1. Kết luận
2.1. Đối với cơ quan Nhà nước
Ðểphát triển thịtrường bán lẻtrong nước, Nhà nước cần xây dựng quy hoạch phát triển ngành thương mại, quy hoạch kết cấu hạtầng thương mại cảnước và các địa phương đồng thời bổsung, sửa đổi quy chuẩn đểhướng dẫn phát triển các loại hình kinh doanh thương mại, làm cơ sở đểdoanh nghiệp đầu tư, là tiền đềkiểm soát thị trường của cơ quan quản lý.
vốn đểmởrộng chuỗi bán lẻtheo quy hoạch.
Nhà nước cần phát huy vai tròđiều tiết của mình trong quá trình phát triển của thịtrường bán lẻnhằm giảm bớt áp lực cạnh tranh vốn không cân sức giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước, đồng thời bảo vệcác doanh nghiệp bán lẻnon trẻtrong nước.
2.2.Đối với Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Co.opmart Huế
Siêu thịnên đầu tư nâng cấp cơ sởhạtầng, mởrộng nhiều dịch vụtiện ích hơn nữa đápứng tối đa yêu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng tới siêu thị.
Tập trung vào đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trìnhđộcán bộ nhân viên, có thái độphục vụchuyên nghiệp hơn, nhất là trìnhđộngoại ngữcho nhân viên, lấy nhân lực làm lợi thếcạnh tranh. Điều này cần được chú trọng từkhâu tuyển dụng các nhân viên đảm bảo chất lượng.
Đầu tư thêm một sốtrang thiết bị, cơ sởvật chất, cãi thiện một sốthiết bị đã cũ. Siêu thịcũng có thểthay đổi một số điều khoản dịch vụnhư giao hàng với bán kính lớn hơn, có thểthu phí giao hàng.
Quản lý chặt chẽ đầu vào hàng hóa để đảm bảo những mặt hàng được bánởsiêu thịkhông gâyảnh hưởng đến sức khỏe khách hàng, cũng như ảnh hưởng đến thương hiệu Co.opmart.
Coi trọng việc nghiên cứu thịtrường,đối thủvà khách hàng giúp siêu thị định hướng phát triển mục tiêu chung cho hiện tại cũng như trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng ThịDiệu Thúy(2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Trường ĐH kinh tếHuế.
2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Lê ThịHoài An– K43B Quản trịkinh doanh tổng hợp, 2013, khóa luận“Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế”, Đại học Kinh tếHuế.
4. Nguyễn Văn Anh Văn, khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụcủa siêu thị Co.opmart Huế”,Đại học Kinh tếHuế.
5. Đặng ThịMai, khóa luận “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại VNP trên địa bàn huyện Thiệu Hóa – Thanh Hóa”, Đại học Kinh tếHuế.
6. Hoàng ThịHằng, K47A Quản trịkinh doanh Thương mại, khóa luậ“Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụgiao hàng tận nhà của siêu thị Co.opmart Huế.
7. Lý Hiểu (2005) Bí quyết đểcó khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội 8. http://luanvan.co/luan-van/khoa-luan-giai-phap-phat-trien-thuong-hieu-cua-he- thong- sieu-thi-coopamart-tai-thi-truong-ha-noi-25872/ 9. http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-tai-giai-phap-nang-cao-hieu-qua-dich-vu-cham- soc- khach-hang-tai-sieu-thi-ha-noi-90170/ 10. http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/bitstream/DHKTHue_123456789/881/ 1/phan%20tich%20nhan%20to%20anh%20huong%20quyet%20dinh%20lua%20chon %20sieu%20thi.pdf
11. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tếvà Kinh doanh, Tập 29, Số1 (2013) 11-22
12. https://www.slideshare.net/trongthuy 2/chuyen-de-khao-sat-chat-luong-dich- vu-khach-hang-tai-cong-ty-coop-mart-mien-phi-2018
PHỤLỤC
PHỤLỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐIỀU TRA
ĐẠI HỌC HUẾMã sốphiếu: ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào quý anh/chị!
Tôi là Trịnh ThịPhương Oanh – Sinh viên K48B- QTKD Tổng Hợp – Trường Đại học Kinh tếHuế, hiện đang thực tập tại Quầy dịch vụchăm sóc khách hàng thuộc bộphận Marketing – siêu thịCo.opmart Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đềtài “ Đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại siêu thịCo.opmart H uế”. Với mong muốn nâng cao chất lượng phục vụkhách hàng khi tham quan và mua sắm tại siêu thịCo.opmart Huếngày càng tốt hơn, rất mong nhận được sựhợp tác của quý anh/chịbằng cách bớt chút thời gian đểtrảlời một sốcâu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến của quý anh/chị đều được trân trọng, cam kết giữbí mật và sẽlà thông tin rất bổ ích giúp tôi hoàn thành tốt đềtài nghiên cứu. Chúng tôi tin rằng những thông tin này sẽ giúp chúng tôi có cơ sở đểphục vụkhách hàng ngày càng tốt hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
***
I. Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ
Xin anh/chịvui lòngđánh dấu√hoặc X vào ô trống thích hợp nhất.
Câu 1:Vui lòng cho biết anh (chị) đi siêu thịCo.opmart mấy lần trong một tháng?
Từ1 đến 2 lần 3 đến 4 lần Từ5 đế 6 lần > 6 lầ
Câu 2:Xin anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của anh (chị) đối với các phát biểu dưới đây tại siêu thịCo.opmart Huế.
Đối với mỗi phát biểu, anh (chị) hãy KHOANH TRÒN vào sốthích hợp với quy ước:
Từ n n
Đại học Ki nh t ế Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn Tài Phúc
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
STT Các tiêu chí đánh giá Thành phần độtin cậy
TC1 Khi anh/chịcó th ắc mắc khiếu nại, siêu thị đã giải quyết thỏa đáng.
1 2 3 4 5
TC2 Dịch vụgiao hàng tận nhà uy tín, đúng thời gian. 1 2 3 4 5
TC3Đường dây nóng giải đáp, tư v ấn cho khách hàng đáng tin cậy. 1 2 3 4 5 TC4 Gửi thông tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi,
giảm giá, quà tặng nhân dịp sinh nhật, lễ, tết tới anh/chịqua hệ thống tin nhắn, báo, tờrơi,… đầy đủ, chính xác.
1 2 3 4 5
TC5 Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt. 1 2 3 4 5
Thành phần độ đápứng
DU1 Anh/chị được tư vấn, giải đáp rõ ràng khi gọi vào tổng đài hoặc đến quầy dịch vụ.
1 2 3 4 5
DU2 Nhân viên hướng dẫn cho anh/chịd ễ hiểu. 1 2 3 4 5
DU3 Thời gian làm việc tại quầy dịch vụthuận tiện cho anh/chị. 1 2 3 4 5 DU4 Nhân viên luôn lắng nghe và luôn sẵn sàng giúp đỡanh/chị. 1 2 3 4 5
Thành phần sự đảm bảo
DB1 Nhân viên luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. 1 2 3 4 5
DB2 Nhân viên đủtrìnhđộ đ ể giải đáp thắc mắc của anh/chị. 1 2 3 4 5 DB3 Nhân viên làm việc đúng hẹn, trung thực, công bằng. 1 2 3 4 5
DB4 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡanh/chịtận tình. 1 2 3 4 5
Thành phần độ đồng cảm
DC1 Siêu thịthểhiện sựquan tâm đối với anh/chị. 1 2 3 4 5
DC2 Siêu thịhiểu được nhu cầu của anh/chị(các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cách thức đổi trảhàng hóa hợp lý,…).
1 2 3 4 5
DC3 Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và hấp dẫn (chương trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, gói quà miễn phí, giao hàng tận nhà miễn phí, tặng quà cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, tết,…).
1 2 3 4 5
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.
S N guyễn Tài Phúc
quá trình tham q an và mua sắm tại siêu thị.
Thành phần ph ơng tiện hữu hình
PTHH1 Vịtrí siêu thịt huân tiện. 1 2 3 4 5
PTHH2 Vịtrí qu ầy dịch ụ(qu ầy chăm sóc khách hàng) dễtìm. 1 2 3 4 5 PTHH3 Nhân viên có tra g phục gọn gàng, lịch sựkhi làm việc. 1 2 3 4 5 PTHH4 Tiện nghi phục ụ tốt (nơi đểxe, không gian chờ, báo, tờrơi,
nước uống,…).
1 2 3 4 5
Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng
DGC1 Anh/chịhoàn t oàn hài lòng với chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng của siêu thịCo.opmart Huế.
1 2 3 4 5
DGC2 Trong thời gian tới, anh/chịsẽti ếp tục sửdụng sản ph ẩm và dịch vụcủa siê u hịCo.opmart Huế.
1 2 3 4 5
DGC3 Anh/chịcó s ẵn s ng giới thiệu bạn bè, người thân đến với siê thịCo.opmart H ếkhi họcó nhu cầu.
1 2 3 4 5
II. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Xin anh/chịvui lòn Câu 1:Xin anh/c Nam Nữ
đánh dấu√ hoặc X vào ô trống thích h ợp nhất.
ịvui lòng cho biết giới tính của mình
Câu 2:Xin anh/ch ị vui lòng cho biết mình thuộc nhóm tuổinào dưới đây Dưới 22 tuổi.
Từ35 – 45 Tuổi.
Câu 3:Xin anh/c Sinh viên Giáo viên Câu 4:Anh/chị v < 2 triệu 4 – 6 triệu Từ22 – 35 tuổi. Trên 45 tuổi.
ịvui lòng cho biết công việc hiện tại Nhân viên văn phòng Nội
trợ Kinh doanh Khác
i lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của mình 2 - 4 triệu
6 – 8 triệu > 8 triệu ***
Xin chân thành cám ơn sựđóng góp của anh chị!!
Đại học Ki nh t ế Huê
PHỤLỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Thống kê tần suất đi siêu thịtrong tháng của khách hàng
Tan suat di sieu thi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu 1 den 2 lan 23 18.7 18.7 18.7 Tu 3 den 4 lan 41 33.3 33.3 52.0 Valid Tu 5 den 6 lan 43 35.0 35.0 87.0 Tren 6 lan 16 13.0 13.0 100.0 Total 123 100.0 100.0
Thống kê giới tính
(N1) Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Nam 33 26.8 26.8 26.8
Valid Nu 90 73.2 73.2 100.0
Total 123 100.0 100.0
Thống kê độtuổi (N2) Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 22 tuoi 13 10.6 10.6 10.6 Tu 22 - 35 tuoi 42 34.1 34.1 44.7 Valid Tu 35 - 45 tuoi 50 40.7 40.7 85.4 Tren 45 tuoi 18 14.6 14.6 100.0 Total 123 100.0 100.0
Thống kê nghềnghiệp (N3) Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Sinh vien 7 5.7 5.7 5.7
Nhan vien van phong 37 30.1 30.1 35.8 Noi tro 20 16.3 16.3 52.0 Valid Giao vien 28 22.8 22.8 74.8 Kinh doanh 24 19.5 19.5 94.3
Khac 7 5.7 5.7 100.0
Total 123 100.0 100.0
Thống kê thu nhập (N4) Thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 2 trieu 4 3.3 3.3 3.3 Tu 2 - 4 trieu 14 11.4 11.4 14.6 Tu 4 - 6 trieu 29 23.6 23.6 38.2 Valid Tu 6 - 8 trieu 55 44.7 44.7 82.9 Tren 8 trieu 21 17.1 17.1 100.0 Total 123 100.0 100.0
Đại học Ki nh t ế Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn Tài Phúc
PHỤLỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘTIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Thành phần Độtin cậy
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items .836 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted (TC1) Khi anh/chi co thac mac
khieu nai, sieu thi da giai quyet thoa dang.
(TC2) Dich vu giao hang tan nha uy tin, dung thoi gian.
(TC3) Duong day nong giai dap, tu van cho khach hang dang tin cay. (TC4) Gui thong tin ve san pham moi, cac chuong trinh khuyen mai, giam gia, tang qua nhan dip sinh nhat, le, tet toi anh/chi qua he thong tin nhan, bao, to roi,... day du, chinh xac.
(TC5) Thong tin cua khach hang duoc bao mat tot.
15.3171 15.3171 15.3740 15.3740 15.3659 6.136 4.989 4.728 4.875 4.463 .505 .649 .745 .627 .700 .839 .800 .773 .807 .787 Thành phần Độ đápứng Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items
.848 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach’s Alpha if Item Deleted (DU1) Anh/chi duoc tu van, giai dap ro rang
khi goi vao tong dai hoac den quay dich vu. (DU2) Nhan vien huong dan cho anh/chi de hieu.
(DU3) Thoi gian lam viec tai quay dich vu thuan tien cho anh chi
(DU4) Nhan vien luon lang nghe va luon san sang giup do anh/chi.
11.0244 10.9268 10.8455 11.0325 3.303 3.085 3.951 3.212 .725 .774 .573 .685 .790 .766 .851 .809 Thành phần Sự đảm bảo Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items .831 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted (DB1) Nhan vien luon to ra lich su,
nha nhan voi anh/chi.
(DB2) Nhan vien du trinh do de giai dap thac mac cua anh/chi.
(DB3) Nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang (DB4) Nhan vien luon san sang giup do anh/chi tan tinh
11.0325 11.1220 10.9675 11.1220 3.737 3.764 3.769 3.715 .688 .663 .659 .628 .774 .785 .787 .802
Thành phần Độ đồng cảm
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items .826 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted (DC1) Sieu thi the hien su quan tam
doi voi anh/chi.
(DC2) Sieu thi hieu duoc nhu cau cua anh/chi (cac chuong trinh khuyen mai hap dan, cach thuc doi tra hang hoa hop ly,...)
(DC3) Chinh sach cham soc khach hang hop ly va hap dan (chuong trinh khuyen mai, giam gia, chiet khau, goi qua mien phi, giao hang tan nha mien phi, tang qua cho khach hang vao cac dip sinh nhat, le, tet,...)
(DC4) Nhan vien thuong xuyen hoi tham, tu van cho anh/chi trong qua trinh tham quan va mua sam tai sieu thi. 10.9187 10.9187 10.8699 10.8780 3.961 3.977 3.835 3.928 .674 .600 .666 .668 .771 .805 .774 .773
Thành phần Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of Items .872 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted (PTHH1) Vi tri sieu thi thuan tien.
(PTHH2) Vi tri quay dich vu (quay cham soc khach hang) de tim. (PTHH3) Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su khi lam viec. (PTHH4) Tien nghi phuc vu tot (noi de xe, khong gian cho, bao, to roi, nuoc uong,...) 11.2520 11.3089 11.1626 11.2033 3.961 3.986 3.875 3.540 .728 .648 .699 .840 .837 .868 .848 .789
PHỤLỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐKHÁM PHÁ EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐKHÁM PHÁ CHO BIẾN ĐỘC LẬP
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .850 Approx. Chi-Square 1333.350 Bartlett’s Test of Sphericity df 210
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.357 35.033 35.033 7.357 35.033 35.033 3.090 14.714 14.714 2 2.194 10.448 45.481 2.194 10.448 45.481 2.976 14.174 28.888 3 1.883 8.967 54.448 1.883 8.967 54.448 2.787 13.274 42.162 4 1.555 7.404 61.852 1.555 7.404 61.852 2.759 13.140 55.302 5 1.383 6.586 68.439 1.383 6.586 68.439 2.759 13.137 68.439 6 .777 3.700 72.138 7 .686 3.266 75.405 8 .627 2.987 78.392 9 .544 2.590 80.982 10 .517 2.463 83.444 11 .499 2.377 85.821 12 .464 2.210 88.031 13 .397 1.890 89.921 14 .364 1.733 91.653 15 .329 1.567 93.220 16 .305 1.450 94.671 17 .293 1.396 96.066 18 .274 1.303 97.369 19 .233 1.108 98.478 20 .219 1.044 99.522 21 .100 .478 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
(DU2) Nhan vien huong dan cho anh/chi de hieu.
(DU1) Anh/chi duoc tu van, giai dap ro rang khi goi vao tong dai hoac den quay dich vu.
.791 .776
(DU4) Nhan vien luon lang nghe va luon san sang giup do anh/chi.
(DU3) Thoi gian lam viec tai quay dich vu thuan tien cho anh chi
(PTHH4) Tien nghi phuc vu tot (noi de xe, khong gian cho, bao, to roi, nuoc uong,...)
(PTHH1) Vi tri sieu thi thuan tien. (PTHH2) Vi tri quay dich vu (quay cham soc khach hang) de tim. (PTHH3) Nhan vien co trang phuc gon gang, lich su khi lam viec.
(DB3) Nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang
(DB2) Nhan vien du trinh do de giai dap thac mac cua anh/chi.
(DB4) Nhan vien luon san sang giup do anh/chi tan tinh
(DB1) Nhan vien luon to ra lich su, nha nhan voi anh/chi.
(TC2) Dich vu giao hang tan nha uy tin, dung thoi gian.
(TC1) Khi anh/chi co thac mac khieu nai, sieu thi da giai quyet thoa dang. (TC3) Duong day nong giai dap, tu van cho khach hang dang tin cay.
(TC5) Thong tin cua khach hang duoc bao mat tot.
(TC4) Gui thong tin ve san pham moi, cac chuong trinh khuyen mai, giam gia, tang qua nhan dip sinh nhat, le, tet toi anh/chi qua he thong tin nhan, bao, to roi,... day du, chinh xac.
(DC1) Sieu thi the hien su quan tam doi voi anh/chi.
(DC4) Nhan vien thuong xuyen hoi tham, tu van cho anh/chi trong qua trinh tham quan va mua sam tai sieu thi. (DC3) Chinh sach cham soc khach hang hop ly va hap dan (chuong trinh khuyen mai, giam gia, chiet khau, goi qua mien phi, giao hang tan nha mien phi, tang qua cho khach hang vao cac dip sinh nhat, le, tet,...)
(DC2) Sieu thi hieu duoc nhu cau cua anh/chi (cac chuong trinh khuyen mai hap dan, cach thuc doi tra hang hoa hop ly,...) .756 .725 .890 .841 .766 .719 .789 .789 .756 .752 .789 .747 .717 .667 .530 .823 .823 .780 .709 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
PHÂN TÍCH NHÂN TỐKHÁM PHÁ CHO BIẾN PHỤTHUỘC
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .702 Approx. Chi-Square 223.479 Bartlett’s Test of Sphericity df 3
Sig. .000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %