Công việc chăm sóc khách hàng không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơn thuần là công việc của những ngƣời ở tuyến đầu thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng mà là của tất cả mọi ngƣời. Ai trong công ty cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Do vậy mọi ngƣời đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ CSKH tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng. Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoài khó có thể đƣợc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
Trong dãy dây chuyền đó, những ngƣời ở tuyến đầu đóng vai trò quan trọng nhất. Họ là những ngƣời đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng. Khách hàng đánh giá họ
tốt hay xấu cũng chính là đánh giá công ty. Những ngƣời ở tuyến đầu bao gồm cán bộ chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụ khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng, các cán bộ làm việc ở các đài điện thoại giải đáp thông tin, các giao dịch viên, đội ngũ quản lý khách hàng... Mỗi ngƣời họ ngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mình phải có trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng trong phạm vi công việc của mình nhƣ giải đáp thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ,... Đối với họ ngoài những kiến thức thông thƣờng, họ phải đƣợc lựa chọn, đào tạo cẩn thận về kiến thức nghiệp vụ, kiến thức CSKH và có thái độ đúng đắn tích cực về công việc, về khách hàng. Đối với những ngƣời ở tuyến đầu cần có những tiêu chuẩn cụ thể khi tuyển chọn.
1.3.1.1. Yêu cầu về thể chất
- Có sức khoẻ dẻo dai, thần kinh vững vàng để có thể giao tiếp với đông đảo khách hàng trong môi trƣờng ồn ào, căng thẳng mà không mệt mỏi, mà vấn giữ đƣợc nụ cƣời trên môi.
- Mắt tinh, tai tính để nhanh chóng nắm bắt đƣợc cả ngôn ngữ không lời và ngôn ngữ lời nói của khách hàng.
- Có giọng nói dễ nghe, ấm áp có tính thuyết phục, vì giao tiếp qua ngôn ngữ nói là phƣơng tiện không thể thiếu đƣợc đối với ngƣời bán hàng, đặc biệt đối với điện thoại viên.
- Phải cân đối, ƣa nhìn hình thức kết hợp hài hoà với tính cách tạo ra cái duyên bán hàng, chiếm đƣợc thiện cảm của khách hàng.
1.3.1.2. Yêu cầu về tính cách
- Nhiệt tình để truyền cảm, để chinh phục khách hàng. - Kiên trì để vƣợt qua khó khăn, để thuyết phục khách hàng.
- Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở để giải quyết công việc nhanh chóng và để sẵn sàng tiếp xúc với mọi ngƣời, biết lắng nghe khách hàng, gợi chuyện họ để có nhiệu thông tin nhằm hiểu rõ khách hàng.
- Tự chủ, tự tin để vững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng, nhƣng cũng không nên quá tự tin làm cho khách hàng ngại tiếp xúc.
- Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt các tình huống giao tiếp thực tiễn khác nhau. - Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim khách hàng.
- Nhạy cảm để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn ngữ không lời của khách hang. Trí nhớ tốt để nhớ tên khách hàng, nhớ sở thích, thói quen, hoàn cảnh... của khách hàng.
- Biết hài hƣớc nhẹ nhàng giúp tạo đƣợc bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải toả những căng thẳng, nặng nề trong giao tiếp.
1.3.1.3. Yêu cầu về tri thức
- Hiểu rõ những dịch vụ mà mình bán để đảm bảo chất lƣợng khai thác và biết giới thiệu, tƣ vấn, thuyết phục khách hàng mua, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện phƣơng châm: Bán những thứ mà khách hàng cần và gây thiện cảm với khách hàng qua trò chuyện, giao tiếp.
- Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, các dịch vụ của họ nhằm so sách, thuyết phục khách hàng.
- Hiểu biết về kỹ thuật bán hàng.
- Hiểu biết về công ty của mình để yêu cầu hỗ trợ trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng khi cần thiết.
- Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung để đối nhân xử thế linh hoạt.
- Hiểu biết về phong tục tập quán của các dân tộc khách nhau trên thế giới để tiếp đón khách quốc tế.
- Hiểu biết về tin học, ngoại ngữ: giao tiếp với khách nƣớc ngoài và để khai thác các phần mềm quản lý nghiệp vụ trong các đơn vị.