ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LUẬN VĂN THẠC SỸ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỚI SỰ HÀI LỊNG KHÁCH DU LỊCH TẠI CƠNG TY DU LỊCH VIETRAVEL HÀ NỘI Học viên: BÙI THỊ TRANG Nguời hứong dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN MẠNH HÀ NỘI, Tháng 05/2017 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO Tầm quan trọng Du lịch với kinh tế Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng phát triển doang nghiệp Yêu cầu hoàn thiện đổi chất lượng dịch vụ CSKH để có dịch vụ/sản phẩm tốt tới KH CHỌN ĐỀ TÀI Sự cạnh tranh ngày gay gắt Thị trường cung ứng sản phẩm/dịch vụ du lịch Việt Nam PHẦN NỘI DUNG Phân tích vấn Cơ sở lý thuyết Mơ hình Phương pháp đề nghiên cứu nghiên cứu nghiên cứu kết nghiên cứu Giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công tu du lịch Vietravel Hà Nội Chương 1: Cơ sở lí thuyết Mơ hình nghiên cứu Các khái niệm Khách du lịch Chăm sóc khách hàng (Khái niệm, vai trò mục đích) Dịch vụ Chất lượng Dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Các nhân tố định hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mơ hình nghiên cứu đề xuất ❖ Tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL, SERVPERF FTSQ sở tham khảo để đưa mơ hình nghiên cứu luận văn Sự tin cậy Phương tiện hữu hình Sự thuận tiện Sự hài lòng Khách hàng Phong cách phục vụ Tiếp xúc Khách hàng Hình ảnh Doanh nghiệp Biến nghiên cứu Biến độc lập bao gồm biến sau: ❖ Phương tiện hữu hình ❖ Phong cách phục vụ ❖ Tiếp xúc khách hàng ❖ Sự tín nhiệm ❖ Tiếp xúc khách hàng ❖ Hình ảnh doanh nghiệp Biến phụ thuộc: Sự hài lòng khách du lịch với Dịch vụ chăm sóc Khách hàng Cơng ty Du lịch Vietravel Hà Nội Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu Sơ Mơ hình thang đo Điều chỉnh mơ hình thang đo Lí thuyết CSKH, CLDV, SHL,… Quy trình thực nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Kết nghiên cứu đề xuất giải pháp Mơ hình thang đo Nghiên cứu thức (bảng câu hỏi) Phân tích liệu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu đựơc thực qua giai đoạn ❖ Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu định tính tiến hành cách thảo luận với 05 chuyên gia nhà cung cấp dịch vụ có thị phần lớn (Vietravel, Hanoitourist, Redtour) Và thảo luận, vấn sâu với nhóm 10 khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ Công ty khảo sát sơ 30 khách hàng ❖ Nghiên cứu thức: thực phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành bảng câu hỏi chỉnh sửa từ kết nghiên cứu sơ (bảng vấn thức) khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập liệu khảo sát Xây dựng thang đo mã hóa liệu ❖Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận: gồm 24 biến xây dựng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman SERPERF, FTSQ Gronross ❖Thang đo hài lòng: Thang đo Sự hài lòng Khách hàng Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc khách hàng Công ty Du lịch Vietravel, thành phần đo lường biến quan sát Chương 3: Phân tích vấn đề nghiên cứu Kết nghiên cứu Giới thiệu chung công ty du lịch Vietravel Hà Nội Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Ngành nghề kinh doanh (Đặc điểm thị truờng mục tiêu, hệ thống sản phẩm) Cơ cấu tổ chức máy Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Q trình chăm sóc khách trước (nhân viên sales), (hướng dẫn viên, điều hành) sau tour (nhân viên CSKH) Các sách marketing mix hỗ trợ hoạt động CSKH Chính sách sản phẩm Chính sách giá Chính sách phân phối Chính sách xúc tiến Các hoạt động chăm sóc khách hàng ❖ Tư vấn qua điện thoại ❖ Gửi chương trình tham khảo tri ân khách hàng: gửi qua email, gửi trực tiếp, tặng voucher mua sắm, tăng điểm thưởng ❖ Tặng quà lưu niệm, quà ngày lễ lớn, lễ kỉ niệm khách hàng cá nhận, tổ chức: in lịch, tặng quà Tết, quà ngày sinh nhật khách,… tổ chức buổi tiệc họp mặt khách hàng nhà hàng lớn ❖ Trực tiếp thăm hỏi khách hàng ốm đau hay lễ ❖ Phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, thư góp ý, phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sau chuyến ❖ Gửi thư báo điểm mức q tặng tích điểm Hoạt động chăm sóc khách hàng Các sách marketing hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng Chính sách sản phẩm Chính sách xúc tiến Chính sách giá Chính sách phân phối - Tùy thi trường khách ( nhân viên, cơng chức, học sinh sinh viên,…) Cơng ty có gói sản phẩm phù hợp tham quan, mạo hiểm, nghỉ ngơi,… - Tour đặc trưng nuớc ngày đổi - Tour tâm linh, phật giáo: Myanmar– vương quốc đền đài, Campuchia – Nơi hội tụ kì quan giới,… -Quảng cáo qua truyền hình, ấn phẩm tập gấp, báo in, báo điện tử, truyền thông online (emarketing) - Khuyến mại: giảm giá trực tiếp, tặng voucher,… - tuyên truyền, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp,… Tung nhiều gói sản phẩm vào mùa: mùa xuânthu- mùa- hè- đông với giá khác Mở rộng nhiều chi nhánh với nhiều văn phòng giao dịch quận Hà Nội Phân tích kết khảo sát Cuộc khảo sát đựơc thực thông qua việc gửi bảng câu hỏi trực tiếp gián tiếp (email 100 trực tiếp phát 179).196 phiếu thu nhận (46 email 150 quầy giao dịch) với tỷ lệ phản hồi 70.3% 28 phiếu bị loại khơng hợp lệ Do đó, số lượng mẫu lại để đưa vào phân tích 168 phiếu Hình thức khuyến Thu nhập Độ tuổi Cấu trúc mẫu khảo sát Giới tính Kênh thơng tin khách biết đến Công ty Chương II: Thực trạng công tác quản lý mạng lưới đại lý Mơ hình tổ chức mạng lưới đại lý Hệ số Cronbach’s Alpha Kiểm định thang đo hệ số tương quan biến tổng Kiểm định KMO, Barlett Phân tích nhân tố EFA lần Hệ số tải nhân tố Kiểm định KMO, Barlett Phân tích nhân tố EFA lần Hệ số tải nhân tố Mơ hình nghiên cứu tổng qt Mơ hình tổng qt ❖Từ lần phân tích nhân tố EFA cho kết mơ hình tổng quát Sự tin cậy Hình ảnh Doanh nghiệp Phong cách phục vụ Sự hài lòng Khách hàng Phương tiện hữu hình Sự thuận tiện Kiểm định Mơ hình nghiên cứu Công tác điều hành mạng lưới đại lý Phân tích tuơng quan hệ số Pearson - Nhằm xem xét mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập 0 cho thấy biến độc lập tác động thuận chiều với Sự hài lòng KH HL = 0,272TC+0,204HH+0,321PV+0,284HA+0,230TT Phân tích hồi quy Thang đo kết sau phân tích Chương Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Vietrvael Hà Nội Cơ sở Lý thuyết Hướng nghiên cứu MỤC TIÊU, YÊU CẦU Tiến hành khảo sát Phân tích kết khảo sát Đề xuất giải pháp Chương Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ CSKH Cơng ty Vietravel Hà Nội Hoàn thiện hoạt động CSKH Lập hồ sơ chăm sóc khách hàng đầy đủ xác Hồn thiện hoạt động xử lí cố, giải phàn nàn, khiếu nại KH Phối hợp với phận khác việc cung cấp dịch vụ tới KH Nâng cao lòng trung thành cho nhân viên chăm sóc khách hàng Tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp Trang bị phương tiện, thiết bị hỗ trợ cơng việc Chương Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ CSKH Công ty Vietravel Hà Nội Củng cố hình ảnh tốt đẹp lòng KH Tôn trọng cam kết với khách hàng Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng Tăng cường quan hệ khách hàng Đảm bảo chất lượng dịch vụ xác nhanh chóng Xây dựng chiến lược phát triển bền vững Đi đầu cải tiến dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng Chiến lược marketing đa dạng -Mua tour tặng tour - Tặng quà đính kèm - Tích lũy điểm thưởng -Giảm giá trực tiếp -… Chương trình khuyến Phương thức quảng cáo -Báo đài, tv, ấn phẩm tập gấp - Cẩm nang du lịch - Mạng xã hội,… Chính sách giá -Giảm giá - Siêu khuyến mại,… Nhân viên tư vấn cần cấp đầy đủ thông tin cách làm thẻ thành viên cho KH rõ ❖Định hướng mục tiêu phát triển: “Tiếp tục giữ vững phát huy mạnh có, tập trung giữ vững phát huy thị trường nước, bước phát triển thị trường trọng điểm nước ngồi, đồng thời đưa cơng ty du lịch Vietravel từ công ty mang tầm cấp quốc gia lên thành công ty mang tầm khu vực tương lai gần” Chương III: Những giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý đại lý Nâng cao chất lượng dịch vụ Giải pháp nguồn nhân lực - Đẩy mạnh dịch vụ điện tử - Gia tăng thêm dịch vụ: hậu mãi, thực theo yêu cầu,… -Đơn giản hóa thủ tục giao dịch - Xây dựng quy trình xử lí nghiệp vụ qn -Hằng năm tổ chức hội nghị khách hàng nhằm lấy ý kiến -Phát bảng thăm dò ý kiến khách hàng -Bổ sung thêm nhân viên tư vấn cho công ty -Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực tư vấn cho nhân viên: kĩ lắng nghe, đặt câu hỏi, hiểu vai trò mình,… - Phòng kế hoạch truyền thơng chăm sóc khách hàng cần thực buổi họp đánh giá lại nhân viên thường xuyên Kết luận Các đóng góp luận văn Nêu bật vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động CSKH Cơng ty Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc KH cơng ty du lịch Vietravel HN Thanks for listening!