Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại vnpt hà nam (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG TRẦN THỊ THU HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - NĂM 2013 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THƯỢNG THÁI Phản biện 1:…………………………………………… Phản biện 2:…………………………………………… Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc:….giờ… ngày….tháng….năm… Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài u p ầ qu v tr trị qu ả v ệ trì v ế í u t rs ố vớ d t ộ t ểt ộ ữ ặ b ệt tr r t tr t ậ s ă d tớ t v uô t ệ ệp b tố d ả t ườ ệp, quyề ột trự C í ố vớ ự vậy, ỗ d ệp, y xu ướng c nh tranh gay gắt chất ượng sản phẩm, d ch vụ th trường ầu tư x y dự ngày thúc doanh nghiệp phả tru t ă s hàng (Contact Center) Giá tr c a sản phẩm không t uần phụ thuộc vào sản phẩm õ ược tă nh b i d ch vụ v t ă s a doanh nghiệp, cầu nối hình ảnh doanh nghiệp mắt C ă s t ộng then chốt ho t ộng Marketing c a ướng ho t ộng quản lý c a doanh nghiệp vào khách hàng mục doanh nghiệp nhằ t ă ười tiêu dùng vượt trội cho khách hàng tiêu dùng d ch vụ với chất ượng i thoả s tốt C ă s uô ột yêu cầu cần thiết công ườ việc kinh doanh c a doanh nghiệp, khách hàng ngày nhữ hỏi, muố ượ thành Vớ ô ối xử nhã nhặ , ược tôn tr t ă s ộc quyề uy ô y ặp nhiều ư: V tt , Mobifone, F … khó thu hút, th trường giảm sút t tư d số th trường, ỏi VNPT Hà Nam cần có nhữ cách giả b t t tổ chức thực hiệ ă ă s s ă ộng m nh vào th trường Viễn thông làm H N xu ướ , ối với VNPT Hà Nam rước thực tế ổi mớ tr t tă ặt toán giữ khách hàng t o khách hàng trung thành nhiệm vụ vô quan tr ý ô ă b s hữu ược số ượng lớn khách hàng, chiế chia sẻ th trườ , ượng khách hàng rời bỏ VN ò p ù ợp có tham gia c nh tranh c a doanh nghiệp Viễn thơng th trườ ị ược nghe lời t i Viễn thông Hà Nam (VNPT Hà Nam - Ha Nam Telecommunications) hiệ tí v ầy ò p ươ ĩ, p p ệ ể khai thác tố i, vận dụng tốt lý thuyết , ệ thống hóa tin h c vào ý s ột cách chuyên nghiệp nhằ ng thời ữa chất ượ ă s Nam Thấy rõ ược nhữ ô quan tr ng c t ể giữ khách hàng t i VNPT Hà ă v t ă thân mong muố t ức c a th trường nay, nhận thứ s ược tầm cần thiết cấp bách với VNPT Hà Nam, ược ứng dụng lý luận quản tr kinh doanh nói chung, lý ă s thuyết ò hàng t o rê ĩ ộ ượ ể , ì ậ v ề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu th trường t i VNPT Hà Nam góp phần thực tốt luậ vă ì , ng thời giả p p ề suất ũ Nam góp phần hoàn thiệ t ă sớ s ược ứng dụng t i VNPT Hà ằm giữ vững m rộng th trường Viễn thông t i Hà Nam ược tầm quan tr ng c a công t Ý thứ tr kinh doanh, tiêu thức c tă ĩ ă s v thành công vực sáng t o chất ượng d ch vụ làm tr chất ượng d ch vụ ể cung cấp cho khách hàng, tơi ch Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam ề tài ề tài nghiên cứu luậ vă t c sỹ quản tr kinh doanh Tình hình nghiên cứu r v ă ý ầ d ề ă s t ực thu hút c a nhà , ặc biệt nhà nghiên cứu, doanh nghiệp Viễn thông ướ … Đ tr y, vấ nhiều triết ý w b… yêu cầu p ươ hàng có hiệu phù hợp vớ d ược công bố sách báo, t p chí, ướng, giải pháp hồn thiện ho t ộ ă s ều kiện c nh tranh kinh doanh d ch vụ Viễn thông Ch ng h n: -N tr t N -J ệ ả Bus ss Ed (2008) C ă s t uy ợ t ế - xuất bả trẻ E.G B t s y, N (2002), C ă xuất bả ố s v v ê, H C í M trị tr d anh - Bộ tiêu chuẩn chất ượng phục vụ khách hàng ban hành kèm theo Quyết 1546/QĐ-VNPT-KD ngày 28/11/2012 c a Tập - Tác giả Nguyễn Th H Quyê H nhánh Viettel Hà Nội I Tổng công ty Viễ t Bưu i vật phẩ b bì C u Á V ễn thông Việt Nam t ện ho t ộng Qu - TS Nguyễn Th Bả C u Các giải pháp hồn thiệ TNHH kỹ thuật thờ í nh số ă s t i chi ội Viettel ô t ă s t i Công ty N r b ă trê ,v b v ết ẻt tr số số ă VN uậ vă tập tru tr 2013 p qu trì tí t ệ sả xuất d b ,t p í ưb G.Hư ết uậ ô D Vũ: C ă ữ ả t ữ ă V ệt N vấ ề t s u t ả t ệ d ô trướ , ặt r ệp t ă b íN p ý uậ v t ự t ễ tr v ể ux ,t p tựu tí s t ộ s t VNPT Hà Nam nói riêng Mục đích nghiên cứu t u lý thuyết t ă s tr kiện kinh tế u v v VN ượ tầm quan tr ng c V m t thực tiễn: Đ VNPT Hà Nam ể tì giải pháp nhằ v ô t ú r p t uy H N rê tr ều ội nhập quốc tế Cụ thể nghiên cứu trả lời câu hỏ : ì ề : Nghiên cứu, hệ thống hóa góp phần hồn thiện số vấ ă , ă s ô ểm yếu c ểm m nh, khắc phụ t s t ực tr ểm m ô t ă ối th , s a ng thờ ểm yếu ể hoàn thiệ ô ề xuất số t ă s khách hàng c a VNPT Hà Nam Giữ ược khách hàng có, phát triển khách hàng trung ược chi thành, nâng cao hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giả phí kinh doanh, giúp doanh nghiệp nâng cao khả ă nh tranh phát triển bền vững th trường Đ i tƣ ng v ph m vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận vă ă s ê ứu mặt lý luận thực tiễn công tác t i VNPT Hà Nam Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian : Nghiên cứu ô t ă ă s + Về thời gian: Thực nghiên cứu, p tí , sóc khách hàng t i VNPT Hà Nam tr t i VNPT Hà Nam t ực tr n 2010 - 2012 v ô t ề giả p p ă n 2013 - 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu uậ vă sử dụ nghiên cứu kinh tế C p ươ p ươ p p u tí ất truyền thống s cho việc nghiên cứu p p ê ứu ược sử dụng luậ vă ư: ươ p p t ống kê số liệu, p ươ p ps s p ươ Bằ t i c VN c ô p pp tí tổng hợp, p p trê , uậ vă H N t , p ươ ă , r ược nhữ s ượ ưu ể ện t i c ô r ă s ng thời phát số t n t i VN H N nghiên cứu lý thuyết phân tích thực tr ng giả p p c a VNPT Hà Nam, luậ vă t ă rê s s ột số giải pháp hồn thiệ ện t i t ă s hàng t i VNPT Hà Nam nhằm nâng cao hài lòng c a khách hàng Kết cấu đề tài Ngoài phần m t ươ ược kết cấu : C ươ 1: C ươ 2: C ươ 3: C Hà Nam ầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luậ vă qu t ực tr u ô ô t t ă ă s s ải pháp nhằm hồn thiện cơng t t i VNPT Hà Nam ă s t i VNPT CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, vai trị phân lo i khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng ược hiểu là: “Khách hà g tất nhữ g gười Khái niệm (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả ti n cho dịch vụ g ta hay khô g” 1.1.2 Vai trò khách hàng r ế th trường nay, việc nh lựa ch n sản phẩm c a nhà cung cấp hoàn toàn phụ thuộc ý muốn c a khách hàng 1.1.3 Phân loại khách hàng - Că ứ vào v trí - Că ứ vào yếu tố tâm lý - Că ứv ặ a lý ểm phục vụ 1.2 Khái niệm chăm sóc khách h ng 1.2.1 Khái niệm ĩ CSKH có : Phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muố phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 1.2.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.2.1 Thu hút khách hàng t o gắn kết 1.2.2.2 ă t ộ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, d ch vụ phần mứ 1.2.2.3 CSKH giúp doanh nghiệp t o lợi c nh tranh th trường 1.2.3 Các nguyên tắc phương thức chăm sóc khách hàng 1.2.3.1 Các nguyên tắ ă s - Bán thứ khách hàng cần -C ă s t -C ă s t 1.2.3.2 C p ươ n c a trình mua hàng t ứ ă s -C ă s trực tiếp, tập trung -C ă s trực tiếp, phân tán t -C ă s ểm bán hàng t ếp 1.2.4 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng Nhu cầu cá nhân Thông tin truyền miệng Quảng cáo, Khuếch trương Kinh nghiệm trải qua Dịch vụ đối thủ cạnh tranh Dịch vụ công ty Kỳ vọng khách hàng Hình 1.1 Sự hình thành kỳ vọng khách hàng 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng - Mơ trườ vật ất - C ất ượ tổ ứ - C ất ượ ô t d u vụ ấp d uyể vụ d vụ Chăm sóc khách h ng doanh nghiệp Viễn thông 1.3.1 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ Viễn thông - Đặ ểm bật c a d ch vụ viễ t - Q trình sản xuất truyề t tí vơ ì tức mang tính dây truyền 1.3.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông ười dân thuộc tầng lớp - Khách hàng sử dụng d ch vụ viễn thông tất m … xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tơn giáo, lối số dẫ ến s thích thói quen tiêu dùng d ng khác 1.4 Kinh nghiệm cơng tác chăm sóc khách h ng s doanh nghiệp Viễn th ng iệt Nam 1.4.1 Tập đồn Viễn thơng qn đội (Viettel) - Xây dự ưu s liệu khách hàng riêng biệt ể ă s , có nhiều ươ trì CS H, ặc biệt cho khách hàng trung thành c a Viettel - ường xuyên tổ v công tác tuyển nhân phả t ob dưỡng cho nhân viên CSKH, tr ng ười có khả ă 1.4.2 Công ty thông tin di động (VMS) ụ ược áp lực cơng việc - Ln có tinh thần nâng cao ý thức cho nhân viên thực tốt vă Mobifone cam kết công tác phục vụ CSKH - Nâng cao hiệu công tác phát triển kênh giao d ch với khách hàng: kênh giao d ch trực tiếp gián tiếp, tă ệu ươ trì trì , giải khiếu n i, thắc mắc c a khác hàng ảm bảo xác, hiệu 1.4.3 Tập đồn Bưu - Viễn thông Việt Nam (VNPT) - Xây dựng s liệu cận CSKH trung thành, phân công nhân viên ch huy tố ầy , ng thời xây dựng quy trình tiếp v triển khai, t ều kiện phát ệu quy trình hài lịng c a khách hàng - Thực công tác CSKH trực tiếp vớ giao tiếp tốt, hiểu biết sản phẩm, d ch vụ vê trì ộ chuyên nghiệp CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM 2.1 Tổng quan VNPT Hà Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT Hà Nam VNPT Hà Nam ược thành lập theo c a Hộ Bưu ng Quản tr Tập í nh số 623/ CCB/HĐQ y 6/12/2007 V ễn thông Việt Nam 2.1.2 Chức nhiệm vụ VNPT Hà Nam VN N tư v H ệ ướ , b vụ trự t ếp t ự d ệp d t ệ quy t ộ , ế v ầu tư, sả xuất, í s d ặ ầu 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nam BAN GIÁM ĐỐC Phòng mạng dịch vụ Trung tâm điều hành Trung tâm Tin H c ổ Quả ý Tổ tính cước, phần mềm Tổ quản lý mạng, 1080 Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Kế hoạch kinh doanh Đầu tư xây dựng TCCB LĐTL Kế tốn Tài thống kê Hành quản trị Trung tâm Truyền dẫn chuyển m ch ổ Quả Trung tâm V ễ t ô t uyệ ( tru ý ổ truyề dẫ , tổ ổ u Hình 1: Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nam (Nguồn: Phòng Tổ chức - Cán ao động) Văn phòng tổng hợp Tổ Quản lý Các đài trạm VT khu vực C ý p ố, tâm) 10 Kết số tiêu chủ yếu đạt tro g giai đoạn 2010 - 2012 thể bảng 2.3 Bảng 2.3: Kết kinh doanh VNPT Hà Nam từ năm 2010 - 2012 Năm 2010 TT Chỉ tiêu Năm 2011 Kế Thực Hoàn Kế Thực Hoàn Kế Thực Hoàn ho ch thành ho ch thành ho ch thành (%) (%) (%) Tổng Doanh thu phát 115.500 sinh (triệu đồng) Chi Năm 2012 phí sản 120.500 104% 196.260 207.222 105% 222.220 240.519 108% xuất thƣờng xuyên (triệu 71.169 73.375 79.200 74.379 78.171 80.137 đồng) Khấu hao tài sản c định (triệu đồng) Tổng thuê bao phát triển (thuê bao) - r : Internet MegaVnn 1.000 1.034 103 2.500 2.878 115 3.800 3.964 104 Internet FiberVnn 70 70 100 120 152 126 200 278 139 3.500 3.900 111 2.200 2.234 101 3.500 3.586 102 Truyền hình theo yêu cầu My TV D ộng trả sau 1.400 1.440 102 1200 944 78 1.000 811 81 D ộng trả trước 29.000 29.341 101 50.000 54.200 108 55.000 61.065 111 nh 16.000 15.021 94 8.000 6.970 87 1.500 101 6,7 Đ ện tho i Gphone 3.000 3.029 101 500 320 64 200 68 34 Đ ện tho i cố (Nguồ : Báo cáo sả xuất ki h doa h NPT Hà Na từ ă 2010 - 2012)  Thị phầ dịch vụ chủ yếu đạt trê địa bà Hà Na ă 2010 - 2012 thể hiệ tro g hì h 2.2 80 60 2010 40 2011 20 2012 ĐTCĐ Di động trả sau FiberVnn MegaVnn Hình 2: Thị phần đ t đƣ c địa b n tỉnh H Nam (Nguồ : Báo cáo sả xuất ki h doa h NPT Hà Na từ ă 2010 - 2012) 11 2.1.5 Đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ Viễn thông VNPT Hà Nam  Về hội kinh doanh - Nhu cầu sử dụng d ch vụ thông tin liên l c c a nhân dân ngày cao, ă d ng Trong nhữ ườ d thần c vừa qua, với phát triển kinh tế, ời sống vật chất tinh H N từ bướ tin liên l c, giải trí, sinh ho t vă ược cải thiệ , y tă ù với nhu cầu thông  Những thách thức - Th trường viễ t ô trê H N a bàn tỉ tr sô ộ hết với tham gia c nh tranh c a doanh nghiệp viễn thơng tất nhóm d ch vụ Những điểm mạnh - Về quy ô, ă ực h tầng cung cấp d ch vụ viễn thông - cơng nghệ thơng tin: VNPT Hà Nam có hệ thống chuyển m ươ - ối hiệ ưV p ệu VNPT d ch vụ ược kh cung cấp tươ trê i ,M bF …d VN H N a bàn Những điểm yếu - Nhận thức c a cán ô ô t d , ô t vê CS H ặc biệt t i Trung tâm viễn thông huyện uyển biến k p so với yêu cầu h ận thức sâu sắc tầm quan tr ng c a công tác CSKH 2 C ng tác chăm sóc khách h ng NPT H Nam 2.2.1 Đặc điểm khách hàng VNPT Hà Nam Vớ m rộ a bàn kinh doanh thuận lợ , d a giớ khu cơng nghiệp, t í tr mới, a bàn tỉ ô t , ặc biệt v ă ầ y v ệc ều kiện cho việc phát triển m nh ều kiện thuận lợi, ội m rộng th phần cung cấp d ch vụ Số liệu thống kê th phần cung cấp số d ch vụ ch yếu c a VNPT Hà Nam ối th ược trích dẫn bảng 2.4 2.5  uê b ện tho i cố nh: 12 Bảng 2.4: S liệu theo dõi thuê bao ĐTCĐ doanh nghiệp địa bàn tỉnh Hà Nam S lƣ ng thuê bao ĐTCĐ TT (g m cố Tên doanh nghiệp VNPT Hà Nam Tập V ễn thông qu Năm Năm Năm 2010 2011 2012 86.613 67.910 47.330 16.572 17.124 15.209 103.185 85.034 65.539 ội (Viettel) Tổng cộng nh hữu tuyến vô tuyến) (Nguồ : Sở thô g ti truy 90,000 80,000 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 thô g Hà Na ) VNPT Viettel 2010 2011 2012 Hình 2.3: Biểu đồ thuê bao ĐTCĐ doanh nghiệp (Nguồ : Sở thô g ti truy uê b  ệ t d ộ thô g Hà Nam) (trả trướ v trả s u): Bảng 2.5: S liệu theo dõi thuê bao điện tho i di động trả trƣớc trả sau TT Tên doanh nghiệp S lƣ ng thuê bao ĐT di động trả trƣớc di động trả sau Năm Năm Năm Năm Năm Năm 2010 2011 2012 2010 2011 2012 100.278 150.894 207.694 19.232 20.049 21.550 131.034 170.639 250.371 21.427 24.867 26.412 Mobifone 40.325 41.659 42.700 7.546 7.956 8.975 Tổng cộng 271.637 363.192 500.765 48.205 52.872 56.937 VNPT Hà Nam Tập (Viettel) S lƣ ng thuê bao ĐT vễ t ô qu ội (Nguồ : Sở thô g ti truy thô g Hà Na ) 13 30,000 300,000 25,000 250,000 200,000 20,000 VNPT Hà Nam 15,000 Viettel 100,000 Mobifone 10,000 VNPT Hà Nam 150,000 Viettel Mobifone 50,000 5,000 0 2010 2011 2010 2011 2012 2012 Hình 2.4: Biểu đồ theo dõi thuê bao di động Hình 2.5: Biểu đồ theo dõi thuê bao di động trả trƣớc trả sau (Nguồ : Sở thô g ti truy  uê b xDS u ấp trê thô g Hà Na ) b : 6% VNPT Hà Nam 34% 60% Viettel Công ty cổ phần viễn thơng FPT Hình 6: Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL địa b n tỉnh năm 2012 (Nguồ : Sở thô g ti truy thô g Hà Na ) 14 2.2.2 Các qui định chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam 2.2.3 Cơ cấu tổ chức máy chăm sóc khách hàng PHĨ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÒNG KẾ HOẠCH KINH DOANH VIỄN THÔNG VIỄN THÔNG VIỄN THÔNG VIỄN THÔNG VIỄN THƠNG KIM BẢNG LÝ NHÂN DUY TIÊN BÌNH LỤC THANH LIÊM TỔ TIẾP THỊ BÁN HÀNG TỔ TIẾP THỊ BÁN HÀNG TỔ TIẾP THỊ BÁN HÀNG TỔ TIẾP THỊ BÁN HÀNG TỔ TIẾP THỊ BÁN HÀNG TRUNG TÂM DVKH TỔ TIẾP THỊ BÁN HÀNG 1, Hình 2.7: Bộ máy CSKH VNPT Hà Nam (Nguồn: Phòng Tổ chức - Cán Lao động) 2.2.4 Công tác quản lý liệu chăm sóc khách hàng - Do CSD H ập nhật ầy ă tr nên VNPT Hà Nam gặp v ệc quản lý theo dõi khách hàng lớn nợ xấu Tỷ lệ thất thoát doanh thu ước khơng ị tránh khỏi, khơng chặt chẽ quy trình xác minh xử lý nợ - Việc phân lo i thông tin hầu ưu trữ ô ược phân lo t ô ư t t ược quan tâm, liệu ượ t í v u ể khai thác hiệu 2.2.5 Các nội dung chăm sóc khách hàng triển khai - Các ho t ộng mang l i thuận tiện - Các ho t ộ - Các ho t ộ Số liệu t ê qu ă ến yếu tố ười s dõ ược thể bảng 2.6 ặc biệt c VN H N tí ến cuố ă 2012 15 Bảng 2.6: Số liệu khách hàng đặc biệt tính đến 31/12/2012 VNPT Hà Nam Khách h ng đặc Đơn vị STT biệt, doanh nghiệp Khách h ng lớn đặc biệt V Bì ụ Khách hàng doanh thu cao 31 14 55 TTVT Duy Tiên 72 68 179 TTVT Lý Nhân 44 21 104 TTVT Thanh 49 36 121 52 39 114 500 1568 678 2141 Liêm TTVT Kim Bả V 120 Lý Tổng 368 ( Nguồ : Phò g Kế hoạch - Kinh doanh ) 2.2.6 Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng -C ă s gián tiếp -C ă s trực tiếp, tập trung -C ă s trực tiếp, phân tán t ểm bán hàng Đánh giá c ng tác chăm sóc khách h ng VNPT Hà Nam 2.3.1 Đánh giá chung 2.3.2 Kết đạt - Công tác phục vụ bước chuyển biến tích cực - Cơng tác hỗ trợ thơng tin giả p t ắc mắc, khiếu n i c a khách hàng ngày ược cải thiện - Công tác giải khiếu n i hoàn thành t v - Ho t ộ trì ược tiế ề t ường xuyên 2.3.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh - Viettel - Công ty cổ phần viễn thông FPT 16 2.2.4 Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động đến cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam  Nguyên nhân khách quan: D ế uộ ả tế V ệt N , dẫ ế ì Tì tế t ầu tr v tế x ộ ô trườ d d ă ầ y b vụ V ễ t ô ả tỉ ều b ế ệt ô - Cô t ộ dễ bế p ứ t p Sự tí ợp sả p ẩ ì u ộ tố ộ tă v r t ếu y ệ thơ ặt, ể ứ trườ vụ v ễ t dướ ì t ứ tổ ợp t ấp Sự p t tr ể tố d trư d sả p ẩ , d vụ vụ d t , ất vữ trê t ệ , ò v bế tr ộ ĩ p ứ t p vự V ễ t ô trườ , bê ỏ ằ v v ệ trì v ô pứ d ễ r vớ u ầu ò ê ỏ ữ vữ ứu, tì tị y  Nguyê hâ chủ qua : Độ u ũ ự ò ều ế ều ặt tr vệ pứ ều ô vệ ượ vớ ô vệ Cơ ì ả ệ ế ươ , t p ả t ự ê ệ qu ộ ự uyế í qu t ế ố tượ t qu v, nhân công tác CSKH V ệ p t sử dụ d C vụ u ă í , C tổ vụ s tế tr t ự ấp dẫ , t u út s vớ ứ ê ễ p í ể ỗ trợ t t ả tr qu trì hàng vệ p tí , , tì ỉ qu ố t p tập tru sử dụ C t ết ập s ệu ưu trữ v ơs tru ả p p ý d t ế tr qu số ố tượ ả vụ sơ ếu ất ượ p ụ vụ pd 17 Qu trì nên qu trì t t ố ỏ vụ/ ỗ trợ ỗ trợ Cô t ứ , p t tr ể d ị tổ ứ ị t ếu tí bộ, ậu ế ệt ố ả ất v tập tru t pv ỗ trợ d ê yp ề tỉ vụ d ì b xử ý C p ệt ố ụt ể ệ t dõ vụ ă ô t ă s s xuyê suốt, ế từ tổ, từ p ậ , từ nhân 10 C x y dự pv từ ứ d ượ t ô vê uẩ ất ượ p ụ vụ ể ụ t ể CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM Định hƣớng phát triển VNPT Hà Nam Là v trực thuộc Tập , tr ă ă tới (2013 - 2018), ướng phát triển c a VNPT Hà Nam tr ng tâm vào nhiệm vụ ch yếu sau: - nh việc xây dự quốc gia hiệ - s vật chất, h tầng d ch vụ, m ất ước i, phục vụ nghiệp cơng nghiệp hóa, hiệ ê p ột p tr ĩ ưới thông tin vực ứng dụng công nghệ hiệ i, sáng t r giải pháp nhằm t o sản phẩm, d ch vụ mới, chất ượng cao, vớ ứng nhu cầu quyề - Thực hiệ - ă ước phù hợp p ược lựa ch n c a khách hàng ầu tư tr ng tâm, theo nguyên tắ ặt hiệu ầu tư ê ường hợp tác, t o lập kênh bán hàng bền vững Cải tiế , tă ầu ường hiệu hệ thống kênh bán hàng có phát triển triển thêm kênh bán hàng - Tiếp tục bình ổn tổ chức, xếp t chế góp phần nhằ t ú ẩy ă - Phối hợp chặt chẽ vớ nhằ lớ t mục tiêu chung c a Tập suất ấu doanh nghiệp Xây dựng quy ộng hiệu kinh doanh v Tập ể t o sức m nh tổng hợp, ng thời hợp tác với doanh nghiệp ể chiếm giữ th phần cung cấp d ch vụ i lý 18 - Thực quy ho ch d ch vụ trê s phân tách lớp d ch vụ tiêu chuẩn chất ượng d ch vụ Đ ng thời, triển khai quy ho ch l i cấu trúc m ướng phát triể ế ă ướ v nh 2020 3.2 Các giải pháp hồn thiện c ng tác chăm sóc khách h ng t i VNPT Hà Nam 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nội dung giải pháp đƣ c thực biện pháp cụ thể nhƣ sau: v 3.2.1.1 Hoàn thiện khâu tuyển dụ í s ộ cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng CSKH công việc phức t p, ò ỏi ộ ộ hiểu biết, ược tuyển ch n cẩn thậ , ượ ược sử dụ tuyển dụ , , v ộ xứ ộ xứ u ệp, có trình t o kiến thức kỹ ă ần thiết, D vậy, VNPT Hà Nam cần có sách với lự ảm bảo ngu n nhân lự ũ t ượ uyê tr CS H ă ự v trì t CS H Để ộ, VNPT Hà Nam bước trình tuyển ch n nhân viên CSKH từ việc cần thực tốt tất nghiên cứu h sơ, tổ chức thi tuyể … vê Bên c nh việc tuyển ch n nhữ ượ t o công tác CSKH, tr n sức ép c nh tranh m nh mẽ ện nay, ngày có nhiều ối th tham gia tr trường mong muố ô é ược lự ượ d c nh tranh nhằm h c hỏi bí ể giữ thù lao xứ  Xây dự ù ,d vê í ối vớ ò ă vê Các giải pháp nhằm thu hút, giữ  ộng có kinh nghiệm từ s ộ hợp lý ộ ũ hân viên CSKH  Ph t trực tiếp ối vớ ộ ũ ộng lực làm việc cho nhân viên  V d  T ộ t ă ười có thành tích  Bố trí ú t ực là: v ê CS H:  T  Qu ỏi doanh nghiệp phải có mức ực ă t ến cho nhân viên ườ , ú ế ối th v ệc ời sống cá nhân c a nhân viên 19  T ô trường làm việc tốt, thuận lợi cho nhân viên t o cán bộ, nhân viên CSKH 3.2.1.2 Chú tr - C trì ộ chun mơn, trách nhiệm với cơng việ - Có khả ă ểt tập hợp thông tin th trườ ưu v - Có khả ă tă giá tr tí r ý ến sát thực nh tư vấn cho khách hàng sử dụng thiết b d p ù ợp vớ C tư r v p ược giao ộng d ch vụ ều kiện kinh tế, kinh doanh, nhu cầu thông tin c a , p ẩm chất với cơng việc Có tinh thầ t ức tốt, yêu ngành, yêu nghề, có trách nhiệm ộ phục vụ l ch sự, tậ tì , ú ă - Khi khách hàng có u cầu gặp ì tr ức, hợp tác v ệc sử dụng d ch vụ, p ải có trách nhiệ nhân viên tiếp nhận giải yêu cầu trước khách hàng giải khiếu n i phù hợp với tình hình thực tiễn c a khu vực - Không ngừng trau d i, h c tập h c hỏi kinh nghiệm c a b bè, ng nghiệp, ể tự t t ếp với khách hàng Tính khả thi kết dự kiến giải pháp Với giả p p y, tô p dụng vào tháng 3/2013 cho thấy chất ượng ngu n nhân lực ược cải thiện rõ rệt, m giác công việ ười làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, ch ộng tự ược phân công, chắn t u ược thành công nh 3.2.2 Giải pháp 2: Phân loại khách hàng, phân cấp quản lý liệu khách hàng Nội dung giải pháp đƣ c thực biện pháp cụ thể nhƣ sau: ơs 3.2.2.1 Tổ chức phân lo i khách hàng phù hợp chí s ă s  Tiêu chí 1: ặ  Tiêu chí 2: Theo mứ 3.2.2.2 Phân cấp Hệ thố v t ể quản lý thực ểm c a khách hàng ộ pd t u a khách hàng ý s liệu khách hàng s liệu khách hàng phả ảm bảo tính bảo mật hỗ trợ ể nâng cao chất ượng công tác CSKH 20 C ă , v ượ qu ệm vụ quyền h n c Hệ t ố ô t VN t ô t CS H tr H N bả s liệu theo chức v việc khai thác sử dụng ều , tí ộ sử dụng hệ thố nh mứ t CS H ầ ệ ật, t pứ tr , ặ b ệt v ứ ượ yêu bả t ố ă t ất tập trung tồn ệp ỗ trợ t CSKH Để tr ể vật ệt ố ất v x y dự ă t ô ột ộ t ếp t u v p t tr ể t ỗ trợ ô ũ ô t t CS H ầ p ả trì ệt v ượ x y dự ột ầu tư s ộv ều ệ , ệ ụt ể ả VN H Nam ệ t ố xuyê ập d vụ d vụ ật t ô t ô t t sả p ẩ d t ể ắ bắt v ớ, ể ệ vụ, ươ t ì ầ p ả t ườ trì uyế …, ểu b ết Tính khả thi kết dự kiến giải pháp: p dụng vào tháng 4/2013 cho thấy việc phân lo i khách Với giải pháp này, hàng, phân cấp quản lý liệu khách hàng ược cải thiệ , úp ô t CS H ược thuận tiện dễ quản lý có phát sinh xẩy 3.2.3 Giải pháp 3: Xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng Nội dung giải pháp đƣ c thực biện pháp cụ thể nhƣ sau: 3.2.3.1 Nhóm sách kinh tế  Chính sách chiết khấu, trí t ng theo doanh thu phát sinh  Chính sách chiết khấu tốn  Chính sách miễ ước, giả ; í s t ă ỏi, tặng quà Tính khả thi kết dự kiến giải pháp: Với giả p p nhiệm vụ quản lý từ y, tô p dụng cho ố tượ nhiệm vào tháng 4/2013, cho thấy việc xây dự vê y trực tiếp giao trê í s ă s ab với từ ảm ối 21 tượ ược chuyên nghiệp , v ò ng cụ thể tr u CS H v sử dụng sản phẩm d ch vụ viễn thơng 3.2.4 Giải pháp 4: Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng Nội dung giải pháp đƣ c thực biện pháp cụ thể nhƣ sau: - Về hệ thống quy trình cung cấp d ch vụ, khắc phục cố thông tin, giải khiếu n i: - D ch vụ tho i - D ch vụ xDSL truyền số liệu - D ch vụ Gphone Tính khả thi kết dự kiến giải pháp: Với giả p p y, tô p dụng cho tất trung tâm viễn thông trực thuộc VNPT Hà Nam vào tháng 4/2013 cho thấy chất ượng d ch vụ ượ v p ứng ược mặt kỹ thuật c a quy trình cung ứng d ch vụ, hy v ng mang l i hài lòng cho khách hàng sử dụng sản phẩm d ch vụ viễn thông 3.2.5 Giải pháp 5: Giao nhiệm vụ cụ thể cơng tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tới trạm, tổ, phận nhân viên Nội dung giải pháp đƣ c thực biện pháp cụ thể nhƣ sau: - VNPT Hà Nam phân giao nhiệm vụ cho tổ sản xuất, nhân viên dây máy ch u trách nhiệm ý giới hành nh với mục tiêu vướng mắ , ă ă s ột số ượng khách hàng p ứng yêu cầu ượ ă nh ph s v v a ải a khách hàng, thực chế ộ cửa, làm hài lòng khách hàng suốt trình sử dụng d ch vụ Tính khả thi kết dự kiến giải pháp: Với giả p p y, tô p dụng cho cá nhân t i tr , v ễn thông trực thuộc VNPT Hà Nam vào tháng 4/2013, cho thấy trách nhiệm công việc gắn với nhân viên cụ thể, từ nhân viên quản ý trê rời m ng nhiều hàng tiề ă ải thiệ ược chất ượ a bàn phụ tr ,v ă ảm h s d ược ượng khách hàng ng thời ược khách hàng có tìm kiế ược nhiều khách 3.3.6 Giải pháp 6: Áp dụng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam ban hành năm 2012 22 Nội dung giải pháp đƣ c thực biện pháp cụ thể nhƣ sau: 3.3.6.1 Bộ t Vễ t ô uẩ ất ượ t b p ụ vụ d G d vê số 1544/QĐ - VNPT - KD; ngày 28/11/2011 Bộ tiêu chuẩn chất ượng phục vụ khách hàng g m có 14 tiêu chuẩn 3.3.6.2 Bộ t t ô b uẩ t ất ượ p ụ vụ d Đệ t vê Vễ số 1544/QĐ - VNPT - KD; ngày 28/11/2011 Bộ tiêu chuẩn chất ượng phục vụ khách hàng g m có tiêu chuẩn 3.3.6.3 Bộ t Vễ t ô uẩ b ất ượ t p ụ vụ d Cô ỹ t uật số 1544/QĐ - VNPT - KD; ngày 28/11/2011 Bộ tiêu chuẩn chất ượng phục vụ khách hàng g m có 10 tiêu chuẩn Tính khả thi kết dự kiến giải pháp: Với giả p p y, tô p dụng cho tất Viễn thông thành phố, viễn thông ũ huyện trực truộc VNPT Hà Nam Bên c ược áp dụng cho cá nhân theo ảm nhiệm t i thuộc VNPT Hà Nam từ tháng chức danh công việ 2/2013 Với tiêu chuẩn này, tất cán công nhân viên c a chức danh ều ược tập huấ S u ể t t vê ể ợt tập huấn cán công nhân viên vi ph m b trừ quy nh vào từ t Đ ều t cán công nhiều ý thức, trách nhiệm cao công việ tháng 8/2013 d ượ Đặc biệt trải nghiệm qua phần thi nâng bậ ươ t 100% cán bộ, công n vê ảm bảo số ể ă 2013, qu t yêu cầu c a phần thi 3.3 Kiến nghị với Tập đo n Bƣu - Viễn thơng Việt nam c ng tác chăm sóc khách hàng - Để tă d í VN s x y dự t uê b tí ộ ấp dẫ vớ vụ V ễ t ê b ộ ứ H N ướ ướ tí tố t ểu 01 d - ập Bưu ế t sử dụ v , ập p ép ợp uyế ặ 4d Bưu Vễ t í í sử dụ -Vễ t ô tỉ , t vụ tr V ệt N p ố ượ ượ p ép ả ướ vụ í -Vễ t ô d vụ V ệt N b ể í í s s CS H ầ ữ 23 tru t sá - ập , tí t trê , ấp dẫ Bưu í ập -Vễ t ô ướ tập tru t quố V ệt N trê t ễ ế V ệt N t í d ểt ế tệ ầ x y dự t ếu V ệt N Bưu s ệu quố , t ểt ữ ố t ệt ố CS H trê t ập ợ é -Vễ t ô t , ể quố , ũ t Bưu ể p ụ vụ ô ầ trê t tác xa…, y dễ b ì t ứ t í -Vễ t ô ếu p ả ô 24 KẾT LUẬN r ô trường c nh tranh doanh nghiệp Viễn thông không c nh tranh với mà phải c nh tranh với doanh nghiệp ước khác, tr doanh nghiêp c ể t n t i phát triển Tuy nhiên, c nh tranh khốc liệt th trường Viễn thơng việc hồn tồn khơng dễ dàng r ượ r triển, ngày có nhiều d ch vụ mớ ườ d kinh tế xã hội c y ời với chất ượ ừng phát vượt trộ , ời sống ược cải thiện nhiều, yêu cầu ò ỏi c a khách hàng Vì công tác CSKH phải liên tục phát triển, không ngừ p ươ t ô n nay, mà khoa h c công nghệ ổi t ứ , ể theo k p với phát triển c a xã hộ Để thực tốt công tác CSKH, ưu t ế c nh tranh so vớ phát huy ối th khác thời gian tới, VNPT Hà Nam cần ểm m ược, khắc phục vấ việc nghiên cứu luậ vă ề t n t tr r ô t ếp cậ t r CS H ề t n t i Hy v ng ải pháp khắc phụ ng thời mang tính khả t ể xây dựng số giả p p ă ược vấn Đề tài nghiên cứu s p ù hợp với tình hình t i th trường Viễn thông Việt Nam Trong q trình nghiên cứu hồn thành luậ vă , t kiến thứ nh Tác giả mong nhậ ắc chắn luậ vă tr ỏi ược ý kiến xây dự , p quý báu c a thầy cô giáo, cán nghiên cứu b ược hoàn thiệ ố gắng vận dụng tố ược h c tập ến thực tiễn công việc sống Tuy nhiên, thời gian có h n khuôn khổ giới h n c a luậ vă thiếu sót ả ữa ng nghiệp ể luậ vă ... niệm chăm sóc khách h ng 1.2.1 Khái niệm ĩ CSKH có : Phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muố phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 1.2.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng. .. giá cơng tác chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh - Viettel - Công ty cổ phần viễn thông FPT 16 2.2.4 Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động đến công tác chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nam ... CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM Định hƣớng phát triển VNPT Hà Nam Là v trực thuộc Tập , tr ă ă tới (2013 - 2018), ướng phát triển c a VNPT Hà Nam tr ng tâm