Hoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFone (tt)

Hoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneHoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneHoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneHoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneHoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneHoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneHoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneHoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFoneHoạt động Marketing Mix đối với dịch vụ di động trả sau của Tổng công ty Viễn thông MobiFone

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN KHÁNH VIỆT HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2018 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Đức Lai Phản biện 1:……………………………………………………………… ……………………………………………………………… Phản biện 2:……………………………………………………………… ……………………………………………………………… Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: vào hồi …… …… tháng …… năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thị trường viễn thông di động Việt Nam, việc thu hút khách hàng ln vấn đề nóng bỏng doanh nghiệp viễn thông Do vậy, để thu hút khách hàng, doanh nghiệp sử dụng tối đa ưu chương trình khuyến mãi, giảm giá… Với hình thức thu hút thuê bao phát triển nhiều thuê bao tỷ lệ thuê bao thực (thuê bao hoạt động có phát sinh cước) tổng số thuê bao phát triển lại không cao Việc khách hàng khơng gắn bó với nhà mạng bao gồm nhiều khía cạnh: sách giá cả, sách khách hàng lâu năm, khách hàng VIP, sách hậu mãi, tiện ích q trình giao dịch,… Trong tỷ lệ thuê bao di động trả trước rời mạng cao hẳn so với thuê bao trả sau Thực tế cho thấy rằng, chiếm khoảng 10% tổng số thuê bao di động hoạt động thuê bao di động trả sau mang lại nguồn doanh thu ổn định Hơn nữa, việc quản lý thông tin người dùng thuê bao trả trước gặp nhiều khó khăn; nạn tin nhắn quảng cáo, tin nhắn quấy rối đến khách hàng, dội bom tin nhắn xuyên tạc tuyên truyền, kích động phần tử xấu, ảnh hưởng tiêu cực đến đời sống xã hội, đến an ninh thông tin quốc gia… đa số bắt nguồn từ sim rác, sim ảo thuê bao di động trả trước Trong th bao di động trả sau việc quản lý tốt hẳn thuê bao di động trả trước Mặc dù lợi ích việc phát triển thuê bao di động trả sau lớn thời gian vừa qua nhà mạng bỏ nhiều công sức, nguồn lực để phát triển kết đạt không mong muốn Do muốn phát triển có nguồn doanh thu ổn định, bền vững quản lý thuê bao tốt việc đẩy mạnh phát triển thuê bao trả sau điều tất yếu nhà mạng Để đẩy mạnh phát triển th bao trả sau khơng thể khơng nhắc đến vai trò vơ quan trọng cơng tác Marketing Chính tơi lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone” Tổng quan vấn đề nghiên cứu - Khái quát vấn đề nghiên cứu: + Tổng quan số vấn đề Marketing Mix dịch vụ di động trả sau 2 + Trình bày hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone, qua phân tích, đánh giá thực trạng, mặt thực mặt bất cập, hạn chế cần hoàn thiện + Đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thơng MobiFone - Khảo sát cơng trình đăng tải liên quan đến đề tài luận văn: Qua tham khảo tài liệu liên quan nhận thấy có số tác giả có nghiên cứu hoạt động Marketing Mix dịch vụ viễn thơng như: + “Giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing - Mix Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Tồn cầu”, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng (2013) tác giả Lê Hồi Giang + “Chiến lược Marketing Mix dịch vụ viễn thông di động Chi nhánh Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thông Quân đội”, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội (2015) tác giả Chu Quang Hưng + "Phối thức Marketing mix dịch vụ viễn thông công nghệ 3G Công ty viễn thông Viettel", Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng (2012) tác giả Hà Thị Thu Dung + “Hoạt động Marketing hỗn hợp Công ty Dịch vụ Viễn Thông – Vinaphone dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động 3G”, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng (2013) tác giả Nguyễn Việt Dũng + “Hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ điện thoại di động MobiFone”, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng (2013) tác giả Nguyễn Ngọc Huyền …v…v… số công trình nghiên cứu tác giả khác… Tuy nhiên đề tài hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau đề tài mới, chưa có cơng trình nghiên cứu Marketing Mix, chưa có nghiên cứu đầy đủ, khoa học để làm luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Do đó, tác giả hy vọng thơng qua q trình nghiên cứu lý thuyết thực trạng hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau đưa đề xuất giải pháp hoạt động Marketing Mix để nâng cao hiệu hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone Hy vọng giải pháp đề xuất góp phần nâng cao kết kinh doanh hình ảnh dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thơng MobiFone Mục đích nghiên cứu đề tài - Tổng quan số vấn đề Marketing Mix dịch vụ di động trả sau - Trình bày hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone, qua phân tích, đánh giá thực trạng, mặt thực mặt bất cập, hạn chế cần hoàn thiện - Đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty viễn thông MobiFone - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động Marketing Mix Tổng công ty Viễn thông MobiFone dịch vụ di động trả sau tới khách hàng mục tiêu cơng chúng phạm vi tồn quốc, dựa thông tin sơ cấp thứ cấp thu giai đoạn từ 2014 – 2016 Phương pháp nghiên cứu luận văn Luận văn sử dụng nguồn liệu thứ cấp lấy từ Tổng công ty Viễn thông MobiFone đơn vị liên quan khác ngành Trên sở đó, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh tổng kết thực tiễn để nghiên cứu hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: - Chương 1: Những vấn đề dịch vụ di động trả sau Marketing Mix - Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone vấn đề đặt - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone 4 CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU VÀ MARKETING MIX 1.1 Dịch vụ di động dịch vụ di động trả sau 1.1.1 Dịch vụ * Khái niệm: Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người * Những đặc điểm dịch vụ: - Tính khơng - Tính vơ hình hay phi vật chất - Tính khơng thể phân chia - Tính khơng ổn định khó xác định chất lượng - Tính khơng lưu giữ - Hàm lượng trí thức dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn - Sự nhạy cảm dịch vụ tốc độ thay đổi nhanh chóng cơng nghệ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông * Khái niệm: Tại Việt Nam, điều Luật viễn thơng năm 2009 thì: “Dịch vụ viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thơng tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng” * Đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.1.3 Dịch vụ di động * Khái niệm: Dịch vụ di động loại hình dịch vụ viễn thơng bản, dịch vụ gửi, truyền, nhận ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm kết cuối mạng viễn thông * Đặc điểm dịch vụ di động: 1.1.4 Dịch vụ di động trả trước Khái niệm dịch vụ di động trả trước: Dịch vụ di động trả trước dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ di động khách hàng lựa chọn hình thức phải trả tiền trước cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng di động thơng qua hình thức nạp tiền vào tài khoản thuê bao di động 5 1.1.5 Dịch vụ di động trả sau Khái niệm dịch vụ di động trả sau: Dịch vụ di động trả sau dịch vụ di động khách hàng lựa chọn hình thức sử dụng trước tốn tiền sau vào cuối chu kì tháng, hình thức gắn liền với cước thuê bao tháng Đối với dịch vụ di động trả sau người dùng phải đến đăng kí dịch vụ sử dụng dịch vụ cửa hàng, đại lý có hợp đồng rõ ràng 1.2 Tổng quan Marketing Marketing Mix 1.2.1 Tổng quan Marketing doanh nghiệp Theo Philip Kotler - giáo sư marketing tiếng Mỹ định nghĩa: “Marketing hoạt động người hướng tới thoả măn nhu cầu ước muốn thông qua tiến trình trao đổi” 1.2.2 Khái niệm quản trị Marketing doanh nghiệp * Khái niệm quản trị: Quản trị khái niệm rộng bao gồm nhiều lĩnh vực Ví dụ quản trị hành (trong tổ chức xã hội), quản trị kinh doanh (trong tổ chức kinh tế) Trong lĩnh vực quản trị kinh doanh lại chia nhiều lĩnh vực: Quản trị tài chính, quản trị nhân sự, quản trị Marketing, quản trị sản xuất * Các chức quản trị: - Chức hoạch định - Chức tổ chức - Chức thúc đẩy động viên (chỉ huy - lãnh đạo - Chức kiểm tra, kiểm soát * Khái niệm quản trị Marketing doanh nghiệp: “Quản trị Marketing trình lập thực kế hoạch, định giá, khuyến phân phối sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để tạo trao đổi, thỏa mãn mục tiêu khách hàng tổ chức” 1.2.3 Vai trò quản trị marketing doanh nghiệp - Tối đa hóa mức độ tiêu dùng - Tối đa hóa thỏa mãn người tiêu dùng - Tối đa hóa lựa chọn người tiêu dùng - Tối đa hóa chất lượng sống 1.2.4 Chức quản trị Marketing doanh nghiệp: - Chức thích ứng - Chức phân phối - Chức tiêu thụ - Chức yểm trợ 1.2.5 Các quan điểm quản trị Marketing doanh nghiệp Marketing hình thành phát triển trình hồn thiện khơng ngừng nhận thức quản trị doanh nghiệp Cho đến nay, giới người ta tổng kết quan điểm quản trị Marketing Có thể tóm tắt năm quan điểm sau: - Một quan điểm hướng sản xuất - Hai quan điểm hoàn thiện sản phẩm - Ba quan điểm hướng bán hàng - Bốn quan điểm hướng khách hàng - Năm quan điểm Marketing đạo đức xã hội 1.2.6 Tiến trình quản trị Marketing doanh nghiệp Theo quan điểm Philip Kotler, tiến trình quản trị marketing bao gồm cơng việc: - Phân tích hội thị trường - Lựa chọn thị trường mục tiêu: + Thứ nhất: Đo lường dự báo nhu cầu + Thứ hai: Phân khúc thị trường + Thứ ba: Lựa chọn thị trường mục tiêu + Thứ tư: Định vị thị trường - Hoạch định chiến lược Marketing - Triển khai Marketing Mix - Tổ chức thực kiểm tra hoạt động marketing 1.3 Tổng quan Marketing Mix 1.3.1 Định nghĩa Marketing Mix Theo định nghĩa Philip Kotler: “Marketing Mix tập hợp yếu tố biến động, kiểm soát mà công ty sử dụng để công ty cố gắng gây phản ứng mong muốn từ phía thị trường mục tiêu” Loại hình doanh nghiệp dịch vụ hoàn toàn khác với doanh nghiệp bán sản phẩm hữu hình Những đặc tính hồn tồn khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình bao gồm: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, khơng thể tách rời được, khó kiểm sốt chất lượng… Vì vậy, nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, Marketing dịch vụ cần phải có mơ hình Marketing Mix riêng Do đó, từ xu hướng xã hội người ta phát triển thêm yếu tố yếu tố truyền thống sẵn có cơng thức Marketing kết đạt Marketing Mix 7P dịch vụ Marketing Mix 7P dịch vụ bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (place); Xúc tiến hỗn hợp (promotion); Con người (People); Quy trình (process) Mơi trường dịch vụ (Physical) Trong 7P 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm 3P mở rộng cho phù hợp với đặc điểm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 1.3.2 Vai trò Marketing Mix doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Marketing Mix đóng vai trò chủ đạo hoạt động Marketing doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khơng đâu tập khách hàng cần phải hướng tới mà vạch lối đắn cho tất hoạt động khác, nhằm khai thác cách có hiệu phân đoạn thị trường lựa chọn 1.3.3 Những công cụ Marketing Mix - Sản phẩm dịch vụ: sản phẩm tập hợp lợi ích, định nghĩa áp dụng cho thể loại dạng thức sản phẩm, định nghĩa sản phẩm theo cách phân loại cần thiết, định nghĩa chung bao quát marketing cho tất lĩnh vực, miễn xác lập sứ mệnh phục vụ cho người Đây yếu tố hệ thống Marketing Mix 7P Marketing dịch vụ - Giá dịch vụ: Giá có vai trò quan trọng Marketing Mix dịch vụ, định lợi nhuận doanh nghiệp, đồng thời định mức giá trị dịch vụ sơ đẳng mà khách hàng nhận được, tạo dựng hình ảnh định vị dịch vụ Giá dịch vụ giúp doanh nghiệp giành lợi cạnh tranh thị trường, tác động tới nhận biết dịch vụ người tiêu dùng 8 - Phân phối dịch vụ: việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất kết doanh thu kinh doanh Đây yếu tố khác tạo giá trị cho khách hàng Nguyên tắc vị trí gần khách hàng khả khách hàng đến sử dụng dịch vụ cao - Xúc tiến hỗn hợp: Xúc tiến hỗn hợp kết hợp công cụ truyền thông khác để cung cấp thơng tin hàng hố dịch vụ, doanh nghiệp tới khách hàng tiềm Trong lĩnh vực hàng hoá hữu hình doanh nghiệp thường sử dụng bốn cơng cụ truyền thông : quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng trực tiếp quan hệ công chúng - Yếu tố người dịch vụ: yếu tố hàng đầu marketing 7P dịch vụ Con người tạo sản phẩm, tạo dịch vụ người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết việc Bởi yếu tố mang tầm định chủ chốt việc tuyển chọn, đào tạo nhân mối quan tâm hàng đầu tất doanh nghiệp - Quy trình dịch vụ: phần quan trọng khác chất lượng dịch vụ Vì đặc tính dịch vụ trừu tượng quy trình giúp đảm bảo chất lượng nối kết cơng đoạn quy trình cung ứng dịch vụ - Môi trường dịch vụ: không gian sản xuất sản phẩm, môi trường diễn tiếp xúc trao đổi doanh nghiệp khách hàng 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix - Uy tín vị trí doanh nghiệp thị trường - Tình thị trường - Vòng đời sản phẩm - Tính chất hàng hố 1.4 Nhận xét tổng quan triển khai hoạt động Marketing Mix số doanh nghiệp viễn thông dịch vụ di động trả sau 1.4.1 Nhận xét tổng quan triển khai hoạt động Marketing Mix số doanh nghiệp viễn thông nước dịch vụ di động trả sau 1.4.2 Nhận xét tổng quan triển khai hoạt động Marketing Mix số doanh nghiệp viễn thông quốc t dịch vụ di động trả sau CHƯƠNG - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 2.1 Tổng quan thị trường viễn thông Việt Nam, giới thiệu chung Tổng công ty Viễn thông MobiFone 2.1.1 Tổng quan thị trường viễn thông Việt Nam Theo Sách Trắng Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam 2017, năm 2016, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động có góp mặt doanh nghiệp Viettel, VNPT, MobiFone, Vietnamobile GTel Tuy nhiên, thị phần nhà mạng Viettel, VNPT, MobiFone nắm giữ, chiếm tới 95% Thời gian qua thị trường viễn thơng Việt Nam tiếp tục có cạnh tranh tích cực Tổng thuê bao điện thoại di động phát sinh lưu lượng thoại, tin nhắn liệu (cả 2G 3G) đạt 128 triệu thuê bao, có gần 36,2 triệu thuê bao băng rộng di động (3G), đạt tỷ lệ 39 thuê bao/100 dân Tổng số thuê bao truy cập băng rộng cố định đạt triệu thuê bao 2.1.2 Giới thiệu chung Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE Website : http://mobifone.vn : Tòa nhà MobiFone - Lơ VP1, Địa Phường n Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội Điện thoại Fax : 043.7831800 : 043.7831734 b Lĩnh vực hoạt động ngành nghề kinh doanh c Cơ cấu tổ chức Hiện nay, Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone có 20 Phòng, Ban chức 20 đơn vị trực thuộc khác bao gồm Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực, Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone, Trung tâm Dịch vụ đa phương tiện giá trị gia tăng MobiFone, Trung tâm Công nghệ thông tin MobiFone, Trung tâm Quản lý điều hành 10 mạng, Trung tâm Mạng lưới MobiFone miền Bắc, Trung, Nam, Trung tâm Đo kiểm sửa chữa thiết bị viễn thông MobiFone, Trung tâm Tính cước Thanh khoản, Trung tâm Nghiên cứu Phát triển, Trung tâm Tư vấn thiết kế MobiFone Ngoài ra, MobiFone có ba cơng ty bao gồm Cơng ty cổ phần Dịch vụ kỹ thuật MobiFone, Công ty cổ phần Cơng nghệ MobiFone tồn cầu Cơng ty cổ phần Dịch vụ gia tăng MobiFone d Tầm nhìn - Sứ mệnh e Kết sản xuất kinh doanh 2.1.3 Những vấn đề chung Marketing Tổng công ty Viễn thông MobiFone với dịch vụ di động trả sau - Về cấu tổ chức - Về nguồn lực - Về chiến lược kế hoạch - Về tổ chức thực triển khai - Về công tác tổng kết, đánh giá, rút kinh nghiệm 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone 2.2.1 Sản phẩm ( Product ) - Tổng công ty Viễn thông MobiFone áp dụng kỹ thuật GSM đại tiên tiến có khả cung cấp nhiều loại hình dịch vụ, tính bảo mật cao Các tổng đài trạm phát sóng đầu tư có chất lượng , đảm bảo an toàn mạng lưới , chất lượng dịch vụ Kỹ thuật GSM giúp cho cung cấp sản phẩm đa dạng dịch vụ thoại (gọi nhận gọi ), dịch vụ nhắn tin dạng văn (SMS) , để lại tin nhắn lời nói (hộp thư thoại ), gửi hình ảnh , âm thanh, truy cập Internet … Kỹ thuật GSM giúp cho chuyển vùng quốc tế rộng khắp giới Ngay kỹ thuật CDMA chưa nhiều nước áp dụng nên khó thực chuyển vùng quốc tế - Sản phẩm dịch vụ di động trả sau Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone bao gồm nhóm sản phẩm cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN) khách hàng doanh nghiệp (KHDN) 2.2.2 Giá sản phẩm ( Price ) 11 So sánh cước thuê bao trả sau nhà mạng Viettel, VinaPhone MobiFone có khác đáng kể: - Cước gọi thoại thuê bao trả sau nội mạng ngoại mạng VinaPhone MobiFone (nội mạng 880 đồng/phút, ngoại mạng 980 đồng/phút), Viettel cao 10 đồng/phút (nội mạng 890 đồng/phút, ngoạimạng 990 đồng/phút) - Cước tin nhắn nhắn tin nội mạng MobiFone VinaPhone 290 đồng/tin nhắn, Viettel 300 đồng/tin, tin nhắn ngoại mạng áp giá 350 đồng/tin - Với cước thuê bao tháng trả sau VinaPhone MobiFone 49.000 đồng rẻ 1.000 đồng so với cước trả sau Viettel 50.000 đồng So sánh mạng MobiFone thấp nhiều so với giá cước dịch vụ di động trả trước Ngoài ưu điểm tháng có chương trình khuyến hòa mạng trả sau MobiFone với gói cước dành cho đối tượng khuyến giúp khách hàng tiết kiệm chi phí gọi hàng tháng 2.2.3 Phân phối sản phẩm ( Place ) Nhằm đẩy mạnh doanh thu chiếm lĩnh thị trường, Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone sử dụng hình thức phân phối qua kênh/hệ thống kênh với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu dịch vụ khách hàng tiện ích quản lý, Cơng ty thực dạng kênh phân phối chính: - Kênh trực tiếp: Tổng công ty Viễn thông MobiFone  Cửa hàng  Khách hàng Hệ thống phân phối trực tiếp mạng lười cửa hàng trực thuộc Tổng công ty Viễn thông MobiFone Tổng công ty Viễn thông MobiFone trực tiếp điều hành, quản lý - Kênh gián tiếp: Tổng công ty Viễn thông MobiFone  Đại lý  Khách hàng Tổng công ty trọng phát triển đại lý hình thức tạo lợi thế: - Mở rộng mạng lưới phân phối - Tăng cường khả cạnh tranh - Giảm chi phí mở cửa hàng quản lý đại lý - Tăng cường diện Tổng công ty Viễn thông MobiFone khắp nơi số lượng cửa hàng đại lý 12 Dưới giới thiệu số mơ hình điểm phân phối dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone: * Điểm bán hàng đa dịch vụ (ĐBH ĐDV): Là điểm bán hàng kinh doanh tương tự đại lý/cửa hàng thu nhỏ, cung cấp tất sản phẩm dịch vụ có MobiFone ĐBH ĐDV cửa hàng/điểm giao dịch pháp nhân bán hàng (viết tắt PNBH) * Đại lý kênh chuỗi: Nhằm phát huy tối đa nguồn lực việc phát triển thuê bao dịch vụ thông qua kênh bán lẻ thị trường, MobiFone triển khai xây dựng hệ thống kênh chuỗi bao gồm cửa hàng/siêu thị điện thoại di động * Đại lý chuyên: Là tổ chức cá nhân kinh doanh hợp pháp Việt Nam: có giấy phép đăng ký kinh doanh dịch vụ, hàng hóa viễn thơng kí hợp đồng kinh doanh trực tiếp với Tổng công ty Viễn thông MobiFone, kinh doanh sản phẩm, dịch vụ Tổng công ty Viễn thông MobiFone * Trung tâm giao dịch MobiFone quận huyện : cửa hàng thức Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone trực tiếp làm chủ sở hữu, quản lý điều hành địa bàn quận, huyện thực công tác bán hàng, phục vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng giải khiếu nại địa bàn; thực cơng tác tốn cước phí; triển khai hoạt động truyền thơng, quảng cáo khuếch trương hình ảnh MobiFone; hỗ trợ điểm bán hàng phát triển kênh phân phối * Cửa hàng bán lẻ MobiFone: Hệ thống cửa hàng nghiệp vụ, bán lẻ thiết bị, phụ kiện, gọi chung cửa hàng bán lẻ MobiFone Có chức trưng bày, giới thiệu, cung cấp tư vấn sản phẩm, dịch vụ thông tin di động MobiFone có dịch vụ di động trả sau 2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp ( Promotions ) - Quảng cáo: + Quảng cáo báo + In tài liệu, ấn phẩm quà tặng quảng cáo + Duy trì, làm biển quảng cáo biển phòng chờ sân bay, thành phố, đường cao tốc + Quảng cáo truyền hình Đánh giá chung, chương trình quảng cáo Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone tương đối đa dạng có chất lượng cao Tuy nhiên quảng cáo chưa mang tính 13 chất đột phá, chưa bao hàm nội dung cần thiết, cần nghiên cứu mang đến cho khách hàng thông điệp, quảng cáo có mục tiêu sáng tạo - Khuyến mại: Khuyến mại Tổng công ty Viễn thông MobiFone nhằm thúc đẩy khách hàng đăng ký thuê bao mới, khuyến khích khách hàng sử dụng thử dịch vụ mới, khuyến khích khách hàng trả nợ hạn - Quan hệ công chúng (PR): + Tổng công ty Viễn thông MobiFone giới thiệu triển lãm thành tựu văn phòng đại diện nước ngoồi Hà Nội + Tham gia hội chợ sinh viên trường Đại học + Tổ chức đêm ca nhạc đặc biệt + Trợ giúp đồng bào vùng bị thiên tại, bão lụt + Tham gia hỗ trợ phẫu thuật cho em bé Việt Nam bị dị tật - Chăm sóc khách hàng: Tổng cơng ty Viễn thông MobiFone trọng quan tâm hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Tổng đài thường xuyên nhắn tin, tặng quà chúc mừng sinh nhật Hàng tháng, Mobifone có lên lịch chúc mừng sinh nhật khách hàng với mục đích tạo mối quan hệ tốt với khách hàng 2.2.5 Yếu tố người - Trong giao dịch bán hàng - Trong trả lời khách hàng - Trong công tác giải khiếu nại Ngồi ra, Tổng cơng ty Viễn thông MobiFone quan tâm đến việc xây dựng sách tuyển dụng đào tạo quản lý tốt đội ngũ nhân viên giao dịch: - Tuyển dụng: Tổng công ty Viễn thông MobiFone xây dựng tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên giao dịch dựa sở văn quy định Nhà nước tổ chức thi tuyển hàng năm để bổ sung vào cửa hàng nơi có vùng phủ sóng, trạm thu phát Tổng công ty Viễn thông - Đào tạo: Sau tuyển dụng, nhân viên giao dịch học qua lớp đào tạo nghiệp vụ Trong trình làm việc, nhân viên tường xuyên bồi dưỡng nâng cao kiến thức, kỹ nghiệp vụ nhằm đáp ứng tốt yêu cầu Tổng cơng ty Viễn thơng 14 - Quản lý: Để kích thích, tạo động lực cho nhân viên giao dịch phát huy tốt khả giao dịch làm việc hết mình, Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone sử dụng nhiều biện pháp kinh tế tinh thần cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên hoàn thiện nhiệm vụ giao 2.2.6 Quy trình hoạt động Hiện Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone áp dụng hệ thống ISO 90012000 Mọi hoạt động Tổng công ty Viễn thông MobiFone thể chế hóa quy trình Việc thực theo quy trình khiến cho hoạt động nhanh chóng, xác chuẩn hóa tối đa Khi đầu mối xảy lỗi, dễ dàng cho việc truy vấn sửa chữa khắc phục Thủ tục với khách hàng đơn giản hóa Tuy nhiên, yếu tố quy trình số nhược điểm: Các quy trình chưa cập nhật kịp thời nên số quy trình khơng phù hợp Hệ thống tổng đài trả lời khách hàng lỗi thời, khơng đủ đáp ứng cho nhu cầu khách hàng ngày gia tăng Nghẽn mạch thường xuyên tổng đài trả lời làm khách hàng phiền lòng khơng liên lạc lúc cần thiết Chương trình quản lý liệu khách hàng đơn phục vụ cho công tác tính cước, thu cước, chưa hỗ trợ nhiều cho cơng tác chăm sóc khách hàng 2.2.7 Mơi trường dịch vụ Hiện cửa hàng Tổng công ty Viễn thông MobiFone trang bị sở vật chất nội, ngoại thất tương đối đầy đủ từ bàn ghế, băng rôn, biển quảng cáo, biển hiệu, máy tính, hệ thơng tin học phục vụ cho cửa hàng trực tiếp Tổng công ty Viễn thông MobiFone làm chủ sở hữu số lượng cửa hàng ít, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngồi chất lượng trang bị chưa đồng số lượng chất lượng Ví dụ cửa hàng vị trí trung tâm thường trang bị đại tiện nghi cửa hàng khác chất lượng trang bị thấp có cũ lạc hậu Ngoài hệ thống cửa hàng đại lý, điểm bán hàng, không trực tiếp Tổng công ty Viễn thơng MobiFone làm chủ sở hữu chưa đầu tư trang bị nhiều, có chỗ có chỗ khơng chất lượng trang bị chưa đồng số lượng chất lượng Các băng rôn, bảng pano, áp phích, cửa hàng đại lý số lượng hạn chế 15 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone 2.3.1 Kết đạt - Về sản phẩm dịch vụ: cung cấp sản phẩm dịch vụ thông tin di động trả sau đa dạng, phong phú, tiện ích, đại đáp ứng phù hợp với nhu cầu tiêu dùng nhiều đối tượng khác xã hội Tổ chức mạng lưới phủ sóng đạt chất lượng hiệu kinh tế cao nên chất lượng tín hiệu sóng, tốc độ truyền liệu nhanh, ổn định Cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích cho khách hàng - Về sách giá: xây dựng chế giá bù đắp chi phí, tạo lợi nhuận cao - Về mạng lưới kênh phân phối: tổ chức mạng lưới phân phối dịch vụ rộng lớn Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh - Về xúc tiến hỗn hợp: thực tương đối tốt, đầy đủ đáp ứng yêu cầu quảng bá hình ảnh công ty, thúc đẩy sản lượng bán - Về yếu tố người: giao dịch viên có phong cách phục vụ tận tình, chuyên nghiệp - Về quy trình dịch vụ: áp dụng hệ thống ISO 9001-2000 Đã áp dụng công nghệ vào giao dịch quản lý, chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone có bề dày kinh nghiệm cung cấp dịch vụ, dịch vụ phục vụ , chăm sóc khách hàng , hậu đánh giá cao So với doanh nghiệp nhà nước, từ chiến lược cung cách phục vụ, tác nghiệp cụ thể Tổng công ty Viễn thông MobiFone cho linh hoạt , động thích ứng với chế thị trường - Về môi trường dịch vụ: sở vật chất sẽ, lịch 2.3.2 Hạn chế - Về sản phẩm dịch vụ: dịch vụ chưa nhiều so với giới số đối thủ cạnh tranh Mạng lưới vùng phủ sóng chưa rộng khắp mong đợi khách hàng, dịch vụ chưa nhiều so với giới số đối thủ cạnh tranh - Về sách giá: thụ động, chưa linh hoạt, chưa hướng thị trường, khách hàng nên khách hàng miễn cưỡng chấp nhận có nhà cung cấp dịch vụ - Về mạng lưới kênh phân phối: chưa đồng đều, chưa rộng khắp, chất lượng cung cấp dịch vụ mạng lưới phân phối không giống vùng loại khách hàng 16 - Về xúc tiến hỗn hợp: hoạt động quảng cáo đơn điệu, chưa bản, chưa đáp ứng kịp với nhu cầu khách hàng, PR chưa tốt, chăm sóc khách hàng chưa thực đồng tồn Tổng cơng ty Thành lập 20 năm hoạt động công tác xã hội, quan hệ với công chúng chưa quan tâm nhiều - Về yếu tố người: cấu lao động chưa hợp lý, thiếu cán chun mơn , cán có kinh nghiệm, lực kinh doanh theo chế thị trường Thu nhập chưa thành đòn bẩy vật chất thu hút chất xám Một số cán có kinh nghiệm thực tiễn trình độ quản lý , ngoại ngữ hạn chế Lực lượng cán trẻ đào tạo lại thiếu kinh nghiệm thực tế Đội ngũ cán quản lý bổ sung, đào tạo để đảm đương nhiệm vụ quản lý ngày phức tạp kinh doanh thiếu số lượng chưa thật đảm bảo chất lượng so với yêu cầu - Về quy trình dịch vụ hệ tổng thống đài 9090 18001090 chưa đủ sức đáp ứng với nhu cầu gia tăng khách hàng Hệ thống thu cước, chăm sóc khách hàng chưa hồn thiện - Về mơi trường dịch vụ: trang bị chưa đồng số lượng chất lượng, nhiều trang bị lạc hậu mà chưa làm mới, cập nhật - Ngồi yếu kênh thơng tin hai chiều nội Hệ thống thông tin cơng ty chưa thơng suốt , từ xuống , chưa có từ cấp lên nên chưa phát huy tính sáng tạo cấp Các thông tin chưa thông báo kịp thời toàn hệ thống Sự phối hợp phòng ban chưa quán 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế - Thiếu quan tâm lãnh đạo cấp Tổng công ty Viễn thông MobiFone - Chưa có đào tạo nguồn nhân lực có trình độ nghiệp vụ chuyên sâu để phục vụ phát triển hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau - Tổng công ty Viễn thông MobiFone chưa thực coi trọng cơng tác trì, phát triển mở rộng dịch vụ di động trả sau 17 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone 3.1.1 Dự báo môi trường kinh doanh giai đoạn 2016-2020 Bối cảnh mơi trường bên ngồi doanh nghiệp MobiFone cho thấy nhiều thách thức hội hoạt động kinh doanh tới Là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực công nghệ - thơng tin, ngành đánh giá có hàm lượng công nghệ cao, việc dè dặt tiêu dùng sản phẩm dịch vụ giai đoạn tới tác động đến hoạt động kinh doanh MobiFone, khả thu hồi vốn đầu tư việc đổi công nghệ cần thiết để theo kịp xu hướng giới Tuy nhiên, xu hướng công nghệ tiến lên 4G hay hệ tảng vừa toán thách thức đầu tư kinh doanh MobiFone, vừa hội để tranh thủ đầu dịch vụ thu hút chinh phục khách hàng Bên cạnh đó, kể từ gia nhập thị trường quốc tế, Việt Nam không tránh khỏi việc chịu ảnh hưởng chung việc kinh tế giới phát triển chậm lại chứa đựng bất ổn Sự chênh lệch kinh tế thu nhập vùng miền lãnh thổ Việt Nam ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Tổng công ty Viễn thơng MobiFone, đặc biệt khu vực nơng thơn chi phí đầu tư dàn trải hơn, thời gian thu hồi vốn kéo dài hơn, giá cung cấp dịch vụ nhiều ưu đãi hơn, việc theo đuổi chinh phục lớp khách hàng dài 3.1.2 Phương hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2020 Tổng Công ty Viễn thông MobiFone xây dựng hệ thống mục tiêu phát triển với nội dung sau: - Thị phần: Khơng ngừng bứt phá vị trí xếp hạng top doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động hàng đầu Việt Nam, triển khai nhanh chóng khẳng định vị hàng đầu lĩnh vực kinh doanh mở rộng với trụ cột chiến lược bao gồm Viễn thông CNTT – Truyền hình – Phân phối bán lẻ - đa dịch vụ - Thương hiệu: Nâng cao giá trị thương hiệu MobiFone thông qua kế thừa phát huy giá trị truyền thống & cốt lõi doanh nghiệp, đẩy mạnh nhận diện thương hiệu, 18 thu hút u thích thương hiệu, định hình trung thành thương hiệu khách hàng toàn phạm vi lãnh thổ Việt Nam - Doanh thu: Tốc độ tăng doanh thu bình quân năm giai đoạn 20%/năm, đến năm 2020 hoàn thành doanh thu toàn Tổng Công ty Viễn thông MobiFone đạt 100.000 tỷ đồng - Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế tăng bình quân năm giai đoạn 18%/năm Trong bối cảnh thị trường viễn thơng dự kiến bão hòa sâu, khiến cho cạnh tranh trở nên liệt nhiều cạnh tranh giai đoạn tiếp theo, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone đứng trước nhiều thách thức từ yếu tố bên Để hồn thành mục tiêu có ý nghĩa quan trọng này, Tổng công ty Viễn thông MobiFone tập trung vào mũi nhọn kinh doanh đầu tư 3.1.3 Định hướng hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone Tổng Công ty Viễn thông MobiFone định hướng thời gian tới tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ di động trả sau, giảm tỷ lệ thuê bao trả trước có kế hoạch định hướng tăng cường hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau với hoạt động đổi phát triển sản phẩm dịch vụ, giá cước, kênh phân phối, quảng cáo xúc tiến, quy trình, nguồn nhân lực, chăm sóc khách hàng trả sau 3.2 Đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone 3.2.1 Giải pháp nghiên cứu lựa chọn thị trường mục tiêu - Chú trọng đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, đặc biệt nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh cơng cụ góp phần đảm bảo khả kinh doanh có hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị trường Mọi hoạt động cần theo định hướng thị trường, từ nhu cầu thị trường để định hướng phát triển đầu tư mạng lưới, triển khai dịch vụ - Xây dựng thực chương trình tổng thể nghiên cứu thị trường bao gồm: xây dựng phân tích hệ thống sở liệu thị trường - Thành lập nhóm nghiên cứu thị trường thực chuyên trách công tác thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh 19 - Nội dung nghiên cứu thị trường cần nắm bắt dự báo tổng thể nhu cầu dịch vụ thị trường, nghiên cứu môi trường kinh doanh, phát triển công nghệ dịch vụ, thị trường 3.2.2 Giải pháp sản phẩm - Mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới để tăng chất lượng tín hiệu - Mở rộng qui mô phải nâng cấp, cập nhật, đổi công nghệ Chẳng hạn thời gian tới cần triển khai thật tốt công nghệ 4G chuẩn bị cho công nghệ 5G vào năm 2020 - Xây dựng gói cước tích hợp đa dịch vụ cho phân lớp khách hàng khác nhau, đảm bảo tính cạnh tranh, thu hút khách hàng, gia tăng thị phần, tổ chức tốt công tác chăm sóc khách hàng - Xây dựng chương trình mua máy điện thoại di động kèm gói cước trả sau với dòng máy thời thượng thu hút quan tâm xã hội hay với dòng máy phổ thông nhiều người tiêu dùng lựa chọn hãng Apple, Samsung, Nokia, Oppo, Vivo - Cung cấp nhiều gói cước với dịch vụ GTGT đa dạng, phong phú cho thuê bao trả sau - Hệ thống tổng đài trạm thu phát sóng cần phải đầu tư nâng cấp, nâng cao chất lượng 3.2.3 Giải pháp giá - Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, cần nghiên cứu sử dụng sách giá phân biệt cho vùng ví dụ giá cước cho số tỉnh vùng sâu vùng xa nên giảm với quy định thu hút thêm nhiều khách hàng - Cần có nhiều khung giá cước theo mức độ sử dụng để khách hàng chọn lựa, làm thoả mãn khách hàng mặt giá trị thu hút khách hàng tiềm - Giá cước phải hướng theo thị trường Với chất lượng vùng phủ sóng dịch vụ sau bán hàng tốt, cần định giá hay thấp đối thủ cạnh tranh để thu hút thêm nhiều khách hàng - Cần áp dụng sách giảm giá, chiết khấu tặng kèm quà tặng máy, thiết bị 20 - Nghiên cứu xoá bỏ cước thuê bao tháng thuê bao trả sau chuyển sang thành số phút gọi/tin nhắn nội/ngoại mạng miễn phí gói cước liệu mạng miễn phí hàng tháng - Miễn giảm, chiết khấu cước sử dụng cho khách hàng có mức cước sử dụng hàng tháng cao 3.2.4 Giải pháp kênh phân phối - Xây dựng hoàn thiện hệ thống kênh bán hàng đồng bộ, hệ thống bán lẻ, phân phối quy mô rộng khắp nước - Tại thành phố lớn, phân bố lại hệ thống đại lý cho phù hợp có nghĩa quận, huyện phải có đại lý, cửa hàng rộng khắp Giải tình trạng phân bố không đồng thành phố lớn - Khơng bó hẹp kênh phân phối dọc, mà phải mở kênh phân phối ngang, liên kết với công ty khác để tận dụng hội Marketing, đưa sản phẩm phục vụ rộng rãi đến khách hàng, liên hệ hợp tác với công ty kinh doanh , hệ thống siêu thị… - Đối với cửa hàng trực thuộc trực tiếp Tổng công ty Viễn thơng MobiFone việc chọn vị trí mở cửa hàng nên tăng điều kiện tiêu chuẩn để mở cửa hàng - Đối với cửa hàng không trực thuộc trực tiếp Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone nên có biện pháp hỗ trợ 3.2.5 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp - Công tác quảng cáo - Công tác khuyến mại - Công tác tăng cường quảng bá xây dựng hình ảnh - Cơng tác hoạt động truyền thông (PR) - Công tác hoạt động tiếp thị trực tiếp - Công tác hoạt động tiếp thị số (Digital Marketing): sử dụng Internet làm phương tiện cho hoạt động marketing truyền thông 3.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực - Về chế độ tuyển dụng - Về cơng tác đào tạo: - Về sách đãi ngộ 21 3.2.7 Giải pháp quy trình dịch vụ - Cải tiến hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ đồng bộ, khép kín để đẩy nhanh tốc độ, khả cung cấp dịch vụ thị trường ý tới chất lượng phục vụ sách chăm sóc khách hàng - Xây dựng thực quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động trả sau đạt quy chuẩn - Xây dựng thực quy trình bán hàng - Xây dựng quy trình giải khiếu nại khách hàng - Chuẩn hố quy trình cung cấp thơng tin, tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng toàn quốc - Xây dựng áp dụng quy trình tốn cước phí - Lắp đặt hệ thống xếp hàng tự động, khách hàng đến cửa hàng trước lấy phiếu trước theo số thứ tự in từ máy này, tránh phải chen lấn…tạo văn minh giao dịch MobiFone - Tăng cường tự động hoá khâu quản lý tài kế tốn, chế độ báo cáo cửa hàng để giảm áp lực từ khâu này, giúp giao dịch viên có nhiều thời gian tiếp khách chu đáo - Kiểm tra thường xuyên, chặt chẽ hoạt động phân phối đại lý, cửa hàng - Đồng thời với việc kiểm tra đánh giá cửa hàng đại lý cần kiểm tra, nhận xét, đánh giá giao dịch viên giao tiếp với khách hàng thông qua việc đánh giá khách hàng đơn vị nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp - Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng cho nhân viên giao dịch học tập nâng cao trình độ chun mơn phong cách giao tiếp với khách hàng - Xây dựng sách hỗ trợ đại lý 3.2.8 Giải pháp môi trường dịch vụ - Tiếp tục trì hình ảnh cửa hàng MobiFone theo phong cách đại - Đổi phương thức thể hình ảnh dịch vụ - Xây dựng chuẩn hố thực đồng bộ, quán - Chuẩn hoá thực đồng theo mẫu chung hệ thống văn phòng làm việc, hệ thống cửa hàng, showroom, đại lý - Có chiến lược trang trí văn phòng, cửa hàng, đại lý hoạt động phát 22 triển thương hiệu - Hệ thống tiêu chuẩn theo mẫu tất hoạt động tiếp xúc với bên ngoài, với đối tác, với khách hàng 3.2.9 Một số giải pháp khác - Giải pháp tài - Giải pháp khoa học công nghệ - Giải pháp đầu tư phát triển mạng lưới - Giải pháp quản lý điều hành 3.3 Một số kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông Nhà nước - Kiến nghị Bộ Thông tin Truyền thông ban hành biện pháp đủ mạnh để ngăn chặn tình trạng khuyến mại tràn lan doanh nghiệp; ngăn chặn tình trạng doanh nghiệp sử dụng khuyến mại để lách luật, phá giá thị trường, cạnh tranh khơng bình đẳng, đồng thời sử dụng cơng cụ quản lý khuyến mại để khuyến khích thuê bao đăng ký thơng tin xác, ưu tiên khách hàng trung thành, khách hàng trả sau thuê bao có thơng tin xác - Kiến nghị Nhà nước tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ di động trả sau - Kiến nghị Nhà nước Bộ Thông tin Truyền thông cần trao nhiều quyền tự chủ cho Doanh nghiệp - Kiến nghị Nhà nước Bộ Thông tin Truyền thông hỗ trợ Tổng công ty Viễn thông MobiFone đẩy nhanh trình cổ phần hố doanh nghiệp KẾT LUẬN Hiện nay, việc phát triển dịch vụ di động trả sau xu tất yếu thị trường mà doanh nghiệp viễn thông Việt Nam muốn phát triển bền vững phải tuân theo Nhà nước Bộ Thông tin Truyền Thông đạo có sách hỗ trợ doanh nghiệp viễn thông phải làm tốt việc phát triển dịch vụ di động trả sau Trong hoạt động Marketing đóng vai trò quan trọng cơng tác phát triển dịch vụ di động trả sau Về mặt lý luận, luận văn thạc sỹ làm rõ kiến thức tảng, sở lý luận loại hình dịch vụ viễn thơng có nêu rõ loại hình dịch vụ di động trả 23 sau; nêu khái niệm, chất, vai trò yếu tố Marketing Mix; phân tích nhân tố tác động đến hoạt động Marketing Mix doanh nghiệp; Về thực trạng, luận văn thạc sỹ tổng hợp, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động, nêu ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân hạn chế hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone nội dung sau: thực trạng sản phẩm dịch vụ; thực trạng sách giá; thực trạng kênh phân phối; thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp; thực trạng nguồn nhân lực; thực trạng quy trình; thực trạng mơi trường dịch vụ Từ thực trạng nguyên nhân rút học kinh nghiệm để đề xuất giải pháp cho hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone Các giải pháp tập trung vào số vấn đề sau: giải pháp nghiên cứu lựa chọn thị trường mục tiêu; giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; giải pháp xây dựng sách giá; giải pháp kênh phân phối; giải pháp xúc tiến hỗn hợp; giải pháp người; giải pháp quy trình dịch vụ; giải pháp môi trường dịch vụ số giải pháp khác Với đề xuất đề tài, tác giả mong muốn phần đáp ứng yêu cầu hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone thúc đẩy hoạt động cung cấp dịch vụ di động trả sau, góp phần đưa Tổng cơng ty Viễn thơng MobiFone tiếp tục phát triển nhanh, bền vững giai đoạn cạnh tranh ngày gay gắt, khốc liệt thị trường viễn thông di động Việt Nam Trân trọng cảm ơn! ... dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone 4 CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU VÀ MARKETING MIX 1.1 Dịch vụ di động dịch vụ di động trả sau 1.1.1 Dịch vụ *... Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty Viễn thông MobiFone Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Mix dịch vụ di động trả sau Tổng công ty viễn thông MobiFone. .. sau 17 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ di động trả sau