2.2.2.1. Tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng
Bộ máy CSKH tại Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 đƣợc mô tả nhƣ sau:
Hình 2.5: Sơ đồ tổ chức Bộ máy Chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Phòng nhân sự lao động, tiền lương)
1- Phòng kinh doanh
Phòng kế hoạch kinh doanh có chức năng tham mƣu, giúp giám đốc và thừa lệnh giám đốc điều hành các vấn đề về hoạt động Marketing gồm: Nghiên cứu thị trƣờng, sản phẩm dịch vụ, giá cƣớc, kênh bán hàng, xúc tiến hỗn hợp, quảng cáo, xúc tiến bán hàng.
2- Trung tâm dịch vụ khách hàng
Trung tâm dịch vụ khách hàng là đơn vị chủ trì về hoạt động CSKH và thực hiện các nội dung của CSKH, gồm các bộ phận:
Tổ hỗ trợ khách hàng: lƣu trữ các hồ sơ và hợp đồng lắp đặt điện thoại trên toàn tỉnh, trả lời và giải quyết toàn bộ đơn khiếu nại của các huyện thị và thành phố gửi về trên toàn tỉnh qua số điện thoại miễn phí 18001719.
- Thực hiện công tác hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, giới thiệu dịch vụ, tiếp nhận và tham gia giải quyết khiếu nại khi khách hàng yêu cầu.
- Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng trong kế hoạch Marketing của toàn đơn vị.
- Tham gia điều tra nghiên cứu thị trƣờng theo yêu cầu của cấp trên.
- Xây dựng, đề xuất các giải pháp tiếp thị và phát triển dịch vụ mới mà khách hàng có yêu cầu. PHÒNG KINH DOANH TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRUNG TÂM VIỄN THÔNG Tổ hỗ trợ khách hàng Tổ quản lý cƣớc Tổ tiếp thị Cán bộ chức năng CSKH Xử lý ứng cứu thông tin đƣờng dây
- Thƣờng xuyên theo dõi biến động của khách hàng, tiếp nhận, xử lý phản hồi, ý kiến đóng góp của khách hàng về các dịch vụ hiện có.
- Đề xuất các biện pháp để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
- Thực hiện báo cáo theo quý hoặc đột xuất về tình hình hoạt động CSKH theo yêu cầu của lãnh đạo đơn vị.
Tổ quản lý cước: làm thủ tục tính cƣớc và quản lý cƣớc phí điện thoại và Internet trên toàn khu vực quản lý.
Tổ tiếp thị:
- Quản lý chặt chẽ, chính xác mọi thông tin về khách hàng sử dụng các dịch vụ Viễn thông. Tham gia đề xuất phân loại khách hàng, xác định mức độ ƣu tiên để chăm sóc khách hàng trên cơ sở chỉ đạo của VTN1. Quản lý và thực hiện tốt các chính sách đối với các khách hàng đặc biệt, các khách hàng lớn.
- Tổ chức công tác quảng cáo tiếp thị theo chỉ đạo của Trung tâm.
- Phát triển các dịch vụ Viễn thông, hàng tháng lập bảng báo cáo phát triển lắp đặt các dịch vụ Viễn thông, gửi số liệu về Trƣởng trung tâm vào ngày mồng 01 đầu tháng sau.
- Tổ chức triển khai kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mới.
- Thƣờng xuyên cập nhật giá cƣớc, trả lời khách hàng khi cần thiết. Tổ tiếp thị có hai bộ phận:
- Bộ phận soạn thảo các chƣơng trình nghiên cứu thị trƣờng, các chƣơng trình khuyến mại và các hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Bộ phận này chủ yếu do các nhân viên nữ đảm nhận.
- Bộ phận quản lý và cập nhật thông tin Marketing lên website, giúp cho khách hàng nhanh chóng có thể biết đƣợc thông tin về dịch vụ hay các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn đuợc áp dụng. Bộ phận này do các nhân viên nam phụ trách.
3- Các Trung tâm viễn thông
- Tổ chức ký hợp đồng cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. - Đảm bảo thông tin liên lạc trên khu vực quản lý.
- Quản lý, lắp đặt, vận hành và bảo dƣỡng xử lý sự cố không đáng có trên khu vực quản lý.
- Phối hợp với Trung tâm Dịch vụ Khách hàng thực hiện CSKH theo quy định. Có thể thấy rằng công tác CSKH tại trung tâm đã có bộ phận chuyên trách đó là trung tâm hỗ trợ kỹ thuật và CSKH hay Call Center 18001719 trực thuộc quản lý của
đƣợc tuyển chọn kỹ lƣỡng đảm bảo các yêu cầu, có trình độ từ cao đẳng trở lên, kỹ năng giao tiếp tốt, có kiến thức về kinh doanh, hiểu biết về lĩnh vực viễn thông và luôn đƣợc quan tâm cử đi học các khóa nâng cao về nghiệp vụ. Điều này đã cho thấy sự quan tâm đúng mức của trung tâm đối với công tác CSKH. Bên cạnh đó, do bộ phận mới đƣợc thành lập trong vài năm trở lại đây nên các quy định và quy trình hoạt động của bộ phận còn chƣa thật sự hoàn thiện bởi vậy cần có sự bổ sung trong thời gian tới.
2.2.2.2. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
VTN1 luôn xác định cho mình phƣơng châm lấy phục vụ khách hàng là phƣơng châm hàng đầu qua đó kinh doanh thu lợi nhuận. Do vậy, mặc dù tƣ tƣởng của một số cán bộ công nhân viên còn hạn chế, bộ máy chăm sóc khách hàng đang trong quá trình hoàn thiện, nhƣng Trung tâm đã chú trọng xây dựng đƣợc đội ngũ CSKH đáp ứng đƣợc các yêu cầu nghiệp vụ Trung tâm đề ra.
Trung tâm đã có bộ phận chuyên trách công tác CSKH là trung tâm hỗ trợ kỹ thuật và CSKH hay Call Center 18001719 trực thuộc quản lý của phòng Kinh doanh. Call Center bao gồm 24 bàn điện thoại viên với đội ngũ nhân viên đƣợc trang bị các kỹ năng cần thiết phục vụ công tác CSKH. Thêm vào đó, Trung tâm có tổ chức cho nhân viên tham dự các khóa học nâng cao nghiệp vụ, điều này cho thấy sự quan tâm đúng mực của Trung tâm đối với công tác CSKH. Tuy nhiên, do tính chất cạnh tranh ngày một khắc nghiệt, khách hàng cũng khó tính hơn đối với các dịch vụ của Trung tâm, vì vậy để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trung tâm cần có những cơ chế chính sách hợp lý.