(Nguồn: Thang đo SERVPERF được Cronin và Taylor (1992) xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988))
1.2. Cơ sởthực tiễn
1.2.1. Tổng quan vềthịtrường bán lẻtại Thành PhốHuế
Cùng với sựphát triển của nền kinh tế đất nước, tỉnh Thừa Thiên Huếcũng đang có những bước phát triển mạnh mẽ. Trong đó lĩnh vực bán lẻvới nhiều doanh nghiệp bán lẻra đời làm cho thịtrường tiêu dùng tại đây trởnên nhộn nhịp và sôi động. Trên địa bàn thành phốHuếhiên nay có nhiều siêu thị được xây dựng và đưa vào hoạt động như siêu thịCoop Mar, siêu thịthuận Thành, siêu thịXanh, siêu thịBig C đã thu hút được nhiều khách hàng đến mua sắm. Sựtiện ích trong mua sắm tại siêu thị được thể hiện rất rõ trong việc cung cấp đa dạng chủng loại với sốlượng lớn hàng hóa từthực phẩm, quần áo, bột giặt, đồgia dụng, điện tử, mỹphẩm,…cho đến các dịch vụgiải trí, ăn uống với chất lượng hàng hóa được nhà cung cấp cam kết đảm bảo chất lượng. Cùng với sự đa dạng, phong phú vềhàng hóa, các siêu thịcũng ln khiến cho người tiêu dùng cảm thấy hài lịng khiđến mua sắm, bởi cung cách phục vụvà việc chăm sóc khách hàng được đặt lên hàng đầu bằng nhiều phương thức linh hoạt. Ngồi ra, việc bài trí hàng hóa cũng rất thuận lợi và khoa học, dù với lượng hàng rất lớn, song khách hàng luôn dễdàng nhận ra các mặt hàng cần muaởtừng khu vực nào. Bên cạnh siêu
thịthì phương thức mua bán truyền thốngởchợvẫn được nhiều người dân sửdụng do thói quen mua sắm từtrước đến nay.
Tổng sản phẩm trong tỉnh (GRDP) năm 2016 ước tính tăng 7,11% so năm trước; trong đó khu vực cơng nghiệp và xây dựng tăng 8,48%; đóng góp 2,99 điểm phần trăm vào tăng trưởng chung; khu vực dịch vụtăng 8,02%, đóng góp 4,26 điểm phần trăm; khu vực nơng, lâm, thủy sản giảm 1,16%, làm giảm 0,14 điểm phần trăm mức tăng chung.
Năm 2016, tổng mức bán lẻhàng hóa và doanh thu dịch vụtiêu dùng trên địa bàn tỉnh ước đạt 31.770,7 tỷ đồng, tăng 8,44% so với năm trước. Trong đó, kinh tế Nhà nước đạt 2.093,4 tỷ đồng, chiếm 6,6% tổng sốvà giảm 9,56% so năm trước; kinh tế ngoài Nhà nước 28.795,1 tỷ đồng, chiếm 90,6% và tăng 10,27%; kinh tếcó vốn đầu tư nước ngồi 882,2 tỷ đồng, chiếm 2,8% và tăng 1,22%. Trong tổng mức bán lẻhàng hóa và doanh thu dịch vụtiêu dùng năm 2016, kinh doanh bán lẻhàng hóa ước đạt 24.535,7 tỷ đồng, chiếm 77,2% tổng sốvà tăng 8,58% so năm trước; dịch vụlưu trú và ăn uống 5.342,8 tỷ đồng, chiếm 16,8% và tăng 8,17%; du lịch lữhành 149,3 tỷ đồng, chiếm 0,5% và tăng 3,64%; dịch vụkhác 1.742,9 tỷ đồng, chiếm 5,5% và tăng 7,75%.
Tính chung hai tháng đầu năm 2017, tổng mức bán lẻhàng hóa và doanh thu dịch vụtiêu dùng trên địa bàn tỉnh ước tính đạt 5.594,4 tỷ đồng, tăng 8,16% so với cùng kỳ năm trước. Tropng đó kinh tếnhà nước đạt 372 tỷ đồng, chiếm 6,7% tổng sốvà tăng 10,13% so cùng kỳnăm trước; kinh tếngoài Nhà nước 5.041,7 tỷ đồng, chiếm 90,1% và tăng 7,93%; kinh tếcó vấn đầu tư nước ngồi 181,8 tỷ đồng, chiếm 3,25% và tăng 10,69%. Trong tổng mức bán lẻhàng hóa và doanh thu dịch vụtiêu dùng 2017, kinh doanh bán lẻhàng hóa ước đạt 4.364,7 tỷ đồng, chiếm 78% tổng sốvà tăng 8,61% so với cùng kì năm trước; dịch vụlưu trú và ăn uống 903,9 tỷdồng chiếm 16,2% và tăng 6,78%; du lịch lữhành 24,6 tỷ đồng, chiếm 0,4% và tăng 3,42% dịch vụkhác 302,2 tỷ
đồng, chiếm 5,4% và tăng 6,28%.
1.2.2. Nghiên cứu: “Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành
siêu thị bán lẻ Việt Nam” (Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy Trường
Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM, 2007)
Nghiên cứu này nhằm thực hiện so sánh việc sửdụng hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụbán lẻtại các siêu thịViệt Nam. Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP. HCM. Kết quảcho thấy sửdụng mơ hình SERVPERF tốt hơn mơ hình SERVQUAL. Các yếu tốthành phần chất lượng dịch vụgồm tin cậy, đápứng, năng lực phục vụ,đồng cảm và phương tiện hữu hìnhđều cóảnh hưởng đến sựhài lịng của khách hàng tại các siêu thịbán lẻ, trong đó yếu tốphương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất. Nghiên cứu được tiến hành dựa trên bảng hỏi với 25 phát biểu đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụvà 1 phát biểu đo lường sựhài lòng của khách hàng. Kết quảcho ta thấy sửdụng mơ hình SERVPERF sẽcho kết quảtốt hơn mơ hình SERVQUAL, bảng câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nữa so với SERVQUAL, khơng gây nhàm chán và mất thời gian cho người trảlời.
Ta có thểthấy rằng:
Mơ hình SERVPERFđược sửdụng rộng rãi trong các nghiên cứu vềchất lượng dịch vụsiêu thị. Ngoài 21 thang đo cơ bản, dựa vào đặc thù của môi trường dịch vụ ở siêu thị ởcác quốc gia khác nhau mà điều chỉnh thang đo cho phù hợp.
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ 2.1. Tổng quan vềsiêu thịBig C Việt Nam và Big C Huế
2.1.1. Tổng quan Big C Việt Nam
Hệthống siêu thịBig C hoạt động kinh doanh theo mơ hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị” là hình thức kinh doanh bán lẻhiện đại đang được triển khai tại nhiều nước trên thếgiới. Tháng 04/2016, Hệthống siêu thịBig C đãđược Tập đoàn Central Group Thai Lan tiếp quản thành công và hợp pháp theo một thỏa thuận chuyển nhượng quốc tếvới Tập đoàn Casino của Pháp. Tập đoàn Central Group là Tập đoàn bán lẻhàng đầu trong khu vực được thành lập vào năm 1947 từmột cửa hàng nhỏtại Bangkok do gia đình ơng Tiang Chirathivatđiều hành. Trải qua 70 năm phát triển, Tập đồn hiện nay vẫn thuộc sởhữu của gia đình Chirathivat. Central Group bắt đầu đầu tư vào Việt Nam từnăm 2011 từviệc hợp tác với các đối tác nội địa như Nguyễn Kim, Lan Chi Mart và gần đây nhất là Zalora và Big C
Hiện tại, Hệthống siêu thịBig C Việt Nam có tổng cộng 33 siêu thịBig C trên 20 tình, thành trên tồn quốc. Thương hiệu “Big C” thểhiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong định hướng kinh doanh và chiến lược đểthành cơng:
+ “Big” có nghĩa tiếng Việt là “To lớn”, điều đó thểhiện quy mơ lớn của các siêu thị Big C và sựlựa chọn rộng lớn vềhàng hóa mà siêu thịcung cấp. Hiện tại, mỗi siêu thị Big C có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đápứng cho nhu cầu của khách hàng. + “C” là cách viết tắt của chữ“Customer”, có nghĩa tiếng Việt là “Khách hàng”, Chữ “C” đềcập đến những Khách hàng thân thiết, họlà chìa khóa dẫn đến thành cơng trong chiến lược kinh doanh của siêu thịBig C.
Với sựnỗlực không ngừng của tập thểhơn 8.000 thành viên, siêu thịBig C tự hào giới thiệu đến người tiêu dùng trên tồn quốc những khơng gian mua sắm hiện đại, thống mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểm soát và giá cảhợp lý, đi cùng với những dịch vụkhách hàng thật hiệu quả. Bên cạnh
đó, tất cảcác siêu thịBig C trên toàn quốc đều cung cấp những kinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch vụtiện ích cho khách hàng.
Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thịBig C, phần lớn không gian được dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻvà chất lượng cao. Sản phẩm kinh doanh tại các siêu thịBig C có thể được chia ra thành 5 ngành chính, như sau:
Thực phẩm tươi sống:thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chếbiến, thực
phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.
Thực phẩm khơ:Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm,
mỹphẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụkiện.
Hàng may mặc và phụkiện:thời trang nam, nữ, trẻem và trẻsơ sinh, giày dép và
túi xách.
Hàng điện gia dụng:các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bịtrong
nhà bếp, thiết bịgiải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụvà các thiết bịtin học.
Vật dụng trang trí nội thất:bàn ghế, dụng cụbếp, đồnhựa, đồdùng trong nhà, những
vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa, phụkiện di động, xe gắn máy, đồdùng thểthao và đồchơi.
Hành lang thương mại siêu thịBig C cung cấp khơng gian cho th bên trong và ngồi đại siêu thịBig C đểcác doanh nghiệp có thểtựkinh doanh tại siêu thịBig C. Tuy nhiên, những hàng hóa và dịch vụkinh doanh trong khu vực này cần phải tạo được sựkhác biệt với những sản phẩm được bày bán trong các đại siêu thịBig C. Nhờ đó, Khách hàng đến mua sắm tại siêu thịBig C có thểlựa chọn mỗi sản phẩm và dịch vụtiện ích chỉtại một nơi nhất định, góp phần tăng kinh nghiệm mua sắm của Khách hàngtại siêu thịBig C.
Hoạt động kinh doanh tại các Hành lang thương mại siêu thịBig C có thểchia ra thành 4 nhóm chính:
Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khuẩm thực.
Giải trí: rạp chiếu phim, quầy karaoke, và sân chơi dành cho thiếu nhi.
Dịch vụ: máy rút tiền tự động (ATM)...
2.1.2. Tổng quan vềBig C Huế
2.1.2.1. Lịch sửhình thành và phát triển của Siêu thịBig C Huế
Ngày 13/7/2009, Hệthống siêu thịBig C Việt Nam và Tổng công ty Dệt Phong Phú đã chính thức khai trương Đại siêu thịvà Trung tâm thương mại Big C Huếtại Phong Phú Plaza, thành phốHuếvới vốn đầu tư trên 300 tỉ đồng.
+ Big C Huế được bốtrí tại 5 tầng dành cho khu thương mại của Trung tâm Thương mại - Văn phòng Phong Phú (Phong Phú Plaza). Tầng hầm là khu vực đểơ tơ và xe máy với diện tích gần 2.000 m2. Tầng trệt với diện tích 3.600 m2 là khu vực gian hàng cho thuê với các thương hiệu lớn trong nước và quốc tếnhư: PNJ, Revlon, Takasima, AgTex 28, John Henry, Converse, Nino Maxx, Blue Exchange, Baby land, ACB Bank…
+ Tầng 1 và tầng 2 là siêu thịtựchọn (4.800 m2), kinh doanh 40.000 mặt hàng thực phẩm và phi thực phẩm. Trong đó, 95% là hàng Việt Nam và 25% trong sốnày là sản phẩm địa phương. Tầng 3 với diện tích khoảng 3.000 m2 dành cho khu vực văn phòng, ăn uống, nhà hàng, nhà sách, khu vui chơi trẻem…
+ Ngồi ra, Big C Huếcịn có khuẩm thực quy mô lớn với các đặc sản địa phương cùng nhiều món ăn của các vùng miền trên cảnước và thếgiới.
2.1.2.2. Đặc điểm
Địa chỉ: Đường Hùng Vương, Khu quy hoạch Đống Đa,
Phường Phú Hội, Thành PhốHuế.
Giờmởcửa: 8h00-22h00.
Điện thoại: (054) 3936 900
Fax: (054) 3936 928
Bãiđậu xe: - Xe hơi: 10.000đ/ chiếc.
- Xe đạp: 1.000đ/ chiếc.
Trạm đón taxi: Có.
Thanh tốn thẻ: Visa, Master, JCB, ATM Vietcombank connect 24. Giao hàng: Miễn phí trong phạm vi 10km với hoá đơn từ
200.000đtrởlên.
Diện tích khu vực bán hàng: 5138 m2 gồm tầng 2 và tầng 3
Giới thiệu đến khách hàng các thương hiệu độc quyền của Big C: Thịt nguội Ebon chất lượng cao; Hàng “WOW!Giá hấp dẫn”, bánh mì baguette Big C mới lạ, hàng cao cấp thương hiệu Casino do Big C phân phối độc quyền với giá rẻhơn đến 40% so với hàng nhập khẩu cùng chủng loại.
Chương trình giá rẻmỗi ngày, các chương trình thường kì, 2 tuần 1 lần (các chương trình lớn như Tết cổtruyền, Tết thiếu nhi, Ngày tựu trường, Quốc tếphụ nữ,…). Cuối tuần chạy chương trình giá rẻ.
Big C có 10 sản phẩm thiết yếu giá luôn thấp nhất trên thịtrường như: gạo, thịt gà, mì chính, bánh mì, nước mắm, sữa, trứng…
Giảm giá so với giáấn định trên bao bì.
2.1.2.3. Chức năng
Là trung tâm thương mại phục vụcho nhu cầu mua sắm của người dân Huếvà các vùng lân cận. Thêm vào đó Big C Huếcó các ưu đãi nhằm làm cho các cơ sởsản xuất địa phương cùng phát triển, nâng cao chất lượngđời sống của người dân Huế.
2.1.2.4. Nhiệm vụ
Là điểm đến của người tiêu dùng và là nhà bán lẻtốt nhất làm hài lịng q Khách Hàng.
2.1.2.5. Tầm nhìn
Hướng đến phát triển bền vững
2.1.2.6. Phương châm hoạt dộng của siêu thịBig C huế
Big C Huế phục vụ tốt nhu cầu của người tiêu dùng địa phương
Mục tiêu hàng đầu của hệ thống Big C nói chung và Big C Huế nói riêng là phục vụ tốt nhu cầu mua sắm của người dân với tiêu chí: Giá rẻ, chất lượng hàng hóa kiểm sốt và dịch vụ phân phối hiện đại.
Ngoài việc mua sắm, khách hàng khi đến với Big C cịn có thểnghỉngơi, vui chơi và ăn uống tựdo tại khu vực tầng 4 của trung tâm thương mại cùng với gia đình hoặc bạn bè
Ngồi ra, Big C Huế cịn thực hiện một số dịch vụ như dịch vụ bán hàng trả góp, dịch vụ giao hàng miễn phí. Việc giao hàng miễn phí được áp dụng cho hàng phi thực phẩm với hóa đơn từ 200.000 đồng trở lên và hàng điện máy. Dịch vụ này được đông đảo khách hàng sử dụng, trung bình mỗi ngày có khoảng 50 lượt giao hàng.
Các tuyến xe buýt miễn phí nối các vùng ngoại thành và siêu thịBig C đã nhận được sự đánh giá cao của khách hàng. Vì vậy, ngay sau khi Big C Huếkhai trương, lãnh đạo Big C đã xúc tiến mởngay 2 tuyến xe buýt Big C miễn phí : Big C – Ga Truồi và Big C – Phong Điền (đã được khai trương vào ngày 9-9-2009).
Big C Huế và chiến lược giá rẻ
Để đồng hành cùng thị trường Huế và thu hút khách hàng, Big C Huế đã xây dựng chiến lược giá rẻ cho mọi nhà.
Big C Huế và nổ lực trong chiến lược quảng bá
Big C còn thường xuyên tổchức các chương trình khuyến mãi hàng Việt với hàng trăm mặt hàng bằng nhiều hình thức hấp dẫn người tiêu dùng, đồng thời quảng bá thường xuyên với quy mô lớn cho hàng Việt tại Big C thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và catalogue hàng khuyến mãi, phát miễn phí cho người tiêu dùng (1 triệu tờ/đợt); ln bốtrí những vịtrí tốt nhất cho sản phẩm nội địa trong các gian hàng của siêu thịBig C.
Big C Huế với hoạt động cộng đồng
Big C Huếrất tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng. Trong thời gian gần đây hệthống cũng đã triển khai các chương trình thu mua và bán hàng không lãi nhằm hỗtrợ đầu ra cho người nơng dân gặp khó khănởmột sốtỉnh khác. Đó là chương trình hỗtrợnơng dân trồng hành tím Sóc Trăng (2016), chương trình bán cá nục tươi giúp ngư dân 4 tình miền Trung (2016), Tuần lễvải thiều Bắc Giang nhằm bao tiêu vải cho nông dân tỉnh Bắc Giang vào 2015 và 2016. Ngồi ra, Big C cũng thực hiện nhiều chương trình bán hàng không lợi nhuận khác cho các loại nông sản như cam canh Hịa Bình, hành tâyĐà Lạt, cà chua Đà Lạt, dưa hấu Quảng Nam và dứa Ninh Bình. Gần đây nhất Big C thực hiện chương trình “ Giải cứu chuối Đồng Nai” Chương trình được triển khai từngày 1/3 và kéo dài cho đến khi nông dân trồng chuối vượt qua khó khăn trước mắt và chương trình “Big C Việt Nam chung tay vì dưa hấu Quảng Ngãi” (triển khai vào tháng 4/2017) ngoài việc thu mua dưa hấu giúp nông dân, Big C Việt Nam cịn hỗtrợchi phí vận chuyển, hậu cần, kho vận, khơng thu lãi trên giá bán, đồng thời tổchức tuyên truyền trực quan, phát loa kêu gọi khách hàng mua sắm tại siêu thịchung tay hỗtrợnông dân Quảng Ngãi.
2.1.3. Cơ cấu tổchức
(Nguồn: Phòng nhân sựsiêu thịBig C Huế)
Sơ đồ6: Cơ cấu tổchức bộmáy quản lý của siêu thịBig C Huếnăm 20172.1.4. Tình hình nguồn lực, kết quảsản xuất kinh doanh qua 3 năm 2014 – 2016 2.1.4. Tình hình nguồn lực, kết quảsản xuất kinh doanh qua 3 năm 2014 – 2016 2.1.4.1. Tình hình nguồn nhân lực
CHỈTIÊU Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
So sánh 2015/2014 2016/2015 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng lao động 205 100 210 100 218 100 +5 2.4 +8 3.8 1. Theo giới tính - Nam 52 25.4 80 38.1 85 39.0 28 53.8 5 6.3
- Nữ153 74.6 130 61.9 133 61.0 -23 -15.0 3 2.3
2. Theo tính chất công việc
- Trực tiếp 171 83.4 176 83.8 184 84.4 5 2.9 8 4.5
- Gián tiếp 34 16.6 34 16.2 34 15.6 0 0 0 0
3. Theo trìnhđộchun mơn
- Phổthơng 44 21.5 57 27.1 57 26.1 13 29.5 0 0
- Nghiệp vụ26 12.7 23 11.0 25 11.5 -3 11.5 2 8.7
- Trung cấp 75 36.6 77 36.7 85 39.0 3 4.0 8 10.4
- Cao đẳng
&Đại Học 60 29.3 53 25.2 51 23.4 -5 8.3 -2 3.8
(Nguồn: Sốliệu Big C Huế)