4. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Giải pháp nhằm gia tăng mức độtin cậy
Trong nền kinh tếthịtrường hiện nay, yếu tốtin cậy là yếu tốquyết định đến sự tồn tại hay thất bại của một doanh nghiệp. Xã hội ngày càng phát triển thì càng xuất hiện nhiều đối thủcạnh tranh. Điều này buộc các doanh nghiệp phải không ngừng duy trì khách hàng hiện tại của mình,đồng thời phát triển thêm khách hàng mới, trên cơ sở đó mới có thểtồn tại và phát triển.
Đểthực hiện mục tiêu trên, Co.opmart cần phải xây dựng độtin cậy khi cung cấp dịch vụcho khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng và an tâm khi sửdụng dịch vụcủa siêu thị. Mức độtin cậy đóng vai trò quan trọng tác động đến sựhài lòng của khách hàng và niềm tin của khách hàng trong việc quyết định có sửdụng dịch vụcủa siêu thịnữa hay không. Độtin cậy thấp sẽtác động không tốt đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụcủa siêu thị. Khách hàng có thểtừbỏsửdụng dịch vụcủa siêu thịvà chuyển sang sửdụng dịch vụcủa đối thủcạnh tranh. Chính vì vậy, việc cung cấp dịch vụluôn phải đảm bảo cung cấp tốt nhất những gì siêu thị đã cam kết.
→Giải pháp:
Không một khách hàng nào muốn mình phải chờ đợi quá lâu để được sửdụng dịch vụ. Khi nhân viên phục vụkhông tốt, khách hàng không bao giờ đánh giá vềnhân viên đó mà họsẽ đánh giá và nhận xét vềdoanh nghiệp. Trước hết, cần bốtrí lịch trực nhân viên trong mỗi ca, đểtránh tính trạng khi khách đông thì không có nhân viênđể phục vụhoặc thời điểm ít khách hàng lại bốtrí dư nhân viên, hoặc trong một quầy dịch vụkhi có nhiều nhân viên cùng làm việc thì chia ra các mảng công việc đểgiải quyết: giải quyết các khiếu nại, hướng dẫn khách hàng các chương trình khuyến mãi, chiết khấu, làm thẻkhách hàng,… Siêu thịcó thểtuyển thêm nhân sự đểchia sẻcác công việc làm giảm thời gian chờcủa khách hàng, tăng sựhài lòng. Nhân viên phải được đào tạo và nắm rõ vềcác điều khoản của dịch vụ, các chương trình theo cẩm nang hàng ngày, hàng tuần đểcó thểtư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Dịch vụgiao hàng của siêu thị được xuất phát từnhu cầu mua sắm của khách hàng, mong muốn mang lại sựthuận tiện, tiết kiệm thời gian, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Trong đó yếu tốthời gian chính là yếu tốtác động lớn nhất đến độtin cậy của khách hàng đối với việc quyết định dịch vụgiao hàng của siêu thịhay không. Co.opmart đã cam kết giao hàng trong vòng 1 giờtừkhi khách hàng đặt hàng. Vì vậy, đểthực hiện đúng cam kết thời gian giao hàng, siêu thịphải có đội ngũ nhân viên chuyên giám sát việc thực hiện quy trìnhđúng ngay từ đầu. Quản lý chặt chẽcác khâu từkhi khách hàng đặt hàng cho đến khi hàng hóa được giao đến tận nhà của khách hàng. Đảm bảo thực hiện nhanh chóng, hiệu quảtrong việc tiếp nhận đơn hàng qua
điện thoại của nhân viên quầy dịch vụ, thông báo ngay cho các nhân viên của các ngành hàng khi có đơn hàng, tránh việc đểsót đơn hàng. Chuẩn bịhàng hóa nhanh chóng đối với nhân viên tại các ngành hàng, đòi hỏi nhân viên phải nắm rõ tình hình hàng hóa, các mẫu hàng và vịtrí các mặt hàng, tránh mất thời gian tìm kiếm hàng quá lâu. Giao hàng là khâu quyết định nhiều đến sự đảm bảo thời gian giao hàng đúng như cam kết, vì vậy nhân viên giao hàng phải rành đường, thông thạo đường đi đểcó thể tiết kiệm thời gian giao hàng nhất có thể. Thời gian giao hàng phải phân công hợp lý cho từng nhân viên giao hàng. Bên cạnh đó, vào những giờcao điểm hoặc các dịp lễ, lượng khách hàng sửdụng dịch vụnhiều, việc giao hàng không đúng thời gian cam kết là khó tránh khỏi. Siêu thịcó thểbổsung thêm nguồn lực trong khâu giao hàng vào những giờcao điểm. Giữa các bộphận phải liên kết chặt chẽvới nhau, đảm bảo liên lạc giữa nhân viên giao hàng và nhân viên quầy dịch vụ đểkịp thời xửlý sựcốtrong khi giao hàng.
Bên cạnh đó, cần phải thường xuyên kiểm tra và nâng cấp các thiết bịphục vụ của quá trình cung cấp dịch vụ: nâng cấp tốc độmáy tính làm việc, nâng cấp đường truyền, phần mềm phân hệlàm việc,… đảm bảo thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác các chương trình hiện có tại siêu thịtạo sựthuận lợi cho khách hàng.