NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG - Họ tên học viên: Đỗ Tiến Dũng NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG - Họ tên học viên – Mã học viên Đỗ Tiến Dũng – C00888 TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: Đào Hoàng Tuấn Bắc Giang – Năm 2018 I PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp tạo khác biệt chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang gặp nhiều khó khăn tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần khơng cịn phù hợp có tham gia cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông khác EVN Telecom, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Bắc Giang ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với VNPT Bắc Giang - Trước thực trạng đòi hỏi VNPT Bắc Giang cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng VNPT Bắc Giang - Trước nhân viên VNPT Bắc Giang làm việc phòng Tổng Hợp Nhân Sự, đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với VNPT Bắc Giang, Bản thân mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp VNPT Bắc Giang góp phần thực tốt luận văn mình, đồng thời đề xuất giải pháp ứng dụng VNPT Bắc Giang, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường viễn thông Bắc Giang Từ động mong muốn trên, với hướng dẫn Thầy giáo TS Đào Hồng Tuấn, Tơi chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Rất mong thầy giáo, bạn đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành tốt nội dung luận văn Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng Tổng quan số đặc điểm bật chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ viễn thơng Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang tìm điểm mạnh, điểm yếu Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang để giữ khách hàng có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Áp dụng cho VNPT Bắc Giang địa bàn tỉnh Bắc Giang - Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu : Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết marketing để nghiên cứu phân tích trường hợp VNPT Bắc Giang Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu Phương pháp vấn sâu: Tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng nói chung nhằm mục đích thăm dị mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ VNPT Bắc Giang Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích số liệu thu thập từ kết điều tra khảo sát để tìm điểm yếu, điểm mạnh Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang Kết luận II NỘI DUNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát dịch vụ viễn thông khách hàng dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm Viễn thông (trong ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele tiếng Hy Lạp có nghĩa xa communicare tiếng La tinh có nghĩa thông báo) miêu tả cách tổng quát tất hình thức trao đổi thơng tin qua khoảng cách định mà chuyên chở thơng tin cách cụ thể (thí dụ thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày viễn thông hiểu cách thức trao đổi thông tin, liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử công nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thông theo nghĩa điện báo điện thoại, sau dần phát triển thêm hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh Như vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung tập hợp hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thơng thường phân làm loại: dịch vụ (dịch vụ cốt lõi) dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) Dịch vụ dịch vụ chủ yếu doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch vụ thỏa mãn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị sử dụng (hay giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ định chất dịch vụ, gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Nói cách cụ thể viễn thông dịch vụ để kết nối truyền tín hiệu số thiết bị đầu cuối Các dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ thoại dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ bổ sung, tạo giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách khai thác thêm loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người sử dụng dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ gia tăng thoại là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; dịch vụ gia tăng truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services) 1.1.2 Đặc điểm Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm ngành sản phẩm cơng nghiệp, khơng phải sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng phải hàng hố cụ thể, mà kết có ích cuối trình truyền đưa tin tức dạng dịch vụ Đặc điểm thứ hai: Đó tách rời trình tiêu dùng sản xuất dịch vụ viễn thơng Hiệu có ích q trình truyền đưa tin tức tiêu dùng trình sản xuất Ví dụ: đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại bắt đầu trình sản xuất, sau đàm thoại xong tức sau tiêu dùng hiệu có ích q trình sản xuất trình sản xuất kết thúc Trong viễn thông, kết cuối hoạt động sản xuất cất giữ kho, không dự trữ được, thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm rút yêu cầu chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao không ảnh hưởng trực tiếp đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thơng người sử dụng phải có mặt vị trí, địa điểm xác định nhà cung cấp dịch vụ nơi có thiết bị nhà cung cấp dịch vụ Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức đa dạng, xuất không đồng không gian thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt xã hội, vào ban ngày, làm việc quan, doanh nghiệp, vào kỳ hội, lễ tết lượng nhu cầu lớn Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể lực sản xuất lực lượng lao động Đặc điểm thứ tư: khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hố học, ), cịn sản xuất viễn thông, thông tin đối tượng lao động chịu tác động dời chỗ không gian Thậm chí, thơng tin q trình truyền tải nhờ thiết bị viễn thông biến đổi thành tín hiệu thơng tin điện, nơi nhận tín hiệu phải khơi phục trở lại trạng thái ban đầu Mọi thay đổi thơng tin, có nghĩa méo mó, giá trị sử dụng dẫn đến tổn thất lợi ích khách hàng Đặc điểm thứ năm: q trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều người gửi người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức phát sinh điểm dân cư, điều địi hỏi phải hình thành mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp 1.1.3 Phân loại khách hàng Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên vị trí quan trọng, Thượng đế Khách hàng người cho ta tất Vì công ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Để nắm bắt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải biết khách hàng Thơng thường, doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” người làm ăn bên với doanh nghiệp Họ người mua tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Họ tài sản làm tăng thêm giá trị doanh nghiệp Tuy nhiên cần hiểu khái niệm khách hàng cách rộng Trên thực tế, nhân viên làm việc doanh nghiệp có “khách hàng” riêng, khơng phân biệt người tiêu dùng sản phẩm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay đơn giản đồng nghiệp nhân viên nơi làm việc Như vậy, khách hàng người phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng, khách hàng gồm khách hàng bên ngồi khách hàng nội Khách hàng bên ngoài: Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn Những khách hàng thỏa mãn người mua nhận sản phẩm, dịch vụ cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ không làm hài lịng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ người tạo nên thành công cho doanh nghiệp Khách hàng ơng chủ doang nghiệp, họ người trả lương cho cách tiêu tiền họ dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng nội bộ: nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lịng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hoàn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lịng đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu quả, thống 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 119, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng - Thời gian thực hiện: Thực ngày quý II/2018 công tác tuyển dụng tổ chức đào tạo ngắn hạn dài hạn theo quí cho nhân viên chuyển đổi cấu kiến thức chăm sóc khách hàng, tổ chức cử cán học hàng năm ưu tiên cán học chuyên ngành kinh tế đại đa số cán xuất thân từ học kỹ thuật năm - Kỳ vọng: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị - Kết luận: Biện pháp nhằm tháo gỡ tốn chế chất lượng chăm sóc khách hàng nội nhằm nâng cao hiệu cơng việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp 3.3 Một số kiến nghị với: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Tập đồn cần đầu tư xây dựng mạnh sở hạ tầng viễn thông, đáp ứng nhu cầu cấp bách thiết thực sử dụng khách hàng Tổng công ty Dịch vụ Viễn thơng Tổng cơng ty nên có chế, sách thơng thống chăm sóc khách hàng nhằm tạo điều kiện tốt cho VNPT Bắc Giang thực tốt công tác CSKH,trao quyền tự chủ cho đơn vị trực thuộc thực CSKH sở tuân thủ qui định nghiệp vụ CSKH Cần đầu tư xây dựng mạnh nhận dạng thương hiệu VNPT địa bàn quầy hàng giao dịch cửa hàng đại lý Cần xây dựng hệ thống tính lương khoa học với chế trả lương hợp lý làm địn bẩy kích thích suất lao động Thường xuyên mở chương trình đào tạo nghiệp vụ nhằm đáp ứng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ CBCNV chăm sóc khách hàng Cần xây dựng quy chế tuyển dụng người tài phục vụ công tác điều hành sản xuất kinh doanh cán kinh doanh giỏi không qua hình thức cấp Cần xây dựng quy chế Bổ nhiệm cán kinh doanh giỏi vào vị trí thích hợp, tạo động lực cho tồn thể CBCNV phấn đấu kinh doanh Kết luận chương III Biện pháp nhằm tháo gỡ toán chế chất lượng chăm sóc khách hàng nội nhằm nâng cao hiệu công việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp III KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang cịn nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến kết lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Luận văn phân tích trường hợp VNPT Bắc Giang đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Bắc Giang sở hữu sở hạ tầng viễn thơng rộng khắp bao phủ tồn tỉnh Bắc Giang Công nghệ VNPT đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh VNPT Bắc Giang kồng kềnh, chưa đồng thiên kỹ thuật với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng dần hoàn thiện, lực hiệu khách hàng bên yếu chưa đáp ứng tình hình cạnh tranh, Nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên VNPT Bắc Giang mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động Các đối thủ khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Bắc Giang IV DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Rosenbluth.(2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 10 NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 11 Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thơng dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2003 - 2008 phương hướng hoạt động năm 2004 -2009 VNPT Bắc Giang 13 Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2003 đến năm 2008 14 Tổng cục Bưu điện - Định hướng phát triển Viễn thơng Việt Nam 19962010 15 Tập đồn BCVT Việt Nam (2003), nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà nội 16 Trang web:http://www.quantri.com.vn 17 Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 18 Technical Asistans Research Program- TARP 19 Trang web:http://www.vnpt.com.vn 20 Trang web:http://www.viettel.com.vn 21 Trang web:http://www.google.com.vn PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ viễn thơng có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên VNPT Bắc Giang xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ VNPT Bắc Giang Gphone ĐTCĐ Vinaphone MegaVNN Không sử dụng dịch vụ VNPT Bắc Giang Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Bắc Giang chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ VNPT Bắc Giang, vấn sau: Vì anh (chị) không sử dụng dịch vụ VNPT Bắc Giang ? Khơng có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ VNPT Bắc Giang Do phong cách phục vụ nhân viên VNPT Bắc Giang Do giá cước cao doanh nghiệp khác Có nhu cầu khả mạng lưới VNPT Bắc Giang khơng đáp ứng Do khơng có khả tốn ( kết thúc phịng vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ VNPT Bắc Giang cung cấp Tốt Bình thường (chấp nhận được) Xấu, khơng thể chấp nhận Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên VNPT Bắc Giang giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Khơng thể chấp nhận Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng VNPT Bắc Giang cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố liên lạc VNPT Bắc Giang dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Sau làm việc Câu 6: Hình thức tốn cước viễn thơng anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lịng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Thu cước nhà Thu cước điểm giao dịch Chuyển khoản Câu 7: Tình hình sử dụng dịch vụ VTCNTT thành viên gia đình: Vợ/Chồng: Số điện thoại liên lạc:…………………………… Đang sử dụng di động nhà mạng…………… Nguyện vọng sử dụng dịch vụ VNPT: Khơng Có Con: Số điện thoại liên lạc:…………………………… Đang sử dụng di động nhà mạng…………… Nguyện vọng sử dụng dịch vụ VNPT: Khơng Có Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị công tác Mức cước trung bình hàng tháng anh ( chị ) sử dụng Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thơng tin vơ q giá với chúng tơi Chúng tin thông tin giúp chúng tơi có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN VNPT BẮC GIANG Kính gửi: Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng - Rất thân thiện Đánh giá thân thiện nhân viên VNPT - Bình thường Bắc Giang với khách hàng - Khơng thân thiện Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên VNPT Bắc Giang với khách hàng Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên VNPT Bắc Giang - Tốt - Chấp nhận - chưa tốt - Nhiệt tình - Chấp nhận - chưa nhiệt tình - Rất lắng nghe Đánh giá lắng nghe nhân viên VNPT - bình thường Bắc Giang với khách hàng - không lắng nghe - Tôn trọng Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu khơng cá nhân không ý làm việc riêng) Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu khách hàng hẹn khơng (có tơn hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) - Rất hẹn Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu khơng - bình thường - khơng tơn trọng - bình thường - khơng hẹn - có đặt mục tiêu - Nhân viên - không đặt mục tiêu MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƯƠNG I TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát dịch vụ viễn thông khách hàng dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng 7 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hăm sóc khách hàng viễn thông 1.2.3.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Bắc Giang 1.2.3.2 Đánh giá lực hiệu khách hàng nội VNPT Bắc Giang 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC GIANG 17 2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường VNPT Bắc Giang 17 2.1.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 18 2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Bắc Giang 2.1.3 18 Chức nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh VNPT- Bắc Giang 2.1.4 Năng lực hạ tầng kinh doanh VNPT Bắc Giang 19 20 2.1.5 Kết tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Bắc Giang qua năm 21 2.1.6 Sơ đồ tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban trực thuộc VNPT-BG 22 2.1.7 Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ VT VNPT Bắc Giang 28 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang 30 2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang 30 2.2.2 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang 32 2.2.2.1 Giai đoạn trước bán hàng 32 2.2.2.2 Giai đoạn bán hàng 32 2.2.2.3 Giai đoạn sau giao dịch 34 2.2.2.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi VNPT Bắc Giang khn khổ sau bán 2.2.2.4.1 Quản lý khách hàng 2.2.2.4.2 37 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng cho nhóm 41 khách hàng 2.2.2.4.3 Quan hệ ứng xử, hỗ trợ khách hàng 2.2.3 35 Phân tích nhân tố ảnh hưởng VNPT Bắc Giang 2.2.3.1 Đánh giá chung 43 48 48 2.2.3.2 Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên VNPT Bắc Giang 53 2.2.3.3 Đánh giá chất lượng khách hàng bên từ chủ quan nhà quản lý VNPT Bắc Giang 56 2.2.3.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh 61 2.2.3.5 Điểm mạnh, điểm yếu tác động chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang 63 2.2.3.5.1 Điểm mạnh 63 2.2.3.5.2 Điểm yếu 64 2.2.3.5.2.1 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngồi 64 2.2.3.5.2.2 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên 66 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT BẮC GIANG 68 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT BG 68 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang 68 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên 68 3.2.1 3.2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng 68 3.2.1.2 Giải pháp xây dựng sách chăm sóc khách hàng 3.2.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng 3.2.2 76 82 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội 86 3.3 Một số kiến nghị 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 93 94 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam VNPT Bắc Giang VNPT VNPT Bắc Giang Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam Tập đồn BCVT Việt Nam Tổng công ty viễn thông quân đội Công ty thông tin viễn thông điện lực Viettel EVN Telecom Công ty cổ phần viễn thông Hà nội HT Telecom Tổng công ty Viễn thơng tịan cầu Gtel Cơng ty cổ phần FPT Tổng công ty truyền thông đa phương tiện FPT VTC DANH MỤC HÌNH VÀ TÊN HÌNH Hình 1.1 Dây truyền khách hàng 11 Hình 1.2 Tại khách hàng bỏ ta 15 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Giang 23 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức phịng BHKV huyện, Thành phố 27 Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức phịng Khách hàng TCDN 27 Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức Đài HTKH Hình 2.5 Qui trình hịa mạng th bao viễn thơng Hình 2.6 Tổng quan chăm sóc khách hàng 27 34 36 Hình 3.1 Mơ hình phân loại khách hàng VNPT Bắc Giang 69 Hình 3.2 Các module tích hợp khai thác sơ liệu khách hàng 73 Hình 3.3 Module chăm sóc khách hàng khai thác sơ liệu khách hàng 73 Hình 3.4 Phân cấp đối tượng khai thác sở liệu khách hàng 75 Hình 3.5 Mơ hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng Hình 3.6 Mơ hình modul giao tiếp với sở liệu khách hàng qua hệ thống CCBS 76 84 DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG Bảng 1.1 Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngồi 13 Bảng 1.2 Bảng tiêu chí đánh giá lực hiệu khách hàng bên 14 Bảng 2.1 Bảng số tiêu kết ngành viễn thông Việt nam 17 Bảng 2.2 Tổng hợp số trạm 2G/3G/4G địa bàn tỉnh Bắc Giang 20 Bảng 2.3 Số liệu khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biêt, khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao tính đến 31/12/2017 VNPT Bắc Giang 39 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp giải khiếu nại VNPT Bắc Giang 2017 46 Bảng 2.5 Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang 49 Bảng 2.6 Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm VNPT Bắc Giang 50 Bảng 2.7 Kết điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 51 Bảng 2.8 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Bắc Giang 54 Bảng 2.9 Kết vấn khách hàng nội 58 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: ĐỖ TIẾN DŨNG Đề tài luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Bắc Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: C00888 Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Thăng Long Căn cứvào biên họp Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ ngày 03/10/2018 Trường Đại học Thăng Long nhận xét, góp ý cụ thể thành viên hội đồng, tác giả luận văn thực chỉnh sửa sau: Đã tách riêng lời mở đầu phần phạm vi, đối tượng nghiên cứu Đã sửa lại luận văn có logic, từ định nghĩa, nội dung đến phân tích Đã có tiêu chí đánh giá tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ Các chương có liên kết rõ ràng Đã sửa lại hình thức luận văn theo quy định trường Đại học Thăng Long Đã kiểm tra lại số liệu tính tốn bảng biểu Đã sửa lại theo góp ý thầy phản biện Hà nội, ngày tháng Xác nhận giáo viên hướng dẫn TS ĐàoHoàng Tuấn năm 2018 Tác giả luận văn Đỗ Tiến Dũng Xác nhận Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn GS.TS Nguyễn Khắc Minh