4. Phương pháp nghiên cứu
1.2.4. Mô hình nghiên cứu đềxuất
Saukhi phân tích, tham khảo 03 nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụnhằm vạch ra hướng nghiên cứu, hệthống chỉtiêu cần thiết cho đềtài nghiên. Mô hình nghiên cứu được đềxuất với 05 nhân tốnhư sau:
Nhân tố1:Độtin cậy, bao gồm 5 biến:
1. Khi anh/chịcó thắc mắc khiếu nại, siêu thị đã giải quyết thỏa đáng. 2. Dịch vụgiao hàng tận nhà uy tín, đúng thời gian.
3.Đường dây nóng giải đáp, tư vấn cho khách hàng đáng tin cậy.
4. Gửi thông tin vềsản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà tặng nhân dịp sinh nhật, lễ, tết tới anh/chịqua hệthống tin nhắn, báo, tờrơi,… đầy đủ, chính xác.
5. Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt.
Nhân tố2:Độ đápứng, bao gồm 4 biến:
1. Anh/chị được tư vấn, giải đáp rõ ràng khi gọi vào tổng đài hoặc đến quầy dịch vụ. 2. Nhân viên hướng dẫn cho anh/chịdễhiểu.
3. Thời gian làm việc tại quầy dịch vụthuận tiện cho anh/chị. 4. Nhân viên luôn lắng nghe và luôn sẵn sàng giúp đỡanh/chị.
Nhân tố3:Sự đảm bảo, bao gồm 4 biến:
1. Nhân viên luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. 2. Nhân viên đủtrình độ đểgiải đáp thắc mắc của anh/chị. 3. Nhân viên làm việc đúng hẹn, trung thực, công bằng. 4. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡanh/chịtận tình.
Nhân tố4:Độ đồng cảm, bao gồm 4 biến: 1. Siêu thịthểhiện sựquan tâm đối với anh/chị.
2. Siêu thịhiểu được nhu cầu của anh/chị(các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cách thức đổi trảhàng hóa hợp lý,…)
H1 H2 H3 H4
H5 Phương tiện hữu hình
Độ đồng cảm Sự đảm bảo
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng Độ đápứng
Độtin cậy
3. Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và hấp dẫn (chương trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu, gói quà miễn phí, giao hàng tận nhà miễn phí, tặng quà cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, tết,…).
4. Nhân viên thường xuyên hỏi thăm, tư vấn cho anh/chịtrong quá trình tham quan và mua sắm tại siêu thị.
Nhân tố5:Phương tiện hữu hình, bao gồm 4 biến: 1. Vịtrí siêu thịthuân tiện.
2. Vịtrí quầy dịch vụ(quầy chăm sóc khách hàng) dễtìm. 3. Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sựkhi làm việc.
4. Tiện nghi phục vụtốt (nơi đểxe, không gian chờ, báo, tờrơi, nước uống,…).
Sơ đồ3: Mô hình nghiên cứu đềxuất Các giảthuyết:
H1: Độtin cậy cóảnh hưởng đến đánh giá chung vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng.
H2: Độ đápứng cóảnh hưởng đến đánh giá chung vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng.
H3: Sự đảm bảo cóảnh hưởng đến đánh giá chung vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng.
H4:Độthấu cảm cóảnh hưởng đến đánh giá chung vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng.
H5: Phương tiện hữu hình cóảnh hưởng đến đánh giá chung vềchất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊCO.OPMART HUẾ
2.1. Tổng quan vềcông ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Co.opmart Huế 2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Co.op Mart Huếcònđược gọi là Siêu thịCo.opmart Huế được thành lập vào ngày 24/05/2008. Siêu thịCo.opmart Huế là 1 trong 97 siêu thịthuộc Hệthống Saigon Co.op. Co.opmart Huếcó đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sựtiện lợi và nhiều dịch vụtăng thêm.
Co.opmart Huếlà siêu thịnằm trong khu phức hợp Trung tâm Thương mại Trường Tiền Plaza số06 Trần Hưng Đạo, Thành phốHuế, Tỉnh Thừa Thiên– Huế, được đầu xây dựng với sựhợp tác giữa Siêu thịCổPhần Đầu tư Phát triển Saigon Co.op (SCID) và Siêu thịCổPhần Đầu tư Bắc Trường Tiền. Với tổng vốn đầu tư 10 tỷ đồng, Co.opmart Huếcó diện tích tổng thể6.460m2 với 2 tầng lầu gồm các khu chức năng như: Siêu thịtựchọn, kho hàng, các gian hàng chuyên doanh, nhà sách, khu điện máy, khuẩm thực, bãi giữxe cùng nhiều dịch vụvà trang thiết bịhiện đại đảm bảo phục vụtốt các nhu cầu của người dân địa phương và du khách đến với Cố Đô Huế.
Ngày thành lập: 24/5/2008 Diện tích: Trên 6460m2
Địa chỉ: 06 Trần Hưng đạo, P.Phú Hòa, Tp Huế Điện thoại: (0234) 3.588.555
Fax: (0234) 3.572.000
Web: http://www.Co.opmart.com.vn http://www.saigonco-op.com.vn
Siêu thịCo.opmart Huếbao gồm:
Khu tựchọn:
Kinh doanh trên 20.000 mặt hàng, trong đó hơn 85% là hàng Việt Nam chất lượng tốt thuộc các ngành hàng thực phẩm, thời trang dệt may, hoá mỹphẩm, đồdùng
gia đình, hàng gia dụng, bánh kẹo, thực phẩm tươi sống, chếbiến, đông lạnh, rau củ quả….Đặc biệt, Co.opmart Huếcòn khai thác các loại đặc sản của xứHuế đưa vào kinh doanh như: các loại thực phẩm tươi sống, rượu Hoàng ĐếMinh Mạng, mè xửng Thiên Hương, thịt nguội, các loại mắm, nước mắm….với chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng.
Các quầy hàng tư doanh:
- Mắt kính, đồng hồ, trang sức thời trang, đồchơi trẻem, hàng lưu niệm. - Nữtrang vàng bạc Phú Nhuận (PNJ)
- Dược phẩm Hậu Giang - Sản phẩm massage Takasima
- Khu kinh doanh hàng điện máy ChợLớn với nhiều mặt hàng điện tửcao cấp. - Nhà sách của Siêu thịCổphần Phát hành sách TP. HCM (Fahasa)
- Khu chuyên biệt kinh doanh mặt hàng thức ăn nhanh nổi tiếng như: Lotteria
Các loại hình dịch vụ:
- Hệthống trang thiết bịhiện đại: hệthống điều hoà không khí, tủ đông tủmát, hệthống phòng cháy chữa cháy, hệthống thang cuốn, thang máy sẽmang đến môi trường mua sắm hiện đại, tiện lợi, an toàn đảm bảo phục vụtốt nhất cho nhu cầu của tất cảcác khách hàng và du khách.
- Bãi giữxe rộng rãi với diện tích 600m2, thuận tiện, đúng giá quy định: 2.000đ/gắn máy, 1000đ/xe đạp.
- 12 cash tính tiền phục vụkhách hàng nhanh chóng trong những giờcao điểm. - Dịch vụbán phiếu quà tặng, gói quà miễn phí, giao hàng tận nơi với hoá đơn mua
hàng trịgiá 200.000đ trởlên trong nội vi Thành phốHuế. -Đặt hàng qua điện thoại.
- Sửa chữa quần áo theo nhu cầu của khách hàng.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Co.opmart Huế đã lắp đặt máy rút tiền ATM của các ngân hàng lớn, uy tín như: Ngân hàng ngoại thương (Vietcombank), Ngân hàng quân đội (MB).
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ 2.1.2.1.Chức vụ 2.1.2.1.Chức năng
Siêu thịCo.opmart là một siêu thịkinh doanh thương mại do đó có chức năng sau:
Thứnhất:Siêu thịlà trung gian kết nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng đểgiải quyết mâu thuẫn từviệc sản xuất tập trung hóa cao còn người tiêu dùng lại bịphân tán. Các hoạt động kinh doanh của siêu thịchủyếu thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của các tầng lớp nhân dân vềcác loại hàng hóa và dịch vụmà siêu thị được phép kinh doanh.
Thứhai:Siêu thịchuyển hóa mặt hàng từsản xuất thành mặt hàng thương mại đồng bộ, nâng cao khảnăng cạnh tranh cho sản phẩm.
Thứba:Siêu thịhình thành dựtrữbảo vệvà quản lý chất lượng hàng. Siêu thị phải tiến hành dựtrữ để đảm bảo tính liên tục vàổn định trong kinh doanh, đồng thời bảo đảm quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng vềhàng hóa đúng chất lượng, đúng chủng loại, đúng yêu cầu.
Thứ tư:Siêu thị là một mắt xích quan trọng trong mạng lưới phân phối giữa siêu thị với các nhà cung cấp và các bạn hàng của mình, từ đó có những thông tin liên kết giữa các bên trong quá trình mua bán, tư vấn cho người tiêu dùng và người sản xuất.
2.1.2.2.Nhiệm vụ
Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, nên siêu thịnhận thức rõ tầm quan trọng chất lượng hàng hóa trong việc tạo dựng thương hiệu và uy tín của siêu thịnên siêu thịphải thực hiện nghiêm chỉnh những quy định chỉtiêu vềchất lượng hàng hóa góp phần bìnhổn giá cảvà bảo vệquyền lợi người tiêu dùng.
Tổchức hoạt động kinh doanh thường xuyên liên tục, tạo công ăn việc làm, đảm bảo thu nhập, quyền lợi của người lao động, giảm tỷlệthất nghiệp nhằm góp phầnổn định xã hội.
NV chất lượng Giám đốc Bộphận hỗtrợbán Hàng thực phẩm Hàng phi thực phẩm Quầy bánh mỳ Kếtoán Bộphận quản trị
Khu cho thuê, hợp tác
Đại học Ki nh t ê Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn Tài Phúc
2.1.3.Cơ cấu tổchức bộmáy kinh doanh công ty
Chú thích:
TT: Tổtrưởng TK: Thủkho
TP: Tổphó PK: Phụkho
NT: Nhóm trưởng NV: Nhân viên
Phó giám đốc Phó giám đốc
TT&TP Tổ TT&TP TT&TP TT Tổ TT&TP TT&TP NT TT &
thực phấm Tổthực Tổsản sản phẩm Tổhóa Tổthu Nhóm TP Tổ
thực phẩm phẩm phẩm cứng mỹphẩm ngân và quảng bảo vệ
tươi sống,
chếbiến & côngnghệ mềm phẩm vệ&sản dịch vụkhách khuyếncáo
nấu chín &đông sinh hàng mãi&
lạnh thiếu nhi NT bảo trì NV NV NV 3 1 SVTH : Trịnh ThịPhương Oanh
NV TK & PK
Tổ chức HC NT vi tính
NV
Sơ đồ4: Cơ cấu bộmáy tổchức của siêu thịCo.opmart Huế
(Nguồn:Bộphận Marketing- siêu thịCo.opmart Huế)
NV NV
NV NV
NV TK & PK TK & PK TK & PK
3 1 SVTH : Trịnh ThịPhương Oanh
Siêu thịCo.opmart Huếsửdụng mô hình trực tuyến chức năng cho bộmáy quản lý của mình.Đây là một trong 3 loại hình cơ cấu tổchức quản lý doanh nghiệp. Trong mô hình này, nhân viên được chia vào các tổphù hợp với khảnăng trìnhđộlàm việc của mình vàđược trực tiếp quản lý bởi các tổtrưởng. Các tổnày hoạt động dưới sự lãnhđạo đồng thời của cấp trên trực tuyến và bộphận chức năng. Thường xuyên có sự hợp tác giữa các bộphận để đảm bảo thực hiện tốt mục tiêu của công ty đồng thời tạo ra sựthống nhất trong quản lý của công ty. Cơ cấu tổchức của siêu thịbao gồm:
Giám đốc:Người đại diện vềmặt pháp lý, người lãnhđạo và chịu trách nhiệm toàn bộvềhoạt động kinh doanh tại siêu thị.
Phó giám đốc : Người được giám đốcủy quyền đểthực hiện một sốcông việc của công ty. Phó giám đốc phải chịu trách nhiệm vềnhững việc được giao và những lĩnh vực mà mình phụtrách, giúp giám đốc lên kếhoạch, chỉ đạo, giải quyết các công việc thay mặt giám đốc khi cần thiết.
Nhân viên chất lượng:Kiểm tra chất lượng cũng như nắm được tình hình thực tế của hàng hóa trong công ty để đảm bảo có được nguồn hàng hóa tốt nhất phục vụcho nhu cầu của khách hàng.
Tổtưởng ngành hàng:Làm nhiệm vụtheo dõi hàng tồn để đặt hàng, lựa chọn nhà cung cấp. Tổtrưởng sẽtheo dõi tình hình tiêu thụhàng hóa, kịp thời có những biện pháp xửlý như giảm giá, khuyến mãi, trảhàng,.. Đối với những mặt hàng bán chậm, phấn đấu đạt mục tiêu doanh số đãđịnh.
Tổphó ngành hàng : Sẽcùng tổtrưởng theo dõi tình hìnhđặt hàng và giao hàng của nhà cung cấp.
Thủkho và phụkho:Chịu trách nhiệm nhận hàng tại kho, kiểm hàng và cho hàng nhập kho, trong quá trình nhận hàng. Thủkho phải đảm bảo nhận đúng và đủ những mặt hàng và lượng hàng trên hóa đơn hoặc phiếu giao hàng, ký xác nhận vào chứng từnhận hàng làm cơ sởcho kếtoán xửlý chứng từ. Trường hợp có những mặt hàng giao không đúng theo đơn đặt hàng, thủkho phải chờý kiến xửlý của đại diện ngành hàng trước khi cho hàng nhập kho.
Nhân viên:Giám sátởcác kệhàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng và sắp xếp hàng lên kệ, thường xuyên kiểm tra hàng, tránh tình trạng hàng bịquá hạn sử
Đại học Ki nh t ế Huê
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : PGS.TS N guyễn Tài Phúc
47 SVTH : Trịnh ThịPhương Oanh
dụng, hư hỏng,..báo cáo tình trạng lại tổtrưởng, tổphó đểkịp thời có biện pháp khắc phục.
Hàng thực phẩm
-Tổthực phẩm tươi sống, chếbiến & nấu chín: Quản lý thực phẩm tươi sống chế biến, và nấu chín là một trong những nét đặc trưng của hệthống Co.opmart, với tiêu chí: Phục vụnhanh và đápứng nhu cầu vềgiảm bớt thời gian cho các bà nội trợ. Hệ thống Co.opmart cung cấp cho người nội trợnhững sản phẩm ngon, sạch và tiện lợi, bao gồm: Rau, củan toàn; thịt gia súc, gia cầm; thuỷ, hải sản; trái cây.
-Tổthực phẩm công nghệ& đông lạnh: Những nhà cung cấp và các đối tác chiến lược như Bibica, Vissan, Pepsi Co, Dầu Tường An, ĐồHộp HạLong,… Đó là bánh kẹo Kinh Đô, bột ngọt Ajinomoto, đường Biên Hòa, nước suối Lavie, dầu ăn Neptune, nước ngọt Pepsi, sữa Vinamilk, sữa Cô gái hà Lan, thực phẩm đóng hộp Vissan…Hệ thống Co.opmart luôn đảm bảo cung cấp những mặt hàng thiết yếu phục vụcho nhu cầu hàng ngày của quý khách hàng.
Hàng phi thực phẩm
- Tổsản phẩm mềm (May mặc):Quản lý các sản phẩm may mặc như quần áo, giày dép,...
Các thương hiệu hàng đầu Việt Nam như Việt Tiến, Việt Thắng, Piere Cardin, An Phước và các nhà cung cấp sản phẩm may mặc nổi tiếng khác đều có mặt tại khu may mặc của Co.opmart để đápứng nhu cầu mặc đẹp của quý khách hàng. Hàng hóa đẹp, chất lượng cao, giá cảhợp lý và chủng loại phong phú. Các chương trình khuyến mãi thường xuyên đem lại nhiều quyền lợi cho người tiêu dùng.
- Tổsản phẩm cứng (Đồdùng): Chịu trách nhiệm vềcác sản phẩm như đồ dùng gia đình xoong nồi,ấm chén,..
Hàng hóa chất lượng, giá cảphải chăng đó là những tiêu chí lựa chọn hàng đầu đểCo.opmart lựa chọn phục vụcho khách hàng, với các thương hiệu nổi tiếng: Happy Cook, nhôm Kim Hằng, Supor, phalê Việt Tiệp, nhựa Phát Thành…. Hàng hóa đa dạng, phong phú với hàng ngàn chủng loại hàng hóa, đápứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng.
Hàng hoá trong khu đồdùng được trưng bày theo từng nhóm các sản phẩm phục vụcác tiện ích của giađình như: Đồdùng gia đình, trang bịcho nhà bếp, thuận tiện cho việc mua sắm và lựa chọn cho căn bếp của gia đình. Các bà nội trợthích trang trí còn có thểtìm thấy nhiều sản phẩm xinh xắn, kiểu dáng lạ, đẹp, bắt mắt đểchăm chút cho căn nhà của mình như: Tô, dĩa, chén kiểu bằng gốm sứ, thủy tinh, phalê, bình hoa, bộly, các loại đồkiểu độc đáo với mẫu mãđa dạng phong phú, thường xuyên cập nhật hàng mới sẽlàm cho buổi mua sắm của quý khách thêm thú vị. Các sản phẩm phục vụ cho việc trang trí căn nhà của người tiêu dùng: Các sản phẩm phale, hoa trưng bày. - Tổhóa mỹphẩm & sản phẩm vệsinh: Chịu trách nhiệmnhiều chủng lọai hàng hóa
từnhững nhà cung cấp hàng đầu như Unilever, P&G, mỹphẩm Saigon, Mỹ Hảo… luôn đem lại những mặt hàng thiết yếu phục vụhàng ngày cho người tiêu dùng. Các sản phẩm như: Bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm, xà bông, nước rửa chén…. hàng tuần đều có các chương trình khuyến mãi dành riêng cho người tiêu dùng với nhiều giải thưởng hấp dẫn. Ngoài các sản phẩm thông dụng, Co.opmart còn có những sản phẩm chăm sóc chuyên biệt hơn cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bạn có thểtìm thấy trên các kệhóa phẩm những sản phẩm như : Gel dưỡng tóc, thuốc nhuộm tóc, kem dưỡng da tay, sữa dưỡng thể, kem dưỡng gót chân hay các sản phẩm chăm sóc răng miệng.
Quầy bánh mỳ
Sản xuất và tiêu thụcác loại bánh mỳvà các chủng loại bánh khác nằm trong quầy bánh mỳ.
Bộphận hỗtrợbán
-Tổthu ngân và dịch vụkhách hàng: Chịu trách nhiệm thu tiền cho khách hàng thanh toán mỗi ngày và nộp tiền cùng với hóa đơn bán hàng vềvăn phòng cho kếtoán. - Bộphận marketing: Tiếp nhận, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
đồng thời cung cấp những thông tin mà khách hàng cần, tư vấn cho khách hàng vềnhững quyền lợi và các dịch vụcủa siêu thị, gói quà miễn phí kết hợp với các bộ phận khác tổchức và thực hiện các chương trình khuyến mãi của siêu thị.
- Tổbảo vệ: Chịu trách nhiệm giám sát, bảo vệtừlúc hàng được luân chuyển vào kho cho đến khi tiêu thụ, bảo vệtài sản khách hàng, đảm bảo an ninh siêu thị,...
Bộphận quản trị
- Bộphận kếtoán:Thu thập, xửlý thông tin, sốliệu kếtoán theo đối tượng và nội dung công việc kếtoán, kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, các nghĩa vụ thu nộp, thanh toán nợ, kiểm tra việc quản lý, sửdụng tài sản và nguồn hình thành tài sản, phân tích thông tin, sốliệu kếtoán theo quy định của pháp luật.
- Bộphận bảo trì: Chịu trách nhiệm sữa chữa các máy móc, thiết bị.
- Bộphận vi tính: Định kỳkiểm tra và nâng cấp hệthống máy vi tính, theo dõi các chương trình phần mềm và mỗi ngày tiến hàng xuất dữliệu từcác chương trình bán hàng chuyển vềcác chương trình nội bộcủa các bộphận liên quan.
- Tổchức hành chính: Theo dõi hoạt động công đoàn và chế độlàm việc, nghỉ phép của công nhân viên, tổchức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trìnhđộcho nhân viên, tổchức các hoạt động, phong trào thi đua tại đơn vị.
- Khu cho thuê và hợp tác: Bộphận chịu trách nhiệm vềviệc cho thuê mặt bằng và hợp tác với các đối tác đểphát triển công ty.
2.1.4. Tình hình nhân lực của siêu thịCo.opmart Huếgiai đoạn2015-2017 Bảng 2. Tình hình nhân lực của siêu