4. Phương pháp nghiên cứu
2.1.6.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Thu hút khách hàng là việc không hề đơn giản nhưng duy trì và phát triển mối quan hệ đó còn phức tạp hơn nhiều, đòi hỏi phải có chiến lược cụthểvà kếhoạch chăm sóc khách hàng chi tiết. Có thểnói, siêu thịCo.opmart Huếnhận thức và thực hiện khá tốt nhiệm vụquan trọng này.
2.1.6.2.1. Phương tiện tương tác với khách hàng
Co.opmart Huếsửdụng rất nhiều phương tiện đểcó thểtương tác với khách hàng sao cho hiệu quảtruyền thông giữa khách hàng và siêu thịlà cao nhất. Giống như bất kỳdoanh nghiệp nào thì việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại các địa điểm giao dịch, cửa hàng đều được chú ý đầu tiên. Chính vìđiều đó, đội ngũ nhân viên- những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là bộmặt của Co.opmart, họ được chú trọng vềcách ăn mặc lịch sự, thái độvui vẻ, giao tiếp thân thiện với khách hàng và đặc biệt là khảnăng chuyên môn tốt.
Tại quầy dịch vụcủa Co.opmart Huếthường có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên trách thực hiện việc thu thập thông tin, đăng ký thành viên cho khách hàng, thông báo các chương trình của siêu thị, thực hiện giao dịch trực tiếp các chương trình,…Đồng thời, họcũng là những người thực hiện việc gọi điện chúc mừng sinh nhật, tặng quà vào những ngày lễ, ngày sinh nhật cho khách hàng hay giải quyết những thắc mắc khiếu nại của những khách hàng đối với công ty.
Điện thoại di động là thiết bịkhông thểthiếu trong cuộc sống mỗi người. Đa số mọi người luôn giữnó bên mình. Chính vìđiều này, Co.opmart Huếdùng đểthông tin đến khách hàng là thông qua dịch vụtin nhắn từtổng đài. Dịch vụnày đemđến cho khách hàng những thông tin vềchương trình khuyến mãi, thông báo nhận quà sinh nhật, quà tết, chiết khấu thương mại,… đây là một phương tiện hiệu quảgiúp khách hàng kịp thời nắm bắt các thông tin cần thiết.
Ngoài ra, Co.opmart là hệthống siêu thịbán lẻquy mô lớn đầu tiên tại Việt Nam chính thức cóứng dụng Co.opmart trên thiết bịdi động. Như phương châm ban đầu “Bạn của mọi nhà”ứng dụng Co.opmart sẽgắn kết với khách hàng như một người bạn thân thiết, hỗtrợkhách hàng cập nhật thông tin hữu ích nhanh nhất, giúp tiết kiệm thời gian và trải nghiệm thú vịkhi mua sắm. Với giao diện thân thiện cùng thao tác đơn
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.
S N guyễn Tài Phúc
giản, dễsửdụng,ứng dụng Co.opmart được xem là bước đột trong việc áp dụng công nghệ đểnâng cao chất lượng dịch vụ.
há mới của siêu thị hách hàng có thể đi siêu thịtrực tuyến qua ng dụng di động mọi lúc, mọi nơi. K hách hàng cài đặtứng dụng Co.opmart bằng cách tìm từkhóa “Co.opmart” trên Google Play hay App Store. App Co.opmart triển khai trên cảhai hệ điều hành Android và I OS, có tích hợp nhiều tiện ích như tra cứu điể mua sắm tích lũy, cập nhật ưu đãi, đăng ký tham gia chương trình khách hàng thân th ết, thông tin khuyến mãi,..Điều này ma
thiết thực cho người tiêu dùng cũng như siêu thịCo.opmart. g đến những lợi ích Ngày nay, xu thế h ện đại, công nghệthông tin phát triển m ạnh mẽviệc sửdụng internet ngày càng phổ biến Co.opmart đã triển khai một số c ng cụgiao tiếp với khách hàng qua mạng I ternet như: khách hàng có thểtrò chuy ện trực tiếp với nhân viên tại trang webchat http://www.co-opmart.com.vn/ hay theo dõi thông tin Co.opmart qua Facebook, Zalo https://www.facebook.com/hetho gcoopmartvn . Trên trang Web của Co.opma t cũng cũng cấp nhiều thông tin vềcác d ịch vụ, chương trình, cầm nang mua sắm, khu
lựa chọn thời điểm mu
ến mãi,…của siêu thị đểkhách hàng có ắm thích hợp nhất.
thểdễdàng nắm bắt,
Đại học Ki nh t ế Huê
61 SVTH : Trịnh ThịPhư ơng Oanh
Bên cạnh việc sửdụng các phương tiện hiện đại đểtheo dõi thông tin siêu thịthì cũng không ít nhiều đối tượng khách hàng ưa chuộng với phương thức truyền thống đọc thông tin qua báo, tạp chí,.. Đểcó thể đápứng tốt nhất nhu cầu khách hàng siêu thị Co.opmart Huếnói chung và toàn bộhệthống nói riêng hàng tháng in ra những quyển cẩm nang mua sắm. Cẩm nang mua sắm là tài liệu giới thiệu các sản phẩm giá hấp dẫn, các chương trìnhưu đãi, khuyến mãi diễn ra hàng tháng của siêu thị. Hàng tháng siêu thịsẽgửi trực tiếp cẩm nang mua sắm tới những khách hàng thuộc nhóm khách hàng thành viên và VIP.
Khi có khiếu nại hay bất kỳthông tin cần giải đáp, khách hàng chỉcần liên hệ tổng đài giải đáp thắc mắc thông tin khách hàng của Co.opmart Huếhotline (0234) 3.588.555 để được hỗtrợtư vấn thay vì phải đến trực tiếp tại siêu thị.
2.1.6.2.2. Dịch vụchăm sóc khách hàng khách hàng Gói quà miễn phí
Đây là điểm nổi bật của Co.opmart với các siêu thịkhác. Khi khách hàng mua sắm sản phẩm của siêu thịsẽ được gói quà miễn phí 100% với những nhân viên khéo tay của quầy dịch vụ. Mặc dù đây là một dịch vụnhỏnhưng nó tạo ra được thích thú cho khách hàng, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đi mua quà tặng vì có thểtựtin đểmang món quà tặng cho những người thân yêu. Ngoài ra, dịch vụgói quà miễn phí này thu hút rất nhiều doanh nghiệp, tổchức tới mua sắm những suất quà với sốlượng lớn nhằm phục vụcho việc tình nguyện, tặng quà tết cho người nghèo, nhân viên,…
Trong thời gian ngắn dịch vụnày đã giúp Co.opmart Huếtăng doanh số đáng kể, nhìn chungđây là một dịch vụnhỏnhưng thu hút được lượng khách hàng lớn, trong thời gian tới siêu thịnên thường xuyên tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề.
Bảng 4: Dịch vụgói quà miễn phí của Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017
(Đơn vị: Phần)
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
7923 7819 8325 -104 -1,31 506 6,47
Đại học Ki nh t ế Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn Tài Phúc
62 SVTH : Trịnh ThịPhương Oanh
(Nguồn: Bộphận Martketing- siêu thịCo.opmart Huế)
Đại học Ki nh t ế Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn Tài Phúc
63 SVTH : Trịnh ThịPhương Oanh
Năm 2016 so với năm 2015, sốphần quà được gói miễn phí giảm 104 phần quà tươngứng giảm 1,31%. Năm 2017 so với năm 2016, sốphần quà được gói miễn phí tăng 506 phần quà, tươngứng với tăng 6,47%.
Giao hàng tận nhà
Với hóa đơn mua sắm chỉtừ200.000đtrởlên và khoảng cách dưới 5km, khách hàng có thểsửdụng miễn phí dịch vụcủa siêu thị. Giao hàng miễn phí tận nhà sẽgóp phần kích thích mua sắm của khách hàng, giúp doanh thu bán hàng tăng đồng thời tăng giá trịtrung bìnhđơn hàng mỗi lần mua sắm, tạo thói quen mua hàng theo mức giá trị này cho khách hàng. Khách hàng sẽkhông cần phải bận tâm nhiều vềvấn đềvận chuyển hàng hóa, qua đó đơn giản hóa quyết định mua hàng, tạo sựhài lòng, thoải mái. Co.opmart Huếluôn đảm bảo rằng hàng hóa được giao đếnđúng tay người nhận và trong thời gian khách hàng yêu cầu.
Bảng 5: Dịch vụgiao hàng tận nhà của Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017
(Đơn vị: Đơn hàng)
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
10.585 12.045 13.140 1.460 13,79 1.095 9,09
(Nguồn: Bộphận Martketing- siêu thịCo.opmart Huế)
Nhìn vào bảng sốliệu ta thấy, dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thịgiai đoạn 2015-2017 tăng qua các năm, cụthể: Năm 2016 so với năm 2015 tăng 1460 đơn hàng tươngứng tăng 13,79%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 1095 đơn hàng tướngứng 9,09%.
Dịch vụtặng vé xe buýt miễn phí
Co.opmart chỉcó một siêu thịduy nhất tại Huế, chính vì thếsẽtạo sựkhó khăn cho khách hàngởxa trong quá trình di chuyển. Dịch vụtặng vé xe buýt miễn phí với sựkết hợp xe buýt HoàngĐứcởnhững tuyến huyện giúp cho khách hàngởxa có thể thuận tiện đến mua sắm tại Co.opmart Huế. Dịch vụmới được triển khai nên khách hàng chỉcần mua sắm có hóa đơn thanh toán bất kỳcủa Co.opmart Huếlà được tặng vé xe buýt miễn phí, điều này thu hút được lượng lớn khách hàng tham gia dịch vụ.
Bảng 6: Dịch vụtặng vé xe buýt miễn phí của Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017
(Đơn vị: Vé)
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
1.023 953 1.095 -70 -6,84 142 14,9
(Nguồn: Bộphận Marketing- siêu thịCo.opmart Huế)
Năm 2016 so với năm 2015, sốvé xe buýt phát hành cho khách hàng giảm 70 vé tươngứng giảm 6,84%. Năm 2017 so với năm 2016, sốvé xe buýt phát hành cho khách hàng tăng 142 vé tươngứng 14,9%.
Nhận đặt hàng qua điện thoại
Đối với siêu thịCo.opmart Huếkhách hàng chỉcần điện thoại đặt hàng cho siêu thịvà đợi nhân viên giao hàng đến tận nhà, sựtiện lợi không thểnào tốt hơn khi khách hàng có thểtiết kiệm được rất nhiều thời gian, chi phí. Đây là dịch vụthiết thực cho những người có ít thời gian mua sắm, hàng hóa vừa đảm bảo chất lượng, vừa đápứng nhanh chóng. Tại Co.opmart Huếdịch vụnày được các nhà hàng, khách sạn: Khách sạn Hương Giang, Sài Gòn Morin, Indochine,… cũng thường xuyên sửdụng, họ đặt hàng với sốlượng lớn đặc biệt vềcác sản phẩm tươi sống. Dịch vụnhận đặt hàng qua điện thoại kết hợp với dịch vụgiao hàng miễn phí đưa tới thành công đạt được tương đối cao so với chi phí bỏra.
Bảng 7: Dịch vụnhậnđặt hàng qua điện thoại của Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
11.358 12.553 13.499 1195 10,52 946 7,54
(Nguồn: Bộphận Marketing- siêu thịCo.opmart Huế)
Số đơn hàng đặt hàng qua điện thoại qua các năm đều tăng: năm 2016 so với 2015 tăng 1195 đơn hàng tươngứng tăng 10,52%, năm 2017 so với 2016 tăng 946 đơn hàng tươngứng tăng 7,54%.
Thanh toán bằng thẻvà máy rút tiền tự động
qua sửdụng thẻATM, thẻVisa đang là xu hướng phát triển của xã hội. Nắm bắt được nhu cầu đó, Co.opmart Huế đã thực hiện việc thanh toán qua thẻ, khách hàng có thể yên tâm mua sắm mà không cần đem quá nhiều tiền mặt (Thanh toán bằng thẻcủa các ngân hàng: Vietconbank, BIDV, Agribank,…). Ngoài ra, khu vực cửa ra vào phía trong siêu thịCo.opmart Huếcũngđược trang bịmáy ATM (ATM của Vietcombank, Martimebank)đểkhách hàng có thểrút tiền một cách dễdàng, an toàn.
Dịch vụhóa đơn giá trịgia tăng (VAT)
Đây là dịch vụquan trọng, phần không thểthiếu đểbán hàng hóa cho khách hàng là các tổchức, doanh nghiệp. Quầy dịch vụkhách hàng của siêu thị được trang bịphần mềm viết hóa đơn VAT tự động, giúp xuất hóa đơn nhanh chóng, không làm mất nhiều thời gian của khách hàng. Đây là lợi thếlớn trong bán hàng vì những khách hàng tổchức thì thời gian là rất quan trọng, họkhông có nhiều thời gian chờ đợi, nên tiết kiệm thời gian được sự đánh giá rất cao từnhững khách hàng này.
Bảng 8: Dịch vụhóa đơn giá trịgia tăng VAT của Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
3279 3341 3465 62 1,89 124 3,58
(Nguồn: Bộphận Marketing- siêu thịCo.opmart Huế)
Năm 2016, siêu thịCo.opmart Huế đã xuất ra 3341 hóa đơn VAT tăng 62 hóa đơn so với năm 2015, tươngứng tăng 1,89%. Năm 2017 so với năm 2016, sốhóa đơn VAT được xuất ra tăng 124 hóa đơn, tươngứng tăng 3,58%.
Đổi, trảhàng hóa
Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm của Co.opmart Huếcó thể đổi hoặc trảlại hàng, ngoại trừmột sốtrường hợp như hàng điện tử, thực phẩm tươi sống, đồlô, hàng đại hạgiá,...với điều kiện hàng phải còn nguyên vẹn kèm theo hóa đơn mua hàng trong vòng 7 ngày sau khi mua hàng Co.opmart Huếsãđổi trảcho khách hàng. Với dịch vụnày, người tiêu dùng sẽyên tâm hơn khi mua hàng tại siêu thị, không còn lo lắng vềcách giải quyết khi hàng hóa vịhư hỏng.
Bảng 9: Dịch vụ đổi, trảhàng hóa của Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-2017
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
895 911 857 16 1,79 -54 -5,93
(Nguồn: Bộphận Marketing- siêu thịCo.opmart Huế)
Năm 2016 so với năm 2015, số đơn hàng đổi, trảtăng 16 đơn hàng tươngứng tăng 1,79%. Năm 2017 so với 2016, số đơn hàng đổi, trảgiảm 54 đơn hàng tươngứng giảm 5,93%.
Phiếu mua hàng Co.opmart
Một món quà ý nghĩa nếu không được trao tặng với tấm lòng trang trọng và tình cảm chân thành. Một món quà ý nghĩa nhằm tăng thêm tính hiện đại và tinh tếtrong phong cách tặng quà của khách hàng. Khách hàng có thểsửdụng hình thức mua sắm mới hữu hiện và tiện dụng – phiếu mua hàng Co.opmart đểlàm quà tặng thiết thực, ý nghĩa. Phiếu mua hàng với mệnh giá: 50.000đ, 100.00đ, 200.000đ và 500.00đ. Phiếu mua hàng mang lại nhiều ưu điểm như:
- Giải pháp tặng quà hiện hữu của cá nhân và doanh nghiệp.
- Tặng quà không cần phải so sánh, lựa chọn mà vẫn có được món quà nhưý cho người nhận.
- Doanh nghiệp có thểdùng phiếu mua hàng Co.opmart đểthực hiện các chương trình khuyến mãi cho khách hàng, tặng quà cho đối tác…tiết kiệm thời gian, công sức, chi phí lưu kho, vận chuyển,…
- Mức chiết khấu hấp dẫn khi mua sốlượng nhiều.
- Quy trìnhđặt mua phiếu mua hàng nhanh chóng, tiện lợi, giao đến tận nơi (số lượng lớn).
Bảng 10: Dịch vụphiếu mua hàng của Co.opmart Huếgiai đoạn 201-2017 Mệnh giá Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016
+/- % +/- % 50.000 241 248 259 7 2,90 11 4,44 100.000 295 311 346 16 5,42 35 11,25 200.000 173 198 175 25 14,45 -23 -11,61 500.000 147 169 153 22 14,97 -16 -9,47 Tổng số856 926 933 70 8,18 7 0,76
(Nguồn: Bộphận Marketing- siêu thịCo.opmart Huế) Năm 2016 so với năm 2015, tổng sốphiếu mua hàng của Co.opmart Huếbán cho khách hàng tăng 70 phiếu, tươngứng tăng 8,18%, cụthểnhư sau: mệnh giá 50.000 đồng tăng 7 phiếu (chiếm 10% ), mệnh giá 100.000 đồng tăng 16 phiếu (chiếm 22,86%), mệnh giá 200.000 đồng tăng 25 phiếu (chiếm 35,71%), mệnh giá 500.000 đồng tăng 22 phiếu (chiếm 31,43%). Năm 2017 so với 2016, tổng sốphiếu mua hàng mà Co.opmart Huếbán cho khách hàng làm quà tặng tăng 7 phiếu, tươngứng tăng 0,76%, cụthểnhư sau: mệnh giá 50.000 đồng tăng 11 phiếu tươngứng tăng 4,44%, mệnh giá 100.000 đồng tăng 35 phiếu tươngứng tăng 11,25%, mệnh giá 200.000 đồng giảm 23 phiếu tươngứng giảm 11,61%, mệnh giá 500.000 đồng giảm 16 phiếu tươngứng giảm 9,47%.
Dịch vụkhác
Ngoài những dịch vụkểtrên, tại Co.opmart Huếcòn có nhiều dịch vụkhác như: Dịch vụgửi xe, rửa xe miễn phí, dịch vụthời vụ…
Dịch vụgửi xe miễn phí: Với hóa đơn thanh toán khi đi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huếkhách hàng sẽ được nhận phiếu gửi xe miễn phí.
Dịch vụrửa xe miễn phí: Hóa đơn mua sắm từ400.000đ trởlên khách hàng đến quầy dịch vụsẽ được nhận phiếu rửa xe miễn phí tại tầng hầm siêu thị.
Dịch vụthời vụ: Dịch vụgói giỏquà tết với nhiều mẫu mãđa dạng, phong phú, bắt mắt; Giao quà Tết đến địa chỉmà khách hàng yêu cầu; Vào mỗi dịp Noel, Co.opmart có dịch vụgiao quà Noel theo yêu cầu của khách hàng.
2.1.6.2.3. Hoạt động cá biệt hóa khách hàng
Trong ngành bán lẻcạnh tranh ngày càng khốc liệt, các siêu thịluôn luôn phải nổ lực tựhoàn thiện bản thân nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụcho đến khi tạo các
giá trịgia tăng cho khách hàng. Siêu thịCo.opmart Huếkhông ngừng đưa ra hoạt động cá biệt hóa khác nhau phù hợp cho từng nhóm khách hàng đểcó thểkích thích khách hàng mua sắm cũng như giữchân họ.
Chương trình khách hàng thân thiết
-Điều kiện đăng kí
Khách hàng mang theo thẻchứng minh nhân dân hoặc passport.
Quy đổi điểm từdoanh sốtrên hóa đơn mua hàng: 10.000đ = 1 điểm mua hàng (chỉtính phần doanh sốlàm tròn 10.000đ).
- Cấp độthẻ
Khách hàng thân thiết + 600 điểm mua hàng = Khách hàng thành viên Co.opmart Khách hàng thành viên + 1600 điểm mua hàng = Khách hàng VIP Co.opmart.
Bảng 11: Bảng cá biệt hóa khách hàng của Co.opmart
Chương trình
KH thân
thiết KH thành viên KH VIP
Quà sinh
nhật Không
Phiếu giảm giá 10%. Áp dụng hóađơn trong ngày 1.000.000đ sử dụng trong 6
tháng kể từ ngày sinh nhật
Phiếu giảm giá 15%. Áp dụng hóađơn trong ngày 1.000.000đ sử dụng trong 6 tháng kể từ ngày sinh nhật Quà tết Không 03 xấp bao lì xì 02 phiếu CKTM tổng trị giá 60.000đ 03 xấp bao lì xì 04 phiếu CKTM tổng trị giá 120.000đhoặc nhận 01 bộ hộp nhựa cao cấp. Chiết khấu thương mại 150 điểm = 1 phiếu CK trị giá 30.000đ 500 điểm = 1 phiếu CK trị giá 100.000đ 500 điểm = 1 phiếu CK trị giá 100.000đ Tặngđi ểm
thưởng Không Thấp hơn khách hàng VIP
Cao hơn khách hàng thành viên
Mua hàng với
giá ưu đãi Không
Ưu đãi thấp hơn khách hàng VIP
Ưu đãi cao hơn khách hàng thành viên
Chương trình KM giành riêng
Không Có Có
Bảng 12: Sốlượng thẻkhách hàng phát hành của Co.opmart Huếgiaiđoạn 2015-2017
(Đơn vị: Thẻ)
Cấp độthẻNăm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %