Khảo sát sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐỖ HỒNG DIỄM KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ HỒNG DIỄM KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS-TS HOÀNG THỊ CHỈNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang” công trình nghiên cứu độc lập tôi, hướng dẫn khoa học GS.TS Hoàng Thị Chỉnh Dữ liệu điều tra kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, xác, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố công trình nghiên cứu trước Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Rạch Giá, tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn Đỗ Hồng Diễm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thıết đề tàı 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .4 2.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ .4 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng thương mại 10 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 2.1.3.2 Các loại dịch vụ ngân hàng .10 2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 2.2.1 Khái niệm 13 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 15 2.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 17 2.3.1 Mô hình SERVQUAL .17 2.3.2 Mô hình SERVPERF .17 2.3.3 Mô hình BANKSERV .18 2.4 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 18 2.4.1 Các nghiên cứu nước .18 2.4.2 Nghiên cứu nước 19 2.5 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19 2.5.1 Mô hình nghiên cứu 19 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22 3.1 Phương pháp nghiên cứu .22 3.1.1 Nghiên cứu sơ 22 3.1.2 Nghiên cứu thức .22 3.1.2.1 Cách chọn mẫu 22 3.1.2.2 Xây dựng thang đo 22 3.2 Phương pháp phân tích liệu 24 3.2.1 Đánh giá sơ thang đo 24 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 3.2.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội .26 3.2.4 Kiểm định khác biệt 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Giới thiệu bidv kiên giang .30 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 32 4.3 Kết hồi quy .35 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .35 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 4.3.3 Phân tích hệ số tương quan 42 4.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 43 4.4 Đánh gıá khác bıệt mức độ hàı lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân 48 4.4.1 Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng khách hàng đặc điểm giới tính 48 4.4.2 Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng đặc điểm tuổi 48 4.4.3 Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng đặc điểm nghề nghiệp 49 4.4.4 Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng đặc điểm số lần giao dịch 50 4.4.5 Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng đặc điểm thu nhập .50 4.4.6 Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng đặc điểm trình độ .51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 53 5.1 Kết luận 53 5.2 Hàm ý sách 54 5.2.1 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố tin cậy .54 5.2.2 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua hữu hình .54 5.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua thuận tiện 57 5.2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua thái độ phục vụ nhân viên 56 5.2.5 Chú trọng khâu chăm sóc khách hàng 57 5.3 Hạn chế đề tài .58 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHÂN TÍCH SỐ LIỆU DANH MỤC VIẾT TẮT NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam MHB Ngân hàng Phát triển nhà đồng Sông Cửu Long CN Chi nhánh VN Việt Nam KH Khách hàng TG Tiền gửi CKH Có kỳ hạn KKH Không kỳ hạn DV Dịch vụ TT Thanh toán DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016 31 Bảng 4.2: Thu nhập khách hàng .34 Bảng 4.3: Số lần giao dịch 35 Bảng 4.4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 36 Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố lần 37 Bảng 4.6: Kiểm định KMO and Bartlett lần 38 Bảng 4.7: Tổng kết giải thích phương sai lần 39 Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố lần 40 Bảng 4.9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 41 Bảng 4.10: Kiểm định KMO and Bartlett nhân tố phụ thuộc 42 Bảng 4.11: Tổng kết giải thích phương sai nhân tố phụ thuộc 42 Bảng 4.12: Ma trận xoay nhân tố nhân tố phụ thuộc 42 Bảng 4.13: Kết kiểm định tương quan nhân tố 43 Bảng 4.14: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mô hình 44 Bảng 4.15: Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 44 Bảng 4.16:Kết hồi quy 45 Bảng 4.17: Mô tả biến 47 Bảng 4.18: Đánh giá khác biệt mức độ hài lòng đặc điểm giới tính 48 Bảng 4.19: Kiểm định phương sai tuổi .48 Bảng 4.20: Phân tích phương sai tuổi 49 Bảng 4.21: Kiểm định phương sai nghề nghiệp 49 Bảng 4.22: Phân tích phương sai nghề nghiệp 49 Bảng 4.23: Kiểm định phương sai thời gian sử dụng .50 Bảng 4.24 Phân tích phương sai thời gian sử dụng 50 Bảng 4.25: Kiểm định phương sai thu nhập .50 Bảng 4.26: Phân tích phương sai thu nhập 51 Bảng 4.27: Kiểm định phương sai trình độ 51 Bảng 4.28: Phân tích phương sai trình độ .51 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Các đặc tính dịch vụ Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu .20 Biểu đồ 4.1: Giới tính khách hàng 32 Biểu đồ 4.2: tuổi khách hàng 33 Biểu đồ 4.3: Học vấn khách hàng 33 Biểu đồ 4.4: Nghề nghiệp khách hàng 34 TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà Ngân hàng theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày gay gắt liệt lĩnh vực kinh doanh tiền tệ Ngân hàng việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Do nghiên cứu phần giúp cho BIDV Kiên giang thực có hiệu hoạt động marketing hoàn thiện sách trì, phát triển KH, gia tăng thị phần, quãng bá hình ảnh, thuơng hiệu, nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng thời gian tới Nếu NH đem đến cho khách hàng hài lòng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ NH; giới thiệu NH cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành NH; hết góp phẩn gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị NH thị trường Đề tài đưa giả thiết mối quan hệ nhân tố độc lập, nhân tố Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ phục vụ, Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng chiều với Sự hài lòng khách hàng, nhân tố độc lập Giá có ảnh hưởng ngược chiều với Sự hài lòng khách hàng Mẫu khảo sát chọn từ 384 khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Kiên Giang phương pháp chọn mẫu thuận tiện Thông qua thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát cho thấy mẫu đại diện tốt cho tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NH Độ tin cậy thang đo đảm bảo Phân tích nhân tố khám phá loại bỏ biến quan sát, nhiên giữ nguyên nhân tố độc lập theo giả thuyết ban đầu Kết phân tích hồi quy cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng chiều đến Sự hài lòng khách hàng bao gồm: Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ phục vụ Chăm sóc khách hàng Đây sở để giúp BIDV Kiên Giang xây dựng giải pháp phù hợp nhằm mang đến hài lòng cho KH giao dịch Ngân hàng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STT1 16.02 5.141 632 797 STT2 15.93 5.164 669 786 STT3 15.91 4.831 824 742 STT4 15.96 4.886 673 785 STT5 15.99 6.266 372 860 Scale Statistics Mean Variance 19.95 Std Deviation 7.883 N of Items 2.808 Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item Statistics Mean Std Deviation N TDPV1 4.16 692 384 TDPV2 4.11 692 384 TDPV3 4.21 675 384 TDPV4 4.18 670 384 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDPV1 12.51 2.851 637 772 TDPV2 12.56 2.811 658 762 TDPV3 12.45 2.870 653 765 TDPV4 12.48 2.966 608 785 Scale Statistics Mean 16.67 Variance 4.818 Std Deviation 2.195 N of Items Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 915 Item Statistics Mean Std Deviation N GC1 4.06 788 384 GC2 4.02 846 384 GC3 4.05 793 384 GC4 4.03 848 384 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 12.10 5.070 809 889 GC2 12.14 4.885 792 895 GC3 12.11 5.050 808 890 GC4 12.13 4.800 818 886 Scale Statistics Mean Variance 16.16 Std Deviation 8.560 N of Items 2.926 Chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 655 Item Statistics Mean Std Deviation N CSKH1 3.86 712 384 CSKH2 3.78 747 384 CSKH3 3.90 715 384 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSKH1 7.68 1.457 484 532 CSKH2 7.76 1.491 411 633 CSKH3 7.64 1.427 503 506 Scale Statistics Mean Variance 11.54 Std Deviation 2.798 N of Items 1.673 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 674 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 4.02 793 384 SHL2 4.08 839 384 SHL3 4.10 744 384 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 8.18 1.674 546 498 SHL2 8.12 1.723 454 626 SHL3 8.10 1.914 464 608 Scale Statistics Mean 12.20 Variance 3.424 Std Deviation 1.851 N of Items 3 Phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .838 Approx Chi-Square 5209.842 Bartlett's Test of Sphericity df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.767 28.194 28.194 6.767 28.194 28.194 3.225 13.438 13.438 3.146 13.108 41.302 3.146 13.108 41.302 3.165 13.187 26.625 2.377 9.903 51.204 2.377 9.903 51.204 3.063 12.761 39.386 1.576 6.566 57.770 1.576 6.566 57.770 2.912 12.135 51.521 1.421 5.919 63.689 1.421 5.919 63.689 2.240 9.332 60.853 1.162 4.842 68.531 1.162 4.842 68.531 1.843 7.678 68.531 858 3.574 72.106 759 3.164 75.269 684 2.850 78.119 10 610 2.542 80.661 11 588 2.449 83.111 12 539 2.244 85.355 13 511 2.130 87.485 14 461 1.923 89.408 15 431 1.797 91.204 16 392 1.632 92.836 17 380 1.582 94.418 18 335 1.397 95.814 19 277 1.155 96.970 20 191 796 97.765 21 164 682 98.447 22 159 662 99.109 23 116 481 99.590 24 098 410 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STT1 644 STT2 712 STT3 889 STT4 851 STT5 391 STC1 828 STC2 482 STC3 899 STC4 903 302 SHH1 685 SHH2 802 SHH3 742 SHH4 308 777 TDPV1 868 TDPV2 757 TDPV3 732 TDPV4 697 CSKH1 776 CSKH2 376 CSKH3 543 755 GC1 892 GC2 877 GC3 895 GC4 894 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .822 Approx Chi-Square 4913.333 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.204 28.200 28.200 6.204 28.200 28.200 3.224 14.654 14.654 3.126 14.208 42.408 3.126 14.208 42.408 3.157 14.350 29.004 2.331 10.596 53.004 2.331 10.596 53.004 2.871 13.048 42.052 1.550 7.046 60.051 1.550 7.046 60.051 2.571 11.687 53.739 1.416 6.436 66.486 1.416 6.436 66.486 2.191 9.961 63.700 1.155 5.251 71.737 1.155 5.251 71.737 1.768 8.037 71.737 799 3.631 75.368 657 2.988 78.356 612 2.783 81.139 10 589 2.679 83.818 11 516 2.347 86.165 12 473 2.151 88.317 13 431 1.960 90.277 14 395 1.797 92.074 15 387 1.761 93.835 16 336 1.529 95.364 17 279 1.268 96.632 18 193 878 97.510 19 171 777 98.287 20 160 729 99.016 21 117 531 99.547 22 100 453 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STT1 650 STT2 717 STT3 892 STT4 858 STC1 832 STC3 891 STC4 901 SHH1 692 SHH2 808 SHH3 742 SHH4 302 784 TDPV1 868 TDPV2 762 TDPV3 733 TDPV4 698 CSKH1 786 CSKH2 385 CSKH3 557 757 GC1 892 GC2 877 GC3 895 GC4 894 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích khám phá nhân tố Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .648 Approx Chi-Square 181.063 Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 678 SHL2 1.000 561 SHL3 1.000 582 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.821 60.702 60.702 667 22.227 82.929 512 17.071 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 824 SHL3 763 SHL2 749 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted đánh giá lại độ tin cậy thang đo Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 914 Item Statistics Mean Std Deviation N STC1 3.93 803 384 STC3 3.98 730 384 STC4 3.96 757 384 Total 1.821 % of Variance 60.702 Cumulative % 60.702 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 7.94 2.070 762 932 STC3 7.89 2.117 861 849 STC4 7.91 2.041 861 846 Scale Statistics Mean Variance 11.87 Std Deviation 4.477 N of Items 2.116 Thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item Statistics Mean Std Deviation N SHH1 3.92 683 384 SHH2 3.87 728 384 SHH4 3.91 727 384 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHH1 7.78 1.651 563 718 SHH2 7.83 1.455 638 632 SHH4 7.79 1.523 586 693 Scale Statistics Mean Variance 11.70 Std Deviation 3.104 1.762 Thang đo Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha 860 N of Items N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N STT1 3.93 757 384 STT2 4.03 722 384 STT3 4.04 705 384 STT4 3.99 795 384 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STT1 12.05 3.864 615 859 STT2 11.96 3.868 661 840 STT3 11.95 3.515 853 763 STT4 12.00 3.509 714 820 Scale Statistics Mean Variance 15.99 Std Deviation 6.266 N of Items 2.503 Thang đo Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item Statistics Mean Std Deviation N TDPV1 4.16 692 384 TDPV2 4.11 692 384 TDPV3 4.21 675 384 TDPV4 4.18 670 384 SHH3 4.06 715 384 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDPV1 16.57 4.528 770 776 TDPV2 16.62 4.843 641 812 TDPV3 16.51 4.940 626 816 TDPV4 16.54 5.069 583 827 SHH3 16.67 4.818 620 818 Scale Statistics Mean Variance 20.73 Std Deviation 7.275 N of Items 2.697 5 Phân tích tương quan Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation 363** 506** 061 000 000 000 000 000 230 384 384 384 384 384 384 387** 420** 238** 401** 067 000 000 000 000 190 384 384 384 384 384 424** 286** 340** 159** 000 000 000 002 384 384 384 384 351** 462** 110* 000 000 031 384 387** Sig (2-tailed) 000 000 N 384 384 384 651** 420** 424** 000 000 000 384 384 384 384 384 384 384 363** 238** 286** 351** 333** 092 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 072 N 384 384 384 384 384 384 384 506** 401** 340** 462** 333** 055 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 384 384 384 384 384 384 384 Pearson Correlation 061 067 159** 110* 092 055 Sig (2-tailed) 230 190 002 031 072 286 N 384 384 384 384 384 384 Pearson Correlation GC GC 651** 504** Pearson Correlation CSKH CSKH 504** 384 Sig (2-tailed) TDPV 495** N N TDPV 495** STT 000 Pearson Correlation STT 384 SHH Sig (2-tailed) Pearson Correlation SHH Sig (2-tailed) N STC STC ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .286 384 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed GC, CSKH, TDPV, SHH, STC, Enter STTb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 742a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 551 544 Durbin-Watson 417 2.134 a Predictors: (Constant), GC, CSKH, TDPV, SHH, STC, STT b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 80.301 13.383 Residual 65.428 377 174 145.729 383 Total Sig 77.116 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, CSKH, TDPV, SHH, STC, STT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 183 228 STC 149 035 SHH 209 STT Beta Tolerance VIF 802 423 171 4.234 000 732 1.367 042 199 4.935 000 734 1.362 392 042 398 9.296 000 651 1.536 TDPV 086 043 076 1.986 048 823 1.214 CSKH 181 046 163 3.964 000 702 1.425 -.035 030 -.041 -1.179 239 970 1.030 GC a Dependent Variable: SHL Kiểm định khác biệt giới tính Group Statistics Gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 224 4.13 639 043 nu 160 3.99 577 046 SHL Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std 95% Confidence tailed) Differen Error Interval of the ce Differen Difference ce Lower Upper Equal variances 4.315 138 2.197 382 029 140 064 015 265 2.234 361.543 026 140 062 017 262 SH assumed L Equal variances not assumed Kiểm định khác biệt nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 966 df2 Sig 379 426 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 460 115 Within Groups 145.269 379 383 Total 145.729 383 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.370 df1 df2 Sig 379 244 F Sig .300 878 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.446 862 Within Groups 142.282 379 375 Total 145.729 383 F 2.295 Sig .059 Kiểm định khác biệt số lần giao dịch Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 334 df2 Sig 380 801 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.403 801 Within Groups 143.326 380 377 Total 145.729 383 F 2.124 Sig .097 Kiểm định khác biệt thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 410 df2 Sig 380 746 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.292 764 Within Groups 143.437 380 377 Total 145.729 383 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.279 df1 df2 Sig 380 281 F 2.024 Sig .110 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.694 565 Within Groups 144.035 380 379 Total 145.729 383 F 1.490 Sig .217 ... nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Hoạt động BIDV Kiên Giang không nằm xu Đề tài Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang ... NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang công trình nghiên cứu độc lập tôi, hướng... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ HỒNG DIỄM KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT