Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Nguyễn Quang Tân HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số đề tài: 15BQTKD-40 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Nguyễn Ái Đoàn Hà Nội – 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố hình thức Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn nghiên cứu mình./ Hà Nội, tháng 09 năm 2017 Tác giả Nguyễn Quang Tân ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy trường Đại học Bách khoa Hà Nội Với tình cảm chân thành nhất, xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Bách khoa Hà Nội, đặc biệt thầy tận tình dạy bảo suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn dành nhiều thời gian quý báu tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè người thân động viên giúp đỡ suốt trình học tập hồn thành luận văn Mặc dù tơi cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô bạn Hà Nội, ngày 30 tháng 09 năm 2017 Tác giả Nguyễn Quang Tân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN V HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG OANH NGHIỆP 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Một số khái niệm khách hàng 1.1.2 Một số khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 10 1.2.1 Xác định mục tiêu, xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng 10 1.2.2 Quản lý thông tin khách hàng 13 1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng 17 1.2.3 Quản lý khiếu nại khách hàng 20 1.3 CÁC CHỈ TIÊU, PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Các tiêu phản ánh kết chăm sóc khách hàng 21 1.3.2 Đánh giá thông qua điều tra, khảo sát khách hàng 23 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .23 1.4.1 Các nhân tố bên .24 1.4.2 Các nhân tố bên .26 Kết luận chương .27 CHƯƠNG : TH C TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG 29 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT–BẮC GIANG 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang 29 2.1.3 Tổ chức máy quản lý Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang 32 2.1.4 Kết sản xuất kinh doanh 34 iv 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG 38 2.2.1 Các tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 38 2.2.2 Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng .47 2.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .56 2.3.1 Các nhân tố bên .56 2.3.2 Các nhân tố bên .59 2.4 KẾT LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG 60 2.4.1 Một số kết đạt hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang 60 2.4.2 Tồn nguyên nhân hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang 60 2.4.3 Nguyên nhân 61 Kết luận chương .63 CHƯƠNG : GIẢI HÁ HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TR NG T M KINH OANH VN T-BẮC GIANG .65 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-BẮC GIANG TRONG THỜI GIAN TỚI 65 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .66 3.2.1 Giải pháp 1- Nâng cao nhận thức CBCNV chăm sóc khách hàng 66 3.2.2 Giải pháp 2- Hồn thiện máy chăm sóc khách hàng 67 3.2.3 Giải pháp 3- Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 73 3.2.4 Giải pháp 4- Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp 80 3.2.5 Giải pháp 5- Thiết kế tin học hóa sở liệu khách hàng 84 3.2.6 Hoàn thiện hoạt động lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng 89 3.2.7 Một số kiến nghị 92 Kết luận chương .92 KẾT L ẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 PHỤ LỤC 98 Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang 98 Phụ lục 01: Lập danh sách đối tượng khảo sát lựa chọn mẫu ngẫu nhiên theo bước nhảy k .99 v Phụ lục 02: Bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ, chất lượng mạng Vinaphone 100 Phụ lục 03: Bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ internet Vinaphone 103 Phụ lục 04: Bảng câu hỏi khảo sát Mức độ hài lòng Khách hàng chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ MyTV VNPT VinaPhone 106 vi ANH MỤC CÁC KÝ HIỆ , CÁC CHỮ VIẾT TẮT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 BCVT BSC/KPI CBCNV CN KTVT CSDL CSDLKH CSKH CTV ĐBL ĐGD ĐGDUQ ĐKKD ĐTCĐ ĐTV FiberVNN GDV KTR Bưu viễn thơng Các tiêu phương pháp trả lương theo thẻ điểm cân 3Ps Cán bộ, công nhân viên Công nhân Kỹ thuật viễn thông (dây máy) Cơ sở liệu Chăm sóc khách hàng Cơ sở liệu khách hàng Cộng tác viên Điểm bán lẻ Điểm giao dịch Điểm giao dịch ủy quyền Đăng ký kinh doanh Dịch vụ điện thoại cố định Điện thoại viên Dịch vụ internet tốc độ cao cáp quang Giao dịch viên Dịch vụ kênh thuê riêng LAN MegaVNN MyTV SXKD TSL TTKD TTKDBG Viettel VNP VNPT VPN VTBG VT-CNTT WAN Mạng máy tính cục (Local Area Network) Dịch vụ internet cáp đồng bất đối xứng Dịch vụ truyền hình xem lại qua giao thức IP Sản xuất kinh doanh Dịch vụ truyền số liệu Trung tâm Kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang Công ty điện tử viễn thông quân đội Cơng ty dịch vụ Viễn thơng (Vinaphone) Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Dịch vụ mạng riêng ảo VNPT Bắc Giang, Viễn Thông Bắc Giang Viễn thông - Cơng nghệ thơng tin Mạng máy tính diện rộng (Wide Area Network) vii ANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 – Đánh giá chất lượng CSKH cho dịch vụ theo tiêu .22 Bảng 2.1 – Kết phát triển dịch vụ năm 2015, 2016 35 Bảng 2.2 – Kết doanh thu dịch vụ năm 2015, 2016 35 Bảng 2.3 – Thị phần dịch vụ động trả trước tỉnh Bắc Giang 12/2016 37 Bảng 2.4 – Thị phần dịch vụ internet cáp quang tỉnh Bắc Giang 12/2016 38 Bảng 2.5 - Tỷ lệ điểm bán hàng đạt chuẩn năm 2016 39 Bảng 2.6 - Tỷ lệ nhân viên phục vụ dây chuyền bán hàng đạt chuẩn năm 2016 39 Bảng 2.7 – Tỷ lệ gói cước đạt hiệu năm 2016 40 Bảng 2.8 –Mức độ đáp ứng hệ thống CNTT phục vụ hoạt động bán hàng CSKH năm 2016 .40 Bảng 2.9 - Thời gian thiết lập dịch vụ năm 2016 40 Bảng 2.10 - Mức độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ năm 2016 41 Bảng 2.11 - Độ phủ kênh bán hàng năm 2016 41 Bảng 2.12 - Tỷ lệ khiếu nại dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động Vinaphone năm 2016 41 Bảng 2.13 - Tỷ lệ khiếu nại chất lượng dịch vụ 42 Bảng 2.14 - Thời hạn giải khiếu nại năm 2016 42 Bảng 2.15 - Độ xác tính cước năm 2016 42 Bảng 2.16 – Tỷ lệ hỗ trợ gián tiếp thành công 43 Bảng 2.17 – Chất lượng thực hỗ trợ kỹ thuật dịch vụ năm 2016 .43 Bảng 2.18 - Tỷ lệ thuê bao hưởng chương trình CSKH năm 2016 44 Bảng 2.19 - Tỷ lệ thuê bao rời mạng .44 Bảng 2.20 – Kết đánh giá qua thăm dò, khảo sát khách hàng năm 2016 46 Bảng 2.21 - Số liệu phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng TTKD VNPT-Bắc Giang 55 Bảng 2.22 - Kết điều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng 56 Bảng 2.23 - Tổng hợp số trạm 2G/3G/4G địa bàn tỉnh Bắc Giang 4/2017 58 Bảng Bảng Bảng Bảng 3.1 - Dự kiến kinh phí đào tạo lớp kỹ bán hàng CSKH 77 3.2 - Nội dung cam kết .78 3.3 - Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng .82 3.4 - Chính sách CSKH đối tượng khách hàng thông thường 83 viii ANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 - Hành trình quan hệ khách hàng Hình 1.2 - Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ .9 Hình 1.3 - Bốn thành phần kho liệu 16 Hình 1.4 – Mơ hình quản trị kho liệu khách hàng thông minh 17 Hình 2.1 – Mơ hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang 33 Hình 2.2 - Cơ cấu thuê bao dịch vụ Viễn thông-CNTT năm 2016 36 Hình 2.3 – Cơ cấu doanh thu dịch vụ Viễn thơng-CNTT năm 2016 .37 Hình 2.4 – Thị phần dịch vụ vinaphone trả trước tỉnh Bắc Giang 12/2016 38 Hình 2.5 – Thị phần dịch vụ internet cáp quang tỉnh Bắc Giang 12/2016 38 Hình 2.6 – Mơ hình tổ chức GQKN 50 Hình 2.7 - Quy trình giải khiếu nại 51 Hình 3.1 – Các module tích hợp khai thác CSDLKH 86 Hình 3.2 – Phân cấp đối tượng khai thác CSDLKH 88 ix HẦN MỞ ĐẦ Lý thực đề tài Hiện nay, quốc gia giới đánh dấu q trình hội nhập tồn cầu hóa mạnh mẽ Mỗi quốc gia tìm cho đường phát triển riêng dựa khai thác lợi như: Nguồn tài nguyên thiên nhiên, khoa học công nghệ, địa lý, trị - xã hội, giáo dục, khoa học cơng nghệ… Trong đó, phát triển kinh tế, doanh nghiệp động lực then chốt Thực tế cho thấy, kinh tế hội nhập lợi thuộc quốc gia có nhiều doanh nghiệp có lợi cạnh tranh tốt Bởi vậy, phát triển hoàn thiện doanh nghiệp ln quốc sách hàng đầu, có ý nghĩa quan trọng lớn phát triển đất nước Để tăng lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ hội nhập toàn cầu hóa mạnh mẽ, hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Việt Nam cần có cố gắng vượt bậc để đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách hàng xã hội Chăm sóc khách hàng tảng, xương sống doanh nghiệp Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố để thu hút giữ khách hàng, mục tiêu đơn vị doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Việt Nam có khởi sắc đạt thành tựu định, tồn nhiều bất cập, hạn chế Bởi vậy, để khắc phục, doanh nghiệp Việt Nam cần phải nghiên cứu hoàn thiện phát triển tương lai gần Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang doanh nghiệp nhà nước thành lập tháng 10/2015, trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ viễn thông Trải qua năm xây dựng phát triển, Trung tâm có nhiều nỗ lực, phấn đấu hoạt động chăm sóc khách hàng, trở thành doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng thuê bao, doanh thu, chênh lệch thu chi dẫn đầu Tổng cơng ty, góp phần phát triển kinh tế đất nước Tuy có nhiều cố gắng để theo kịp với mục tiêu phát triển Tổng công ty xu hướng chung doanh nghiệp thời kỳ hội nhập nhiều hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng Là chuyên viên làm việc Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang, với mong muốn đóng góp phần sức lực nhỏ bé vào phát triển Trung tâm, tơi lựa chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Đã có nhiều viết, cơng trình nghiên cứu tác giả góc độ khác Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 95 ANH MỤC TÀI LIỆ THAM KHẢO Berry, Parasuraman and Zeithaml, 1988 The Service-Quality Puzzle Business Horizons TS Dương Mạnh Cường,2015 Bài giảng mơn học quản lý chất lượng tổng thể Giáo trình trường đại học Bách Khoa Hà Nội NCS.MBA.Trần Việt Dũng, 2009 Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Vũ Xuân Dương, 2009 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam định Đại học Bách khoa Hà Nội Business edge, 2007 CSKH phát huy lợi cạnh tranh NXB Trẻ Hoàng Việt Hà, 2014 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH cho VNPT Hịa Bình Đại học Bách khoa Hà Nội Lý Hiểu, 2005 Bí để có khách hàng trung thành NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Nguyễn Thị Vũ Hồng, 2012 Hoạt động CSKH Viễn thông Hà Nội Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Michael Bergdahl,2006, The 10 rules of Sam Walson, John Wilay & Sons Inc 10 Michael R Solomon, 2012 Khách hàng muốn mua Nxb Lao động-Xã hội 11 Lưu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Hồ Nhan, 2006 Nghệ thuật quản lý khách hàng NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 13 Philip Kotler, 2000 Marketing management, milenium edition Prentice-Hall, Inc 14 Peter F Drucker 1999, Management, revision edition, HapperColins E-books 15 Philip Kotler, 1999 Gary Amstrong Principles of Marketing Prentice Hall Europe 16 PGS TS Nguyễn Văn Thanh 2012 Bài giảng Marketing dịch vụ Đại học Bách khoa Hà Nội 17 Nguyễn Thượng Thái, 2007 Quản trị Marketing dịch vụ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng 18 Ralph Kimball and Margy Ross, 2002 The Data Warehouse ToolKit, 2nd Edition Wiley Computer Publishing, Canada 96 19 Rosenbluth, 2009 Khách hàng chưa phải thượng đế, NXB Tri thức 20 Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner, 2000 Services marketing Irwin/McGrawHill 21 Tập đoàn BCVT VN, 2016 Hướng dẫn tiêu đánh giá kết hoạt động đơn vị thành viên năm 2016 theo hệ thống BSC Lưu hành nội 22 Tập đoàn BCVT VN, 2016 Ban hành KPI CSKH VNPT Lưu hành nội 23 TCT Dịch vụ viễn thông, 2015, Quyết định thành lập Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang Lưu hành nội 24 TCT Dịch vụ viễn thơng, 2015 Quy định tạm thời tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ hệ thống ĐGD-GDV-ĐBL Lưu hành nội 25 TCT Dịch vụ viễn thông, 2015 Hướng dẫn tiêu đánh giá kết hoạt động đơn vị thành viên năm 2016 theo hệ thống BSC Lưu hành nội 26 TCT Dịch vụ viễn thông, 2015 Không vi phạm cam kết chất lượng phục vụ khách hàng Lưu hành nội 27 Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, 2017 Văn Quy định hoạt động hỗ trợ CSKH Lưu hành nội 28 Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang,2017 Báo cáo tổng kết hội nghị người lao động năm 2016 29 Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang,2015 Quy định nhiệm vụ, chức phòng quản lý, phòng bán hàng trực thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPTBắc Giang 30 Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang,2016 Quy định tạm thời nghiệp vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng Tổ chức- doanh nghiệp 31 Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang,2016 Quy định tiếp nhận giải khiếu nại dịch vụ viễn thông CNTT Trung tâm Kinh doanh VNPTBắc Giang 32 William H ( Bill ) Inmon, 2005 Building the DataWarehouse,Fourth Edition Wiley Publishing, Inc Các Website http://vnpt.vn/ http://sucsong.vinaphone.com.vn https://stttt.bacgiang.gov.vn/ http://vnptbacgiang.com.vn/ 5.http://bis.vnpt.vn 97 HỤ LỤC Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- BẮC GIANG Kính gửi: Quý khách hàng Để đánh giá chất lượng CSKH TTKDBG, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Đánh giá thân thiện nhân viên TTKDBG với khách hàng - Rất thân thiện - Bình thường - Không thân thiện Đánh giá kỹ giao tiếp nhân viên TTKDBG với khách hàng - Tốt - Chấp nhận - Chưa tốt Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhân viên TTKDBG -Nhiệt tình - Chấp nhận - chưa nhiệt tình Đánh giá lắng nghe nhân viên TTKDBG với khách hàng - Rất lắng nghe - bình thường - khơng lắng nghe Đánh giá nhân viên có tơn trọng thời gian khách hàng khơng (có để khách hàng chờ lâu không cá nhân không ý làm việc riêng) - Tơn trọng - Bình thường - Không tôn trọng Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu khách hàng hẹn khơng (có tơn hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) - Rất đứng hẹn - Bình thường - Khơng đứng hẹn Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu khơng - Có đặt mục tiêu - Nhân viên - Không đặt mục tiêu Đánh giá nhân viên có hiểu biết dịch vụ hay khơng - Rất hiểu biết - Bình thường - Khơng hiểu biết 98 hụ lục 01: Lập danh sách đối tượng khảo sát lựa chọn mẫu ngẫu nhiên theo bước nhảy k LỰA CHỌN MẪU NGẪU NHIÊN THEO BƯỚC NHẢY K Lựa chọn mẫu ngẫu nhiên theo bước nhảy K Đối tượng khảo sát Phương pháp tuyển người * Đối tượng Khách hàng sử dụng dịch vụ Di động, Internet, MyTV VNPT VinaPhone * Phương pháp lựa chọn mẫu Lập danh sách thuê bao sử dụng dịch vụ Di động, Internet MyTV (Phát sinh cước tháng trước đó) bao gồm thơng tin Họ tên chủ thuê bao, số điện thoại liên hệ, loại hình thuê bao, gói cước đăng ký Dựa danh sách lập dịch vụ, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống (systematic sampling) theo bước cụ thể sau: - Đánh số thứ tự danh sách thuê bao - Xác định cỡ quần thể (Ví dụ: Tổng số lượng thuê bao khu vực) - Xác định cỡ mẫu yêu cầu (Số lượng mẫu thành công dịch vụ) - Lấy tổng số lượng thuê bao chia cho số lượng mẫu yêu cầu để bước nhảy Ví dụ: + Tổng số lượng thuê bao di động trả trước PSC Bắc Giang 2.000.000 bước nhảy 2.000.000/135= 14.815  Có thể chọn bước nhảy 14.800 + Tổng số lượng thuê bao di động trả sau PSC Bắc Giang 200.000 bước nhảy 200.000/15 = 13.333  Có thể chọn bước nhảy 13.300 * Lựa chọn ngẫu nhiên - Một thuê bao 135 thuê bao trả trước danh sách (Ví dụ thứ 11) - Một thuê bao 15 thuê bao trả sau danh sách (Ví dụ thứ 5) - Đối với Thuê bao trả trước: Cách 14.800 mẫu chọn mẫu vào mẫu: 14.811, 29.611, … - Đối với Thuê bao trả sau: Cách 13.300 mẫu chọn mẫu vào mẫu: 13.305, 26.605, … Cứ đủ số mẫu cần thiết Nếu hết danh sách chưa đủ số mẫu thực khảo sát thành công, chọn thêm điểm khởi đầu khác (VD: 3) Lưu ý: Khách hàng thực khảo sát đợt đợt khác (Điểm khởi đầu khác nhau) * Các định nghĩa cần biết - Mẫu thành công thuê bao hỏi bảng câu hỏi dành cho nhóm đối tượng hồn thành hết câu hỏi bắt buộc - SA (Single Answer): câu hỏi cho phép đáp viên lựa chọn câu trả lời 99 - MA (Multiple Answer): Là câu hỏi cho phép đáp viên lựa chọn nhiều câu trả lời - OPEN: câu hỏi cho phép đáp viên trả lời mở rộng - Khác (ghi rõ): Cho trường hợp câu trả lời đáp viên năm lựa chọn có sẵn Nên yêu cầu đáp viên nói rõ câu trả lời để điền vào hụ lục 02: Bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ, chất lượng mạng Vinaphone Ngày vấn: …………………… Loại thuê bao: CODE Trả trước Trả sau Q0 Giới thiệu xác nhận thông tin thuê bao “Xin chào Anh/Chị, em (xưng tên) nhân viên CSKH VNPT VinaPhone Hiện tại, VNPT VinaPhone thực chương trình khảo sát mức độ hài lòng khách hàng nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho năm 2017 Xin phép trao đổi với anh/ chị phút không ạ?” Nếu khách hàng không đồng ý tham gia khảo sát: Phỏng vấn viên cám ơn chuyển sang đối tượng “Cảm ơn Anh/Chị sử dụng dịch vụ VNPT VinaPhone Chúng mong nhận nhiều ý kiến đóng góp từ anh/chị Xin chào Anh/Chị” Lưu ý: Phỏng vấn viên chủ động chúc tết khách hàng phù hợp thời điểm khảo sát Nếu khách hàng đồng ý tham gia khảo sát: “Căn thông tin hệ thống, xin phép hỏi anh/ chị có phải …………… (Họ tên chủ thuê bao ghi nhận hệ thống)” Nếu thơng tin đáp viên khơng xác, Phỏng vấn viên hỏi lại thông tin chủ thuê bao Họ Tên chủ thuê bao đáp viên cung cấp:……………………… MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Q1 Anh/ Chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng nói chung Anh/Chị sử dụng dịch vụ di động VNPT VinaPhone? Anh/chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG hài lịng” 10 “Tơi hồn tồn hài lịng” (SA) Rất KHƠNG hài lịng 100 10 Hồn tồn hài lịng Q2 Vui lòng cho biết khả Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ di động VNPT VinaPhone tương lai? Anh chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG tiếp tục sử dụng” 10 “Tôi chắn tiếp tục sử dụng” (SA) Tơi KHƠNG tiếp tục sử dụng 10 Tôi chắn TIẾP TỤC sử dụng Q3 Vui lòng cho biết khả Anh/Chị giới thiệu dịch vụ di động VNPT VinaPhone cho bạn bè người quen Anh chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG giới thiệu cho bạn bè, người quen” 10 “Tôi chắn giới thiệu cho bạn bè, người quen” (SA) 10 Tôi Tôi KHÔNG giới chắn thiệu giới thiệu Q4 Sau em đọc vài tiêu chí đánh giá, xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị tiêu chí nói dịch vụ di động VNPT VinaPhone ? Anh chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG hài lịng” 10 “Tơi hồn tồn hài lịng” (SA) Lưu ý: Nếu