Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động của tổng công ty viễn thông viettel trên địa bàn thành phố hà nội

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  Dƣơng Tuấn Huy NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Hà Nội, năm 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  DƢƠNG TUẤN HUY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế sách LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN BƢU Hà Nội, năm 2017 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU, HÌNH CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Mơ hình nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 2.1 Dịch vụ viễn thông di dộng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động 10 2.1.3 Phân loại dịch vụ viễn thông di động 12 2.2 Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động 14 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông di động 14 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ viễn thông di động 16 2.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động 19 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 26 3.1 Tổng quan Tổng Công ty Viễn thông Viettel 26 3.1.1 Thông tin chung 26 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 26 3.2 Cơ cấu tổ chức nhân 29 3.2.1 Cơ cấu tổ chức 29 3.2.2 Nguồn nhân lực 30 3.3 Kết hoạt động kinh doanh từ 2014 đến 2016 Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn thành phố Hà Nội 34 3.3.1 Doanh thu hàng năm Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn thành phố Hà Nội 34 3.3.2 Chi phí hàng năm Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn thành phố Hà Nội 36 3.3.3 Lợi nhuận hàng năm Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn thành phố Hà Nội 38 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 40 4.1 Mơ hình nghiên cứu thang đo 40 4.1.1 Mơ hình nghiên cứu 40 4.1.2 Thang đo chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 41 4.2 Quy trình nghiên cứu 42 4.2.1 Nghiên cứu định tính 42 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 43 4.3 Kết nghiên cứu 45 4.3.1 Thống kê mô tả 45 4.3.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 4.3.3 Kết phân tích hồi quy 55 4.3.4 Đánh giá chung 60 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 63 5.1 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ viễn thông di động Tổng Công ty Viễn thông Viettel 63 5.1.1 Phương hướng phát triển thị trường Viettel 63 5.1.2 Phương hướng phát triển mạng lưới 64 5.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ 65 5.1.4 Phương hướng phát triển công nghệ 66 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn Hà Nội 66 5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật 66 5.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chức 75 5.2.3 Các giải pháp khác 82 5.3 Một số kiến nghị 86 5.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 86 5.3.2 Kiến nghị với Bộ 87 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 93 LỜI CAM ĐOAN “Học viên đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Học viên cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu học viên tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật.” Học viên Dƣơng Tuấn Huy LỜI CÁM ƠN “Trong suốt trình thực luận văn, học viên nhận giúp đỡ tận tình nhiều người.” “Học viên xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại học Kinh tế quốc dân, thầy cô thuộc Viện Đào tạo sau đại học, đặc biệt thầy cô Khoa Khoa học quản lý giảng dạy, truyền đạt cho học viên kiến thức quý báu suốt khóa học ” “Học viên xin chân thành gửi lời cám ơn đến PGS.TS.Mai Văn Bưu nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn học viên hồn thành tốt luận văn ” “Học viên xin cám ơn Lãnh đạo cán nhân viên thuộc Tổng Công ty Viễn thông Viettel tạo điều kiện, cung cấp số liệu tài liệu liên quan phục vụ cho trình thực luận văn ” “Học viên xin cám ơn anh chị em, bạn bè gia đình ln giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực luận văn ” Học viên Dƣơng Tuấn Huy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI CBCNV Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng CTV Cộng tác viên GTGT Giá trị gia tăng GTLN Giá trị lớn GTNN Giá trị nhỏ PTGĐ Phó Tổng giám đốc TCT Tổng Cơng ty 10 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 11 TT Trung tâm DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu nhân hàng năm Tổng Công ty Viễn thông Viettel 32 Bảng 3.2: Doanh thu Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn thành phố Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2016 34 Bảng 3.3: Chi phí Tổng Cơng ty Viễn thông Viettel địa bàn thành phố Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2016 36 Bảng 3.4: Lợi nhuận Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn thành phố Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2016 38 Bảng 4.1: Giai đoạn nghiên cứu 42 Bảng 4.2: Mã hóa biến thang đo 44 Bảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố chất lượng kỹ thuật 49 Bảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố chất lượng chức 51 Bảng 4.5: Thống kê mô tả Chất lượng dịch vụ nhận 52 Bảng 4.6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng kỹ thuật 53 Bảng 4.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha bỏ biến thang đo Chất lượng kỹ thuật 53 Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng chức 54 Bảng 4.9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha bỏ biến thang đo Chất lượng chức 54 Bảng 4.10: Hệ số xác định mơ hình 55 Bảng 4.11: Kết kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy (ANOVA) 56 Bảng 4.12: Kết hồi quy mơ hình 56 Bảng 4.13: Kết kiểm định phương sai sai số thay đổi mơ hình 59 Bảng 4.14: Kết kiểm định Ramsey thêm biến 59 DANH MỤC BIỂU, HÌNH Biểu đồ 4.1: Thống kê giới tính khách hàng 46 Biểu đồ 4.2: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 46 Biểu đồ 4.3: Thống kê độ tuổi khách hàng 47 Biểu đồ 4.4: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ Viettel 48 Biểu đồ 4.5: Thống kê mơ tả loại hình th bao 48 Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu Hình 2.1: Mơ hình chất lượng Gronroos 20 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Tổng công ty 30 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu sử dụng 40 81 địi hỏi phải có đạo cấp cần có thời gian để kiểm chứng, xác nhận với phịng ban khác thời gian lâu tốt vòng tuần ” + “Nơi tiếp nhận: Viettel cần xây dựng quy trình chủ động tiếp nhận khiếu nại khách hàng tất kênh như: tổng đài giải đáp, tiếp nhận qua báo chí truyền thơng, tiếp nhận qua cửa hàng, đại lý Cơ chế tiếp nhận khiếu nại cởi mở, Viettel dễ tạo mối quan hệ hai chiều với khách hàng xây dựng hình ảnh thiện chí, tích cực với khách hàng” + “Nơi giải quyết: Nên tập trung vào đầu mối phận giải khiếu nại.Điều vừa thể tính chuyên nghiệp phong cách làm việc vừa tạo điều kiện chun mơn hóa, nâng cao hiệu cơng tác Đồng thời với cách thức giải làm cho khâu giải khiếu nại trở nên đơn giản hơn, tránh thủ tục phiền hà hay việc phải lại, liên lạc nhiều lần cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng, giúp cho việc giải khiếu nại diễn nhanh chóng ” -“Chuẩn hố quy trình cung cấp thơng tin, tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng tồn quốc Các tổng đài phục vụ cơng tác trả lời khách hàng, tư vấn giải đáp khách hàng cần chuẩn hoá từ đầu tư kỹ thuật, điều hành kỹ thuật đến trình độ đội ngũ tư vấn viên để bảo đảm khách hàng tốn thời gian truy cập thơng tin giải đáp tư vấn sử dụng dịch vụ hiệu ” -“Xây dựng áp dụng quy trình tốn cước phí: Đối với th bao trả sau, toán cước vấn đề tương đối đáng quan tâm với khách hàng Địa điểm thu cước mở cước yếu tố khiến khách hàng ngại ngần dùng dịch vụ trả sau Vì vậy, quy trình tốn cước phí cần rút ngắn xố bỏ thủ tục không cần thiết, bảo đảm khách hàng toán ghi nhận mở cước để sử dụng dịch vụ Các hình thức toán cần phải đơn giản thuận tiện hơn, khách hàng có nhiều lựa chọn, nhiều giải pháp khác nhiều địa điểm khác để tốn cước dịch vụ ” 82 5.2.3 Các giải pháp khác “Đầu tư mạng lưới cách dàn trải vấn đề tất mạng viễn thông di động Việt Nam Các mạng chạy theo thành tích, mức độ bao phủ vùng phủ sóng để đưa dự án phát triển hệ thống Tuy nhiên, hậu việc hiệu đầu tư thấp, tình trạng nghẽn mạch cục bộ, nghẽn mạch số thời điểm định năm dịp lễ, tết xảy thường xuyên, ảnh thưởng tới uy tín thương hiệu nhà mạng Thực tế điều tra cho thấy, số vấn đề cầngiải Viettel “Nhanh chóng khắc phục có cố liên lạc”, “Giảm chi phí th bao hàng tháng thuê bao trả sau”, “Giảm cước phí gọi”, “Tăng chương trình khuyến mại, giảm giá thuê bao trả sau” Để giải vấn đề này, Viettel cần thực giải pháp sau: ” -“Tiếp tục đẩy mạnh phân cấp quản lý đầu tư, đẩy mạnh quyền tự chủ hoạt động đầu tư đơn vị liền với tăng cường kiểm tra, giám sát đầu tư ” -“Khắc phục tình trạng đầu tư dàn trải dịch vụ địa bàn; đầu tư mạng lưới phát triển dịch vụ cần xuất phát từ nhu cầu khách hàng, sở tính tốn vềhiệu theo dịch vụ, địa bàn để có phân bổ nguồn vốn đầu tư phù hợp ” -“Chú trọng đầu tư phát triển mạng lưới dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ data, dịch vụ nội dung thông tin.Coi trọng đầu tư tạo dịch vụ mang tính giải pháp thơng tin đồng đặc biệt với khách hàng lớn, khu công nghiệp, khu đô thị ” -“Tập trung đầu tư tạo dựng sở hạ tầng mạng viễn thông công nghệ thông tin đại theo hướng công nghệ mạng hệ mới; tạo đồng bộ, khả tích hợp dịch vụ cao, góp phần nâng cao lực, chất lượng cung cấp dịch vụ, giảm chi phí khai thác mạng lưới ” -“Có chiến lược phát triển mạng lưới chủ động theo hướng ưu tiên đầu tư phát triển mạng lưới mạnh khu vực trọng điểm, địa bàn đơng dân cư, có khả mang lại doanh thu dịch vụ cao ” 83 -“Có kế hoạch đầu tư cho vùng thị trường tiềm năng, chuẩn bị đón chu kỳ tăng trưởng kinh tế vùng ” -“Tổ chức lực lượng chuyên gia nghiên cứu chiến lược công nghệ phát triển mạng lưới ” -“Nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt dịch vụ cốt lõi Viettel Cải thiện tình trạng nghẽn mạch, tốc độ chậm thơng qua việc nâng cấp dung lượng đường truyền ” -“Tăng cường cơng tác bảo dưỡng, tối ưu hố điều hành mạng lưới, bảo đảm mạng lưới hoạt động ổn định, khơng có cố xảy tồn mạng ” “Nghiên cứu phát triển nhiệm vụ thường xuyên, quan trọng hàng đầu mà tập đồn viễn thơng hàng đầu giới thực để đưa sản phẩm/dịch vụ thị trường, nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ.Vietttel cần thực triệt để giải pháp sau để tồn phát triển điều kiện khoa học công nghệ phát triển nhanh nay: ” -“Hoàn thiện hệ thống quy định, hướng dẫn hoạt động nghiên cứu phát triển đồng bộ, tồn diện, có tính khả thi cao nhằm thu hút, khuyến khích, động viên đội ngũ nghiên cứu phát huy tối đa khả sáng tạo, tạo sản phẩm khoa học công nghệ đáp ứng nhu cầu khách hàng ” -“Xây dựng mối liên hệ chặt chẽ phận cung ứng với phận nghiên cứu để xác định vấn đề cần nghiên cứu giải phát sinh từ nhu cầu bên bên Viettel, phổ biến kết nghiên cứu, giải pháp, biện pháp khắc phục khó khăn, vướng mắc đơn vị Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát tình hình triển khai đề tài, nhiệm vụ khoa học công nghệ cấp để có điều chỉnh kịpthời phù hợp với yêu cầu mạng lưới ” -“Tổ chức xây dựng triển khai tốt chương trình khoa học cơng nghệ trọng điểm mang tính chiến lược, định hướng đồng thời bảo đảm biến động tổ chức, mơ hình quản lý, điều hành, sản xuất kinh doanh Viettel ” 84 -“Đầu tư thích đáng cho nghiên cứu đổi công nghệ để nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Viettel, tiến tới làm chủ công nghệ then chốt để đẩy mạnh sản xuất sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao theo hướng xuất ” -“Đẩy mạnh hợp tác quốc tế khoa học công nghệ để rút ngắn khoảng cách khoa học cơng nghệ Hỗ trợ, khuyến khích nhập cơng nghệ tiên tiến, giải mã, làm chủ địa hóa cơng nghệ nhập, liên kết hợp tác cơng ty đơn vị đào tạo chuyên ngành viễn thông việc đổi công nghệ, đổi sản phẩm ” -“Tăng cường đầu tư phát triển tiềm lực nghiên cứu phát triển, thể chế hóa nội dung liên quan đến đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng, đãi ngộ tơn vinh trí thức.