Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cảng dịch vụ Dầu khí PTSC PTSC SUPPLY BASE

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cảng dịch vụ Dầu khí PTSC PTSC SUPPLY BASE Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cảng dịch vụ Dầu khí PTSC PTSC SUPPLY BASE Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cảng dịch vụ Dầu khí PTSC PTSC SUPPLY BASE luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI =====***===== NGUYỄN TIẾN HUY HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CẢNG DỊCH VỤ DẦU KHÍ PTSC (PTSC SUPPLY BASE) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI =====***===== NGUYỄN TIẾN HUY HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CẢNG DỊCH VỤ DẦU KHÍ PTSC (PTSC SUPPLY BASE) Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM THỊ THANH HỒNG Hà Nội – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Hồn thiên cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cảng dịch vụ Dầu khí PTSC” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi dƣới hƣớng dẫn TS Phạm Thị Thanh Hồng Những số liệu đƣợc sử dụng đƣợc ghi rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo Kết nghiên cứu chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu từ trƣớc đến Học viên thực Luận văn Nguyễn Tiến Huy i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học viết luận văn này, đƣợc quý thầy cô trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu công tác thực tiễn thân Tôi xin tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến TS Phạm Thị Thanh Hồng, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, tạo điều kiện giúp tơi thực hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin đƣợc cảm ơn Ban lãnh đạo Cơng ty Cảng Dịch vụ Dầu khí PTSC tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè chia sẻ, động viên, giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành luận văn Trong trình nghiên cứu, khả trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận đƣợc góp ý chân thành thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu đƣợc hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Ngƣời thực ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG VI DANH MỤC HÌNH VII PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 11 1.2.4 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng 15 1.3 Chăm sóc khách hàng lĩnh vực sử dụng dịch vụ cảng dầu khí 17 1.3.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ dầu khí .17 1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ dầu khí 19 1.4 Các tiêu đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng lĩnh vực cảng dầu khí 19 1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ cảng dầu khí 23 1.5.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp vận tải 23 1.5.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp vận tải 24 TÓM TẮT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNGCƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CẢNG DỊCH VỤ DẦU KHÍ PTSC .27 2.1 Tổng quan Cơng ty Cảng dịch vụ Dầu khí 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty: 27 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty 28 iii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, máy hoạt động Công ty .29 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty năm 2010-2014 31 2.2 Chính sách khách hàng quy trình chăm sóc khách hàng PTSC Supply Base 33 2.2.1 Giới thiệu khách hàng PTSC Supply Base 33 2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà Cơng ty triển khai 33 2.3 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty 43 2.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hậu cần cảng 43 2.3.2 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ đại lý hàng hải 56 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng chăm sóc khách hàng Cơng ty 59 2.4.1 Các nhân tố bên .59 2.4.2 Các nhân tố bên .68 TÓM TẮT CHƢƠNG 72 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CẢNG DỊCH VỤ DẦU KHÍ 73 3.1 Phƣơng hƣớng nhiệm vụ năm 2015 73 3.2 Cơ hội, thách thức, điểm mạnh điểm yếu công ty Cảng Dịch vụ Dầu khí 74 3.2.1 Cơ hội 74 3.2.2 Thách thức .75 3.2.3 Điểm mạnh 76 3.2.4 Điểm yếu 76 3.3 Một số giải pháp chăm sóc khách hàng 77 3.3.1 Xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ giải đáp thông tin cho khách hàng hệ thống quản trị khách hàng 77 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cán nhân viên công ty 81 3.3.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng 86 3.3.4 Tăng cƣờng điều kiện vật chất để chăm sóc khách hàng 91 TÓM TẮT CHƢƠNG 95 KẾT LUẬN .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 99 PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 99 iv DANH MỤC VIẾT TẮT CBCNV Cán cơng nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng PTSC Supply Base Công ty CP dịch vụ Cảng dầu khí PTSC PTSC Tổng cơng ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam v DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1 Mức điểm độ hài lòng khách hàng 22 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty năm 2010 – 31 2014 Bảng 2.2 Một số hợp đồng dịch vụ chủ chốt ký kết năm gần 36 Bảng 2.3 Tình hình hỗ trợ giải khiếu nại Công ty 42 Bảng 2.4 Kết khảo sát mức độ đáp ứng dịch vụ 44 Công ty Bảng 2.5 Kết khảo sát lực phục vụ Công ty 46 Bảng 2.6 Kết khảo sát mức độ tin cậy 48 Bảng 2.7 Kết khảo sát mức độ đồng cảm 51 Bảng 2.8 Kết khảo sát phƣơng tiện hữu hình Cơng ty 53 Bảng chấm điểm mức độ CSKH dịch vụ hậu cần 55 10 Bảng 2.9 cảng 11 Bảng 2.10 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 57 dịch vụ đại lý hàng hải 12 Bảng 2.11 Bảng chấm điểm mức độ CSKH dịch vụ đại lý 57 hàng hải 13 Bảng 2.12 Số liệu báo cáo lao động Công ty đến ngày 59 30/6/2014 14 Bảng 2.13 Danh sách đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Công ty 69 15 Bảng 3.1 Tổng chi phí lắp đặt hệ thống CRM hệ thống trả lời 80 khách hàng tự động 16 Bảng 3.2 Danh mục thiết bị đầu tƣ vi 93 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1 Ba cấp độ sản phẩm Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty 30 Hình 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng Công ty 39 vii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với vị trí cửa ngõ quốc tế vai trò cầu nối quan trọng, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu có điều kiện thuận lợi để giao lƣu liên kết, hội nhập hợp tác kinh tế với giới bên ngoài, đặc biệt với nƣớc khu vực châu Á- Thái Bình Dƣơng thơng qua cụm cảng mình.Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu tỉnh thuộc Vùng Kinh tế trọng điểm Phía Nam, có nhiều tiềm lợi quan trọng vị trí, đất đai hạ tầng kỹ thuật để phát triển mạnh kinh tế biển, ngành cơng nghiệp dầu khí, sản xuất điện, đạm, du lịch đặc biệt dịch vụ cảng biển chuyên dùng cho dầu khí Cảng PTSC SUPPLY BASE cảng hàng đầu tỉnh chuyên cung cấp dịch vụ hậu cần cảng chuyên dùng dầu khí cho khách hàng ngồi nƣớc.Cung cấp cảng dịch vụ dầu khí ngành sản xuất vật chất độc lập đặc biệt xã hội Nó giữ vai trị quan trọng q trình khai thác dầu khí Đi đơi với đầu tƣ đổi đại hoá sở vật chất kỹ thuật ngành dịch vụ dầu khí việc ngày hồn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ có chất lƣợng tốt với giá thành hợp lý công ty có vai trị quan trọng việc nâng cao hiệu kinh tế ngành Để làm đƣợc điều vai trị khách hàng lúc trở lên quan trọng Chăm sóc khách hàng có chất lƣợng cao hội cho doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thƣờng coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn doanh nghiệp tất doanh nghiệp hoạt động thị trƣờng Vì cơng tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến trình tăng trƣởng phát triển doanh nghiệp điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế diễn nhanh mạnh nhƣ Để giữ chân đƣợc khách hàng quen thuộc, gia tăng lƣợng khách hàng mới, doanh nghiệp phải khơng ngừng đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Việc giữ chân khách hàng tỏ có hiệu phát triển khách hàng trọng bối cảnh ... cơng tác chăm sóc khách hàng - Chƣơng Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cảng dịch vụ Dầu khí PTSC - Chƣơng Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cảng dịch. .. động chăm sóc khách hàng áp dụng lĩnh vực Cảng dịch vụ dầu khí - Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cảng dịch vụ Dầu khí PTSC thời gian qua - Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm. .. thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cảng dịch vụ Dầu khí PTSC Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cảng dịch vụ Dầu khí PTSC thời gian qua