khách hàng trả lời khơng biết, khơng đánh giá ghi “-“ R1 R2 R3 R4 Giá cước liên lạc (nghe, gọi, nhắn tin) Sự đa dạng gói cước Giá cước internet (3G, GPRS) Tần suất chương trình khuyến mại 0 0 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 Hồn tồn hài lịng 10 10 10 10 R5 Mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mại 10 10 0 0 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 10 10 10 10 10 10 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 PVV ĐỌC LÊN CÂU NHẬN NHẬN ĐỊNH R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13 R14 R15 Thái độ phục vụ Nhân viên Cửa hàng/ Tổng đài viên Số lượng vị trí Cửa hàng/ Phòng giao dịch Độ phủ Chất lượng sóng di động Độ phủ sóng 3G Tốc độ truy cập 3G Thủ tục đăng ký hủy ứng dụng, dịch vụ gia trị gia tăng Sự minh bạch rõ ràng việc tính trừ cước phí Khả giải khiếu nại liên lạc với Tổng đài Mức độ hấp dẫn chương trình CSKH Khơng gian bên Phịng giao dịch Rất KHƠNG hài lịng 101 Khơng biết - Q5 Anh/chị cịn điều chưa hài lịng mong muốn VNPT VinaPhone cải thiện điều cho năm 2017 khơng ạ?” (Open) ……………………………………………………………………………………… ……………… HỎI NẾU Q2 CHỌN CODE 1-5 (TH BAO CĨ THỂ KHƠNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA NHÀ MẠNG VNPT VINAPHONE) Q6 Ở Anh/Chị nói khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT VinaPhone tương lại VậyAnh/Chị có cân nhắc sử dụng nhà mạng Di động khác thời gian tới khơng? (MA) PVV: KHƠNG đọc danh sách nhà mạng, tự để Khách hàng trả lời khoanh tròn lựa chọn đọc tên CODE VIETTEL MOBIFONE Khác (ghi rõ) Q7 Vui lòng cho biết lý khiến Anh/chị muốn chuyển qua nhà mạng khác? (OPEN) ……………………………………………………………………………………… ……… CÂU HỎI TÙY CHỌN: CĨ THỂ KHƠNG HỎI NẾU ĐÃ PHỎNG VẤN QUÁ 10 PHÚT HOẶC NẾU KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI TRẢ LỜI Khách hàng không trả lời câu hỏi tùy chọn tính mẫu thành cơng Q8 Do thơng tin hệ thống chưa xác, Anh/ Chị vui lịng cho em biết năm sinh Anh/Chị không ạ? (Theo năm dương lịch) …………………………… Độ tuổi Code Dưới 16 tuổi Từ 16 – 19 tuổi Từ 20 – 24 tuổi Từ 25 – 29 tuổi Từ 30 – 34 tuổi Từ 35 – 39 tuổi Từ 40 – 44 tuổi Từ 45 – 49 tuổi Từ 50 – 55 tuổi Trên 55 tuổi 10 102 Kết thúc vấn: “Cảm ơn Anh/Chị sử dụng dịch vụ VNPT VinaPhone Chúng mong nhận nhiều ý kiến đóng góp từ anh/chị Xin chào Anh/Chị” Lưu ý: Phỏng vấn viên chủ động chúc tết khách hàng phù hợp thời điểm khảo sát hụ lục 03: Bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ internet Vinaphone BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VINAPHONE Ngày vấn: …………………… Loại thuê bao: ADSL FTTH CODE Q0 Giới thiệu xác nhận thông tin thuê bao “Xin chào Anh/Chị, em (xưng tên) nhân viên CSKH VNPT VinaPhone Hiện tại, VNPT VinaPhone thực chương trình khảo sát mức độ hài lịng khách hàng nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho năm 2017 Xin phép trao đổi với anh/ chị phút khơng ạ?” Nếu khách hàng không đồng ý tham gia khảo sát: Phỏng vấn viên cám ơn chuyển sang đối tượng “Cảm ơn Anh/Chị sử dụng dịch vụ VNPT VinaPhone Chúng mong nhận nhiều ý kiến đóng góp từ anh/chị Xin chào Anh/Chị” Lưu ý: Phỏng vấn viên chủ động chúc tết khách hàng phù hợp thời điểm khảo sát Nếu khách hàng đồng ý tham gia khảo sát: “Căn thông tin hệ thống, xin phép hỏi anh/ chị có phải …………… (Họ tên chủ thuê bao ghi nhận hệ thống)” Nếu người trả lời điện thoại chủ thuê bao (có thể cái, bố mẹ chủ thuê bao chủ hộ cho thuê) trả lời vấn xin phép họ cho nói chuyện với chủ th bao Nếu khơng (khơng có nhà, chỗ khác, bận…) cám ơn chuyển sang đối tượng 103 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Q1 Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng nói chung Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet VNPT VinaPhone? Anh/chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG hài lịng” 10 “Tơi hồn tồn hài lịng” (SA) Rất KHƠNG hài lịng 10 Hồn tồn hài lịng Q2 Vui lòng cho biết khả Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet VNPT VinaPhone tương lai? Anh chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG tiếp tục sử dụng” 10 “Tôi chắn tiếp tục sử dụng” (SA) Tôi KHÔNG tiếp tục sử dụng 10 Tôi chắn TIẾP TỤC sử dụng Q3 Vui lòng cho biết khả Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Internet VNPT VinaPhone cho bạn bè người quen Anh chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG giới thiệu cho bạn bè, người quen” 10 “Tôi chắn giới thiệu cho bạn bè, người quen” (SA) Tơi KHƠNG giới thiệu 10 Tôi chắn giới thiệu Q4 Sau em đọc vài tiêu chí đánh giá, xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị tiêu chí nói dịch vụ Internet VNPT VinaPhone? Anh chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG hài lịng” 10 “Tơi hồn tồn hài lịng” (SA) Lưu ý: Nếu khách hàng trả lời khơng biết, khơng đánh giá ghi “-“ 104 PVV ĐỌC LÊN CÂU NHẬN NHẬN ĐỊNH R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13 Chất lượng mức độ ổn định đường truyền Tốc độ truy cập internet Giá cước hàng tháng Thái độ phục vụ nhân viên tư vấn tổng đài viên Thái độ phục vụ nhân viên kỹ thuật Các hình thức, quy trình tiếp nhận khiếu nại Khả giải khiếu nại nhân viên tư vấn tổng đài viên Khả giải cố nhân viên kỹ thuật Các chương trình khuyến mại Các chương trình hậu mãi, CSKH trung thành Quy trình, thu tục đăng ký dịch vụ tốn cước Số lượng vị trí cửa hàng/phịng giao dịch khu vực Chất lượng thiết bị phát sóng wifi VNPT VinaPhone cung cấp Rất KHƠNG hài lịng Hồn tồn hài lịng 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Không biết - Q5 Anh/chị cịn điều chưa hài lịng mong muốn VNPT VinaPhone cải thiện điều cho năm 2017 không ạ?” (Open) ……………………………………………………………………………………… ………………… HỎI NẾU Q2 CHỌN CODE 1-5 (TH BAO CĨ THỂ KHƠNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA NHÀ MẠNG VNPT VINAPHONE) Q6 Ở Anh/Chị nói khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT VinaPhone tương lại VậyAnh/Chị có cân nhắc sử dụng dịch vụ Internet nhà cung cấp khác thời gian tới khơng? (MA) PVV: KHƠNG đọc danh sách nhà mạng, tự để Khách hàng trả lời khoanh tròn lựa chọn đọc tên VIETTEL FPT CMC SPT HTVC - ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP HCM SCTV - CÁP SÀI GÒN TOURIST HCATV - CÁP HÀ NỘI VTVCAB - CÁP TRUNG ƯƠNG VTC ARICO CATV - CÁP SÔNG THU - DRT ARICO Khác (ghi rõ) 105 CODE 10 11 Q7 Vui lòng cho biết lý khiến Anh/chị muốn chuyển qua nhà mạng khác? (OPEN) ……………………………………………………………………………………… ……… Kết thúc vấn: “Cảm ơn Anh/Chị sử dụng dịch vụ VNPT VinaPhone Chúng mong nhận nhiều ý kiến đóng góp từ anh/chị Xin chào Anh/Chị” Lưu ý: Phỏng vấn viên chủ động chúc tết khách hàng phù hợp thời điểm khảo sát hụ lục 04: Bảng câu hỏi khảo sát Mức độ hài lòng Khách hàng chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ MyTV VN T Vina hone Ngày vấn: …………………… Q0 Giới thiệu xác nhận thông tin thuê bao “Xin chào Anh/Chị, em (xưng tên) nhân viên CSKH VNPT VinaPhone Hiện tại, VNPT VinaPhone thực chương trình khảo sát mức độ hài lòng khách hàng nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho năm 2017 Xin phép trao đổi với anh/ chị phút khơng ạ?” Nếu khách hàng không đồng ý tham gia khảo sát: Phỏng vấn viên cám ơn chuyển sang đối tượng “Cảm ơn Anh/Chị sử dụng dịch vụ VNPT VinaPhone Chúng tơi mong nhận nhiều ý kiến đóng góp từ anh/chị Xin chào Anh/Chị” Lưu ý: Phỏng vấn viên chủ động chúc tết khách hàng phù hợp thời điểm khảo sát Nếu khách hàng đồng ý tham gia khảo sát: “Căn thông tin hệ thống, xin phép hỏi anh/ chị có phải …………… (Họ tên chủ thuê bao ghi nhận hệ thống)” Nếu người trả lời điện thoại chủ thuê bao (có thể cái, bố mẹ chủ thuê bao chủ hộ cho thuê) khơng thể trả lời vấn xin phép họ cho nói chuyện với chủ thuê bao Nếu khơng (khơng có nhà, chỗ khác, bận…) cám ơn chuyển sang đối tượng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Q1 Anh/ Chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng nói chung Anh/Chị sử dụng dịch vụ MyTV VNPT VinaPhone? Anh/chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG hài lịng” 10 “Tơi hồn tồn hài lịng” (SA) Rất KHƠNG hài lịng 106 10 Hồn tồn hài lịng Q2 Vui lòng cho biết khả Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV VNPT VinaPhone tương lai? Anh chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG tiếp tục sử dụng” 10 “Tôi chắn tiếp tục sử dụng” (SA) Tơi KHƠNG tiếp tục sử dụng 10 Tôi chắn TIẾP TỤC sử dụng Q3 Vui lòng cho biết khả Anh/Chị giới thiệu dịch vụ MyTV VNPT VinaPhone cho bạn bè người quen Anh chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tôi KHÔNG giới thiệu cho bạn bè, người quen” 10 “Tôi chắn giới thiệu cho bạn bè, người quen” (SA) Tơi KHƠNG giới thiệu 10 Tôi chắn giới thiệu Q4 Sau em đọc vài tiêu chí đánh giá, xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị tiêu chí nói dịch vụ MyTV VNPT VinaPhone ? Anh chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tôi KHƠNG hài lịng” 10 “Tơi hồn tồn hài lòng” (SA) 107 Lưu ý: Nếu khách hàng trả lời khơng biết, khơng đánh giá ghi “-“ PVV ĐỌC LÊN CÂU NHẬN NHẬN ĐỊNH R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13 R14 R15 Chất lượng mức độ ổn định đường truyền Chất lượng hình ảnh, âm Mức độ phong phú kênh truyền hình Tiện ích dịch vụ giá trị gia tăng (tính tua, ghi lại, kho phim, kho nhạc…) Giá cước hàng tháng Thái độ phục vụ nhân viên tư vấn tổng đài viên Thái độ phục vụ nhân viên kỹ thuật Các hình thức, quy trình tiếp nhận khiếu nại Khả giải khiếu nại nhân viên tư vấn tổng đài viên Khả giải cố nhân viên kỹ thuật Các chương trình khuyến mại Các chương trình hậu mãi, CSKH trung thành Quy trình, thu tục đăng ký dịch vụ tốn cước Số lượng vị trí cửa hàng/phịng giao dịch khu vực Chất lượng thiết bị, set top box VNPT VinaPhone cung cấp Rất KHƠNG hài lịng Hồn tồn hài lịng 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Không biết - - Q5 Anh/chị cịn điều chưa hài lòng mong muốn VNPT VinaPhone cải thiện điều cho năm 2017 khơng ạ?” (Open) ……………………………………………………………………………………… ………………… HỎI NẾU Q2 CHỌN CODE 1-5 (TH BAO CĨ THỂ KHƠNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CỦA NHÀ MẠNG VNPT VINAPHONE) Q6 Ở Anh/Chị nói không tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT VinaPhone tương lại VậyAnh/Chị có cân nhắc sử dụng dịch vụ truyền hình nhà cung cấp khác thời gian tới khơng? (MA) PVV: KHƠNG đọc danh sách nhà cung cấp dịch vụ, tự để Khách hàng trả lời khoanh tròn lựa chọn đọc tên 108 CODE K+ VTV Cab Viettel – Next TV FPT – IP TV HTVC - ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP HCM SCTV - CÁP SÀI GÒN TOURIST HCATV - CÁP HÀ NỘI VTVCAB - CÁP TRUNG ƯƠNG VTC ARICO CATV - CÁP SÔNG THU 10 - DRT ARICO Khác (ghi rõ) 11 Q7 Vui lòng cho biết lý khiến Anh/chị muốn chuyển qua nhà mạng khác? (OPEN) ……………………………………………………………………………………… ……… Kết thúc vấn: “Cảm ơn Anh/Chị sử dụng dịch vụ VNPT VinaPhone Chúng mong nhận nhiều ý kiến đóng góp từ anh/chị Xin chào Anh/Chị” Lưu ý: Phỏng vấn viên chủ động chúc tết khách hàng phù hợp thời điểm khảo sát 109 ... luận hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. .. pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang dựa sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang Đối tượng... VNPT- BẮC GIANG 60 2.4.1 Một số kết đạt hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang 60 2.4.2 Tồn nguyên nhân hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh