Sự hài lòng của khách hàng về các chính sách marketing đối với dịch vụ viễn thông di động của tổng công ty viễn thông mobifone (luận văn thạc sỹ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - TÔ NHẬT DƢƠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Chuyên ngành: MARKETING Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS TRẦN MINH ĐẠO HÀ NỘI, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi, vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Tô Nhật Dƣơng LỜI CẢM ƠN Hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài “Sự hài lịng khách hàng sách marketing dịch vụ viễn thông di động tổng Công ty Viễn thông MobiFone” kết nỗ lực, cố gắng thân hướng dẫn nhiệt tình q Thầy, Cơ, giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn thạc sĩ vừa qua Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo giảng viên trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt hai năm học trường Đặc biệt, với tất quý trọng mình, tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo GS.TS.Trần Minh Đạo - người trực tiếp tận tình hướng dẫn tơi suốt trình nghiên cứu thực đề tài luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty viễn thông MobiFonelà đơn vị nơi công tác không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi hồn thành cơng việc nghiên cứu đề tài Cuối cùng, tơi xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè người thân giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn Tác giả Tô Nhật Dƣơng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 1.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ 1.1.2 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 1.1.3 Vai trò hài lòng khách hàng 1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng 11 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng sách Marketing – Mix 11 1.2.1 Khái niệm sách marketing – mix 11 KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 20 2.1 Giới thiệu Tổng công ty viễn thông MobiFone 20 2.1.1 Thông tin chung 20 2.1.2 Lịch sử hình thành 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.2 Thực trạng mức độ hài lịng khách hàng sách Marketing – Mix Tổng công ty MobiFone dịch vụ viễn thông di động 26 2.2.1 Giới thiệu nghiên cứu 26 2.2.2 Thực trạng sách Marketing – Mix Tổng công ty MobiFone dịch vụ viễn thông di động 29 2.3 Một số kết luận rút từ nghiên cứu 55 2.3.1 Những kết đạt 55 2.3.2 Những vấn đề tồn 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 59 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển tổng công ty viễn thông MobiFone 59 3.1.1 Dự báo môi trường thị trường dịch vụ viễn thông di động Việt Nam 59 3.1.2 Chiến lược phát triển Tổng công ty viễn thông MobiFone 61 3.1.3 Mục tiêu marketing Tổng công ty viễn thông MobiFone 65 3.2 Đề xuất giải pháp Marketing – Mix dịch vụ viễn thông di động nhằm gia tăng hài lịng khách hàng Tổng cơng ty viễn thông MobiFone 68 3.2.1 Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm – Product 68 3.2.2 Giải pháp hồn thiện sách giá – Price 69 3.2.3 Giải pháp hồn thiện sách kênh phân phối – Place 70 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện sách xúc tiến khuếch trương – Promotion 70 3.2.5 Giải pháp hồn thiện sách người – People 71 3.2.6 Giải pháp hồn thiện sách quy trình – Process 72 3.2.7 Giải pháp hoàn thiện chứng vật chất – Physical evidence 72 3.2.8 Giải pháp phát triển thương hiệu MobiFone 73 3.3 Một số kiến nghị khác 74 3.3.1 Kiến nghị sách quản lý nhà nước dịch vụ viễn thông di động 74 3.3.2 Kiến nghị giải pháp quan khác 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: So sánh kết kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 với kết kinh doanh năm 2015 Tổng công ty MobiFone 23 Bảng 2.2: Số lượng cấu lao động tính tới thời điểm 31/12/2018 24 Bảng 2.3: Bảng quy ước kết tính điểm bảng hỏi khảo sát 28 Bảng 2.4: Thống kê mô tả nhân học 29 Bảng 2.5: Kết khảo sát mức độ hài lịng khách hàng sách sản phẩm – Production MobiFone 32 Bảng 2.6: Kết khảo sát mức độ hài lịng khách hàng sách giá – Price 36 Bảng 2.7: So sánh cước phí di động nhà mạng: MobiFone, Viettel Vinaphone 37 Bảng 2.8: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sách phân phối – Place 39 Bảng 2.9: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sách xúc tiến khuếch trương – Promotion 42 Bảng 2.10: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sách người – People 48 Bảng 2.11: Một số số tổng đài hỗ trợ MobiFone 49 Bảng 2.12: Kết khảo sát mức độ hài lịng khách hàng sách quy trình – Process 50 Bảng 2.13: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sách chứng vật chất – Physical evidence 52 Bảng 2.14: Kết nghiên cứu Đánh giá khách hàng thương hiệu MobiFone 53 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lịch sử hình thành Tổng cơng ty viễn thông MobiFone 21 Sơ đồ 2.1: Các đơn vị thành viên trực thuộc ngày 30/06/2019 24 Sơ đồ 2.2: Các công ty MobiFone Global JSC thuộc sở hữu gián tiếp Tổng công ty Viễn thông MobiFone ngày 30/06/2019 25 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - TƠ NHẬT DƢƠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE Chun ngành: MARKETING Mã ngành: 8340101 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế thị trường tự hội nhập ngày phát triển, doanh nghiệp ngày trú trọng nhiều vào hoạt động marketing khoản đầu tư cho phát triển tương lai, đưa doanh nghiệp chủ động chiếm lĩnh thị trường, tạo lợi cạnh tranh trước đối thủ Kết quả, sau tháng triển khai, clip viral kênh YouTube Viettel Telecom có 12 triệu lượt xem sau ngày mắt Chỉ ngày, video đạt 30 triệu lượt view, đồng thời người xem tạo 51.000 video Cuộc thi nhận ủng hộ chưa có cộng đồng TikTok, trở thành chiến dịch nhãn hàng có số lượng người tham gia lớn Việt Nam tính đến thời điểm Vậy nên, việc xây dựng thực thi hoạt động marketing điều vơ cần thiết Nhưng sách marketing có thực tạo thiện cảm đem tới hài lịng cho khách hàng hay khơng điều quan trọng, định đến thành bại thương hiệu Đối với nhà mạng MobiFone, giai đoạn ngành viễn thông cạnh tranh khốc liệt, thách thức lớn đòi hỏi nhà mạng phải có sách marketing phù hợp để triển khai hiệu quả, thu lại hài lòng khách hàng Điều định đến việc triển khai chiến lược kinh doanh vị MobiFone tương lai Kết cấu luận văn Chương 1: Lý luận chung hài lòng khách hàng vận dụng sách marketing-mix dịch vụ viễn thông di động Tổng công ty viễn thông MobiFone Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng sách marketing – mix dịch vụ viễn thông di động Tổng công ty Viễn thông MobiFone Chương 3: Phương hướng phát triển giải pháp hồn thiện sách marketing-mix nhằm gia tăng hài lòng khách hàng với dịch vụ viễn thông di động Tổng công ty viễn thông MobiFone 83 Phụ lục 2: Bảng hỏi “Sự hài lịng khách hàng sách Marketing dịch vụ viễn thông di động MobiFone” Đây khảo sát ý kiến khách hàngvề trải nghiệm thực tế với sách Marketing sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone Bảng câu hỏi phần nghiên cứu chúng tôi, tất thông tin cá nhân ý kiến đóng góp khách hàng bảo mật 10 0% sử dụng cho mục đích nghiên cứu Chúng tơi hy vọng nhận chia sẻ quý giá bạn với tư cách khách hàng Cảm ơn hợp tác bạn Phần1: Thông tin chung Giớitính: Nam Nữ Khác Tuổi Từ 18 -25 tuổi Từ 26 - 40 tuổi Từ 40 - 55 tuổi Nghềnghiệp: Công chức nhà nước Kinh doanh Nhân viên văn phịng Khác Thu nhập trung bình hàngtháng?  Dưới 5tr Từ 6-10tr Từ 11-20tr Từ 21-30tr Trên 30tr Phần 2: Câu hỏi hài lòng sách Marketing – Mix mạng di động MobiFone Dựa kinh nghiệm bạn với tư cách khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động, vui lòng cho biết mức độ đồng ý theoý kiến cá nhân bạn dịch vụ Tổng công ty MobiFone Hầu hết câu hỏi khảo sát sử dụng thang đánh giá với xếp hạng; xin vui lòng dán dấu  hộp mơ tả ý kiến bạn Ví dụ: Hồn tồn Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý 84  Vui lòng trả lời tất câu hỏi phần  Mỗi câu hỏi lựa chọn đáp án  Vui lòng đọc cẩn thận câu hỏi để tránh nhầm lẫn Hoàn Chất lƣợng dịch vụ mạng toàn STT di động MobiFone không đồng ý Chất lượng đường truyền tốt, gọi rõ ràng Phạm vi vùng phủ sóng rộng khắp nước Mạng khơng bị nghẽn, hoạt động tốt 24/24 Khách hàng cập nhật thường xuyên dịch vụ MobiFone Có dịch vụ ưu tiên dành cho thuê bao hòa mạng, khách hàng thân thiết, khách hàng VIP… Giá dịch vụ Cước phí thấp Dịch vụ phong phú với nhiều mức giá để lựa chọn đối tượng khác nhau: học sinh, sinh viên, thuê bao trả trước, thuê bao trả sau… Giá dịch vụ không cao so với chất lượng dịch vụ Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý 85 Hoàn Chất lƣợng dịch vụ mạng toàn STT di động MobiFone không đồng ý Kênh phân phối MobiFone Có nhiều điểm hịa mạng, chi nhánh phịng giao dịch 10 Thủ tục hồ mạng, cắt mở, thay Sim, nộp tiền cước… thuận tiện nhanh chóng 11 Giờ giấc làm việc cửa hàng phù hợp với khách hàng giao dịch 12 Thời gian khắc phục cố nhanh, không làm khách hàng chờ đợi lâu 13 Thơng tin gói cước, dịch vụ, chương trình khuyến mại thường xuyên cập nhật thông báo cửa hàng, điểm giao dịch, chi nhánh… MobiFone Khuyến mãi, quảng cáo, dịch vụ gia tắng MobiFone thường xun 14 có chương trình khuyến hấp dẫn Bạn hài lòng với sản 15 phẩm khuyến MobiFone Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý 86 Hoàn Chất lƣợng dịch vụ mạng toàn STT di động MobiFone không đồng ý 16 Bạn thường xuyên bắt gặp thông tin quảng cáo khuyến mại MobiFone truyền hình Bạn thường xuyên bắt gặp thông tin quảng cáo 17 khuyến mại MobiFone biển quảng cáo trời Bạn thường xuyên bắt gặp 18 thông tin quảng cáo khuyến mại MobiFone tòa nhà Bạn thường xuyên nhận 19 thông tin quảng cáo khuyến mại MobiFone qua tin nhắn SMS Bạn thường xuyên bắt gặp thông tin quảng cáo 20 khuyến mại MobiFone kênh mạng xã hội: Zalo, Facebook, TikTok… 21 Bạn tin tưởng thông tin quảng cáo MobiFone 22 Mạng di động MobiFone có nhiều dịch vụ gia tăng Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý 87 Hoàn Chất lƣợng dịch vụ mạng toàn STT di động MobiFone không đồng ý 23 Các dịch vụ gia tăng sử dụng dễ dàng 24 Các dịch vụ gia tăng thường xuyên cập nhật Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 25 Khách hàng liên hệ tới tổng đài đơn giản, miễn phí 26 Nhân viên cửa hàng thân thiện, nhiệt tình với khách hàng 27 Bạn hài lòng với nhân viên tổng đài giải đáp, phục vụ nhiệt tình thân thiện 28 Quy trình mua hàng, giải khiếu nại Bạn hài lịng với quy trình mua hàng đăng ký sử dụng dịch vụ MobiFone đơn giản, nhanh chóng 29 Quy trình, thủ tục khiếu nại đơn giản có tranh chấp xảy 30 Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng Cơ sở vật chất 31 Cơ sở vật chất chi nhánh, phịng giao dịch Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý 88 Hoàn Chất lƣợng dịch vụ mạng toàn STT di động MobiFone khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý MobiFone đầy đủ tiện nghi thông tin sản phẩm, dịch vụ Thƣơng hiệu MobiFone 32 Khi nói đến dịch vụ viễn thơng, bạn nghĩ đến MobiFone 33 Bạn hài lịng hồn tồn tin tưởng vào dịch vụ MobiFone cung cấp 34 MobiFone thương hiệu lâu đời, có bề dày lịch sử 35 Mức độ hài lòng chung Giả sử chọn lại mạng di động từ đầu, bạn định lựa chọn mạng MobiFone 36 Bạn sẵn lòng giới thiệu MobiFone tới người thân, bạn bè sử dụng 37 Hiện nay, bạn hài lịng với mạng di động MobiFone khơng có ý định chuyển qua nhà mạng khác Cảm ơn bạn dành thời gian để hoàn thành bảng hỏi chúng tơi! Hồn tồn đồng ý 89 Phụ lục 3: Bảng tổng hợp kết đánh giá khách hàng mức độ hài lịng họ sách sản phẩm MobiFone Chất lƣợng dịch vụ STT mạng di động MobiFone Hồn Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thƣờng 0 41 167 92 0 82 200 18 102 163 29 54 213 33 0 89 202 Đồng ý toàn đồng ý đồng ý Chất lượng đường truyền tốt, gọi rõ ràng Phạm vi vùng phủ sóng rộng khắp nước Mạng khơng bị nghẽn, hoạt động tốt 24/24 Khách hàng cập nhật thường xuyên dịch vụ MobiFone Có dịch vụ ưu tiên dành cho thuê bao hòa mạng, khách hàng thân thiết, khách hàng VIP… 90 Phụ lục 4: Bảng tổng hợp kết đánh giá khách hàng mức độ hài lòng họ sách giá Hồn STT Giá dịch vụ Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thƣờng 0 54 234 12 0 34 192 74 0 67 204 29 Đồng ý đồng ý đồng ý Cước phí thấp tồn Dịch vụ phong phú với nhiều mức giá để lựa chọn đối tượng khác nhau: học sinh, sinh viên, thuê bao trả trước, thuê bao trả sau… Giá dịch vụ không cao so với chất lượng dịch vụ 91 Phụ lục 5: Bảng tổng hợp kết đánh giá khách hàng mức độ hài lòng họ sách phân phối Kênh phân phối STT MobiFone Hồn Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thƣờng 34 187 79 0 76 189 28 99 174 18 17 69 199 12 45 167 63 20 Đồng ý toàn đồng ý đồng ý Có nhiều điểm hịa mạng, chi nhánh phịng giao dịch Thủ tục hồ mạng, cắt mở, thay Sim, nộp tiền cước… thuận tiện nhanh chóng Giờ giấc làm việc cửa hàng phù hợp với khách hàng giao dịch Thời gian khắc phục cố nhanh, không làm khách hàng chờ đợi lâu Thơng tin gói cước, dịch vụ, chương trình khuyến mại thường xuyên cập nhật thông báo cửa hàng, điểm giao dịch, chi nhánh… MobiFone 92 Phụ lục 6: Bảng tổng hợp kết đánh giá khách hàng mức độ hài lòng họ sách xúc tiến khuếch trƣơng Hồn STT Hồn tồn Khơng Bình Khuyến mãi, quảng khơng đồng ý thƣờng cáo, dịch vụ gia tăng đồng ý 0 35 204 61 0 23 189 88 143 147 78 185 31 13 196 79 Đồng ý toàn đồng ý MobiFone thường xun có chương trình khuyến hấp dẫn Bạn hài lòng với sản phẩm khuyến MobiFone Bạn thường xuyên bắt gặp thông tin quảng cáo khuyến mại MobiFone truyền hình Bạn thường xun bắt gặp thơng tin quảng cáo khuyến mại MobiFone biển quảng cáo ngồi trời Bạn thường xun bắt gặp thơng tin quảng cáo khuyến mại MobiFone tịa nhà 93 Hồn STT Hồn tồn Khơng Bình Khuyến mãi, quảng không đồng ý thƣờng cáo, dịch vụ gia tăng đồng ý 0 16 227 57 18 254 16 0 37 254 14 39 75 166 24 67 189 20 36 43 213 Đồng ý toàn đồng ý Bạn thường xuyên nhận thông tin quảng cáo khuyến mại MobiFone qua tin nhắn SMS Bạn thường xuyên bắt gặp thông tin quảng cáo khuyến mại MobiFone kênh mạng xã hội: Zalo, Facebook, TikTok… Bạn tin tưởng thông tin quảng cáo MobiFone Mạng di động MobiFone có nhiều dịch vụ gia tăng 10 Các dịch vụ gia tăng sử dụng dễ dàng Các dịch vụ gia tăng 11 thường xuyên cập nhật 94 Phụ lục 7: Bảng tổng hợp kết đánh giá khách hàng mức độ hài lịng họ sách ngƣời Hoàn STT Hoàn Dịch vụ hỗ trợ khách tồn Khơng Bình hàng khơng đồng ý thƣờng 0 67 233 37 156 96 0 89 193 18 Đồng ý toàn đồng ý đồng ý Khách hàng liên hệ tới tổng đài đơn giản, miễn phí Nhân viên cửa hàng thân thiện, nhiệt tình với khách hàng Bạn hài lịng với nhân viên tổng đài giải đáp, phục vụ nhiệt tình thân thiện 95 Phụ lục 8: Bảng tổng hợp kết đánh giá khách hàng mức độ hài lịng họ sách quy trình Hồn STT Hồn Quy trình mua hàng, tồn Khơng Bình giải khiếu nại khơng đồng ý thƣờng 15 197 79 0 89 196 15 0 78 202 20 Đồng ý toàn đồng ý đồng ý Bạn hài lịng với quy trình mua hàng đăng ký sử dụng dịch vụ MobiFone đơn giản, nhanh chóng Quy trình, thủ tục khiếu nại đơn giản có tranh chấp xảy Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng 96 Phụ lục 9: Bảng tổng hợp kết đánh giá khách hàng mức độ hài lòng họ sách chứng vật chất Hồn STT Cơ sở vật chất tồn Khơng Bình khơng đồng ý thƣờng 54 Hoàn Đồng ý toàn đồng ý đồng ý Cơ sở vật chất chi nhánh, phòng giao dịch MobiFone đầy đủ tiện nghi thông tin sản phẩm, dịch vụ 231 15 97 Phụ lục 10: Bảng tổng hợp kết đánh giá khách hàng Thƣơng hiệu MobiFone STT Thƣơng hiệu MobiFone Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khi nói đến dịch vụ viễn thông, bạn nghĩ đến MobiFone 0 59 167 74 Bạn hài lòng hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ MobiFone cung cấp 0 34 133 133 MobiFone thương hiệu lâu đời, có bề dày lịch sử 0 67 157 76 Giả sử chọn lại mạng di động từ đầu, bạn định lựa chọn mạng MobiFone 0 23 176 101 Bạn sẵn lòng giới thiệu MobiFone tới người thân, bạn bè sử dụng 0 87 123 90 Hiện nay, bạn hài lòng với mạng di động MobiFone khơng có ý định chuyển qua nhà mạng khác 0 16 96 188 ... TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE 2.1 Giới thiệu Tổng cơng ty viễn thơng MobiFone Tổng công. .. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 1.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài. .. chung hài lòng khách hàng vận dụng sách marketing- mix dịch vụ viễn thông di động Tổng công ty viễn thông MobiFone Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng sách marketing – mix dịch vụ viễn thông di