4. Phương pháp nghiên cứu
3.2.3. Giải pháp nhằm gia tăng mức độ đồng cảm
Đối với công tác chăm sóc khách hàng, sự đồng cảm, hiểu được nhu cầu của khách hàng cóảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụcũng như sựthỏa mãncủa khách hàng. Các hoạt động này vềmặt giá trịtuy nhỏnhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệthân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn được đềcao, được quan tâm: Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cách thức đổi tảhàng hóa hợp lý, gói quà miễn phí, giao hàng tận nhà miễn phí,…
→Giải pháp:
Siêu thịcần kịp thời phổbiến các chương trình khuyến mãi, phát cẩm nang khi chạy các chương trình mới đểkhách hàng có thểbiết đến những ưu đãi tại siêu thịvà sẽmua hàng nhiều hơn.
Nhân viên cần tư vấn rõ cho khách hàng hiểu vềcác điều kiện đổi trảhàng. Tránh một sốtrường hợp khách hàng sửdụng phiếu chiết khấu đểthanh toán sẽkhó khăn khi khách hàng muốn đổi trảhàng. Bên cạnh đó, hạn chếviệc khách hàng phải đổi trảhàng vì hàng hóa không đúng với đơn hàng, hàng hóa không đảm bảo chất lượng. Vì vậy, tất cảnhân viên của các bộphận đều phải chú ý thực hiện đúng ngay lần đầu. Khi xảy ra lỗi này, thủtục đổi trảhàng phải nhanh chóng, tránh gây phiền phức cho khách hàng, xin lỗi khách hàng vì những sai sót của nhân viên.
Đểtăng sựhài lòng cho khách hàng khi tới gói quà, phòng chăm sóc khách hàng cần thu thập các loại hộp có kích cỡkhác nhau để đápứng nhanh chóng nhu cầu vào mùa cao điểm, các dịp lễ. Giấy gói quà cần đa dạng, nhiều màu sắc hơn nhằm tránh sự nhàm chán đơn điệu. Nên có nơi gói quà tách riêng với quầy tiếp tân đểtạo sựrộng rãi hơn, thoải mái cho khách hàng khi chờ đợi. Nên trưng bày các tạp chí hay catalog tại nơi gói quà đểkhách hàng đọc trong lúc chờ. Như vậy làm khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi là không quá dài.
Cần phải lập sổquản lý chặt chẽdanh sách khách hàng gửi hàng chởvềnhà trong ngày. Bàn giao cụthểcho nhân viên ca sau vềdanh sách những người được và chưa được chuyển hàng đểhọnắm bắt thông tin và chủ động giải quyết sựcố. Trường hợp chưa chuyển hàng đến kịp cho khách như đã hẹn nhân viên cần liên lạc với khách hàng đểhọthông cảm và không phải lo lắng.Nhân viên giao hàng luôn phải chú ý và ghi nhận những phản hồi của khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụcủa siêu thị. Nhân viên phải luôn chú ý lắng nghe những nhu cầu của khách hàng, ghi nhận và phản hồi với cấp trên đểcó biện pháp khắc phục những thiếu sót và hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn khách hàng.