4. Phương pháp nghiên cứu
2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốthành phần độ đồng cảm
Gỉa thiết đặt ra
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốthành phần độ đồng cảm = 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốthành phần độ đồng cảm # 4
Nhận định vềcác yếu tốliên quan đến nhân tố“Sự đảm bảo” đều được kiểm định
One Sample T-test với T = 4. Theo như ngiên cứu thì tháiđộ đánh giá vềnhóm nhân tốnày là đồng ý với các tiêu chí đãđưa ra như: Siêu thịthểhiện sựquan tâm đối với anh/chị; Siêu thịhiểu được nhu cầu của anh/chị(các chương trình khuyến mãi hấp
dẫn, cách thức đổi trảhàng hóa hợp lý,…); Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và hấp dẫn (chương trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, gói quà miễn phí, giao hàng
tận nhà miễn phí, tặng quà cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, tết,…); Nhân viên thường xuyên hỏi thăm, tư vấn cho anh/chịtrong quá trình tham quan và mua sắm tại siêu thị.
Kết quảthu được sau khi xửlý SPSS như sau:
Bảng 27: Đánh giá của khách hàng vềnhân tố Độ đồng cảm One Sample T- test
Mean Sig.
(2-tailed) Độ đồng cảm
Siêu thịth ể hiện sựquan tâm đ ối với anh/chị. 3.6098 .000 Siêu thịhi ểu được nhu c ầu của anh/chị(các chương trình
khuyến mãi hấp dẫn, cách thức đổi trảhàng hóa hợp lý,…). 3.6098 .000 Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và hấp dẫn (chương
trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, gói quà miễn phí, giao hàng tận nhà miễn phí, tặng quà cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, tết,…).
3.6585 .000
Nhân viên thường xuyên hỏi thăm, tư vấn cho anh/chịtrong
quá trình tham quan và mua sắm tại siêu thị. 3.6504 .000
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
Với kết quảphân tích trên các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05, bác bỏ H0. Do vậy, ta xem xét giá trịtrung bìnhđể đưa ra kết luận vềcác nhận định này.
Kết quảphân tích trên cho thấy các yếu tốcủa nhóm nhân tố độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tương đối hàng lòng. Hai tiêu chí “Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và hấp dẫn (chương trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, gói quà miễn phí, giao hàng tận nhà miễn phí, tặng quà cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, tết,…)” và “Nhân viên thường xuyên hỏi thăm, tư vấn cho anh/chịtrong quá trình tham quan và mua sắm tại siêu thị” có giá trịtrung bình lần lượt là 3.6585, 3.6504, khách hàng tương đối đồng ý với hai ý kiến này. Chăm sóc khách hàng là điều không thểthiếu nếu muốn giữkhách hàng, siêu thị đã có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, thường xuyên có các chương trình tặng quà, khuyến mãiđểkích thích khách tham quan mua sắm sản phẩm, sửdụng dịch vụ; nhân viên cũng thường xuyên hỏi thăm khách hàng, tạoấn tượng tốt với khách hàng rằng họ được quan tâm, cảm giác
thân thuộc với siêu thị đúng như khẩu hiệu “Co.opmart – Bạn của mọi nhà”.
2.2.4.5.Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốthành phần phương tiện hữu hình
Gỉa thiết đặt ra
H0: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốthành phần phương tiện hữu hình = 4 H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốthành phần phương tiện hữu hình # 4 Nhận định vềcác yếu tốliên quan đến nhân tố“Phương tiện hữu hình”đều được
kiểm định One Sample T-test với T = 4. Theo như ngiên cứu thì tháiđộ đánh giá về nhóm nhân tốnày là đồng ý với các tiêu chí đãđưa ra như: Vịtrí siêu thịthuân tiện; Vị trí quầy dịch vụ(quầy chăm sóc khách hàng) dễtìm; Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sựkhi làm việc; Tiện nghi phục vụtốt (nơi đểxe, không gian chờ, báo, tờ rơi, nước uống,…).
Kết quảthu được sau khi xửlý SPSS như sau:
Bảng 28: Đánh giá của khách hàng vềnhân tốPhương tiện hữu hình One Sample T- test
Mean Sig.
(2-tailed) Phương tiện hữu hình
Vịtrí siêu thịthuân tiện. 3.7236 .000
Vịtrí qu ầy dịch vụ(qu ầy chăm sóc khách hàng) dễ tìm. 3.6667 .000 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sựkhi làm việc. 3.8130 .007 Tiện nghi phục vụtốt (nơi đểxe, không gian chờ, báo, tờrơi,
nước uống,…). 3.7724 .001
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20)
Với kết quảphân tích trên các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05, bác bỏ H0. Do vậy, ta xem xét giá trịtrung bìnhđể đưa ra kết luận vềcác nhận định này.
Kết quảphân tích trên cho thấy các yếu tốcủa nhóm nhân tốphương tiện hữu hìnhđược khách hàng đánh giá khá hàng lòng. Nhận định “Tiện nghi phục vụtốt (nơiđểxe, không gian chờ, báo, tờrơi, nước uống,…)” được đánh giá cao nhất với giá trịtrung bình là 3.7724. Nhìn chung, phương tiện phục vụhiện nay của siêu thị
đượcđầu tư khá tốt, đem lại sựtiện nghi cho khách hàng, từ đó nâng cao sựhài lòng của khách hàng.