõ xu hướng tập trung kinh doanh dịch vụ đa phương tiện với mục tiêu Doanh thu dịch vụ đa phương tiện giá trị gia tăng đến năm 2020 đạt 15.150 tỷ đồng Trên thực tế, nhóm dịch vụ đa phương tiện mang lại nhiều tiện ích cho người dùng sử dụng trải nghiệm sản có chất lượng cao, thẩm mỹ phong phú lĩnh vực truyền thông (quảng cáo, truyền hình, tin,…), giải trí (game, điện ảnh, hoạt hình…), y học (mơ phỏng, tư vấn khám chữa bệnh từ xa…), giáo dục (hướng nghiệp, minh họa trực quan…) nhiều lĩnh vực khác Tuy nhiên, đến nay, nhóm dịch vụ khiêm tốn số lượng khách hàng sử dụng Vì vậy, việc nghiên cứu phân tích thực trạng để tìm giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ đa phương tiện mạng viễn thông vấn đề cấp thiết, mang nhiều ý nghĩa lý luận thực tiễn Chính vậy, học viên định nghiên cứu, thực đề tài “Phát triển dịch vụ Đa phương tiện Tổng công ty viễn thông MobiFone” Luận văn Thạc sĩ Tổng quan vấn đề nghiên cứu Dịch vụ phát triển dịch vụ có vị trí, vai trị quan trọng việc đẩy mạnh kinh doanh, khẳng định vị nhà mạng thị trường, chủ đề có nhiều cơng trình nghiên cứu công bố mức độ, phương diện khác Một số cơng trình nghiên cứu thực tiễn kể đến: - Luận văn Thạc sĩ QTKD - Giải pháp phát triển dịch vụ Di động 3G Viettel Telecom, Nguyễn Thị Xuân Anh, - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế- Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Huỳnh Thị Lê Hoa, - Luận án tiến sĩ - Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần quân đội Lê Công, - Sách Nguyễn Văn Đát, Lê Sỹ Đạt - Tổng quan viễn thông, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng, 2007 - Luận văn Thạc sĩ - Một số vấn đề hoàn thiện giải pháp chiến lược kinh doanh công ty Mobifone, Trần Anh Thảo, - Sách Bùi Xuân Phong – Quản trị kinh doanh viễn thông xu hội nhập, Các cơng trình đề cập vấn đề chung dịch vụ phát triển dịch vụ, đề cập đến dịch vụ cụ thể Với dịch vụ đa phương tiện Tổng cơng ty Viễn thơng Mobifone cung cấp chưa có cơng trình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Về mặt lý luận: Luận văn nghiên cứu, hệ thống hóa góp phần hồn thiện số vấn đề lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ nói chung, phát triển dịch vụ đa phương tiện Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone nói riêng Về mặt thực tiễn: Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Đa phương tiện Tổng công ty Viễn thơng MobiFone, sở nghiên cứu đề xuất số giải pháp khả thi nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ Đa phương tiện thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Đa phương tiện Tổng công ty Viễn thông MobiFone Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ Đa phương tiện Tổng công ty Viễn thông MobiFone thị trường Việt Nam dựa vào kết quả, số liệu báo cáo thống kê phát triển dịch vụ Đa phương tiện Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê: Thu thập xử lý thông tin qua hai nguồn là: tài liệu nội từ Tổng công ty Viễn thông MobiFone liệu ngoại vi thu thập từ nguồn sách báo, ấn phẩm khoa học có liên quan - Phương pháp thăm dò: Khảo sát, điều tra thực tế, vấn trực tiếp khách hàng đã, chưa sử dụng dịch vụ Đa phương tiện, vấn số chuyên gia - Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử: để làm rõ chất nhân tố tác động đến dịch vụ phát triển dịch vụ Đa phương tiện Tổng công ty Viễn thơng MobiFone - Phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng: để tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Đa phương tiện Tổng công ty Viễn thông MobiFone thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Đa phương tiện Tổng công ty Viễn thông Mobifone Chương 3: Một số giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ Đa phương tiện Tổng công ty Viễn thông Mobifone CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1 Khái