Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại fpt bắc giang (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN THỊ HƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI FPT BẮC GIANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2013 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đăng Hậu Phản biện 1: TS Hoàng Văn Hoan Phản biện 2: Vũ Minh Chai Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mỗi sản phẩm dịch vụ ngành viễn thơng có đặc thù đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ Quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng trình quan trọng nhất, bước đi, định, sơ suất việc đem lại hài lịng cho khách hàng dẫn đến tổn thất cho doanh nghiệp dẫn đến thất bại cho doanh nghiệp Chính vậy, việc nghiên cứu cách có hệ thống cơng tác CSKH góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín thương hiệu doanh nghiệp thị trường FPT Bắc Giang chi nhánh thuộc Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT thuộc Tập đồn Viễn thơng FPT, đơn vị triển khai dịch vụ Internet kèm dịch vụ giá trị gia tăng Bắc Giang sau VNPT Viettel kết hợp chiến lược kinh doanh vượt trội với mạnh cơng nghệ, đội ngũ nhân viên chun nghiệp, sách CSKH tốt nhân tố đưa FPT Bắc Giang đến thành công chiếm lĩnh thị phần lớn Trong nhân tố quan trọng khả cạnh tranh với nhà mạng thông qua công tác CSKH Để đánh giá thực trạng cơng tác CSKH FPT Bắc Giang, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so với đối thủ Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác CSKH để FPT Bắc Giang ngày phát triển vững mạnh hơn, em chọn đề tài: "Hồn thiện cơng tác CSKH FPT Bắc Giang" làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Tổng quan nghiên cứu Một số nghiên cứu công tác CSKH như: - Học viên Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Luận văn thạc sĩ Công tác CSKH viễn thông Hà Nội, tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH viễn thơng Hà Nội - Sinh viên Lê Việt Hoàng (2012), Đề tài Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH Bưu điện tỉnh Phú Thọ, tác giả nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH Bưu điện tỉnh Phú Thọ 2 FPT Bắc Giang chi nhánh thuộc công ty cổ phần viễn thông FPT, chi nhánh cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ truyền hình phục vụ khách hàng địa bàn tỉnh Bắc Giang Phạm vi chi nhánh có số đề tài nghiên cứu như: - Đề tài: Giải pháp tăng doanh thu công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Bắc Giang tác giả Nguyễn Văn Kiên thực hiện, tác giả nghiên cứu giải pháp nhằm tăng doanh thu cho chi nhánh thời gian tới - Đề tài: Thực trạng giải pháp tổ chức đào tạo nguồn nhân lực FPT Bắc Giang tác giả Trần Thị Hương thực Tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao việc tổ chức đào tạo nguồn nhân lực FPT Bắc Giang Công tác CSKH ban lãnh đạo công ty cổ phần viễn thông FPT đặc biệt quan tâm Và chưa có đề tài nghiên cứu công tác CSKH FPT Bắc Giang Trên sở kế thừa có chọn lọc thành tựu tác giả nghiên cứu trước, học viên tập trung phân tích cơng tác CSKH nói chung, thực trạng công tác CSKH đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH FPT Bắc Giang Mục tiêu, đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu * Mục tiêu nghiên cứu: - Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn đề công tác CSKH - Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng công tác CSKH FPT Bắc Giang Căn vào tình hình cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ viễn thông thời điểm để thấy điểm mạnh điểm yếu đơn vị đối thủ, ưu điểm hạn chế cần khắc phục công tác CSKH FPT Bắc Giang Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm hồn thiện cơng tác CSKH thời gian tới * Đối tượng nghiên cứu: luận văn nghiên cứu mặt lý luận thực tiễn công tác CSKH FPT Bắc Giang * Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu công tác CSKH FPT Bắc Giang thời gian 2011-2013 * Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu luận văn phương pháp tiếp cận hệ thống biện chứng logic lịch sử Các phương pháp cụ thể sử dụng trình thực luận văn gồm: - Thống kê liệu - Phân tích kinh tế - Phương pháp so sánh Kết cấu nội dung luận văn Mở đầu Chương 1: Một số vấn đề chung công tác CSKH doanh nghiệp viễn thông Chương 2: Thực trạng công tác CSKH FPT Bắc Giang Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH FPT Bắc Giang Kết luận khuyến nghị Tài liệu tham khảo Chương 1- MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THƠNG 1.1 Khái quát công tác CSKH 1.1.1 Khái niệm khách hàng  Khái niệm khách hàng “Khách hàng tất người (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không."  Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp - Khách hàng định thành công hay thất bại doanh nghiệp - Khách hàng người mà doanh nghiệp phục vụ, người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp - Khách hàng kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh doanh nghiệp - Khách hàng giữ vai trò “Người kêu gọi” Vì nhân vật tiếng quan cấp cao mua hàng doanh nghiệp họ người thay doanh nghiệp thu hút khách hàng 1.1.2 Khái niệm tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng  Khái niệm chăm sóc khách hàng CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có  Tầm quan trọng cơng tác CSKH - CSKH giúp doanh nghiệp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành - CSKH tốt biện pháp quảng cáo hữu hiệu thu hút khách hàng tiềm - CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh - CSKH - Vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp môi trường kinh doanh - CSKH tốt tạo động lực đội ngũ nhân viên 1.1.3 Các nguyên tắc CSKH - Bán thứ khách hàng cần - Chăm sóc theo nhóm khách hàng - Chăm sóc theo giai đoạn trình mua hàng 1.1.4 Các phương thức CSKH - Chăm sóc trực tiếp, tập trung - Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa điểm bán hàng - Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng - Chăm sóc gián tiếp 1.1.5 Nội dung CSKH tổ chức máy CSKH  Nội dung CSKH - Chăm sóc khách hàng chủ động - Chăm sóc khách hàng bị động - Chính sách chăm sóc khách hàng  Tổ chức máy CSKH Để công tác tổ chức máy CSKH đáp ứng mong đợi từ phía doanh nghiệp khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý nội dung: a Người cung cấp dịch vụ khách hàng b Hệ thống chế, sách c Bộ máy CSKH 1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác CSKH - Nhận thức cán nhân viên - Đội ngũ người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng - Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng - Chính sách CSKH doanh nghiệp - Các phương thức bán hàng - Cung cấp thông tin cho khách hàng - Yếu tố luật pháp quản lý Nhà nước 1.2 Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông Việt Nam 1.2.1 Doanh nghiệp viễn thông đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông  Doanh nghiệp viễn thông Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp sở hạ tầng viễn thông DNCCDV viễn thông Doanh nghiệp cung cấp sở hạ tầng viễn thông doanh nghiệp thành lập theo pháp luật Việt Nam, cấp giấy phép viễn thông để thiết lập sở hạ tầng viễn thông cung cấp dịch vụ viễn thông cho công cộng sở đường truyền dẫn sở hữu DNCCDV viễn thông doanh nghiệp thành lập theo pháp luật Việt Nam cấp giấy phép viễn thông để cung cấp dịch vụ viễn thông cho công cộng sở thuê đường truyền doanh nghiệp cung cấp sở hạ tầng viễn thông  Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông - Đối tượng lao động hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông tin tức với kết hiệu có ích q trình truyền đưa tin tức - Một đặc điểm bật dịch vụ viễn thơng có tính vơ hình khơng thể sản xuất đồng loạt để dự trữ - Quá trình sản xuất truyền đưa tin tức mang tính dây chuyền - Trên thị trường dịch vụ viễn thơng, q trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với trình sản xuất chúng - Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng người dân, mà nhu cầu lại có tính khơng đồng thời điểm, khu vực thị trường - Mục đích kinh doanh dịch vụ viễn thông doanh nghiệp để thu lợi nhuận, ngoại trừ hoạt động kinh doanh số dịch vụ Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam nhằm phục vụ cho lãnh đạo Đảng, Nhà nước nhà nước hỗ trợ - Một đặc điểm mang tính đặc thù dịch vụ viễn thông đa dạng phong phú nhiên lại nhanh thay đổi công nghệ ngày tiên tiến 1.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông - Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông đa dạng tất người dân thuộc tầng lớp xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tơn giáo, lối sống - Thị trường viễn thông Việt Nam khác theo vùng địa lý hành - Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng tham gia vào q trình sản xuất - Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng đa dạng - Thị hiếu khách hàng dễ bị tác động từ nhiều yếu tố 7 1.2.3 Đặc điểm, vai trị cơng tác CSKH doanh nghiệp viễn thơng Việt Nam  Đặc điểm công tác CSKH doanh nghiệp viễn thông - Doanh nghiệp tham gia vào cung cấp dịch vụ viễn thơng nói chung dịch vụ Internet nói riêng có lợi lớn doanh nghiệp thực CSKH qua hệ thống mạng lưới - Đội ngũ CSKH phải có hiểu biết cơng nghệ để tư vấn cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ lợi ích dịch vụ cách xác dễ hiểu - Chất lượng dịch vụ viễn thông chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố thời tiết hạ tầng mà doanh nghiệp cung cấp  Vai trị CSKH có ý nghĩa đặc biệt doanh nghiệp dịch vụ Nó nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng, nhờ giúp doanh nghiệp giữ khách hàng sử dụng dịch vụ thu hút khách hàng tiềm 1.3 Công tác CSKH số doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Hiện thị trường viễn thơng Việt Nam có nhiều nhà cung cấp với dịch vụ đa dạng dịch vụ thông tin di động, dịch vụ Internet kèm theo dịch vụ giá trị gia tăng như: VNPT, Viettel, FPT, Mobiphone Mỗi doanh nghiệp xây dựng ngày hoàn thiện cơng tác CSKH Điển hình ba doanh nghiệp viễn thơng lớn: Vinaphone, Viettel, Mobiphone Nhìn chung, doanh nghiệp viễn thông Việt Nam xây dựng ngày hồn thiện cơng tác CSKH doanh nghiệp nhiều hình thức Và nói sân chơi gay cấn cho DNCCDV nước, để tồn phát triển, để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ thu hút khách hàng tiềm có thành cơng hay khơng phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cơng tác CSKH đóng vai trị quan trọng 8 Chương - THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI FPT BẮC GIANG 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Bắc Giang 2.1.1 Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần viễn thơng FPT, q trình thành lập cấu tổ chức chi nhánh FPT Bắc Giang  Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến thành viên công ty cổ phần FPT (tức Tập đoàn FPT) Giờ FPT Telecom trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực viễn thông dịch vụ trực tuyến với tổng số gần 16.000 nhân viên (tính đến tháng 6/2013) 63 chi nhánh tồn quốc FPT Telecom có hạ tầng 55 tỉnh, thành toàn quốc Lĩnh vực hoạt động: dịch vụ lắp đặt Internet Fpt, dịch vụ chữ ký số Fpt, dịch vụ lắp đặt camera Fpt, dịch vụ công nghệ thơng tin, truyền hình tương tác (truyền hình OneTV) Sơ đồ tổ chức Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom (Nguồn: Phịng hành nhân sự)  Quá trình thành lập cấu tổ chức quản lý chi nhánh FPT Bắc Giang FPT Bắc Giang chi nhánh công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh FPT Bắc Giang thành lập khai trương ngày 24/03/2010, địa số 14, đường Quang Trung, phường Trần Phú, thành phố Bắc Giang - Năm 2013: Vượt qua khó khăn chi nhánh mở rộng phát triển thêm sở hạ tầng huyện: huyện Việt Yên, huyện Hiệp Hịa có nhiều tín hiệu đáng mừng Hiện địa bàn toàn tỉnh số lượng thuê bao lên tới 8000 thuê bao dịch vụ khác, số nhân viên chi nhánh 59 nhân viên phòng ban - Các dịch vụ FPT Bắc Giang cung cấp: Internet ADSL(cáp đồng), FTTH (cáp quang), truyền hình OneTV, Fshare dịch vụ lưu trữ chia sẻ trực tuyến, FPT Play HD dịch vụ giải trí độ phân giải cao, dịch vụ tên miền, Dịch vụ chứng thực kỹ số Cơ cấu tổ chức Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức FPT Bắc Giang (Nguồn: Phịng hành nhân sự) 2.1.2 Cơ sở hạ tầng mạng lưới kết kinh doanh chi nhánh Bắc Giang  Cơ sở hạ tầng mạng lưới Bảng 2.2: Địa bàn cung cấp dịch vụ FPT Bắc Giang Năm Năm 2010 STT TP.Bắc Giang Năm 2011 Năm 2012 TP.Bắc Giang X.Xương Giang X.Dĩnh Kế X.Đa Mai TP.Bắc Giang X.Xương Giang X.Dĩnh Kế X.Đa Mai X.Song Mai (Nguồn: Phòng kỹ thuật) Năm 2013 (6 tháng) TP.Bắc Giang X.Xương Giang X.Dĩnh Kế X.Đa Mai X.Song Mai H.Việt Yên H.Hiệp Hòa 10 Hạ tầng cung cấp: Bảng 2.3: Hạ tầng cung cấp FPT Bắc Giang STT Đơn Năm Năm Năm 06T Năm vị 2010 2011 2012 2013 POP 11 14 Cáp đồng Port 3000 6500 8000 9000 Cáp Quang Port 75 110 125 150 Chiều Cáp đồng Km 55 75 96 135 dài cáp Cáp Quang Km 30 40 55 70 Danh mục Số lượng POP Số Port (Nguồn: Phòng kỹ thuật)  Kết kinh doanh Chi nhánh FPT Bắc Giang năm 2010 – 2012 Bảng 2.4: Kết kinh doanh FPT Bắc Giang năm 2010 - 2012 STT Chỉ tiêu Đơn vị Doanh thu Triệu đồng 2.711 9.415 17.335 TB 1.824 2.291 2.962 Tổng Thuê bao thực tăng Năm 2010 Năm 2011 Năm2012 2.1 Cáp đồng TB 1.805 2.268 2.932 2.2 Cáp quang TB 19 23 30 2.3 Chữ ký số TB 23 (Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh FPT Bắc Giang năm 2010 - 2012) Hình 2.3: Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 – 2012 (Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh FPT Bắc Giang năm 2010 – 2012) 11 2.1.3 Đặc điểm thị trường dịch vụ Internet khách hàng địa bàn Tỉnh Bắc Giang  Đặc điểm thị trường dịch vụ Internet địa bàn Bắc Giang - Thời điểm 2010: Trước FPT bắt đầu triển khai dịch vụ thị trường Bắc Giang, địa bàn tỉnh có nhà cung cấp dịch vụ Internet bao gồm: VNPT, Viettel Điện lực Trong đó, VNPT nhà cung cấp chủ yếu với thị phần 70% có nhiều lợi - Sau gần 03 năm FPT gia nhập thị trường cung cấp dịch vụ Internet địa bàn với đội ngũ nhân viên động, trẻ chung, nhiệt huyết với chiến lược phát triển với kinh nghiệm tham gia địa bàn tỉnh trước như: Thái Nguyên, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc FPT tạo vị trí thị trường tỉnh Bắc Giang  Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet địa bàn tỉnh Bắc Giang + Khách hàng có nhu cầu sử dụng Internet khơng cịn nghĩ đến nhà cung cấp dịch vụ VNPT, mà có lựa chọn nhà cung cấp: FPT, Viettel, VNPT + Khách hàng quen dần với phương pháp dịch vụ CSKH chu đáo phương cách phục vụ khách hàng nhà FPT + Khách hàng sử dụng Internet trở nên đa dạng, số lượng gia tăng nhiều nhận thức tầm quan trọng internet ứng dụng internet vào sinh hoạt hàng ngày, vào giải trí học tập khách hàng tận dụng ngày có ích 2.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng FPT Bắc Giang 2.2.1 Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng FPT Bắc Giang 12 Trung tâm dịch vụ Khách hàng P.DV KH P.QL CL P.Kỹ Thuật P.Kinh doanh Trung tâm Kỹ thuật Trung tâm Call Center Hình 2.6: Bộ máy CSKH FPT Bắc Giang (Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng) Sơ đồ máy CSKH chi nhánh FPT nói chung chi nhánh FPT Bắc Giang nói riêng Tại chi nhánh phịng ban tham gia vào cơng tác CSKH bao gồm: phòng dịch vụ khách hàng, phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, phịng quản lý chất lượng có kết hợp nghiệp vụ hỗ trợ trung tâm: Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm callcenter, Trung tâm kỹ thuật để xử lý 2.2.2 Nguồn nhân lực thực cơng tác CSKH  Đội ngũ chăm sóc khách hàng bao gồm: Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm callcenter, Trung tâm kỹ thuật, phòng CSKH, phòng kỹ thuật, phòng kinh doanh, phòng quản lý chất lượng  Nhận thức cán nhân viên công tác CSKH: CBNV chi nhánh thấm nhuần tinh thần, tác phong, trách nhiệm công việc từ trở thành thành viên chi nhánh Có thể nói đến người FPT nói đến động, trẻ trung, nhiệt tình, sơi động tạo thành phong cách riêng FPT mà nhà cung cấp khác khó có Thời gian hoạt động Bắc giang năm FPT đem đến cho khách hàng địa bàn phong cách phục vụ hoàn toàn mẻ 13 2.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng  Chăm sóc khách hàng bị động Hình 2.7: Quy trình chăm sóc khách hàng bị động (Nguồn: Trung Tâm dịch vụ khách hàng) Chức CSKH chủ động bao gồm: tiếp nhận thơng tin khách hàng, giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng, thuyết phục khách hàng lý sử dụng tiếp dịch vụ Tình hình thuyết phục khách hàng yêu cầu hủy dịch vụ sau sử dụng năm 2011 2012 Bảng 2.5: Tỷ lệ thuyết phục khách hàng yêu cầu hủy sau sử dụng 2011 – 2012 Yêu cầu hủy Thuyết phục thành công Tỷ lệ thuyết phục (thuê bao) (thuê bao) (%) 2011 397 42 10.58 2012 632 98 15.51 Năm (Nguồn: Trung Tâm dịch vụ khách hàng) 14  Chăm sóc khách hàng chủ động Hình 2.8: Quy trình chăm sóc khách hàng chủ động (Nguồn: Trung Tâm dịch vụ khách hàng) Nhân viên CSKH chủ động liên hệ với khách hàng nhiều hình thức: điện thoại, văn bản, email, tin nhắn nhằm mục đính mang lại hài lịng đến khách hàng Hiện chi nhánh FPT Bắc Giang có phối hợp với Trung Tâm CSKH thực nhiều chương trình chăm sóc khách chủ động Một số chương trình điển hình: chăm sóc khách hàng hết trả trước, hết khuyến mại, khách hàng tạm ngưng, lý, thông báo cố, khách hàng ngưng kết nối nhiều ngày  Chính sách chăm sóc khách hàng FPT Bắc Giang a Khách hàng hịa mạng b Chính sách dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ b.1 Chính sách bảo hành thiết bị cho khách hàng b.2 Chính sách ưu đãi thiết bị: 15 b.3 Đổi thiết bị (trường hợp đặc biệt) đổi sang modem wifi cổng qua sử dụng b.4 Chính sách chuyển đổi nội dung hợp đồng b.5 Chính sách chuyển địa điểm, tạm ngưng, khơi phục, thay đổi thơng tin b.6 Chính sách dành cho khách hàng cũ hết hạn khuyến mãi/trả trước b.7 Chính sách bồi hồn Số tiền cước giảm trừ = (số tiền thuê bao tháng/tổng số ngày tháng) * số ngày thực tế gián đoạn 2.2.4 Phương tiện chăm sóc khách hàng a Hệ thống tổng đài CSKH 24/7 FPT Bắc Giang: 02406 252 868, tổng đài chung toàn miền Bắc: (04) 7300 8888; (04) 7300 2222 Phím (2): Hỗ trợ giải đáp TM/KN; Hỗ trợ kỹ thuật; Phím (3): Các thơng tin thủ tục hòa mạng, Dịch vụ sau hòa mạng b Hệ thống Website: http://www.fpt.vn; c Email hỗ trợ Khách hàng: hotrokhachhang@fpt.vn d Tin nhắn e Văn f Inside FPT 2.2.5 Tình hình giải khiếu nại Hình 2.9: Quy trình hỗ trợ tương tác xử lý thông tin khách hàng khiếu nại (Nguồn: Trung Tâm dịch vụ khách hàng) 16  Tiếp nhận thông tin khách hàng khiếu nại  Xác định phạm vi trách nhiệm xử lý khiếu nại  Xử lý khiếu nại  Cán quản lý hỗ trợ xử lý khiếu nại  Hỗ trợ rà sốt quy trình/ xử lý khiếu nại  Báo cáo Khi khiếu nại khách hàng xử lý xong, phận CSKH làm báo cáo theo tuần, theo tháng, theo quý tình hình xử lý khiếu nại chi nhi nhánh Cụ thể tình hình xử lý khiếu nại chi nhánh Bắc Giang tháng đầu năm 2013 Bảng 2.7: Tình hình xử lý khiếu nại FPT Bắc Giang tháng đầu năm 2013 Xử lý chưa Tỷ lệ Tổng số đơn Xử lý khiếu nại hạn ADSL 67 63 94.03 5.97 FD 5 100 - Onetivi 3 100 - Tổng 75 71 94.67 5.33 Dịch vụ Tỷ lệ(%) cam kết (%) (Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng) 2.2.6 Tình hình thực tiêu chất lượng dich vụ Các tiêu chất lượng phục vụ Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao (2.3) Bảng 2.9: Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng thuê bao FPT Bắc Giang năm 2011 - 2012 Năm Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng TB(%) 2011 2012 106.14 64.57 (Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh FPT Bắc Giang năm 2011 -2012)  Chỉ tiêu thuê bao rời mạng 17 Bảng 2.10: Tỷ lệ thuê bao rời mạng FPT Bắc Giang năm 2011 - 2012 Năm Tỷ lệ TB rời mạng (%) 2011 2012 7.55 6.89 (Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh FPT Bắc Giang năm 2011 - 2012) 2.3 Phân tích SWOT, đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng FPT Chi nhánh Bắc Giang 2.3.1 Phân tích SWOT *Điểm mạnh : *Điểm yếu : - FPT thương hiệu mạnh, có uy tín - Hạ tầng mạng cịn hạn chế Hiện ngồi nước FPT Telecom triển khai tập trung thành đánh giá nhà cung cấp dịch vụ phố số huyện lân cận: Việt n, Internet có sách dịch vụ tốt Hiệp Hòa, đối thủ VNPT, Việt Nam Tại Bắc Giang, FPT Viettel cung cấp thành phố tất đánh giá cao nhà cung cấp huyện địa bàn Tỉnh dịch vụ - Đối thủ triển khai lắp đặt - Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Internet kết hợp mạng điện thoại cố nhân viên trẻ, động, định, FPT khơng đào tạo kỹ, nhiệt tình sáng tạo - Hình ảnh FPT địa bàn Bắc cơng việc Giang, đường dây nóng, trụ sở để phục - Chất lượng dịch vụ cao vụ khách hàng hạn chế - Dịch vụ CSKH địa khách hàng - Chi nhánh chưa có phận CallCenter riêng, khách hàng gọi lên Call Center kết nối Hà Nội TP.Hồ Chí Minh - Ngồi thời gian đón tiếp khách hàng: Buổi sáng 7h-11h30, Buổi chiều từ 13h30-18h khơng có nhân viên trực 18 *Cơ hội : *Nguy cơ: - Hộ dân địa bàn Tỉnh Bắc Giang - Chất lượng dịch vụ nhà mạng chưa lắp đặt dịch vụ nguồn khách khác địa bàn ngày nâng cao, hàng lớn cho chi nhánh khai thác có nhiều sách cho khách hàng - Cơng ty, Chi nhánh có kế - Trong trình phục vụ khách hàng hoạch phát triển sở hạ tầng tới chưa làm 100% khách hàng hài huyện địa bàn tỉnh hứa hẹn lòng, hội cho nhà cung cấp thị trường tiềm tương lai khác - Đội ngũ CSKH ngày đào - Thị hiếu khách hàng ngày đa tạo, bồi dưỡng kiến thức CSKH, sản dạng biến động phức tạp (Địi hỏi phẩm dịch vụ để đáp ứng DN phải bám sát thị trường, Chính với nhu cầu ngày cao, thay đổi sách CSKH phù hợp ) khách hàng - Khủng hoảng kinh tế toàn cầu: dẫn đến kinh tế người dân gặp nhiều khó khăn, thay đổi thói quen tiêu dùng ảnh hưởng đến kết kinh doanh đơn vị 2.3.2 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng FPT Bắc Giang  Kết đạt  Tồn  Nguyên nhân 19 Chương - MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI FPT BẮC GIANG 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Bắc Giang 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty cổ phần viễn thông FPT  Định hướng - Tập trung nhân lực cho khâu bán hàng chi phí quảng cáo tiếp thị dòng sản phẩm Triple Play - Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm đáp ứng phân khúc tiêu dùng phục vụ cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh công ty - Củng cố phát triển hệ thống phân phối đại lý, mở rộng phạm vi quy mô kênh phân phối, phát triển thị trường tới vùng sâu vùng xa thông qua hệ thống đại lý nhà cung cấp - Tiếp tục đầu tư vào sản phẩm để tạo nhiều tính giải trí cho người tiêu dùng sản phẩm - Phát triển thị trường tỉnh - Đầu tư mạnh mẽ cho việc quảng bá thương hiệu với nhiều hình thức đa dạng nhằm làm cho thương hiệu FPT Telecom ngày có uy tín khách hàng - Đẩy mạnh nghiên cứu, sản xuất cung cấp sản phẩm công nghệ ''Made by FPT''  Mục tiêu Mục tiêu FPT Telecom tích hợp dịch vụ kết nối nhất, giúp khách hàng tận hưởng toàn dịch vụ kết nối băng thông rộng sống ngày Cơng ty FPT Telecom tin phát triển công nghệ điều kiện quan trọng mục tiêu kinh tế phát triển xã hội tương lai FPT Telecom hiểu trách nhiệm hàng đầu đem đến sản phẩm dịch vụ truyền thông chất lượng tốt cho công ty, cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Đồng thời cơng ty ln tạo điều kiện làm việc tốt cho toàn thể nhân viên công ty để họ gắng phục vụ tốt tận tụy với cơng việc công ty Khẩu hiệu FPT “ FPT nỗ lực làm khách hàng 20 hài lòng sở hiểu biết sâu sắc đáp ứng cách tốt nhu cầu họ với lòng tận tụy lực không ngừng nâng cao” 3.1.2 Định hướng mục tiêu FPT Bắc Giang  Định hướng - Đặc biệt trọng cho khâu bán hàng chi phí quảng cáo dịch vụ truyền hình OneTivi đường truyền Internet - Củng cố phát triển hệ thống phân phối, đại lý địa bàn - Mở rộng phát triển thị trường huyện tập trụng dân cư đơng đúc có mức sống cao: Huyện Yên Dũng, Huyện Lạng Giang, Huyện Tân Yên - Nâng cao uy tín, thương hiệu FPT Bắc Giang để ngày chiếm lĩnh thị phần lớn  Mục tiêu - Chi nhánh triển khai, khai thác thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường truyền Internet đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Trong giai đoạn 2013 - 2015: + Nâng cao thị phần FPT lên 50% + Mục tiêu doanh thu 2015: 50 tỷ + Tốc độ tăng trưởng thuê bao 50% 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng FPT Bắc Giang 3.2.1 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện công tác lập kế hoạch cho hoạt động CSKH chủ yếu phụ thuộc kế hoạch công ty cổ phần Viễn thông FPT, Trung Tâm CSKH, chi nhánh chủ động cho hoạt động này, việc xây dựng triển khai kế hoạch CSKH thường chậm so với đối thủ Để khắc phục tình trạng Cơng ty cần giao quyền chủ động cho FPT Bắc Giang Khi có chủ động tương đối, Chi nhánh cần phải nghiêm túc tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh địa bàn để xây dựng kế hoạch CSKH cho kịp thời, phù hợp 3.2.2 Hoàn thiện yếu tố người quy trình chăm sóc khách hàng  Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân lực  Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH  Nâng cao tư duy, ý thức cán nhân viên  Hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 21  Tổ chức đợt chăm sóc khách hàng 3.2.3 Hoàn thiện dịch vụ cung cấp - Thường xuyên bảo trì, nâng cấp sở hạ tầng, thiết bị, tốc độ đáp ứng với tình hình phát triển đảm bảo tốc độ ổn định - Sớm hoàn thiện việc nâng cấp đưa vào triển khai dịch vụ quang hóa đáp ứng nhu cầu sử dụng doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ gia đình nhu cầu sử dụng cao với mức chi phí hợp lý tốc độ đảm bảo cạnh tranh với đối thủ địa bàn - Đa dạng gói cước đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng Đề xuất gói cước theo lưu lượng áp dụng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng khơng cao - Nâng cao chất lượng phục vụ qua tiến độ bảo trì, triển khai - Đề xuất triển khai dịch vụ điện thoại cố định internet, dịch vụ giá trị gia tăng khác để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Trước nhập lô hàng thiết bị modem, STB cần kiểm tra kỹ, chạy thử nhiều ngày tránh phát sinh nhập lô hàng lỗi ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng dịch vụ chi nhánh 3.2.4 Tăng cường phối hợp chi nhánh với đơn vị công ty cổ phần viễn thông FPT - Thường xuyên trao đổi trực tiếp qua IPphone, liên hệ qua mail, đề xuất giao lưu trực tiếp với chi nhánh bạn để học hỏi kinh nghiệm chi nhánh thực tốt - Sự tương tác chi nhánh với trung tâm: trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm kỹ thuật, trung tâm callcenter cần gắn kết rút ngắn thời gian trao đổi phận nhằm giảm thời gian trả lời khách hàng - Chi nhánh đề xuất có tương tác chi nhánh trung tâm callcenter: số khách hàng khu vực Bắc Giang gọi vào tổng đài tổng đài bận đẩy gọi cho nhân viên dịch vụ khách hàng chi nhánh để hỗ trợ khách hàng 22 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng internet nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đề cập nhiều sách vở, tạp chí, để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học cơng nghệ khơng ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, FPT Bắc Giang cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề cịn tồn cơng tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình thị trường Internet Bắc Giang, không áp dụng phù hợp với riêng FPT mà cịn vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 23 Trên sở nghiên cứu đề tài em xin đề xuất số kiến nghị: - Kiến nghị với công ty cổ phần viễn thông FPT: + Tổng đài CSKH bao gồm miền Bắc miền Nam khách hàng gọi số tổng đài thường xuyên nhận hỗ trợ nhân viên call miền Nam bất đồng giọng nói hai miền dẫn đến khách hàng cảm thấy khó chịu có hướng dẫn nghe không rõ ảnh hưởng đến chất lượng thời lượng gọi bị kéo dài Chi nhánh đề xuất callcenter miền Bắc miền Nam nên tách biệt Và nguồn nhân lực miền Bắc miền Nam cần đáp ứng đủ nhu cầu giải đáp cho khách hàng qua call khu vực phụ trách + Trung tâm dịch vụ khách hàng cần xây dựng sách CSKH hồn thiện hơn, linh động Đặc biệt sách thiết bị với khách hàng lâu năm + Hồn thiện sách chăm sóc Khách hàng  Thực phân loại khách hàng xây dựng sách chăm sóc theo nhóm khách hàng phân loại nhằm mang lại hiệu CSKH cao  Tổ chức, triển khai chương trình CSKH đặc biệt, tri ân khách hàng  Bổ sung sách CSKH triển khai + Ứng dụng cơng nghệ vào cơng tác CSKH Hồn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp phận CSKH thiết lập đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng, nắm lịch sử khách hàng, thực trạng cước thuê bao hàng tháng khách hàng tăng hay giảm nguyên nhân, biết đầy đủ nhu cầu nhu cầu phát sinh khách hàng, lịch sử thiết bị, bảo hành thiết bị Các liệu đưa vào lưu trữ cần phân loại thông tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu - Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông: Bộ Thông tin Truyền thông phối hợp với ban ngành tiến hành yêu cầu công ty viễn thông triển khai hạ ngầm mạng lưới hạ tầng viễn thông nhằm hạn chế ảnh hưởng thiên tai đến doanh nghiệp với chất lượng sử dụng dịch vụ khách hàng  ... hoạt hàng ngày, vào giải trí học tập khách hàng tận dụng ngày có ích 2.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng FPT Bắc Giang 2.2.1 Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng FPT Bắc Giang 12 Trung tâm dịch vụ Khách. .. điểm bán hàng - Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng - Chăm sóc gián tiếp 1.1.5 Nội dung CSKH tổ chức máy CSKH  Nội dung CSKH - Chăm sóc khách hàng chủ động - Chăm sóc khách hàng bị động... khuyến mại, khách hàng tạm ngưng, lý, thông báo cố, khách hàng ngưng kết nối nhiều ngày  Chính sách chăm sóc khách hàng FPT Bắc Giang a Khách hàng hịa mạng b Chính sách dành cho khách hàng sử dụng