Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cảng dịch vụ dầu khí PTSC PTSC SUPPLY BASE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI =====***===== NGUYỄN TIẾN HUY HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CẢNG DỊCH VỤ DẦU KHÍ PTSC (PTSC SUPPLY BASE) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI =====***===== NGUYỄN TIẾN HUY HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CẢNG DỊCH VỤ DẦU KHÍ PTSC (PTSC SUPPLY BASE) Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM THỊ THANH HỒNG Hà Nội – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Hồn thiên cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cảng dịch vụ Dầu khí PTSC” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi dƣới hƣớng dẫn TS Phạm Thị Thanh Hồng Những số liệu đƣợc sử dụng đƣợc ghi rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo Kết nghiên cứu chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu từ trƣớc đến Học viên thực Luận văn Nguyễn Tiến Huy i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học viết luận văn này, đƣợc quý thầy cô trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu công tác thực tiễn thân Tôi xin tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến TS Phạm Thị Thanh Hồng, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, tạo điều kiện giúp tơi thực hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin đƣợc cảm ơn Ban lãnh đạo Cơng ty Cảng Dịch vụ Dầu khí PTSC tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè chia sẻ, động viên, giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành luận văn Trong q trình nghiên cứu, khả trình độ cịn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận đƣợc góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu đƣợc hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Ngƣời thực ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG VI DANH MỤC HÌNH VII PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 11 1.2.4 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng 15 1.3 Chăm sóc khách hàng lĩnh vực sử dụng dịch vụ cảng dầu khí 17 1.3.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ dầu khí .17 1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ dầu khí 19 1.4 Các tiêu đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng lĩnh vực cảng dầu khí 19 1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ cảng dầu khí 23 1.5.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp vận tải 23 1.5.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp vận tải 24 TÓM TẮT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNGCÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CẢNG DỊCH VỤ DẦU KHÍ PTSC .27 2.1 Tổng quan Công ty Cảng dịch vụ Dầu khí 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty: 27 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty 28 iii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, máy hoạt động Công ty .29 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty năm 2010-2014 31 2.2 Chính sách khách hàng quy trình chăm sóc khách hàng PTSC Supply Base 33 2.2.1 Giới thiệu khách hàng PTSC Supply Base 33 2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà Công ty triển khai 33 2.3 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty 43 2.