Kinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại Tổng công ty Viễn thông Mobifone (Luận văn thạc sĩ)

Kinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại Tổng công ty Viễn thông MobifoneKinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại Tổng công ty Viễn thông MobifoneKinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại Tổng công ty Viễn thông MobifoneKinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại Tổng công ty Viễn thông MobifoneKinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại Tổng công ty Viễn thông MobifoneKinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại Tổng công ty Viễn thông MobifoneKinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại Tổng công ty Viễn thông MobifoneKinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại Tổng công ty Viễn thông MobifoneKinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại Tổng công ty Viễn thông MobifoneKinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại Tổng công ty Viễn thông MobifoneKinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại Tổng công ty Viễn thông Mobifone

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

*****************

Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự giúp đỡ của

Giáo viên hướng dẫn là TS Vũ Trọng Phong Các nội dung nghiên cứu và kết quả

trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình

nghiên cứu nào trước đây Những số liệu thống kê được sử dụng trong đề tài được tác

giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và có ghi trong phần tài liệu tham khảo

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào thì tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

trước Hội đồng cũng như kết quả luận văn của mình

Hà Nội, năm 2018 Tác giả

Trần Văn Quang

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

*****************

Trước tiên, tôi xin chân thành cám ơn thầy giáo hướng dẫn TS Vũ Trọng

Phong đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp Bên cạnh

đó, tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo Trung tâm Dịch vụ Đa phương tiện và Giá trị gia

tăng MobiFone – Tổng Công ty viễn thông MobiFone đã giúp đỡ tôi trong quá trình

thu thập thông tin, số liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu, đã tạo điều kiện tốt nhất để

tốt hơn thành Luận văn tốt nghiệp này

Nhân đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô giáo đã tận tình truyền

đạt kiến thức và định hướng cho khóa luận đề tài này trong khóa học 2015-2017 tại

Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, cơ sở Hà Đông, Hà Nội

Hà Nội, năm 2018 Tác giả

Trần Văn Quang

Trang 5

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC HÌNH vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH OTT 6

1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm 6

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 7

1.1.3 Phân loại dịch vụ 10

1.1.4 Các hoạt động kinh doanh dịch vụ 11

1.1.5 Một số quy luật trong kinh doanh dịch vụ 12

1.1.6 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ 13

1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh 16

1.2 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ truyền hình OTT 23

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ viễn thông 23

1.2.2 Khái niệm và đặc điểm của vụ truyền hình 25

1.2.3 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ truyền hình OTT 26

1.2.4 Vai trò của dịch vụ truyền hình OTT trong xã hội hiện đại 29

1.2.5 Các điều kiện để kinh doanh dịch vụ truyền hình OTT 32

1.3 Xu hướng và tiềm năng phát triển dịch vụ truyền hình OTT 34

1.3.1 Xu hướng phát triển truyền hình OTT trên quốc tế 34

1.3.2 Xu hướng phát triển dịch vụ truyền hình OTT ở Việt Nam 41

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH OTT TẠI MOBIFONE 44

Trang 6

2.1 Tổng quan về Tổng công ty viễn thông MobiFone 44

2.1.1 Giới thiệu chung về MobiFone 44

2.1.2 Sơ lược về cơ cấu tổ chức của các đơn vị kinh doanh dịch vụ 47

2.1.3 Chiến lược kinh doanh của MobiFone 49

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền hình OTT 49 2.3 Các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình OTT ở Việt Nam 53

2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ truyền hình tại MobiFone 62

2.5 Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền hình OTT của MobiFone 62

2.6 Xu hướng kinh doanh dịch vụ truyền hình OTT của MobiFone 68

2.6.1 Về xu hướng phát triển của MobiFone 68

2.6.2 Các lợi thế của MobiFone 69

2.7 Đánh giá chung 71

2.7.1 Ưu điểm 71

2.7.2 Tồn tại và nguyên nhân 72

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG 74

KINH DOANH DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH OTT TẠI MOBIFONE 74

3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh truyền hình OTT tại MobiFone 74

3.1.1 Định hướng phát triển truyền hình của MobiFone 74

3.1.2 Chiến lược kinh doanh lĩnh vực truyền hình của MobiFone 75

3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp 76

3.3 Một số giải pháp đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại MobiFone 77

3.3.1 Giải pháp về kỹ thuật, công nghệ 77

3.3.2 Giải pháp về cung cấp nội dung cho dịch vụ 78

3.3.3 Giải pháp về đóng gói, thiết kế sản phẩm dịch vụ 80

3.3.4 Giải pháp về giá cước dịch vụ 81

3.3.5 Giải pháp về mạng phân phối dịch vụ 81

3.3.6 Giải pháp về truyền thông, quảng bá dịch vụ 82

3.3.7 Giải pháp về tổ chức nhân sự 82

Trang 7

3.3.8 Các giải pháp hỗ trợ khác 84

3.4 Một số kiến nghị 85

PHẦN KẾT LUẬN 88

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

Trang 9

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Tổng quan kiến trúc và mô hình kết nối hệ thống truyền hình OTT 33Hình 1.2 Tỷ lệ người xem truyền hình qua các thiết bị thông minh 36Hình 1.3 Thống kê thời gian xem truyền hình và truy cập Internet hàng ngày ở Mỹ năm 2016 37Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Viễn thông MobiFone 48

Trang 10

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng giá cước dịch vụ MyTV Net 56Bảng 2.2: Thống kê thuê bao và doanh thu dịch vụ truyền hình OTT của MobiFone năm 2013-2016 62Bảng 2.3 : Giá cước dịch vụ truyền hình MobiFone TV 64Bảng 3.1: Lộ trình phát triển sản phẩm, dịch vụ truyền hình OTT của MobiFone giai đoạn 2018-2020 78

Trang 11

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội tụ Viễn thông – Di động và Truyền hình đang diễn ra sôi động trên thế giới và Việt Nam thì lĩnh vực truyền hình không chỉ dành riêng cho các nhà Đài (Đài truyền hình) các công ty cung cấp dịch vụ truyền hình truyền thống mà thêm vào đó là sự tham gia của các doanh nghiệp mới trong lĩnh vực viễn thông Các doanh nghiệp này sở hữu đa dạng về phương thức truyền dẫn nhằm phân phối dịch vụ tới người dùng một cánh nhanh chóng và hiệu quả qua môi trường mạng di động, qua môi trường internet (các nhà cung cấp dịch vụ internet)

Trong những năm gần đây, sự bùng nổ về dịch vụ truyền hình số đang diễn ra rất nhanh từ chủ trương của chính phủ tới các doanh nghiệp trong ngành với chiến lược số hóa truyền hình tới 2020 của chính phủ Đã có nhiều nhà cung cấp, nhiều dịch vụ truyền hình số, truyền hình internet ra đời giúp khách hàng trải nghiệm dịch

vụ truyền hình một cách thuận tiện và hấp dẫn hơn so với các hình thức truyền hình truyền thống như MyTV của VNPT, FPT Play của FPT hay VTVGo của Đài truyền hình Việt Nam (VTV) Và mới đây các nhà đài VTC và K+ vừa được Bộ Thông tin truyền thông cấp giấy phép truyền hình OTT đã làm cuộc đua, cạnh tranh cung cấp dịch vụ truyền hình OTT ở Việt Nam ngày càng khốc liệt

Với lợi thế của nhà mạng viễn thông sở hữu công nghệ truyền dẫn không dây tốc độ cao (4G, LTE) và đang triển khai mạng đường trục truyền dẫn Bắc Nam, sở hữu công ty sản xuất nội dung truyền hình thì MobiFone cũng đang sở hữu nhiều lợi thế của riêng mình khi cạnh tranh với các doanh nghiệp lĩnh vực truyền hình trả tiền nói chung và trên nền tảng Internet (Truyền hình OTT) Thực tế thì trong những năm gần đây, MobiFone đã cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền trên phiên bản điện thoại di động (Mobile TV) dựa trên công nghệ truyền dẫn 3G/4G bước đầu đã đạt được kết quả khả quan về doanh thu và được đông đảo khách hàng tin dùng Tuy nhiên, trong xu hướng nhu cầu giải trí xem truyền hình, phim, video theo yêu

Trang 12

cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và sử dụng trên nhiều thiết bị thông minh khác như máy tính, Smart TV (TV có kết nối Internet) hoặc các thiết bị có cài đặt các ứng dụng xem truyền hình Đây là cơ hội mở rộng thị trường và không giới hạn các điều kiện để khách hàng sử dụng các dịch vụ nội dung số với sự hỗ trợ của công nghệ Internet cho tất cả các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền nói chung Riêng đối với MobiFone sẽ là cơ hội rất tốt để MobiFone có thể nâng cấp, phát triển dịch vụ truyền hình trên di động sang dịch vụ truyền hình OTT để nhanh chóng tiếp cận và chiếm lĩnh thị phần truyền hình trả tiền màu mỡ tại Việt Nam không chỉ cho thuê bao thuộc mạng MobiFone mà đối với các khách hàng khác

Qua nghiên cứu và tham khảo các đề tài, khóa luận của các cao học viên tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông trong các năm gần đây thì đề tài này mới tiếp cận chủ đề phát triển kênh phân phối hay các hoạt động marketing cho dịch

vụ Truyền hình IPTV (MyTV) Các nội dung này chưa bao quát tổng thể hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền hình nói chung và truyền hình OTT trong xu thế mới nhất nên chưa đáp ứng được nhu cầu ứng dụng kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền trong xu hướng công nghệ phát triển, cách mạng công nghệ 4.0 và chưa bám sát được nhu cầu của khách hàng hiện nay

Vì những lý do nêu trên, tôi xin chọn đề tài: “Kinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại MobiFone” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh Đây

là vấn đề cần thiết và ý nghĩa trong thời điểm hiện nay để tạo thêm lợi thế cạnh tranh và phát triển dịch vụ truyền hình của MobiFone hướng tới trở thành doanh nghiệp truyền thông hàng đầu ở Việt Nam

2.Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Nhu cầu giải trí của khách hàng ngày càng đa dạng và phát triển liên tục, xu hướng giải trí của khách hàng đang dịch chuyển nhanh từ các thiết bị truyền thống (Tivi, đài, báo giấy, ) chuyển sang các thiết bị số mang tính di động, kết hợp với Intenret, mạng xã hội do vậy cũng đòi hỏi, thách thức các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nhanh chóng chuyển dịch và đáp ứng sự thay đổi này để cạnh tranh và giữ chân được khách hàng cho riêng mình

Trang 13

Hiện nay, trong các nhà mạng di động lớn ở Việt Nam, đã chứng kiến cả VNPT và Viettel đã đầu tư vào lĩnh vực truyền hình hữu tuyến (truyền hình cáp, truyền hình internet-IPTV) với nhiều dự án đầu tư nhưng hiệu quả kinh doanh chưa đạt được như kỳ vọng hoặc chưa đáp ứng được nhu cầu số đông khách hàng khi cạnh tranh với các nhà cung cấp dịch vụ truyền thống như VTVCab, SCTV, K+, AVG,

Nhận thức được xu thế dịch chuyển từ lĩnh vực viễn thông truyền thống sang các lĩnh vực truyền thông, truyền hình mới, MobiFone cũng không thể đứng ngoài cuộc chiến này và đã nhanh chóng tham gia lĩnh vực truyền hình trả tiền Tuy nhiên, cung cấp dịch vụ truyền hình cho khách hàng hiện tại của MobiFone hoặc khách hàng mới theo phương thức nào để đạt hiệu quả và tạo sự khác biệt đối với các doanh nghiệp cạnh tranh khác là vấn đề mà MobiFone đang tìm hướng giải quyết Đây cũng là điều mà luận văn này hướng tới việc đưa ra các giải pháp hệ thống và toàn diện nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của MobiFone trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ truyền hình

Đến nay, đã có một vài tác giả lựa chọn hướng nghiên cứu tới dịch vụ truyền hình internet (IPTV) như luận văn “Kênh phân phối dịch vụ MyTV, năm 2012, Học viện CN Bưu chính viễn thông” hay đề tài “Giải pháp Marketing hỗn hợp cho dịch

vụ MyTV của Công ty VASC năm 2013, Học viện CN Bưu chính viễn thông” Các công trình này đã nghiên cứu rõ thực trạng kênh phân phối hay hoạt động marketing hỗ hợp cho dịch vụ MyTV tại Công ty VASC Trên cơ sở lý luận, thực trạng và nguyên nhân, các vấn đề tồn tại, tác giả đã đề xuất một số giải pháp về phát triển kênh phân phối dịch vụ MyTV hoặc giải pháp Marketing hỗn hợp cho dịch vụ MyTV

Tuy nhiên các đề tài này mới chỉ dừng ở dịch vụ MyTV (loại dịch vụ truyền hình cung cấp trên nền tảng internet hữu tuyến) thuộc nhà mạng VNPT Ngoài ra,

sự khác nhau về chiến lược, nguồn lực của các doan nghiệp khác nhau dẫn tới các giải pháp cũng không thực sự phù hợp khi áp dụng tại MobiFone Đặc biệt, với việc tái cấu trúc doanh nghiệp theo chỉ đạo của Thủ tướng chính phủ và việc sở hữu

Trang 14

công ty sản xuất nội dung và đơn vị chuyên khai thác dịch vụ giá trị gia tăng trên internet và di động sẽ cần có hướng đi mới, giải pháp khác biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ truyền hình OTT Chính điều này đã thúc đẩy tôi lựa chọn đề tài

“Kinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại MobiFone” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn luận văn sẽ đáp ựng được những đòi hỏi từ thực tiễn trên cơ sở các điều kiện thực tế của MobiFone

Với đê tài này, luận văn sẽ tập trung vào nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền hình OTT, các xu hướng phát triển dịch vụ truyền hình và nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình OTT của khách hàng để đưa ra các giải pháp nhằm

phát triển kinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại MobiFone

3.Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Đề rà được các giải pháp kinh doanh dịch vụ truyền hình

OTT tại MobiFone, giúp ban lãnh đạo của MobiFone có thể đưa ra các quyết định toàn diện góp phần vào việc phát triển kinh doanh của MobiFone trong những năm tới

Mục tiêu cụ thể: Để hoàn thành mục tiêu tổng quát nên trên, luận văn sẽ tập

trung giải quyết các nhiệm vụ cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa lý luật cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ truyền hình OTT nói riêng

- Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại MobiFone

- Trên cơ sở lý luận và thực trạng, đề xuất các giải pháp khả thi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại MobiFone hiệu quả hơn

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền hình OTT của MobiFone

- Phạm vi nghiên cứu:

Trang 15

 Phạm vi về nội dung: Tập trung nghiên cứu tổng quan về hoạt động kinh doanh dịch vụ, dịch vụ truyền hình OTT dựa vào số liệu thu thập được trong khoảng thời gian từ 2012 tới 2017 Từ đó đưa ra một số đề xuất kinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại MobiFone

 Phạm vi về không gian: Tại Trung tâm Dịch vụ Đa phương tiện và Giá trị gia tăng MobiFone - Tổng công ty viễn thông MobiFone

 Phạm vi về thời gian: 9/2016 đến tháng 10/2017

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu lỹ thuyết: tổng hợp và hệ thống hóa lý thuyết bằng cách sắp xếp sàng lọc các tài liệu, lý luận khác nhau để có được một hệ thống

lý thuyết mới đầy đủ và sâu sắc về đối tượng nghiên cứu

- Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn:

 Phương pháp điều tra, thu thập thông tin, số liệu: tiến hành điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình ở Việt Nam, đồng thời thu thập tài liệu liên quan tới lĩnh vực truyền hình tại Việt Nam

 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu: phân tích các số liệu đã được điều tra, thu thập được theo các tiêu chí khác nhau từ đó tổng hợp để đánh giá các đối tượng nghiên cứu

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương

- Chương 1: Một số vấn đề chung về kinh doanh dịch vụ và dịch vụ truyền

hình OTT

- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền hình OTT tại

MobiFone

- Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền

hình OTT tại MobiFone

Trang 16

Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng

Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

Trang 17

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý Đó

là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch

vụ tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung dịch vụ

so với Marketing hàng hoá hữu hình

a) Tính vô hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá

Một số tác động của tính vô hình tới hoạt động kinh doanh dịch vụ

- Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ

- Khách hàng khó thử trước khi mua

- Khách hàng khó đánh giá chất lượng

- Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ

- Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng

Để bán được dịch vụ, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng mà dịch vụ mang lại Người bán dịch vụ có vai trò rất quan trọng Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ các tư chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng

Để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách

Trang 18

hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao,

b) Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiệncân đối cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể dùng Internet công cộng nếu không đến bưu điện Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

Tác động đến khách hàng như thế nào?

- Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ

- Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ

- Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp

Tác động đến doanh nghiệp DV như thế nào?

- Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô

- Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ)

- Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ

- Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Trang 19

c) Tính không đồng nhất chất về chất lƣợng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá

Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi

kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được

d) Tính không dự trữ đƣợc

DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó

Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù không có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm Nếu tăng công suất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách

Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực

Trang 20

e) Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền

sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong kinh doanh dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Như vậy, vấn đềhuấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánhgiá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch

vụ

1.1.3 Phân loại dịch vụ

Căn cứ vào tính chất thương mại của việc cung ứng dịch vụ, căn cứ vào mục đích tiếp nhận, phân loại theo cấp quốc gia, quốc tế hay trong mục đích điều hành hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà có sự phân loại dịch vụ khác nhau

Phân loại theo ngành theo ngành nghề kinh tế quốc dân của Việt Nam (5 cấp, 21 ngành):

- Dịch vụ lâm nghiệp, thủy sản

- Dịch vụ Khai khoáng

- Dịch vụ công nghiệp chế biến, chế tạo

- Dịch vụ Sản xuất, phân phối điện , khí đốt, nước nóng, hơi nước, điều hòa không khí

- Dịch vụ cung cấp nước và xử lý nước thải

- Dịch vụ Xây dựng

- Dịch vụ Bán buôn, bán lẻ, sửa chữa ô tô, xe máy,

- Dịch vụ vận tải, kho bãi,

- Dịch vụ Lưu trữ ăn uống

- Dịch vụ Thông tin và truyền thông

Phân ngành theo tiêu chuẩn của WTO (gồm 12 ngành):

- Dịch vụ kinh doanh

Trang 21

- Dịch vụ Truyền thông (Bưu chính, viễn thông, nghe nhìn, viễn thông khác)

- Dịch vụ Xây dựng, kỹ sư công trình

1.1.4 Các hoạt động kinh doanh dịch vụ

Để tiến hành hay quản trị hoạt động kinh doanh, các chủ thể triển khai các hoạt động cơ bản sau:

- Hoạt động nghiên cứu, thiết kế dịch vụ

- Hoạt động sản xuất

- Hoạt động phân phối

- Hoạt động tiếp thị, quảng cáo truyền thông

- Hoạt động nghiên cứu thị trường, đánh giá hài lòng của khách hàng

- Hoạt động tuyển dụng, đào tạo lao động

- Hoạt động lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh

- Hoạt động chăm sóc, tư vấn khách hàng

- Hoạt động đối ngoại, liên kết hợp tác

- Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ

- Hoạt động liên quan tới nguồn vốn, tài chính

- Các hoạt động khác liên quan tới kinh doanh

Trang 22

1.1.5 Một số quy luật trong kinh doanh dịch vụ

a) Quy luật kinh tế

Quy luật kinh tế là một liên hệ bả chất, tất nhiên, phổ biến, bền vững, lặp đi lặp lại của các hiện tưởng kinh tế trong những điều kiện nhất định Các quy luật kinh tế có đặc điểm là tồn tại và hoạt động thông qua các hoạt động của con người

và có độ bền vững kém hơn các quy luật khác Trong kinh doanh dịch vụ thường có một số quy luật kinh tế chủ yếu sau:

Quy luật cạnh tranh: Yêu cầu của quy luật cạnh tranh là các doanh nghiệp tham gia cạnh tranh phải dùng mọi biện pháp để độc chiếm hoặc chiếm hữu ưu thế thị trường về sản phẩm, dịch vụ Nhờ đó thu được lợi ích kinh tế cao nhất trong phạm vi cho phép

Quy luật giá trị: Là quy luật của nền kinh tế thị trường, yêu cầu của quy luật này là việc sản xuất cung cấp dịch vụ phải dựa trên sự hao phí lao động xã hội cần thiết Quy luật giá trị d dược biển hiện ra ngoài là giá cả của sản phẩm, dịch vụ, giá

cả luôn biến động xoay quanh giá trị Trên cơ sở sự điều tiết của quy luật giá trị mà nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải có kế hoạch mở rộng hoặc thu hẹp sản xuất kinh doanh các dịch vụ phù hợp với năng lực của doanh nghiệp đó

Quy luật Cung – Cầu và giá cả: Đây là quy luật của nền kinh tế hàng hóa Quy luật này được hình thành trên có sở các tiền đề cầu là đại lượng thường tỷ lệ nghịch với giá cả; cung là đại lượng thường tỷ lệ thuận với giá cả và khi cung lớn hơn cầu thì giá cả nhỏ hơn giá trị và ngược lại

b) Quy luật khách hàng

Khách hàng sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó là do sản phẩm dịch vụ

đó phù hợp với trí tưởng tưởng của họ Chỉ nên sản xuất cung cấp sản phẩm dịch

vụ viễn thông mà khách hàng cần, chứ không nên bán sản phẩm dịch vụ mà mình

có Mọi sản phẩm dịch vụ sản xuất, cung cấp phải theo ý khách hàng dự định để cung cấp

Trang 23

Khách hàng mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng với giá cả phải chăng và cách bán hợp lý, thuận tiện Nhu vậy, cạnh tranh là tất yêu, chỉ có cạnh tranh mới có thể đưa lại chất lượng, giá cả và cách bán hợp lý

Khách hàng luôn đòi hỏi được các nhà cung cấp cấp, các doanh nghiệp quan tâm đến lợi ích của mình, các doanh nghiệp phải có trách nhiệm cao đối với khách hàng, phải giữ chữ tín và trách nhiệm trước và sau khi bán hàng

Khách hàng thường không sử dụng hết tính năng, tiện ích của dịch vụ nên phải quảng cáo, truyền thông tới đông đảo khách hàng để dịch vụ của mình được khách hàng tiếp nhận và tin dùng một cách nhanh chóng hơn

Quy luật ưu thích của khách hàng (thói quen, sở thích) luôn thể hiện mức bức thiết và đòi hỏi giảm dần sau khi được đáp ứng

Quy luật dịch vụ thay thế, bổ sung, quy luật này đòi hỏi phải tính đến cạnh tranh hoặc hợp tác trên thị trường

c) Quy luật tâm lý trong kinh doanh dịch vụ

Các quy luật tâm lý trong bán hàng Đó là quy luật phải xuất phát từ tâm lý khách hàng trong sử dụng dịch vụ; quy luật thói quen sử dụng (theo đối tượng khách hàng, theo giới tính, theo độ tuổi, theo thu nhập, theo vùng miền, )

Các quy luật tâm lý người dùng (quy luật động cơ làm việc, xung đột trong tập thể, ê kíp làm việc, )

1.1.6 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ

a) Khái niệm hiệu quả kinh doanh dịch vụ

Hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ là phạm trù kinh tế phản ánh trình độ

sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp nhằm đạt được kết quả của mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ

b) Phân loại hiệu quả kinh doanh dịch vụ

- Hiệu quả kinh doanh cá biệt và hiệu quả kinh doanh xã hội

- Hiệu quả của chi phí bộ phận và chi phí tổng hợp

- Hiệu quả tuyệt đối và hiệu quả so sánh

Trang 24

c) Các tiêu chí đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ

* Chỉ tiêu về kinh tế:

- Theo dạng hiệu số:

Hiệu quả kinh doanh = Kết quả thu được – Chi phí bỏ ra

- Theo dạng phân số

Hiệu quả kinh doanh = Kết quả thu được / Chi phí bỏ ra

Cách tính này chỉ phản ánh được mặt lượng của hiệu quả kinh doanh mà chưa xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh

Một số chỉ tiêu kinh doanh cơ bản trong hoạt động kinh doanh dịch vụ

 Chỉ tiêu mức doanh lợi:

Hệ số doanh lợi của doanh thu = Lợi nhuận

Doanh thu Chỉ tiêu này cho biết một đồng doanh thu đem lại bao nhiêu đồng lợi nhuận

 Tỷ suất lợi nhuận thuần:

Hệ số doanh lợi của doanh thu =

Lợi nhuận sau thuế Doanh thu thuần Chỉ tiêu này cho biết, một đồng doanh thu đem lại bao nhiêu đồng lợi nhuận thuần

 Chỉ tiêu mức sinh lợi của các yếu tố cơ bản

Mức sinh lợi của yếu tố cơ bản = Lợi nhuận

Các yếu tố cơ bản Chỉ tiêu này phản ánh trong kỳ 01 yếu tố cơ bản đem lại bao nhiêu đồng lợi nhuận

 Chỉ tiêu mức sinh lợi của các yếu tố cơ bản mới tăng thêm

Mức sinh lợi của yếu tố cơ bản

Lợi nhuận tăng thêm Các yếu tố cơ bản tăng thêm

Trang 25

Chỉ tiêu này phản ánh trong kỳ 01 yếu tố cơ bản đem lại bao nhiêu đồng lợi nhuận

 Chỉ tiêu về lao động:

Doanh thu bình quân của lao động = Doanh thu

Tổng số lao động Chỉ tiêu này cho biết, một lao động tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu

Sức hao phí của các yếu tố cơ bản: Để làm rà một đơn vị sản lượng sản phẩm dịch vụ cần bao nhiêu đơn vị các yếu tố cơ bản của quá trình kinh doanh Chỉ tiêu này là nghịch đạo của sức sản xuất của các yếu tố cơ bản Suất hao phí các yếu tố cơ bản càng giảm thì hoạt động kinh doanh càng hiệu quả

Suất hao phí các yếu tố cơ bản = Các yếu tố cơ bản

Doanh thu

* Chỉ tiêu về thị phần của dịch vụ

Thị phần là tỷ lệ phần trăm về thị trường mà một công ty nắm giữ so với tổng quy mô thị trường Công ty nào có thị phần cao nhất được xem là thương hiệu dẫn đầu Thị phần cũng là một trong những tiêu chí đánh giá mức độ thành công của một dịch vụ hay của doanh nghiệp

Thị phần của dịch vụ/doanh nghiệp =

Số khách hàng doanh nghiệp chiếm lĩnh được/phục vụ Tổng khách hàng trên thị trường

* Chỉ tiêu về chất lƣợng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng được thể hiện thông qua sự đáp ứng kịp thời, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cả về phương thức cung cấp dịch vụ, thời gian cung cấp trong cả quá trình bán hàng và sau bán hàng Tùy vào đặc điểm và chiến lược kinh doanh của các công ty khác nhau mà có thể xây dựng các hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau như:

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

- Số lượng khách hàng trung thành, sử dung thường xuyên dịch vụ

Trang 26

- Tính năng thuận tiện, dễ sử dụng đối với khách hàng

- Thời gian phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Thời gian khắc phục sự cố, giải quyết khiếu nại

- Thái độ phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng

- Độ tin cậy, an toàn của dịch vụ đối với khách hàng

- Mức độ am hiểu nhu cầu của khách hàng

1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh

a Các nhân tố bên ngoài

Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý bao gồm luật, văn bản dưới luật, quy trình, quy phạm kỹ thuật sản xuất Tất cả các quy phạm kỹ thuật sản xuất kinh doanh đểu tác động trực tiếp đến hiệu quả và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Đó là các quy định của nhà nước về những thủ tục, vấn đề có liên quan đến phạm vi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi trường kinh doanh cần phải nghiên cứu, tìm hiểu và chấp hành đúng theo những quy định đó

Môi trường pháp lý tạo môi trường hoạt động, một môi trường pháp lý lành mạnh sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiến hành thuận lợi các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình lại vừa điều chỉnh các hoạt động kinh tế vĩ mô theo hướng chú trọng đến các thành viên khác trong xã hội, quan tâm đến các mục tiêu khác ngoài mục tiêu lợi nhuận Ngoài ra các chính sách liên quan đến các hình thức thuế, cách tính, thu thuế có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Môi trường pháp lý tạo sự bình đẳng của mọi loại hình kinh doanh, mọi doanh nghiệp có quyền và nghĩa vụ như nhau trong phạm vi hoạt động của mình Trong nền kinh tế thị trường mở cửa hội nhập không thể tránh khỏi hiện tượng những doanh nghiệp lớn có khả năng cạnh tranh sẽ thâu tóm những doanh nghiệp nhỏ Nhà nước đứng ra bảo vệ quyền lợi cho các doanh nghiệp “yếu thế ” có thể

Trang 27

duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh của mình và điều chỉnh các lĩnh vực sản xuất cho phù hợp với cơ chế, đường lối kinh tế chung cho toàn xã hội

Tính công bằng và nghiêm minh của luật pháp ở bất kỳ mức độ nào đều có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Nếu môi trường kinh doanh mà mọi thành viên đều tuân thủ pháp luật thì hiệu quả tổng thể

sẽ lớn hơn, ngược lại, nhiều doanh nghiệp sẽ tiến hành những hoạt động kinh doanh bất chính, sản xuất hàng giả, trốn lậu thuế, gian lận thương mại, vi phạm các quy định về bảo vệ môi trường làm hại tới xã hội

Môi trường chính trị, văn hoá- xã hội

Hình thức, thể chế đường lối chính trị của Đảng và Nhà nước quyết định các chính sách, đường lối kinh tế chung, từ đó quyết định các lĩnh vực, loại hình hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Môi trường chính trị ổn định sẽ có tác dụng thu hút các hình thức đầu tư nước ngoài liên doanh, liên kết tạo thêm được nguồn vốn lớn cho doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Ngược lại nếu môi trường chính trị rối ren, thiếu ổn định thì không những hoạt động hợp tác sản xuất kinh doanh với các doanh nghiệp nước ngoài hầu như là không có

mà ngay hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp ở trong nước cũng gặp nhiều bất ổn

Môi trường văn hoá- xã hội bao gồm các nhân tố điều kiện xã hội, phong tục tập quán, trình độ, lối sống của người dân Đây là những yếu tố rất gần gũi và có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp chỉ có thể duy trì và thu được lợi nhuận khi sản phẩm làm ra phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng, phù hợp với lối sống của người dân nơi tiến hành hoạt động sản xuất Mà những yếu tố này do các nhân tố thuộc môi trường văn hoá- xã hội quy định

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế là một nhân tố bên ngoài tác động rất lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Tăng trưởng kinh tế quốc dân, chính sách kinh tế của Chính phủ, tốc độ tăng trưởng, chất lượng của sự tăng trưởng hàng năm

Trang 28

của nền kinh tế, tỷ lệ lạm phát, thất nghiệp, cán cân thương mại luôn là các nhân tố tác động trực tiếp đến các quyết định cung cầu và từ đó tác động trực tiếp đến kết quả va hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của từng doanh nghiệp Là tiền đề

để Nhà nước xây dựng các chính sách kinh tế vĩ mô như chính sách tài chính, các chính sách ưu đãi với các doanh nghiệp, chính sách ưu đãi các hoạt động đầu tư ảnh hưởng rất cụ thể đến kế hoạch sản xuất kinh doanh và kết quả sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp

Ngoài ra, tình hình kinh doanh hay sự xuất hiện thêm của các đối thủ cạnh tranh cũng buộc doanh nghiệp cần quan tâm đến chiến lược kinh doanh của mình Một môi trường cạnh tranh lành mạnh sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp cùng phát triển, cùng hướng tới mục tiêu hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình Tạo điều kiện để các cơ quan quản lý kinh tế nhà nước làm tốt công tác dự báo điều tiết đúng đắn các hoạt động và có các chính sách mang lại hiệu quả kinh tế cho các doanh nghiệp

Môi trường thông tin

Trong nền kinh tế thị trường cuộc cách mạng về thông tin đang diễn ra mạnh

mẽ bên cạnh cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật Để làm bất kỳ một khâu nào của quá trình sản xuất kinh doanh cần phải có thông tin, vì thông tin bao trùm lên các lĩnh vực, thông tin để điều tra khai thác thị trường cho ra một sản phẩm mới, thông tin về kỹ thuật sản xuất, thông tin về thị trường tiêu thụ sản phẩm, thông tin về các đối thủ cạnh tranh, thông tin về kinh nghiệm thành công hay nguyên nhân thất bại của các doanh nghiệp đi trước Doanh nghiệp muốn hoạt động sản xuất kinh doanh của mình có hiệu quả thì phải có một hệ thống thông tin đầy đủ, kịp thời, chính xác Ngày nay thông tin được coi là đối tượng kinh doanh, nền kinh tế thị trường là nền kinh tế thông tin hoá

Biết khai thác và sử dụng thông tin một cách hợp lý thì việc thành công trong kinh doanh là rất cao, đem lại thắng lợi trong cạnh tranh, giúp doanh nghiệp xác định phương hướng kinh doanh tận dụng được thời cơ hợp lý mang lại kết quả kinh doanh thắng lợi

Trang 29

Môi trường quốc tế

Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế như hiện nay thì môi trường quốc tế có sức ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Các xu hướng, chính sách bảo hộ hay mở cửa, sự ổn định hay biến động về chính trị, những cuộc bạo động, khủng bố, những khủng hoảng về tài chính, tiền tệ, thái

độ hợp tác làm ăn của các quốc gia, nhu cầu và xu thế sử dụng hàng hoá có liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp đều có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, không chỉ với những doanh nghiệp Môi trường quốc

tế ổn định là cơ sở để các doanh nghiệp tiến hành nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

b Các nhân tố bên trong

Ngoài các nhân tố vĩ mô với sự ảnh hưởng như đã nói ở trên, hiệu quả hoạt động SXKD của doanh nghiệp được quyết định bởi các nhân tố bên trong doanh nghiệp, đây là các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

Nhân tố quản trị doanh nghiệp và cơ cấu tổ chức

Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được chỉ đạo bởi bộ máy quản trị của doanh nghiệp Tất cả mọi hoạt động của doanh nghiệp từ quyết định mặt hàng kinh doanh, kế hoạch sản xuất, quá trình sản xuất,huy động nhân sự, kế hoạch, chiến lược tiêu thụ sản phẩm, các kế hoạch mở rộng thị trường, các công việc kiểm tra, đành giá và điều chỉnh các quá trình trên, các biện pháp cạnh tranh, các nghĩa vụ với nhà nước Vậy sự thành công hay thất bại trong sản xuất kinh doanh của toàn bộ doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào vai trò điều hành của bộ máy quản trị

Bộ máy quản trị hợp lý, xây dựng một kế hoạch sản xuất kinh doanh khoa học phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp, có sự phân công, phân nhiệm

cụ thể giữa các thành viên trong bộ máy quản trị, năng động nhanh nhạy nắm bắt thị trường, tiếp cận thị trường bằng những chiến lược hợp lý, kịp thời nắm bắt thời cơ, yếu tố quan trọng là bộ máy quản trị bao gồm những con người tâm huyết với hoạt

Trang 30

động của công ty sẽ đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao

Doanh nghiệp là một tổng thể, hoạt động như một xã hội thu nhỏ trong đó có đầy đủ các yếu tố kinh tế, xã hội, văn hoá và cũng có cơ cấu tổ chức nhất định Cơ cấu tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Cơ cấu tổ chức là sự sắp xếp các phòng ban, các chức vụ trong doanh nghiệp, sự sắp xếp này nếu hợp lý, khoa học, các thế mạnh của từng bộ phận và của từng cá nhân được phát huy tối đa thì hiệu quả công việc là lớn nhất, khi đó không khí làm việc hiệu quả bao trùm cả doanh nghiệp Không phải bất lỳ một doanh nghiệp nào cũng có cơ cấu tổ chức hợp lý và phát huy hiệu quả ngay, việc này cần đến một bộ máy quản trị có trình độ và khả năng kinh doanh, thành công trong cơ cấu tổ chức là thành công bước đầu trong kế hoạch kinh doanh

Ngược lại nếu cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp bất hợp lý, có sự chồng chéo

về chức năng, nhiệm vụ không rõ ràng, các bộ phận hoạt động kém hiệu quả, không khí làm việc căng thẳng cạnh tranh không lành mạnh, tinh thần trách nhiệm và ý thức xây dựng tổ chức bị hạn chế thì kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ không cao

Nhân tố lao động và vốn

Con người điều hành và thực hiện các hoạt động của doanh nghiệp, kết hợp các yếu tố sản xuất tạo ra của cải vật chất và dịch vụ cho xã hội, để doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả thì vấn đề quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp là vấn đề lao động Công tác tuyển dụng được tiến hành nhằm đảm bảo trình độ và tay nghề của người lao động Có như vậy thì kế hoạch sản xuất và nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh mới thực hiện được cổ phần hóa Có thể nói chất lượng lao động là điều kiện cần để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh và công tác tổ chức lao động hợp lý là điều kiện đủ để doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả cao

Trang 31

Trong quá trình sản xuất kinh doanh lực lượng lao động của doanh nghiệp có thể có những sáng tạo khoa học và có thể áp dụng vào hoạt động sản xuất nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Lực lượng lao động tạo ra những sản phẩm (dịch vụ) có kiểu dáng và tính năng mới đáp ứng thị hiếu thị trường làm tăng lượng hàng hoá dịch vụ tiêu thụ được của doanh nghiệp, tăng doanh thu làm cơ sở nâng cao hiệu quả kinh doanh

Lực lượng lao động là nhân tố quan trọng liên quan trực tiếp đến năng suất lao động, trình độ sử dụng các nguồn lực khác như vốn, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu nên tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh Ngày nay hàm lượng khoa học kỹ thuật kết tinh trong sản phẩm ngày càng lớn đòi hỏi người lao động phải có mộ trình độ nhất định để đáp ứng được các yêu cầu đó, điều này phần nào cũng nói lên tầm quan trọng của nhân tố lao động

Bên cạnh nhân tố lao động của doanh nghiệp thì vốn cũng là một đầu vào có vai trò quyết định đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp có khả năng tài chính không những chỉ đảm bảo cho doanh nghiệp duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định mà còn giúp cho doanh nghiệp đầu tư đổi mới trang thiết bị tiếp thu công nghệ sản xuất hiện đại hơn nhằm làm giảm chi phí, nâng cao những mặt có lợi, khả năng tài chính còn nâng cao uy tín của doanh nghiệp, nâng cao tính chủ động khai thác và sử dụng tối ưu đầu vào

Trình độ phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng khoa học kỹ thuật

Doanh nghiệp phải biết luôn tự làm mới mình bằng cách tự vận động và đổi mới, du nhập những tiến bộ khoa học kỹ thuật thời đại liên quan đến lĩnh vực sản xuất của doanh nghiệp mình Vấn đề này đóng một vai trò hết sức quan trọng với hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh vì nó ảnh hưởng lớn đến vấn đề năng suất lao động và chất lượng sản phẩm Sản phẩm dịch vụ có hàm lượng kỹ thuật lớn mới

có chỗ đứng trong thị trường và được mọi người tin dùng so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác

Trang 32

Kiến thức khoa học kỹ thuật phải áp dụng đúng thời điểm, đúng quy trình để tận dụng hết những lợi thế vốn có của nó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hay tăng năng suất lao động đưa sản phẩm dịch vụ chiếm ưu thế trwn thị trường nâng cao hiệu quả kinh doanh

Vật tƣ, nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tƣ nguyên liệu của doanh nghiệp

Đây cũng là bộ phận đóng vai trò quan trọng đối với kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh, ngoài những yếu tố nền tảng cơ sở thì nguyên liệu đóng vai trò quyết định, có nó thì hoạt động sản xuất kinh doanh mới được tiến hành

Kế hoạch sản xuất kinh doanh có thực hiện thắng lợi được hay không phần lớn phụ thuộc vào nguồn nguyên liệu có được đảm bảo hay không

Văn hóa doanh nghiệp

Từ khoảng nửa đầu thế kỉ XX trở về trước, khi nói đến hoạt động kinh doanh, người ta thường cho rằng, đó là dạng hoạt động coi lợi nhuận là trên hết và sẵn sàng đánh đổi mọi thứ vì lợi nhuận Tuy nhiên, quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và toàn cầu hóa đã cho thấy một thực tế, không ít doanh nghiệp phải trả giá rất đắt cho việc vì lợi nhuận mà phá hoại tài nguyên, môi trường, trốn thuế, làm hàng giả, phá vỡ các cam kết và bào mòn các giá trị mang tính nhân bản Điều đó đã khiến cho doanh nghiệp trên thế giới buộc phải nhận thức lại cách thức kinh doanh

và chú ý nhiều hơn đến tính nhân văn trong hoạt động kinh doanh

Để phát triển bền vững, các doanh nghiệp đã chú trọng đến vấn đề phát huy các chuẩn mực, giá trị nhân bản của doanh nhân và văn hóa doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh Các kết quả nghiên cứu trên thế giới gần đây khẳng định, những công ty có thương hiệu mạnh trên thị trường quốc tế góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế các quốc gia phát triển như: General Electric (GE), Southwest Airline, ConAgra, IBM, Intel, Toyota, Samsung luôn là các công ty thể hiện được vai trò then chốt này

Trang 33

Qua quá trình hình thành và phát triển, văn hóa của người lãnh đạo sẽ phản chiếu lên văn hóa doanh nghiệp Những gì nhà lãnh đạo quan tâm, khuyến khích thực hiện, cách thức mà người lãnh đạo đánh giá, khen thưởng hoặc khiển trách nhân viên sẽ thể hiện cách suy nghĩ và hành vi của họ Điều đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi của toàn bộ nhân viên

Doanh nhân là người tạo ra môi trường cho các cá nhân khác phát huy tính sáng tạo, là người góp phần mang đến không gian tự do, bầu không khí ấm cúng trong doanh nghiệp Họ là những người có vai trò quyết định văn hóa doanh nghiệp thông qua việc kết hợp hài hòa lợi ích của tất cả mọi người

1.2 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ truyền hình OTT

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định

mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh …

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm)

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị

sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch

vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Nói một cách

cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối

Trang 34

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch

vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, video, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)

Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau:

Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không

phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ

Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch

vụ viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

Trang 35

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện

không đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động

Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà

đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng

Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều

giữa người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh

ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ

có độ tin cậy, rộng khắp

1.2.2 Khái niệm và đặc điểm của vụ truyền hình

Dịch vụ phát thanh, truyền hình được định nghĩa tại khoản 1 Điều 3 Nghị định 06/2016/NĐ-CP quy định quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ phát thanh, truyền hình như sau: Dịch vụ phát thanh, truyền hình là dịch vụ ứng dụng viễn thông để cung cấp nguyên vẹn các kênh chương trình trong nước, kênh chương trình nước ngoài và dịch vụ giá trị gia tăng trên hạ tầng kỹ thuật truyền dẫn phát sóng phát thanh, truyền hình đến người sử dụng Dịch vụ phát thanh, truyền hình có thể được cung cấp trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ không qua thiết bị lưu trữ, làm chậm (dịch vụ truyền hình trực tuyến) hoặc theo yêu cầu riêng biệt của thuê bao sử dụng dịch vụ (dịch vụ theo yêu cầu)

Trang 36

1.2.3 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ truyền hình OTT

a Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”

Cho dù chưa có một khái niệm mang tính thống nhất về dịch vụ trên phạm

vi toàn cầu nhưng nhìn chung, cho dù được mô tả thế nào, thì dịch vụ hàm chứa những thuộc tính cơ bản sau:

Thứ nhất: Dịch vụ mang tính vô hình, dịch vụ thể hiện ở chỗ “Là những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào tay chân bạn” Nếu các sản phẩm là những hàng hoá hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học…nhất định, có tiêu chuẩn về

kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá

Thứ hai: Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn

ra đồng thời Khác với quá trình sản xuất hàng hoá – một quá trình tách khỏi lưu thông và tiêu dùng, do đó hàng hoá có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trường, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Khi tính toán sản lượng của nền kinh tế, ban phân tích kinh tế của

Bộ thương mại Mỹ đã định nghĩa khái quát “Các ngành dịch vụ là những ngành mà sản phẩm của nó không thể được lưu trữ và được tiêu dùng tại thời điểm và nơi diễn

ra hoạt động mua bán” Hay nói cách khác, dịch vụ không thể lưu trữ được do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do vậy không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng

Thứ ba: Tính không ổn định và khó xác định, chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…) Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian

Trang 37

b Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ viễn thông

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp

có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định