CHƯƠNG I : CƠ SỞKHOA HỌC VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàngtại quầy dịch
2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sửdụng đểmơ hình hố mối quan hệnhân quảgiữa các biến (biến phụthuộc và các biến độc lập), mơ tảhình thức mối liên hệvà mức độtác động của các biến độc lập lên biến phụthuộc, nhằm mục đích kiểm tra xem mơ hình hồi quy được sửdụng phù hợp đến mức nào, nếu các giả định khơng bịvi phạm thì mơ hình hồi quy tuyến tính đãđược xây dựng. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter. Độphù hợp của mơ hìnhđược đánh giá bằng hệsốR² điều chỉnh (Trọng & Ngọc, 2005).
Điều kiện đểkiểm tra:
Tham sốR bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mức độ(%) sự biến thiên của biến phụthuộc được giải thích bởi biến độc lập. Nếu giá trịR² hiệu chỉnh lớn hơn 0,5, kết luận mơ hình hồi quy là thích hợp đểkiểm định mơ hình lý thuyết và ngược lại và kết hợp kiểm tra hệsốDurbin – Watson, nếu nằm trong khoảng từ1 đến 3 thì hiện tượng tương quan giữa các biến độc lập là không xảy ra (Trọng và Ngọc, 2005).
Giá trịcủa Sig. (P-value) của bảng ANOVA dùng để đánh giá sựphù hợp của mơ hình.Đọc kết quả ởbảng ANOVA nếu giá trịF > 0 và giá trịSig. < 0,05 thì kết luận mơ hình hồi quy là phù hợp và ngược lại.
Giá trịSig. trong bảng Coefficients cho biết các tham sốhồi qui có ý nghĩa hay khơng. Kiểm tra giá trịSig.ởcác biến độc lập:
- Nếu giá trịSig. < 0,05 chứng tỏbiến độc lập đó có ý nghĩa thống kê và giải thích tốt cho biến phụthuộc và nếu ngược lại thì chúng ta sẽloại chúng khỏi mơ hình nghiên cứu.
- Kết hợp với hệsốphóng đại VIF, nếu nhỏhơn 2 thì chứng tỏkhơng có hiện tượng đa tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Mơ hình hồi quy
Sau khi đánh giá độtin cậy thang đo và phân tích nhân tốkhám phá EFA, ta có mơ hình hồi quy gồm 5 nhân tố:
Ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Y =β 0 +β 1 X 1+β 2X 2+β 3 X3 +β 4 X4 +β 5 X5 + ei
Trong đó:
Y:đánh vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của khách hàng (sựhài lịng của
khách hàng vềchất lượng dịch vụ).
Xi:lần lượt là các biến độc lập: “Sựtin cậy”, “Sẵn sàng đápứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”.
ei:sai sốcủa phương trình hồi quy.
Giả thuyết nghiên cứu
H0:Nhân tốX khơng có mối quan hệvới sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ. H1:Nhân tốX có mối quan hệthuận chiều với với sựhài lịng của khách hàng vềchất
lượng dịch vụ.
Với X lần lượt là các biến độc lập:“Sựtin cậy”, “Sẵn sàng đápứng”, “Sự đảm
bảo”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy
Dùng phương pháp xây dựng mơ hình Enter là một phương pháp phổ biếnđể xây dựng mơ hình hồi quy, thu được kết quả như sau:
Bảng 12: Mơ hình hồi quy sửdụng phương pháp Enter
Mơ hình R R2 R2 hiệu
chỉnh
Sai sốchuẩn của ước lượng
Durbin-Watson
1 .823a .677 .665 .371 1.885
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra 2017)
Từkết quảtrên cho thấy hệsốxác định R 2 hiệu chỉnh của mơ hình là 66,5% thể hiện 5 biến độc lập trong mơ hình giải thích được 66,5% biến thiên của biến phụthuộc (hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ) hay 66,5% sựthay đổi của biến phụthuộc là doảnh hưởng của biến độc lập, còn lại 33,5% là doảnh hưởng của các biến ngồi mơ hình và do sai sốngẫu nhiên
HệsốDurbin – Watson là 1,885 nằm trong khoảng từ1 đến 3 nên kết luận hiện tượng tựtương quan giữa các biến độc lập là không xảy ra.
Xem xét kết quả phân tích ANOVA
Bảng 13: Kết quảphân tích ANOVA
Mơ hình Tổng các bình phương df Trung bình các bình phương F Sig.
Hồi quy 37.253 5 7.451 54.181 ,000b
Phần dư 17.739 129 .138
Tổng 54.993 134
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra 2017)
Từkết quảANOVA, cho thấy giá trịF = 54,181 và giá trịSig. = 0,000 < 0,05, thỏa mãnđiều kiện, giá trịSig. < 0,05 nên mơ hình có ý nghĩa suy ra tổng thể. Kết luận mơ hình hồi quy là phù hợp.
Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
Bằng phương pháp Enter, 5 nhân tố được đưa vào chạy hồi quy gồm:“Sựtin
cậy”, “Sẵn sàng đápứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm”và“Phương tiện hữu hình”và cho kết quả ởbảng sau:
Bảng 14: Kết quảmơ hình hồi quy sửdụng phương pháp Enter
Mơ hình Hệsốkhơng chuẩn hóa Hệsố chuẩn hóa t Sig. Hệsố BĐộ lệch chuẩn Hệsố Beta Dung sai VIF (Constant) -2.867 .480 -5.971 .000 Sựtin cậy .363 .043 .421 8.398 .000 .995 1.000 Sẵn sàng đápứng .466 .052 .455 9.040 .000 .986 1.000 Sự đảm bảo .232 .069 .169 3.364 .001 .996 1.000
Sự đồng cảm .444 .068 .327 6.483 .000 .985 1.000
Phương tiện hữu hình
.207 .038 .275 5.450 .000 .980 1.000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra 2017)
Theo kết quảtừmơ hình hồi quy trên, cho thấy:
Hệsốphóng đại phương sai VIF < 2, chứng tỏhiện tượng đa cộng tuyến là khó xảy ra và khơng cóảnh hưởng đến mơ hình nghiên cứu. Như vậy, mơ hình hồi quy trên là được chấp nhận.
Vềmức ý nghĩa Sig. của các biến độc lập đều nhỏhơn 0,05 và các hệsốBeta > 0, điều này chứng tỏrằng có đủbằng chứng thống kê đểkết luận 5 biến độc lậpđều có ý nghĩa trong mơ hình và tácđộng cùng chiều đến sựhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ. Từ đó, có thể đưa ra phương trình thểhiện mối quan hệgiữa sựhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụvới các nhân tốvềchất lượng dịch vụqua đẳng thức sau:
Y = -2,867 + 0,363X 1 + 0,466X 2 + 0,232X3 + 0,444X4 + 0,207X5.
Trong đó:
Y: sựhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng.
Xi:lần lượt là lượt là các biến độc lập:“Sựtin cậy”, “Sẵn sàng đápứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm”và“Phương tiện hữu hình”
Kết quảkiểm định:
Hệsốchặnβ 0 =-2,867: phản ánh khi mức độhài lòngđối với “Sựtin cậy”, “Sẵn
sàng đápứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình” bằng 0 thì mức độhài lịng chungđối với chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng bằng – 2,867. Nhân tố“Sựtin cậy”, từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này cóβ= 0,363và giá trị Sig. < 0,05. Dấu dương của hệsố β có ý nghĩa mối quan hệgiữa nhân tố“Sựtin cậy” và sự
hài lòng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng có mối quan hệcùng chiều, nghĩa là khi mức độhài lòng về“Sựtin cậy” của khách hàng tăng lên 1 đơn vịthì sựhài lịng vềchất
lượng dịch vụchăm sóc khách hàng sẽtăng lên 0,363đơn vị. Vậy giảthuyết H 1 được chấp nhận.
Thứ hai là nhân tố“Sẵn sàng đápứng”, từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này cóβ= 0,466và giá trịSig. < 0,05. Dấu dương của hệsố β có ý nghĩa mối quan hệgiữa
nhân tố“Sẵn sàng đápứng” và sựhài lòng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng có mối quan hệcùng chiều, nghĩa là khi mức độhài lòng về“Sẵn sàng đápứng” của khách hàng tăng lên 1 đơn vịthì sựhài lịng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng sẽtăng lên 0,466 đơn vị. Vậy giảthuyết H1 được chấp nhận.
Thứ ba là nhân tố“Sự đảm bảo”, từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này cóβ=
0,232và giá trịSig. < 0,05. Dấu dương của hệsố β có ý nghĩa mối quan hệgiữa nhân tố
“Sự đảm bảo” và sựhài lòng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng có mối quan hệ cùng chiều, nghĩa là khi mức độhài lòng về“Sự đảm bảo” của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì sựhài lịng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng sẽtăng lên 0,232đơn vị. Vậy giả thuyết H1 được chấp nhận.
Thứ tư là nhân tố “Sự đồng cảm”, từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này cóβ =
0,444và giá trị Sig. < 0,05. Dấu dương của hệsố β có ý nghĩa mối quan hệgiữa nhân tố
“Sự đồng cảm” và sựhài lòng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng có mối quan hệ cùng chiều, nghĩa là khi mức độhài lòng về“Sự đồng cảm” của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì sựhài lịng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng sẽtăng lên 0,444đơn vị. Vậy giả thuyết H1 được chấp nhận.
Cuối cùng là nhân tố“Phương tiện hữu hình”, từkết quảhồi quy cho thấy nhân tốnày cóβ =0,207và giá trịSig. < 0,05. Dấu dương của hệsố β có ý nghĩa mối quan
hệgiữa nhân tố“Phương tiện hữu hình” và sựhài lịng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng có mối quan hệcùng chiều, nghĩa là khi mức độhài lịng về“Phương tiện hữu hình” của khách hàng tăng lên 1 đơn vịthì sựhài lịng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng sẽtăng lên 0,207 đơn vị. Vậy giảthuyết H1 được chấp nhận.
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 26.7 23.7 25.2 27.4 27.4 45.9 45.9 48.9 44.4 44.4 17.8 18.5 19.3 18.5 17.8 6.73 8.9 3 6.70 7.4
Quầy dịch vụ Khi khách hàng Quầy dịch vụ luôn thực hiệngặp trở ngại,cung cấp dịch 2.2
Quầy dịch vụ lưu ý để đảm0.7Quầy dịch vụ thực hiện dịch 9.6
đúng nhưquầy dịch vụvụ đúng thời bảo các thủ tục vụ đúng ngay những gì đãchứng tỏ mốiđiểm như đãkhông xảy ralần đầu tiên giới thiệu, cam quan tâm thựchứasai sót kếtsự muốn giải quyết trở ngại
đó
Rất khơng đồng ýKhơng đồng ýTrung lậpĐồng ýRất đồng ý