ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ

Đại học Ki nh t ế Huê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠISIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ TRỊNH THỊPHƯƠNG OANH Khóa học: 2014-2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠISIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trịnh ThịPhương Oanh PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lớp: K48B- QTKD Tổng Hợp Niên khóa: 2014-2018 Huế, 04/2018 Đại học Ki nh t ê Huê Khóa luận tốt nghiệp Phúc GVH D : PGS.TS N guyễn Tài Lời CảmƠn Đối với sinh viên, hoạtđộng thực tập hồn thành khóa luận cuối khóa có vai trị quan trọng khơng với q trình học tập làm báo cáo mà với nghiệp sinh viên sau Thực tập giúp sinh viên tiếp thuđược nhiều kinh nghiệm môi trường làm việc lĩnh vực mà xã hội quan tâm Lờiđầu tiên xin gửi lời cảmơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà trường tồn thể q thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, người truyền giảng kiến thức bổ ích cho tơi Tơi xin cảmơn quý thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh,đặc biệt thầy giáo–PGS.TS Nguyễn Tài Phúc ngườiđã trực tiếp hướng dẫn, giúpđỡem suốt trình vừa qua Đồng thời, xin gửi lời cámơn tới Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế vàđội ngũ nhân viên Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế,đặc biệt anh, chị Phòng Marketingđã tạo điều kiện cho tôiđược tiếp xúc với cơng việc hồn tồn mẻ, kiến thức tơi hạn chế nhiều bỡ ngỡ suốt thời gian thực tập góp ý cho tơi ý kiến bổ ích để tơi hồn thành tốt khóa luận cuối khóa Cuối tơi xin kính chúc q thầy trườngĐại Học Kinh Tế sức khỏeđể tiếp tục truyềnđạt kiến thức bổ ích cho Tôi xin chân thành cảmơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Trịnh Thị Phương Oanh SVTH : Trịnh ThịPhương Oanh i Đại học Ki nh t ế Huê Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn Tài Phúc MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đềtài 2.Mục tiêu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụthể 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.1.1 Nghiên cứu định tính 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 4.2 Phương pháp thu thập dữliệu .4 4.2.1 Đối với sốliệu thứcấp 4.2.2 Đối với sốliệu sơ cấp 4.3 Phương pháp xửlý, phân tích dữliệu 5 Kết cấu nội dung nghiên cứu đềtài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGIÊN CỨU 1.1 Cơ sởlý luận vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng 1.1.1 Lý luận chung vềkhách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.1.3 Vai trò chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp 10 1.1.2 Lý luận chung vềdịch vụ 12 SVTH : Trịnh ThịPhương Oanh iv 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2.2 Các đặc tính chung dịch vụ 13 1.1.3 Lý luận chung vềchất lượng dịch vụ .13 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ .13 1.1.3.2 Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựthỏa mãn khách hàng 14 1.1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sựtỏa mãn khách hàng vềchất lượng dịch vụ14 1.1.4 Siêu thịvà chất lượng dịch vụsiêu thị 16 1.1.4.1 Siêu thị 16 1.1.4.2 Chất lượng dịch vụsiêu thị 18 1.2 Cơ sởthực tiễn 22 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL .22 1.2.2 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 24 1.2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đềxuất 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊCO.OPMART HUẾ 28 2.1 Tổng quan vềcông ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Co.opmart Huế .28 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ .30 2.1.2.1 Chức .30 2.1.2.2 Nhiệm vụ 30 2.1.3 Cơ cấu tổchức bộmáy kinh doanh công ty .31 2.1.4 Tình hình nhân lực siêu thịCo.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017 .35 2.1.5 Kết quảhoạt động kinh doanh siêu thịCo.opmart Huế .38 2.1.6 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng siêu thịCo.opmart Huế 39 2.1.6.1 Xây dựng, quản lý, khai thác sởdữliệu khách hàng 39 2.1.6.1.1 Nhận diện khách hàng 40 2.1.6.1.2 Khai thác sởdữliệu khách hàng 40 2.1.6.1.3 Hoạt động phân biệt hóa khách hàng 41 2.1.6.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 43 2.1.6.3 Công tác giải khiếu nạn, giải đáp thắc mắc 53 2.1.6.4 Các hoạt động liên quan đến nhân viên chăm sóc khách hàng 54 2.1.6.5 Quan hệ ứng xử, hỗtrợkhách hàng 55 2.2 Kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng siêu thịCo.opmart Huế 56 2.2.1 Thống kê mô tảvềthông tin mẫu nghiên cứu 56 2.2.2 Kiếm định độtin cậy thang đo 59 2.2.2.1 Kiểm định độtin cậy nhân tốtin cậy 60 2.2.2.2 Kiểm định độtin cậy nhân tố đápứng 61 2.2.2.3 Kiểm định độtin cậy nhân tố đảm bảo 62 2.2.2.4 Kiểm định độtin cậy nhân tố đồng cảm 62 2.2.2.5 Kiểm định độtin cậy nhân tốphương tiện hữu hình 63 2.2.4 Phân tích đánh giá khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng siêu thịCo.opmart Huế .69 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng vềnhóm nhân tốthành phần độtin cậy 69 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng vềnhóm nhân tốthành phần độ đápứng 70 Giảthiết đặt ra: 70 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng vềnhóm nhân tốthành phần đảm bảo .71 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng vềnhóm nhân tốthành phần độ đồng cảm 72 2.2.5 Kiểm định sựtương quan nhân tốvà đánh giá chung khách hàng.75 2.2.6 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng siêu thịCo.opmart Huế .77 2.2.7 Kiểm định sựkhác biệt đánh giá chung khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân tốtheo đặc điểm cá nhân .81 2.2.7.1 Kiếm định Independent Sample T-Test vềsựkhác biệt giới tính với đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng 82 2.2.7.2 Kiểm định sựkhác biệt độtuổi với đánh giá chúng khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng .83 2.2.7.3 Kiểm định sựkhác biệt vềnghềnghiệp với đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng 83 2.3 Đánh giá chung 84 2.3.1 Ưu điểm 84 2.3.2 Hạn chế 86 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊCO.OPMART HUẾ 87 3.1 Định hướng phát triển siêu thịCo.opmart Huế .87 3.2.1 Giải pháp nhằm gia tăng mức độtin cậy 87 3.2.2 Giải pháp nhằm gia tăng mức độ đápứng 89 3.2.3 Giải pháp nhằm gia tăng mức độ đồng cảm .90 3.2.4 Giải pháp nhằm cải thiện phưng tiện hữu hình 91 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .92 Kết luận 92 Kiến nghị .92 2.1 Đối với quan Nhà nước 92 2.2 Đối với Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Co.opmart Huế 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo SERVQUAL 23 Bảng Tình hình nhân lực siêu thịCo.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017 35 Bảng 3: Kết quảhoạt động kinh doanh siêu thịCo.opmart Huếgiai đoạn 20152017 38 Bảng 4: Dịch vụgói q miễn phí Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017 45 Bảng 5: Dịch vụgiao hàng tận nhà Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017 46 Bảng 6: Dịch vụtặng vé xe buýt miễn phí Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017 .47 Bảng 7: Dịch vụnhận đặt hàng qua điện thoại Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017 .47 Bảng 8: Dịch vụhóa đơn giá trịgia tăng VAT Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017 .48 Bảng 9: Dịch vụ đổi, trảhàng hóa Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017 49 Bảng 10: Dịch vụphiếu mua hàng Co.opmart Huếgiai đoạn 201-2017 .50 Bảng 11: Bảng cá biệt hóa khách hàng Co.opmart 51 Bảng 12: Sốlượng thẻkhách hàng phát hành Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017 .52 Bảng 13: Đặc điểm khách hàng tham gia vấn 56 Bảng 14: HệsốCronbach’s Alpha nhân tố 60 Bảng 15: Kết quảkiểm định thang đo Độtin cậy 60 Bảng 16: Kết quảkiểm định thang đo Độ đápứng 61 Bảng 17: Kết quảkiểm định thang đo Sự đảm bảo 62 Bảng 18: Kết quảkiểm định thang đo Độ đồng cảm 62 Bảng 19: Kết quảkiểm định thang đo Phương tiện hữu hình 63 Bảng 20: Kiểm định KMO Bartlett’s Test cho biến độc lập 64 Bảng 21: Ma trận xoay nhân tố 65 Bảng 22: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến phụthuộc 68 Bảng 23: Kết quảphân tích biến phụthuộc .68 Bảng 24: Đánh giá khách hàng vềnhân tố Độtin cậy 69 Bảng 25: Đánh giá khách hàng vềnhân tố Độ đápứng .71 Bảng 26: Đánh giá khách hàng vềnhân tốSự đảm bảo 72 Bảng 27: Đánh giá khách hàng vềnhân tố Độ đồng cảm 73 Bảng 28: Đánh giá khách hàng vềnhân tốPhương tiện hữu hình .74 Bảng 29: Kết quảkiểm định tương quan biến phụthuộc biến độc lập 76 Bảng 30: Kết quảphân tích hồi quy 78 Bảng 31: Kết quảkiểm định độphù hợp mơ hình .79 Bảng 32: Kết quảphân tích hồi quy đa biến 79 Bảng 33: Kiểm định sựkhác biệt vềgiới tính đánh giá chung khách hàng vềdịch vụchăm sóc khách hàng 82 Bảng 34: Kiểm định Independent Sample T- Test theo giới tính .82 Bảng 35: Kiểm định sựkhác biệt độtuổi với đánh giá chung khách hàng .83 Bảng 36: Kiểm định sựkhác biệt vềnghềnghiệp với đánh giá chung khách hàng .83 Bảng 37: Kiểm định sựkhác biệt vềthu nhập với đánh giá chung khách hàng 84 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ1: Các yếu tốtạo nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụ 11 Sơ đồ2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 25 Sơ đồ3: Mơ hình nghiên cứu đềxuất 27 Sơ đồ4: Cơ cấu bộmáy tổchức siêu thịCo.opmart Huế 31 Sơ đồ5: Kết quảmơ hình hồi quy hiệu chỉnh 81 Rất không đồng ý Khơng đồng ý STT Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Các tiêu chí đánh giá Thành phần độtin cậy TC1 Khi anh/chịcó th ắc mắc khiếu nại, siêu thị giải thỏa đáng TC2 Dịch vụgiao hàng tận nhà uy tín, thời gian ấn cho khách hàng đáng tin cậy Gửi thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, 5 5 TC3Đường dây nóng giải đáp, tư v TC4 giảm giá, quà tặng sinh nhật, lễ, tết tới anh/chịqua hệ thống tin nhắn, báo, tờrơi,… đầy đủ, xác TC5 Thơng tin khách hàng bảo mật tốt Thành phần độ đápứng DU1 Anh/chị tư vấn, giải đáp rõ ràng gọi vào tổng đài đến quầy dịch vụ DU2 Nhân viên hướng dẫn cho anh/chịd ễ hiểu DU3 Thời gian làm việc quầy dịch vụthuận tiện cho anh/chị DU4 Nhân viên lắng nghe sẵn sàng giúp đỡanh/chị Thành phần đảm bảo DB1 Nhân viên tỏra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị DB2 Nhân viên đủtrìnhđộ đ ể giải đáp thắc mắc anh/chị DB3 Nhân viên làm việc hẹn, trung thực, công DB4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡanh/chịtận tình 2 5 5 Thành phần độ đồng cảm DC1 Siêu thịthểhiện sựquan tâm anh/chị DC2 Siêu thịhiểu nhu cầu anh/chị(các chương trình 5 khuyến hấp dẫn, cách thức đổi trảhàng hóa hợp lý,…) DC3 Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý hấp dẫn (chương trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, gói q miễn phí, giao hàng tận nhà miễn phí, tặng quà cho khách hàng vào dịp sinh nhật, lễ, tết,…) DC4 Nhân viên thường xuyên hỏi thăm, tư vấn cho anh/chịtrong Đại học Ki nh t ế Huê Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS S N guyễn Tài Phúc trình tham q an mua sắm siêu thị Thành phần ph ơng tiện hữu hình PTHH1 Vịtrí siêu thịt hn tiện PTHH2 Vịtrí qu ầy dịch ụ(qu ầy chăm sóc khách hàng) dễtìm PTHH3 Nhân viên có tra g phục gọn gàng, lịch sựkhi làm việc PTHH4 Tiện nghi phục ụ tốt (nơi đểxe, không gian chờ, báo, tờrơi, 5 5 nước uống,…) Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng DGC1 Anh/chịhồn t ồn hài lịng với chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng siêu thịCo.opmart Huế DGC2 Trong thời gian tới, anh/chịsẽti ếp tục sửdụng sản ph ẩm dịch vụcủa siê u hịCo.opmart Huế DGC3 Anh/chịcó s ẵn s ng giới thiệu bạn bè, người thân đến với siê thịCo.opmart H ếkhi họcó nhu cầu II THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Xin anh/chịvui lịn Câu 1:Xin anh/c đánh dấu√ X vào trống thích h ợp ịvui lịng cho biết giới tính Nam Nữ Câu 2:Xin anh/ch ị vui lịng cho biết thuộc nhóm tuổinào Dưới 22 tuổi Từ35 – 45 Tuổi Câu 3:Xin anh/c Từ22 – 35 tuổi Trên 45 tuổi ịvui lịng cho biết cơng việc Sinh viên Nhân viên văn phòng Giáo viên trợ Kinh doanh Câu 4:Anh/chị v < triệu – triệu Nội Khác i lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng - triệu – triệu > triệu *** Xin chân thành cám ơn sựđóng góp anh chị!! SVTH : Trịnh ThịPhư ơng Oanh Đại học Ki nh t ế Huê Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn Tài Phúc PHỤLỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Thống kê tần suất siêu thịtrong tháng khách hàng Tan suat di sieu thi Frequency Valid Tu den lan Tu den lan 23 41 18.7 33.3 18.7 33.3 Cumulative Percent 18.7 52.0 Tu den lan 43 35.0 35.0 87.0 100.0 Tren lan Total Percent Valid Percent 16 13.0 13.0 123 100.0 100.0 Thống kê giới tính (N1) Gioi tinh Frequency Valid Percent Cumulative Percent 33 90 26.8 73.2 26.8 73.2 Total 123 100.0 100.0 Thống kê độtuổi 26.8 100.0 (N2) Do tuoi Frequency Valid Valid Percent Nam Nu Percent Valid Percent Cumulative Percent 10.6 44.7 Duoi 22 tuoi Tu 22 - 35 tuoi 13 42 10.6 34.1 10.6 34.1 Tu 35 - 45 tuoi 50 40.7 40.7 85.4 Tren 45 tuoi 18 14.6 14.6 100.0 123 100.0 100.0 Total Thống kê nghềnghiệp (N3) Nghe nghiep Sinh vien Nhan vien van phong Frequency 37 5.7 30.1 5.7 30.1 Cumulative Percent 5.7 35.8 Noi tro 20 16.3 16.3 52.0 Giao vien 28 22.8 22.8 74.8 Kinh doanh 24 19.5 19.5 94.3 Khac 5.7 5.7 100.0 Total 123 100.0 100.0 Thống kê thu nhập (N4) Thu nhap Valid Frequency Valid Percent Percent Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi trieu Tu - trieu 14 3.3 11.4 3.3 11.4 3.3 14.6 Tu - trieu 29 23.6 23.6 38.2 Tu - trieu 55 44.7 44.7 82.9 Tren trieu 21 17.1 17.1 100.0 123 100.0 100.0 Total SVTH : Trịnh ThịPhương Oanh PHỤLỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘTIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Thành phần Độtin cậy Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 836 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted (TC1) Khi anh/chi co thac mac khieu nai, sieu thi da giai quyet thoa dang (TC2) Dich vu giao hang tan nha uy tin, dung thoi gian (TC3) Duong day nong giai dap, tu van cho khach hang dang tin cay (TC4) Gui thong tin ve san pham moi, cac chuong trinh khuyen mai, giam gia, tang qua nhan dip sinh nhat, le, tet toi anh/chi qua he thong tin nhan, bao, to roi, day du, chinh xac (TC5) Thong tin cua khach hang duoc bao mat tot Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach’s Alpha if Correlation Item Deleted 15.3171 6.136 505 839 15.3171 4.989 649 800 15.3740 4.728 745 773 15.3740 4.875 627 807 15.3659 4.463 700 787 Thành phần Độ đápứng Reliability Statistics Cronbach’s Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted (DU1) Anh/chi duoc tu van, giai dap ro rang goi vao tong dai hoac den quay dich vu (DU2) Nhan vien huong dan cho anh/chi de hieu (DU3) Thoi gian lam viec tai quay dich vu thuan tien cho anh chi (DU4) Nhan vien luon lang nghe va luon san sang giup anh/chi Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted 11.0244 3.303 725 790 10.9268 3.085 774 766 10.8455 3.951 573 851 11.0325 3.212 685 809 Thành phần Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 831 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted (DB1) Nhan vien luon to lich su, nha nhan voi anh/chi (DB2) Nhan vien du trinh de giai dap thac mac cua anh/chi (DB3) Nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang (DB4) Nhan vien luon san sang giup anh/chi tan tinh Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach’s Alpha if Correlation Item Deleted 11.0325 3.737 688 774 11.1220 3.764 663 785 10.9675 3.769 659 787 11.1220 3.715 628 802 Thành phần Độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 826 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted (DC1) Sieu thi the hien su quan tam doi voi anh/chi (DC2) Sieu thi hieu duoc nhu cau cua anh/chi (cac chuong trinh khuyen mai hap dan, cach thuc doi tra hang hoa hop ly, ) (DC3) Chinh sach cham soc khach hang hop ly va hap dan (chuong trinh khuyen mai, giam gia, chiet khau, goi qua mien phi, giao hang tan nha mien phi, tang qua cho khach hang vao cac dip sinh nhat, le, tet, ) (DC4) Nhan vien thuong xuyen hoi tham, tu van cho anh/chi qua trinh tham quan va mua sam tai sieu thi Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach’s Alpha if Correlation Item Deleted 10.9187 3.961 674 771 10.9187 3.977 600 805 10.8699 3.835 666 774 10.8780 3.928 668 773 Thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach’s Alpha 872 N of Items Item-Total Statistics (PTHH1) Vi tri sieu thi thuan tien (PTHH2) Vi tri quay dich vu (quay cham soc khach hang) de tim (PTHH3) Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su lam viec (PTHH4) Tien nghi phuc vu tot (noi de xe, khong gian cho, bao, to roi, nuoc uong, ) Scale Mean if Item Deleted 11.2520 Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach’s Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 3.961 728 837 11.3089 3.986 648 868 11.1626 3.875 699 848 11.2033 3.540 840 789 PHỤLỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐKHÁM PHÁ EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐKHÁM PHÁ CHO BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity 850 1333.350 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 35.033 35.033 10.448 45.481 8.967 54.448 7.404 61.852 6.586 68.439 7.357 2.194 1.883 1.555 1.383 777 3.700 72.138 686 3.266 75.405 627 2.987 78.392 544 2.590 80.982 10 517 2.463 83.444 11 499 2.377 85.821 12 464 2.210 88.031 13 397 1.890 89.921 14 364 1.733 91.653 15 329 1.567 93.220 16 305 1.450 94.671 17 293 1.396 96.066 18 274 1.303 97.369 19 233 1.108 98.478 20 219 1.044 99.522 21 100 478 100.000 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 7.357 35.033 35.033 3.090 14.714 14.714 2.194 10.448 45.481 2.976 14.174 28.888 1.883 8.967 54.448 2.787 13.274 42.162 1.555 7.404 61.852 2.759 13.140 55.302 1.383 6.586 68.439 2.759 13.137 68.439 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa (DU2) Nhan vien huong dan cho anh/chi de hieu (DU1) Anh/chi duoc tu van, giai dap ro rang goi vao tong dai hoac den quay dich vu 791 776 Component (DU4) Nhan vien luon lang nghe va luon san sang giup anh/chi (DU3) Thoi gian lam viec tai quay dich vu thuan tien cho anh chi (PTHH4) Tien nghi phuc vu tot (noi de xe, khong gian cho, bao, to roi, nuoc uong, ) (PTHH1) Vi tri sieu thi thuan tien (PTHH2) Vi tri quay dich vu (quay cham soc khach hang) de tim (PTHH3) Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su lam viec (DB3) Nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang (DB2) Nhan vien du trinh de giai dap thac mac cua anh/chi (DB4) Nhan vien luon san sang giup anh/chi tan tinh (DB1) Nhan vien luon to lich su, nha nhan voi anh/chi (TC2) Dich vu giao hang tan nha uy tin, dung thoi gian (TC1) Khi anh/chi co thac mac khieu nai, sieu thi da giai quyet thoa dang (TC3) Duong day nong giai dap, tu van cho khach hang dang tin cay (TC5) Thong tin cua khach hang duoc bao mat tot (TC4) Gui thong tin ve san pham moi, cac chuong trinh khuyen mai, giam gia, tang qua nhan dip sinh nhat, le, tet toi anh/chi qua he thong tin nhan, bao, to roi, day du, chinh xac (DC1) Sieu thi the hien su quan tam doi voi anh/chi (DC4) Nhan vien thuong xuyen hoi tham, tu van cho anh/chi qua trinh tham quan va mua sam tai sieu thi (DC3) Chinh sach cham soc khach hang hop ly va hap dan (chuong trinh khuyen mai, giam gia, chiet khau, goi qua mien phi, giao hang tan nha mien phi, tang qua cho khach hang vao cac dip sinh nhat, le, tet, ) (DC2) Sieu thi hieu duoc nhu cau cua anh/chi (cac chuong trinh khuyen mai hap dan, cach thuc doi tra hang hoa hop ly, ) 756 725 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .890 841 766 719 789 789 756 752 789 747 717 667 530 823 823 780 709 PHÂN TÍCH NHÂN TỐKHÁM PHÁ CHO BIẾN PHỤTHUỘC KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity 702 223.479 df Sig .000 Total Variance Explained Component Total 2.462 364 174 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 82.069 82.069 12.144 94.214 5.786 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.462 82.069 82.069 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component (DGC2) Trong thoi gian toi, anh/chi se tiep tuc su dung dan pham va dich vu cua sieu thi Co.opmart Hue (DGC3) Anh/chi co san sang gioi thieu ban be, nguoi than den voi sieu thi Co.opmart Hue ho co nhu cau (DGC1) Anh/chi hoan toan hai long voi chat luong dich vu cham soc khach hang cua sieu thi Co.opmert Hue Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .943 889 885 PHỤLỤC 5: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Đánh giá khách hàng vềnhóm nhân tố Độtin cậy One-Sample Statistics N (TC1) Khi anh/chi co thac mac khieu nai, sieu thi da giai quyet thoa dang (TC2) Dich vu giao hang tan nha uy tin, dung thoi gian (TC3) Duong day nong giai dap, tu van cho khach hang dang tin cay (TC4) Gui thong tin ve san pham moi, cac chuong trinh khuyen mai, giam gia, tang qua nhan dip sinh nhat, le, tet toi anh/chi qua he thong tin nhan, bao, to roi, day du, chinh xac (TC5) Thong tin cua khach hang duoc bao mat tot Mean Std Deviation Std Error Mean 123 3.8699 47837 04313 123 3.8699 71241 06424 123 3.8130 71689 06464 123 3.8130 76125 06864 123 3.8211 82016 07395 One-Sample Test t (TC1) Khi anh/chi co thac mac khieu nai, sieu thi da giai quyet thoa dang (TC2) Dich vu giao hang tan nha uy tin, dung thoi gian (TC3) Duong day nong giai dap, tu van cho khach hang dang tin cay (TC4) Gui thong tin ve san pham moi, cac chuong trinh khuyen mai, giam gia, tang qua nhan dip sinh nhat, le, tet toi anh/chi qua he thong tin nhan, bao, to roi, day du, chinh xac (TC5) Thong tin cua khach hang duoc bao mat tot Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df -3.016 122 003 -.13008 -.2155 -.0447 -2.025 122 045 -.13008 -.2572 -.0029 -2.893 122 005 -.18699 -.3150 -.0590 -2.724 122 007 -.18699 -.3229 -.0511 -2.419 122 017 -.17886 -.3253 -.0325 Đánh giá khách hàng vềnhóm nhân tố Độ đápứng One-Sample Statistics N (DU1) Anh/chi duoc tu van, giai dap ro rang goi vao tong dai hoac den quay dich vu 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Mean 123 3.5854 Std Deviation Std Error Mean 72346 06523 (DU2) Nhan vien huong dan cho anh/chi de hieu (DU3) Thoi gian lam viec tai quay dich vu thuan tien cho anh chi (DU4) Nhan vien luon lang nghe va luon san sang giup anh/chi 123 3.6829 76090 06861 123 3.7642 61513 05546 123 3.5772 77890 07023 One-Sample Test t (DU1) Anh/chi duoc tu van, giai dap ro rang goi vao tong dai hoac den quay dich vu (DU2) Nhan vien huong dan cho anh/chi de hieu (DU3) Thoi gian lam viec tai quay dich vu thuan tien cho anh chi (DU4) Nhan vien luon lang nghe va luon san sang giup anh/chi Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -6.356 122 000 -.41463 -.5438 -.2855 -4.622 122 000 -.31707 -.4529 -.1813 -4.251 122 000 -.23577 -.3456 -.1260 -6.020 122 000 -.42276 -.5618 -.2837 Đánh giá khách hàng vềnhóm nhân tốSự đảm bảo One-Sample Statistics N (DB1) Nhan vien luon to lich su, nha nhan voi anh/chi (DB2) Nhan vien du trinh de giai dap thac mac cua anh/chi (DB3) Nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang (DB4) Nhan vien luon san sang giup anh/chi tan tinh Mean Std Deviation Std Error Mean 123 3.7154 75227 06783 123 3.6260 76178 06869 123 3.7805 76326 06882 123 3.6260 80366 07246 One-Sample Test t (DB1) Nhan vien luon to lich su, nha nhan voi anh/chi (DB2) Nhan vien du trinh de giai dap thac mac cua anh/chi (DB3) Nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang (DB4) Nhan vien luon san sang giup anh/chi tan tinh df Sig (2-tailed) Test Value = Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -4.195 122 000 -.28455 -.4188 -.1503 -5.445 122 000 -.37398 -.5100 -.2380 -3.190 122 002 -.21951 -.3558 -.0833 -5.161 122 000 -.37398 -.5174 -.2305 Đánh giá khách hàng vềnhóm nhân tố Độ đồng cảm One-Sample Statistics N (DC1) Sieu thi the hien su quan tam doi voi anh/chi (DC2) Sieu thi hieu duoc nhu cau cua anh/chi (cac chuong trinh khuyen mai hap dan, cach thuc doi tra hang hoa hop ly, ) (DC3) Chinh sach cham soc khach hang hop ly va hap dan (chuong trinh khuyen mai, giam gia, chiet khau, goi qua mien phi, giao hang tan nha mien phi, tang qua cho khach hang vao cac dip sinh nhat, le, tet, ) (DC4) Nhan vien thuong xuyen hoi tham, tu van cho anh/chi qua trinh tham quan va mua sam tai sieu thi Mean Std Deviation Std Error Mean 123 3.6098 76431 06892 123 3.6098 81617 07359 123 3.6585 80805 07286 123 3.6504 77865 07021 One-Sample Test t (DC1) Sieu thi the hien su quan tam doi voi anh/chi (DC2) Sieu thi hieu duoc nhu cau cua anh/chi (cac chuong trinh khuyen mai hap dan, cach thuc doi tra hang hoa hop ly, ) (DC3) Chinh sach cham soc khach hang hop ly va hap dan (chuong trinh khuyen mai, giam gia, chiet khau, goi qua mien phi, giao hang tan nha mien phi, tang qua cho khach hang vao cac dip sinh nhat, le, tet, ) (DC4) Nhan vien thuong xuyen hoi tham, tu van cho anh/chi qua trinh tham quan va mua sam tai sieu thi Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -5.663 122 000 -.39024 -.5267 -.2538 -5.303 122 000 -.39024 -.5359 -.2446 -4.687 122 000 -.34146 -.4857 -.1972 -4.979 122 000 -.34959 -.4886 -.2106 Đánh giá khách hàng vềnhóm nhân tốPhương tiện hữu hình One-Sample Statistics N (PTHH1) Vi tri sieu thi thuan tien (PTHH2) Vi tri quay dich vu (quay cham soc khach hang) de tim (PTHH3) Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su lam viec (PTHH4) Tien nghi phuc vu tot (noi de xe, khong gian cho, bao, to roi, nuoc uong, ) Mean Std Deviation Std Error Mean 123 3.7236 71633 06459 123 3.6667 76466 06895 123 3.8130 76125 06864 123 3.7724 76622 06909 One-Sample Test t (PTHH1) Vi tri sieu thi thuan tien (PTHH2) Vi tri quay dich vu (quay cham soc khach hang) de tim (PTHH3) Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su lam viec (PTHH4) Tien nghi phuc vu tot (noi de xe, khong gian cho, bao, to roi, nuoc uong, ) Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -4.280 122 000 -.27642 -.4043 -.1486 -4.835 122 000 -.33333 -.4698 -.1968 -2.724 122 007 -.18699 -.3229 -.0511 -3.295 122 001 -.22764 -.3644 -.0909 PHỤLỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations DGC Pearson Correlation DGC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DB DC PTHH Sig (2-tailed) 123 665* TC 665 DU 671 DB 511 DC 461 PTHH 517 000 000 000 000 000 123 123 550 123 443 123 351 123 467 000 000 000 000 123 123 491 123 324 123 406 000 000 000 123 123 260 123 306 000 123 671 123 550 000 000 123 511 123 443 123 491 000 000 000 004 001 N Pearson Correlation 123 461 123 351 123 324 123 260 123 123 352 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 000 123 517 000 123 467 000 123 406 004 123 306 123 352 000 123 Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 N 123 123 123 123 123 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 123 PHỤLỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 622 34710 2.124 799a 638 a Predictors: (Constant), PTHH, DB, DC, DU, TC b Dependent Variable: DGC ANOVAa Model Regression Residual Sum of Squares 24.826 14.096 Total df Mean Square 4.965 120 117 38.921 F 41.212 Sig .000b 122 a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), PTHH, DB, DC, DU, TC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error Standardized Coefficients Beta t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) 100 270 369 713 TC 309 074 301 4.157 000 589 1.698 DU DB 311 068 329 4.571 000 597 1.676 116 059 129 1.960 052 711 1.407 DC 143 054 163 2.641 009 814 1.228 PTHH 129 058 146 2.222 028 718 1.392 a Dependent Variable: DGC PHỤLỤC 8: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T-TEST VÀ ONE WAY ANOVA Kiểm định sựkhác biệt vềgiới tính đánh giá chung khách hàng dịch vụchăm sóc khách hàng DGC (N1) Gioi tinh Nam Nu N Group Statistics Mean 33 3.8081 90 3.8704 Std Deviation 54665 57343 Independent Samples Test F Sig DGC Equal variances assumed Equal variances not assumed 072 Std Error Mean 09516 06045 T 789 df Sig (2-tailed) -.540 121 590 -.553 59.547 583 Kiểm định sựkhác biệt độtuổi đánh giá chung khách hàng vềdịch vụchăm sóc khách hàng Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic df1 df2 Sig .971 119 409 ANOVA DGC Sum of Squares df Mean Square Between Groups 354 118 Within Groups 38.567 119 324 Total 38.921 F Sig .364 779 122 Kiểm định sựkhác biệt vềnghềnghiệp đánh giá chung khách hàng dịch vụchăm sóc khách hàng Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic df1 df2 Sig 2.086 117 072 ANOVA DGC Sum of Squares df Mean Square Between Groups 2.700 540 Within Groups 36.222 117 310 Total 38.921 F Sig 1.744 130 122 Kiểm định sựkhác biệt vềthu nhập đánh giá chung khách hàng dịch vụchăm sóc khách hàng Test of Homogeneity of Variances DGC Levene Statistic df1 df2 Sig 1.226 118 303 ANOVA DGC Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.889 472 Within Groups 37.033 118 314 Total 38.921 122 F Sig 1.504 205 ... cho chúng tơi Tơi xin chân thành cảmơn! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Trịnh Thị Phương Oanh SVTH : Trịnh Th? ?Phương Oanh i Đại học Ki nh t ế Huê Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn... QUẢN TRỊKINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠISIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trịnh Th? ?Phương Oanh PGS.TS Nguyễn... sóc khách hàng siêu thịCo.opmart H uế ” SVTH : Trịnh Th? ?Phương Oanh 11 Mục tiêu 2.1.Mục tiêu tổng quát Trên sởtìm hiểu thực tiễn vềtình hình hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thịCo.opmart Huế Sự