4. Phương pháp nghiên cứu
1.2.3. Mô hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự(1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụlà khoảng cách giữa sựmong đợi (kỳvọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họkhi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Vấn đềnghiên cứu: Làm thếnào đo lường khoảng cách các cấp độkhác nhau bằng việc sửdụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tốnào tác động tới các khoảng cách đó? Có sựkhác nhau vềkhoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ(Hình 1.2)
Khoảng cách 1:Khoảng cách giữa nhận thức của công ty vềkỳvọng của khách hàng với kỳvọng của khách hàng.
Khoảng cách 2:Khoảng cách giữa nhận thức của công ty vềkỳvọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3:Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụvới dịch vụthực tếcung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4:Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụthực tếcung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5:Khoảng cách giữa dịch vụkhách hàng nhận được và kỳvọng của khách hàng vềdịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình nàyđược đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùngđể đánh giá cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụvà rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụthành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ(tin cậy, đápứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).
KH KC5 KC4 KC3 Thịtrường KC1 KC2 Kỳvọng v ề DV
Thông tin tới khách hàng
Nhận thức của công ty vềkỳvọng của khách
hàng
Sơ đồ2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự(1985)
Giao dịch miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Cung cấp DV DV nhận được
`Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụlà hàm sốcủa khoảng cách thứ5. Khoảng cách thứ5 này phụthuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế đểrút ngắn khoảng cách thứ5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trịdịch vụphải nỗlực rút ngắn các khoảng cách này.