quát chung dịch vụ 1.1.1 Khái niệm [8]; [10] Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật chất, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người Trong thực tế khó phân biệt dịch vụ với hàng hố, mua hàng hoá thường người mua nhận lợi ích yếu tố dịch vụ kèm theo Tương tự, dịch vụ thường kèm theo hàng hố hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị 1.1.2 Phân loại dịch vụ [8]; [10] 1.1.2.1 Theo cấp độ dịch vụ * Dịch vụ (core service): cịn gọi dịch vụ chính, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lý để khách hàng mua dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ lý làm cho khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ hay dịch vụ khác số nhà cung cấp loại dịch vụ Nó sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ * Dịch vụ thứ cấp: gọi dịch vụ bổ sung, kết hợp yếu tố hữu hình vơ hình Các yếu tố vơ hình dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng Nhờ dịch vụ thứ cấp mà nhà cung câó dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt dịch vụ với dịch vụ đối thủ cạnh tranh 1.1.2.2 Theo hệ thống tài khoản quốc gia [6] Thương nghiệp, sửa chữa xe có động cơ, môtô, xe máy, đồ dùng cá nhân gia đình; Khách sạn nhà hàng; Vận tải, kho bãi thơng tin liên lạc; Tài chính, tín dụng; Hoạt động khoa học công nghệ; Các hoạt động liên quan đến kinh doanh tài sản dịch vụ tư vấn; Quản lý Nhà nước an ninh quốc phòng, bảo đảm xã hội bắt buộc; Giáo dục đào tạo; Y tế hoạt động cứu trợ xã hội; Hoạt động văn hoá thể thao; Hoạt động Đảng, đoàn thể hiệp hội; Hoạt động phục vụ cá nhân cộng đồng; Hoạt động làm thuê công việc gia đình hộ tư nhân; Hoạt động tổ chức đoàn thể quốc tế Việt Nam 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ theo WTO Các dịch vụ kinh doanh Ví dụ: tư vấn pháp lý, xử lý liệu, nghiên cứu phát triển, nhà đất, cho thuê, quảng cáo Các dịch vụ thông tin liên lạc Ví dụ: Mobile BankPlus, viễn thơng, truyền hình Các dịch vụ xây dựng kỹ thuật liên quan đến xây dựng Ví dụ: xây dựng, lắp máy Các dịch vụ phân phối Ví dụ: bán bn, bán lẻ Các dịch vụ giáo dục Các dịch vụ mơi trường Ví dụ: vệ sinh, xử lý chất thải Các dịch vụ tài Ví dụ: ngân hàng, bảo hiểm Các dịch vụ liên quan đến y tế dịch vụ xã hội Các dịch vụ liên quan đến du lịch lữ hành Các dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao Các dịch vụ giao thông vận tải Các dịch vụ khác 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ [6]; [8] 1.1.3.1 Tính vơ hình: Dịch vụ khơng phải hàng hố cụ thể, khơng có tính chất hàng hóa thơng thường mà mang tính vơ hình Sản phẩm dịch vụ không tồn dạng vật thể nên khơng thể nhìn thấy, cầm nắm 1.1.3.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ xuất máy móc cung cấp dịch vụ 1.1.3.3 Tính khơng đồng chất lượng: Vì dịch vụ khơng thể cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hố, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng tập trung theo tiêu chuẩn thống 1.1.3.4 Tính khơng dự trữ được: Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán 1.1.3.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà 1.2 Phát triển dịch vụ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ [5]; [6] Phát triển dịch vụ phương pháp hoàn thiện dịch vụ để ngày đáp ứng tốt mong đợi khách hàng việc hoàn chỉnh dịch vụ cung cấp phát triển thêm tính dịch vụ Phát triển dịch vụ trình làm đa dạng hố dịch vụ chủng loại chất lượng dịch vụ; làm tăng tính hữu hình tính vơ hình dịch vụ sở phát triển lợi ích tuý mà dịch vụ mạng lại cho người sử dụng 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ giúp cho doanh nghiệp nâng cao hiệu sử dụng thiết bị máy móc cung cấp dịch vụ thiết bị dư thừa cơng suất làm việc Giúp doanh nghiệp giảm mức độ mạo hiểm kinh doanh chủng loại dịch vụ đa dạng Thông qua việc phát triển dịch vụ mà doanh nghiệp đa dạng hóa dịch vụ, qua làm tăng sản lượng bán hàng tăng doanh thu Giúp cho doanh nghiệp trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Tăng khả đáp ứng nhu cầu không thỏa mãn thị trường, đồng nghĩa với việc làm tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp 1.2.3 Chu kỳ sống dịch vụ [6]; [7]; [8] *Giai đoạn triển khai dịch vụ mới, doanh nghiệp phải nghiên cứu, xem xét để lựa chọn hình thức phát triển dịch vụ * Giai đoạn tăng trưởng: Đây giai đoạn tiêu thụ thuận lợi Khách hàng bắt đầu tín nhiệm sản phẩm Do sản phẩm bán chạy Doanh thu lợi nhuận tăng nhanh, cạnh tranh xuất * Giai đoạn chín muồi: Nhịp tăng trưởng bắt đầu chậm lại, lợi nhuận bắt đầu giảm Nguyên nhân cạnh tranh gay gắt, sản phẩm không đáp ứng nhu cầu khách hàng Một số đối thủ yếu rút lui khỏi thị trường * Giai đoạn suy thoái: Doanh thu, lợi nhuận giảm mạnh giai đoạn Nguyên nhân thị hiếu thay đổi, công nghệ thay đổi tạo dịch vụ cạnh tranh thay Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần phải phát triển dịch vụ cách: phát triển dịch vụ hoàn toàn, thay cho dịch vụ cũ 1.2.4 Các chiến lược phát triển dịch vụ [6] Theo cấp độ phát triển dịch vụ Một dịch vụ bao gồm hai cấp độ là: Dịch vụ dịch vụ thứ cấp Đứng quan điểm phát triển dịch vụ thay đổi tỷ lệ dịch vụ ( yếu tố vơ hình) dịch vụ thứ cấp ( yếu tố hữu hình ) dịch vụ tổng thể Từ ta hình thành ma trận phát triển dịch vụ sau: Bảng 1.1: Ma trận phát triển dịch vụ theo cấp độ dịch vụ Dịch vụ Cao Thấp Dịch vụ thứ cấp Cao Thấp Dịch vụ hoàn hảo Mức độ vơ hình cao Mức độ hữu hình cao Dịch vụ thơng thường Theo ma trận phát triển dịch vụ theo xu hướng sau: + Dịch vụ thơng thường + Dịch vụ hồn hảo Dựa vào tiêu chí cấu thành dịch vụ Chúng ta hình dung phương pháp theo mơ hình sau: Bảng 1.2: Mơ hình phát triển dịch vụ theo tiêu chí Tiêu chí Dịch vụ Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí Tiêu chí khác Dịch vụ A Dịch vụ B Dịch vụ C Dịch vụ - Dựa vào thị trường tiêu thụ dịch vụ Sự phát triển mở rộng dịch vụ gắn liền với chiến lược thị trường Các chiến lược nhằm phát triển dịch vụ “chất” khơng gian dịch vụ Trong đó, chất phát triển dịch vụ không dịch chuyển từ dịch vụ có sang dịch vụ mới, cịn có phát triển khơng gian, địa điểm tiêu thụ sản phẩm có sản phẩm Theo quan điểm ta ma trận hóa chiến lược phát triển dịch vụ sau: Bảng 1.3: Ma trận phát triển dịch vụ - thị trường Ansoft Thị trường Dịch vụ Hiện có Mới Hiện có Xâm nhập sâu vào Mở rộng thị trường trường Mới Phát triển dịch vụ thị Đa dạng hóa dịch vụ + Chiến lược xâm nhập thị trường + Chiến lược phát triển dịch vụ + Chiến lược đa dạng hóa dịch vụ 1.3 Dịch vụ đa phương tiện phát triển dịch vụ đa phương tiện 1.3.1 Khái niệm dịch vụ đa phương tiện Đa phương tiện tích hợp văn bản, âm thanh, loại hình ảnh, video công cụ mội môi trường thông tin số Các công cụ bao gồm phần mền thiết bị cho phép người dùng điều chỉnh cài đặt để sử dụng tích hợp với để tạo sản phẩm đa phương tiện Dịch vụ đa phương tiện dịch vụ phát triển dịch vụ bản, ứng dụng công nghệ thông thường, đáp ứng nhu cầu chung, tương tự phần lớn khách hàng khơng địi hỏi nhiều hệ thống phụ trợ khơng có u cầu chun biệt cá nhân/nhóm người sử dụng/ thiết bị đầu cuối 1.3.2 Các loại hình dịch vụ đa phương tiện - Nhóm 1: Dịch vụ GTGT thơng thường: Là dịch vụ phát triển dịch vụ bản, ứng dụng công nghệ thông thường, đáp ứng nhu cầu chung, tương tự phần lớn khách hàng khơng địi hỏi nhiều hệ thống phụ trợ khơng có u cầu chun biệt cá nhân/nhóm người sử dụng/ thiết bị đầu cuối - Nhóm 2: Dịch vụ GTGT đặc thù: Là dịch vụ phát triển công nghệ mới, tiên tiến; địi hỏi phải có hệ thống dịch vụ (phần cứng, phần mềm), giải pháp, ứng dụng, nội dung phức tạp; yêu cầu xử lý thông tin (riêng biệt kết hợp) cao; có sử dụng thơng tin cụ thể khách hàng (vị trí, tài khoản, lịch sử sử