Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông Liên tỉnh khu vực 1

Ngày nay chúng ta đang bước vào kỷ nguyên của sự thay đổi nhanh chóng trong lĩnh vực thông tin và giao tiếp của xã hội, nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng trở nên cấp thiết, tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường viễn thông trong nước cũng như trên thế giới ra đời và phát triển. Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông đã trở nên rất sôi động và quyết liệt. Ngành Bưu chính Viễn thông đã xóa dần vị thế độc quyền, thị phần từng bước bị thu hẹp do ngày càng có nhiều các nhà khai thác, các doanh nghiệp mới cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông trên thị trường với những mức giá hấp dẫn và các chương trình khuyến mãi thật sự thu hút được sự chú ý của khách hàng. Sự tăng trưởng mạnh mẽ trong ngành viễn thông đã và đang tạo ra những thách thức và cơ hội mới đối với những nhà khai thác và cung cấp dịch vụ viễn thông. Cùng với cuộc cách mạng số hóa, toàn cầu hóa và sự nới lỏng điều tiết thị trường viễn thông, ngày càng nhiều các doanh nghiệp viễn thông đa dạng hóa các dịch vụ để tăng năng lực cạnh tranh và nguồn thu mới. Là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 luôn nằm trong quỹ đạo phát triển chung của ngành. Với vai trò là doanh nghiệp nhà nước chủ lực về viễn thông đường trục trên địa bàn các tỉnh phía Bắc, Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 đã và đang phát triển mạnh mẽ mạng lưới viễn thông, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Sản phẩm Bưu chính Viễn thông là sản phẩm vô hình, trong đó khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng. Khách hàng không những tham gia vào quá trình sản xuất, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn đóng góp tạo nên hình ảnh và thương hiệu cho doanh nghiệp. Vì lẽ đó, tư duy kinh doanh hướng về khách hàng là lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho sự phát triển vững chắc cho doanh nghiệp trong thời đại mới. Và để giữ được khách hàng, chăm sóc khách hàng sẽ là công cụ mạnh mẽ và đặc biệt quan trọng đi cùng doanh nghiệp xuyên suốt trong quá trình kinh doanh. Nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng và hiểu được vai trò của công tác chăm sóc khách hàng, sau khi thực tập tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1, em đã lựa chọn nghiên cứu Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

 - D2006QTKD 1 THUẬT NGỮ VIẾT TẮT BCVT  BC-VT-TH -- CBCNV  CM  CNTT  CSKH  DV  EVN  KH Khách hàng KHKT    NGN M SPT  SXKD  TC-KT-TK Tài chính-- VASC  VDC Công ty  VTI  VMS  VNPT  VTN  VTN1  XDCB  - - D2006QTKD 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU-HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.115 Bảng 2.1VTN 37 Bảng 2.2VTN 2009 38 Bảng 2.3VTN 2009 38 Bảng 2.4VTN 40 Bảng 2.5VTN1 40 Bảng 2.6VTN 41 Bảng 2.7VTN1 theo p 42 Bảng 2.8vVTN1 50 Bảng 2.9 51 Bảng 2.10 61 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 34 Hình 2.2 40 Hình 2.3 41 Hình 2.4 42 Hình 2.5: S 46 Hình 2.6 60  - D2006QTKD 3 MỤC LỤC MỤC LỤC 1 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7   7  7  7  10  10  10  18  24  27   28  28  30  31  32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC 1 32   32  32  33  34   36  38  40  tranh 42  - D2006QTKD 4   45  45  46 2.2.3  48  49  qua 51  54  55   58  58  63 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC I 65   65  65  67 3.2.   67  67  71  75  76  79  82 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 88  - D2006QTKD 5 LỜI MỞ ĐẦU Ng        thô             Cù     , Trung tâm      ,                           Trung Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 .     - D2006QTKD 6  pháp      ,   Chương I Chương II  Chương III              - D2006QTKD 7 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÕ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1. Khái niệm khách hàng        1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.2.1. Phân loại chung                                    - Khách hàng siêu cấp:     - Khách hàng lớn:       - Khách hàng vừa:     giá  - D2006QTKD 8      hàng. - Khách hàng nhỏ:  g khách hàng thì     - Khách hàng phi tích cực:   p. - Khách hàng tiềm năng:    c  hàng: -  -  g. -  -   -      -   hàng  -     - D2006QTKD 9     a     -   -  - g:   -  1.1.2.2. Phân loại khách hàng theo quan điểm của doanh nghiệp Viễn thông – Công nghệ thông tin   thành các nhóm sau: -                    -    -VT-    -    -    -     - D2006QTKD 10 -    1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp   K                             hàng khác.     . 1.2. HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.1.1. Khái niệm    Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những điều mà doanh nghiệp có thể làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng mà h .    khách hàng. Trong ba   [...]... giải pháp cần khắc phục CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC 1 2 .1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC 1 2 .1. 1 Khái quát về Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 Công ty Viễn Thông liên tỉnh (VTN) đƣợc thành lập ngày 31 03 19 90 theo Quyết định số 374 QĐ – TCCB và Quyết định số 416 QĐ – TCCB ngày 07 tháng 04 năm 19 90... chính -Viễn thông- Công nghệ thông tin” Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm bốn nội dung chính: • Quản lý khách hàng • Chăm sóc khách hàng • Dịch vụ hỗ trợ khách hàng • Nguyên tắc ứng xử 1. 3 .1 Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Công việc chăm sóc khách hàng không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơn thuần là công việc của những ngƣời ở tuyến đầu thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng. .. hoạt động chăm sóc khách hàng tại VTN1 Viễn thông Việt Nam VNPT Là doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ mạng lƣới viễn thông liên tỉnh, làm đầu mối kết nối giữa mạng lƣới viễn thông các tỉnh trong cả nƣớc với cửa ngõ Quốc tế Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 (VTN1) là đơn vị trực thuộc VTN quản lý mạng lƣới viễn thông khu vực từ Hà Tĩnh trở ra Bắc VTN là nhà cung cấp các dịch vụ viễn thông đƣờng... khách hàng khi mua sản phẩm c, Giai đoạn sau khi mua hàng Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung. .. lƣợng phục vụ khách hàng 1. 2.3 Hình thức và phƣơng pháp chăm sóc khách hàng 1. 2.3 .1 Hình thức chăm sóc khách hàng Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cho khách hàng có thể bằng rất nhiều hình thức khác nhau nhằm đảm bảo phù hợp với mạng lƣới tổ chức, khả năng của doanh nghiệp và thuận tiện cho khách hàng 1 Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng Đây là... chăm sóc khách hàng - Ƣu điểm: số lƣợng khách hàng đƣợc chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lƣới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm chăm sóc khách hàng Chi phí đầu tƣ không đáng kể - Nhƣợc điểm: chất lƣợng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng đƣợc những yêu cầu thông thƣờng, thông tin đơn giản Chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêm... vụ viễn thông đƣờng trục hàng đầu tại Việt Nam, có đầy đủ năng lực đem đến cho khách hàng các dịch vụ viễn thông hoàn hảo, đủ sức cạnh tranh với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác 2 .1. 2 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 2 .1. 2 .1 Chức năng VTN1 là tổ chức kinh tế sản xuất kinh doanh hạch toán phụ thuộc trong Công ty, chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật trong quyền hạn... ngành viễn thông - Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và thực hiện các nhiệm vụ Công ty giao 2 .1. 2.2 Nhiệm vụ của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 Trung tâm Viễn thông liên tỉnh khu vực 1 có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, vận hành, khai thác mạng lƣới viễn thông khu vực miền Bắc (từ Hà Tĩnh trở ra), kinh doanh phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phƣơng hƣớng phát triển... Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có đƣợc khách hàng Các doanh nghiệp chỉ có thể tạo ra sự khác biệt bằng chính công tác chăm sóc khách hàng của mình Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng càng trở nên quan trọng và là vũ khí cạnh tranh sắc bén không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào 6 Tạo động lực cho đội ngũ công nhân viên trong doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tốt cũng... tập trung đông dân cƣ, mật độ khách hàng cao Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để đƣợc phục vụ 2 Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại địa điểm bán hàng - Đặc điểm: hình thức chăm sóc khách hàng này đƣợc thực hiện tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Nhân lực: do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa là ngƣời bán hàng vừa là ngƣời chăm sóc khách .   Trung  Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1   7 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. 1. KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÕ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1. 1 .1. Khái niệm khách hàng    .  63 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC I 65  