Khảo sát sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh kiên giang

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp Ngân hàng biết được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng từ đó có thể đánh giá được khả năng cạnh tranh, hiệ

-

ĐỖ HỒNG DIỄM

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

ĐỖ HỒNG DIỄM

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS-TS HOÀNG THỊ CHỈNH

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

Tôi xin cam đoan đề tài “Khảo sát sự hài lòng khách hàng đối với dịch

vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học

của GS.TS Hoàng Thị Chỉnh Dữ liệu điều tra và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực, chính xác, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong bất kì công trình nghiên cứu nào trước đây Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

Rạch Giá, tháng 05 năm 2017

Tác giả luận văn

Đỗ Hồng Diễm

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thıết của đề tàı 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Kết cấu luận văn 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4

2.1.1 Dịch vụ 4

2.1.1.1 Khái niệm 4

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.2.1 Khái niệm 7

2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 8

2.1.3 Dịch vụ của ngân hàng thương mại 10

2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10

2.1.3.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 10

2.2 Sự hài lòng của khách hàng 13

2.2.1 Khái niệm 13

2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 17

2.3.1 Mô hình SERVQUAL 17

2.3.2 Mô hình SERVPERF 17

2.3.3 Mô hình BANKSERV 18

2.4 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 18

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài 18

2.4.2 Nghiên cứu trong nước 19

2.5 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19

2.5.1 Mô hình nghiên cứu 19

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 21

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Phương pháp nghiên cứu 22

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 22

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 22

3.1.2.1 Cách chọn mẫu 22

3.1.2.2 Xây dựng thang đo 22

3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 24

3.2.1 Đánh giá sơ bộ thang đo 24

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25

3.2.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 26

3.2.4 Kiểm định sự khác biệt 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 29

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

4.1 Giới thiệu về bidv kiên giang 30

4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 32

4.3 Kết quả hồi quy 35

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 35

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37

4.3.3 Phân tích hệ số tương quan 42

4.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 43

nhân 48

4.4.1 Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với đặc điểm giới tính 48

4.4.2 Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm tuổi 48

4.4.3 Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm nghề nghiệp 49 4.4.4 Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm số lần giao dịch 50

4.4.5 Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm thu nhập 50

4.4.6 Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm trình độ 51

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 52

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 53

5.1 Kết luận 53

5.2 Hàm ý chính sách 54

5.2.1 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự tin cậy 54

5.2.2 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự hữu hình 54

5.2.3 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự thuận tiện 57

5.2.4 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua thái độ phục vụ của nhân viên 56

5.2.5 Chú trọng khâu chăm sóc khách hàng 57

5.3 Hạn chế của đề tài 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

PHÂN TÍCH SỐ LIỆU

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam MHB Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng Sông Cửu Long

Bảng 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016 31

Bảng 4.2: Thu nhập của khách hàng 34

Bảng 4.3: Số lần giao dịch 35

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 36

Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố lần 1 37

Bảng 4.6: Kiểm định KMO and Bartlett lần 2 38

Bảng 4.7: Tổng kết giải thích phương sai lần 2 39

Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố lần 2 40

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 41

Bảng 4.10: Kiểm định KMO and Bartlett nhân tố phụ thuộc 42

Bảng 4.11: Tổng kết giải thích phương sai nhân tố phụ thuộc 42

Bảng 4.12: Ma trận xoay nhân tố của nhân tố phụ thuộc 42

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định tương quan giữa các nhân tố 43

Bảng 4.14: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 44

Bảng 4.15: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 44

Bảng 4.16:Kết quả hồi quy 45

Bảng 4.17: Mô tả các biến 47

Bảng 4.18: Đánh giá sự khác biệt mức độ hài lòng đối với đặc điểm giới tính 48

Bảng 4.19: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai tuổi 48

Bảng 4.20: Phân tích phương sai tuổi 49

Bảng 4.21: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai nghề nghiệp 49

Bảng 4.22: Phân tích phương sai nghề nghiệp 49

Bảng 4.23: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai thời gian sử dụng 50

Bảng 4.24 Phân tích phương sai thời gian sử dụng 50

Bảng 4.25: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai thu nhập 50

Bảng 4.26: Phân tích phương sai thu nhập 51

Bảng 4.27: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai trình độ 51

Bảng 4.28: Phân tích phương sai trình độ 51

Sơ đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ 7

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu 20

Biểu đồ 4.1: Giới tính khách hàng 32

Biểu đồ 4.2: tuổi khách hàng 33

Biểu đồ 4.3: Học vấn khách hàng 33

Biểu đồ 4.4: Nghề nghiệp khách hàng 34

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đang theo đuổi Cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ Ngân hàng như hiện nay thì việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết Do đó bài nghiên cứu sẽ phần nào giúp cho BIDV Kiên giang thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách duy trì, phát triển KH, gia tăng thị phần, quãng bá được hình ảnh, thuơng hiệu, nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng trong thời gian tới Nếu NH đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của NH; giới thiệu

NH cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của NH; và trên hết góp phẩn gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường

Đề tài đã đưa ra 6 giả thiết về mối quan hệ giữa 6 nhân tố độc lập, trong đó 5 nhân tố Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ phục vụ, Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng, nhân tố độc lập Giá cả có ảnh hưởng ngược chiều với Sự hài lòng của khách hàng Mẫu khảo sát được chọn từ 384 khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Kiên Giang bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Thông qua thống kê mô tả các đặc điểm mẫu khảo sát cho thấy mẫu có thể đại diện tốt cho tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của NH Độ tin cậy của các thang đo đều đảm bảo Phân tích nhân tố khám phá loại bỏ 2 biến quan sát, tuy nhiên vẫn giữ nguyên 6 nhân tố độc lập theo giả thuyết ban đầu

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 5 nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ phục vụ và Chăm sóc khách hàng Đây là cơ sở để giúp BIDV Kiên Giang xây dựng các giải pháp phù hợp nhằm mang đến sự hài lòng cho KH khi giao dịch tại Ngân hàng

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thıết của đề tàı

Quá trình đổi mới kinh tế ở nước ta hiện nay đã và đang khẳng định vị trí của các NHTM trong nền kinh tế Các NHTM với vai trò là một tổ chức trung gian tài chính cung cấp những nghiệp vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn và các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế Việc làm này của các NHTM đã tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế đẩy mạnh sản xuất, góp phần công nghiệp hóa, hiện đại hóa Đất nước cũng như góp phần tích cực thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước Tuy nhiên, trong xu thế của hội nhập và toàn cầu hóa, một mặt tạo cơ hội cho các NHTM hội nhập vào thị trường thế giới, mặt khác thúc đẩy sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM Nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà mở cửa, hội nhập là kết quả tất yếu cho bất kỳ quốc gia nào muốn phát triển, khi mà sự xuất hiện của các tổ chức tài chính nước ngoài và các tổ chức tài chính mới trong nước thì cuộc cạnh tranh giành thị phần giữa các ngân hàng ngày càng cam go và quyết liệt hơn Trong cuộc chiến đó, khách hàng trở thành nhân tố trọng tâm Sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng trở thành điều kiện tiên quyết đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

Việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng không những giúp NH duy trì nền khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, cũng cố lòng trung thành của khách hàng

mà còn duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh của NH Vì vậy, làm thế nào để KH thật sự hài lòng khi giao dịch với NH trở thành mục tiêu trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của các ngân hàng Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp Ngân hàng biết được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng từ đó có thể đánh giá được khả năng cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh đồng thời thực hiện các chính sách nhằm khắc phục và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình Hoạt động của BIDV Kiên Giang cũng không nằm

ngoài xu thế đó Đề tài “Khảo sát sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ của Ngân

hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang” được thực hiện

nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng, từ đó đưa ra các kiến nghị giúp BIDV Kiên giang phục vụ khách hàng được tốt hơn và làm cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi giao dịch với ngân hàng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; đề xuất các khuyến nghị chính sáchnhằm nâng cao sự hài lòng của KH đối với dịch vụ của BIDV Kiên Giang

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hiện tại của BIDV Kiên Giang?

Mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của BIDV Kiên Giang như thế nào?

Chính sách nào giúp BIDV Kiên Giang phục vụ tốt hơn khách hàng của mình trong thời gian tới?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

KH đối với chất lượng dịch vụ của BIDV Kiên Giang

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: được thực hiện trên địa bàn tỉnh Kiên Giang

Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo của BIDV Kiên Giang từ năm

2010 đến 2016

Dữ liệu sơ cấp: thu thập từ các phiếu khảo sát khách hàng và phỏng vấn các chuyên gia của BIDV Kiên Giang Thời gian thực hiện: tháng 11 năm 2016

1.5 Kết cấu luận văn

Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1 Giới thiệu nghiên cứu Trình bày lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và kết cấu luận văn

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày cơ sở

lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NH và các nghiên cứu liên quan Đồng thời đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu, xây dựng thang đo, phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương này trình bày tổng quan

về mẫu nghiên cứu, phân tích hồi quy và thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 5 Kết luận và hàm ý chính sách Chương này trình bày những kết quả

mà đề tài đạt được, các hàm ý chính sách giúp BIDV Kiên Giang nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời chỉ ra các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

là phi vật chất Thế nên, chúng ta khó có thể đưa ra một định nghĩa chính xác về dịch

vụ

Theo Kotler (2000) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Như vậy, dịch vụ là sản phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường

Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh

tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp Dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu

Sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trên thị trường mang tính đa dạng (Kotler, 2000) Hàng hóa chào bán trên thị trường thường bao gồm cả một số dịch vụ và thành phần dịch vụ có thể là thành phần thứ yếu hay chủ yếu trong tổng số hàng hóa chào bán Ta có thể phân làm năm loại: Hàng hóa hữu hình thuần túy, hàng hóa hữu hình có kèm theo dịch vụ, hàng hoá hổn hợp (ở đây phần hàng hóa vật chất và phần cung cấp dịch vụ ngang nhau), dịch vụ chính có kèm theo hàng hóa và dịch vụ phụ, cuối cùng là

dịch vụ thuần túy Do sự kết hợp đa dạng và phong phú của hàng hóa và dịch vụ nên rất khó để khái quát hóa dịch vụ nếu không phân biệt sâu hơn

Như vậy, chúng ta có thể có những cách tiếp cận về bản chất của dịch vụ như sau:

Dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vô hình, phi vật thể

Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để cung cấp cho một bên khác Việc cố gắng, hoàn tất thường không thể sờ, thấy được Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không thể sờ, thấy được

Do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào

Dịch vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể

Tóm lại, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát

về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của Chính phủ Nói cách khác, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau đây:

Tính vô hình (intangible): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ Khi mua sản phẩm vật chất, người mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua và sử dụng chúng Trong khi đó, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm trước khi mua như thế Do tính chất vô hình, không có “mẫu”, không dùng thử như các sản phẩm vật chất nên quyết định của người mua dịch vụ thường là chủ quan hơn là khách quan Họ sẽ căn

cứ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy để suy diễn về chất lượng dịch vụ Về phía doanh nghiệp, họ cũng cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Tính không đồng nhất (hetergogeneous): Còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”,

“phổ thông” hay “cao cấp” Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo

Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) Một sản phẩm hàng hóa được sản xuất, lưu trữ, phân phối và cuối cùng được tiêu thụ theo một quy trình nào đó còn việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó Với dịch vụ, khách hàng luôn đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối cùng (end users) như các sản phẩm hàng hóa vật chất

Tính không thể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính không thể tách rời nguồn gốc của dịch vụ mà dịch vụ không thể có khái niệm “tồn kho” hay “lưu trữ” được Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch

vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng của khách hàng mà nhà cung cấp phải thực hiện Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã có sẵn trong đầu một “kịch bản” về dịch vụ đó và kỳ vọng thực tế sẽ được như vậy Khi nhà cung cấp đưa ra dịch vụ dưới mức kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng

Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một chất lượng dịch

vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất

Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1991) đưa ra những nhận xét

về chất lượng dịch vụ như chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết quả

thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Vì vậy, việc đánh gái chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh một cách tốt nhất

2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác.Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch

vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units ofgoodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ.Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch

vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ

mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus)

Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng.Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh

nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

2.1.3 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Nói đến dịch vụ NH người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động NH không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực

để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng của NHTM

Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ NH được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng không có định nghĩa giải thích Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ NH, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của NHTM đó là: (1) Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; (2) Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vống trong nước

và nước ngoài; (3) Cấp tín dụng dưới các hình thức; (4) Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; (5) Cung ứng các phương tiện thanh toán; (6) Cung ứng các dịch vụ thanh toán

+ Nhận tiền gửi: Nhận tiền gửi là hình thức huy động vốn chủ yếu của các NHTM, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn

+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác

Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, nguồn vốn huy động chủ yếu từ nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của các doanh nghiệp tại NH Nguồn vốn này thường xuyên biến động nhưng giá vốn rẻ

do áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn

Đối với nhóm khách hàng cá nhân, chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục đích tích lũy Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của NH mà từng NH sẽ có những đề xuất lãi suất huy động phù hợp Do đó, giá vốn huy động cao và không đồng nhất giữa các địa bàn

 Dịch vụ cấp tín dụng

Theo Luật các Tổ chức Tín dụng năm 2010 số 47/2010/QH12 do Quốc hội ban hành thì cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh NH và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

Dịch vụ cấp tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi NH

NHTM được cấp tín dụng cho doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, dưới hình thức cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho vay du học, chiết khấu, tái chiết khấu, các dịch vụ bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật

Các khoản vay của đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn thường là những món vay tương đối lớn nhưng tổng số lượng món vay không nhiều.Ngược lại, các khoản vay của đối tượng là khách hàng cá nhân, DNNVV, DN Siêu nhỏ thường là những món vay tương đối nhỏ nhưng tổng số lượng món vay lại nhiều Do đó, chi phí quản lý NH bỏ ra cho các món vay này thường sẽ cao hơn các loại hình cho vay khác,

tuy nhiên đó là một thị trường lớn và đầy tiềm năng Chính vì vậy, mà các NHTM hiện nay đang rất tập trung vào phát triển các dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm tăng thị phần cũng như gia tăng lợi nhuận NH

 Dịch vụ thanh toán

Đây là dịch vụ quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ dịch vụ này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện thông suốt và thuận lợi, đồng thời, qua hoạt động này đã góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế

NH thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản của người này chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp

vụ kế toán của NH Các phương tiện thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo tính an toàn cho cả người trả tiền và người nhận tiền Đồng thời, thông qua nghiệp vụ này đã tạo điều kiện cho NHTM huy động vốn từ khách hàng và hưởng được một khoản phí nhất định, góp phần làm tăng khoản thu phí dịch vụ NH

 Dịch vụ thẻ

Là một dịch vụ NH đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới Thẻ được xem là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi các NH, các định chế tài chính mà người chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản, vấn tin số dư hoặc rút tiền mặt và vô số tiện ích khác tại các

NH, các phòng giao dịch NH, các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ hoặc các máy rút tiến tự động (ATM)

Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam, có rất nhiều loại thẻ khác nhau, với những đặc điểm cũng như công dụng rất đa dạng và phong phú như: Thẻ tín dụng quốc tế, Thẻ ghi nợ quốc thẻ, thẻ ghi nợ nội địa

Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một NH trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, quảng bá thương hiệu của các NHTM, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ có

tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy, dịch

vụ thẻ đã và đang được các NH hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường dịch vụ NH

 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Với dịch vụ NH điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi tiết kiệm hoặc các yêu cầu khác liên quan đến tài khoản của mình thông qua việc kết nối máy tính của mình với

NH quản lý tài khoản

Nếu coi NH cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về NH điện tử có thể được diễn đạt như sau: “NH điện tử là NH mà tất

cả các giao dịch giữa NH và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ NH”

Hiện nay, NH điện tử tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức NH trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới NH điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này với một số loại dịch vụ đặc trưng như: Mobile banking, home banking, internet banking

 Các loại dịch vụ khác

Ngoài những dịch vụ chủ yếu nói trên, các NHTM còn được thực hiện các dịch

vụ khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình, đồng thời không bị luật pháp nghiêm cấm như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, Bảo hiểm, kinh doanh vàng, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt…

2.2 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997), với hơn 15.000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là chưa có sự nhất trí trong thành phần cấu tạo nên sự hài lòng (Caruana,

2000) Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung ứng dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng đó

Cụ thể hơn, thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng,

“là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ.Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm” Đây cũng là quan điểm của Oliver (1997) Sự hài lòng được xem như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ

Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000, tr.49) định nghĩa: “Sự hài lòng là mức

độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.Với khách hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được Do

sự kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để đánh giá chất lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận được một trong ba kết quả sau:

Không hài lòng: Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng Hài lòng: Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng

Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi của khách hàng

Cùng quan điểm của Kotler, nhưng Giese và Cote (2000) trong nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng đề nghị 3 thành phần cấu tạo nên biến tiềm ẩn này:

Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc

Thứ hai là đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt của khách hàng

Cuối cùng đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt

Đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể

2.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng, là thực hiện hai vai trò là cung cấp thông tin và thái độ giao tiếp với khách hàng Có lẽ, lý do chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, hoặc liên quan đến những gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, kết quả là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Sự hài lòng được đo lường theo những cách khác nhaunhưng nó luôn gắn liền với các yếu tố sau:

Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ (sự mong đợi)

 Kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại (sự thực hiện)

 Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ (sự xác nhận/không xác nhận)

 Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ (sự thỏa mãn)

Nghĩa là một cách chung nhất chúng ta có thể hiểu, sự hài lòng của khách hàng

là mức độ, trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của họ

Tuy nhiên, do gắn liền với yếu tố cảm xúc nên sự hài lòng thường không bền vững và cũng khó lượng hóa (Oliver, 1997) Lý do chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, liên quan những gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình (Varva, 1997) Vì lẽ đó nghiên cứu xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng là một bảng câu hỏi gồm các câu trả lời về sự hài lòng của khách hàng

2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự phản hồi của khách hàng khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và những gì họ nhận được khi tiêu dùng Cũng theo quan điểm này Philip Kotler(2000); theo Phạm Đức Kỳ & ctg, 2011) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả cảm nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng

Năm 1993, lần đầu tiên mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được xem xét (Oliver).Ông cho rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề hay

nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.Sau đó, nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành ủng hộ lý thuyết trên

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối tương quan đồng biến.Vì vậy, muốn làm cho khách hàng hài lòng, doanh nhiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng vì bốn lý do sau:

Sự trở lại của khách hàng: Khi một khách hàng hài lòng với dịch vụ đã được cung cấp, họ thường trở lại sử dụng dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng theo thời gian sẽ trở thành sự trung thành và những khách hàng trung thành đó chính là nguồn lợi nhuận trong dài hạn của doanh nghiệp