dụng, nhu cầu tích hợp thiết bị đầu cuối,…); theo hướng cá biệt hóa dịch vụ theo cá nhân/nhóm người sử dụng/thiết bị đầu cuối (Ví dụ: khai thác dịch vụ Location Based, hệ thống quản trị, phân tích liệu thuê bao-Big Data) 1.3.3 Lợi ích dịch vụ đa phương tiện - Đa phương tiện kinh doanh: dùng để kết nối sở liệu, trình diễn sản phẩm, kết nối thơng tin, kết nối mạng xã hội, tiếp thị, hội nghi truyền hình trực tuyến - Trong giáo dục: lĩnh vực sử dụng cần đa phương tiện 11 2.1.2.Mơ hình tổ chức Trung tâm Dịch vụ Đa phương tiện Giá trị gia tăng Mobifone Hình 2.3 Mơ hình tổ chức Trung tâm (Nguồn: Trung tâm Dịch vụ Đa phương tiện Giá trị gia tăng MobiFone) 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 2.1.3.1 Phịng Tổ chức Hành chính: Phịng chun mơn, nghiệp vụ Trung tâm có chức tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành lĩnh vực công tác Tổ chức cán bộ; Lao động, tiền lương, sách xã hội; Nhân đào tạo; Tổng hợp, thi đua, khen thưởng; Pháp chế; Bảo vệ, an ninh quốc phịng, tra, an tồn lao động; Hành quản trị; Cơng tác đồn thể; 2.1.3.2 Phịng Kế tốn: Phịng chun mơn, nghiệp vụ Trung tâm có chức tham mưu, giúp việc Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành lĩnh vực công tác sau: Tổ chức, triển khai thực quản lý cơng tác kế tốn, thống kê, tài tồn Trung tâm phù hợp với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đơn vị theo pháp lệnh kế tốn, thống kê quy chế tài Tổng cơng ty 2.1.3.3 Phịng Kỹ thuật: Phịng chun mơn, nghiệp vụ Trung tâm có chức tham mưu Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành lĩnh vực công tác Quản lý, điều hành khai thác, bảo dưỡng hệ thống dịch vụ đa phương tiện giá trị gia tăng Trung tâm phân công quản lý hệ thống phụ trợ sản xuất kinh doanh Quản lý điều hành khai thác, bảo dưỡng thiết bị bảo mật mạng tin học, ứng dụng CNTT phục vụ công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh Trung tâm.Chủ trì triển khai thực gửi tin nhắn quảng cáo, khuyến mại đảm bảo chất lượng tuân thủ quy định hành 2.1.3.4 Phịng Phát triển dịch vụ: Phịng chun mơn, nghiệp vụ Trung tâm có chức tham mưu Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành lĩnh vực công tác Nghiên cứu, phát triển dịch vụ đa phương tiện giá trị gia tăng, tính hệ thống dịch vụ phục vụ công 12 tác sản xuất kinh doanh Trung tâm Hỗ trợ đơn vị thuộc Trung tâm việc kinh doanh dịch vụ đa phương tiện giá trị gia tăng Chủ trì cơng tác nghiên cứu khoa học kỹ thuật Trung tâm 2.1.3.5 Phòng Kế hoạch – tổng hợp: Phịng chun mơn, nghiệp vụ Trung tâm có chức tham mưu Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành lĩnh vực công tác Kế hoạch (doanh thu, chi phí, đầu tư) Truyền thơng cho dịch vụ đa phương tiện giá trị gia tăng Chăm sóc khách hàng giải khiếu nại dịch vụ đa phương tiện giá trị gia tăng 2.1.3.6.Phòng Dịch vụ đa phương tiện: Phòng chuyên mơn, nghiệp vụ Trung tâm có chức tham mưu Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành lĩnh vực công tác Kinh doanh dịch vụ đa phương tiện, bao gồm dịch vụ: Dịch vụ Multimedia; Dịch vụ giá trị gia tăng cho Khách hàng doanh nghiệp; Dịch vụ Mobile Advertising; Dịch vụ Mobile Commerce; Dịch vụ Mobile App Các dịch vụ Giám đốc Trung tâm thay đổi tùy thuộc vào tình hình SXKD Trung tâm thời kỳ Quản lý, phát triển kinh doanh nội dung truyền hình 2.1.3.7.Các chi nhánh: Là đơn vị trực thuộc Trung tâm có chức tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành lĩnh vực công tác Vận hành, khai thác hệ thống dịch vụ đa phương tiện giá trị gia tăng giao quản lý địa bàn Vận hành khai thác thiết bị mạng bảo mật phân cơng quản lý 2.1.3.8 Phịng Dịch vụ giá trị gia tăng Chức năng: Phòng chuyên mơn, nghiệp vụ Trung tâm có chức tham mưu Giám đốc Trung tâm quản lý, điều hành lĩnh vực công tác Kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng (không bao gồm dịch vụ: Dịch vụ Multimedia; Dịch vụ giá trị gia tăng cho Khách hàng doanh nghiệp; Dịch vụ Mobile Advertising; Dịch vụ Mobile Commerce; Dịch vụ Mobile App) Các dịch vụ Giám đốc Trung tâm thay đổi tùy thuộc vào tình hình SXKD Trung tâm Nhiệm vụ: Chủ trì kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Bảo đảm tiêu doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng theo kế hoạch Giám đốc Trung tâm giao theo thời kỳ Xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng Mobifone theo thời kỳ Chính sách hợp tác kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng: Xây dựng định hướng chiến lược phát triển nội dung quản lý việc cung cấp nội dung cho dịch vụ giá trị gia tăng; Công tác phát triển sản phẩm triển khai 13 cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng mạng Mobifone; Triển khai công tác bán hàng, khuyến mại phát triển kênh phân phối dịch vụ giá trị gia tăng: Triển khai, quản lý mở rộng hợp tác với đối tác cung cấp dịch vụ nội dung (CP) cung cấp giải pháp (SP) cho dịch vụ giá trị gia tăng theo sách Tổng cơng ty Định kỳ đột xuất báo cáo với Giám đốc Trung tâm hoạt động, kết thực cơng việc thuộc trách nhiệm quyền hạn phịng chịu trách nhiệm tính xác trung thực báo cáo Quản lý sử dụng lao động, vật tư, trang thiết bị, tài sản thuộc đơn vị phụ trách mục đích, nhiệm vụ giao, tuân thủ quy định Nhà nước, Bộ Thông tin Truyền thông, Tổng công ty Trung tâm 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Dịch vụ Đa phương tiện Giá trị gia tăng Mobifone Bảng : Kết doanh thu năm 2014-2017 kế hoạch 2018 Trung tâm Dịch vụ Đa phương tiện Giá trị gia tăng MobiFone Bảng 3.1: Kết doanh thu STT Nội dung 2014 2015 Đơn vị: tỷ đồng 2016 2017 Tổng doanh thu Doanh thu GTGT nội 1.1 dung Doanh thu không phát 1.1.1 sinh chi phí Doanh thu phát sinh chi 1.1.2 phí 1.2 Doanh thu đa dịch vụ 4.728 6.089 9.037,9 9.006,6 2.006 2.001 3.796 3.569,3 480 697 1.591 1.463 1.526 1.304 2.205 2.106,3 2.722 4.088 5.241,9 5.437,3 1.2.1 Ngạch Game 1.689 2.389 3.174 3.422 1.2.2 Cổng toán 332 563 657 606 1.2.3 SMS QC & CSKH 522 798 889 955 70 123 211 209 109 215 310,9 245,3 +28,8% +48,4% -0,35% 1.2.4 Gói SP tích hợp 1.2.5 Đa dịch vụ khác Tỷ lệ tăng trưởng so với năm trước 14 Doanh thu bình quân ngày Tỷ lệ tăng trưởng Doanh thu bình quân ngày so với năm trước 13 16,7 24,69 24,8 +28,5% +47,8% +4,5% (Nguồn: Trung tâm Dịch vụ Đa phương tiện Giá trị gia tăng MobiFone) 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Đa phương tiện Trung tâm Dịch vụ Đa phương tiện Giá trị gia tăng Mobifone 2.2.1 Phát triển dịch vụ dịch vụ Đa phương tiện Các dịch vụ Vas Mobifone bao gồm số phân loại: Tiện ích, Giải trí, Tin tức, Giáo dục,… Hình 2.4: Các loại hình dịch vụ VAS triển khai mạng MobiFone (Nguồn: Trung tâm Dịch vụ Đa phương tiện Giá trị gia tăng MobiFone) 2.2.2 Quy trình phát triển dịch vụ tại, trung tâm Dịch vụ đa phương tiện Giá trị gia tăng 15 2.2.3.1 Quy trình phát triển dịch vụ Hình 2.5: Quy trình phát triển dịch vụ Quy trình phát triển dịch vụ thực qua 05 bước:  Bước 1: Lập kế hoạch phát triển dịch vụ  Bước 2: Triển khai dịch vụ  Bước 3: Chuẩn bị đưa dịch vụ vào khai thác  Bước 4: Đưa dịch vụ vào khai thác  Bước 5: Theo dõi tối ưu dịch vụ 2.2.3.2 Lập kế hoạch phát triển dịch vụ Xây dựng kế hoạch cung cấp DVGTGT hàng năm Xây dựng chủ trương cung cấp dịch vụ Đối với dịch vụ Tổng Cơng ty xét duyệt hồ sơ  Quy trình chung 16 Hình 2.6: Xây dựng chủ trương cung cấp dịch vụ Tổng Công ty xét duyệt Các bước thực cụ thể sau: Bước 1.1: Tổng Công ty phê duyệt chủ trương giao nhiệm vụ Trung tâm triển khai dịch vụ Bước 1.2: ĐVKD chủ trì, P.PTDV phối hợp yêu cầu đối tác hoàn thiện PAKD, PAKT Bước 1.3: ĐVKD chủ trì, P.PTDV phối hợp đánh giá báo cáo Tổng Công ty Bước 1.4: P.PTDV chủ trì, ĐVKD phối hợp kick