Bảng trên gồm sáu bộphận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là nơi trưng bày và kinh doanh buôn bán các mặt hàng, dịch vụcủa siêu thịBig C Huế. Dịch vụkhách hàng là một trong sáu bộphận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của siêu thịBig C Huế và quầy dịch vụlà một trong hai bộphận của dịch vụkhách hàng. Quầy dịch vụlà nơi
đầu tiên hoặc cuối cùng khi khách hàng kết thúc trải nghiệm mua sắm tại siêu thịBig C Huế.
Vịtrịtại siêu thị:được bốtrí tại tầng 2, nằm cạnh bên lối đi thang máy và thang
bộ.
Nhân lực tại quầy: hiện tại quầy dịch vụcó tổng cộng sáu nhân viên.
•Hai nhân viên: giải quyết các thắc mắc, thủtục chính tại quầy.
•Hai nhân viên:đóng thùng hàng hóa và làm thủtục giao hàng miễn phí.
•Hai nhân viên chạy quầy: linh động với các nghiệp vụphát sinh như gói quà, mua hàng hóa cho khách hàng đối với những khách hàng giao dịch qua điện thoại, hỗ trợcác nhân viên cịn lại.
Bên cạnh đó quầy dịch vụsẽkết hợp với các nhân viên các bộphận, các quầy khác đểgiải quyết các vấn đềphát sinh sau bán hàng.
Nhiệm vụchính của quầy: Quầy dịch vụlà nơi giải quyết mọi thắc mắc cũng
như những phát sinh sau khi thanh toán tại thu ngân bên cạnh đó quầy dịch vụcịn tổ chức các chương trình khuyến mãi và phục vụnhu cầu của khách hàng khi đến với siêu thịnhư: bốc thăm trúng thưởng, xuất hóa đơn, gói quà, giao hàng, bảo hàng, đổi trảhàng hóa… Trong đó quầy dịch vụcó ba nhiệm vụchính sau đây:
Thứnhất là giải quyết: Vềchức năng năng này quầy dịch vụsẽthực hiện hai
nhóm cơng việc là: giá cảvà phát sinh.
Giá cảcó nghĩa là các nhân viên tại quầy dịch vụphải nắm khá rõ giá cảcác mặt hàng tại siêu thịvà các chương trình khuyến mãi kèm theo nó. Bên cạnh giá gốc thì nhân viên phải ln cập nhập giá đang trưng bày tại cửa hàng (giá thực tế) đểcó thể giải quyết các nghiệp vụphát sinh một cách nhanh nhất tránh mất thời gian của cả khách hàng và nhân viên mang đến sựthoải mái và tin cậy cho khách hàng. Việc ghi nhớgiá sản phẩm còn phục vụcho dịch vụmua hàng tại nhà của khách hàng tại Big C, khách hàng chỉcần gọi điện thoại theo đường dây nóng của Big C và yêu cầu nhân viên mua những mặt hàng đang bán tại siêu thịvới hóa đơn tên 200.000 ngìnđồng sẽ được vận chuyển miễn phí đến nhà rồi thanh tốn.
Giải quyết bao gồm làm thẻthành viên, các phát sinh xảy ra sau khi mua hàng bào gồm việc giải quyết các vấn đềxoay quanh hàng hóa như hạn sửdụng, xuất xứ, thắc mắc vềgiá cảcủa sản phẩm, thắc mắc vềcác chương trình khuyến mãi,đổi trả hàng hóa, đăng kí lên lai quần miễn phí, đóng thùng sản phẩm, bảo hàng, dịch vụgiao hàng miễn phí, gói q miễn phí và phản hồi vềthái độphục vụcủa nhân viên. Giải quyết mọi vấn đềkhách hàng thắc mắc.
Bên cạnh đó cịn hỗtrợkhách hàng tìm chìa khóa xe, thẻgiữxe, ví tiền,…. Qua hệthống âm thanh của siêu thị.
Thứhai là xuất hóa đơn:Ởcơng việc này nhân viên tại quầy sẽxuất hóa đơn đỏ
cho khách hàng là các cá nhân tổchức có nhu cầu khi mua hàng tại đây.
Thứba là chương trình khuyến mãi:Trưng bày các chương trình và quà tặng sẽ
diễn ra. Các chương trình khuyến mãi sẽ được trình bày trên catologue và sẽ được quầy dịch vụthông báo trên hệthống âm thanh tại siêu thịvà tại đây sẽtổchức các chương trình bốc thăm trúng thưởng, tặng quà và thủtục tặng quà.
2.1.6. Mối quan hệgiữa nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụvà chất lượng dịch vụtại Siêu thịBig C Huế tại quầy dịch vụvà chất lượng dịch vụtại Siêu thịBig C Huế
Quầy dịch vụlà nơi giải quyết và đápứng các dịch vụmà siêu thị đang triển khai cho khách hàng. Khách hàng muốn trải nghiệm các dịch vụcủa Big C đang triển khai như: giao hàng miễn phí, gói q, lên lai quần tây miễn phí, đổi trảvà bảo hành hàng hóa, làm thẻthành viên… Sẽ đến quầy dịch vụ đểlàm thủtục. Chính vì thếnên nhân viên tại quầy dịch vụlà những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đểgiải quyết và hoàn thành các thủtục và các thắc mắc, nhu cầu của khách hàng, tất cảnhững phản hồi của khách hàng sẽ được quầy dịch vụtiếp thu. Đây chính là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên quầy dịch vụxem như là tiếng nói của siêu thịkhi giải quyết các phát sinh từphía khách hàng đối với những dịch vụtại đây.
Quầy dịch vụlà nơi mà siêu thịBig C cung cấp những dịch vụtốt nhất cho khách hàng,ở đây phải thực sựquan tâm khách hàng muốn gì, cần gì, thích gìđểthơng qua đó có thểgiữchân khách hàng cũ chăm sóc tốt khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.
Khách hàng có thểcảm nhận được chất lượng dịch vụcủa siêu thịthông qua việc sửdụng các dịch vụtại quầy dịch vụ, một khi khách hàng cảm thấy hài lịng vềchất lượng tại đây thì nó sẽtác động tích cực đến chất lượng dịch vụcủa siêu thị. Khi quầy dịch vụlàm tốt nhiệm vụvà chức năng của mình thì sẽgiúp một phần xây dựng hình ảnh siêu thị đẹp hơn, chuyên nghiệp hơn trong lòng khách hàng, khách hàng sẽ đánh giá cao hơn chất lượng dịch vụtại siêu thị.
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu thịBig C Huế vụ của siêu thịBig C Huế
2.2.1. Thống kê mô tảmẫu điều tra
Đềtài thực hiện dựa trên việcđiều tra các khách hàng đến và sứdụng vụtại quầy dịch vụtại siêu thịBig C Huế, với sốphiếu phát ra là 145, sốphiếu hợp lệthu lại là 135, chiếm 93,10%.
Những đặc điểm của mẫu điều tra được thểhiệnởbảng sau: