CHƯƠNG I : CƠ SỞKHOA HỌC VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàngtại quầy dịch
2.2.1. Thống kê mô tảmẫu điều tra
Đềtài thực hiện dựa trên việcđiều tra các khách hàng đến và sứdụng vụtại quầy dịch vụtại siêu thịBig C Huế, với sốphiếu phát ra là 145, sốphiếu hợp lệthu lại là 135, chiếm 93,10%.
Những đặc điểm của mẫu điều tra được thểhiệnởbảng sau:
Bảng 5: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Phân loại Tần suất Tỷlệ(%)
Giới tính Nam 42 31.1 Nữ 93 68.9 Tổng cộng 135 100.0 Độtuổi Dưới 18 tuổi 12 8.9 Từ18 đến 22 tuổi 34 25.2 Từ23 đến 35 tuổi 45 33.3 Từ36 đến 55 tuổi 28 20.7 Trên 55 tuổi 16 11.9 Tổng cộng 135 100.0 THPT hoặc thấp hơn 35 25.9
Trìnhđộ học vấn Trung cấp, cao đẳng 41 30.4 Đại học 45 33.3 Sau đại học 14 10.4 Tổng cộng 135 100.0 Nghềnghiệp
Học sinh, Sinh viên 13 9.6
Công nhân 27 20.0
Buôn bán kinh doanh 51 37.8
Nhân viên văn phòng 24 17.8
Hữu Trí 6 4.4 Khác 14 10.4 Tổng cộng 135 100.0 Thu nhập Dưới 3 triệu 22 16.3 Từ3-5 triệu 52 38.5 Từ5-10 triệu 42 31.1 Trên 10 triệu 19 14.1 Tổng cộng 135 100.0
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra 2017)
Đặc điểm mẫu theo giới tính:
Theo như sốliệu điều tra và thống kê ta có thểthấy khách hàng đến với quầy dịch vụthì sốlượng khách hàng nữgiới chiếm nhiều hơn. Trong tổng số135 khách hàng được phỏng vấn thì khách hàng nữcó 93 người, chiếm 68,9% trong khi đó khách hàng là nam giới là 42 người, chiếm 31,1%. Qua thống kê cho thấy sựchênh lệch giữa nam và nữtrong việc đến siêu thịmua sắm và sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụlà khá lớn đều này được coi là hợp lí khiởViệt Nam thì người phụnữvẫn là người nội trợ chính trong gia đình, hầu như mọi việc từnấu ăn, dọn dẹp, lo cho con của họthì hầu
như được một tay người phụnữlo lắng, thống kê còn cho thấy nữgiới yêu thích việc mua sắm hơn nam giới. Do đó phiá ban lãnhđạo siêu thịBig C cần quan tâm đến điều này đểcó những dịch vụ, chiến lược phù hợp đểkhai thác tối đa nguồn khách hàng này nói như vậy khơng có nghĩa khách hàng nam giới là không quan trọng khi chiếm một phần không nhỏlà 31,1% trong tổng sốkhách hàng đến với siêu thịvà sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụ. Vì thếsiêu thịBig C cũng cần có những chính sách quan tâm đến nhóm khách hàng này.
Đặc điểm mẫu theo độtuổi:
Theo mẫu đều tra, ta có thểthấy dộtuổi của người đến sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụtập trung nhiềuở độtuổi từ23 đến 35, chiếm 33,3% chiếm tỷlệcao nhất, tiếp theo là nhóm độtuổi từ18 đến 22, chiếm 25,2%, từ36 đến 55 chiếm 20,7%, trên 55 tuổi 11,9%, thấp nhất là nhóm tuổi dưới 18 tuổi chiếm 8,9%. Ta có thểthấyđộtuổi đi đến đến siêu thịvà sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụtập trungởnhững người trẻtuổi và trung niên.
Đặc điểm theo trìnhđộhọc vấn:
Cơ cấu mẫu điều tra theo trìnhđộhọc vấn được chia thành 4 nhóm: Trung học phổthông hoặc thấp hơn chiếm 25,9%, trung cấp cao đẳng chiếm 30,4%, đại học chiếm 33,3%, sau đại học chiếm 10,4%. Qua thống kê ta có thểthấy người tham gia phỏng vấn chiếm tỷtrọng cao nhất là trìnhđộ đại học 33,3%, tiếp theo là trung cấp cao đẳng 30,4%, nhóm sau đại học chiếm tỷlệkhông nhỏlà 10,4%. Đều này chứng tỏ những khách hàng tham gia phỏng vấn có trìnhđộcao.
Đặc điểm theo nghềnghiệp:
Vềnghềnghiệp, chiếm tỷlệcao nhất vói 27,4% là nhóm bn bán kinh doanh, tiếp theo đó là nhóm nhân viên văn phịng và cơng nhân khi cùng chiếm 20,0%, nhóm nghềnghiệp khác (gồm: bác sĩ, lái xe, giáo viên,...) với 14,1%, nhóm học sinh snh viên với 13,3% và cuối cùng là hưu trí với 5,2%. Ta có thểthấy sốlượng người buôn bán kinh doanh đến sửdụng các dịch vụtại quầy dịch vụlà nhiều nhất và phần lớn nghề nghiệp của những những nhóm khách hàng trên có thu nhập tương đốiổn định.