off, thống kế hoạch triển khai dịch vụ chi tiết họp kich off  Quy trình dịch vụ cho Khách hàng doanh nghiệp 17 Hình 2.7 Xây dựng chủ trương cung cấp dịch vụ Tổng Công ty xét duyệt cho Khách hàng doanh nghiệp Bước 1.1’: ĐVKD chủ trì, P.PTDV phối hợp xây dựng Hồ sơ yêu cầu đối tác Bước 1.2’: ĐVKD chủ trì, P.PTDV phối hợp tìm lựa chọn đối tác cung cấp giải pháp Bước 1.3’: ĐVKD chủ trì, P.PTDV đồng trình GĐTT cơng văn đề xuất phê duyệt chủ trương triển khai cung cấp dịch vụ Bước 1.4’: Tổng Công ty phê duyệt chủ trương triển khai cung cấp dịch vụ 18 Bước 1.5’: P.PTDV chủ trì, ĐVKD phối hợp kick off, thống kế hoạch triển khai dịch vụ chi tiết họp kich off 2.2.3 Kết phát triển dịch vụ Đa phương tiện 2.2.4.1 Số lượng thuê bao dịch vụ Đa phương tiện - Số lượng thuê báo đăng ký là: 8.000.000 thuê bao 2.2.4.2 Doanh thu dịch vụ Đa phương tiện Đơn vị: Tỷ đồng STT năm 2014 2015 2016 2017 Doanh thu 4.728 6.089 9.037,9 9.006,6 (Nguồn: Trung tâm Dịch vụ Đa phương tiện Giá trị gia tăng MobiFone) 2.2.4 Khảo sát khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Đa phương tiện 2.2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu đề tài, nhằm khảo sát khách hàng (khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng tiềm năng) cho phát triền Dịch vụ đa phương tiện giá trị gia tăng, tác giả lập Bẳng câu hỏi điều tra vấn trực tiếp khách hàng cửa hàng giao dịch Mobifone Các câu hỏi tập trung khảo sát thông tin liên quan đến nhu cầu sử dụng dịch vụ 2.2.4.2 Kết khảo sát Thông tin khách hàng 19 Hình 2.8: Biểu đồ giới tính Hình 2.9: Biểu đồ độ tuổi Hình 2.10: Biểu đồ nghề nghiệp Hình 2.11: Biểu đồ thời gian sử dụng dịch vụ Mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng Hình 2.12: Biểu đồ mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng Câu trả lời khách hàng thống kê qua biểu đồ Hầu hết mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng dùng để: đọc báo, lướt web, check mail tìm kiếm thơng tin Bởi tính tiện lợi dịch vụ có 20 thể di chuyển cần có sóng Mobifone khách hàng truy cập thiết bị Ngồi khách hàng dùng để tham gia vào mạng xã hội chiếm cao chiếm 30% Hình 2.13: Biểu đồ nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng cơng tác Hình 2.14: Biểu đồ số lượng khách hàng sử dụng thiết bị FastConnect 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Đa phương tiện Trung tâm Dịch vụ Đa phương tiện Giá trị gia tăng Mobifone 2.3.1 Kết đạt - Trung tâm dịch vụ đa phương tiện giá trị gia tăng Mobifone hoàn thành triển khai cung cấp 22 dịch vụ với nhiều tiện ích, giá trị cho khách hàng, có dịch vụ trọng điể: Google Play, zingmp3, mSkill; Tập trung triển khai dịch vụ vay tiêu dùng… - Tăng cường quản lý đáp ứng qui định thông tư 21 08/2017/TT-BTTTT ngày 23/06/2017 Kết quả: Triển khai nâng cấp hệ thống dịch vụ, đáp ứng qui định thông tư 08: 141/141 hệ thống đối tác; 7/8 hệ thống Mobifone Các đối tác triển khai xin cấp giấy chứng nhận cung cấp dịch vụ nội dung theo qui định - Cam kết doanh số tiêu kinh doanh khơng hồn thành định mức về: dịch vụ nội dung, dịch vụ đa phương tiện, OTT truyền hình, phát triển dịch vụ 2.3.2 Những vấn đề tồn nguyên nhân - Công tác kinh doanh - Cơng tác chăm sóc khách hàng - Cơng tác kỹ thuật - Công tác truyền thông - Công tác quản lý đầu tư chi phí Kết luận chương Chương đưa thực trạng phát triển dịch vụ đa phương tiện (những kết đạt được, tồn nguyên nhân) Tổng công ty viễn thông Mobifone Đây để nghiên cứu đề xuất giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ đa phương tiện cho Tổng công ty thời gian tới CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐA PHƯƠNG TIỆN CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 3.1 Phương hướng hoạt động Tổng công ty Viễn thông Mobifone 3.1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty viễn thông Mobifone 3.1.1.1 Các mục tiêu chủ yếu: Thị phần; Thương hiệu; Doanh thu Lợi nhuận 3.1.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn - Chuyển đổi mạnh mẽ từ công ty cung cấp dịch vụ sang Tổng công ty cung cấp giải pháp thông tin đa dịch vụ để tạo khác biệt thu hút nhiều đối tượng khách hàng thay cung cấp dịch vụ thơng tin di động thông thường - Phát triển bền vững đem lại lợi nhuận thông qua việc thiết kế, xây dựng phát triển hệ thống thông tin kết nối người-gia đình-doanh nghiệp-xã hội cách dễ dàng, nhanh chóng đáng tin cậy 22 - Củng cố vị số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin, chạm tới mặt sống gần 100 triệu dân thông qua sứ mệnh truyền tải nội dung thông điệp kết nối, kinh doanh, giải trí nắm bắt thơng tin - Sở hữu lực tài tốt để tái đầu tư cho tương lai, mục tiêu dài hạn cam kết nâng cao giá trị doanh nghiệp 3.2 Một số giải pháp tiếp tục phát triển dịch vu Đa phương tiện Cơng ty Viễn thơng Mobifone 3.2.1 Nhóm giải pháp dịch vụ cung cấp 3.2.1.1 Đa dạng hóa dịch vụ đa phương tiện [6]; [10] Đa dạng hóa tính dịch vụ Đa dạng hóa loại hình dịch vụ 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ [6], [8] Chất lượng dịch vụ: Là toàn thuộc tính, tính dịch vụ đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin tức cách nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi qua thiết bị mạng lưới viễn thông phục vụ nên kinh tế quốc dân Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, Chất lượng phục vụ: Được thể mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ đa phương tiện, mức độ tiệm cận phương tiện thông tin đến khách hàng, thái độ phục vụ giao dịch viên, chất lượng toán, giải bồi thường khiếu nại 3.2.2 Giải pháp sở vật chất Khi triển khai phát triển dịch vụ đa phương tiện, vốn, công nghệ sở hạ tầng cơng nghệ yếu tố tảng, cần quan tâm trọng hàng đầu Tổng cơng ty viễn thơng Mobifone cần tối ưu hố lĩnh vực công nghệ khác hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, trung tâm liệu, trang thiết bị phần cứng, phần mềm có khả liên kết hệ thống Ngoài ra, việc nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao việc làm cần thiết để đề phòng trường hợp người truy cập đồng thời đông gây nghẽn mạng 3.2.3 Giải pháp chăm sóc khách hàng Để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Mobifone cần thực số giải pháp cụ thể sau : Với sở liệu khách hàng Với đội ngũ nhân chăm sóc khách hàng 23 Tiến tới chun nghiệp hố chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng Tạo môi trường giao dịch thuận tiện, hấp dẫn, cho khách hàng Tổ chức hội nghị khách hàng Tăng cường quan hệ với khách hàng 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực [9] Thứ nhất: Tập trung xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao Thứ hai, nâng cấp công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thứ ba, hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá khen thưởng nhân viên Thứ tư, bố trí, xếp vị trí, phân cơng cơng việc phù hợp với khả ngành nghề người nhân viên học tập nghiên cứu 3.2.5 Một số giải pháp khác 3.2.5.1 Truyền thông dịch vụ [7] Thứ nhất, đẩy mạnh truyền thông quan hệ công chúng Thứ hai, tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Thứ ba: Tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn Thứ tư, nhân viên cần chủ động tiếp cận, tư vấn dịch vụ đa phương tiện với khách hàng 3.2.5.2 Phát triển thương hiệu Mobifone [1]: Mobifone cung cấp dịch vụ viễn thông dịch vụ khác với chất lượng, thời gian giá tối ưu cho khách hàng + Mobifone có mạng lưới bán lẻ hàng hóa dịch vụ qua mạng rộng nhanh thị trường + Mobifone người đồng hành khách hàng hoạt động kinh doanh + Mobifone cam kết bảo đảm thực hứa với khách hàng 3.2.5.3 Giải pháp giá cước dịch vụ [8]: Tiếp tục điều chỉnh giá cước dịch vụ sở giá thành tình hình thị trường Tiến tới thực phân chia cước dịch vụ theo công đoạn tham gia Tiếp tục đẩy mạnh sách chiết khấu, trích thưởng cho khách hàng lớn theo địa bàn; sách hoa hồng đại lý theo thị trường 24 3.2.5.4 Đổi tư quản trị Tổng Công ty viễn thông Mobifone [8]: Đổi tư quản trị doanh nghiệp coi điều kiện đủ hay biện pháp quan trọng tái cấu trúc Đổi tư duy, trước hết quan trọng thay đổi tư quản lý người lãnh đạo Đó thay đổi tư quan hệ với người lao động, tôn trọng pháp luật quản lý, kinh doanh, giữ chữ tín kinh doanh, tơn trọng cam kết Tái cấu trúc biểu hữu hình vơ hình Thay đổi tư quản lý tái cấu trúc vơ hình, lại nhân tố định thành cơng tồn chương trình tái cấu trúc 3.2.3.5 Nâng cao lực điều hành Tổng Công ty viễn thơng Mobifone [8]: Cần tách biệt vai trị lãnh đạo điều hành doanh nghiệp Lãnh đạo người đứng đầu có trách nhiệm xây dựng tầm nhìn tương lai, tập hợp, khuyến khích người hành động, thực tầm nhìn đó; trách nhiệm tìm kiếm hội thực thay đổi chiến lược mang đến sức cạnh tranh cao phát triển bền vững cho Tổng Công ty 3.2.3.6 Tạo đồng thuận để tái cấu trúc thành công [8]: Tái cấu trúc q trình thay đổi, địi hỏi nhiều tâm đầu tư công sức lẫn tiền bạc, đồng thời ảnh hưởng nhiều đến quyền lợi số nhóm người Tổng Cơng ty, chắn xuất quan điểm trái chiều Tạo đồng thuận, trí nội Tổng Công ty sở quan trọng để trình tái cấu trúc thành cơng Kết luận chương Trên sở thực trạng sở lý luận dịch vụ phát triển dịch vụ có dịch vụ đa phương tiện Tổng cơng ty viễn thông Mobifone, chương nghiên cứu đề xuất số giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ đa phương tiện Tổng công ty thời gian tới Các giải pháp cần tập trung phát triển dịch vụ; giải pháp nguồn nhân lực; giải pháp truyền thông dịch vụ KẾT LUẬN Với mục tiêu đặt luận văn, tác giả khơng có tham vọng hết toàn vấn đề lý luận dịch vụ; phát triển dịch vụ nghiên cứu cách đầy đủ giải pháp phát triển dịch vụ đa phương tiện mà tập trung giải hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt Tổng công ty viễn thông Mobifone Luận văn giải số vấn đề sau : - Hệ thống làm rõ dịch vụ đa phương tiện phát triển dịch 25 vụ đa phương tiện Đặc trưng đặc điểm dịch vụ phát triển dịch vụ đa phương tiện; Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ đa phương tiện - Từ phân tích đánh giá đầy đủ, có khoa học thực trạng phát triển dịch vụ đa phương tiện Tổng công ty, rút kết đạt hạn chế cần khắc phục để phát triển dịch vụ, xác định sở thực tiễn cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị - Nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ đa phương tiện Tổng công ty viễn thông Mobifone thời gian tới Q trình nghiên cứu hồn thành Luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ thầy giáo Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng Tác giả xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo, đặc biệt thầy giáo, Giáo sư, Tiến sỹ, Nhà giáo ưu tú Bùi Xn Phong tận tình giúp đỡ để hồn thành luận văn Trong khuôn khổ giới hạn luận văn cao học, khả kiến thức cịn hạn chế, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo đồng nghiệp ... dịch vụ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Đa phương tiện Tổng công ty Viễn thông Mobifone Chương 3: Một số giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ Đa phương tiện Tổng công ty Viễn thông Mobifone. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐA PHƯƠNG TIỆN CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 2.1 Tổng quan Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone 2.1.1 Q trình hình thành, phát triển Trung tâm Dịch vụ Đa phương tiện. .. tâm Dịch vụ Đa phương tiện Giá trị gia tăng MobiFone) 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Đa phương tiện Trung tâm Dịch vụ Đa phương tiện Giá trị gia tăng Mobifone 2.2.1 Phát triển dịch vụ dịch vụ