Chi phí: Việc một khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làm tăng chi phí kinh doanh Chẳng hạn, nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm họ sẽ trả lại, ảnh hưởng đến chi phí bảo hành, hoặc khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ từ đó làm tăng chi phí hoạt động… Hơn nữa, có thể khách hàng không sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

Miễn phí tiếp thị: Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ Có khả năng

họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm cho người thân, bạn bè… Hình thức tiếp thị này có độ tin cậy cao hơn là doanh nghiệp tự nói tốt về mình Nhờ đó, doanh thu tăng mà không cần phải tốn bất kỳ chi phí quảng cáo nào

Bán chéo: Khi khách hàng hài lòng về giao dịch của họ, họ sẽ vui lòng sử dụng thêm các sản phẩn dịch vụ khác

Nghiêm trọng hơn, khi một khách hàng không hài lòng, họ sẽ than phiền và không giao dịch với doanh nghiệp nữa, doanh nghiệp sẽ mất đi một khách hàng.Tình hình xấu hơn nếu khách hàng đó nói cho người khác biết rằng công ty này phục vụ rất

tệ Việc này có thể làm cho doanh nghiệp mất đi lượng khách hàng tiềm năng hoặc thậm chí khách hàng hiện tại và kết quả là doanh thu giảm đáng kể Từ đó, có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phải được đặc biệt quan tâm vì nó quyết định sự sống còn của doanh nghiệp

2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mô hình SERVQUAL

Nền tảng của mô hình SERVQUAL là mô hình khoảng cách (Gap model) của Parasuraman & ctg (1985, 1988) Mô hình có 22 biến thuộc 5 thành phần:

Phương tiện hữu hình: Cơ cở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên NH

Sự tin cậy: Khả năng thực hiện cam kết của ngân hàng

Sự đáp ứng: Khả năng giúp đỡ khách hàng và cung cấp các dịch vụ khi cần thiết

Năng lực phục vụ: Khả năng và tác phong của ngân hàng

Sự đồng cảm: Quan tâm, chăm sóc, và thấu hiểu nhu cầu khách hàng

Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ Do đó, bảng khảo sát sẽ bao gồm 44 câu hỏi: 22 câu về kỳ vọng của khách hàng và 22 câu về cảm nhận thực tế Thang đo Likert 7 điểm được sử dụng để lượng hóa mức độ hài lòng Nếu khoảng cách thực hiện (performance gap) (sự khác biệt giữa thực tế và kỳ vọng) mang dấu âm nghĩa là giá trị khách hàng cảm nhận được thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ và ngược lại

Mô hình SERVQUAL ứng dụng trong nhiều nghiên cứu thực nghiệm về các ngành dịch vụ Mặc dù được sử dụng phổ biến nhưng vẫn có nhiều tranh cãi về mô hình SERVQUAL liên quan đến khả năng dự báo, các thành phần của thang đo và số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát

2.3.2 Mô hình SERVPERF

Cronin và Taylor (1992) trong bài nghiên cứu của mình đã nghi ngờ cơ sở khái niệm của mô hình SERVQUAL và đã xây dựng một mô hình khác Họ cho rằng chính giá trị thực tế mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng mới là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ chứ không phải kỳ vọng về chất lượng dịch vụ.Nói cách khác, khách hàng luôn có kỳ vọng cao nhất về chất lượng dịch vụ trong tất cả các trường hợp nên kỳ vọng không ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Cronin và Taylor cũng cung cấp các số liệu cụ thể để chứng minh lý thuyết trên Hai người cũng đưa ra kết luận trong bài nghiên cứu rằng mô hình SERVQUAL chỉ

thích hợp tương đối với hai trong bốn lĩnh vực được khảo sát, trong khi SERVPERF rất thích hợp với cả bốn lĩnh vực

Mô hình SERVPERF loại bỏ yếu tố kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ, chỉ quan tâm đến giá trị khách hàng được cảm nhận thực tế.Vì thế mô hình chỉ có

22 biến; số biến giảm một nửa làm cho SERVPERF hiệu quả hơn và tính thực nghiệm cao hơn SERVQUAL.Nhờ đó mà mặc dù ra đời sau và chỉ là biến thể của SERVQUAL nhưng SERVPERF được sử dụng ngày càng nhiều trong các nghiên cứu thực nghiệm

2.3.3 Mô hình BANKSERV

Mô hình BANKSERV được Avkiran (1994) vận dụng và điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL cho phù hợp với ngành ngân hàng Úc Chất lượng dịch vụ cũng được đo lường bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Tuy nhiên, thang đo được sửa đổi gồm 17 câu hỏi (17 biến) thuộc 4 thành phần: Ứng

xử của nhân viên, sự tin cậy, khả năng tư vấn của khách hàng và khả năng tiếp cận dịch vụ Độ tin cậy của mô hình, phép đo và tính hiệu quả của mô hình đều được kiểm tra bằng thực nghiệm và các kết quả đều cho rằng hợp lý khi so sánh với các nghiên cứu khác (Avkiran, 1994)

2.4 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000)

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố là chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả, các nhân tố tình huống và cá nhân Trong đó chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình

Syed Ali Raza and Syed Tehseen Jawaid and Ayesha Hassan (2013), MPRA Paper No 48395, posted 19 July 2013, “ Internet Banking and Customer Satisfaction

in Pakistan” Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để xác định sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Cuộc điều tra gồm bảng câu hỏi có

30 câu hỏi được thu thập từ 400 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của các ngân hàng có trụ sở tại thành phố Karachi của Pakistan Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra

rằng sự bảo mật, tính xác thực, tính đáng tin cậy và khả năng đáp ứng nhanh với các nhu cầu của khách hàng có mối quan hệ đến sự hài lòng cuả khách hàng Điều đó chỉ

ra rằng các nhà quản trị hệ thống Internet banking nên chú trọng vào thiết kế giao diện trang web sao cho thu hút các khách hàng đã sử dụng dịch vụ cũng như khách hàng mới Đồng thời, cần phải chú ý đến độ an toàn và bảo mật của tài khoản ngân hàng trực tuyến Hệ thống ngân hàng trực tuyến phải cung cấp dịch vụ đáng tin cậy đến khách hàng để làm cho khách hàng cảm thấy thật thoải mái và hài lòng

2.4.2 Nghiên cứu trong nước

Qua lược khảo một số nghiên cứu trong nước thời gian qua, cho thấy sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với một số nhân tố như: Chính sách về giá,

thái độ phục vụ của nhân viên, sự tín nhiệm, sự thuận tiện, sự hữu hình Đây cũng là

cơ sở để tác giả tham khảo khi đề xuất mô hình nghiên cứu của mình

2.5 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

2.5.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài và trong nước như Zeithaml & Bitner (2000), Syed Ali Raza and Syed Tehseen Jawaid and Ayesha Hassan (2013) và Đỗ Tiến Hòa (2007), Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011), Trần Ngọc Huế Thanh (2012), Phan Tấn Hùng (2013),… trên cơ sở thực tế của BIDV Kiên Giang, tác giả đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu

Nguồn: Theo đề xuất của tác giả, 2016

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố sự tin cậy đối với sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố sự hữu hình đối với sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố sự thuận tiện đối với sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa nhân tố thái độ phục vụ đối với

Sự thuận tiện

Sự hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

Chăm sóc khách hàng

mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của BIDV Kiên Giang

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Phần nghiên cứu sơ bộ này mục đích tác giả đưa ra và thảo luận nhằm khai thác các biến tác động đến sự hài của khách hàng đối với dịch vụ của BIDV CN Kiên Giang

Dựa trên mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu có liên quan, tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia, những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực NH để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của NH Qua

đó, cũng thảo luận với các chuyên gia về bảng câu hỏi phỏng vấn

Tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng để hoàn thiện bảng hỏi

3.1.2 Nghiên cứu chính thức

3.1.2.1 Cách chọn mẫu

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, tr499), cỡ mẫu tối thiểu là n > 50 + 8*p với p là

số biến độc lập Vậy cỡ mẫu tối thiểu là n > 8*6 + 50 <=> n > 98 Trong nghiên cứu này, tác giả phát 400 phiếu khảo sát cho 400 khách hàng để thu thập dữ liệu nghiên cứu Sau khi khách hàng trả lời, tác giả thu phiếu và sàn lọc phiếu, cho thấy có 16 phiếu điền không đủ thông tin theo yêu cầu, 384 phiếu còn lại đảm bảo độ tin cậy để làm dữ liệu phân tích

3.1.2.2 Xây dựng thang đo

Dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và các nghiên cứu liên quan Tác giả xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV Kiên Giang được thiết kế theo thang đo Likert như sau:

Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo

STC Sự tin cậy

STC1 NH có uy tín được khách hàng tín nhiệm Tác giả

STC2 NH đảm bảo an toàn, chính xác các thông tin,

SHH3 Không gian cung cấp dịch vụ (phòng, bàn ghế,

ánh sáng,…) hiện đại, thoải mái

STT5 Chứng từ giao dịch được thiết kế hợp lý, đẹp

đáp ứng yêu cầu của khách hàng

TDPV4 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với

khách hàng

Tác giả

GC1 NH có chính sách giá linh hoạt Tác giả

GC2 NH luôn áp dụng mức lãi suất cạnh tranh Tác giả

GC3 NH luôn chào mức tỷ giá cạnh tranh Tác giả

GC4 NH luôn áp dụng các mức phí hợp lý Tác giả

CSKH Chăm sóc khách hàng

CSKH1 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng Tác giả

CSKH2 NH có sổ góp ý và luôn lắng nghe ý kiến góp

SHL1 Anh chị rất hài lòng về chất lượng dịch vụ của

BIDV Kiên Giang

Tác giả

SHL2 Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của BIDV

Kiên Giang trong thời gian tới

Tác giả

SHL3 Anh chị sẽ giới thiệu dịch vụ của BIDV Kiên

Giang cho những người khác

Tác giả

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.2.1 Đánh giá sơ bộ thang đo

Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploring Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy Trong đó:

Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ

số Cronbach’s Alpha Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, tr.257, 258) cùng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0.6 trở lên là sử dụng được Về mặt lý thyết, Cronbach’s Alpha càng cao thì càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao) Tuy nhiên, nếu Cronbach’s Alpha quá lớn (0.95) thì xuất hiện hiện tượng trùng lắp (đa cộng tuyến) trong đo lường, nghĩa là nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr.350 - 351)

Tuy nhiên, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (iterm - total correlation), do hệ số Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại; theo đó những biến nào có tương quan biến tổng < 0.3 sẽ bị loại bỏ (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng phổ biến để đánh giá giá trị thang đo (tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt) hay rút gọn một tập biến Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố được ứng dụng để tóm tắt tập các biến quan sát vào một số nhân tố nhất định đo lường các thuộc tính của các khái niệm nghiên cứu Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm:

Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO (Kaiser - Mayer - Olkin) dùng để đánh giá

sự thích hợp của EFA Theo đó, giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0.05 Trường hợp KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.262)

Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Engenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cummulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát) Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), các nhân tố có Engenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi EFA) Vì thế, các nhân tố chỉ được rút trích tại Engenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% Tuy nhiên, trị số Engenvalue và phương sai trích là bao nhiêu còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố Theo Nguyễn Trọng Hoài

(2009, tr.14), nếu sau phân tích EFA là phân tích hồi qui thì có thể sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax

Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA Theo Hair và ctg, Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Trường hợp chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading > 0.75 (Nguyễn Trọng Hoài, 2009, tr.14) Ngoài ra, trường hợp các biến có Factor loading được trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ (các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận < 0.3), tức không tạo nên sự khác biệt để đại diện cho một nhân tố, thì biến đó cũng bị loại và các biến còn lại sẽ được nhóm vào nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu (Pattern Matrix)

3.2.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội

Quá trình phân tích hồi qui tuyến tính được thực hiện qua các bước:

Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa biến các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan Theo đó, điều kiện để phân tích hồi qui

là phải có tương quan giữa các biến độc lập với nhau và độc lập với biến phụ thuộc Tuy nhiên, nếu hệ số tương quan > 0.85 thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập, vì

có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập này có được giải thích bằng một biến khác)

Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi qui

Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + + βkXk

Được thực hiện thông qua các thủ tục:

Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi qui, sử dụng phương pháp Enter - SPSS 16.0 xử lý tất cả các biến đưa vào cùng một lượt

Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2 (R Square) Tuy nhiên, R2 có đặc điểm càng tăng khi đưa thêm các biến độc lập vào mô hình, mặc dù không phải mô hình càng có nhiều biến độc lập thì càng phù hợp với tập dữ liệu Vì thế, R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) có đặc điểm không phụ thuộc vào số lượng

biến đưa thêm vào mô hình được sử dụng thay thế R2 để đánh giá mức độ phù hợp của

mô hình hồi qui bội

Kiểm định độ phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu bằng cách sử dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết H0: (không có mối quan

hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập β1=β2=β3=βK= 0)

Nếu giá trị thống kê F có Sig rất nhỏ (< 0.05), thì giả thuyết H0 bị bác bỏ, khi đó chúng ta kết luận tập hợp của các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự biến thiên của biến phụ thuộc Nghĩa là mô hình được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, vì thế có thể sử dụng được

Xác định các hệ số của phương trình hồi qui, đó là các hệ số hồi qui riêng phần

βk đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xk thay đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác được giữ nguyên Tuy nhiên, độ lớn của βk phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, vì thế việc so sánh trực tiếp chúng với nhau là không có ý nghĩa Do đó, để có thể so sánh các hệ số hồi qui với nhau từ đó xác định tầm quan trọng (mức độ giải thích) của các biến độc lập cho biến phụ thuộc, người ta biểu diễn số đo của tất cả các biến độc lập bằng đơn vị đo lường độ lệnh chuẩn beta

Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui

Mô hình hồi qui được xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi phạm các giả định Vì thế, sau khi xây dựng được phương trình hồi qui, cần phải kiểm tra các vi phạm giả định cần thiết sau đây:

Có liên hệ tuyến tính gữa các biến độc lập với biến phụ thuộc

Phần dư của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn

Phương sai của sai số không đổi

Không có tương quan giữa các phần dư (tính độc lập của các sai số)

Không có tương quan giữa các biến độc lập (không có hiện tượng đa cộng tuyến)

Trong đó:

Công cụ để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính là đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Scatter) biểu thị tương quan giữa giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Pridicted Value)

Công cụ để kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn là đồ thị tần số Histogram, hoặc đồ thị tần số P-P plot

Công cụ để kiểm tra giả định sai số của biến phụ thuộc có phương sai không đổi

là đồ thị phân tán của phần dư và giá trị dự đoán hoặc kiểm định Spearman’s rho

Công cụ được sử dụng để kiểm tra giả định không có tương quan giữa các phần

dư là đại lượng thống kê D (Durbin - Watson), hoặc đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Scatter)

Công cụ được sử dụng để phát hiện tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến là độ chấp nhận của biến (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor - VIF) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, tr.217 - 218), quy tắc chung là VIF > 10 là dấu hiệu đa cộng tuyến; trong khi đó, theo Nguyễn Đình Thọ (2011, tr.497), khi VIF > 2 cần phải cẩn trọng hiện tượng đa cộng tuyến

Phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng trong trường hợp các yếu tố nhân khẩu học có ba thuộc tính trở lên, vì thế chia tổng thể mẫu nghiên cứu làm ba nhóm tổng thể riêng biệt trở lên (chẳng hạn, thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng, bao gồm: dưới 1 năm, từ 1 - 3 năm, trên 3 năm) Điều kiện để thực hiện ANOVA là các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên; các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu đủ lớn để tiệm cận với phân phối chuẩn; phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở các lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm trước đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu 6 nhân tố độc lập bao gồm Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ phục vụ, Giá cả và Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của BIDV Kiên Giang Mẫu được chọn bằng phương pháp thuận tiện Từ 400 phiếu khảo sát phát cho khách hàng để thu thập thông tin, qua bước sàn lọc phiếu, loại bỏ 16 phiếu thiếu thông tin, do đó mẫu khảo sát của đề tài là 384 khách hàng Tác giả cũng đưa ra các phương pháp phân tích và xử lý số liệu trong đề tài

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Giới thiệu về bidv kiên giang

BIDV Kiên Giang được thành lập từ năm 1990, tách ra từ phòng đầu tư xây dựng thuộc ngân hàng Nhà nước tỉnh Kiên Giang Từ năm 1995, khi có quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chuyển phần cấp phát vốn tín dụng ưu đãi và vốn đầu

tư xây dựng cơ bản thuộc nguồn vốn trung ương sang Cục đầu tư phát triển (nay là Ngân hàng Phát triển) trực thuộc Bộ tài chính quản lý, BIDV chi nhánh Kiên Giang hoạt động như một ngân hàng thương mại, chấm dứt hẳn phương thức hoạt động bao cấp mang tính ỷ lại kém hiệu quả

Trải qua hơn 26 năm xây dựng và trưởng thành, từ một ngân hàng khởi đầu với nhiều khó khăn, thiếu thốn về cơ sở vật chất, sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu, khiêm tốn đến nay BIDV Kiên Giang đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP quốc doanh lớn của tỉnh Kiên Giang Tiên phong đi đầu trong thực thi chính sách tiền tệ, làm tốt công tác an sinh xã hội, xóa đói giảm nghèo, góp phần không nhỏ vào công cuộc xây dựng và phát triển Kinh tế xã hội của địa phuơng

Trụ sở chính của Chi nhánh đặt tại số 259-261 đường Trần Phú, Thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang

Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank For Investment And Development Of Viet Nam – Kien Giang Branch

Tên viết tắt: BIDV Kiên Giang

Điện thoại : 077.3872069 – Fax : 077.368148

Mạng lưới BIDV Kiên Giang Bao gồm: 09 Phòng/Tổ tại Hội sở Chi nhánh, 09 PGD trực thuộc bao gồm: Phòng giao dịch Duy Tân,Rạch Sỏi, Số 1, Kiên Thành, Tân Hiệp, Hà Tiên, Nguyễn Bỉnh Khiêm, Mai Thị Hồng Hạnh, Châu Thànhvà 20 điểm đặt máy ATM tọa lạc tại những vị trí tương đối thuận tiện về giao thông, gần chợ đầu mối, nơi tập trung dân cư đông đúc

Là đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực “Tài chính-Ngân hàng-Bảo hiểm” BIDV Kiên Giang cung cấp cho quý khách hàng và đối táccác dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng và phong phú Với mục tiêu tối đa hóa thỏa mãn nhu cầu khách hàng, BIDV Kiên Giang luôn mong muốn đem đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất