Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel

Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-o0o -

LÊ HƯƠNG LÊ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-o0o -

LÊ HƯƠNG LÊ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS.TRẦN THỊ BÍCH NGỌC

Hà Nội - 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel” là công

trình nghiên cứu của cá nhân tôi Các thông tin và số liệu trong đề tài nghiên cứu là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết quả nghiên cứu thu được từ

đề tài nghiên cứu là của bản thân tác giả, không sao chép của bất kỳ ai Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này

Hà Nội, ngày 16 tháng 03 năm 2017

Tác giả luận văn

Lê Hương Lê

LỜI CẢM ƠN

ể hoàn thành chư ng trình cao h c và viết luận văn này, tôi đ nhận được sự

hư ng d n, gi p đ và góp nhiệt tình của Qu Th y cô Viện inh tế và Quản l - Trư ng i h c ách khoa Hà Nội

Trư c hết, tôi xin chân thành cảm n Qu th y cô Viện inh tế và Quản l - Trư ng i h c ách khoa Hà Nội đ tận tình hư ng d n, gi p đ cho tôi trong quá trình h c tập

Tôi xin gửi l i biết n sâu sắc đến PGS.TS Tr n Thị ích Ng c đ dành rất nhiều th i gian và tâm huyết hư ng d n nghiên cứu và gi p tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Cuối cùng tôi xin gửi l i cảm n chân thành đến an Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel, gia đình, b n bè và đồng nghiệp đ t o điều kiện gi p

đ , động viên tôi trong suốt th i gian h c tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn Mặc dù tôi đ có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp tận tình của Qu th y cô và các b n

Tôi xin chân thành cảm n!

Hà Nội, ngày tháng 03 năm 2017

Tác giả luận văn

Lê Hương Lê

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng 2

3 Mục đích nghiên cứu đề tài 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5

1.1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng 5

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 5

1.1.2 Phân loại khách hàng 6

1.1.3 Vai trò của khách hàng 9

1.2 Khái niệm và nội dung về công tác chăm sóc khách hàng 10

1.2.1 Khái niệm 10

1.2.2 Phân loại công tác chăm sóc khách hàng 12

1.2.3Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 13

1.2.4 Các nguyên tắc của công tác chăm sóc khách hàng 14

1.2.5 Các kênh tương tác khách hàng 17

1.2.6 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng 20

1.2.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 23

1.2.8 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 26

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 27

1.3.1 Yếu tố khách quan 27

1.3.2 Các yếu tố chủ quan 28

1.4 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông 29

1.4.1 Khái niệm 29

1.4.2 Đặc điểm của Dịch vụ viễn thông 30

1.4.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 33

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL 34

2.1 Giới thiệu chung về Viettel 34

2.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của Viettel 34

2.1.2 Kết quả sản xuất kinh doanh và một số giải thưởng 40

2.1.3 Giới thiệu về Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel 41

2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel 44

2.2.1 Công tác chăm sóc khách hàng qua kênh tương tác thoại của Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center) 44

2.2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng qua hệ thống cửa hàng 52

2.2.3 Kết quả thực hiện chỉ tiêu chăm sóc khách hàng tại các kênh tương tác 61

2.2.4 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng (cảm nhận người dùng) 65

2.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel 75

2.3.1 Một số ưu điểm trong công tác CSKH 75

2.3.2 Một số vấn đề tồn tại, nhược điểm 78

2.3.3 Nguyên nhân 81

Kết luận chương 2 84

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN

CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG VIETTEL 85 3.1 Định hướng, mục tiêu về công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm CSKH Viettel 85

3.1.1 Định hướng về công tác CSKH của Trung tâm CSKH Viettel 85 3.1.2 Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm CSKH Viettel 86

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm CSKH Viettel 87

3.2.1 Nâng cao nhận thức, trách nhiệm, chất lượng, kỹ năng của nhân sự về công tác chăm sóc khách hàng và xây dựng đội ngũ nhân sự CSKH 88 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, công cụ hỗ trợ làm việc và công tác chăm sóc khách hàng 91 3.2.4 Đẩy mạnh triển khai các chương trình Chăm sóc khách hàng và công tác kiểm tra giám sát, đảm bảo chất lượng phục vụ, làm hài lòng Khách hàng 92 3.2.5 Tăng cường triển khai các tính năng để khách hàng có thể chủ động tự thao tác trực tiếp trên máy điện thoại, tạo thuận tiện cho khách hàng 94

KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

3 VNPT Nhà cung cấp Dịch vụ Viễn thông Việt Nam

22 TT.CSKH Trung tâm Chăm sóc khách hàng

25 KPI ộ đánh giá hiệu quả ho t động của cửa hàng

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG

Bảng 2.1: Danh sách đầu số phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng tại Call

center 47

Bảng 2.2: Số liệu tổng cuộc gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng 48

Bảng 2.3: Số liệu tiếp nhận phản ánh khách hàng năm 2015- 2016 51

Bảng 2.4: Bảng số lƣợng phản ánh của khách hàng về dịch vụ Viettel giai đoạn năm 2014 – 2016 56

Bảng 2.5: Số liệu khách hàng khiếu nại chất lƣợng dịch vụ 57

Bảng 2.6: Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng kênh Call Center và kênh Cửa hàng 62

Bảng 2.7: Số liệu đánh giá chỉ tiêu KPIs Kênh Call Center 64

Bảng 2.8: Bảng số liệu Số liệu đánh giá chỉ tiêu KPIs Kênh cửa hàng 65

Bảng 2.9: Phiếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về tác chăm sóc khách hàng của Viettel 66

Bảng 2.10: Kết quả phỏng vấn trực tiếp Bảng 2.11: Kết quả khảo sát kênh Call Center 73

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát kênh Cửa hàng 74

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát độ hài lòng của khách hàng 75

BIỂU Biểu đồ 2.1: Công tác chăm sóc khách hàng qua sản phẩm 67

và dịch vụ Viettel về độ tin cậy 67

Biểu đồ 2.2: Công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về độ đáp ứng của Viettel 68

Biểu đồ 2.3: Công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận 68

năng lực nhân viên phục vụ 68

Biểu đồ 2.4: Công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận 69

của khách hàng về độ tiếp cận sản phẩm của Viettel 69

Biểu đồ 2.5: Công tác chăm sóc khách hàng qua tác phong làm việc 69

của nhân viên trong quá trình phục vụ 69

Biểu đồ 2.6: Công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng 70

về khả năng giao tiếp của nhân viên CSKH 70

Biểu đồ 2.7: Công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng 70

về độ an toàn của sản phẩm 70

Biểu đồ 2.8: Công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về sự thấu hiểu khách hàng của nhân viên CSKH 71

Biểu đồ 2.9: Công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất của Viettel 71

HÌNH Hình 1.1 Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng 26

Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Tập đoàn 36

Hình 2.2: Mô hình cơ cấu tổ chức của Tổng công ty 39

Hình 2.3: Mô hình tổ chức Trung Tâm chăm sóc khách hàng Viettel 43

Hình 2.4: Lưu đồ luồng cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên 46

Hình 2.5: Ảnh trang web tra cứu thông tin giải đáp khách hàng 49

Hình 2.6: Ảnh trang web tra cứu thông tin 50

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình giải quyết khiếu nại 55

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Những năm g n đây, ngành Viễn thông phát triển rất m nh, đặc biệt là các dịch vụ viễn thông, điều này minh chứng cho t m quan tr ng của thông tin trong quá trình phát triển kinh tế x hội Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin một mặt phải chịu

áp lực c nh tranh gay gắt, mặt khác phải đáp ứng nhu c u ngày càng cao của khách hàng Trong môi trư ng c nh tranh ngày càng khốc liệt ấy, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, nếu nhà m ng nào có được nhiều khách hàng thì sẽ chiến thắng và thành công V i sự phát triển m nh mẽ của khoa h c kỹ thuật, sự khác biệt giữa chất lượng sản phẩm ngày càng ít, giá cả chênh lệch ngày càng được thu hẹp, vì vậy công tác chăm sóc khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng trở thành yếu tố chính để thu h t khách hàng H n nữa, quá trình toàn c u hoá, hội nhập kinh tế quốc

tế cũng đồng nghĩa v i c nh tranh không chỉ trong t m quốc gia mà còn mở ra cả khu vực và thế gi i Do vậy công tác chăm sóc khách hàng càng trở nên quan tr ng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp

Có thể nói trên thị trư ng viễn thông của Việt Nam nói chung, thị trư ng thông tin di động nói riêng đang là cuộc ch y đua của 3 nhà m ng l n: Viettel, Mobiphone và Vinaphone v i các chiến lược c nh tranh khốc liệt Mỗi nhà m ng có những mục tiêu, chiến lược khác nhau: Mobiphone và Vinaphone hư ng t i phát triển bền vững thị trư ng viễn thông, đối v i dịch vụ thông tin di động, còn Viettel không chỉ muốn kh ng định vị thế chủ đ o quốc gia về viễn thông và công nghệ thông tin, mà còn khát v ng trở thành tập đoàn đa quốc gia, n m trong top 30 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông l n nhất thế gi i

Trong môi trư ng c nh tranh khốc liệt đó doanh nghiệp phải tự đổi m i và

vư n lên không ngừng để có thể tồn t i và phát triển Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực c nh tranh của doanh nghiệp đó là công tác chăm sóc khách hàng Hiện nay các doanh nghiệp cũng thực hiện rất nhiều phư ng thức để thu h t, giữ chân khách hàng, vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu h t được nhiều khách

hàng h n? Giữ chân được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình được lâu dài h n? Làm cho khách hàng của mình được hài lòng h n? Ngoài việc doanh nghiệp c n t o

ra được những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, có giá bán phù hợp và c nh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thì doanh nghiệp c n phải có công tác chăm sóc khách hàng tốt m i đảm bảo được thành công và phát triển bền vững Ngày nay, công tác chăm sóc khách hàng là một vấn đề thu h t rất nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị Nhu c u khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối v i doanh nghiệp vô cùng quan tr ng

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng

Công tác Chăm sóc hách hàng có vai trò rất quan tr ng trong việc nâng cao lợi thế c nh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Trong quá trình nghiên cứu Luận văn này, tác giả đ tìm hiểu và cập nhật các thông tin, tài liệu, dữ liệu, sách của các tác giả liên quan t i công tác chăm sóc khách hàng nói chung và của riêng lĩnh vực viễn thông, cụ thể như:

- Căn cứ theo Bộ Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện tho i trên m ng viễn thông di động mặt đất (National technical regulation on Quality of telephone service on the Public Land Mobile Network) số QCVN 36: 2011/ TTTT ban hành năm 2011 của Bộ Thông tin truyền thông Quy chuẩn này quy định mức gi i h n các chỉ tiêu chất lượng đối v i dịch vụ điện tho i trên m ng viễn thông di động mặt đất áp dụng đối v i C quan quản l nhà nư c và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ điện tho i trên m ng viễn thông di động mặt đất theo các quy định của Nhà nư c và của Bộ Thông tin và

Truyền thông

- Căn cứ theo thông tư số 05/2011/TT- BTTTT của Bộ Thông tin truyền thông áp dụng cho tất cả các nhà cung cấp dịch vụ thông tin viễn thông t i Việt Nam, Quy định về giải quyết khiếu n i của ngư i sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông”

- Nguyễn Thị Vân Anh, 2007, Hoàn thiện kỹ năng bán hàng và chăm sóc

khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) trong bối cảnh hội nhập, Luận văn th c sỹ, i h c Ngo i thư ng ề tài khái quát kỹ năng bán hàng,

chăm sóc khách hàng đối v i các doanh nghiệp nói chung và đối v i các doanh nghiệp ho t động trong lĩnh vực ưu chính viễn thông nói riêng ánh giá những kết quả đ t được và những tồn t i về kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng của tập đoàn ưu chính viễn thông Việt Nam

- Lê Thị Th y, 2010, Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ

mạng vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, Luận văn th c sỹ, i h c à

Nẵng Luận văn đ hệ thống hóa c sở l luận về sự hài lòng khách hàng đối v i dịch vụ m ng di động, đánh giá thực tr ng và đề xuất một số giải pháp nh m nâng cao sự hài lòng khách hàng đối v i dịch vụ m ng Vinaphone trên địa bàn thành phố

à Nẵng

- Lê Hoàng Việt, 2011, Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại chi

nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn th c sĩ,

i h c inh tế TP.HCM ề tài đ hệ thống hóa một số vấn đề c bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng ánh giá thực tr ng chăm sóc khách hàng t i chi nhánh Ngân hàng u tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh trên c sở đó đề xuất một số giải pháp nh m hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng t i chi nhánh Ngân hàng u tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh

Tóm l i, có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực chăm sóc khách hàng t i các doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực, các ngành khác nhau Các nghiên cứu nêu thực tr ng về công tác chăm sóc khách hàng và những h n chế c n khắc phục từ đó đề xuất các giải pháp nh m khắc phục những h n chế đó Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào chuyên sâu về công tác chăm sóc khách hàng t i Trung tâm CS H Viettel, xem xét và tiếp cận một cách có hệ thống về nội dung này Do vậy , tác giả đ tập trung nghiên cứu về đề

tài: “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel” nh m đánh giá thực tr ng, tìm ra những h n chế, bất

cập, nguyên nhân và từ đó đưa ra các giải pháp hữu hiệu nhất để hoàn thiện h n công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm CS H Viettel

3 Mục đích nghiên cứu đề tài

 ề xuất một số giải pháp nh m hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc hách hàng Viettel

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

 ối tượng nghiên cứu:

Công tác chăm sóc hách hàng của Viettel

Chương 1: C sở l luận về công tác Chăm sóc khách hàng

Chương 2: Phân tích thực tr ng công tác chăm sóc khách hàng t i Trung tâm

Chăm sóc hách hàng Viettel

Chương 3: ề xuất một số giải pháp nh m hoàn thiện công tác Chăm sóc

Khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc hách hàng Viettel

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

ể có thể tồn t i, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trư ng, trư c tiên các doanh nghiệp c n phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu c u của thị trư ng, đáp ứng các yêu c u đòi hỏi của khách hàng Từ đó m i thu lợi nhuận Khách hàng chính là cái đích mà m i doanh nghiệp muốn hư ng t i và cũng

là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình b ng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các ho t động dịch vụ chăm sóc khách hàng ặc biệt trong môi trư ng kinh doanh đ y rủi ro và c nh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn các nhu c u của khách hàng thông qua ho t động chăm sóc khách hàng (CS H) càng có vai trò vô cùng quan tr ng Ho t động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp th i, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ c nh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu

c u phát sinh của khách hàng Vậy khách hàng là những ai? Theo cha đẻ của ngành

quản trị kinh doanh hiện đ i cho r ng: “ Khách hàng là người quan trọng nhất đối với

chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để được phục vụ họ” [Peters Drucker, năm 2008]

Cũng có quan niệm là: “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh

nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ”[trang ách khoa toàn thư mở Wikipedia]

Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những ngư i (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu c u và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ v i các c sở sản xuất, doanh nghiệp,

các cửa hàng… Phư ng thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đ n đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng m i c n mua bán… Tuy nhiên, v i những khái niệm trên thì khái niệm về khách hàng chưa thật

đ y đủ vì chưa tính đến những nhân viên làm việc trong các c sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng hay còn g i là những khách hàng nội bộ Do vậy, khái

niệm về khách hàng có thể được nêu một cách khái quát h n là: Khách hàng là tất

cả những người mua sản phẩm dịch vụ, họ còn có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm trong chính doanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không [Trư ng

ình Chiến, năm 2009

1.1.2 Phân loại khách hàng

Trong mỗi doanh nghiệp đều có nhiều tập khách hàng khác nhau, h có những nhu c u sở thích, mức chi trả, thu nhập, vùng miền địa l , độ tuổi, gi i tính khác nhau Do vậy để sản xuất, cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đ t hiệu quả lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp c n phân

lo i khách hàng Phân lo i khách hàng để doanh nghiệp tìm hiểu, nắm được nhu

c u, mong muốn của khách hàng, đưa ra chính sách, sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất

v i từng thị trư ng nghách, từng nhóm khách hàng ặc biệt là cho các chính sách,

ho t động chăm sóc khách hàng đến từng nhóm khách hàng riêng biệt, làm hài lòng khách hàng nhất

Phân lo i khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố, hành vi sử dụng, mua hàng tư ng đồng nhau vào các nhóm khác nhau theo những tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là c sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ v i khách hàng Có nhiều tiêu chí để phân lo i khách hàng Trong công tác chăm sóc khách hàng, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích c n hư ng t i mà có thể lựa ch n cách phân lo i tư ng ứng để thực hiện các ho t động chăm sóc khách hàng (CS H) một cách linh ho t, sáng t o, hiệu quả phù hợp v i đặc điểm của từng nhóm khách hàng

Dư i đây là một số tiêu chí chủ yếu thư ng được các doanh nghiệp sử dụng để phân lo i khách hàng:

 Căn cứ vào vị trí địa lý, địa giới hành chính

Vị trí địa lý cư tr của khách hàng rất quan tr ng trong việc quyết định phân lo i các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trư ng Theo tiêu chí phân lo i này, khách hàng được chia thành các nhóm như sau:

• Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp

Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ m i cao h n so v i các khu vực khác ồng

th i, trong các thành phố l n thư ng hình thành các trung tâm giao dịch, thư ng

m i; là n i tập trung các ngân hàng, các văn phòng đ i diện các công ty, các siêu thị hay các tổ hợp thư ng m i, dịch vụ l n… nên nhu c u sử dụng các dịch vụ viễn thông để trao đổi là rất l n, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ t i các vùng này phải được phát triển một cách tư ng xứng Yêu c u về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của khách hàng cao h n

• Khách hàng tại khu vực huyện thị

Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá Do vậy, nhu

c u về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin (CNTT) đang d n d n phát triển m nh

 Căn cứ theo nhân khẩu

Nhân khẩu là số liệu thống kê quan tr ng c bản trong ph n c sở khách hàng

ng cách phân lo i theo nhân khẩu, ch ng ta có thể xác định những đặc điểm thống kê cụ thể để phân lo i riêng khách hàng Nếu doanh nghiệp đang đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân lo i theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm như tuổi, gi i tính, trình độ h c vấn, phân lo i nghề nghiệp (công nhân hay công chức), thu nhập, tình tr ng hôn nhân, và dân tộc hay tôn giáo Doanh nghiệp có thể không c n thiết phải sử dụng tất cả những tiêu chí này, mà sẽ tập trung nghiên cứu vào những nhóm khách hàng có tiêu chí phù hợp nhất v i sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp đang hư ng t i

 Căn cứ vào yếu tố tâm lý

Phân lo i theo tâm l liên quan đến tính cách và hành vi tiêu dùng mà nó ảnh

hưởng t i việc mua hàng hoá Nói cách khác, thói quen mua bán của khách hàng là gì? Ví dụ, khách hàng đó có ra quyết định ngay hay sợ rủi ro? Có nhiều biến số mà

b n có thể xem xét và ch ng thư ng đối lập v i nhau, nhưng các yếu tố quan tr ng

về tâm lý thông thư ng bao gồm:

• Những tác động đến thói quen mua hàng, ví dụ như áp lực của những ngư i cùng địa vị hay trình độ h c vấn

• Sự ưa chuộng các sản phẩm có các thuộc tính, đặc điểm khác biệt so v i các sản phẩm tư ng đư ng (các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ quan tr ng v i khách hàng)

• Thông thư ng có khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giống nhau khi nhận được cùng một sự phục vụ hi đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngư i tiêu dùng có rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể

và rất đặc trưng về sản phẩm hay dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể

• Sự trung thành v i nh n hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm

 Căn cứ vào lòng tin và lối sống

Những lĩnh vực này thư ng đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá mình Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo, chính trị, dân tộc hay văn hoá Phân chia theo lối sống có thể liên quan t i cách khách hàng sử dụng th i gian ngoài gi làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui ch i giải trí, hay những th tiêu khiển khác Những cách phân lo i này rất quan tr ng vì biến số có thể được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tư ng lai

 Căn cứ vào đặc điểm phục vụ

Theo tiêu chí này, các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thư ng được chia thành 2 nhóm : Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong

- Khách hàng bên ngoài: H là những ngư i trực tiếp trả tiền, ngư i quyết định

mua, ngư i sử dụng, ngư i được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch

vụ Như vậy có thể nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:

• Ngư i sử dụng: các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp

• Ngư i mua: là những ngư i thu thập thông tin về sản phẩm, lựa ch n, ra quyết định mua, trả tiền

• Ngư i thụ hưởng: các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi ( hoặc bị ảnh hưởng bởi ) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

-Khách hàng bên trong: Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực

tiếp phục vụ cho khách hàng - h được g i là nhân viên tuyến đ u, tuy nhiên bên

c nh các nhân viên tuyến đ u có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc v i khách hàng nhưng l i đóng vai trò hết sức quan tr ng trong việc hình thành sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng ó là những ngư i b n phải báo cáo (cấp trên), c n chỉ thị (cấp dư i) hay những ngư i đồng nghiệp c n sự hợp tác l n nhau H được coi là các khách hàng nội bộ của doanh nghiệp

ứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng đối v i mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, h có thể phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng Doanh nghiệp thì có khách hàng bên ngoài, các phòng ban thì có khách hàng bên trong Tuy nhiên, c n lưu ý r ng bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng c n ưu tiên phục vụ khách hàng bên ngoài h n, và nếu không trực tiếp tiếp xúc v i khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ,phục vụ các khách hàng bên trong của mình thật tốt để h phục vụ khách hàng bên ngoài tốt h n

Ngoài ra, đối v i các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc phân tích các lo i nhu c u của khách hàng là rất c n thiết để từ đó đi t i các quyết định kinh doanh hữu hiệu

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Nền kinh tế thị trư ng tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan tr ng, đó là Thượng đế hách hàng là ngư i cho ta tất cả Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn c n được quản l và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào

khác Theo cha đẻ của ngành quản trị cho r ng “Mục tiêu cuối cùng của mọi hoạt

động kinh doanh là tạo ra khách hàng Và chỉ có hai chức năng trong doanh nghiệp

có thể làm được điều này, đó là Marketing và Sáng tạo (Innovation)” [Peters

Drucker, năm 2008]

hách hàng là ngư i quan tr ng nhất đối v i chúng ta H không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào h H không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một ph n trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải ch ng ta gi p đ h mà h đang gi p đ chúng ta b ng cách cho chúng

ta c hội để phục vụ

Trong tình hình c nh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyền kinh doanh đã d n bị xóa bỏ, h u hết các mặt hàng trên thị trư ng đều có nhiều nhà cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem l i nhiều sự lựa ch n cho khách hàng Sức mua của khách hàng là gi i h n nên gây ra sự c nh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong c chế thị trư ng, việc quyết định lựa ch n sản phẩm của nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng ã không còn cảnh chỉ có duy nhất một ngư i bán cho vô số ngư i mua, hoặc tình

tr ng nhà cung cấp có quyền áp đặt v i khách hàng, nếu khách hàng không vừa lòng v i sản phẩm dịch vụ thì h có quyền lựa ch n nhà cung cấp khác Việc mất đi một khách hàng không chỉ đ n thu n là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt cuộc đ i của h , nếu h đã thực sự hài lòng v i việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Mặt khác còn t o c hội phát triển cho đối thủ c nh tranh khi mà doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng

tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng lo i có chất lượng h n

1.2 Khái niệm và nội dung về công tác chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thư ng được hiểu một cách không đ y đủ

là sự chào đón nhiệt tình đối v i khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp x c v i khách hàng chỉ là một ph n trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách

hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo

cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của

lý thuyết Marketing [Nguyễn Công Bình, năm 2008]

Trư c đây, có rất nhiều ngư i nh m l n Marketing v i việc chăm sóc khách hàng để tiêu thụ sản phẩm Không có gì đáng ng c nhiên về điều này bởi ngày nay

m i ngư i thư ng xuyên bị quấy r y bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi; những t quảng cáo gửi trực tiếp qua đư ng bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng thăm của những ngư i chào hàng, những nhân viên tiếp thị, gi i thiệu sản phẩm, phát quà khuyến m i, những pano, áp phích gi i thiệu sản phẩm… Từ đó ta thấy r ng chăm sóc khách hàng là một bộ phận của Marketing mix tức là một bộ phận của tập hợp các giải pháp Marketing c n thiết nh m kết hợp chúng l i để tác động m nh nhất đến thị trư ng Ngày nay v i sự phát triển m nh

mẽ của nền kinh tế đồng th i c nh tranh ngày càng trở nên khốc liệt các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm của mình đứng vững trên thị trư ng thì h phải cố gắng sao cho bán được nhiều sản phẩm và chiếm thị ph n l n trên thị trư ng Tuy nhiên v i một hàng hoá kém phù hợp v i nhu c u, mong muốn của ngư i tiêu dùng về chất lượng, công dụng, đặc tính, tính năng, giá cả… thì dù cho ngư i ta có mất bao nhiêu công sức và tiền của để đẩy m nh tiêu thụ khuyến khích khách hàng thì việc mua chúng v n rất h n chế Ngược l i nếu nhà kinh doanh hiểu

rõ về mối quan hệ, ho t động của Marketing và chăm sóc khách hàng thì h sẽ thành công trong việc t o ra một sản phẩm phù hợp v i nhu c u, định giá một mức phù hợp cùng ho t động chăm sóc khách hàng tốt thì sản phẩm đó chắc chắn thành công Cùng v i sự phát triển của thị trư ng, càng ngày nội dung của marketing càng phong phú và phức t p h n, đó là một quá trình phát triển và hoàn thiện không ngừng iều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu

c u của khách hàng thực sự là trung tâm của thị trư ng, và h phải bán cái mà thị trư ng - ngư i tiêu dùng c n chứ không phải cái mà mình có như trư c đây Như vậy cũng có nghĩa là các doanh nghiệp ngày càng c n quan tâm nhiều h n đến các ho t động chăm sóc khách hàng để thoả m n được nhiều nhất các mong

muốn của khách hàng, đặc biệt đối v i các lo i hình dịch vụ do đặc tính vô hình nên nó không tự hấp d n khách hàng b ng hình dáng, hư ng vị, màu sắc mà phải thông qua các phư ng tiện trợ giúp

 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing

Marketing là ho t động quản lý của doanh nghiệp nh m phát hiện và thoả mãn các nhu c u của khách hàng Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả m i ho t động từ nghiên cứu thị trư ng, phát hiện nhu

c u, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các ho t động xúc tiến Theo xu

hư ng hiện nay, khi mà c nh tranh về giá cả và chất lượng ngày càng thu hẹp, nhu

c u và mong muốn của khách hàng được nâng cao thì khách hàng sẽ chuyển sự chú

ý sang các ho t động chăm sóc khách hàng hi đó doanh nghiệp nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trư ng Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định c chế khuyến m i Về mục đích, chăm sóc khách hàng nh m duy trì khách hàng hiện t i còn Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện t i và thu hút khách hàng m i

1.2.2 Phân loại công tác chăm sóc khách hàng

Như đ đề cập ở trên, nếu phân lo i khách hàng căn cứ theo đặc điểm phục

vụ, thì doanh nghiệp có thể phân lo i công tác chăm sóc hách hàng thành 2 tập khách hàng bên trong (là nhân viên tuyến đ u, các bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc v i khách hàng nhưng l i đóng vai trò hết sức quan tr ng trong việc hình thành sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng) và khách hàng bên ngoài Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng cũng gồm hai ph n: chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài Thực tế hiện nay,các doanh nghiệp m i đang ch tr ng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không thức được r ng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém ph n quan tr ng ể chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, thì những ngư i nhân viên tiếp xúc trực tiếp v i khách hàng bên ngoài c n có sự hỗ trợ của những nhân viên phía sau trong doanh nghiệp và trở thành khách hàng nội bộ của những nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng

1.2.3Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

- Thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết

Công tác chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan tr ng quyết định đến sự tồn t i và phát triển của mỗi một doanh nghiệp Cùng v i chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả m n và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó, khách hàng sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng v i những ngư i b n do h gi i thiệu Một l i gi i thiệu của khách hàng có giá trị h n rất nhiều l i quảng cáo của doanh nghiệp và trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, gi p doanh nghiệp giảm được ph n nào chi phí quảng cáo của mình, được g i là “Marketing truyền miệng” Do đó doanh nghiệp c n tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ được mức độ thoả m n thư ng xuyên b ng cách t o ra c chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có ho t động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nh m thoả m n khách hàng

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng c n phát hiện kịp th i sự thay đổi nhu c u có liên quan đến chăm sóc khách hàng Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đ nhận thức được vị trí quan tr ng của ho t động chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ c nh tranh hiệu quả Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan tr ng trong việc nâng cao lợi thế c nh tranh của doanh nghiệp

- Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Thực hiện tốt ho t động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu c u và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch trư ng được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị ph n, tăng doanh thu và lợi nhuận

- Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Ngày nay v i sự phát triển như vũ bão của khoa h c công nghệ, các doanh nghiệp có nhiều lợi thế trong việc cho ra đ i các sản phẩm, dịch vụ v i chất lượng mong muốn Vì vậy, trên thị trư ng ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp gi i

thiệu các sản phẩm, dịch vụ v i chất lượng và giá cả tư ng đư ng, điều đó đem l i cho khách hàng nhiều c hội lựa ch n h n Trong điều kiện môi trư ng kinh doanh

c nh tranh khắc nghiệt như vậy, bên c nh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hư ng sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng như một thứ vũ khí lợi h i, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng th i thông qua

đó doanh nghiệp khuếch trư ng hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng bư c thâm nhập, chiếm lĩnh thị trư ng

1.2.4 Các nguyên tắc của công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng tốt là điểm then chốt của bất cứ lo i hình kinh doanh nào Doanh nghiệp có thể t o quảng cáo hoặc giảm giá để thu h t lượng khách hàng

m i nếu muốn, nhưng quan tr ng h n cả là việc khiến khách hàng quay l i v i doanh nghiệp Công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ đưa khách trở l i v i doanh nghiệp, là việc đưa đến cho khách hàng những cảm giác h nh ph c, đủ để h có thể

t o ra những phản hồi tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho những ngư i khác, những ngư i mà sau đó có thể cũng sẽ thử sử dụng và biết đâu

l i trở thành một khách hàng thân thiết Một nhân viên kinh doanh giỏi, có thể bán m i thứ cho m i ngư i được một l n Nhưng công tác chăm sóc khách hàng tốt m i là yếu

tố quyết định mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài

ản chất của chăm sóc khách hàng tốt là sự t o dựng mối quan hệ v i khách hàng – một mối quan hệ mà mỗi khách hàng đều cảm thấy hài lòng và c n thiết

ể đ t được các mục tiêu kinh doanh đề ra, trong công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp c n tuân thủ các nguyên tắc sau:

muốn, đòi hỏi của khách hàng Bán những thứ khách hàng c n chính là tư tưởng chủ đ o của Marketing hiện đ i Nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan tr ng hàng đ u trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách nào Chỉ khi nào doanh nghiệp biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp m i chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ

chủ quan của mình mà c n phải dựa vào mong muốn của khách hàng: Khách hàng

muốn được phục vụ những gì và như thế nào?

Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp c n xác định hai vấn đề đó là nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng Trong đó, nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những ho t động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng, ch ng h n như: xây dựng những kế ho ch cụ thể để chăm sóc khách hàng, bắt đ u từ việc xây dựng c sở dữ liệu khách hàng đ y đủ, đến việc phân lo i các nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web riêng về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đ n hàng, thanh toán, t a đàm… qua m ng Hay tổ chức các chư ng trình giao lưu, gặp g v i khách hàng hoặc một nhóm khách hàng l n để t o môi trư ng cho khách hàng và doanh nghiệp g n gũi

v i nhau h n, qua đó có c hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những điểm chưa hài lòng của h Qua đó doanh nghiệp có thể nắm được chính xác các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, trên c sở đó có những điều chỉnh cho phù hợp

Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy

mô, t n suất… tiến hành các ho t động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một l n hay cả năm một

l n Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm m i có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền h n

Việc thực hiện một chư ng trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế ho ch chăm sóc khách hàng có tính khả thi Thông thư ng doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau:

+ Nhu c u của khách hàng

+ Công tác chăm sóc khách hàng của đối thủ c nh tranh

+ Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp

- Chăm sóc theo nhóm khách hàng

Nhu c u của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu c u về sản phẩm rất phong ph và đa d ng Nếu đáp ứng tất cả các nhu c u đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí l n mà l i lãng phí không c n thiết Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu c u nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu c u của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa h n chế được chi phí Trong ho t động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thư ng có sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng l n Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong ho t động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem l i 80% doanh thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trò quan tr ng v i doanh nghiệp Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thư ng vụ làm ăn v i doanh nghiệp của h đều ảnh hưởng

l n t i kết quả kinh doanh Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tư ng đối ổn định Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng l n để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng l n nhất được đặc biệt quan tâm

- Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua hàng thư ng được chia thành ba giai đo n: giai đo n trư c mua hàng, giai đo n quyết định mua hàng và giai đo n sau mua hàng Ho t động chăm sóc khách hàng c n phải được thực hiện ở cả ba giai đo n trên nhưng nội dung và phư ng thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đo n

 Giai đoạn trước mua hàng

Ở giai đo n này, nhu c u không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch

vụ Doanh nghiệp có thể thông qua ho t động truyền thông, quảng bá, tiếp thị trực tiếp, qua t r i, qua m ng xã hội, qua mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội

dung chăm sóc khách hàng trong giai đo n này là gi i thiệu về đặc điểm, giá cư c, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem l i, hư ng d n sử dụng…

 Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa ch n, khách hàng đi t i quyết định mua Tuy nhiên, từ ý định mua đến mua hàng còn có các rào cản như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phư ng thức thanh toán, các dịch vụ hậu m i… ể th c đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp c n lo i bỏ các rào cản từ phía bản thân doanh nghiệp mang l i sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng b ng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi l i, phư ng thức thanh toán đa d ng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp d n… Một cản trở khác đối v i quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của h ể gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải t o ra một không gian bán hàng khang trang, s ch sẽ, c sở vật chất đ y đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thu n thục, nhanh nhẹn… Ho t động chăm sóc khách hàng trong giai đo n này phải chú tr ng t o ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

 Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đ hoàn thành ất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi tr ng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp Ho t động chăm sóc khách hàng ở giai đo n này tập trung vào việc tư vấn, gi p đ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở l i v i doanh nghiệp trong l n t i và như là một kênh truyền thông, gi i thiệu về sản phẩm cho doanh nghiệp

- Vai trò của kênh tương tác khách hàng:

Chăm sóc khách hàng thông qua các kênh tư ng tác đóng vai trò rất l n trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở l i cửa hàng vào l n sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ Một khách hàng được chăm sóc tốt có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và h chính là

c u nối đưa đến cho doanh nghiệp những khách hàng tiềm năng thông qua sự gi i thiệu của h Ngược l i, một khách hàng không được chăm sóc tốt sẽ có nguy c trở thành khách hàng phản cảm, h sẽ là những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm

v i toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, h sẽ r i bỏ doanh nghiệp, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực, gây bất lợi cho uy tín của doanh nghiệp, gây khó khăn cho h trong việc tìm kiếm, giữ chân những khách hàng hiện t i cũng như khách hàng tiềm năng Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc, tư ng tác v i khách hàng là rất quan

tr ng trong việc nâng cao lợi thế c nh tranh của doanh nghiệp

Qua kênh tư ng tác doanh nghiệp có thể trao đổi thông tin v i khách hàng, để khách hàng biết đến doanh nghiệp, để doanh nghiệp có c hội được phục vụ khách hàng

và nhận l i phản hồi Qua đó gi p doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt h n, chuyên nghiệp h n, từ đó thu h t thêm khách hàng m i và giữ được khách hàng cũ, nâng cao vị thế c nh tranh của Doanh nghiệp trên thị trư ng

 Công tác chăm sóc khách hàng qua đội ngũ tư vấn/ bán hàng

ây là hình thức chăm sóc khách hàng t i các trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm này được đặt t i các địa điểm có vị trí địa l thuận lợi Nhân lực do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng v i các phư ng tiện kỹ thuật, c sở vật chất hiện đ i thực hiện gi i thiệu, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hư ng

d n cách sử dụng, cách thức đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phư ng thức

thanh toán, chính sách bảo hành

Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, ngư i bán hàng, chăm sóc khách hàng có

c hội hiểu rõ khách hàng, đo lư ng được phản ứng của khách hàng một cách nhanh chóng và đưa ra những giải pháp giải quyết phù hợp Có thông tin của khách hàng một cách nhanh chóng mà không tốn th i gian, công sức tìm hiểu v i sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đ i nên khách hàng được chăm sóc một cách

kĩ lư ng, nhiệt tình h n Ngoài ngôn ngữ l i nói còn có sự tác động của ngôn ngữ thân thể, hiệu quả biểu đ t sự quan tâm tốt h n Quảng bá được hình ảnh cho doanh nghiệp, t o được sự tin tưởng cho khách hàng

Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm l n, số lượng trung tâm h n chế nên

doanh nghiệp chỉ có thể đặt t i một số địa điểm, n i tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao, chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận n i để được phục vụ t i các Trung tâm Chăm sóc hách hàng

 Công tác chăm sóc khách hàng qua địa điểm bán hàng

ịa điểm bán hàng là các chi nhánh, cửa hàng, siêu thị, ho t động chăm sóc này được thực hiện ngay t i hệ thống cửa hàng, qu y giao dịch - n i tiếp x c trực tiếp v i hách hàng Nhân lực do nhân viên bán hàng đảm nhiệm H vừa là ngư i bán hàng vừa là ngư i chăm sóc hách hàng

Ưu điểm: Số lượng hách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi m ng

lư i điểm bán hàng rộng h n rất nhiều so v i các trung tâm Chăm sóc hách hàng Chi phí đ u tư không đáng kể

Nhược điểm: Chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng bị h n chế do kỹ năng

trình độ của nhân viên bán hàng chỉ đáp ứng được những yêu c u thông thư ng, thông tin đ n giản H n nữa chăm sóc hách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn tâm toàn vào các ho t động

đó Ph m vi l n, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào t o

 Công tác chăm sóc khách hàng qua thiết bị viễn thông

Là hình thức Chăm sóc hách hàng được thực hiện qua các phư ng tiện liên l c hiện đ i như: Qua thư tay, qua điện tho i, qua m ng Internet Hình thức này ngày càng

được sử dụng rộng r i theo sự phát triển của các phư ng tiện thông tin liên l c C n

tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24h hoặc thiết lập một

hệ thống thông tin đa phư ng tiện phục vụ hách hàng

Ưu điểm: em l i lợi ích cho cả khách hàng l n doanh nghiệp hách hàng

được phục vụ bất cứ l c nào, bất cứ ở đâu, không c n đến các điểm bán hàng hay các hệ thống cửa hàng, không c n đợi đến gi mở cửa giao dịch, h có thể ngồi ngay

t i nhà mà v n có được các thông tin c n thiết V i doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng

r i v i nhiều đối tượng khách hàng, v i chi phí thấp

Nhược điểm: Nội dung các ho t động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin

hông tiếp x c trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm tr ng, thái độ của khách hàng, không thể làm h hài lòng h n Yếu tố con ngư i trong trư ng hợp này không phát huy tác dụng trong việc quản trị Chăm sóc hách hàng

 Công tác chăm sóc khách hàng qua thương mại điện tử

Là hình thức giao dịch thư ng m i qua dựa trên thiết bị điện tử mà cụ thể là m ng Internet, World Wide Web – những trang web hay website, m ng x hội

1.2.6 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan tr ng của lý thuyết Marketing Trư c hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí c nh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong ph cùng v i mức độ c nh tranh trên thị trư ng C nh tranh hiện nay không chỉ là c nh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra t i nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp ph n làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu

v i một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì v n giữ được khách hàng

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa m n khách hàng, đó là:

+ Các yếu tố sản phẩm

+ Các yếu tố thuận tiện

+ Yếu tố con ngư i

Vậy yếu tố nào là quan tr ng nhất? Trên một phư ng diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống, từng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, một điều hiển nhiên r ng nếu sản phẩm được bán rộng r i trên thị trư ng v i cùng một mức giá, cùng một chất lượng, thì yếu tố con ngư i trở nên rất quan tr ng hi đó khách hàng sẽ ch n sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân

c n, chu đáo… tức là khách hàng sẽ ch n sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt h n Nhưng tất cả những nụ cư i thân thiện và những l i chào m i lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch

vụ không đ t tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận

là tốt nếu nó gắn liền v i một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đ n thu n là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thư ng xuyên tiếp x c v i khách hàng ất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số ngư i khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp Chúng ta có một “dây truyền khách hàng”, giả sử trong dây truyền khách hàng có một khâu nào đó bị gián đo n, ch ng h n khách hàng bên trong không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh th n

để phục vụ tốt khách hàng bên trong C ến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh th n để làm hài lòng khách hàng bên ngoài hi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được m i thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ

- Các yếu tố về sản phẩm: Chất lượng sản phẩm được t o nên từ nhiều yếu tố,

nhiều điều kiện trong chu kỳ sống của sản phẩm PLC (Product Life Cycle) Nó được hình thành từ khi xây dựng phư ng án sản phẩm, thiết kế, lập kế ho ch, chuẩn

bị sản xuất, sản xuất, phân phối và tiêu dùng Nói khác đi thì chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh, ho t động của một doanh nghiệp, một tổ chức do nhiều yếu tố quyết định như: Chất lượng máy móc thiết bị

sử dụng trong quá trình sản xuất, Chất lượng lao động, chất lượng nguyên vật

liệu Như vậy chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hoá mà ta

v n thư ng nghĩ Chất lượng có thể áp dụng cho m i thực thể đó là chất lượng sản phẩm, chất lượng của một ho t động, chất lượng của một của một doanh nghiệp

Từ đó ch ng ta thấy r ng chất lượng sản phẩm được cấu thành từ rất nhiều các nhân tố và các nhân tố này đều có vai trò quan tr ng ảnh hưởng t i chất lượng sản phẩm, ch ng ta có thể thấy rõ h n qua chuỗi giá trị (The value chain)

- Các yếu tố mang lại sự thuận tiện: như ch n địa điểm bán hàng, bố trí n i

bán hàng thích hợp, gi mở cửa phù hợp v i th i gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đ n giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đư ng dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu c u tư vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà, công nghệ thông tin hóa các ho t động chăm sóc khách hàng (selfcare)… Tất cả các ho t động này đều t o điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến v i sản phẩm, v i nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm

- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: thể hiện qua kỹ năng, trình

độ, thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tư ng tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thu n thục khi cung cấp dịch

vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp x c… Tất cả các ho t động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt

h n về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi tr ng- điều đó sẽ khiến khách hàng hài lòng

- Ngoài các ho t động đem l i cho khách hàng sự thuận tiện và các ho t động

liên quan t i yếu tố con ngư i, chăm sóc khách hàng cũng bao gồm rất nhiều ho t động khác Ch ng h n tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng để tỏ lòng cám n từ doanh nghiệp đến khách hàng; tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi m u sản phẩm m i để khách hàng dùng thử…Các ho t động này nh m tăng cư ng mối quan hệ thân thiết v i khách hàng, để khách hàng biết

r ng h được doanh nghiệp quan tâm m i n i, m i l c, khách hàng được tôn tr ng

1.2.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng

- Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu KPIs về giải quyết khiếu nại

Căn cứ theo thông tư số 05/2011/TT- BTTTT của Bộ Thông tin truyền thông

áp dụng cho tất cả các nhà cung cấp dịch vụ thông tin viễn thông t i Việt Nam, Quy định về giải quyết khiếu n i của ngư i sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin và truyền thông gồm 4 chư ng

Nội dung của thông tư quy định về chất lượng phục vụ như sau:

Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

+ Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

 Khiếu n i của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (DNCCDV) b ng văn bản

 Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu n i của khách hàng về chất lượng dịch vụ

≤ 0,25 khiếu n i/100 khách hàng/3 tháng

 Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ số khiếu n i của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng th i gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp

+ Hồi âm khiếu nại của khách hàng

 Hồi âm khiếu n i của khách hàng là văn bản của DN CCDV thông báo cho

khách hàng có văn bản khiếu n i về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu n i

 Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu

n i trong th i h n 2 ngày làm việc kể từ th i điểm tiếp nhận khiếu n i

 Phương pháp xác định: Thống kê văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu

n i về chất lượng dịch vụ trong th i gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp

+ Th i gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng b ng nhân công qua điện

tho i là 24h trong ngày

+ Tỷ lệ cuộc g i t i dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm m ch thành công và

nhận được tín hiệu trả l i của điện tho i viên trong vòng 60 giây ≥ 80%

Phương pháp xác định

+ Mô phỏng hoặc g i nhân công: thực hiện mô phỏng hoặc g i nhân công t i dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc g i thử tối thiểu là 250 cuộc g i vào các gi

khác nhau trong ngày

+ Giám sát b ng thiết bị hoặc b ng tính năng sẵn có của m ng: số lượng cuộc

g i lấy m u tối thiểu là toàn bộ cuộc g i trong 7 ngày liên tiếp

- Đánh giá chất lượng qua cảm nhận khách hàng (cảm nhận người dùng)

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang l i chuỗi lợi ích

và thoả m n đ y đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong ho t động sản xuất

cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đ u ra” [Nguyễn Văn Thanh, năm 2009]

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thư c đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch

vụ của khách hàng v i giá trị thực tế nhận được (sự thoả m n)

Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ

dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đ u ra so v i giá trị kỳ v ng của khách hàng mà còn bao gồm ho t động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối

Dịch vụ khách hàng quan tâm t i việc xây dựng một mối liên hệ v i khách hàng và các đo n thị trư ng khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu dài để

có thể khai thác các c hội thị trư ng m i Do vậy dịch vụ khách hàng có thể xem là một ho t động mang l i những lợi ích về th i gian và địa điểm cho khách hàng

Các h c giả ngư i Mỹ: Zeitham V.A, Parasuraman A và Leonard L (1996)

đ đưa ra 10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:

Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đ ng chức

năng ngay từ đ u, thực hiện đ ng những l i hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy

Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp

dịch vụ đ ng l c, kịp th i của nhân viên cung ứng

Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức c n thiết để

thực hiện dịch vụ

Thứ tư là tiếp cận đƣợc: Có thể dễ dàng đến g n, có th i gian ch đợi, có gi

giấc mở cửa

Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn tr ng, quan tâm và thân thiện của

nhân viên trong doanh nghiệp v i khách hàng

Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin v i khách hàng b ng ngôn từ của h , lắng

nghe kiến của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối v i những nhóm khách hàng khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và

nó gi p giải quyết được những vấn đề gì

Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh

nghiệp, tư cách cá nhân của ngư i phục vụ

Thứ tám là tính an toàn: hách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc

ng vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách hàng

Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu c u của

khách hàng, ghi nh những yêu c u cụ thể của từng ngư i, t o ra sự ch t i từng cá nhân, nhận biết khách hàng thư ng xuyên và trung thành của DN

Thứ mư i là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các

phư ng tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ

Trên c sở mư i yếu tố trên ngư i ta đưa ra mô hình chất lượng RATER:

Hình 1.1 Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lƣợng và kỳ vọng của

- Trong mỗi Công ty hoặc doanh nghiệp, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào cũng đều có khách hàng Vì vậy, ho t động chăm sóc khách hàng là ho t động chung của cả công ty, c n được tất cả m i ngư i nghiêm t c thực hiện ộ máy chăm sóc khách hàng c n được vận hành trong toàn doanh nghiệp, kể từ các nhà quản l đến các nhân viên bình thư ng

- ối v i khách hàng bên ngoài, ho t động chăm sóc khách hàng do phòng chăm sóc hách hàng, hoặc bộ phận thuộc phòng Marketing đảm nhiệm Tùy theo từng Doanh nghiệp, tùy theo phư ng thức chăm sóc hách hàng được sử dụng mà

bộ phận đó có thể là chuyên trách hay kiêm nhiệm

- Ở các doanh nghiệp l n, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc khách hàng ho t động một cách độc lập v i các bộ phận khác như nghiên cứu thị trư ng, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo iều này gi p các nhân viên chăm sóc khách

hàng có thể ch tr ng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện h n chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên chăm sóc hách hàng có thể đồng th i phụ trách các công việc khác

- Các doanh nghiệp áp dụng phư ng thức chăm sóc trực tiếp, tập trung t i các trung tâm dịch vụ khách hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán t i địa chỉ khách hàng và chăm sóc gián tiếp qua đư ng dây nóng, qua m ng thư ng do nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện Riêng ở các phư ng thức chăm sóc trực tiếp, phân tán t i các điểm bán hàng thì do nhân viên bán hàng kiêm nghiệm

- ộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý chung, phối hợp tất cả các ho t động của nhân viên chuyên trách l n nhân viên bán hàng Ở những công ty mà ho t động chăm sóc khách hàng được coi tr ng đặc biệt,

bộ phận này có thể được nâng lên thành phòng kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám đốc công ty quản l

- Quyết định lựa ch n quy mô, c cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp

- ể tăng cư ng hiệu quả ho t động của bộ máy chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp hiện nay thư ng song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm sóc khách hàng Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành ph n được phân định r ch ròi, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò đ u mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp ho t động của các bộ phận khác Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống (thông tin đ u vào) được xử l theo một quy trình thống nhất, hợp l để có được các thông tin phản hồi (thông tin đ u ra) một cách nhanh nhất và hiệu quả

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

1.3.1 Yếu tố khách quan

Môi trư ng pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thông tin nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng trong th i gian qua đã có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bư c được xây dựng và hoàn thiện Nhiều văn bản

quy ph m pháp luật quan tr ng đã được Chính phủ và Cục Viễn thông ban hành theo hư ng tăng cư ng hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nư c, từng bư c mở cửa thị trư ng, đẩy m nh c nh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế Bên c nh đó, v i chủ trư ng hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về

ưu chính - Viễn thông thông qua việc ký kết những hiệp định song phư ng và đa phư ng v i nguyên tắc tôn tr ng độc lập, chủ quyền, bình đ ng, cùng có lợi, phù hợp v i pháp luật Việt Nam và công ư c quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập…

Môi trư ng pháp lý về Viễn thông đ t o được một hành lang pháp l đồng bộ,

rõ ràng, minh b ch cho các ho t động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trong

nư c, phù hợp v i luật thông lệ quốc tế về Viễn thông

Trong môi trư ng kinh tế thị trư ng có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh v i mục đích gì, cũng đều phải tự đổi m i để thu hút được đối tượng khách hàng của mình

ối diện v i một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp, những đối thủ c nh tranh vô cùng tinh tế v i sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính h n trong việc lựa ch n tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác iều đó đặt các doanh nghiệp trư c những thách thức vô cùng phức t p để có thể giữ vững khách hàng hiện t i và thu hút các khách hàng m i

Trình độ chuyên môn và năng lực làm việc của mỗi thành viên trong công ty

là yếu tố c bản quyết định sự thành công trong kinh doanh Các nghiệp vụ kinh doanh xuất khẩu nếu được các cán bộ có trình độ chuyên môn cao, năng động, sáng

t o trong công việc và có kinh nghiệm thì chắc chắn sẽ mang l i hiệu quả cao

Vốn là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh Công ty có vốn kinh doanh càng l n thì c hội dành được những hợp đồng hấp d n trong kinh doanh sẽ trở nên

dễ dàng h n Vốn của công ty ngoài nguồn vốn tự có thì nguồn vốn huy động cũng

có vai trò rất l n trong ho t động kinh doanh Thiết bị, c sở vật chất kỹ thuật thực chất cũng là nguồn vốn của công ty (vốn b ng hiện vật) Nếu trang bị c sở vật chất

kỹ thuật hiện đ i, hợp lý sẽ góp ph n làm tăng tính hiệu quả trong ho t động kinh doanh của công ty

1.4 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ viễn thông

1.4.1 Khái niệm

Viễn thông (xuất phát từ tele của tiếng Hy L p có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo), miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (ví dụ như thư) Theo nghĩa hẹp h n, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đ i khác Các dịch vụ viễn thông đ u tiên theo nghĩa này là điện báo và điện tho i, sau d n phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh [theo trang ách khoa toàn thư mở Wikipedia]

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các ho t động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, t o ra chuỗi giá trị và mang l i lợi ích tổng hợp Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thư ng được phân làm 2 lo i: dịch vụ c bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm)

• Dịch vụ c bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trư ng Dịch vụ c bản thỏa mãn một lo i nhu c u nhất định vì nó mang l i một lo i giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ c bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền v i công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Nói một cách cụ thể h n viễn thông c bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đ u cuối Các dịch vụ c bản của viễn thông bao gồm dịch vụ tho i và dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ tho i bao gồm dịch vụ điện tho i cố định và di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền d n tín hiệu truyền hình …

• Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, t o ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt h n về dịch vụ

c bản Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của ngư i sử dụng dịch vụ b ng cách khai thác thêm các lo i hình dịch vụ m i nh m đáp ứng nhu c u của ngư i sử dụng dịch vụ

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền tho i đó là: dịch vụ hiển thị số g i đến, dịch vụ chuyển cuộc g i t m th i, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện tho i hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch

vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn

đa phư ng tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services), dịch vụ Bankplus

1.4.2 Đặc điểm của Dịch vụ viễn thông

• ặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác v i các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế t o m i, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dư i d ng dịch vụ

• ặc điểm thứ hai: ó là sự tách r i của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch

vụ viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất Ví dụ: trong đàm tho i điện tho i bắt đ u đăng k đàm tho i là bắt đ u quá trình sản xuất, sau khi đàm tho i xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của ho t động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất Từ đặc điểm này rút ra yêu c u về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng H n nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông ngư i sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc n i có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

• ặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa d ng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và th i gian Thông thư ng, nhu c u truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh ho t của xã hội, vào những gi ban ngày, gi làm