4. Phương pháp nghiên cứu
2.3. Đánh giá chung
2.3.1.Ưu điểm
Siêu thịCo.opmart Huế được xem là đơn vịbán lẻhiện đại lâu đời nhấtởHuế được thành lập ngày 24/5/2008. Được quản lý bởi đơn vịcó 27 năm tuổi đời là Liên hiệp HTX Thương mại Thành phốHồChí Minh (Saigon co.op), hệthống siêu thị Co.opmart cho thấy mình là doanh nghiệp bán lẻcó thâm niên nhất trên thịtrường, là
người đi tiên phong và dẫn đầu trong việc cung cấp hàng hóa chất lượng đến với người tiêu dùng Việt Nam. Chính vì vậy, hìnhảnh thương hiệu “Co.opmart – bạn của mọi nhà” đãăn sâu vào tiềm thức của người tiêu dùng trong nước, giúp cho siêu thị Co.opmart luôn có chỗ đứng trong lòng của khách hàng và là sựlựa chọn mua sắm được nhiều khách hàng ưu chuộng:
- Siêu thịCo.opmart Huế đã có hệthống thông tin cơ sởdữliệu khách hàng và tạo dựng được hệthống chăm sóc khách hàng. Cung cấp cho khách hàng các thông tin vềsản phẩm, dịch vụ, chương trình, chính sách thường xuyên.
- Nhân viên khá quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, nhiệt tình trong việc hướng dẫn khách hàng sửdụng sản phẩm, dịch vụcủa siêu thị. Thái độcủa nhân viên được khách hàng đánh giá cao. Hoạt động chăm sóc khách hàng cũngđược chú trọng, tạo được ý thức quan tâm đến khách hàng từnhân viên, từ đó tạo được sựtin tưởng từ khách hàng. - Áp dụng công nghệthông tin hiện đại làưu thếphát triển của siêu thị, giúp những
hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng nhanh chóng và chính xác.
- Siêu thị đã tạo ra được sựkhác biệt giữa các khách hàng, có những chương trình, chính sáchưu đãi riêng dành cho nhómđối tượng khách hàng có doanh thu tích lũy cao, sinh lợi nhiều nhất, qua đó có thểgiữchân và tạo động lực mua sắm cho khách hàng.
- Siêu thị được người tiêu dùng đánh giá cao bởi nhiều hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng và tạo ra các giá trịgia tăng giúp gia tăng quyền lợi khách hàng như hiện đại hóa không gian mua sắm, nâng chuẩn chất lượng sản phẩm đầu vào, giao hàng, gói quà miễn phí, tặng quà cho khách hàng các dịp sinh nhật hay tết, thành lập fanpage đểtương tác với khách hàng, tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp,..
- Co.opmart triển khai chương trình “Nhãn hàng riêng – chất lượng và tiết kiệm” với hơn 200 mặt hàng thuộc nhiều chủng loại: Tươi sống, thực phẩm công nghệ, hóa phẩm, đồdùng và may mặc, hàng nhãn riêng Co.opmartđã nhận được sựtin cậy của khách hàng vì luôn tuân thủnghiêm ngặt quy trình kiểm soát chất lượng.
2.3.2.Hạn chế
Phương pháp tổchức thực hiện, bộmáy chăm sóc khách hàng của siêu thịcũng bộc lộnhiều hạn chế, nguồn lực chăm sóc khách hàng còn mỏng, công việc chăm sóc khách hàng chủyếu do nhân viên quầy dịch vụ đảm nhận. Trong những ngày cuối tuần, lễtết,.. lượng khách hàng tham quan và mua sắm tại siêu thịkhá đông nhân viên ởquầy dịch vụ đảm nhận nhiều vai trò, công việc cùng một lúc (nhận điện thoại đặt hàng, làm thẻkhách hàng, trang trí siêu thịmỗi dịp lễtết,…) không kịp hướng dẫn, xử lý, giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng dễdẫn đến làm cho khách hàng khó chịu, không hài lòng với dịch vụchăm sóc khách của siêu thị, thậm chí sẽcó khách hàng vì lý do này mà rời bỏsiêu thị.
Việc giao tiếp với khách hàng chủyếu diễn ra tại quầy dịch vụkhách hàng và quầy thu ngân, khách hàng tựtìmđến với siêu thị, chưa phối hợp được các hình thức tương tác với khách hàng một cách đồng bộ đểtạo sựthoải mái, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng. Đặc biệt, hộp thư giải đáp thắc mắc của khách hàng hoạt động không thường xuyên, chưa đápứng được nhu cầu khách hàng.
Được đầu tư mạnh vào đội ngũ nhân viên và hệthống máy tính tiền hiện đại, tuy nhiên, vào những ngày cuối tuần hoặc lễtết với nhu cầu mua sắm gia tăng, khách hàng vẫn phải sắp hàng dài đểchờđược thanh toán.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊCO.OPMART HUẾ
3.1.Định hướng phát triển của siêu thịCo.opmart Huế
Siêu thịCo.opmart được định hướng là siêu thịkinh doanh hàng Việt và là nhà phân phối thuần Việt lớn nhất đất nước. Bằng sựtận tâm và chuđáo trong dịch vụ, Co.opmart tin tưởng vào việc luôn có được cảm tình của người tiêu dùng trong việc mua sắm. Qua đó, mục tiêu của siêu thịCo.opmart là duy trì mối quan hệthân thiết và sựtrung thành của khách hàng đối với những sản phẩm ngày càng đa dạng và chất lượng cũng như những lợi ích khác màng Co.opmart luôn muốn mang lại cho người tiêu dùng.
Hìnhảnh của siêu thịphải tạo đượcấn tượng tốt đẹp trong lòng người tiêu dùng bởi vì nó cóảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua sắm của họ. Siêu thịcùng với các nhà cung cấp cần phải đảm bảo uy tín của mình vềchất lượng hàng hóa và chất lượng phục vụkhách hàng.
Đểthực hiện những mục tiêu trên, siêu thịCo.opmart Huếluôn phải chú trọng đến mặt con người trong toàn bộdoanh nghiệp: Thu hút nguồn nhân lực trí thức, giàu kinh nghiệm; nâng cao quá trình tuyển dụng, xây dựng những chương trình quản trị viên tập sựtiên tiến đểxây dựng cho mình một đội ngũ nhân sựchất lượng; thông qua các phong trào thi đua cũng những lợi ích từ đòn bẩy lương thưởng, Co.opmart Huế đã và đang không ngừng thúc đẩy đội ngũ cán bộvà nhân viên trong doanh nghiệp tích cực sáng tạo và nâng cao năng suất hướng đến việc xây dựng một môi trường làm việc thân thiện, quan tâm và năng động.
3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại siêu thịCo.opmart Huế
3.2.1.Giải pháp nhằm gia tăng mức độtin cậy
Trong nền kinh tếthịtrường hiện nay, yếu tốtin cậy là yếu tốquyết định đến sự tồn tại hay thất bại của một doanh nghiệp. Xã hội ngày càng phát triển thì càng xuất hiện nhiều đối thủcạnh tranh. Điều này buộc các doanh nghiệp phải không ngừng duy trì khách hàng hiện tại của mình,đồng thời phát triển thêm khách hàng mới, trên cơ sở đó mới có thểtồn tại và phát triển.
Đểthực hiện mục tiêu trên, Co.opmart cần phải xây dựng độtin cậy khi cung cấp dịch vụcho khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng và an tâm khi sửdụng dịch vụcủa siêu thị. Mức độtin cậy đóng vai trò quan trọng tác động đến sựhài lòng của khách hàng và niềm tin của khách hàng trong việc quyết định có sửdụng dịch vụcủa siêu thịnữa hay không. Độtin cậy thấp sẽtác động không tốt đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụcủa siêu thị. Khách hàng có thểtừbỏsửdụng dịch vụcủa siêu thịvà chuyển sang sửdụng dịch vụcủa đối thủcạnh tranh. Chính vì vậy, việc cung cấp dịch vụluôn phải đảm bảo cung cấp tốt nhất những gì siêu thị đã cam kết.
→Giải pháp:
Không một khách hàng nào muốn mình phải chờ đợi quá lâu để được sửdụng dịch vụ. Khi nhân viên phục vụkhông tốt, khách hàng không bao giờ đánh giá vềnhân viên đó mà họsẽ đánh giá và nhận xét vềdoanh nghiệp. Trước hết, cần bốtrí lịch trực nhân viên trong mỗi ca, đểtránh tính trạng khi khách đông thì không có nhân viênđể phục vụhoặc thời điểm ít khách hàng lại bốtrí dư nhân viên, hoặc trong một quầy dịch vụkhi có nhiều nhân viên cùng làm việc thì chia ra các mảng công việc đểgiải quyết: giải quyết các khiếu nại, hướng dẫn khách hàng các chương trình khuyến mãi, chiết khấu, làm thẻkhách hàng,… Siêu thịcó thểtuyển thêm nhân sự đểchia sẻcác công việc làm giảm thời gian chờcủa khách hàng, tăng sựhài lòng. Nhân viên phải được đào tạo và nắm rõ vềcác điều khoản của dịch vụ, các chương trình theo cẩm nang hàng ngày, hàng tuần đểcó thểtư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Dịch vụgiao hàng của siêu thị được xuất phát từnhu cầu mua sắm của khách hàng, mong muốn mang lại sựthuận tiện, tiết kiệm thời gian, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Trong đó yếu tốthời gian chính là yếu tốtác động lớn nhất đến độtin cậy của khách hàng đối với việc quyết định dịch vụgiao hàng của siêu thịhay không. Co.opmart đã cam kết giao hàng trong vòng 1 giờtừkhi khách hàng đặt hàng. Vì vậy, đểthực hiện đúng cam kết thời gian giao hàng, siêu thịphải có đội ngũ nhân viên chuyên giám sát việc thực hiện quy trìnhđúng ngay từ đầu. Quản lý chặt chẽcác khâu từkhi khách hàng đặt hàng cho đến khi hàng hóa được giao đến tận nhà của khách hàng. Đảm bảo thực hiện nhanh chóng, hiệu quảtrong việc tiếp nhận đơn hàng qua
điện thoại của nhân viên quầy dịch vụ, thông báo ngay cho các nhân viên của các ngành hàng khi có đơn hàng, tránh việc đểsót đơn hàng. Chuẩn bịhàng hóa nhanh chóng đối với nhân viên tại các ngành hàng, đòi hỏi nhân viên phải nắm rõ tình hình hàng hóa, các mẫu hàng và vịtrí các mặt hàng, tránh mất thời gian tìm kiếm hàng quá lâu. Giao hàng là khâu quyết định nhiều đến sự đảm bảo thời gian giao hàng đúng như cam kết, vì vậy nhân viên giao hàng phải rành đường, thông thạo đường đi đểcó thể tiết kiệm thời gian giao hàng nhất có thể. Thời gian giao hàng phải phân công hợp lý cho từng nhân viên giao hàng. Bên cạnh đó, vào những giờcao điểm hoặc các dịp lễ, lượng khách hàng sửdụng dịch vụnhiều, việc giao hàng không đúng thời gian cam kết là khó tránh khỏi. Siêu thịcó thểbổsung thêm nguồn lực trong khâu giao hàng vào những giờcao điểm. Giữa các bộphận phải liên kết chặt chẽvới nhau, đảm bảo liên lạc giữa nhân viên giao hàng và nhân viên quầy dịch vụ đểkịp thời xửlý sựcốtrong khi giao hàng.
Bên cạnh đó, cần phải thường xuyên kiểm tra và nâng cấp các thiết bịphục vụ của quá trình cung cấp dịch vụ: nâng cấp tốc độmáy tính làm việc, nâng cấp đường truyền, phần mềm phân hệlàm việc,… đảm bảo thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác các chương trình hiện có tại siêu thịtạo sựthuận lợi cho khách hàng.
3.2.2.Giải pháp nhằm gia tăng mức độ đápứng
Sựhài lòng của khách hàng là điều mà bất cứdoanh nghiệp cũng hướng đến. Chăm sóc khách hàng theo hướng hiện đại là làm thếnào đểkhách hàng cảm thấy hài lòng nhất khi sửdụng dịch vụ. Có như vậy khách hàng sẽcảm nhận giá trịsản phẩm của doanh nghiệp và doanh nghiệp có lợi thếcạnh tranh trên cơ sởkhác biệt.
→Giải pháp:
Thái độnhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tham quan và mua sắm. Muốn nhân viên đápứng yêu cầu một cách nhanh chóng, cư xữnhã nhặn, luôn sẵn sàng lắng nghe, giúp đỡ, tạo niềm tin cho khách hàng. Siêu thịcần: Tích cực tác động đến lòng trung thành của nhân viên thông qua việc tổ chức các hội nghịnhân viên hàng tháng, có sựtham gia của lãnhđạo trao đổi ý
kiến một cách cởi mởvà giải quyết những vấn đềbất cập theo hướng có lợi cho cảhai bên
nói riêng cũng như siêu thịnói chung; áp dụng những chính sách đãi ngộhợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độphục vụnhiệt tình, chuđáo, hết lòng vì khách hàng,được lòng kháchđến,vui lòng kháchđi.
Nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, các kỹnăng giao tiếp với khách hàng phải được chú trọng và rèn luyện hàng ngày. Nhân viên phải tận tình hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng lần đầu sửdụng dịch vụ. Luôn giữthái độnhã nhặn, lịch sự, vui vẻ; không được tỏthái độkhó chịu hay phàn nàn. Đối với người lớn tuổi có thểkhảnăng tiếp thu của họkhông còn nhanh nhẹn nên đòi hỏi sựkiên trì và linh hoạt, nhạy bén của các nhân viên.
Cần chú trọng đến công tác tuyển dụng đối với những nhân viên nói chung và nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng. Cần lựa chọn những người có khảnăng phảnứng nhanh nhạy trước các tình huống. Khảnăng giao tiếp tốt, khéo léo trongứng xử.
3.2.3.Giải pháp nhằm gia tăng mức độ đồng cảm
Đối với công tác chăm sóc khách hàng, sự đồng cảm, hiểu được nhu cầu của khách hàng cóảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụcũng như sựthỏa mãncủa khách hàng. Các hoạt động này vềmặt giá trịtuy nhỏnhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệthân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn được đềcao, được quan tâm: Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cách thức đổi tảhàng hóa hợp lý, gói quà miễn phí, giao hàng tận nhà miễn phí,…
→Giải pháp:
Siêu thịcần kịp thời phổbiến các chương trình khuyến mãi, phát cẩm nang khi chạy các chương trình mới đểkhách hàng có thểbiết đến những ưu đãi tại siêu thịvà sẽmua hàng nhiều hơn.
Nhân viên cần tư vấn rõ cho khách hàng hiểu vềcác điều kiện đổi trảhàng. Tránh một sốtrường hợp khách hàng sửdụng phiếu chiết khấu đểthanh toán sẽkhó khăn khi khách hàng muốn đổi trảhàng. Bên cạnh đó, hạn chếviệc khách hàng phải đổi trảhàng vì hàng hóa không đúng với đơn hàng, hàng hóa không đảm bảo chất lượng. Vì vậy, tất cảnhân viên của các bộphận đều phải chú ý thực hiện đúng ngay lần đầu. Khi xảy ra lỗi này, thủtục đổi trảhàng phải nhanh chóng, tránh gây phiền phức cho khách hàng, xin lỗi khách hàng vì những sai sót của nhân viên.
Đểtăng sựhài lòng cho khách hàng khi tới gói quà, phòng chăm sóc khách hàng cần thu thập các loại hộp có kích cỡkhác nhau để đápứng nhanh chóng nhu cầu vào mùa cao điểm, các dịp lễ. Giấy gói quà cần đa dạng, nhiều màu sắc hơn nhằm tránh sự nhàm chán đơn điệu. Nên có nơi gói quà tách riêng với quầy tiếp tân đểtạo sựrộng rãi hơn, thoải mái cho khách hàng khi chờ đợi. Nên trưng bày các tạp chí hay catalog tại nơi gói quà đểkhách hàng đọc trong lúc chờ. Như vậy làm khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi là không quá dài.
Cần phải lập sổquản lý chặt chẽdanh sách khách hàng gửi hàng chởvềnhà trong ngày. Bàn giao cụthểcho nhân viên ca sau vềdanh sách những người được và chưa được chuyển hàng đểhọnắm bắt thông tin và chủ động giải quyết sựcố. Trường hợp chưa chuyển hàng đến kịp cho khách như đã hẹn nhân viên cần liên lạc với khách hàng đểhọthông cảm và không phải lo lắng.Nhân viên giao hàng luôn phải chú ý và ghi nhận những phản hồi của khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụcủa siêu thị. Nhân viên phải luôn chú ý lắng nghe những nhu cầu của khách hàng, ghi nhận và phản hồi với cấp trên đểcó biện pháp khắc phục những thiếu sót và hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn khách hàng.
3.2.4.Giải pháp nhằm cải thiện phưng tiện hữu hình
Siêu thịCo.opmart Huếkhông chỉchú trọng đến chất lượng hàng hóa và giá cả, mà còn tạo ra một không gian mua sắm hiện đại, nhiều tiện nghi. Tuy nhiên siêu thịcần phải quan tâm hơn nữa một sốvấn đềsau: Hiện nay, siêu thịCo.opmart đãđầu tư đồng bộhóa các cửa tính tiền bằng những máy móc hiện đại, giúp cho việc thực hiện thanh toán của khách hàng trởnên nhanh chóng và thuận tiện. Tuy được đầu tư lớn nhưng hiện tượng quá tải xảy ra tại siêu thịCo.opmart vào cuối tuần, lễtết hoặc giờcao điểm ngày thường đã vàđang vẫn xảy ra; nhà giữxe chưa có hệthống chiếu sáng thích hợp.
→Giải pháp:
Siêu thịCo.opmart phải tích cựcứng dụng thương mại điện tửvà các phương tiện khác đểkhuyến khích người tiêu dùng mua hàng từxa. Các đường dây hỗtrợmua hàng qua điện thoại cần được thiết lập một cách mạnh mẽ đểtạo điện kiện cho những khách hàng không có cơ hội mua sắm trực tiếp tại siêu thị.
Trang bịthêm hệthống chiếu sáng tại khu vực nhà xe và đápứng đủkhông gian đểxe cho khách hàng trong giờcao điểm.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Trong bối cảnh thịtrường phát triển rất nhiều các loại hình dịch vụ, cùng rất nhiều đối thủcạnh tranh không ngừng thay đổi và phát triển ngày càng hiện đại hóa để có thể đápứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Các hệthống siêu thịhầu hết đều tương tựnhau vềhình thức, cách tổchức, tuy nhiên yếu tốkhách hàng quan tâm nhiều chính là các loại hình dịch vụcủa siêu thị. Chính vì vậy mà hoạt động tìm hiểu chất lượng dịch vụtại siêu thịcàng trởnên cấp thiết hơn.
Với đềtài “Đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế” bài nghiên cứu đã chỉra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thịCo.opmart Huế:
- Phân tích nhân tốkhám phá EFA đã tìm ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng