Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT ninh bình

LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam đoan tất nội dung ý tƣởng luận văn kết trình học tập, tiếp thu kiến thức từ Cô giáo hƣớng dẫn Thầy, Cô Viện Kinh tế Quản lý – Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội từ quan sát kinh nghiệm thực tế Tất số liệu, bảng biểu đề tài kết trình thu thập tài liệu, phân tích đánh giá dựa sở kiến thức, kinh nghiệm thân tác giả tiếp thu đƣợc q trình cơng tác, học tập, sản phẩm chép, trùng lặp với đề tài nghiên cứu trƣớc Trên cam kết ràng buộc trách nhiệm tác giả nội dung, ý tƣởng đề xuất luận văn Học viên Hoàng Trần Minh i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCVT BSC BTS Bƣu Viễn thơng Bộ điều khiển gốc Trạm thu, phát sóng Base station controller Base tranceiever station CBCNV CSKH DN Cán cơng nhân viên Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp DV ĐTDĐ ĐTDĐ Dịch vụ điện thoại di động Điện thoại di động KD KH Kinh doanh Khách hàng MS MSC TTKD Mobistation Trạm di động Mobile service Svitching center Trung tâm chuyển mạch mạng di động Trung tâm kinh doanh Viễn thông – Công nghệ thông tin VT-CNTT ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài: Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn .6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Vai trò khách hàng 1.1.2 Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng .9 1.1.2.2.Các yếu tố thỏa mãn khách hàng 1.1.2.3 Chăm sóc khách hàng bên bên 11 1.1.2.4 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng .11 1.1.2 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng 14 1.1.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 15 1.1.3.1 Đảm bảo lợi ích cho khách hàng 15 1.1.3.2 Luôn chủ động 15 1.1.3.3 Hãy người trung thực .16 1.1.3.4 Tôn trọng khách hàng 16 1.1.4 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng .17 1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 17 1.2.1 Dịch vụ viễn thông 17 1.2.1.1 Khái niệm .17 1.2.1.2 Đặc điểm .18 iii 1.2.2 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ cung cấp viễn thông 19 1.2.3 Nội dung chủ yếu hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 22 1.2.4.1 Nhân tố môi trường bên 22 1.2.4.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 23 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 24 1.3 Tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông 25 1.3.1 Khiếu nại khách hàng chất lƣợng dịch vụ 26 1.3.2 Hồi âm khiếu nại khách hàng 26 1.3.3.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng .26 1.3.4 Đánh giá chất lƣợng qua cảm nhận khách hàng 27 1.4 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nƣớc ta 30 1.4.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Chi nhánh VNPT Vĩnh Long 30 1.4.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Đà Nẵng .31 Kết luận chƣơng 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - NINH BÌNH .34 2.1 Khái quát Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 34 2.1.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 34 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu máy tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình .35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 .36 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Ninh Bình năm gần 40 2.2.1 Tổng quan thị trƣờng viễn thông Ninh Bình 40 2.2.2 Đặc điểm phận chăm sóc khách hàng TTKD VNPT Ninh Bình 41 2.2.3 Thực trạng khách hàng TTKD VNPT Ninh Bình 46 2.2.4 Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng TTKD VNPT Ninh Bình 49 2.2.4.1 Qui trình chăm sóc khách hàng 49 2.2.4.2.Quản lý khách hàng 52 2.2.4.3.Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng .56 iv 2.3 Đánh giá chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng TTKD VNPT Ninh Bình 58 2.3.1 Chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ .58 2.3.1.1 Khiếu nại giải khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ 58 2.3.1.2 Hồi âm khiếu nại khách hàng 60 2.3.1.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Ninh Bình .61 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng TTKD VNPT Ninh Bình .68 2.4.1 Các nhân tố bên 68 2.4.1.1 Yếu tố pháp luật quản lý Nhà nước 68 2.4.1.2 Sự tham gia ngày nhiều Nhà cung cấp 69 2.4.1.3.Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng khách hàng 70 2.4.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 71 2.4.2.1 Môi trường vật chất dịch vụ 71 2.4.2.2 Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng .74 2.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng TTKD VNPT Ninh Bình .75 2.5.1 Những mặt tích cực 75 2.5.2 Những mặt hạn chế 75 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế .78 Kết luận chƣơng 78 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NINH BÌNH .80 3.1 Định hƣớng phát triển TTKD VNPT Ninh Bình 80 3.1.1 Phát triển mạng lƣới chăm sóc khách hàng 80 3.1.2 Phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng .80 3.2 Một giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng TTKD VNPT Ninh Bình 81 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao nhận thức chăm sóc khách hàng CBCNV toàn Trung tâm 81 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực hoạt động chăm sóc khách hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng .83 3.2.3 Giải pháp 3: Chú trọng giải khâu khiếu nại 85 3.2.4.Giải pháp 4: Điều chỉnh giá cƣớc để sách khuyến mại hấp dẫn khách hàng 87 3.3 Kiến nghị Tập đoàn VNPT 88 v Kết luận chƣơng 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngồi 29 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh TTKD VNPT Ninh Bình năm 2014÷2016 38 Bảng 2.2 Cơ cấu đội ngũ CBCNV phận chăm sóc khách hàng TTKD VNPT Ninh Bình tháng 12 năm 2016 44 Bảng 2.3 Đặc điểm cấu đội ngũ cán nhân viên kinh doanh TTKD VNPT Ninh Bình 45 Bảng 2.4 Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng TTKD VNPT Ninh Bình 47 Bảng 2.5 Phân loại khách hàng TTKD VNPT Ninh Bình 54 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp giải khiếu nại TTKD VNPT Ninh Bình từ tháng 10 đến hết tháng 12 năm 2016 .59 Bảng 2.7 Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ TTKD VNPT Ninh Bình cung cấp 62 Bảng 2.8 Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra chất lượng dịch vụ TTKD VNPT Ninh Bình cung cấp 63 Bảng 2.9 Kết đánh giá khách hàng chất lượng nhân viên giao dịch TTKD VNPT Ninh Bình .64 Bảng 2.10 Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra mức độ hài lòng khách hàng chất lượng nhân viên dịch vụ .65 Bảng 2.11 Kết đánh giá khách hàng sách hỗ trợ TTKD VNPT Ninh Bình 66 Bảng 2.12 Kết đánh giá khách hàng hoạt động mạng lại thuận tiện TTKD VNPT Ninh Bình .67 Bảng 2.13 Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh TTKD VNPT Ninh Bình 72 Bảng 2.14 bảng tổng hợp kết điều tra hài lòng cảu khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng TTKD VNPT Ninh Bình 76 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng 10 Hình 1.2 Dây chuyền khách hàng 11 Hình 1.3 Tại khách hàng bỏ ta 24 Hình 1.4 Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng 28 Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức TTKD VNPT Ninh Bình 36 Hình 2.2 Qui trình hịa mạng thuê bao viễn thông 51 viii PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài: Ngày xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trƣờng kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong mơi trƣờng cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vƣơn lên không ngừng để tồn phát triển Để giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành, bối cảnh thị trƣờng viễn thông cạnh tranh khốc liệt nhƣ nay, tập đoàn, doanh nghiệp viễn thông gián tiếp nâng tiêu chuẩn chất lƣợng chung dịch vụ ngành viễn thông để cạnh tranh giá chất lƣợng dần bão hoà nhƣờng chỗ cho cạnh tranh khác biệt hoá mà chủ yếu hoạt động chăm sóc khách hàng nhanh chóng nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình doanh nghiệp kinh doanh nhà nƣớc, năm gần hoạt động doanh nghiệp có nhiều biến động, với số lƣợng lớn khách hàng có cao nhiều so với đối thủ cạnh tranh khác thị trƣờng, song song thu hút khách hàng tiềm nhiệm vụ hàng đầu giữ khách hàng có Do vấn đề đặt cần phải khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng để trì khách hàng tạo nhiều khách hàng Vì chăm sóc khách hàng để nâng cao hài lịng khách hàng trở thành tiêu thức cạnh tranh có vị trí ngày quan trọng doanh nghiệp Trong năm qua dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình chƣa thực đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng có, tình trạng số lƣợng lớn khách hàng bỏ dùng dịch vụ doanh nghiệp chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh khác ngày tăng, nên việc chăm sóc khách hàng theo phƣơng pháp đại tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình hƣớng năm tới Với mong muốn xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả, phù hợp với điều kiện Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình nhằm ổn định sản xuất kinh doanh, giữ vững khách hàng có khơng ngừng gia tăng khách hàng trung thành đảm bảo tăng trƣởng phát triển bền vững cho đơn vị đồng thời giữ vững vị trí số thị phần dịch vụ viễn thơng thị trƣờng tỉnh Ninh Bình, tác giả chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT – Ninh Bình” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn ứng dụng kiến thức học vào thực tế đơn vị Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài Đề tài nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng đơn vị kinh doanh đặc biệt kinh doanh lĩnh dịch vụ viễn thông đề tài phổ biến đƣợc nhiều học giả quan tâm nghiên cứu chọn làm đề tài bảo vệ luận văn Thạc sỹ cử nhân Một số luận văn mà tác giả biết nghiên cứu đề tài nhƣ: Đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng Viettel Ninh Bình” tác giả Lê Đình Hoàn; Với đề tài nghiên cứu tác giả phân tích thực trạng chất lƣợng chăm sóc khách hàng Viettel Ninh Bình, Chi nhánh viễn thơng Viettel Ninh Bình, thuộc Tập đồn qn đội Viễn thơng Việt Nam, tác giả sử dụng phƣơng pháp tổng hợp số liệu thu thập qua báo cáo hoạt động kinh doanh, nhân lực sau tác giả tự tổng hợp đƣa nhận xét, đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng đơn vị có mặt hạn chế nhƣ sau: - Cơng tác chăm sóc: Các sách kinh tế thời gian qua quan tâm đến đối tƣợng khách hàng lớn, chƣa thực hấp dẫn, thu hút đối tƣợng khách hàng khác so với đối thủ cạnh tranh Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến tiêu doanh thu, chƣa quan tâm đến mức độ trung thành khách hàng - Công tác hỗ trợ khách hàng: + Thực tế số đơn vị sở buông lỏng không thực quy trình cung cấp dịch vụ bảo dƣỡng thuê bao, không đảm bảo tiêu chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng + Công tác triển khai thực sách chăm sóc khách hàng đơn vị sở nhiều hạn chế, bị động, chƣa có kế hoạch cơng tác chăm sóc khách hàng + Cơng tác thu nợ cƣớc viễn thông nhiều đơn vị tổ chức chƣa tốt, tỷ lệ khách hàng nợ đọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng - Chất lƣợng nhân viên kinh doanh: + Chất lƣợng đội ngũ: Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị thiếu, chất lƣợng chƣa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng cịn yếu chun mơn, đặc biệt trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ Internet MegaVNN cho khách hàng CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NINH BÌNH 3.1 Định hƣớng phát triển TTKD VNPT Ninh Bình 3.1.1 Phát triển mạng lƣới chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình (thuộc Tổng công ty Dịch vụ viễn thông – đơn vị thành viên Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam) doanh nghiệp thuộc sở hữu Nhà nƣớc, thực việc kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Ninh Bình Nhận thức đƣợc ý nghĩa cơng tấc chăm sóc khách hàng ngành cung cấp dịch vụ, TTKD VNPT Ninh Bình ln bám sát định hƣớng phát triển chung Tập đoàn phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động đơn vị Để đáp ứng ngày cao nhu cầu KH chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ TTKD VNPT Ninh Bình đề số đinh hƣớng phát triển nhƣ sau: - Phát triển, mở rộng, đa dạng hóa dịch vụ KH, hồn thiện dịch vụ có Nâng cao chất lƣợng dịch vụ CSKH cải tiến chƣơng trình CSKH - Hồn thiện đội ngũ nhân viên CSKH số lƣợng chất lƣợng - Nâng cao tất loại dịch vụ với việc điều chỉnh giá cƣớc theo quy định Tập đoàn mức hợp lý 3.1.2 Phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng Nhận thức đƣợc vai trị cơng tác CSKH hoạt động kinh doanh Tổng cơng ty nhƣ hồn thành nhiệm vụ Trung tâm TTKD VNPT Ninh Bình đƣa định hƣớng cụ thể nhằm phát huy phát triển công tác CSKH Trung tâm thời gian tới: Đẩy mạnh công tác CSKH, đào tạo kĩ cần thiết cho nhân viên CSKH, đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến KH Tìm biện pháp nâng cao chất lƣợng công tác giải khiếu nại, công tác hỗ trợ KH Triển khai chƣơng trình khuyến mại phù hợp với khả cung cấp theo khu vực địa bàn, đảm bảo tất KH biết đến chƣơng trình, hoạt động CSKH VNPT Nâng cao chất lƣợng phục vục đội ngũ nhân viên giao dịch cửa hàng, tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát thái độ nhân viên giao dịch KH, tăng cƣờng hoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng chế khiếu nại cho đoạn thị trƣờng để thu hút KH Tập trung nâng cấp, cải tiến hệ thống tính cƣớc, tránh tình trạng tính cƣớc 80 khơng xác cho KH Quan tâm đến yếu tố thuận tiện dễ sử dụng nghiên cứu, triển khai giá trị gia tăng Đa dạng hóa kênh CSKH:  Tiếp nhận ý kiến KH qua web, diễn đàn  Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến KH trực tiếp Phòng bán hàng, đại lý, quầy giao dịch 3.2 Một giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng TTKD VNPT Ninh Bình 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao nhận thức chăm sóc khách hàng CBCNV toàn Trung tâm a) Cơ sở hình thành giải pháp Cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc thực chủ yếu thông qua hoạt động trực tiếp ngƣời, yếu tố ngƣời, ý thức chất lƣợng đội ngũ cán cơng nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Để thực tốt vấn đề TTKD VNPT Ninh Bình cần quan tâm mực đến lực lƣợng trực tiếp triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện nay, TTKD VNPT Ninh Bình lực lƣợng chăm sóc khách hàng chuyên trách mỏng, lực lƣợng bán chuyên trách chƣa đƣợc qua đào tạo công tác Marketting dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, để triển khai đồng đến khâu, phận, đến tồn thể cán cơng nhân viên đơn vị, cần phải giáo dục để đội ngũ nhận thức cách sâu sắc vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng cạnh tranh b) Mục tiêu giải pháp Cơng tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng việc thúc đẩy định sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên, để cơng tác chăm sóc khách hàng thực phát huy hiệu cần có nhận thức đắn tập thể CBCNV Trung tâm, nhận thức CBCNV tốt hiệu cơng tác Chăm sóc khách hàng cao, hài lòng khách hàng tăng lên tác động đến doanh thu Trung tâm c) Nội dung giải pháp Sau số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức CBCNV Công ty Công tác CSKH Tuy giải pháp mang tính truyền thống nhƣng mang lại hiệu cao - Định kỳ tổ chức lớp bồi dƣỡng kiến thức CSKH cho tất cán công nhân viên TTKD VNPT Ninh Bình Với nội dung đơn 81 giản, khái quát chuyên viên CSKH TTKD VNPT Ninh Bình đảm nhận; nội dung sâu hơn, phức tạp mời chuyên gia CSKH tới giảng dạy Cuối khoá học, phải có hình thức kiểm tra chặt chẽ, chƣa đủ điều kiện đƣợc đào tạo lại - Đối với cá nhân, nhóm nhân viên có chức danh, lĩnh vực hoạt động giống nhau, đơn vị nên tổ chức lớp bồi dƣỡng kiến thức CSKH riêng họ thấy vai trò họ công tác CSKH Để trả lời cho câu hỏi nhân viên có ảnh hƣởng, vai trị cơng tác CSKH? Họ cần phải làm để trực tiếp thực hay hỗ trợ cho phận khác thực công tác CSKH? Những lớp bồi dƣỡng có tác dụng trực tiếp tới ý thức trách nhiệm CBCNV Trung tâm thực công tác CSKH - Trong giai đoạn, TTKD VNPT Ninh Bình có thay đổi tƣ tƣởng chiến dịch CSKH Khi có thay đổi đơn vị phải có thơng báo kịp đồng thời phải tuyên truyền tƣ tƣởng tới tất CBCNV đơn vị - Tổ chức hoạt động sinh hoạt tập thể lồng ghép nội dung giáo dục vai trò thực trạng cơng tác CSKH thơng qua hình thức hấp dẫn: tiểu phẩm, phóng sự, hát, tuần san báo… Những hoạt động sinh hoạt tập thể nêu phải đƣợc chuyên viên CSKH giám sát mặt nội dung để tránh sai lệch, xuyên tạc nội dung cần truyền đạt d) Điều kiện thực Để thực đƣợc bƣớc giải pháp cần có trí Ban lãnh đạo Trung tâm, có trí Ban lãnh đạo có sở để thực hiện, sở quan trọng nguồn tài cho cơng tác đào tạo để nâng cao ý thức, nhận thức CBCNV Trung tâm Bên cạnh đó, ban lãnh đạo Trung tâm cần thực nghiêm túc việc nâng cao ý thức cho tập thể CBCNV đề kế hoạch thực hời hợt để từ CBCNV xem nhẹ cơng tác đào tạo lãng phí nguồn tài đầu tƣ cho cơng tác Cùng với vào tổ chức đoàn thể Trung tâm nhƣ: Cơng đồn, Đồn niên, Phụ nữ Gắn hoạt động tổ chức đoàn thể với hoạt động sản xuất kinh doanh nhƣ: Cơng đồn tổ chức hội thi nhân viên kinh doanh giỏi, hội thi Tôi ngƣời VNPT Các phận sản xuất trực tiếp tự đào tạo nội nhƣ: Đóng vai khách hàng, xử lý tình theo yêu cầu khách hàng e) Kết dự kiến 82 Với hình thức này, vai trị quan trọng công tác CSKH hoạt động kinh doanh TTKD VNPT Ninh Bình vào nhận thức nhân viên Đây hội để nhân viên thể tài năng, sáng tạo nhƣ quan tâm tới công tác CSKH Đây động lực thúc đẩy để cá nhân nhƣ tồn thể cơng nhân viên TTKD VNPT Ninh Bình có hành động thiết thực, cụ thể nhằm hồn thiện cơng tác CSKH 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực hoạt động chăm sóc khách hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng a Cơ sở hình thành giải pháp Các trình hoạt động CSKH thông tin di động đƣợc thực chủ yếu thông qua tác động trực tiếp ngƣời Chính yếu tố nguồn nhân lực có vai trị quan trọng hoạt động CSKH nói riêng dịch vụ KH nói chung Môi trƣờng công việc hoạt động CSKH hầu hết mang đặc điểm công nghệ kĩ thuật cao, biến đổi nhanh đa văn hóa nên việc đào tạo cần đƣợc trọng mức độ đặc biệt b Mục tiêu giải pháp Do nguồn nhân lực có vai trị quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng nên việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực vô có ý nghĩa, dó nâng cao chất lƣợng đội ngũ CBCNV Trung tâm nâng cao hiệu kinh doanh doanh thu cho đơn vị Mang đến cho đội ngũ CBCNV hội nâng cao trình độ chuyên môn, kĩ nghề, kỹ thực công việc kinh doanh giao tiếp với khách hàng Mục tiêu cuối phục vụ cho công việc kinh doanh đƣợc hiệu c Nội dung giải pháp Các nội dung nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bao gồm: Đào tạo thƣờng xuyên, đào tạo lại, nâng cao chất lƣợng đầu vào nhân viên CSKH Bên cạnh việc đào tạo kiến thức chung kiến thức phổ thông nhƣ kĩ giao tiếp, quy trình CSKH, kiến thức nghiệp vụ khiếu nại Thì việc đào tạo kiến thức chun mơn sâu có ảnh hƣởng lớn tới hiệu CSKH Trung tâm Trung tâm cần phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dƣỡng khác nhƣ đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nƣớc ngồi để nâng cao trình độ chun mơn NV CSKH Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức linh động khác nhƣ đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, phối kết hợp với tổ 83 chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên th chun gia bên ngồi chun viên chuyên trách đào tạo Trung tâm Các khóa học đào tạo cần đƣợc tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết thƣờng xuyên để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lƣơng xây dựng kế hoạch, chƣơng trình đào tạo cho thời gian Những học viên xuất sắc cần đƣợc khen thƣởng, động viên kịp thời để khuyến khích tạo động lực cho nhân viên tồn Trung tâm Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động sau đào tạo Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ hoạt động CSKH Trung tâm hàng tháng Khen thƣởng nhân viên có trình độ chun mơn xuất sắc, KI nhân viên có kết thi khơng đạt u cầu Trong tháng liên tiếp thi nghiệp vụ khơng đạt u có Trung tâm có hình thức kỉ luật thích đáng mức kỉ luật cao cho thơi việc Các khóa đào tạo cần đƣợc tổ chức cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết để làm xem xét thi đua nhân viên theo định kì Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chƣơng trình đào tạo Trung tâm vô cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm ngày đƣợc hồn thiện, củng cố khơng ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên CSKH, yếu tố quan trọng có tác dụng kích thích động viên nguồn nhân lực lớn thực chế độ khuyến khích nhân viên cách cơng tồn diện hiệu Trung tâm xây dựng hệ thống quy định chế độ thƣởng phạt cho nhân viên theo định kì, q có đánh giá xem xét khen thƣởng cho nhân viên thực tốt công tác CSKH nhân viên đƣợc khách hàng phản hồi tốt Thực chế độ khen thƣởng, phân phối hợp lý tạo động lực cho nhân viên CSKH ý thức đƣợc trách nhiệm mình, tạo dựng đƣợc niềm tin vững nhân viên Trung tâm Để việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực có chế độ khuyến khích cán cơng nhân viên hiệu sách đào tạo cần đƣợc thực theo chiến lƣợc nguồn nhân lực đƣợc thể rõ mục tiêu nhân lực Trung tâm Q trình đào tạo tồn diện thƣờng xun địi hỏi nguồn kinh phí định nên Trung tâm cần tổ chức chƣơng trình đào tạo hợp lý đạt hiệu d Điều kiện thực Để có đội ngũ nhân viên có đủ lực phẩm chất công tác kinh 84 doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng cần có đầu tƣ dài hạn, đơn giản đội ngũ CBCNV trinh độ học vấn không đồng xuất phát điểm khác Hơn nữa, đơn vị kinh doanh ngành nghề đặc thù liên quan đến dịch vụ yếu tố làm hài lịng khách hàng vô quan trọng Xuất phát từ định hƣớng quan tâm chủ yếu đến cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm, điều kiện quan trọng cần có khoản chi phí định cơng tác đào tạo để có điều cần có quan tâm nhiều đội ngũ lãnh đạo Trung tâm thân CBCNV phải ý thức việc học tập đƣờng để tồn Trung tâm e Kết dự kiến Hình thành đội ngũ CBCNV nhận thức tầm quan trọng công tác đào tạo để nâng cao chất lƣợng trình độ văn hóa kỹ nghề cho thân họ Từ ý thức nhận thức thân CBCNV tham gia học tập cách nghiêm túc, tiếp thu kinh nghiệm kiến thức sâu Khi việc tham gia học tập nghiêm túc, kết khóa học đội ngũ CBCNV đƣợc nâng cao trình độ đáp ứng công việc kinh doanh Kết kinh doanh tăng lên, nguồn thu nhập cho đội ngũ CBCNV đƣợc cải thiện, gắn bó với cơng việc Trung tâm lâu dài 3.2.3 Giải pháp 3: Chú trọng giải khâu khiếu nại a Cơ sở hình thành giải pháp Hiện công tác khiếu nại khách hàng thƣờng xuyên xảy ngành kinh doanh dịch vụ, nhiên việc giải khiếu nại hợp lí cho khách hàng hài lịng để giữ chân khách hàng điều quan trong, theo kết điều tra TTKD VNPT Ninh Bình cơng tác khiếu nại Trung tâm chƣa làm hài lòng thỏa mãn khách hàng đặc biệt khiếu nại giải trực tiếp Phịng bán hàng cấp huyện cần có cải tổ chất lƣợng giải đơn khiếu nại b Mục tiêu giải pháp Nhằm tạo nên qui trình chăm sóc khách hàng đồng bộ, khoa học linh hoạt để khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ VNPT, có sử dụng dịch vụ VNPT có chăm sóc khách hàng chu đáo nhƣ Tăng cƣờng công tác giải khiếu nại cho khách hàng cách tốt nhất, hợp lý để khách hàng thỏa mãn với các sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng từ việc hiểu đƣợc sản phẩm dịch vụ tăng thêm khách hàng 85 c Nội dung giải pháp Với mục tiêu cung cấp cho KH dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, giá cƣớc phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Thì Trung tâm cần tối ƣu hóa quy trình CSKH: Giảm tải thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trình giải khiếu nại nhƣ khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi KH vừa làm tăng hiệu công việc Để tất phận máy tổ chức khiếu nại Trung tâm phải đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm nhƣ tra cứu thơng tin KH Trung tâm xây dựng hệ thống thơng tin hồn thiện KH Mỗi nhân viên đƣợc cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu KH Với biện pháp nhân viên giải khiếu nại tra cứu thơng tin KH trực tiếp hệ thống thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thơng tin phản hồi Thống quy trình cải tiến phƣơng thức giải khiếu nại: + Các quy trình vận động luồng thơng tin giải khiếu nại cần đƣợc đảm bảo tính thống nhất, có ổn định Trƣờng hợp có cố trở ngại, chậm chễ khâu cần thơng báo có giải pháp kịp thời để q trình giải khiếu nại khơng bị gián đoạn + Vấn đề cần trọng giải khiếu nại quan điểm quan tâm đến lợi ích ngƣời tiêu dùng Khi xác định rõ nguyên nhân vấn đề khiếu nại nhân viên giải khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng yêu cầu, đề nghị khách hàng có ƣu đãi thỏa đáng để tạo dựng lịng tin khách hàng, xây dựng hình ảnh Trung tâm lòng khách hàng Đối với vấn đề vƣợt thẩm quyền, nhân viên giải khiếu nại cần báo cáo cấp để đƣợc xử lý thời hạn đảm bảo quyền lợi khách hàng + Quy trình phƣơng thức giải khiếu nại tối ƣu nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại Khách hàng có ấn tƣợng tốt đẹp Trung tâm vấn đề đƣợc giải thỏa đáng quyền lợi đƣợc đảm bảo Qua thành cơng cơng tác giải khiếu nại nhƣ thành công hoạt động CSKH Trung tâm tảng tạo nên thành cơng cho Tập đồn Viễn thơng vững mạnh d Điều kiện thực Cần có trí Ban lãnh đạo Trung tâm việc thực thi giải pháp, 86 có trí có sở để tạo điều kiện bƣớc giải pháp thực quan trọng nguồn kinh phí nhân lực để thực cho giải pháp Cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại nhƣ tình trạng thực công việc chồng chéo e Kết dự kiến Công tác giải khiếu nại khách hàng có ý nghĩa quan trọng giải băn khoăn thắc mắc khách hàng chất lƣợng dịch vụ sản phẩm mà họ sử dụng, cố mà sử dụng dịch vụ gặp phải, cố chất lƣợng cƣớc phí chí chất lƣợng nhân viên Trung tâm Nếu thắc mắc không giải kịp thời xác làm niềm tin khách hàng dịch vụ, làm thay đổi định quan trọng việc có sử dụng dịch vụ hay không Nếu thực công tác giải khiếu nại cách kịp thời xác đạt đƣợc thỏa mãn khách hàng lợi ích mà khách hàng mang đến cho Trung tâm 3.2.4 Giải pháp 4: Điều chỉnh giá cƣớc để sách khuyến mại hấp dẫn khách hàng a Cơ sở hình thành giải pháp Quá trình mở cửa diễn cạnh tranh gay gắt , kết tất yếu giảm giá dịch vụ Thị trƣờng chắn đƣợc mở rộng thêm nhiều ngƣời tiêu dùng có khả tham gia dịch vụ Trong thời gian qua, dịch vụ TTKD VNPT Ninh Bình cung cấp điều chỉnh nhiều lần sách hỗ trợ kinh tế sách khuyến mại để phù hợp với thị trƣờng đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên theo kết điều tra tác giả thu thập đƣợc đa số khách hàng so sánh với sách củ đối thủ cạnh tranh đƣa nhận xét Chính sách hỗ trợ khuyến mại TTKD VNPT Ninh Bình dành cho khách hàng thực chƣa hấp dẫn nhƣ đối thủ cạnh tranh nhƣ Viettel hay FPT địa bàn Đây điểm hạn chế lớn VNPT Tuy nhiên Tổng cơng ty có kế hoạch tiết kiệm chi phí khoản khách để dành ngân sách cho sách khuyến mại cân đƣợc sách b Mục tiêu giải pháp Tạo sách hỗ trợ khuyến mại dịch vụ cách hợp lí nhằm thu hút hấp dẫn khách hàng nhiều so với đối thủ cạnh tranh c Nội dung giải pháp 87 Cần phân loại khách hàng theo giai đoạn thời điểm sử dụng dịch vụ để có sách khuyến mại hỗ trợ hợp lí Cụ thể nhƣ: Đối với dịch vụ khách hàng quen với dịch vụ nhà khai thác kèm dịch vụ vào gói với mức giá rẻ Khách hàng “ tiếc rẻ” cố gắng tìm cách sử dụng hết số sản phẩm gói từ quen với dịch vụ Đối với khách hàng tham gia dịch vụ VNPT quan tâm đến khuyến mại giá trị gói khuyên mại đó giai đoạn cần có nhiều sách khuyến mại hỗ trợ hấp dẫn đến thời điểm khách hàng sử dụng quen dịch vụ lúc có sách khuyến mại hơn, nhƣng có dịch vụ kèm khách hàng sử dụng dịch vụ kèm đƣợc giảm cƣớc phí Khi khách hàng trở thành khách hàng Trung thành khách hàng vip có sách khuyến mại hàng quí năm để mục đích giữ chân khách hàng d Kết dự kiến Nếu giải pháp giá đƣợc thực có nghĩa sách khuyến mại hấp dẫn khách hàng nhiều hơn, khách hàng quan tâm nhiều tham gia sử dụng dịch vụ TTKD VNPT Ninh Bình khách hàng truyền thống Thu hút thêm nhiều khách hàng đạt đƣợc mục tiêu tăng thuê bao năm Việc khách hàng tham gia dịch vụ TTKD VNPT Ninh Bình có nhiều ý nghĩa mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp chỗ, khách hàng không tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp việc sử dụng dịch vụ mà cịn làm gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách hàng sử dụng thêm dịch vụ thêm 3.3 Kiến nghị Tập đoàn VNPT Các Trung tâm kinh doanh tỉnh, thành đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn phải tuân thủ qui định chăm sóc khách hàng Tập đồn, nhiên Tập đồn chƣa có bƣớc đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị thành viên, để từ có biện pháp nhân rộng mơ hình hiệu quả, đơn vị thành viên tự vận dụng qui định để xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng đơn vị mình, nên chƣa có liên kết liệu khách hàng đơn vị liên quan nhƣ vừa tốn chi phí khó khăn cho đơn vị có doanh thu thấp vùng sâu, vùng xa Để đồng nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng toàn Tập đoàn, theo quan điểm cá nhân tác giả khóa luận đề xuất, kiến nghị với Tập đoàn số nội dung sau: + Về đầu tư phần mềm hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng 88 Để triển khai cách khoa học hiệu quả, đề nghị Tập đoàn đạo ban chức tổ chức đánh giá chƣơng trình phần mềm hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng nhƣ: chƣơng trình quản lý sở liệu khách hàng, chƣơng trình quản lý mạng ngoại vi, chƣơng trình tính cƣớc đơn vị thành viên, từ chọn chƣơng trình tốt nhất, có khả mở rộng để mua quyền triển khai đồng đến tất đơn vị thành viên Nếu thực đƣợc vấn đề giúp cho công tác liên kết liệu khách hàng toàn Tập đoàn trở thành thực, đồng thời đồng đƣợc ấn phẩm liên quan nhƣ hóa đơn, bảng kê cƣớc chi tiết tất đơn vị , điều thuận lợi cho khách hàng nhƣ sau VNPT tổ chức thu cƣớc khách hàng điểm giao dịch toàn quốc Mặt khác, đồng chƣơng trình phụ trợ tồn Tập đồn tạo điều kiện thuận lợi việc khai thác liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu , tiết kiệm đƣợc chi phí cho việc phát triển mở rộng hồn thiện chƣơng trình, đồng thời giúp cho đơn vị hạch toán phụ thuộc tiết kiệm đƣợc chi phí việc xây dựng, bảo dƣỡng, nâng cấp chƣơng trình, rút ngắn đƣợc thời gian chuẩn hóa liệu khách hàng + Về việc xây dựng sơ liệu khách hàng chung toàn VNPT Hiện tất Trung tâm kinh doanh tỉnh thành có phần mềm quản lý khách hàng nhƣng chƣa đầy đủ thông tin Hệ thống phần mềm quản lý chung Tập đoàn chủ yếu hai đơn vị xây dựng VNPT Hà Nội VNPT Hải Phòng chƣa có đồng nhất, hệ thống chủ yếu phục vụ cho việc tính cƣớc theo số thuê bao tên account internet Vì cần có sở liệu chung với cấu trúc chung để đồng mặt thông tin dễ dàng tra cứu hệ thống toàn quốc + Tập trung đầu mối kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ CNTT TTKD tỉnh, thành Hiện nay, dịch vụ di động trả sau, trả trƣớc dịch vụ internet đƣợc Tập đoàn giao cho TTKD tỉnh, thành phố chủ động kinh doanh xây dựng chiến lƣợc kinh doanh địa bàn để phù hợp với tình hình thực tế địa phƣơng Với xã hội ngày phát triển dịch vụ truyền thống dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ CNTT ngày phát triển mạnh mẽ thích ứng với nhu cầu khách hàng Chẳng hạn dịch vụ đầu số chăm sóc khách hàng 1800-1900, tin nhắn quảng cáo chăm sóc khách hàng, dịch vụ phần mềm hệ thống mạng, giải pháp CNTT điện toán đám mây (Cloud) 89 Tập đồn có chủ trƣơng xây dựng thƣơng hiệu mạnh, nhƣng với nhiều đầu mối cung cấp qua nhiều công đoạn, nhiều phận để cung cấp đƣợc dịch vụ cho khách hàng làm cho trình cung cấp dịch vụ nhiều thời gian Bên cạnh việc ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ đơn vị nhƣng việc giải khiếu nại lại đơn vị khác tiếp nhận trả lời, điều làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hình ảnh, uy tín đơn vị thành viên địa bàn Để tạo thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động, tạo điều kiện cho Trung tâm kinh doanh tỉnh, thành nắm thơng tin tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT địa bàn, để kịp thời xây dựng kế hoạch quy hoạch mạng, xây dựng kế hoạch bán hàng, chăm sóc khách hàng, đề nghị Tập đồn xem xét chuyển toàn việc bán hàng dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ CNTT Trung tâm kinh doanh tỉnh, thành, đồng thời quy định lại tỷ lệ phân chia doanh thu dựa tiêu chí đóng góp hình thành dịch vụ trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, điều tạo động lực giúp cho Trung tâm kinh doanh tỉnh, thành kinh doanh có hiệu Kết luận chƣơng Nhƣ vậy: Trên sở vấn đề phân tích làm rõ chƣơng 2, tác giả đề cập giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng TTKD VNPT Ninh Bình Các giải pháp đưa bao gồm: Giải pháp 1: Nâng cao nhận thức cho toàn CBCNV tồn Trung tâm VNPT Ninh Bình Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực hoạt động chăm sóc khách hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng Giải pháp 3: Chú trọng khâu giải khiếu nại cho khách hàng Giải pháp 4: Điều chỉnh giá cƣớc để sách khuyến mại hấp dẫn khách hàng Từ quan sát thực tế, kinh nghiệm làm việc kiến thức học tác giả đề cập giải pháp với hi vọng giải pháp hữu hiệu với công ty thời gian tới, để Trung tâm đối đầu với đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh 90 KẾT LUẬN Ngành viễn thông, công nghệ thông tin ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhƣ doanh nghiệp biết tận dụng mạnh Trong năm gần xu hội nhập WTO, hội nhập giới, đòi hỏi doanh nghiệp nƣớc doanh nghiệp nƣớc Việt Nam nhƣ thân ngƣời dân ý thức đƣợc tầm quan trọng công nghệ thông tin thân Chính nhu cầu sử dụng cơng nghệ thông tin hay dịch vụ Viễn thông tăng cao từ trƣớc đến Với mục tiêu lợi nhuận thị trƣờng có nhiều đối thủ cạnh tranh ngành viễn thông bao gồm tập đoàn lớn nƣớc tập đồn khổng lồ nƣớc ngồi Điều khiến cho doanh nghiệp phải đối đầu cạnh tranh để dành lấy khách hàng Bằng hình thức nhƣ sách, chƣơng trình ƣu đãi khuyến mại; dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng…đó chƣa kể chiêu dành giật khách hàng cách trắng trợn Các doanh nghiệp viễn thông nƣớc buộc phải xây dựng cho giải pháp hữu hiệu để trì khách hàng doanh thu Tập đồn Viễn thơng Việt Nam nói chung TTKD VNPT Ninh Bình nói riêng tình nhƣ Trong năm qua, TTKD VNPT Ninh Bình có nhiều khởi sắc Ban lãnh đạo đƣa sách, đổi quan tâm đến khách hàng nhiều hơn, nhƣng việc thực sách chƣa đƣợc đồng hiệu quả, xuất phát từ nguyên nhân chủ quan khách quan vấn đề đƣợc tác giả phân tích chƣơng luận văn Để khắc phục hạn chế nay, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho TTKD VNPT Ninh Bình hi vọng giải pháp hữu hiệu Tác giả nghiên cứu thực luận văn nhiệt huyết mình, trình độ kiến thức kinh nghiệm cịn giới hạn chắn khơng tránh khỏi sai xót Tác giả mong đƣợc đóng ghóp ý kiến Thầy ( Cơ ) để luận văn đƣợc hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn Giảng viên – Tiến Sỹ Nguyễn Thị Mai Anh nhiệt tình hƣớng dẫn tác giả hoàn thiện luận văn này./ 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt Trần Việt Dũng (2009) Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ NXB Thống kê Trần Thị Thanh Liêm _Nguyễn Thị Thúy Hạnh(2008), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, NXB Lao động- Xã hội Tùng Linh (2006), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, bật mí bí phát triển khách hàng trung thành với kinh nghiệm thực tế, NXB Từ điển Bách Khoa Lƣu Văn Nghiêm (2009), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê Hồ Nhan (2011), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội Hoàng Đức Thân (2011) Giáo trình giao dịch đàm phán kinh doanh,NXB Thống kê Trung tâm thông tin tƣ vấn doanh nghiệp(2008), Cơng nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động - Xã hội Trang web:http://www.vnexpress.net Trang web:http://www.vnpt.com.vn Trang web:http://www.viettel.com.vn Trang web:http://www.google.com.vn Tài liệu tiếng Anh Indochina Research Ltd.2002 Project “Wave” Final Results Presentation HCM & Hanoi John E.G Bateson.2002.Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Karen Leland, Keith Bailey Customer Service for Dummies, 2nd Edition IDG Books Worldwide, Inc Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing NXB Thống kê Kotler Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z Hà Nội: Nhà xuất trẻ Paul R Timm (2004),50 ý tƣởng đắc dụng để khách hàng, NXB Tổng hợp TP HCM 92 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỰNG CÁC DỊCH VỤ CỦA TTKD VNPT NINH BÌNH BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin trân trọng cảm ơn ông ( bà) đồng ý tham gia chƣơng trình vấn chúng tơi Mục đích vấn điều tra để biết thông tin, nhận xét đánh giá ơng (bà), phục vụ cho q trình hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm năm tới Xin ơng ( bà) vui lịng cho biết thơng tin sau: I CÁC THƠNG TIN VỀ BẢN THÂN NGƢỜI ĐƢỢC PHỎNG VẤN ( Xin vui lòng điền đầy đủ thơng tin khoanh trịn vào đáp án dƣới đây) Họ tên ông (bà)…………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi: … … tuổi (có thể ghi năm sinh:……………………) Nghề nghiệp ông (bà) nay:…………………………………… Địa nơi nay:………………………………………………… Ông bà sử dụng dịch vụ dƣới TTKD VNPT Ninh Bình a Điện thoại bàn b Điện thoại di động Vinaphone c Dịch vụ Internet d Khác Thời gian sử dụng dịch vụ TTKD VNPT Ninh Bình bao lâu? a Một năm b Từ đến năm c Từ năm đến năm d Trên năm e Từ đến 10 năm f Trên 10 năm II NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA TTKD VNPT NINH BÌNH 1.Nhận xét khách hàng chất lƣợng chăm sóc chăm sóc khách hàng TTKD VNPT Ninh Bình? ( Các mức độ nhận xét) 1: Rất đồng ý 2: đồng ý 3: Bình thường 4: Khơng đồng ý 5: Rất không đồng ý 93 TT Nội Dung Mức độ Chất lƣợng dịch vụ TTKD VNPT Ninh Bình cung cấp tốt 5 Việc liên lạc với VNPT Phóng bán hàng cấp huyện thuận tiện Các thắc mắc khiếu nại chất lƣợng dịch vụ đƣợc giải kịp thời 5 Việc liên lạc với Trung tâm VNPT tổng đài dễ dàng Các thắc mắc dịch vụ đƣợc giải đáp cách xác Các hình thức thu cƣớc sử dụng dịch vụ hợp lý thuận tiện Các thủ tục để đăng kí sử dụng dịch vụ đơn giản thuận tiện Nhân viên VNPT giao dịch với khách hàng mực Nhân viên VNPT giải thích kiến thức dịch vụ cho khách hàng rõ ràng dễ hiểu Nhân viên VNPT giao dịch với khách hàng 10 mực Nhân viên VNPT giao dịch với khách hàng thông 11 thạo Ơng bà có hài lịng với chất lƣợng chăm sóc khách hàng 12 nhân viên VNPT Ơng bà vui lịng trả lời câu hỏi phụ sau: a Mỗi có xự cố sử dụng dịch vụ ông ( bà) liên hệ với Trung tâm VNPT Ninh Bình để thơng báo hình thức dƣới đây? 1: Qua website 2: gọi đến tổng đài Trung tâm 3: Đến điểm giao dịch 4: Khác Cảm ơn Ông (bà) tham gia điền đầy đủ câu hỏi vấn./ Ngày…… tháng… năm 2016 Điều tra viên Họ tên đầy đủ ngƣời đƣợc vấn điều tra 94 ... ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - NINH BÌNH 2.1 Khái quát Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình 2.1.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình Tên đầy đủ: Trung tâm. .. động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình Chƣơng 3: Giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung. .. nhiều khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm + Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, doanh