Đặc điểm theo thu nhập:
Khi điều tra thu nhập hàng tháng của khách hàng có thểthấy rằng những người có thu nhập từ3 đến 5 triệu đồng chiếm tỉtrọng cao nhất với 38,5%, tiếp theo đó là thu nhập từ5 đến 10 triệu đồng với tỷlệ31,1%. Đây là hai nhóm thu nhập khá cao và tập trung chủyếuởcác nghềnghiệp là nhân viên văn phòng và cơng nhân. Nhóm thu nhập trên 10 triệu địng chiếm tỷlệkhơng nhỏlà 14,1% tập trung chủyếu vào các khách hàng bn bán kinh doanh. Nhóm khách hàng thu nhập dưới 3 triệu đồng chiếm 13,6% chủyếu là học sinh và sinh viên. Nhìn chung các khách hàngđến với quầy dịch vụlà những người có thu nhập khá cao so với mức thu nhập trung bìnhởHuế.
Sốlần khách hàng đến quầy dịch vụ: Bảng 6: Sốlần khách hàng đến quầy dịch vụtrong một tháng Sốlần đến quầy dịch vụ/tháng Tần suất Tỷlệ(%) Lần đầu tiên 23 17.0 Lần thứ2 32 23.7 Lần thứ3 27 20.0 Lần thứ4 26 19.3 Nhiều hơn 4 lần 27 20.0 Tổng cộng 135 100.0
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra 2017)
Những khách được phỏng vấn là những khách hàng đã sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụsiêu thịBig C Huế. Chiếm tỷlệcao nhất là 23,7% là nhóm khách hàng đến và sửdụng dịch vụtại quầy “lần thứ2” cho thấy những khách hàng tham gia điều tra là những khách hàngđều đã sửdụng dịch vụtại đây khá nhiều lần, tiếp theo đó là “lần thứ3” với 20,0%, “lần thứ4” với 20,0%, nhiều hơn 4 lần chiếm tỷlệ19,3%, lần đầu tiên với 17,0%. Những khách hàng sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụnhiều hơn 4 lần
một tháng chủyếu là nhóm nghềnghiệp kinh doanh bn bán. Qua đây có thểthấy số lượng người quay trởlại sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụlà tương đối lớn.
Mục đích đến quầy dich vụ:c Bảng 7: Mục đích khách hàng đến với quầy dịch vụ Trảlời Tỷlệ(%) của trường hợp Tần suất Tỷlệ(%) Mục đích
Anh chị đến quầy dịch vụcủa siêu thịBig C để“Tìm hiểu thơng tin vềdịch vụ, chương trình mà Big C cung cấp”
30 17.8% 22.2%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa
siêu thịBig C để“Khiếu nại” 16 9.5% 11.9%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa siêu thịBig C để“Làm thẻ khách hàng”
20 11.8% 14.8%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa siêu thịBig Cđể“Làm thủ tục giao hàng miễn phí”
28 16.6% 20.7%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa
siêu thịBig C để“Bảo hành” 17 10.1% 12.6%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa siêu thịBig C đê “Đổi trả hàng hóa”
Anh chị đến quầy dịch vụcủa siêu thịBig C để“Xuất hóa đơn”
22 13.0% 16.3%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa
siêu thịBig C để“Khác” 18 10.7% 13.3%
Tổng 169 100.0% 125.2%
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra 2017)
Qua điều tra cho ta thấy rằng, khách hàng đến với quầy dịch vụ để“tìm hiểu thơng tin vềdịch vụvà các chương trình khuyến mãi mà siêu thịBig C cung cấp” là lớn nhất, trong số135 khách hàng tham gia phỏng vấn thì có 30 khách hàng trảlời là có chiếm 17.9% trên 100% tổng sốvà chiếm 26,7% cho yếu tốnày. Điều này thểhiện sựquan tâm khá lớn của khách hàng đến các chương trình khuyến mãi cũng như các dịch vụ đi kèm mà siêu thịBig C đang và sẽtriển khai. Tiếp theo đó là làm “thủtục giao hàng miễn phí” trong số135 khách hàng tham gia phỏng vấn có 28 khách hàng trảlời là có, điều này nói lên rằng đây là dịch vụmà khách hàng sửdụng nhiều nhất khi đến quầy dịch vụ. “Xuất hóa đơn” có 22 khách hàng trảlời có chiếm 13,1%. Tiếp theo đó là “làm thẻkhách hàng” có 20 trảlời là có chiếm 11,9% cho yếu tốnày, đổi trả hàng hóa với 18 đáp án có, khác (gồm: tìm chìa khóa, tìm vé xe, mượn các dụng cụ văn phòng phẩm, hỏi đường,…) có 18 đáp án có, bảo hàng có 17 trảlời có và thấp nhất là khiếu nại với 16 trảlời là có.