Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại FPT bắc giang

FPT Bắc Giang là chi nhánh thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT thuộc Tập đoàn Viễn thông FPT, là đơn vị triển khai dịch vụ Internet kèm các dịch vụ giá trị gia tăng tại Bắc Giang sau VN

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đăng Hậu

Phản biện 1: TS Hoàng Văn Hoan

Phản biện 2: Vũ Minh Chai

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: giờ ngày tháng năm

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

FPT Bắc Giang là chi nhánh thuộc Công ty Cổ phần Viễn thông FPT thuộc Tập đoàn Viễn thông FPT, là đơn vị triển khai dịch vụ Internet kèm các dịch vụ giá trị gia tăng tại Bắc Giang sau VNPT và Viettel nhưng sự kết hợp các chiến lược kinh doanh vượt trội cùng với thế mạnh về công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách CSKH tốt nhất là nhân tố đưa FPT Bắc Giang đến sự thành công và dần dần chiếm lĩnh thị phần lớn hơn Trong đó nhân tố quan trọng đó là khả năng cạnh tranh với các nhà mạng thông qua công tác CSKH

Để đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Bắc Giang, từ đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với đối thủ Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH

để FPT Bắc Giang ngày càng phát triển vững mạnh hơn, em đã chọn đề tài: "Hoàn thiện công tác CSKH tại FPT Bắc Giang" làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

2 Tổng quan nghiên cứu

Một số nghiên cứu về công tác CSKH như:

- Học viên Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Luận văn thạc sĩ Công tác CSKH tại

viễn thông Hà Nội, tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp nhằm hoàn

thiện công tác CSKH tại viễn thông Hà Nội

- Sinh viên Lê Việt Hoàng (2012), Đề tài Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ, tác giả nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Bưu điện tỉnh Phú Thọ

2FPT Bắc Giang là chi nhánh thuộc công ty cổ phần viễn thông FPT, chi nhánh cung cấp dịch vụ Internet và dịch vụ truyền hình phục vụ khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Giang Phạm vi chi nhánh đã có một số đề tài nghiên cứu như:

- Đề tài: Giải pháp tăng doanh thu tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Bắc Giang do tác giả Nguyễn Văn Kiên thực hiện, tác giả nghiên cứu các giải pháp nhằm tăng doanh thu cho chi nhánh trong thời gian tới

- Đề tài: Thực trạng và giải pháp về tổ chức và đào tạo nguồn nhân lực tại FPT Bắc Giang do tác giả Trần Thị Hương thực hiện Tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao việc tổ chức và đào tạo nguồn nhân lực tại FPT Bắc Giang

Công tác CSKH được ban lãnh đạo công ty cổ phần viễn thông FPT đặc biệt quan tâm Và hiện tại chưa có đề tài nào nghiên cứu về công tác CSKH tại FPT Bắc Giang Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả nghiên cứu trước, học viên tập trung phân tích công tác CSKH nói chung, thực trạng công tác CSKH và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại FPT Bắc Giang

3 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

* Mục tiêu nghiên cứu:

- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về công tác CSKH

- Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại FPT Bắc Giang Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh và điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của FPT Bắc Giang Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới

* Đối tượng nghiên cứu: luận văn nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn công

tác CSKH tại FPT Bắc Giang

* Phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu công tác CSKH của FPT

Bắc Giang thời gian 2011-2013

* Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp luận nghiên cứu của luận văn là phương pháp tiếp cận hệ thống biện chứng logic và lịch sử Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm:

4

Chương 1- MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Khái quát về công tác CSKH

1.1.1 Khái niệm khách hàng

 Khái niệm khách hàng

“Khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ

có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không."

 Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

- Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp

- Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp

- Khách hàng giữ vai trò của “Người kêu gọi” Vì nếu một nhân vật nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là những người thay doanh nghiệp thu hút khách hàng

1.1.2 Khái niệm và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

 Khái niệm chăm sóc khách hàng

CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết

mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

 Tầm quan trọng của công tác CSKH

- CSKH giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành

- CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng

- CSKH giúp doanh nghiệp giảm được chi phí kinh doanh

- CSKH - Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay

- CSKH tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên

1.1.3 Các nguyên tắc CSKH

- Bán những thứ khách hàng cần

5

- Chăm sóc theo nhóm khách hàng

- Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

1.1.4 Các phương thức CSKH

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

- Chăm sóc gián tiếp

1.1.5 Nội dung CSKH và tổ chức bộ máy CSKH

1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác CSKH

- Nhận thức của cán bộ nhân viên

- Đội ngũ những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng

- Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng

- Chính sách CSKH của doanh nghiệp

- Các phương thức bán hàng

- Cung cấp thông tin cho khách hàng

- Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước

1.2 Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam

1.2.1 Doanh nghiệp viễn thông và đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông

 Doanh nghiệp viễn thông

Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông và DNCCDV viễn thông

Doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam, được cấp giấy phép viễn thông để thiết lập cơ sở hạ tầng

6viễn thông và cung cấp dịch vụ viễn thông cho công cộng trên cơ sở các đường truyền dẫn do mình sở hữu

DNCCDV viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam

và được cấp giấy phép viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông cho công cộng trên cơ sở thuê đường truyền của các doanh nghiệp cung cấp cơ sở hạ tầng viễn thông

 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông

- Đối tượng lao động của hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông là tin tức với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức

- Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông đó là có tính vô hình và không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ

- Quá trình sản xuất và truyền đưa tin tức mang tính dây chuyền

- Trên thị trường dịch vụ viễn thông, quá trình tiêu thụ dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất ra chúng

- Việc kinh doanh dịch vụ viễn thông bị phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng của người dân, mà nhu cầu lại có tính không đồng đều ở mọi thời điểm, mọi khu vực thị trường

- Mục đích kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp để thu được lợi nhuận, ngoại trừ hoạt động kinh doanh một số dịch vụ của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam nhằm phục vụ cho sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước hoặc được nhà nước hỗ trợ

- Một đặc điểm mang tính đặc thù của dịch vụ viễn thông là đa dạng phong phú tuy nhiên lại nhanh thay đổi do công nghệ ngày càng tiên tiến

1.2.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông rất đa dạng có thể là tất cả mọi người dân thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống

- Thị trường viễn thông tại Việt Nam cũng rất khác nhau theo vùng địa lý hành chính

- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tham gia vào quá trình sản xuất

- Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng đa dạng

- Thị hiếu của khách hàng dễ bị tác động từ nhiều yếu tố

7

1.2.3 Đặc điểm, vai trò công tác CSKH trong doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam

 Đặc điểm công tác CSKH trong doanh nghiệp viễn thông

- Doanh nghiệp tham gia vào cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ Internet nói riêng có lợi thế lớn đó là doanh nghiệp có thể thực hiện CSKH qua hệ thống mạng lưới của mình

- Đội ngũ CSKH phải có sự hiểu biết về công nghệ để có thể tư vấn cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ và các lợi ích của dịch vụ một cách chính xác và dễ hiểu

- Chất lượng dịch vụ viễn thông chịu sự ảnh hưởng nhiều của nhân tố thời tiết

và hạ tầng mà doanh nghiệp cung cấp

 Vai trò

CSKH có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng đang sử dụng dịch vụ và thu hút các khách hàng tiềm năng

1.3 Công tác CSKH của một số doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam

Hiện nay trên thị trường viễn thông tại Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp với dịch vụ đa dạng cả dịch vụ thông tin di động, dịch vụ Internet kèm theo các dịch vụ giá trị gia tăng như: VNPT, Viettel, FPT, Mobiphone Mỗi doanh nghiệp đều xây dựng và ngày càng hoàn thiện công tác CSKH của mình Điển hình là ba doanh nghiệp viễn thông lớn: Vinaphone, Viettel, Mobiphone

Nhìn chung, các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam đều xây dựng và ngày càng hoàn thiện công tác CSKH của doanh nghiệp mình bằng nhiều hình thức Và đây có thể nói là một sân chơi gay cấn cho các DNCCDV cả trong và ngoài nước, để tồn tại và phát triển, để giữ những khách hàng đang sử dụng dịch vụ và thu hút các khách hàng tiềm năng có thành công hay không phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong đó công tác CSKH đóng vai trò quan trọng

 Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT

Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến và là thành viên của công ty cổ phần FPT (tức Tập đoàn FPT) Giờ đây FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến với tổng số gần 16.000 nhân viên (tính đến tháng 6/2013) và 63 chi nhánh trên toàn quốc FPT Telecom có hạ tầng tại 55 tỉnh, thành trên toàn quốc

- Năm 2013: Vượt qua những khó khăn chi nhánh đã mở rộng phát triển được thêm

cơ sở hạ tầng ở các huyện: huyện Việt Yên, huyện Hiệp Hòa và đã có nhiều tín hiệu đáng mừng Hiện tại trên địa bàn toàn tỉnh số lượng thuê bao lên tới trên 8000 thuê bao và các dịch vụ khác, số nhân viên trong chi nhánh là 59 nhân viên các phòng ban

- Các dịch vụ FPT Bắc Giang cung cấp: Internet ADSL(cáp đồng), FTTH (cáp quang), truyền hình OneTV, Fshare dịch vụ lưu trữ chia sẻ trực tuyến, FPT Play HD dịch vụ giải trí độ phân giải cao, dịch vụ tên miền, Dịch vụ chứng thực kỹ số

1 TP.Bắc Giang TP.Bắc Giang TP.Bắc Giang TP.Bắc Giang

(Nguồn: Phòng kỹ thuật)

 Kết quả kinh doanh của Chi nhánh FPT Bắc Giang năm 2010 – 2012

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của FPT Bắc Giang năm 2010 - 2012

STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 Năm2012

Hình 2.3: Tổng thuê bao thực tăng từ năm 2010 – 2012

(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh của FPT Bắc Giang năm 2010 – 2012)

2.1.3 Đặc điểm thị trường dịch vụ Internet và khách hàng trên địa bàn Tỉnh Bắc Giang

 Đặc điểm thị trường dịch vụ Internet trên địa bàn Bắc Giang

- Thời điểm 2010: Trước khi FPT bắt đầu triển khai dịch vụ tại thị trường Bắc Giang, trên địa bàn tỉnh có các nhà cung cấp dịch vụ Internet bao gồm: VNPT, Viettel và Điện lực Trong đó, VNPT là nhà cung cấp chủ yếu với thị phần trên 70% và có rất nhiều lợi thế

- Sau gần 03 năm FPT gia nhập thị trường cung cấp dịch vụ Internet tại địa bàn với đội ngũ nhân viên năng động, trẻ chung, nhiệt huyết và với chiến lược phát triển của mình cùng với kinh nghiệm đã tham gia trên các địa bàn tỉnh trước đó như: Thái Nguyên, Bắc Ninh, Vĩnh Phúc FPT đã và đang tạo vị trí trên thị trường tỉnh Bắc Giang

 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh Bắc

+ Khách hàng sử dụng Internet đã trở nên đa dạng, số lượng gia tăng nhiều hơn

do đã nhận thức được tầm quan trọng của internet và ứng dụng internet vào sinh hoạt hàng ngày, vào giải trí và học tập đã được khách hàng tận dụng và ngày càng có ích

2.2 Công tác chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc Giang

2.2.1 Bộ máy tổ chức chăm sóc khách hàng tại FPT Bắc Giang

Hình 2.6: Bộ máy CSKH của FPT Bắc Giang

(Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng)

Sơ đồ bộ máy CSKH các chi nhánh FPT nói chung và chi nhánh FPT Bắc Giang nói riêng Tại mỗi chi nhánh các phòng ban tham gia vào công tác CSKH bao gồm: phòng dịch vụ khách hàng, phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng quản lý chất lượng có sự kết hợp về nghiệp vụ và hỗ trợ của 3 trung tâm: Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm callcenter, Trung tâm kỹ thuật để xử lý

2.2.2 Nguồn nhân lực thực hiện công tác CSKH

 Đội ngũ chăm sóc khách hàng bao gồm: Trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm callcenter, Trung tâm kỹ thuật, phòng CSKH, phòng kỹ thuật, phòng kinh doanh, phòng quản lý chất lượng

 Nhận thức của cán bộ nhân viên trong công tác CSKH: mỗi CBNV trong chi nhánh đều thấm nhuần tinh thần, tác phong, trách nhiệm đối với công việc ngay

từ khi trở thành thành viên của chi nhánh Có thể nói đến con người FPT là nói đến

sự năng động, trẻ trung, nhiệt tình, sôi động tạo thành phong cách riêng của FPT mà các nhà cung cấp khác khó có được Thời gian hoạt động tại Bắc giang mới chỉ hơn 3 năm FPT đã đem đến cho khách hàng tại địa bàn những phong cách phục vụ hoàn toàn mới mẻ

P.Kinh doanh

2.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng

 Chăm sóc khách hàng bị động

Hình 2.7: Quy trình chăm sóc khách hàng bị động

(Nguồn: Trung Tâm dịch vụ khách hàng)

Chức năng chính của CSKH chủ động bao gồm: tiếp nhận thông tin của khách hàng, giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, thuyết phục khách hàng thanh lý sử dụng tiếp dịch vụ

Tình hình thuyết phục khách hàng yêu cầu hủy dịch vụ sau sử dụng năm 2011

và 2012

Bảng 2.5: Tỷ lệ thuyết phục khách hàng yêu cầu hủy sau sử dụng 2011 – 2012

Năm Yêu cầu hủy

 Chăm sóc khách hàng chủ động

Hình 2.8: Quy trình chăm sóc khách hàng chủ động

(Nguồn: Trung Tâm dịch vụ khách hàng)

Nhân viên CSKH chủ động liên hệ với khách hàng dưới nhiều hình thức: điện

thoại, văn bản, email, tin nhắn nhằm mục đính mang lại sự hài lòng đến khách hàng Hiện nay chi nhánh FPT Bắc Giang có phối hợp cùng với Trung Tâm CSKH thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách chủ động Một số chương trình điển hình: chăm sóc khách hàng hết trả trước, hết khuyến mại, khách hàng đã tạm ngưng,

thanh lý, thông báo sự cố, khách hàng ngưng kết nối nhiều ngày

 Chính sách chăm sóc khách hàng của FPT Bắc Giang

a Khách hàng hòa mạng mới

b Chính sách dành cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ

b.1 Chính sách bảo hành thiết bị cho khách hàng

b.2 Chính sách ưu đãi thiết bị: