Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh huế pgd đông ba

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ h tê ́H uê KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ươ ̀ng Đ ại ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ - PGD ĐƠNG BA HỒ THÚY NGA Khóa học 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ uê KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG in h tê ́H KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại ho ̣c K ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ - PGD ĐÔNG BA Sinh viên thực hiện: ̀ng Giảng viên hướng dẫn: HỒ THÚY NGA Tr ươ Ths LÊ NGỌC QUỲNH ANH Lớp: K48 Ngân Hàng Khóa: 2014 - 2018 Huế, 05/2018 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC HÌNH ii DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v PHẦN I : MỞ ĐẦU .1 ́ uê Lý chọn đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát .1 tê 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 h Phạm vi đối tượng nghiên cứu in 3.1 Phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.2 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ CSKH KH cá nhân VPBank chi nhánh Huế - PGD Đông Ba Phương pháp nghiên cứu ho 4.1 Thu thập số liệu ại 4.2 Điều tra, vấn bảng hỏi 4.3 Xử lý, phân tích liệu .3 Đ 4.3.1 Phương pháp chọn mẫu ̀ng 4.3.2 Phương pháp xử lý liệu 4.3.3 Phương pháp phân tích Tr ươ 4.3.3.1 Cronbach’s Alpha 4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.3.3 Phân tích hồi quy 4.3.3.4 Kiểm định One Sample T – Test: dùng để so sánh giá trị trung bình tổng thể qua giá trị cụ thể Kết cấu đề tài PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Những vấn đề lý luận chung khách hàng Ngân Hàng .9 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Khách hàng Ngân hàng .9 1.1.2 Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ .11 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 11 1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng 11 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 13 ́ uê 1.1.2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 ́H 1.1.2.6 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 18 1.1.3 Hệ thống lý thuyết chăm sóc khách hàng .21 tê 1.1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 21 h 1.1.3.2 Tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng 22 in 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 24 ̣c K 1.1.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.1.6 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ .25 ho 1.2 Cơ sở thực tiễn .29 ại CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK HUẾ - PGD ĐÔNG BA .30 Đ 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 30 ̀ng 2.1.1 Khái quát chung NH TMCP VPBANK 30 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 Tr ươ 2.1.1.2 Các mốc son phát triển VPBANK 32 2.1.1.3 Tầm nhìn chiến lược tơn hoạt động .34 2.1.2 Một vài nét NH TMCP VPBANK HUẾ - PGD Đơng Ba .35 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức VPBANK HUẾ - PGD Đơng Ba 35 2.1.2.3 Tình hình lao động VPBANK Huế - PGD Đông Ba .38 2.1.2.4 Các hoạt động VPBANK HUẾ - PGD Đơng Ba 39 2.1.2.5 Tình hình kinh doanh VPBANK HUẾ - PGD Đông Ba giai đoạn 2015 – 2017 40 2.1.2.6 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng VPBank Huế - PGD Đông Ba giai đoạn 2015 – 2017 41 2.1.3 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng NHTMCP VPBank Huế PGD Đông Ba 45 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VPBANK Huế - PGD Đông ba 45 2.2.1 Thống kê mô tả đối tượng điều tra 45 2.2.1.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 45 ́ uê 2.2.1.2 Thống kê thời gian sử dụng đối tượng điều tra 47 ́H 2.2.1.3 Thống kê sản phẩm dịch vụ đối tượng điều tra sử dụng 48 tê 2.2.1.4 Thống kê mức độ giao dịch nguồn thông tin đối tượng điều tra 48 in h 2.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tốt chất lượng dịch vụ CSKH ngân hàng VPBank Huế - PGD Đông Ba .49 ̣c K 2.2.2.1 Các bước tiến hành kết phân tích .50 2.2.2.2 Đặt tên giải thích nhân tố 52 ho 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 53 2.2.4 Mơ hình lý thuyết hiệu chỉnh 57 ại 2.3 Phân tích hồi qui tương quan .57 Đ 2.3.1 Phân tích tương quan 57 ̀ng 2.3.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến 58 2.3.3 Kiểm định độ phù hợp mô hình 59 Tr ươ 2.3.4 Kết phân tích hồi qui đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 60 2.3.5 Kiểm định One Sample T-Test mức độ hài lòng 61 2.3.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 62 2.3.6.1 Giả định phân phối chuẩn phần dư 62 2.3.6.2 Giả định tính độc lập sai số (hay khơng có tự tương quan phần dư) .63 2.3.6.3 Giả định liên hệ tuyến tính .64 2.3.6.4 Giả định khơng có mối tương quan biến độc lập (đo lường Đa cộng tuyến) 64 2.3.6.5 Giả định phương sai sai số không đổi .65 2.3.7 Kiểm định giả thuyết .65 2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn 67 2.4 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH 67 2.4.1 Đánh giá khách hàng thành phần Phương tiện hữu hình .69 2.4.2 Đánh giá khách hàng thành phần Đồng cảm 71 2.4.3 Đánh giá khách hàng thành phần Năng lực phục vụ + Khả đáp ứng 72 ́ uê 2.4.4 Đánh giá khách hàng thành phần Tin cậy 74 2.5 Thống kê mô tả mức độ hài lòng chung 75 ́H 2.5.1 Thống kê mô tả mức độ hài lòng 75 tê 2.5.2 Thống kê ý định sử dụng khách hàng tương lai 75 h 2.6 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP VPBank Huế - PGD Đông Ba .76 in 2.6.1 Kết đạt 76 ̣c K 2.6.2 Những vấn đề tồn 77 ho CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VPBANK HUẾ - PGD ĐÔNG BA 79 ại 3.1 Định hướng 79 Đ 3.2 Giải pháp 80 ̀ng 3.2.1 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa thành phần phương tiện hữu hình 80 Tr ươ 3.2.2 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa thành phần lực phục vụ + khả đáp ứng 81 3.2.3 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa thành phần mức độ Tin cậy 82 3.2.4 Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dựa mức độ đồng cảm 82 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .84 Kết luận 84 Kiến nghị 85 2.1 Đối với Ngân hàng Hội Sở 86 2.2 Đối với NH TMCP VPBANK HUẾ - PGD Đông Ba 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 ́ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê PHỤ LỤC LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy, Cơ khoa Tài Ngân hàng – trường Đại Học Kinh Tế Huế với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quí báu để em bước vào đời cách ́ uê vững tự tin Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến với Cô Ths Lê Quỳnh Anh tận tình hướng dẫn suốt trình viết báo cáo ́H khóa luận tốt nghiệp tê Trong suốt trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong q Thầy Cơ bỏ qua Đồng thời trình độ lý in h luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi ̣c K thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy Cô để em học thêm nhiều kinh nghiệm hồn thiện ho Cuối em kính chúc quý Thầy Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh ại Vượng Huế - PGD Đông Ba dồi sức khỏe đạt nhiều thành công Đ công việc Tr ươ ̀ng Em xin chân thành cảm ơn! i DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) .16 Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu 28 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VPBank Huế - PGD Đông Ba 36 Hình 2.2 Biểu đồ thời gian quan hệ giao dịch đối tượng điều tra 47 ́ Hình 2.3 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thỏa mãn khách hàng (hiệu chỉnh) 57 ́H Hình 2.4 Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hoá 63 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê Hình 2.5 Biểu đồ phân tán .64 ii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số lượng khách hàng giao dịch trung bình tuần .4 Bảng 2: Phân bổ bảng câu hỏi tuần Bảng 1.1:Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 19 Bảng 1.2 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ kế thừa 27 Bảng 2.1 Giới thiệu Ngân hàng VPBANK 30 Bảng 2.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh VPBank 34 ́ uê Bảng 2.3 Trụ sở PGD VPBank chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 ́H Bảng 2.4 Tình hình lao động NHTMCP VPBank Huế - PGD Đơng Ba giai đoạn .39 tê Bảng 2.5 Tình hình kinh doanh VPBank Huế - PGD Đông Ba giai đoạn 2015 2017 .40 in h Bảng 2.6 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng VPBank Huế - PGD Đông Ba giai đoạn 2015 – 2017 44 Bảng 2.7 Đặc điểm đối tượng điều tra 46 ̣c K Bảng 2.8 Thống kê sản phẩm dịch vụ đối tượng điều tra 48 Bảng 2.9 Thống kê mức độ giao dịch đối tượng điều tra 49 ho Bảng 2.10 Thống kê nguồn thông tin đối tượng điều tra 49 Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett’ s Test 50 ại Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố 51 Đ Bảng 2.13 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá 54 ̀ng Bảng 2.14 Ma trận tương quan Biến Hài lòng với biến lại .58 Bảng 2.15 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Stepwise 59 Tr ươ Bảng 2.16 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi qui 60 Bảng 2.17 Kết phân tích hồi qui đa biến Coefficients 60 Bảng 2.18 Kiểm định One Sample T – Test mức độ hài lòng 62 Bảng 2.19 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 65 Bảng 2.20 Kết giả thuyết nghiên cứu .66 Bảng 2.21 Kiểm định phân phối chuẩn 67 Bảng 2.22 Kiểm định giá trị trung bình hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng.68 Bảng 2.23 Thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình 69 Bảng 2.24 Thống kê mô tả thành phần Đồng cảm 71 Bảng 2.25 Thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ + Khả đáp ứng 72 iii Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Công chức, cán 22 18.3 18.3 18.3 Viên chức 12 10.0 10.0 28.3 Người lao động 25 20.8 20.8 49.1 Sinh viên+học viên 17 14.2 14.2 63.3 Nghề khác 44 36.7 36.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 ́ Đo tuoi Percent Percent 39.2 39.2 20.8 20.8 60.0 27.5 27.5 87.5 12.5 12.5 100.0 100.0 100.0 39.2 ̣c K 18 - 35 47 36 - 45 25 Valid 46 - 55 33 120 Tr ươ ̀ng Đ Total ại 56 15 in y Cumulative ho h Frequenc Percent Valid tê ́H uê Valid Thoi gian su dung Dưới năm Valid Trên năm đến năm Trên 10 năm Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 52 43.3 43.3 43.3 19 15.8 15.8 59.2 1.7 1.7 60.8 Trên năm đến năm Trên năm đến năm Trên năm đến 10 năm 20.8 81.7 18 15.0 15.0 96.7 3.3 3.3 100.0 120 100.0 100.0 ́H ́ 20.8 uê Total 25 tê San pham dich vu h Frequenc Percent Valid 23.3 39.2 39.2 62.5 20.8 83.3 20 16.7 16.7 100.0 100.0 100.0 ho 120 Tr ươ ̀ng Đ Total 23.3 20.8 ại Vay tiền 23.3 25 Dịch vụ khác 47 Valid Gửi tiền Percent ̣c K Chuyển tiền 28 Percent in y Cumulative Thu nhap Valid Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dưới triệu 22 18.3 18.3 18.3 Trên triệu 37 30.8 30.8 49.2 20 16.7 16.7 65.8 Từ đến triệu Từ đến triệu Total 41 34.2 34.2 120 100.0 100.0 100.0 Muc giao dich Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent ́ 14 11.7 11.7 Rất 20 16.7 16.7 4.2 4.2 32.5 36 30.0 30.0 62.5 Thường xuyên 45 37.5 37.5 100.0 100.0 100.0 Thỉnh thoảng 120 ̀ng Đ Thong tin ại ho Total 28.3 tê Valid xuyên in thường ̣c K Rất 11.7 ́H Hiếm h uê Percent Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 28 23.3 23.3 23.3 Internet 46 38.3 38.3 61.7 41 34.2 34.2 95.8 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 Tr ươ Báo, đài Người Valid thân Nhà trường Total PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .891 Approx Chi-Square 1330.616 Bartlett's Test of 231 Sig .000 ́ df uê Sphericity Sums of Cumulati Total % Variance ve % of Cumulat Variance ive % 8.809 40.042 40.042 8.809 40.042 40.042 4.042 18.371 18.371 1.926 8.753 48.795 1.926 8.753 48.795 3.896 17.707 36.078 1.403 6.378 55.173 1.403 6.378 55.173 3.104 14.111 50.189 1.020 4.636 59.809 1.020 4.636 59.809 2.116 9.620 59.809 999 4.541 64.350 871 3.960 68.311 846 3.847 72.158 ại ̀ng Tr ươ ho Đ Variance ve % of Cumulati Total % in Total % Loadings h Squared Loadings of Rotation Sums of Squared tê Extraction ̣c K Component Initial Eigenvalues ́H Total Variance Explained 743 3.377 75.534 657 2.986 78.520 10 647 2.939 81.459 11 525 2.388 83.847 12 505 2.298 86.144 13 470 2.135 88.279 14 401 1.824 90.103 15 384 1.747 91.850 17 324 1.473 94.963 18 301 1.369 96.331 19 236 1.073 97.405 20 220 998 98.403 21 180 818 99.221 22 171 779 100.000 ́ 93.490 uê 16 361 1.640 ́H Extraction Method: Principal Component Analysis tê Rotated Component Matrixa ̣c K NlKN1 716 NLKN2 708 ho NLKN3 688 ̀ng Đ 565 558 Tr ươ NLKN6 ại NLKN4 570 NLKN5 NLKN7 in h Component 506 NLKN8 DC2 804 DC5 747 DC4 730 DC3 712 .506 598 DC6 526 PT5 691 PT2 674 PT4 617 PT3 561 511 528 ́ PT1 505 755 TC3 509 560 tê TC2 617 ́H TC1 uê DC1 Analysis ̣c K Rotation Method: Varimax with Kaiser in h Extraction Method: Principal Component Normalization ho a Rotation converged in 13 iterations ại PHỤ LỤC 4: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC CHỈ Đ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ̀ng Phụ lục 4.1 Năng lực phục vụ + Khả đáp ứng Reliability Statistics N Tr ươ Cronbach's Alpha Items 849 Item-Total Statistics of Scale Scale Mean if Variance Item Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted NLKN1 22.47 14.806 547 837 NLKN2 22.58 13.085 652 821 NLKN3 22.47 13.948 643 823 NLKN4 22.83 13.854 625 825 NLKN5 22.58 13.490 647 822 NLKN6 22.53 14.672 481 846 NLKN7 22.45 13.527 665 819 ́ in h tê ́H uê Deleted ̣c K Phụ lục 4.2 Đồng cảm N of Alpha Items 865 Đ ại Cronbach's ho Reliability Statistics ̀ng Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Tr ươ Scale Mean Scale Item Deleted Correlation Item Deleted DC1 18.88 11.304 620 849 DC2 18.74 10.210 729 829 DC3 18.50 11.798 605 851 DC4 18.58 10.515 736 827 DC5 18.66 11.672 687 839 DC6 18.73 12.080 598 852 if Deleted Item Variance if Item-Total Alpha if Phụ lục 4.3 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 764 ́ if Corrected Item Variance if Item-Total Cronbach's Alpha if ́H Scale Mean Scale Item Deleted Correlation Item Deleted PT1 15.94 6.055 465 743 PT2 15.88 5.096 626 685 PT4 15.51 5.344 489 PT5 15.80 5.506 642 686 DC6 16.13 5.965 465 743 h in ̣c K ho ại ̀ng of Items Tr ươ Alpha N 741 Đ Reliability Statistics Cronbach's tê Deleted Phụ lục 4.4 Tin cậy 727 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if TC1 Item Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 8.20 1.842 609 604 uê Item-Total Statistics TC2 8.27 2.436 441 756 TC3 8.16 1.630 624 645 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ONE – SAMPLE T TEST CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phụ lục 5.1 PTHH, DC, NLKN, TC ́ Std Std Deviation Mean 052 3.87 571 120 3.74 662 Năng lực khả 120 3.76 120 056 in 614 3.87 564 051 ho Tin cậy 060 ̣c K Đồng cảm h 120 hình Error ́H Phương tiện hữu Mean tê N uê One-Sample Statistics One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference Tr ươ ̀ng Đ t ại Test Value = Phương tiện hữu 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -2.430 119 017 -.127 -.23 -.02 -4.365 119 000 -.264 -.38 -.14 Năng lực khả -4.291 119 000 -.240 -.35 -.13 Tin cậy 119 011 -.133 -.24 -.03 hình Đồng cảm -2.589 Phụ lục 5.2 Sự hài lòng One-Sample Statistics N HL1 Mean 120 3.83 Std Std Deviation Mean 876 080 Error One-Sample Test ́ Sig (2- Mean tailed) -2.188 119 Difference 031 of the Difference Lower Upper -.175 -.33 -.02 ̣c K in h HL1 95% Confidence Interval ́H df tê t uê Test Value = PHỤ LỤC 6: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN ho Correlations HL1 Phương tiện Đồng ại hữu hình Tin cậy Năng cảm lực khả Đ ̀ng HL1 1.000 601 Phương tiện hữu hình 601 Tr ươ Pearson Correlation 406 863 451 1.000 548 606 664 Đồng cảm 406 548 1.000 452 662 Tin cậy 863 606 452 1.000 577 Năng lực khả 451 664 662 577 1.000 HL1 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Tin cậy 000 000 000 000 Năng lực khả 000 000 000 000 Phương tiện hữu hình 000 Sig (1-tailed) Đồng cảm HL1 N 120 120 120 120 120 Phương tiện hữu hình 120 120 120 120 120 Đồng cảm 120 120 120 120 120 Tin cậy 120 120 120 120 120 Năng lực khả 120 120 120 120 120 ́ ́H uê PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Statistics khả cảm Valid 120 120 Missing 0 0 -.543 -1.049 -1.237 221 221 221 714 753 749 2.295 438 438 438 438 in 120 Error of Đ Kurtosis Std .221 ại Skewness ̣c K -.565 ho Std Error Tr ươ ̀ng Kurtosis of hữu hình 120 N Skewness Phương tiện Tin cậy tê lực Đồng h Năng PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUI Model Summaryb Mode R R Adjusted Std Error Change Statistics l Square R Square of the R Estimate Square F Durbin-Watson df df2 Sig F Change Change 877a 770 762 443 770 Chan ge 96.253 115 000 1.724 a Predictors: (Constant), Năng lực khả năng, Tin cậy, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình b Dependent Variable: HL1 ANOVAa Model Sum of df Squares Mean F Sig 96.253 000b Square 18.864 Residual 22.538 115 196 Total 97.992 119 ́H ́ uê Regression 75.454 tê a Dependent Variable: HL1 h b Predictors: (Constant), Năng lực khả năng, Tin cậy, Đồng cảm, Phương ̣c K in tiện hữu hình Coefficientsa Unstandardi Stand t Sig Correlations ho Model zed ardiz Collinearity Statistics ̀ng Đ ại Coefficients ed Tr ươ B (Constant) Phương tiện hữu Std Coeff icient s Beta Error -.889 308 Zero- Toler P VIF order artial art ance -2.884 005 299 098 198 3.049 003 601 273 136 472 2.120 Đồng cảm 167 083 145 2.608 023 406 075 036 540 1.853 Tin cậy 248 081 183 2.703 02 863 797 632 577 1.734 hình P Năng lực khả 297 092 194 -2.773 018 451 -.250 -.124 407 2.458 a Dependent Variable: HL1 PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT ́ Descriptive Statistics m m DC2 120 DC3 120 DC4 120 DC5 120 DC6 120 3.92 805 3.84 926 3.76 756 3.68 756 ho ̣c K 989 ại 3.68 120 ̀ng (listwise) N 887 Đ Valid 3.55 h 120 Deviation in DC1 Std ́H Minimu Maximu Mean tê N uê LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Tr ươ Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std m m Deviation NL1 120 3.48 840 KN1 120 3.85 741 NL2 120 3.74 884 KN2 120 3.73 950 NL3 120 3.79 839 NL4 120 3.87 859 KN3 Valid 120 N 3.85 806 120 (listwise) Descriptive Statistics Std m m Deviation PT1 120 3.73 PT2 120 3.78 PT3 120 3.83 823 PT4 120 4.12 954 PT5 120 h ́ Minimu Maximu Mean uê N 715 120 ́H tê ho (listwise) 3.90 in N 852 ̣c K Valid 796 Descriptive Statistics Minimu Maximu Mean Std m m Deviation 120 3.94 823 120 3.89 658 120 3.77 827 ̀ng TC1 Đ ại N Tr ươ TC2 TC3 Valid (listwise) N 120 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG HUẾ - PGD ĐÔNG BA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ́ uê Sinh viên Hồ Thúy Nga, lớp K48 Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Huế thực tập Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Huế PGD Đông Ba từ ngày ́H 02/01/2018 đến 25/04/2018 với đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm tê sóc khách hàng Ngân hàng TMCP VPBank Huế - PGD Đông Ba” h Nhận xét Ngân hàng trình thực tập sau: in - Chấp hành tốt nội quy, quy định Ngân hàng ̣c K - Tích cực nghiên cứu, tìm hiểu văn chế độ ngành, cố gắng học hỏi bồi dưỡng ho kiến thức tác nghiệp thực tế Ngân hàng - Năng động, nhiệt tình hồn thành tốt nhiệm vụ giao ại - Các số liệu, kết đề tài trung thực, trích dẫn có kế hoạch phát Tr ươ ̀ng Đ triển từ tài liệu Ngân hàng cung cấp Huế, ngày tháng năm 2018 XÁC NHẬN CỦA NGÂN HÀNG ... 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK HUẾ - PGD ĐÔNG BA .30 Đ 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. .. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng NHTMCP VPBank Huế PGD Đông Ba 45 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VPBANK Huế - PGD Đông ba 45 2.2.1... dụng khách hàng tương lai 76 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT PGD Phịng giao dịch CSKH Chăm sóc khách hàng NH Ngân hàng KH Khách hàng VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