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hậu cần cảng 43 2.3.2 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ đại lý hàng hải 56 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng chăm sóc khách hàng Cơng ty 59 2.4.1 Các nhân tố bên .59 2.4.2 Các nhân tố bên .68 TÓM TẮT CHƢƠNG 72 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CẢNG DỊCH VỤ DẦU KHÍ 73 3.1 Phƣơng hƣớng nhiệm vụ năm 2015 73 3.2 Cơ hội, thách thức, điểm mạnh điểm yếu cơng ty Cảng Dịch vụ Dầu khí 74 3.2.1 Cơ hội 74 3.2.2 Thách thức .75 3.2.3 Điểm mạnh 76 3.2.4 Điểm yếu 76 3.3 Một số giải pháp chăm sóc khách hàng 77 3.3.1 Xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ giải đáp thông tin cho khách hàng hệ thống quản trị khách hàng 77 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cán nhân viên công ty 81 3.3.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng 86 3.3.4 Tăng cƣờng điều kiện vật chất để chăm sóc khách hàng 91 TĨM TẮT CHƢƠNG 95 KẾT LUẬN .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 99 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 99 iv DANH MỤC VIẾT TẮT CBCNV Cán cơng nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng PTSC Supply Base Công ty CP dịch vụ Cảng dầu khí PTSC PTSC Tổng cơng ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam v DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1 Mức điểm độ hài lòng khách hàng 22 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty năm 2010 – 31 2014 Bảng 2.2 Một số hợp đồng dịch vụ chủ chốt ký kết năm gần 36 Bảng 2.3 Tình hình hỗ trợ giải khiếu nại Công ty 42 Bảng 2.4 Kết khảo sát mức độ đáp ứng dịch vụ 44 Công ty Bảng 2.5 Kết khảo sát lực phục vụ Công ty 46 Bảng 2.6 Kết khảo sát mức độ tin cậy 48 Bảng 2.7 Kết khảo sát mức độ đồng cảm 51 Bảng 2.8 Kết khảo sát phƣơng tiện hữu hình Công ty 53 Bảng chấm điểm mức độ CSKH dịch vụ hậu cần 55 10 Bảng 2.9 cảng 11 Bảng 2.10 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 57 dịch vụ đại lý hàng hải 12 Bảng 2.11 Bảng chấm điểm mức độ CSKH dịch vụ đại lý 57 hàng hải 13 Bảng 2.12 Số liệu báo cáo lao động Công ty đến ngày 59 30/6/2014 14 Bảng 2.13 Danh sách đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Công ty 69 15 Bảng 3.1 Tổng chi phí lắp đặt hệ thống CRM hệ thống trả lời 80 khách hàng tự động 16 Bảng 3.2 Danh mục thiết bị đầu tƣ vi 93 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1 Ba cấp độ sản phẩm Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty 30 Hình 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty 39 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với vị trí cửa ngõ quốc tế vai trị cầu nối quan trọng, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có điều kiện thuận lợi để giao lƣu liên kết, hội nhập hợp tác kinh tế với giới bên ngoài, đặc biệt với nƣớc khu vực châu Á- Thái Bình Dƣơng thơng qua cụm cảng mình.Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu tỉnh thuộc Vùng Kinh tế trọng điểm Phía Nam, có nhiều tiềm lợi quan trọng vị trí, đất đai hạ tầng kỹ thuật để phát triển mạnh kinh tế biển, ngành công nghiệp dầu khí, sản xuất điện, đạm, du lịch đặc biệt dịch vụ cảng biển chuyên dùng cho dầu khí Cảng PTSC SUPPLY BASE cảng hàng đầu tỉnh chuyên cung cấp dịch vụ hậu cần cảng chuyên dùng dầu khí cho khách hàng nƣớc.Cung cấp cảng dịch vụ dầu khí ngành sản xuất vật chất độc lập đặc biệt xã hội Nó giữ vai trị quan trọng q trình khai thác dầu khí Đi đôi với đầu tƣ đổi đại hoá sở vật chất kỹ thuật ngành dịch vụ dầu khí việc ngày hồn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ có chất lƣợng tốt với giá thành hợp lý cơng ty có vai trị quan trọng việc nâng cao hiệu kinh tế ngành Để làm đƣợc điều vai trị khách hàng lúc trở lên quan trọng Chăm sóc khách hàng có chất lƣợng cao hội cho doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thƣờng coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn doanh nghiệp tất doanh nghiệp hoạt động thị trƣờng Vì cơng tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trƣởng phát triển doanh nghiệp điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế diễn nhanh mạnh nhƣ Để giữ chân đƣợc khách hàng quen thuộc, gia tăng lƣợng khách hàng mới, doanh nghiệp phải không ngừng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Việc giữ chân khách hàng tỏ có hiệu phát triển khách hàng trọng bối cảnh diện tất dịch vụ, đủ khả để làm hài lịng đối tƣợng khách hàng, thơng tin đến khách hàng cách kịp thời + Tại đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần tổ chức đội ngũ chuyên viên chuyên quản loại đối tƣợng khách hàng, với đối tƣợng khách hàng khác nhau, cần xây dựng yêu cầu quản lý CSKH phù hợp + Quy định khung mức chiết khấu thƣơng mại hình thức khuyến mại cho khách hàng lớn + Cần nâng cao chất lƣợng phục vụ thông qua việc đơn giản hóa thủ tục tốn, rút ngắn thời gian giải khiếu nại - Xây dựng thực cam kết CSKH Mục đích xây dựng hệ thống tiêu chí chuẩn làm sở đánh giá, kiểm tra hƣớng tới mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ, xin đề xuất cam kết CSKH cho toàn thể CBCNV đơn vị thực nội dung cam kết sau: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cƣời ánh mắt thân thiện; Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; Đặt quyền lợi khách hàng lên lợi ích Đáp ứng tốt mong đợi khách hàng; Cung cấp thông tin dịch vụ, sản phẩm PTSC trả lời nhanh chóng, xác yêu cầu khách hàng; Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn dịch vụ, có trách nhiệm giải hồn chỉnh u cầu khách hàng hài lịng; Giữ lời hứa trung thực với khách hàng; Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng không hài lòng với dịch vụ VNPT, cho dù nhân viên có lỗi hay khơng; Cám ơn khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ đóng góp ý kiến cho dịch vụ Cơng ty; Các cam kết vào tiềm thức CBCNV, đơn vị cần xây dựng sách thƣởng phạt cụ thể nghiêm túc thực hiện, đồng thời kiểm tra giám sát phận sản xuất triển khai có hiệu kinh doanh - Tổ chức đợt CSKH 88 + Hàng quý, đơn vị cần tổ chức đợt CSKH tùy theo mục đích chiến dịch chăm sóc Chẳng hạn nhƣ đợt chăm sóc khách hàng đặc biệt, chăm sóc khách hàng lớn địa bàn… + Cần giới thiệu sách ƣu đãi giành cho khách hàng lớn + Thực triển khai công tác bảo dƣỡng, đo thử thiết bị, kiểm tra vệ sinh máy, sở vật chất Công ty + Triển khai chăm sóc khách hàng thơng qua hình thức hỗ trợ e-mail: thu thập thông tin địa mail khách hàng thực gửi thƣ chúc mừng sinh nhật, gửi chƣơng trình khuyến mại đến khách hàng - Một số biện pháp marketing áp dụng: + Quảng cáo: việc tạo ấn tƣợng thƣơng hiệu mạnh mẽ có ảnh hƣởng đến khách hàng trực tiếp Công ty Các phƣơng tiện quảng cáo nên áp dụng: internet, báo, truyền hình, Brochure Nội dung quảng cáo cần súc tích, ấn tƣợng dài dòng, nhiều câu, nhiều chữ + Hội chợ triển lãm: Công ty nên sàng lọc tham gia hội chợ quan trọng ngành nƣớc quốc tế Nhân đƣợc cử tham gia phải tinh thơng sản phẩm, dịch vụ phải có cán có chức diện để đàm phán với đối tác trƣờng hợp cần thiết việc trả lời qua loa với khách hàng hẹn giải đáp sau tình đơn giản gây cảm giác tin tƣởng khách hàng + Chiêu thị: Các hình thức chiêu thị nhƣ khuyến mãi, hoa hồng, quà biếu, chiết khấu cho khách hàng nên hình thành quy chế Cơng ty để tạo uy tín với khách hàng Song song với công tác marketing, Công ty cần tổ chức triển khai tốt dự án trúng thầu, tập trung nghiên cứu phát triển mở rộng thị trƣờng cung cấp dịch vụ sang nƣớc khu vực Để thực tốt mục tiêu này, Công ty cần tập trung vào vấn đề dƣới đây: - Cần mời trung tâm đào tạo có uy tín giới cơng ty có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực vận hành cảng dịch vụ, logistics, forwarding để đào 89 tạo kỹ nhƣ kinh nghiệm cho đội ngũ nhân viên thực dự án đội ngũ kỹ sƣ kỹ thuật cao - Cần thiết đầu tƣ chi phí thời gian để nghiên cứu thị trƣờng khách hàng nhƣ đối thủ gặp thị trƣờng Thành lập văn phòng đại diện xúc tiến thương mại nghiên cứu thị trường nước khu vực nhằm thực giải pháp khai thác thị trường chiến lược quốc tế hóa kinh doanh Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức thƣơng mại giới WTO, điều có nghĩa doanh nghiệp Việt Nam nói chung, doanh nghiệp dầu khí nói riêng phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt đối thủ gia nhập, để giữ vững đƣợc thị phần có tăng khả mở rộng thị phần cung cấp dịch vụ dầu khí sang nƣớc khu vực, Cơng ty cần xem xét thành lập văn phòng đại diện nƣớc Myanmar, Indonesia, Thái Lan – nƣớc có tiềm lớn để Cơng ty cung cấp dịch vụ Trong chiến lƣợc phát triển ngành Năng lƣợng Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2050 phát triển ngành Dầu khí đồng bộ, bao gồm hoạt động tìm kiếm, thăm dị, khai thác, vận chuyển, chế biến, tàng trữ, phân phối, dịch vụ xuất, nhập Về tìm kiếm, thăm dị dầu khí gia tăng trữ lƣợng đạt 35-45 triệu quy dầu/năm giai đoạn 2011 – 2015; đó: nƣớc 25 – 30 triệu quy dầu/năm, nƣớc 10 – 15 triệu quy dầu/năm Định hƣớng giai đoạn 2016 – 2025 gia tăng trữ lƣợng đạt 35 – 45 triệu quy dầu/năm, 25 – 35 triệu quy dầu/năm nƣớc 15 triệu quy dầu/năm nƣớc PetroVietnam đề nghị Chính phủ có chế hành lang pháp lý cho hoạt động đầu tƣ nƣớc để hoạt động phát triển mạnh thời gian tới  Kết đạt được: - Xây dựng đƣợc sở liệu khách hàng cách khoa học, cập nhật thƣờng xuyên, kịp thời thay đổi thông tin khách hàng để có biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp nâng cao hiệu hoạt động cho Công ty 90 - Gia tăng sản lƣợng doanh thu thông qua việc mở rộng kênh bán hàng trực tiếp Việc tăng hoạt động chăm sóc nhƣ giải pháp đề nhƣ: đội ngũ tiếp thị chuyên trách, đa dạng kênh tiếp nhận thông tin, sở liệu khách hàng tập trung, trọng nhiều đến hoạt động tuyên truyền, cải thiện chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty 3.3.4 Tăng cường điều kiện vật chất để chăm sóc khách hàng  Cơ sở thực Phát triển sở hạ tầng, vật chất đƣợc Công ty Cảng Dịch vụ Dầu khí quan tâm trọng Lĩnh vực cơng ty cung cấp dịch vụ liên quan đến dầu khí cho khách hàng thƣờng công ty dầu khí có thƣơng hiệu hàng đầu nƣớc quốc tế Chính sở vật chất, trang thiết bị phải đại đáp ứng nhu cầu cao khách hàng Tại công ty sở vật chất chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng nhƣ: hệ thống thoát nƣớc, tuyến đƣờng, phƣơng tiện vận tải… cịn thiếu, chƣa đồng chƣa làm hài lòng khách hàng  Mục tiêu: tạo sở vật chất, trang thiết bị đại, đồng bộ… để đáp ứng nhu cầu khách hàng  Nội dung: Đầu tƣ xây dựng bản, mua sắm phƣơng tiện, thiết bị, sở vật chất để tăng lực dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng Vấn đề vốn cho đầu tƣ sản xuất kinh doanh vấn đề khó khăn chung hầu hết doanh nghiệp Việt Nam, có ƣu doanh nghiệp khác vấn đề thu xếp vốn đơn vị thành viên Tập đồn Dầu khí Quốc gia Việt Nam - tập đoàn kinh tế mạnh đất nƣớc nhƣng Công ty lúc đầu tƣ cách đồng đại sở vật chất đƣợc mà phải tiến hành phần, ƣu tiên theo mức độ quan trọng cần thiết, phù hợp với thời kỳ phát triển Để cạnh tranh thành công thị trƣờng, Công ty cần dựa vào lợi công nghệ, phƣơng tiện, thiết bị nên có định hƣớng nhƣ sau: 91 - Cần xây dựng chiến lƣợc công nghệ dài hạn để định hƣớng, đƣa giải pháp nguồn lực dành cho công nghệ sử dụng công nghệ Chiến lƣợc có liên hệ chặt chẽ với chiến lƣợc kinh doanh Công ty - Cần đầu tƣ nhiều cho hoạt động nghiên cứu triển khai (R&D) Mặc dù kết hoạt động đƣợc thể dƣới dạng tài sản vơ hình nhƣng vơ ích lợi cho kinh doanh - Tăng cƣờng lực quản lý công nghệ phận quản lý để lựa chọn công nghệ phù hợp với khả vốn mức độ sản xuất kinh doanh, khai thác có hiệu cơng nghệ - Tăng cƣờng trình độ tiếp cận, sử dụng tốt cơng nghệ đội ngũ sản xuất trực tiếp gián tiếp để đảm bảo sử dụng cơng nghệ có hiệu - Cập nhật thƣờng xuyên thông tin công nghệ thông tin thị trƣờng, thông tin quan trọng cho nhu cầu đổi công nghệ - Tăng cƣờng đầu tƣ chiều sâu sở vật chất kỹ thuật, phƣơng tiện, thiết bị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng cƣờng lực cạnh tranh Công tác đầu tƣ chủ yếu phục vụ công tác đồng phƣơng tiện, thiết bị sản xuất, bổ sung trang thiết bị phục vụ công tác quản lý điều hành sản xuất Do đó, khơng trọng đầu tƣ sở vật chất kỹ thuật thực dịch vụ bị động làm ảnh hƣởng nhiều đến tiến độ nhƣ chất lƣợng dịch vụ, giảm khả cạnh tranh Cơng ty Chính cơng ty Cảng Dịch vụ Dầu khí phải có phƣơng án đầu tƣ để dự phòng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu đột xuất, cần thiết khách hàng Cụ thể giai đoạn đến năm 2016 công ty cần đầu tƣ theo định hƣớng sau: - Đối với xây dựng sở hạ tầng bản: + Hiện cảng có vài khu đất rộng vị trí lối vào cổng cảng Công ty cần tận dụng để xây trụ sở Việc xây trụ sở cao tầng giải đƣợc nhiều mục đích: 92 Tập trung đƣợc tất phận hành văn phịng cơng ty Cảng Dịch vụ Dầu khí vào tồ nhà thuận tiện cơng việc điều hành, quản lý Đồng thời đáp ứng đuựơc nhu cầu sử dụng CBCNV tạo động lực công việc, nâng cao suất lao động Xây trụ sở to đẹp làm nâng cao đƣợc vị cơng ty Cảng Dịch vụ Dầu khí mắt nhà đầu tƣ, khách hàng nƣớc quốc tế Ngồi việc làm văn phịng cho cơng ty Cảng Dịch vụ Dầu khí, cịn nhà thầu khách hàng thuê làm trụ sở văn phòng làm việc + Nhiều khu bãi cảng cần phải đổ bê tông để củng cố bãi chắn chống ngập úng mùa mƣa lũ, góp phần làm đẹp mặt cảng + Hệ thống nhà kho cảng không đƣợc xây dựng đồng nên nhiều nhà kho xuống cấp, cần phải đƣợc tu sửa đồng để tăng thêm tính thẩm mỹ an toàn + Việc xây dựng hệ thống xử lý nƣớc thải cảng việc làm cần thiết đảm bảo an tồn vệ sinh mơi trƣờng tn thủ luật pháp - Đối với đầu tƣ phƣơng tiện thiết bị: Dựa nhu cầu thực tế dự báo kế hoạch đến năm 2016, công ty cần mua thêm số phƣơng tiện thiết bị phục vụ sản xuất nhƣ sau: Bảng 3.2: Danh mục thiết bị đầu tư Loại phƣơng tiện thiết bị Số lƣợng (chiếc) Tổng số tiền Xe nâng 5T 15 1,23 triệu USD Xe nâng 7T 06 0,61 triệu USD Cẩu 50T – 60T 04 2,8 triệu USD Cẩu bánh lốp 70T 02 1,7 triệu USD Cẩu bánh xích 135T 02 3,1 triệu USD Cẩu bánh lốp 160T 03 5,22 triệu USD Cẩu bánh xích 250T 01 3,25 triệu USD Xe tải loại 25T – 40T 09 1,11 triệu USD 93 Tuy nhiên giai đoạn nay, kinh tế gặp nhiều khó khăn Việc thắt chặt chi tiêu, đầu tƣ cần phải tiết kiệm, cần phải tính tốn hiệu cách hợp lý Vì ngành dịch vụ đặc thù nên việc đầu tƣ sở hạ tầng, mua phƣơng tiện, thiết bị tốn kém, để kịp thời cung cấp u cầu cho khách hàng, Cơng ty phải tính đến phƣơng thức liên kết với cơng ty khác có tiềm lực tài mạnh kinh nghiệm lâu năm Cụ thể giai đoạn đến năm 2016 Cơng ty tiếp tục trì việc liên kết với công ty cung cấp cảng hậu cần hay cung cấp thiết bị cẩu, vận tải để phối hợp thuê lại cứ, trang thiết bị công ty cần thiết đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng  Kết đạt Khi biện pháp đầu tƣ đƣợc thực hiệu quả, nhân tố quan trọng làm tăng khả cạnh tranh Công ty thị trƣờng nƣớc quốc tế có tác dụng: - Tạo điều kiện cho Công ty tiếp cận với khoa học kỹ thuật đại giới từ khâu quản lý, kinh doanh đến sản xuất - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng tỷ trọng giá trị gia tăng cơng việc thực hiện, làm hài lịng trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng - Tăng suất lao động, đảm bảo vệ sinh, an toàn hoạt động - Giảm đƣợc chi phí sản xuất tiêu hao nguyên nhiên liệu tiết kiệm chi phí nhân cơng - Giảm bớt ô nhiễm môi trƣờng 94 TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng luận văn đề cập đến quan điểm, định hƣớng, mục tiêu quản lý tài Cơng ty giai đoạn 2015 - 2020 Trên sở đƣa số giải pháp kiến nghị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty đạt đƣợc mục tiêu đề 95 KẾT LUẬN Thực tế cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng ngày có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến trình tăng trƣởng phát triển doanh nghiệp điều kiện hội nhập ngày Chăm sóc khách hàng có chất lƣợng cao hội cho cảng biển xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thƣờng coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn cảng biển tất cảng biển hoạt động thị trƣờng Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng coi chìa khóa thành cơng giúp Cơng ty cạnh tranh phát triển bền vững Vì Cơng ty Cảng dịch vụ dầu khí thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Tuy nhiên bên cạnh tồn số hạn chế định chƣa đảm bảo chất lƣợng chăm sóc khách hàng cách tốt Với đề tài "Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cảng dịch vụ dầu khí" phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, phƣơng pháp thống kê, kết hợp so sánh tiêu chăm sóc khách hàng Cơng ty, luận văn thực nội dung sau: Hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng Vận dụng mơ hình lý thuyết chất lƣợng dịch vụ tiêu đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng để đƣa tiêu cụ thể đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng lĩnh vực cảng dịch vụ dầu khí Giới thiệu trình hình thành phát triển, tình hình sản xuất kinh doanh Công ty Cảng dịch vụ dầu khí; Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cảng dịch vụ dầu khí nhƣ điểm mạnh, điểm hạn chế mà Công ty cần cải thiện Đƣa giải pháp có tính cấp thiết khả thi để nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng Cơng ty Cảng dịch vụ dầu khí Các giải pháp nêu đƣợc xây dựng cách thức tổ chức thực cụ thể cho giải pháp có đánh giá hiệu kinh tế, kỹ thuật cho giải pháp 96 Tuy nhiên hạn chế lực, nhận thức mặt lý luận kinh nghiệm thực tế thân q trình cơng tác nên luận văn khơng tránh khỏi có thiếu sót Em kính mong nhận đƣợc phê bình, góp ý chân thành thầy cô nhƣ tập thể cán nhân viên Cơng ty để luận văn em đƣợc hồn thiện 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Cành (2007) Phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế NXB đại học quốc gia TPHCM Cơng ty CP dịch vụ Cảng dầu khí PTSC, Báo cáo tổng kết phƣơng hƣớng hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, 2014 Trần Kim Dung (2011), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê Đỗ Xuân Dƣơng (2010), Hoạch định chiến lƣợc phát triển cho Công ty Cảng dịch vụ dầu khí năm 2020, Luận văn thạc sỹ, trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Vũ Xuân Dƣơng (2011), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty viễn thông Nam Định, Luận văn thạc sỹ, Đại học Công nghiệp Hà Nội ThS Trần Phi Hoàng (2010), Giáo trình marketing bản, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Viết Hiếu (2007), Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bƣu kiện Bƣu điện Thành phố Đà Lạt , Luận văn thạc sĩ Kinh tế, trƣờng đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ (2011), Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất lao động xã hội Lê Thị Thùy Trang (2013), Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành nhân viên khai thác dầu khí biển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, trƣờng đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 10 Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập Nhà xuất Hồng Đức, trƣờng đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 98 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Tên Công ty: Tên khách hàng Vị trí cơng tác: Phòng ban: Mức độ hài lòng Quý khách hàng tới dịch vụ hậu cần cảng PTSC Supply Base STT ĐIỂM ĐÁNH GIÁ RẤT TRUNG KÉM KHÁ TỐT KÉM BÌNH HẠNG MỤC ĐÁNH GIÁ I Cơ sở hạ tầng: Tình trạng sở hạ tầng chung (đƣờng, hệ thống chiếu sáng, biển báo, hệ thống thoát nƣớc) đáp ứng tiêu chuẩn Quý Công ty Việc hỗ trợ sản xuất 24/24h đáp ứng nhu cầu yêu cầu gấp Quý Công ty Cầu cảng a Việc xếp tàu cầu cảng phù hợp với yêu cầu hoạt động Quý Công ty b Tình trạng cầu cảng đơi bị tắc nghẽn khơng ảnh hƣởng đến hoạt động ngồi khơi Q Công ty c Cung cấp nƣớc cho tàu đầy đủ thời hạn Phƣơng tiện vận tải a Số lƣợng phƣơng tiện cung cấp đủ theo yêu cầu Quý Công ty 99 10 11 12 13 14 15 16 17 18 b Phƣơng tiện nâng hạ vận chuyển đáp ứng yêu cầu an tồn Q Cơng ty c Chất lƣợng phƣơng tiện đáp ứng yêu cầu Quý Công ty d Cung cấp phƣơng tiện theo thời gian yêu cầu Quý Công ty Nhân lực a Nhân lực có trình độ đáp ứng u cầu Q Cơng ty b Tuân thủ quy định an toàn nơi làm việc c Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng d Thái độ làm việc với khách hàng Vận chuyển hàng hóa Dịch vụ vận chuyển hàng hóa (trong phạm vi Vũng Tàu đến nơi khác) đƣợc xếp phù hợp, quản lý chặt chẽ đáp ứng đƣợc yêu cầu chất lƣợng dịch vụ Xử lý chất thải Việc xử lý chất thải đáp ứng yêu cầu hoạt động sản xuất, tiêu chuẩn an tồn mơi trƣờng Quý Công ty II Cung cấp sở hạ tầng a Thời gian bàn giao sở hạ tầng (kho bãi, văn phòng…) đáp ứng yêu cầu Q Cơng ty b Tình trạng sở hạ tầng đáp ứng yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh c Cơ sở hạ tầng đƣợc trang bị đầy đủ hệ thống chiếu sáng, phòng cháy chữa cháy hệ thống đặc thù khác 100 19 d Bảo dƣỡng, sửa chữa hạn phù hợp 24 III Dịch vụ vận chuyển hàng hóa nội địa quốc tế đƣờng biển IV Dịch vụ đại lý tàu biển V Dịch vụ khí kiểm định a Sửa chữa bảo dƣỡng khí b Kiểm định: Thử tải, Kiểm tra mối hàn từ tính (MPI), kiểm định lại VI Chất lƣợng dịch vụ khác a Cung cấp nguyên vật liệu 25 b Cung cấp khí cơng nghiệp 20 21 22 23 26 27 28 c Cho thuê containers, baskets, waste skips… VII An ninh sách HSE a Việc kiểm tra an ninh sách HSE phù hợp với quy định chung b Việc hỗ trợ an ninh giúp ích cho hoạt động Quý Công ty khu vực Cảng Mức độ hài lòng Quý khách hàng tới dịch vụ đại lý hàng hải PTSC Supply Base STT Chỉ tiêu đánh giá Chất lƣợng dịch vụ Giá Tiến độ giao hàng Số lƣợng cung cấp Tốt theo yêu cầu Chất lƣợng dịch vụ 101 Khá Trung bình Kém Rất sau bán hàng Cơ sở vật chất, phƣơng tiện vận tải Thái độ phục vụ nhân viên Độ an tồn q trình vận chuyển 102 ... cơng tác chăm sóc khách hàng - Chƣơng Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cảng dịch vụ Dầu khí PTSC - Chƣơng Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cảng dịch. .. CẢNG DỊCH VỤ DẦU KHÍ PTSC 2.1 Tổng quan Công ty Cảng dịch vụ Dầu khí 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty: Tên công ty: Công ty Cảng dịch vụ Dầu Khí PTSC, có tên giao dịch quốc tế là: PTSC. .. động chăm sóc khách hàng áp dụng lĩnh vực Cảng dịch vụ dầu khí - Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cảng dịch vụ Dầu khí PTSC thời gian qua - Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm