CHƯƠNG I : CƠ SỞKHOA HỌC VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàngtại quầy dịch
2.2.7. Kiểmđịnh vềsựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ
Nhằm kiểm tra xem có hay khơng sựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng được phân biệt dựa trên thông tin cá nhân khách hàng mà tác giảthu thập được. Tác giảtiến hành phân tích phương sai ANOVA và Indepent- sample T – test. Sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê với độtin cậy 95% (hay mức ý nghĩa Sig. < 0.05).
Các giảthuyết kiểm định:
a. H0a: Khơng có sựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềgiới tính.
H1a: Có sựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềgiới tính.
b. H0b: Khơng có sựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độtuổi.
H1b: Có sựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độtuổi.
c. H0c: Khơng có sựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềtrìnhđộhọc vấn.
H1c: Có sựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềtrìnhđộhọc vấn.
d. H0d: Khơng có sựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềnghềnghiệp.
H1d: Có sựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềnghềnghiệp.
e. H1e: Khơng có sựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềthu nhập.
H1e: Có sựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềthu nhập.
f. H0f: Khơng có sựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềsốlần đến quầy dịch vụ.
H1f: Có sựkhác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềsốlần đến quầy dịch vụ.
Điều kiện đểthực hiện kiểm định T-test và One way ANOVA là phương sai phải đồng nhất. Do đó, trước khi thực hiện kiểm định T-test và One way ANOVA, cần sử dụng kiểm định Levene’s Test đểkiểm tra độ đồng nhất của phương sai.
Cách đọc kết quảkiểm định:
- Kiểm định T – test: Dựa vào kết quảkiểm định sựbằng nhau của 2 phương sai (Levene’s test) với giảthuyết:
H0: Phương sai của 2 tổng thểlà như nhau H1: Phương sai của 2 tổng thểlà khác nhau
•Nếu giá trịSig.≤ 0,05: bác bỏgiảthuyết H 0, do đó sửdụng kết quảkiểm định tở cộtEqual variances not assumed.
•Nếu giá trịSig. > 0,05: khơng bác bỏgiảthuyết H0, do đó sửdụng kết quảkiểm định tởcột Equal variancess assumed.
•Đọc giá trịSig.ởkiểm định t, nếu Sig.≤ 0,05: bác bỏgiảthuyết H0 => có sự
khác nhau giữa trung bình các tổng thể, ngược lại không bác bỏgiảthuyết H0 nếu sig. > 0,05.
- Kiểm định One way ANOVA: Dựa vào kết quảkiểm định sựbằng nhau của các phương sai với giảthuyết:
H0: Phương sai của các tổng thểlà như nhau
H1: Tồn tại ít nhất 1 phương sai của tổng thểkhác với các phương sai cịn lại •Nếu giá trịSig.≤ 0,05: bác bỏgiảthuyết H0, dođó sửdụng kiểm định Kruskal
Wallis thay thế.
•Nếu giá trịSig. > 0,05: khơng bác bỏgiảthuyết H0, do đó tiếp tục sửdụng kiểm định One way ANOVA.
•Đọc giá trịSig.ởkiểm định One way ANOVA và Kruskal Wallis, nếu giá trị Sig.≤ 0,05: bác bỏgiảthuyết H0 => có sựkhác nhau giữa trung bình các tổng thể, ngược lại nếu Sig.≤ 0,05: không bác bỏgiảthuyết H0.
Bảng kiểm định thống kê
Bảng 17: Kết quảkiểm định thống kêSựkhác biệt về Sựkhác biệt về
đánh giá CLDV
Loại kiểm định Giá trịSig. của kiểmđịnh
Giá trịSig. của kiểm định giả
Levene’s Test thuyết
1. Giới tính T-Test 0.194 0,546
2. Độtuổi Kruskal - Wallis 0.031 0.593
3. Trìnhđộhọc vấn One way ANOVA 0.131 0.064
4. Nghềnghiệp Kruskal - Wallis 0.03 0.002
5. Thu nhập One way ANOVA 0.029 0.258
6. Sốlần đến quầy dịch vụ
Kruskal - Wallis 0.000 0.001
Qua phân tích ta thấy các kiểm định 1, 2, 3,5 có giá trịSig. > 0,05 nên ta có thểkết luận khơng có sựkhác nhau khi đánh giá chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng tại siêu thịBig C Huếgiữa những người có giới tính, độtuổi, trìnhđộhọc vấn, thu nhập khác nhau. Do đó khơng có cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H 0.
Ngược lại các kiểmđịnh 4, 6 có giá trịSig.< 0,05 nên ta có thểkết luận có sựkhác nhau khi đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại siêu thịBig C Huếgiữa những người có nghềnghiệp và sốlần đến quầy dịch vụ. Do đó khơng có cơ sở đểbác bỏgiả thuyết H0.