4. Phương pháp nghiên cứu
2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốthành phần độ đápứng
Giảthiết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốthành phần độ đápứng = 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốthành phần độ đápứng # 4
Nhận định vềcác yếu tốliên quan đến nhân tố“Độ đápứng” đều được kiểm định One Sample T-test với T = 4. Theo như ngiên cứu thì tháiđộ đánh giá vềnhóm nhân tốnày là đồng ý với các tiêu chí đãđưa ra như: Anh/chị được tưvấn, giải đáp rõ ràng khi gọi vào tổng đài hoặc đến quầy dịch vụ; Nhân viên hướng dẫn cho anh/chịdễhiểu; Thời gian làm việc tại quầy dịch vụthuận tiện cho anh/chị; Nhân viên luôn lắng nghe và luôn sẵn sàng giúp đỡanh/chị.
Kết quảthu được sau khi xửlý SPSS như sau:
Đại học Ki nh t ế Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn Tài Phúc
89 SVTH : Trịnh ThịPhương Oanh
Bảng 25: Đánh giá của khách hàng vềnhân tố Độ đápứng One Sample T- test
Mean Sig.
(2-tailed) Độ đápứng
Anh/chị được tư vấn, giải đáp rõ ràng khi gọi vào tổng đài
hoặc đến quầy dịch vụ. 3.5854 .000
Nhân viên hướng dẫn cho anh/chịdễhi ểu. 3.6829 .000
Thời gian làm việc tại quầy dịch vụthuận tiện cho anh/chị. 3.7642 .000 Nhân viên luôn lắng nghe và luôn sẵn sàng giúp đỡanh/chị. 3.5772 .000
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
Với kết quảphân tích trên các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05, bác bỏ H0. Do vậy, ta xem xét giá trịtrung bìnhđể đưa ra kết luận vềcác nhận định này.
Kết quảphân tích trên cho thấy các yếu tốcủa nhóm nhân tố độ đápứng được khách hàng đánh giá tương đối hài lòng, các giá trịtrung bình nằm trong khoảng 3.5773 – 3.7642. Thời gian làm việc tại siêu thịcủa các nhân viên từ7h – 22h30, rất thuận tiện cho khách hàng tham quan mua sắm (đặc biệt là giới văn phòng, công nhân viên chức, giáo viên,…) đồng thời những thắc mắc, góp ý, khiếu nại của khách hàng luôn luôn được nhân viên sẵn sàngtrực tiếp tiếp nhận, hướng dẫn, tư vấn cụthể, xửlý ngay tạo cảm giác an tâm, hài lòng.