Đẩy mạnh hợp tác quốc tế khoa học công nghệ để rút ngắn khoảng cách với nước có cơng nghệ tiên tiến Xây dựng cổng thông tin khoa học công nghệ để quản lý hoạt động, đội ngũ nghiên cứu phát triển, phổ biến tiêu chuẩn, quy trình, quy phạm, kết khoa học công nghệ, cập nhật tình hình hoạt động, kết chương trình nghiên cứu khoa học công nghệ trọng điểm ” “Dịch vụ viễn thơng di động có đặc thù lúc - nơi, chất lượng sóng vùng phủ sóng yếu tố hàng đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ Viettel Trong thời đại bùng nổ khoa học kỹ thuật ngày hội cho ngành viễn thông di động triển khai nhiều dịch vụ mới,thêm vàođó hầuhết khách hàng sử dụng di động có xu hướng sử dụng sản phẩm có nhiều tính đại Điện thoại di động không phương tiện liên lạc mà làsự thể phong cách, phương tiện lưu trữ thông tin, công cụ làm việc … việc đầu tư phát triển mạng lưới dịch vụ yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.” “Công tác đầu tư phát triển mạng lưới phải trước phát triển kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ Sở dĩ đặc thù dịch vụ viẽn thông di động, dịch vụ vơ hình mà q trình cung 85 cấp sử dụng tách rời Không cơng ty bán hàng, chăm sóc khách hàng, tiếp thị hay triển khai hoạt động marketing nơi mà vùng phủ sóng chưa đến, dịch vụ chưa thể sử dụng được, hay dịch vụ tình trạng nghẽn mạch Chính vậy, giải pháp đầu tư phát triển mạng lưới đặt lên giải pháp phát triển kinh doanh ” “Ngồi giải pháp nêu trên, để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động cung ứng dịch vụ mình, Viettel cần thực thêm số giải pháp chế, quản lý, tài quy hoạch sau: ” -“Tăng cường phối hợp đồng cấp quản lý, quan tham mưu giúp việc cơng tác xây dựng chế, sách, điều hành q trình thực hiện.Hiện đại hóa, đồng tiêu chuẩn hóa hệ thống thơng tin quản lý, đảm bảo thơng tin nhanh nhạy xác ” -“Chỉ đạo điều hành kiên quyết, đảm bảo tiến độ nhiệm vụ đề ra, tập trung xử lý nhanh chóng vấn đề mang tính chiến lược, trọng điểm, theo dõi chặt chẽ xử lý vướng mắc, khó khăn phát sinh ” -“Tăng cường hoạt động tra, kiểm tra chế giám sát, đánh giá lĩnh vực hoạt động nhằm hạn chế ngăn ngừa kịp thời sai phạm phát sinh; kịp thời có biện pháp chuyển đổi phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh.Gắn hoạt động kiểm tra, tra với công tác chống tham nhũng, chống buôn lậu, chống lãng phí, thực hành tiết kiệm ” -“Xây dựng chế, quy định chi phí thu thập, tìm kiếm thơng tin, xây dựng quan hệ, đối ngoại cho cán liên quan xúc tiến triển khai dự án hợp tác, kinh doanh nước quốc tế Đối với dự án đầu tư nước ngoài, Viettel cần xây dựng chế, quy định chi phí xúc tiến hoạt động xây dựng triển khai dự án thị trường nước ” -“Quy hoạch tạo điều kiện thuận lợi cho cán nghiên cứu, quản lý tiếp cận, học hỏi, hợp tác làm việc với đối tác, thành tựu khoa học cơng nghệ để sớm có đội ngũ chun gia chuyên nghiệp ” 86 -“Cân đối vốn từ nguồn tái đầu tư Viettel, ngồi ra, huy động từ nguồn vốn tín dụng Cân đối sử dụng vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh đầu tư xây dựng đảm bảo chủ động hiệu ” -“Tiếp tục trì ổn định, nâng cao lực tài Viettel, quản lý sử dụng có hiệu nguồn lực tài kinh doanh, đầu tư phát triển mạng lưới công ty Tăng cường cong tác quản lý thu nợ xử lý nợ khó địi; quản lý vật tư, thiết bị tồn kho; quản lý dòng tiền…” -“Đổi chế quản lý tài chính, đảm bảo việc mở rộng phân cấp liền với trách nhiệm Viettel, phát huy tính động, sáng tạo hiệu kinh doanh phận ” -“Hoàn thiện quy định tài để quản lý sử dụng vốn, tài sản có hiệu quả, tiết kiệm chi phí sử dụng vốn, nâng cao hiệu sử dụng vốn; tăng cường quản lý tài thơng qua việc xây dựng quy định kiểm tra, giám sát trình sử dụng vốn ” -“Tăng cường quản lý chất lượng báo cáo thống kê, thực phân tích dự báo thống kê phục vụ công tác quản lý ” -“Xây dựng chương trình hạch tốn theo dịch vụ, tiếp tục bổ sung, hồn thiện tốn kế tốn, thống kê kịp thời phù hợp với thay đổi chế độ kế toán, thống kê phương thức hạch tốn theo mơ hình ” 5.3 Một số kiến nghị 5.3.1 Kiến nghị với Chính phủ -“Cho phép Viettel xây dựng phương án tiền lương thí điểm nhằm tạo động lực cho người lao động ” -“Đề nghị hệ thống văn quản lý Nhà nước ban hành đồng thời, hiệu lực thời điểm Luật, Nghị định, Thông tư hướng dẫn; sách quản lý vốn, tài sản đề nghị ban hành ổn định từ năm trở lên; thiết lập kênh thông tin truyền thông đến doanh nghiệp cho việc ban hành 87 sách quản lý từ tháng đến năm trước ban hành, sửa đổi để doanh nghiệp chủ động có kế hoạch thực ” -“Kiến nghị Nhà nước bỏ thuế nhập nguyên vật liệu sản xuất đầu vào sản phẩm công nghiệp công nghệ cao (cáp quang, thiết bị đầu cuối thơng minh,…) để tạo bình đẳng khuyến khích cho doanh nghiệp sản xuất nước ” -“Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, thực phủ điện tử để giảm thiểu khâu trung gian trình tổ chức hoạt động thực nghĩa vụ tài doanh nghiệp với Nhà nước, đặc biệt minh bạch, công khai thủtục hành ” 5.3.2 Kiến nghị với Bộ -“Kiến nghị Chính phủ Bộ Thơng tin truyền thơng có quy định vùng thị trường khai thác trách nhiệm cơng ích doanh nghiệp vùng thị trường khó khăn.Điều chỉnh kịp thời sách cho phù hợp với tình hình phát triển nhanh chóng thị trường sách cước kết nối doanh nghiệp ” -“Việc Qui định mức cước, cách thức tính cước áp dụng doanh nghiệp chiếm thị phần lớn tạo rào cản cạnh tranh công ty, ảnh hưởng đến quyền lợi người sử dụng dịch vụ Bộ Thông tin truyền thông cần đưa khung giá để Viettel có sách giá cước mềm dẻo hơn, linh hoạt hơn, đa dạng nhóm khách hàng khác nhau, với phân đoạn thị trường khác ” -“Rút ngắn thời gian thẩm định, phê duyệt dự án đầu tư mạng lưới, công nghệ để Viettel có khả đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, nắm bắt kịp thời hội kinh doanh xu mở cửa, hội nhập cạnh tranh ngày ” 88 -“Đề nghị Bộ Tài có quy định khoản mục phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động PR, chăm sóc khách hàng, hoạt động tài trợ, để doanh nghiệp nhà nước cạnh tranh với doanh nghiệp nước hoạt động marketing ” -“Cần thống định hướng, quy hoạch, giám sát điều phối vàquy trình chia sẻ thơng tin đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, tạo môi trường cạnh tranh công khai cho doanh nghiệp Ngay chế độ báo cáo Bộ Thơng tin truyền thơng cịn nhiều hạn chế, doanh nghiệp báo cáo chưa thực sát với họ thực vậy, tiến hành nghiên cứu thị trường, thông tin khó phản ánh hết yếu tố đặc điểm, quy mô thị trường để giúp doanh nghiệp có bao gồm Viettel có chiến lược kinh doanh hiệu ” -“Sử dụng chung sở hạ tầng đảm bảo nâng cao hiệu đầu tư ổn định qui hoạch Theo tính tốn chun gia để phủ sóng 90% dân cư tồn lãnh thổ Việt Nam cần khoảng 10000 trạm BTS, khơng có sách khuyến khích sử dụng chung sở hạ tầng với mạng tổng số trạm BTS lớn gâylãng phí đầu tư cho kinh tế xã hội Mặt khác đôi với số trạm BTS cột cao nhà trạm với số lượng lớn ảnh hưởng đến mỹ quan quy hoạch không gian dành cho ngành khác Vì phủ cần có sách sử dụng chung sở hạ tầng doanh nghiệp cung ứng xây dựng mạng viễn thông di động.” 89 KẾT LUẬN “Trong trình thực luận văn, học viên tìm hiểu tài liệu, mơ hình nghiên cứu cơng trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, tiến hành điều tra vấn khách hàng Luận văn nghiên cứu kết định Thông qua điều tra vấn 250 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel địa bàn thành phố Hà Nội, học viên phân tích, đánh giá mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel Nhân tố chất lượng kỹ thuật thể kết dịch vụ khách hàng nhận nhân tố chất lượng chức thể dịch vụ khách hàng nhận suốt trình cung cấp dịch vụ Viettel.Thơng qua q trình phân tích, học viên đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Tổng Công ty Viễn thông Viettel địa bàn thành phố Hà Nội.Mặt khác, học viên có đề xuất kiến nghị với quan quản lý nhằm tạo điều kiện cho phát triển chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel cung cấp cho khách hàng ngày tốt hơn.” “Những kết nghiên cứu áp dụng vào thực tiễn cung cấp dịch vụ viễn thông di động Tổng Công ty viễn thông Viettel tạo điều kiện cho Viettel nâng cao chất lượng dịch vụ cách tốt nhất, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng.” “Do điều kiện thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, học viên mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để luận văn hoàn thiện hơn.” 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Bộ Bưu Viễn thông (2007), Chỉ thị số 07/CT-BBCVT ngày 07/07/2007 định hướng “Chiến lược phát triển CNTT Truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011-2020” Bộ Thông tin truyền thông (2012), Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT phân loại dịch vụ viễn thông, ngày 18 tháng 05 năm 2012 Bộ Thông tin Truyền thông (2012), Sách trắng Công nghệ thông tin - Truyền thông Việt Nam 2012, Nhà xuất Thông tin Truyền thông, HàNội Chu Văn Cấp (2012), Nâng cao lực cạnh tranh công ty điều kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Tạp chí Phát triển hội nhập, 12 (2), tr.29-35 Cơ quan Phát triển quốc tế Hoa Kỳ (2005), Nghiên cứu cạnh tranh ngành Viễn thông Việt Nam, báo cáo Nghiên cứu sách – VNCI Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin Truyền thông (2011), QCVN 36:2011/BTTTT, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất, Bộ Thông tin truyền thông, HàNội Đỗ Thị Ngọc Ngân (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng 3G công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hoàng Lệ Chi, Nguyễn Thị Minh (2012), Các nhân tố tác động lên lòng tin mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ thông tin khách hàng doanh nghiệp Việt Nam, Kinh tế & Phát triển, Số 9, tr 27-35 Lê Hồng Phong (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ kênh truyền Công ty viễn thông Viettel, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Lê Ngọc Minh (2007), Phát triển kinh doanh công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân 91 11 Lê Thị Hằng (2012), Chất lượng dịch vụ: tiêu chí hàng đầu để đánh giá lực cung ứng dịch vụ mạng di động nay,Tạp chí Cơngnghiệp, 14 (2), tr.39-45 12 Lê Thị Hằng (2013), Nâng cao lực cạnh tranh cung ứng dịch vụ thông tin di động công ty viễn thông Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân 13 Nguyễn Hữu Quỳnh, Mai Hữu Khuê (2001), Từ điển thuật ngữ kinh tế học, Nhà xuất Từ điển bách khoa, Hà Nội 14 Nguyễn Thị Phương Linh (2011), Áp dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn thông Vinaphone, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 15 Nguyễn Viết Thông (2011), Những nguyên lý chủ nghĩa Mác Lênin, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội, Hà Nội 16 Phạm Thị Thùy Linh (2013), Bảo đảm chất lượng dịch vụ mạng di động 3G Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 17 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 18 Thủ tướng Chính phủ (2012), Quyết định số 32/2012/QĐ-Ttg Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020, Hà Nội 19 Trần Đăng Khoa (2007), Phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020, luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ ChíMinh 20 Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường lực cạnh tranh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam điều kiện Việt Nam thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới, Luận án tiến sĩ kinh tế, Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương, HàNội 21 Trần Tuấn Anh (2010), Nghiên cứu phương pháp xác định giá thành dịch vụ viễn thông chiếm thị phần khống chế, báo cáo nghiên cứu khoa học Bộ Thông tin truyền thông, HàNội 92 Tài liệu Tiếng Anh 22 Bitner MJ & Hubbert AR (1990), Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses, Journal of Marketing, 54(2), pp 69-81 23 Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), The qualitative satisfaction model, International Journal of Service Industry Management, (3), pp.236-249 24 Cronin JJ, & Taylor SA (1992),Measuring service quality: A re- examination and extension, Journal of Marketing, 56 (7), pp.55–68 25 Grönroos C (1983), Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Marketing Science Institute, Boston, MA 26 Grönroos C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4), pp 36-45 27 Grönroos C (1990),Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA 28 Kurt Matzler (2002), The factor structure of Customer satisfactio, International Journal of Service Industry Management, 13 (4), pp.314-332 29 Parasuraman A, Zeithaml V.A,and Berry L.L (1985), A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing, 49 (4), pp.41-50 30 Parasuraman A, ZeithamlV.A, and Berry L.L (1998),SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumerperception of service quality,Journal of Retailing, 64 (1), pp.12-37 31 Sahu AK (2007), Measuringservice quality in an academic library: an Indian casestudy,LibraryReview,56(3), pp 234-243 93 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Đây điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động nhà mạng Viettel, kính mong quý khách dành chút thời gian trả lời số câu hỏi Thông tin thu thập nhằm mục đích nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel cung cấp, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai Mời quý khách tham gia phiếu khảo sát A THƠNG TIN CHUNG Họ tên: (khơng bắt buộc) Giới tính: Nghề nghiệp:  Công viên chức  Kinh doanh  Học sinh, sinh viên  Khác Độ tuổi:  Dưới 18 tuổi  Từ 18 đến 30 tuổi  Từ 45 đến 55 tuổi  Trên 55 tuổi Thời gian sử dụng dịch vụ Viettel:  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Loại hình thuê bao:  Thuê bao trả trước  Thuê bao trả sau  Từ 30 đến 45 tuổi 94 B ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETTEL Xin quý khách vui lòng cho biết nhận xét chất lượng dịch vụ Viettel cách khoanh tròn vào chữ số tương ứng theo quy ước: (Mỗi câu hỏi khoanh câu trả lời) (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý Câu hỏi STT Câu trả lời CHẤT LƢỢNG KỸ THUẬT Chất lượng gọi tốt, ổn định trình sử dụng Viettel có phạm vi phủ sóng rộng Viettel bảo mật thơng tin khách hàng Các gói cước dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 Tốc độ internet di động nhanh, ổn định Viettel có chương trình khuyến phù hợp với khách hàng Giá cước phí Viettel phù hợp với khách hàng 1 2 3 4 5 Hình thức thu cước, đóng cước phí đa dạng, thuận tiện CHẤT LƢỢNG CHỨC NĂNG Thủ tục hòa mạng dễ dàng, thuận tiện 10 Nhân viên Viettel có thái độ tốt khách hàng 11 Nhân viên Viettel có khả giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng 12 Nhân viên Viettel có trình độ chun mơn tốt 13 Viettel có sở vật chất, hạ tầng viễn thông đại 14 Viettel có hệ thống địa điểm giao dịch rộng khắp 15 Cung cấp thông tin đầy đủ dịch vụ mà khách hàng sử dụng 16 Khả khắc phục cố truyền dẫn nhanh chóng CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN ĐƢỢC 17 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel cung cấp tốt 18 Viettel thực cam kết dịch vụ cung cấp 19 Viettel thương hiệu viễn thông tốt 95 Qua trình sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel, ý kiến đóng góp (nếu có) quý khách để dịch vụ ngày tốt là: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn!